Verkkopalvelun käyttökelpoisuus ja arviointi

Verkkopalvelun käyttökelpoisuus ja arviointi 6. luento 1.10.2007 erikoistutkija Kirsi Silius & tutkija Anne-Maritta Tervakari Hypermedialaboratorio Tampereen teknillinen yliopisto Hypermedialaboratorio 1

Teemat: Informaatioarkkitehtuuri Miksi tarvitaan informaatioarkkitehtuuria? Mistä informaatioarkkitehtuuri muodostuu? Informaatioarkkitehtuurin arvioiminen Arviointi informaation jäsentämisen näkökulmasta informaation järjestäminen ja luokittelu nimeämiskäytännöt Arviointi asiointi- ja toimintoprosessien näkökulmasta prosessien kokonaisvaltainen tarkastelu Hypermedialaboratorio 2

Miksi tarvitaan informaatioarkkitehtuuria? Informaation määrä lisääntyy; samalla lisääntyy myös entropia (hajaannus) informaatioarkkitehtuurin avulla järjestystä voidaan luoda aina uudelleen. Yleensä verkkosivuilla sisältö on lähinnä varastoitu ja lukija etsii varastosta haluamansa dokumentin. Lukijoilla ei useinkaan ole tarkkaa käsitystä siitä, mitä sisältöä he ovat etsimässä, vaan siitä mistä aiheesta he ovat etsimässä sisältöä. Useimmat verkkopalvelut on suunniteltu ja toteutettu niille vähemmistöä edustaville käyttäjille, jotka tietävät todella tarkkaan millaista sisältöä he ovat etsimässä. (McGovern & Norton 2002) Hypermedialaboratorio 3

Tarvitaan siis informaation jäsentämistä Informaatioarkkitehtuurilla asetetaan asioita tärkeysjärjestykseen, nostetaan näkyville ja häivytetään näkyvistä. Ihminen hahmottaa maailmaa luonnostaan luokittelemalla asioita, rakentamalla hierarkioita, omaksumalla ja muodostamalla käsitejärjestelmiä. Asioilla on erilainen tärkeysjärjestys riippuen mm. arvomaailmasta, kulttuurista, yksilöllisistä arvostuksista, iästä, sukupuolesta, koulutuksesta, työstä, tilanteesta ja tavoitteista. Osa jäsennyksestä on yhtenevää toisten saman kulttuurin edustajien tai ammattialan edustajien kanssa, osa voi olla yksilöllistä jäsennystä. (Kauhanen-Simanainen 2003) Hypermedialaboratorio 4

Mitä informaatioarkkitehtuuri on? Informaatioarkkitehtuuri on informaatiosisältöjen rakenteellinen kokonaisuus, joka jäsentää sisällöt, niiden elementit ja keskinäiset suhteet sekä näiden haku- ja muut käyttömahdollisuudet. Informaatioarkkitehtuurin tehtävänä on myös nivoa sisällöt ja tekniikka toimivaksi kokonaisuudeksi. Informaatioarkkitehtuuri on toimiessaan näkymätön, mutta toisaalta se konkretisoituu käyttöliittymien antamina näkyminä toimintoihin ja sisältöihin. (Kauhanen-Simanainen 2003) Hypermedialaboratorio 5

Mitä informaatioarkkitehtuuri on? Onnistunut informaatioarkkitehtuuri auttaa käyttäjää ymmärtämään mitä osaa tietosisällöstä hän kulloinkin katselee, missä suhteessa tämä osio on muihin tietoihin, mitä kautta hän pääsee muihin tietoihin käsiksi ja milloin hän on matkalla oikeaan suuntaan. (Foltz 1998) Hyvä informaatioarkkitehtuuri johtaa esteettiseen kokonaisuuteen, jossa on helppo liikkua ja jossa löytää nopeasti etsimänsä. Hyvä informaatioarkkitehtuuri tukee myös tiedon omaksuttavuutta. (Rosenfelt & Morville 1998.) Informaatioarkkitehtuurin monimutkaisuus riippuu järjestettävän sisällön määrästä (McGovern & Norton 2002). Yksinkertaisimmillaan informaatioarkkitehtuuri on se tapa, jolla tekstit, kuvat, värit, kartat, hakemistot, otsikot ja nimet sekä niiden linkit luodaan kokonaisuudeksi (Kauhanen-Simanainen 2003). Hypermedialaboratorio 6

