Vertaisarviointikäytäntö vaikuttamiseen ja vaikuttamisen arviointiin asumispalvelussa (Päivitetty: 15.3.2010 13:37) Aihealue: asuminen ja elinympäristö mielenterveys monikulttuurisuus ja vähemmistöt vammaisuus vanhuus Tyyppi: muu: Kehittävää toimintaa Syntynyt osana: perustoimintaa Hyvä käytäntö pähkinänkuoressa: Asumispalvelujen vertaisarvioinnissa arvioinnin kohteena on vaikuttaminen - millaisia vaikuttamismenetelmiä asiakkaiden käytössä on ja miten ne toimivat. Vertaisarviointi toteutuu henkilökohtaisina haastatteluina. Kysyjinä ja vastaajina ovat asumispalveluja käyttävät ihmiset. Vertaisarvioinnin avulla asumispalveluja tuottavat toimijat saavat tietoa, jota he voivat käyttää toimintansa kehittämiseen. Arviointimenetelmä tukee ja lisää asiakkaiden vaikuttamismahdollisuuksia. Hyvän käytännön toteuttaminen Mitä toimijoita, resursseja ja prosesseja edellyttää: Toimijat Asumispalvelujen vertaisarvioinnissa toimijoina ovat todelliset asiantuntijat; asumispalveluja käyttävät ihmiset. Toiminta perustuu vapaaehtoisuuteen, tasavertaisuuteen ja luottamukseen. Tärkeää on oma kokemus avuntarpeesta ja avun vastaanottamisesta, joka yhdistää arvioitsijoita ja haastateltavia. Vertaisarvioitsijat voivat toimia haastattelijoina kaikissa muissa asumisyksiköissä paitsi omassaan. Haastattelutilanteessa arvioitsijalla on apunaan kirjuri. Muina toimijoina käytännön asioihin liittyen ovat palveluntuottajat (tilat, asiakkaiden tavoittaminen) ja sosiaalityöntekijät (tieto asiakkaiden kokemuksista heille). Pyyntö vertaisarvioinnin tekemiseen voi tulla miltä toimijataholta tahansa. Resurssit
Vertaisarviointi toteutetaan Asumispalvelusäätiö ASPAn asumisen kehittämistoiminnan alaisuudessa. Vuoden 2009 lopussa suunnittelijan lisäksi toimijoina oli 10 vertaisarvioitsijaa ja heidän tarvitsemansa avustajat sekä kirjurit. Arvioitsijaksi haluaville suunnittelija toteuttaa yhdessä jo toimivien arvioitsijoiden kanssa koulutuspäivän, jossa mm. kirjallisesti täytetään salassapitosopimus. Asumispalveluun liittyvää vertaisarviointia voi tällä hetkellä toteuttaa vain ASPAn alaisuudessa. Tavoitteena on varmistaa, että käytäntö pysyy arvioimisessa (ei arvostelua) ja että se toteutuu asiakaslähtöisesti. Prosessi Vertaisarvioinnissa oleellista on asiakaslähtöisyyden toteutuminen kaikissa osavaiheissa. Vertaisarvioitsijat - todellisina asiantuntijoina - toteuttavat, arvioivat ja kehittävät mallia käytännön kokemuksen kautta. Vertaisarviointikäytäntö sisältää useampia osavaiheita. Liite: Vertaisarvioinnin osavaiheet (word-tiedosto, 183 kt) Arvioitsijoilla on päävastuu varsinaisen arvioinnin toteutuksesta ja arvioinnista tehtävän yhteenvedon kirjoittamisesta. Suunnittelija ja Asumispalvelusäätiö ASPA toimivat mahdollistajana. Suunnittelija vastaa mm. yhteydenotoista, arviointien sopimisesta ja kirjallisista töistä. Toiminta perustuu jatkuvaan arviointiin. Varsinainen arviointitilanne toteutuu henkilökohtaisena haastatteluna asiakkaan