Rantala, Tero Lappeenrannan teknillinen yliopisto, Lahti School of Innovation SUORITUSKYKYMITTARISTO JA SEN HENKILÖSTÖLÄHTÖINEN SUUNNITTELU (suorituskykymittaristo = arviointimittaristo) Hammaspeikko-projekti on Lahden kaupungin suun terveydenhuollon ja LUT Lahti School of Innovationin yhteinen kehityshanke, jossa on etsitty vastauksia muun muassa siihen, miksi osa yläkoululaisista jättää ilman ilmoitusta tai peruutusta tulematta heille varattuun hoitotoimenpiteeseen. Lisäksi hankkeen aikana on ideoitu ja pohdittu, miten suun terveydenhuollon palvelukokonaisuutta voitaisiin kehittää aiempaa houkuttelevammaksi, ja miten suun terveyttä ennaltaehkäisevää työtä voitaisiin tehdä uusin, innovatiivisin menetelmin. Hammaspeikko-projekti on kokonaisuudessaan varsin monimuotoinen ja moneen suuntaan vaikuttava hanke, ja siksi sen toisen vaiheen yhteydessä nähtiin tarpeelliseksi rakentaa mittausja arviointityökaluja projektissa syntyneiden innovaatioiden seuraamiseksi sekä niiden vaikutusten arvioimiseksi. Näiden arviointityökalujen rakentamisen yhteydessä päivitettiin ja kehitettiin myös Lahden kaupungin suun terveydenhuollon organisaation käytössä ollutta suorituskykymittaristoa. Yhteistoiminnallinen malli, jonka pohjalta suorituskykymittaristoa lähdettiin rakentamaan, on alun perin suunniteltu yksityisen sektorin organisaatioon soveltuvaksi. Siksi Hammaspeikko-projektiin liittyvän suorituskykymittariston rakentamisen yhteydessä tutkittiin myös käytetyn mallin soveltuvuutta julkisen sektorin organisaatiossa. Mittariston rakentamisessa käytetty Balanced scorecard-pohjainen malli on kehitetty suorituskykymittaristojen rakentamiseen erityisesti siten, että organisaation henkilöstö voidaan mahdollisimman varhaisessa vaiheessa osallistaa mittariston suunnitteluun ja rakentamiseen. Näin heille tarjoutuu mahdollisuus olla mukana päättämässä niistä asioista, joilla heidän omaa työtään mitataan ja arvioidaan. Yhteistoiminnallisen mallin mukaisessa rakentamisessa suorituskykymittaristo rakennetaan vaiheittain siten, että rakentaminen alkaa organisaation toiminnan kannalta tärkeimpien näkökulmien valinnalla. Tämän jälkeen näihin näkökulmiin valitaan kriittiset menestystekijät, joita halutaan seurata, sekä kullekin menetystekijälle mittarit, joilla sitä voidaan mitata. Kun mittariston runko on saatu muuten valmiiksi, määritetään mittaristolle vielä tiedon kerääjät ja hyödyntäjät, sekä kullekin mitattavalle asialle tavoitteet. Kuvassa yksi on esitetty tässä yhteydessä rakennetun suorituskykymittariston rakentamisen vaiheet. Suorituskykymittariston rakentamisen yhteydessä tehdyn tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että käytetty yhteistoiminnallinen malli soveltui hyvin myös julkisen sektorin