Informaatioarkkitehtuuria hyödynnetään, silloin kun ryhmitellään ja nimetään tietokokonaisuudet järjestetään tietorakenne järkevästi luodaan kestävä perusrakenne sisällöille sekä verkkosivustolle luodaan navigointijärjestelmä luodaan tuloksekkaita hakujärjestelmiä ohjataan sivuston/verkkopalvelun kehittämisprosessia varaudutaan tulevaisuuteen. (vrt. Kauhanen-Simanainen 2003) Hypermedialaboratorio 7

Peruskomponentit Informaatioarkkitehtuurin ja sen peruskomponenttien nimitykset vaihtelevat eri tieteenaloilla. Osa määrittelyistä painottuu kuvaamaan rakennetta suunnittelun näkökulmasta osa puolestaan esitystapaa käyttäjän näkökulmasta. (Desingn Matters 2001) Peruskomponenteista löytyy kuitenkin kahdenlaisia piirteitä: käyttäjät ovat niihin suoraan vuorovaikutuksessa tai niiden olemassa olosta käyttäjä ei edes ole tietoinen. (Rosenfelt & Morville 2002) Hypermedialaboratorio 8

Peruskomponentit McGovern ja Norton (2002) määrittelevät peruskomponenteiksi luokittelun ja metadatan (classification and metadata) haun (search) sisällön asettelun ja suunnittelun (content layout and design) navigoinnin (navigation) Rosenfelt & Morville (2002) jakavat informaatioarkkitehtuurin peruskomponentit informaation järjestämiseen (organizations systems) nimeämiskäytäntöön (labeling systems) navigointijärjestelmään (navigation systems) sekä hakujärjestelmään (searching systems) Hypermedialaboratorio 9

Informaatioarkkitehtuurin arvioiminen Arvioimisessa voidaan hyödyntää käytettävyyden arvioimisessa ja testauksessa käytettäviä menetelmiä, joiden valinta riippuu arvioitavasta verkkopalvelusta, käytettävissä olevista resursseista ja asiantuntijoista. Arviointi voidaan kohdistaa yksittäisen verkkopalvelun informaatioarkkitehtuurin arvioimiseen sinällään vertailemalla verkkopalvelun uuden version toimivuutta vanhaan sivustoon vertailemalla kilpailijan verkkopalvelun toteutukseen erityisesti suunnitteluvaiheessa käytettävä arvioinnin tapa on laatia kaksi eri tyyppistä informaatioarkkitehtuurin ratkaisua ja vertailla niiden toimivuutta (esim. leveä ja matala hierarkia vs. kapea ja syvä hierarkia). (Toub 2000.) Hyvä soveltaa sekä laadullisia ja määrällisiä arviointimenetelmiä Hypermedialaboratorio 10

Informaatioarkkitehtuurin arvioiminen Informaatioarkkitehtuurin arviointi voidaan tehdä kahdesta eri näkökulmasta: Informaatiosisällön jäsentämisen ja nimeämisen näkökulmasta: painottuu viestinnällisissä verkkopalveluissa Asiointi- ja toimintoprosessien näkökulmasta: painottuu operatiivisissa verkkopalveluissa. Molemmat näkökulmat ovat tärkeitä arvioitaessa minkä tyyppistä verkkopalvelua tahansa. Verkkopalvelun informaatiosisältö tulee joka tapauksessa jäsentää ja nimetä käyttötarkoitusta tukevalla tavalla. Toisekseen verkkopalvelussa liikkuminen ja navigointi voidaan ymmärtää prosesseina. Hypermedialaboratorio 11