kodissa. Haastattelutilanteessa rauhallisuus ja yksityisyys (ei ulkopuolisia) on tärkeää. Kaikki haastateltavat saavat kysymykset etukäteen nähtäväksi, jotta he voivat valmistautua haastatteluun. Käytössä oleva kyselylomake on tehty vuonna 2008 noin 50 asumispalveluja käyttävän asiakkaan kanssa. Arvioitsijat tekevät yhteenvedon kaikkien haastateltujen vastauksista. Tämä palaute annetaan kirjallisena jokaiselle haastatellulle, yksikön johtajalle ja palveluasumispäätöksen tehneelle sosiaalityöntekijälle. Palautekäynti toteutetaan noin kuukauden kuluttua arvioinnista. Paikalla palautetta kuulemassa toivotaan olevan kyseisen yksikön kaikki asiakkaat ja työntekijät. Tällöin kaikilla on mahdollisuus kysyä ja kommentoida palautteessa esille nostettuja - kiitettäviä, kehitettäviä ja huolestuttavia - asioita. Palautekäynnin yhtenä tarkoituksena onkin tukea avointa ja tasavertaista vuorovaikutusta sekä tukea asiakkaiden aktiivista osallistumista ja mahdollisuuksia osallistumiseen oman asumisyksikkönsä palvelujen kehittämisessä. Miten aiotaan levittää ja juurruttaa: Vertaisarviointikäytäntöä, kokemuksia ja saatuja tuloksia esitellään eri tapahtumissa ja julkaisuissa. Kokemusten ja tulosten karttuessa on mahdollista arvioida ja tiedottaa myös käytännön vaikutuksista ja vaikuttavuudesta. Vuosittain vertaisarvioitsijat toteuttavat suunnittelijan kanssa yhdessä Asiakkaan äänellä -foorumin, jossa myös tuodaan esille saatuja kokemuksia ja esille tulleita hyviä toimintatapoja. Yhteistyö palveluntuottajien ja asumispalvelusopimuksista vastaavien sosiaalityöntekijöiden kanssa vahvistaa ja edesauttaa mallin ottamista jatkuvaan käyttöön asumispalvelutoiminnan kehittämisessä. Sosiaalityöntekijät ja palveluntuottajat saavat aina myös tehdyn palautteen. Kun saman
palveluntuottajan useammassa yksikössä on toteutettu arviointi, heille on suunnittelijan mahdollista tehdä ja antaa yhteenveto kaikkien näiden yksiöiden vastauksista (prosentti- ja lukumäärätiedot). Vertaisarviointikäytäntöä on mahdollista soveltaa ja käyttää myös esim. maahanmuuttajien kohdalla. Oleellista on, että haastattelijana on aiemmin Suomeen muuttanut ihminen, joka kykenee uutta maahanmuuttajaa haastattelemaan. Hyvän käytännön ja vertaisarviointikäytännön periaatteita noudattaen tulee maahanmuuttajien olla aktiivisessa ja tasavertaisessa roolissa. Heidän kokemusten kautta saadaan esille oleelliset (=maahanmuuttajille tärkeät) kysymykset ja mahdolliset tuen ja ohjauksen tarpeet. Hyvän käytännön arviointi Käytännön vaikuttavuudesta ja toimivuudesta on: ammattilaistietoa (AM) asiakkaan/käyttäjän tietoa (AS) muuta tietoa (M): Vuonna 2010 opiskelijan opinnäytetyö tulee keskittymään vertaisarviointikäytännön vaikutusten ja vaikuttavuuden pohdintaan ja arviointiin. Miten tieto on kerätty ja mitä se osoittaa: Käytännön toimivuudesta ja vaikuttavuudesta kerätään tietoa useammassa vaiheessa. Vertaisarvioinnin jälkeen suunnittelija on sähköpostin kautta ensimmäisen kerran