2 organisaatioon, ja siitä saatiin selkeitä hyötyjä, muun muassa: henkilöstön ymmärrys mittaamista kohtaan lisääntyi, mittaamista ei koettu negatiivisena asiana ja henkilöstön kiinnostus asiaa kohtaan lisääntyi. Kuva1. Hammaspeikko-projektin yhteydessä toteutetun suorituskykymittariston rakentamisen vaiheet. Mittariston rakentaminen Ennen ensimmäistä yhteistoiminnallista ideointisessiota tehtiin etukäteen pienemmässä työryhmässä (Peikko-tiimi) alkuvalmistelua, jonka tarkoituksena oli siis mallin mukaisesti tuottaa työstettävään suorituskykymittaristoon näkökulmat. Niiden määrittämisessä ja valitsemisessa käytettiin pohjana kehitysprojektin aiemmissa vaiheissa esiinnousseita ongelmia ja prosessin ydinkohtia. Näkökulmien valinnan jälkeen suorituskykymittariston rakentamista jatkettiin määrittelemällä organisaation kriittiset menestystekijät. Ne voidaan nähdä tekijöinä, joissa organisaation tulee olla hyvä, jotta se kehittyisi kyseisen painopisteen osalta haluttuun
3 suuntaan. Kriittiset menestystekijät määritettiin rakennettavan mallin mukaisesti kullekin näkökulmalle erikseen. Myös tässä yhteydessä valinnoissa hyödynnettiin projektin aikana aiemmin esiinnousseita teemoja sekä ongelmakohtia. Suorituskykymittariston rakentamisen lisäksi nähtiin tarpeelliseksi myös kehittää jonkinlainen menetelmä kehityshankkeessa syntyvien innovaatioiden arviointiin. Projektin aikana on tehty joukko uusia toimintamalleja, ja kehitetty muita uusia menetelmiä, liittyen etenkin viestintään sekä nuoren potilaan kohtaamiseen. Myös näiden käyttöönottoa ja toteutumista olisi jatkuvan kehittämisen ja parantamisen kannalta hyvä seurata. Tässä kohtaa ei siis pyritty niinkään arvioimaan organisaation innovaatiokyvykkyyttä ja uudistumiskykyä pitkällä tähtäimellä, vaan pyrkiä saamaan tuloksia jo tehtyjen uudistusten käyttöönotosta ja toimivuudesta. Tämän innovaation mittaamiseen soveltuvan työkalun rakentaminen ja luominen todettiin olevan siinä määrin lähellä suorituskykymittariston rakentamista, että se voitiin linkittää yhdeksi osaksi varsinaisen suorituskykymittariston rakentamista, jolloin molempien mallien varsinaisessa työstövaiheessa pystyttiin hyödyntämään samoja menetelmiä Yhteistoiminnallinen rakentaminen Varsinaisen yhteistoiminnallinen osuus aloitettiin mittareiden ideoinnilla, joka toteutettiin Lahden kaupungin suun terveydenhuollon henkilöstölle järjestetyssä Hammaspeikko-sessiossa. Sessioon osallistui yhteensä n. 30 henkilöä, ja joukossa oli hyvä läpileikkaus koko organisaatiosta (hammashoitajia, hammaslääkäreitä, suuhygienistejä ja ajanvaraajia). Monen eri ammattinimikkeen lisäksi kattavaa läpileikkausta tuki se, että joukossa oli sekä johdon että työntekijöiden edustajia. Ensimmäisen session aikana määritettiin yhteistoiminnallisesti alustava runko tulevaa mittaristoa varten. Ensimmäisessä vaiheessa session osallistujat jaettiin viiteen ryhmään (6 henkilöä/ryhmä) ja jokainen ryhmä sai itselleen oman pelilaudan. Ryhmät jaettiin siten, että kaikkiin ryhmiin saatiin mahdollisimman hyvin eri henkilöstöryhmien jäseniä, sekä mahdollisuuden mukaan myös eri toimipisteiden henkilöitä. Neljän pelilaudan teemana oli rakennettavan suorituskykymittariston näkökulma, ja yhden laudan teemana innovaation arviointi. Yhdessä nämä viisi pelilautaa muodostivat siten yhden ison laudan, josta muodostui tulevan suorituskykymittariston runko sekä tehtyjen innovaatioiden mittaamiseen sopivan työkalun sabluuna.