Arviointi informaation jäsentämisen näkökulmasta Informaation jäsentäminen on haasteellista pohjautuu viimekädessä kieleen, joka on monimerkityksellistä ja luokittelultaan epätäsmällistä Informaation jäsentämisen tavoitteena on järjestää informaatioelementit sellaiseksi rakenteeksi, että se tukee käyttäjän tapaa jäsentää sisältöä tai toimintoprosesseja Informaatiojärjestelmiä ovat täsmälliset järjestelmät (esim. aakkos- tai aikajärjestys, maantieteellinen luokittelu) monimerkitykselliset järjestelmät (ambiguous organization schemes) (Vrt. Rosenfelt & Morville 1998, McGovern & Norton 2002) Hypermedialaboratorio 12

Arviointi informaation jäsentämisen näkökulmasta Monimerkitykselliset järjestelmät vaativat tarkkaa määrittelyä vaativat informaation luokittelua ja yhdistämistä tarkoituksenmukaisella tavalla onnistuessaan tukevat assosiatiivista oppimista ja tukevat käyttäjää muodostamaan uudenlaisia konstruktioita informaatiosta informaatio voidaan luokitella mm. teemojen, prosessien ja toimintojen, kohderyhmän tai metaforan mukaisesti hybridimalli ei ole suositeltava Sisältö voi olla ensiluokkaista, mutta luokittelu väärä tuloksena käyttökelvoton sivusto Luokittelun merkitys korostuu verkkosivuston rakenteessa liittyen sitä kautta navigointiin (Vrt. Rosenfelt & Morville 1998, McGovern & Norton 2002) Hypermedialaboratorio 13

Arviointi informaation jäsentämisen näkökulmasta Verkkopalvelussa käytettyjä tyypillisimpiä rakennemalleja ovat esim. Hierarkkinen rakenne: Informaation jako ylä- ja alakäsitteisiin sekä äiti-lapsi suhteet liittyvät ihmiselle luontaiseen tapaan jäsentää informaatiota. Hierarkkinen jäsennys soveltuu hyvin tietoon, joka voidaan luokitella ja jolla on luonnostaan olemassa riippuvuus ja seuraussuhteet. Hyperteksti: Yksittäisiä informaatioelementtejä tai niiden joukkoja yhdistetään toisiinsa hyperlinkein. Hyperteksti soveltuu sisällöltään ristiin linkittyvän materiaalin rakentamiseen. Joustava rakenne, mutta helposti monimutkainen ja käyttäjää hämmentävä (vaikea muodostaa kokonaiskäsitystä). Hyperlinkkien muodostamat suhteet ovat luonteeltaan usein subjektiivisia. (Vrt. Rosenfelt & Morville 1998, McGovern & Norton 2002) Hypermedialaboratorio 14

Arviointi informaation jäsentämisen näkökulmasta Arvioitaessa informaatiosisällön järjestämisen toimivuutta tulee ensinnäkin pohtia missä määrin valittu informaatiojärjestelmä (organization schemes) soveltuu verkkopalvelun käyttötarkoitukseen sekä missä määrin järjestelmä vastaa käyttäjille tuttua tapaa jäsentää informaatiosisältö. Monimerkitykselliseen järjestelmään perustuvan luokittelun, sekä sen pohjalta toteutetun rakenteen toimivuuden arvioiminen: on hyvä käyttää todellisia käyttäjiä voidaan käyttää perinteisiä käytettävyyden arviointimenetelmiä Ongelma: kun arvioinnissa hyödynnetään todellista verkkopalvelua, käyttäjien huomio kiinnittyy helposti informaation luokittelun arvioinnin kannalta toissijaisiin käyttöliittymän elementteihin. Hypermedialaboratorio 15

Arviointi informaation jäsentämisen näkökulmasta Käyttökelpoinen tapa luokittelun ja rakenteen arvioimiseen on paperiprotojen tai korttien sekä skenaarioiden hyödyntäminen arvioinnin apuna. (Esim. Maurer 2003.) Kortteja voidaan käyttää mm. Arvioitaessa informaatiosisältöjen luokittelua ja järjestämistä. Jokaiselle kortille kirjoitetaan yksi asiakokonaisuus (mikä esitetään esim. yhdellä verkkosivulla). Käyttäjiä pyydetään järjestämään ja luokittelemaan kortit parhaaksi katsomallaan tavalla. Käyttäjien laatimia luokituksia verrataan olemassa olevan verkkopalvelun informaatiosisällön luokitteluun. Selvitettäessä miten käyttäjät yhdistelevät eri tason asioita ja kuinka paljon mahdollisesti esiintyy hajontaa. Hypermedialaboratorio 16