yhteydessä palveluntuottajaan. Tällöin tarkistetaan ensimmäiset tunnelmat, ajatukset ja kokemukset, joita arviointi herätti. Palveluntuottajaan otetaan yhteyttä seuraavan kerran noin puoli vuotta arvioinnin jälkeen. Kyseessä on seuranta, jolla pyritään selvittämään, miten arvionti on vaikuttanut ja onko esille nousseita asioita yksikössä käsitelty yhdessä asiakkaiden ja työntekijöiden kesken. Tavoitteena on tehdä ns. seuranta-arvionti noin yhden - kahden vuoden kuluttua varsinaisesta arvioinnista. Seuranta-arvioinnissa haastatellaan henkilökohtaisesti varsinaiseen arviointiin osallistuneita ihmisiä. Seuranta-arvioinnin kautta on mahdollista saada tietoa asiakkaiden kokemuksesta sekä arvioinnista että sen vaikutuksista ja vaikuttavuudesta heidän yksikössään. Kaikki yhteydenotot, saadut kokemukset ja palautteet dokumentoidaan tarkasti. Dokumentoinnista on vastuussa suunnittelija. Tulokset Ensimmäiset kokemukset osoittavat, että vertaisarvionnissa korostuu neljä vaikuttamisen tasoa: asiakastaso, yhteisötaso, kunnallinen/palveluntuottajataso ja vammaispoliittinen taso. Arvioitsijat kokevat tärkeänä mahdollisuuden saada itse lisää tietoa, että välittää tietoa muille asiakkaille. Vertaisarviointi on avartanut omaa ajattelua ja antanut mahdollisuuden olla "hyödyksi itselle ja muille". Arvioitsijana toimiminen on myös voimaannuttanut; antanut rohkeutta ja itseluottamusta lisää osallistumiseen vaikuttamisessa.
Haastateltujen ihmisten kohdalla vaikutusten arviointi on alussa (seuranta-arviointien kautta). Pääsääntöisesti haastattelut on koettu tärkeinä. Tietoon on tullut jo myös yksittäisten ihmisten aktivoitumista vaikuttamiseen. Asiakkaiden tavoittaminen - erityisesti ns. hiljaisten ihmisten - on kuitenkin haasteellista. Yhteisötasolla arviointi on tukenut avointa keskustelua ja sitä kautta yhteistä kehittämistä. Palautteessa esille nostetuista asioista on keskusteltu useimmissa yksiköissä yhdessä asiakaiden ja työtekijöiden kanssa. Seurantakyselyjen vastauksissa on kerrottu mm. konkreettisen toimenpiteen toteutumisesta, jota yksikön asiakkaat lähtivät toteuttamaan arvioitsijoilta saamansa ehdotuksen mukaisesti. Osa johtajista kertoi arvioinnin myös tukeneen yksiköissä aloitettua kehittämistyötä ja lisänneen yhteistä ymmärrystä asiakkaiden tasavertaisen ja aktiivisen roolin tärkeydestä kehittämisessä. Vertaisarviointi pilotoitiin syksyllä 2008 ja varsinainen käytännön toteutus alkoi vuonna 2009. Siksi vaikuttavuuden arviointi on kunnallisella/palveluntuottajatasolla ja vammaispoliittisella tasolla vasta alussa. Hyvän käytännön taustaa Missä kehittynyt ja kokeiltu: Vertaisarviointikäytännön kehittämisen taustalla on Asumispalvelusäätiö ASPAssa ollut kokemustieto ja vuonna 2007 tehty alkukartoitus. Alkukartoitus tehtiin haastattelemalla eri tavalla ja eri taholta apua ja tukea saavia ihmisiä. Alkukartoitus vahvisti olettamuksen: asumispalveluja käyttävien ihmisten mahdollisuudet vaikuttaa omiin palveluihin