4 Kuva 2. Pelilauta, jossa ryhmän esittämät mittari-ideat Kuva 3. Ensimmäisen yhteistoiminnallisen session lopputulos Ensimmäisen yhteistoiminnallisen työskentelysession jälkeen suorituskykymittariston rakentamista jatkettiin mallin mukaisesti toisella sessiolla. Tähän sessioon oli kutsuttu samat suun terveydenhuollon henkilöstön jäsenet, jotka osallistuivat aiempaankin sessioon. Nyt osallistujilla oli työskentelyn lähtökohtana mittariston runko, joka oli tuotettu edellisessä sessiossa. Tätä runkoa oli edellisen session jälkeen hieman muokattu ja päivitetty yhdessä Peikko-tiimin ja LUT:n mittari-tiimin kanssa. Toinen yhteistoiminnallinen työskentelysessio aloitettiin jakamalla osallistujat viiteen ryhmään. Kukin ryhmä sai aihepiirikseen yhden mittariston näkökulmista, johon oli nyt edellisen kerran jäljiltä tuotettu mittarit. Mittareita oli näkökulmasta riippuen 3-5 kappaletta. Näihin mittareihin heidän tuli miettiä yhteistoiminnallisen mallin mukaisesti seuraavia asioita: Mitä mitatulla tiedolla tehdään
5 Kuka tietoa tarvitsee Mistä tieto saadaan Kuhunkin kohtaan käytettiin aikaa noin 20 25 minuuttia. Ryhmät työskentelivät itsenäisesti, ja tarvittaessa kunkin ryhmän keskustelua ja työskentelyä ohjasi fasilitaattori, kuten ensimmäisessäkin sessiossa. Ryhmät kirjasivat ajatuksiaan isolle paperille, joka toimi session lopuksi myös eräänlaisena esitystauluna. Toisen yhteistoiminnallisen työskentelysession jälkeen suorituskykymittariston runko oli näin ollen valmis. Tähän valmiiseen runkoon määritettiin vielä Peikko-tiimin toimesta tavoitteet. Yhteistoiminnallisesti rakennetun mittariston ensimmäinen versio on esitetty taulukossa 1. Toiminnallinen tavoite Mittari Kerääminen Tavoite Raportointi Kake K. Kiille tulee mahdollisimman tunnetuksi kohderyhmän keskuudessa Kuinka moni tuntee Kaken Osana nuorille tehtävää kyselyä / Joku neutraali taho, esim. TOKO 85 % kohderyhmästä tuntee Kaken Kerran vuodessa, osana tyytyväisyyskyselyn raportointia Kake kerää mahdollisimman paljon kavereita kohderyhmässä, jotta päivittäistä valistusta saadaan nuorille Kuinka paljon Kake kerää kavereita Facebookissa Kerätään kerran kuussa / alussa kaksi kertaa kuussa 2500 kaveria Raportoidaan peikkotiimissä Seurataan poisjääntejä hoitolakohtaisesti, jotta pystyttään tarvittaessa reagoidaan mahdollisiin piikkeihin Kuinka paljon poisjääntejä / per hoitola Atk-tuki kerää ja sen jälkeen määritellään tavoitteet hoitolakohtaises ti Raportoidaan johtotiimille neljä kertaa vuodessa
6 Levitetään nuorille tietoa heille sopivalla tavalla kouluissa ja muissa paikoissa Kuinka paljon on järjestetty tietovisoja/tapahtum ia Pilottien vetäjät keräävät omilta piloteiltaan Kouluille kerran vuodessa, yhteistyötahoilt a seurataan Alkuun Peikkotiimeissä, sen jälkeen henkilökunnalle isoissa kokouksissa neljä kertaa vuodessa Arvioidaan onko koulutus laadukasta ja koetaanko siitä olevan hyötyä Koulutuksen laadun arviointi kysely Irene kerää koulutuksien yhteydessä Johtotiimille Seurataan kuinka moni tiputtaa itsensä kokonaan pois julkisen hammashuollon parista Kuinka moni jättää uusimatta aikansa, eikä tule lainkaan hammashoitoon Kohderyhmälle luodaan oma osio potilastietojärjestelmä än Johtotiimille kerran vuodessa Toimiiko nykyinen palkitseminen Toimiiko nykyinen palkitseminen ja kuinka moni sen kokee ongelmaksi Kerätään osana henkilöstön työtyytyväisyyskyselyä Työtyytyväisyyskysely n raportoinnin yhteydessä Mitä mieltä nuoret ovat hammashoidosta ja yleensä suunsa terveyteen liittyvistä asioista Nuorille tehtävä tyytyväisyyskysely Kerätään joko ATKtunnilla koulussa, tai esim. TOKO-päivän yhteydessä Raportoidaan kerran vuodessa Mikä on asiakkaan välitön reagointi hoitotoimenpiteest ä, tunnelmasta ja kohtaamisesta Mitä mieltä olit, tunnelmasta, miten koit kohtaamisen. Nappi-malli, joka pilottivaiheessa Lotilan koululle ei kerätä, eikä raportoida kollektiivisesti. Myöhemmin, voidaan arvioida, miten palaute vaikuttanut yms. Taulukko 1. Valmis mittaristo
7 Lisätietoja projektitutkija Tero Rantala Lappeenrannan teknillinen yliopisto, Lahti School of Innovation tero.rantala@lut.fi, 040 567 5680 Lähteet Rantala, T. 2011. Suorituskykymittariston rakentaminen yhteistoiminnallista mallia hyödyntäen. Diplomityö. Lappeenrannan teknillinen yliopisto, Lahti School of Innovation.