Navigointiin liittyvä nimeäminen Nimilappujen (labels) keskeisin tarkoitus on ilmentää käyttäjälle miten sivuston informaatio on jäsennetty ja miten sivustossa liikutaan. Puutteellisesti ja epäammattimaisesti toteutettu nimeämiskäytäntö saattaa heikentää käyttäjän luottamusta sivustoa kohtaan. Nimeämiskäytännöt (labeling systems) navigointijärjestelmään liittyvät (etusivu, yhteystiedot, haku, opastus jne.) metatietoihin liittyvät (avainsanat yms.) voidaan käyttää navigointijärjestelmänä esim. hakemistossa tekstissä oleva sana, nimi yms. linkkinä (soveltuu toisinaan huonosti navigointijärjestelmäksi) linkit eräänlaisina otsikkoina kuvaa linkin takaa löytyvää informaatiota Hypermedialaboratorio 17

Nimeämiskäytäntöjen arviointi Arvioinnin lähtökohta: kohderyhmään kuuluvan lukijan tai käyttäjän tulee ymmärtää mistä kulloinkin on kysymys. Nimilappujen tulee pohjata informaation jäsennyksen - jos informaatio on jäsennetty teemoittain, tulee nimeämisessäkin tukeutua teemoihin. Arvioinnissa kiinnitetään huomiota mm. seuraaviin asioihin: terminologian yhdenmukaisuuteen samalla tasolla olevien navigointilinkkien nimet edustavat suurin piirtein tärkeysasteeltaan samantasoisia informaatioelementtejä suurin piirtein informaatiorakenteessa samantasoisia informaatioelementtejä nimeämisen johdonmukaisuuteen (aktiivimuoto vs. passiivi; verbi vs. nomini; synonyymit; yleissana vs. erikoissanasto) Arvioinnissa voidaan hyödyntää vastaavankaltaisia menetelmiä kuin arvioitaessa informaatiosisältöjen järjestämistä ja luokittelua. Hypermedialaboratorio 18

1.Ajankohtaista 2.Opiskelu 3. Tutkimus 4. Yksiköt 5. Yrityspalvelu 6. Tietoa TTY:stä 7. Kirjasto 1/10 1/10 8/10 1.Palvelut opiskelijoille 2. Uusi opiskelija 3. Lukuvuoden 2006-06 aikataulu 4. Opinto-oppaat 5. Jatko-opiskelu 6. Täydennyskoulutus 7. Avoin yliopisto 8. Vaihtoon ulkomaille 9. Vierailuopiskelu 10.Opiskelusta työelämään 11. TTY:n alumnit ry 12. Hakuinfo 1. Haku avoimeen yliopistoon 2. Tilaa opas! 3. Avoimen yliopiston lukujärjestys 4. Väylät tutkintoopiskelijaksi 5. Vierailevat opiskelijat 6. Yhteystiedot 7. Avoimet yliopistot Kuvitteellinen esimerkki miten käyttäjä yhdistelevät eri tason asioita. Skenaario tehtävänä oli hakea TTY:n avoimen yliopiston kevätlukukaudella 2007 järjestettävälle Hyvän opintomenestyksen väylälle Hypermedialaboratorio 19

Sisällöllinen arviointi On tärkeää selvittää, millaisia tarpeita käyttäjillä on. Lisäksi pitää erottaa käyttäjän ensisijaiset ja toissijaiset tarpeet. Arvioinnissa pitää kiinnittää huomiota siihen, missä määrin verkkopalvelun sisältö vastaa palvelun käyttötarkoitusta sekä käyttäjien ensisijaisia ja toissijaisia tarpeita. Tavoitteena on selvittää, mitkä informaatiosisällön ainekset ovat välttämättömiä ja tarpeellisia sekä mitkä ainekset ovat joskus hyödyllisiä ja mitkä taas turhia. Hypermedialaboratorio 20