vaihtelevat. Tavoitteeksi kehittämisprosessissa asetettiin asiakkaiden tasavertainen ja luonteva osallistuminen omien palvelujen suunnittelussa, arvioimisessa ja kehittämisessä. Menetelmäksi asetettiin olemassa olevien vaikuttamismahdollisuuksien selvittäminen ja uusien menetelmien kehittäminen. Toimintaperiaatteena alusta lähtien oli työskentely yhdessä asiakkaiden kanssa. Näin varmistettiin, että suunnitellaan asiakkaiden hyödylliseksi kokemaa vaikuttamismenetelmää ja että vaikuttamista arvioidessa kysytään asiakkaille tärkeitä asioita. Vuonna 2008 perustettiin yhdeksän asiakastyöryhmää eri puolelle Suomea. Ryhmissä oli yhteensä noin 50 asiakasta. Ryhmien asiakkaat olivat ASPA Palvelut Oy:n, Validia-palvelun ja Suomen MSliitto ry:n asumispalveluja käyttäviä ihmisiä. He kertoivat mitä vaikuttaminen heistä tarkoittaa ja mitä pitää kysyä, kun vaikuttamista arvioidaan. Ryhmistä lähti seitsemän ihmistä suunnittelemaan ja käytännössä toteuttamaan vertaisarviointia. He toteuttivat ensimmäiset kolme pilottia syksyllä 2008. Saadun kokemuksen perusteella he suunnittelijan tukemana kehittivät vertaisarviointikäytännön perusmallin. Vuoden 2009 kokemusten kautta on arvioitu kyselylomakkeen ja toteutuksen toimivuutta. Aloitettujen seuranta-arviointien avulla saadaan tietoa mallin vaikuttavuudesta asiakkaiden kokemukseen perustuen. Olettamukset käytännön vaikutuksista:
Vertaisarvioinnin oletettiin pysäyttävän asiakkaat ja työntekijät keskustelemaan vaikuttamismenetelmistä, toimivan kanavana asiakkaiden kesken tiedon levittämisessä ja lisäävän joidenkin asiakkaiden aktiivisuutta osallistumiseen. Oletuksena oli myös, että vertaisarvionnin avulla saadaan asiakkaiden kokemuksia ja ajatuksia välitettyä neutraalina, ulkopuolisena tahona palveluntuottajille ja kuntien sosiaalityöntekijöille. Toiveena oli, että heistä suurin osa hyödyntää saamansa tiedon. Pelkona oli, että joissakin yksiköissä arviointi unohdetaan heti, eikä esille nousseita asioita tuoda yhteiseen keskusteluun. Tiedettiin, että on vaikea tunnistaa, mitkä vaikutukset ovat seurausta arvioinnista. Miten asiakkaiden näkökulma on huomioitu: Vertaisarviontikäytännön kaikki osavaiheet; suunnittelu, toteuttaminen, arvioiminen ja kehittäminen, toteutetaan yhdessä asiakkaiden kanssa. Ilman asiakkaita vertaisarviointia ei voi toteuttaa. Vertaisarviointikäytäntöä toteutetaan niin kauan, kun asiakkaat kokevat sen tärkeäksi, hyödylliseksi ja ovat toimijoina toteuttamassa käytäntöä. Vertaisarvioitsijoiden kokemusten lisäksi tärkeää on saatu ja saatava palaute haastatelluilta ihmisiltä. Vertaisarviointikäytäntö on uusi ja siksi kaikki palaute on erityisen tärkeää ja hyödyllistä mallin kehittämisessä ja jatkossa erityisesti käytännön vaikutusten ja vaikuttavuuden arvioimisessa. Yhteystiedot: Merja Marjamäki, suunnittelija Asiakkaan äänellä -kehittämishanke Asumispalvelusäätiö ASPA Viljatie 4 a 00700 Helsinki S-posti: etunimi.sukunimi(at)aspa.fi Puh. 040 848 0909