Esimerkki Kanslia p. (00) 123 4567 Telekopio (00) 123 4567 Potilaana päivystyspoliklinikalla Sairaalan erikoissairaanhoidon (sisätaudit) päivystyspoliklinikalle tullaan potilaaksi lääkärin lähetteellä. Hätätilanteessa päivystyspoliklinikalle voi hakeutua ilman lähetettä. Kiireellistä hoitoa vaativat potilaat hoidetaan etusijalla, jolloin muut potilaat voivat joutua odottamaan. Hoitoa ja tutkimuksia annetaan 16 vuotta täyttäneille kuntalaisille. (entä lapset, ulkopaikkakuntalaiset?) Tutkimusten tekeminen, kokeiden ottaminen, tulosten valmistuminen ja jatkohoidon järjestely vievät oman aikansa. Potilasta hoitava henkilöstö kertoo mielellään kaikista hoitoon liittyvistä asioista ja pitää myös potilaan omaiset tilanteen edistymisen suhteen ajan tasalla. Vierailuajat: Lyhyt vierailu potilashuoneissa sallitaan omaisille ja läheisille Terveyskeskuksen traumapäivystys Terveyskeskuksen äkillisten sairauksien vastaanotot päivisin omalla terveysasemalla ja iltaisin vain päivystysasioissa A ja B sairaaloiden yhteydessä toimivissa päivystyspisteissä. Pientraumojen hoito on keskitetty sairaalan A ja sairaalan B päivystyspoliklinikoilla toimivaan terveyskeskuksen traumapäivystykseen joka toimii ympäri vuorokauden. Hypermedialaboratorio 21

Ydinaineanalyysi Ydinainesanalyysin menetelmä avulla voidaan suunnitella verkkopalvelun sisällön informaatioarkkitehtuuria kerroksittain. tavoitteena on auttaa luokittelemaan aiheeseen liittyvät tiedot niiden tärkeyden mukaan Informaation kategoriat ovat: Aina välttämätön aines (must know). Tällä tarkoitetaan esimerkiksi verkkopalvelun sisällöllistä informaatiota ja välineitä, joita tarvitaan palvelun toteutumiseksi. Näiden tietojen avulla voidaan ymmärtää ja/tai käyttää palvelua. Tämä aines on verkkopalvelun ydinasioita. Usein tarpeellinen aines (should know) tarkoittaa tietoutta, joka lisää esimerkiksi yksityiskohtia ja selventää harvinaisempia palveluprosessin osia. Joskus hyödyllisen aines (nice to know) tarkoittaa esimerkiksi erityisinformaatiota, joka syventää jonkin toimintaprosessin hallintaa. Hypermedialaboratorio 22

Sisällönanalyysi Grönfors 1982, Kyngäs & Vanhanen 1999, Tuomi & Sarajärvi 2004 Sisällönanalyysi on tieteellinen metodi, joka pyrkii päätelmiin erityisesti verbaalisesta, symbolisesta tai kommunikatiivisesta datasta. Tavoitteena on analysoida dokumentteja systemaattisesti ja objektiivisesti. Soveltuu menetelmänä myös verkkopalveluiden sisältämän aineiston syvälliseen arviointiin tai muokattavan sisällön jäsentämiseen. täysin strukturoimattoman aineiston analysointiin valmiiden aineistojen analysointiin jopa sellaisia, joita alunperin ei ole tarkoitettu verkkopalvelua varten. Hypermedialaboratorio 23

Sisällönanalyysi Tuomi & Sarajärvi 2004 Analyysin tavoitteena aineiston järjestäminen tiiviiseen ja selkeään muotoon sekä aineiston kuvaileminen ja toisinaan myös kvantifioiminen (sisällön erittely) Analyysin tarkoituksena on informaatioarvon lisääminen ts. hajanaisestakin aineistosta pyritään luomaan mielekäs, selkeä ja yhtenäinen informaatiokokonaisuus. Aineiston käsittely perustuu loogiseen päättelyyn ja tulkintaan, jossa aineisto aluksi hajotetaan osiin, käsitteellistetään ja kootaan uudestaan uudella tavalla loogiseksi kokonaisuudeksi. Tuloksena syntyy sisältöä kuvaavia kategorioita, käsitteitä, käsitejärjestelmä, käsitekartta tai malli. Hypermedialaboratorio 24

Aineistolähtöinen sisällönanalyysi Aineistolähtöiseen eli induktiivisen sisällönanalyysiin vaiheet 1. Aineiston redusointi eli pelkistäminen esim. tiivistämällä tai pilkkomalla osiin 2. Aineiston klusteroinnissa eli ryhmittelyssä koodattu alkuperäisaineisto käydään tarkasti läpi ja etsitään samankaltaisuuksia ja/tai eroavaisuuksia kuvaavia käsitteitä. samaa asiaa tarkoittavat käsitteet ryhmitellään ja yhdistetään luokaksi sekä nimetään luokan sisältöä kuvaavalla nimikkeellä. 3. Aineiston abstrahoinnissa erotetaan verkkopalvelun kannalta oleellinen tieto, jonka perusteella muodostetaan käsitteistö, joka vaikuttaa nimeämiskäytäntöön. abstrahointia jatketaan yhdistelemällä luokituksia niin kauan kuin se aineiston näkökulmasta on mahdollista. Tuomi & Sarajärvi 2004 Hypermedialaboratorio 25

Arviointi asiointi- ja toimintoprosessien näkökulmasta Asiointi- ja toimintoprosessien arvioimisessa käyttökelpoisia menetelmiä ovat erilaiset läpikäynnit: skenaariopohjaiset läpikäynnit, moniarvoiset läpikäynnit, kognitiiviset läpikäynnit jne. Arvioitaessa informaatioarkkitehtuurin toimivuutta asiointi- ja toimintoprosesseja tarkastellaan kokonaisuutena - mitä kaikkia tapahtumia ja vaiheita käyttäjä kohtaa ennen kuin hän on saavuttanut tavoitteensa. Hypermedialaboratorio 26

Arviointi asiointi- ja toimintoprosessien näkökulmasta Välittyykö verkkopalvelun pääasiallinen käyttötarkoitus selkeästi käyttäjälle? Verkkopalvelulla voi olla erilaisia käyttötarkoituksia, jolloin prosessejakin voi olla useita. Miten verkkopalvelun käyttöliittymä tukee käyttäjiä hahmottamaan verkkopalvelun keskeiset toimintaprosessit? Ovatko verkkopalvelussa käytettävät käsitteet ja termit käyttäjälle tuttua kieltä? Miten prosessin eri vaiheissa voidaan tukea käyttäjää tavoitteen saavuttamisessa (virtual quality)? Esimerkiksi: Millaisia toimintoja ja informaatiosisältöjä käyttäjät tarvitsevat päätöksenteon tueksi? Onko informaatio riittävää ja oikeata? Ovatko toiminnot oikea-aikaisia ja tarkoituksenmukaisia käyttötarkoituksen kannalta? (vrt. Hobbs 2005; Sousa & Voss, 2004; Wiio 2004, 85-104): Hypermedialaboratorio 27

Esimerkki prosessin tukemisesta Sivun nimi Etusivu Päivystys Aikuisten päivystys Alueellinen päivystys Informaatio Päivystykseen voi mennä mm. murtuman ollessa kyseessä. Aikuisille ja lapsille on omat päivystyksensä. Ilta ja viikonloppupäivystys järjestetty alueellisesti. Aikuiseksi lasketaan 16 vuotta täyttäneet. Päivystys joko sairaalassa A tai sairaalassa B. Öisin päivystyspoliklinikalla sairaalassa A tai B. Puuttuva tieto Milloin lapsi on aikuinen? 18 vuotta? Miten kunnassa X? Milloin alkaa yö? Milloin pitää mennä sairaalaan A ja milloin taas sairaalaan B? Sairaalan päivystys A Sairaalan A terveyskeskus päivystys Lääkärin lähetteellä ja hätätilanteessa hoitoa 16 vuotta täyttäneille kuntalaisille Öisin klo 22-8 sairaalan A.N tai B:n päivystyspoliklinikalle. Klo 16-22 ko. sairaaloiden terveyskeskuspäivystykseen. Minne sitten, jos ei ole lähetettä eikä hätätilannetta? Entä jos ei ole paikkakuntalainen? Tietyiltä asuinalueilta osoitetaan sairaalaan A ja tietyiltä taas sairaalaan B. Käyttäjä tulee tietää kuuluuko hänen asuinalueensa esim. keskiseen alueeseen. Minne eipaikkakuntalaiset? Hypermedialaboratorio 28

Arviointi asiointi- ja toimintoprosessien näkökulmasta Asiointi- ja toimintoprosessien laadun pysyvyys riippumatta palvelun välityskanavasta (vaihtoehtoiset asiointikanavat). (Integration Quality). Onko tarjolla vaihtoehtoisia asiointikanavia? Esim. voiko käyttäjä jättää tilauksen verkon lisäksi myös puhelimitse? Tiedotetaanko käyttäjille vaihtoehtoisista kanavista riittävän selkeästi? Vaihtoehtoiset asiointikanavien läpinäkyvyys: Onko palvelu sisällöltään, asiointi- ja toimintoprosesseiltaan olennaisesti erilainen riippuen siitä, mitä välityskanavaa (asiointikanavaa) käytetään? Entä tuodaanko asia selkeästi käyttäjän tietoon? Onko käyttäjän (asiakkaan) saama informaatiosisältö johdonmukaista ja yhtäpitävää sekä ristiriidatonta riippumatta välityskanavasta? Ovatko asiointi- ja toimintoprosessien laadukkuudeltaan yhteneväisiä riippumatta palvelun välityskanavasta? Esim. asiakaspalvelijan asiantuntevuus ja palvelualttius, odotusajat jne. (vrt. Hobbs 2005; Sousa & Voss, 2004; Wiio 2004, 85-104): Hypermedialaboratorio 29

Arviointi asiointi- ja toimintoprosessien näkökulmasta Verkkopalvelua täydentävät fyysisen tason palveluiden esim. asiakaspalvelun ja jakelun toimivuus (physical quality). Esimerkiksi Miten helposti käyttäjä saa yhteyden asiakaspalveluun (contact)? Asiakaspalvelun palveluhalukkuus (responsiveness) Onko asiakaspalvelun tuottama palvelua aito, täydentävä lisäpalvelu (compensation)? Kuinka nopeasti ja luotettavasti esim. tilattu tuote toimitetaan käyttäjälle (logistics fulfilment)? (vrt. Hobbs 2005; Sousa & Voss, 2004; Wiio 2004, 85-104): Hypermedialaboratorio 30

Arviointi asiointi- ja toimintoprosessien näkökulmasta Sousan & Vossin (2004) mukaan tulee kiinnittää huomiota siihen, miten palvelun tuottajan taholta on huomioitu erilaiset poikkeustilanteet. Keskeisiä haasteita ovat: Tekninen toimimattomuus (technology failures): Verkkopalvelu ei ole saatavissa tai toimii puutteellisesti teknisen vian vuoksi. Miten asia on huomioitu asiakaspalvelun resursointiin liittyvissä kysymyksissä? Entä miten asiasta tiedotetaan (esim. jälkikäteen) asiakkaille? Asiointiprosessiin liittyvät ongelmat (process failures): Voivat esiintyä missä tahansa vaiheessa prosessia. Ongelmallisinta on se, että käyttäjän näkökulmasta asiointiprosessi näyttäisi toimivan oikein. Ongelma paljastuu viiveellä esim. tilattu tuote ei koskaan tule. Millaisia ratkaisuja palvelun tuottajan taholta on mietitty ongelman ratkaisemiseksi? Asiakkaiden virheisiin liittyvät ongelmat (customer-driven failures): Kaikkein haastavimpia ongelmia ovat ne, jotka johtuvat asiakkaiden tekemistä virheistä. Ainoaksi keinoksi jää verkkopalvelun käytettävyyden ja saavutettavuuden kehittäminen ja asiointiprosessien kehittäminen tukemaan entistä paremmin käyttäjiä tavoitteen saavuttamisessa. Hypermedialaboratorio 31

Arviointi asiointi- ja toimintoprosessien näkökulmasta Laaja-alaisessa arvioinnissa kiinnitetään huomiota prosessien toimivuuteen myös sidosryhmien näkökulmasta. Palvelun tuottajalla saattaa olla monenlaista muutakin liiketoimintaa tai markkinointia, jota voidaan edistää verkkopalvelun peruskäytön yhteydessä. Ts. voidaanko käyttötilanteessa myydä jotakin, tarjota lisäpalveluja, saada hyödyllistä tietoja käyttäjistä tai neuvoa ja opastaa käyttäjiä ongelmallisessa kohdissa. Harvoin kiinnitetään huomiota käyttäjän sidosryhmien tarpeiden analysointiin. Esimerkiksi käyttäjä tilaa teatteriliput joukolle ystäviään verkkopalvelun välityksellä. Käyttäjälle voidaan tarjota mahdollisuutta lähettää tieto ystävilleen s- postitse siitä, mihin näytökseen ja mille paikoille liput on varattu. Kenties käyttäjä voisi samassa yhteydessä varata teatterikahvit valmiiksi ystävilleen? Hypermedialaboratorio 32

Lähteet Design Matters. The difference between information design and information architecture [online], 2001, vol. 5, nro 2, [viitattu 26.9.2007]. Saatavilla pdfmuodossa: <URL: http://stc-on.org/id/wp-content/uploads/2006/06/apr01.pdf >. Folz, M. 1998.Designing Navigable Information Spaces. Master s thesis. Cambridge (MA.): Massachusetts Institute of Technology. Grönfors M. 1982. Kvalitatiiviset kenttätyömenetelmät. Helsinki: WSOY. Hobbs, J. An introduction to user journeys [online]. Boxes and Arrows, 2005, luotu 6.9.2005 [viitattu 26.9.2007]. Saatavissa www -muodossa: <URL: http://www.boxesandarrows.com/archives/an_introduction_to_user_journeys.ph p > Kauhanen-Simanainen, A. 2003. Informaatioarkkitehtuuri. Helsinki: Edita Prima Oy. Kyngäs & Vanhanen 1999. Sisällönanalyysi. Hoitotiede 1999: 11(1), s.3-12. Maurer, D. Card-Based Classification Evaluation [online]. Boxes and Arrows, 2003, luotu 7.4.2003 [viitattu 26.9.2007]. Saatavissa www -muodossa: <URL: http://www.boxesandarrows.com/view/card_based_classification_evaluation > Hypermedialaboratorio 33

McGovern, G. & Norton, R. 2002. Content critical - Gaining Competitive Advantages Through High-Quality Web Content. London: Prentice Hall. Rosenfeld, L. & Morville, P. 1998. Information Architecture. Cambridge: O Reilly & Associates Inc. Rosenfeld, L. & Morville, P. 2002. Information Architecture for World Wide Web. 2nd ed. Sebastopol: O Reilly Media Inc. Sousa, R. & Voss, C. A. 2004. Service quality in multi-channel services employing virtual channels. London: London Business School. Operations and Technology Management Working Paper Series OTM-04-023. Toub, S. Evaluating Information Architecture [online]. Argus Center for Information Architecture, 2000 [viitattu 26.9.2007]. Saatavissa wwwmuodossa: <URL: http://argusacia.com/white_papers/evaluating_ia.html>. Tuomi, J. & Sarajärvi, A. 2004. Laadullinen tutkimus ja sisällönanalyysi. Helsinki: Tammi. Wiio, A. 2004. Käyttäjäystävällisen sovelluksen suunnittelu. Helsinki: Edita publishing Oy, IT Press. Hypermedialaboratorio 34