PPMM-projekti PARHAITA PALOJA toimintaa ja tuloksia Varsinais-Suomen hankkeista, 20.4.2017 Turun kaupunki Hyvinvointitoimiala
Asiakaslähtöistä palvelua
Ammattilaisten osallisuuden edistäminen - Hyviä kokemuksia ammattilaisten osallistamisesta Annetaan selkeät realistiset vaihtoehdot kehittää koulutuksia ja omaa toimintaa. - Huonoja kokemuksia ammattilaisten osallistamisesta Ei anneta raameja kehittämistyölle. Ei selitetä, mikä on mahdotonta.
Odotetut tulokset vs. osallisuus 1) Kustannustehokas ja asiakaslähtöinen palvelumalli mielenterveys- ja päihdeongelmaisille ulkomaalaistaustaisille Tutkimuksen mukaan käytetään vääriä palveluita, ei saavuta tapaamisiin, ei ymmärretä palveluita. Osallistetaan asiakkaat mallin suunnitteluun -> kustannustehokasta. 2) Henkilöstön osaamisen kasvu Webropol-kyselyt ja palautteet. Suunnitteluryhmä. Yksikkökohtaiset yhdessä suunnittelut koulutukset. 3) Pitkällä aikavälillä erikoissairaanhoidon palveluista siirretään painopistettä ennaltaehkäiseviin perustason palveluihin. Kun asiakkaat ja ammattilaiset ymmärtävät, miksi erikoissairaanhoitoon joudutaan, voidaan ongelmia ehkäistä > osallistetaan kysytään miksi.
Tavoitteet vs. osallisuus 1) Parempi ymmärrys maahan muuttaneiden mielenterveys- ja päihdeongelmista ja niiden kytkeytymisestä palveluiden käyttöön. Kulttuurierot mt.- ja päihdeasioissa. Miksi mitäkin palveluita käytetään, miksi toisia ei? 2) Työntekijöiden tietotaidon parantaminen. Yhden oven malli näiden asiakkaiden saamiseksi palveluiden piiriin. Kaikkien asiantuntijoiden tulee osallistaa asiakkaita edistämään terveyttään. Miten asiakkaat haluavat tämän tapahtuvan? Ensimmäisen ammattilaisen tulee ottaa vastuu asiakkaasta. 3) Uudet toimintatavat (asiakaslähtöisesti kehitetyt sosiaalisen kuntoutuksen menetelmät) sekä toimintakykymittarin testaus. Osallistava ryhmätoiminta ->mennään sinne missä ihmiset ovat muutenkin ja tehdään sitä mitä halutaan. Luodaan asiakaslähtöinen mittari toiminnalle.
Toimenpiteet vs. osallisuus 1) Selvitystyö aiheesta Annetaan asiakkaan äänen kuulua eikä teoretisoida enää asiaa. 2) Yksilö- ja työpariohjaus (sairaanhoitaja ja sosiaaliohjaaja) toteutetaan mahdollisuuksien mukaan yhteistyössä maahanmuuttajayhdistysten kanssa. Hoito- ja palvelutarpeenkartoitus >asiakassuunnitelma Kehitetään maahanmuuttajayhdistyksiä ottamaan kantaa mt.- ja päihdeasioihin. 3) Asiakaslähtöisesti suunniteltu ryhmätoiminta -> siellä missä asiakkaat ovat. 4) Asiakkaan halun mukaan omakielinen tuki, tulkki ja kokemusasiantuntija tuntipalkkioisina. 5) Asiakkaiden ja ammattilaisten haluama koulutus aiheesta
Osallistaminen törmää useasti lainsäädäntöön ja itse kehitettyyn byrokratiaan: - Asiakkaat haluaisivat käyttää uutta mediaa ja se olisi tehokasta - Kuntarajat ovat asiakasosallistamisessa keinotekoisia - Budjetit ovat jäykkiä, eikä niissä ole jätetty varaa pienillekään asiakasosallisuuskehittämisasioille Osallistaminen törmää myös asiakkaiden vähäiseen kiinnostukseen: - Palautetta on usein hankala saada tai jos sitä saa, se on kirjoitettu tietysti edunvalvonnallisesta näkökulmasta - SOTE-asioissa asiakkaat ovat usein jo epätoivoisesti hakemassa palvelua ja motivaatio kehittää palveluita/antaa palautetta on alhainen
Asiakkaiden osallisuuden edistäminen Palvelujärjestelmän toimivuudella on suuri vaikutus ihmisten arkielämään ja osallisuuden sekä kuulluksi tulemisen kokemuksiin, erityisesti heikoimmassa asemassa olevilla, joiden kokemukset rakentuvat vuorovaikutukseen palvelujärjestelmän kanssa. Palveluiden väliin jää rakoja ja avunsaanti katkeaa. Ihminen voidaan sivuuttaa, hän voi kokea joutuvansa pompotelluksi tai järjestelmän logiikkaa taikka byrokratiaa ei ymmärretä. Mitä suurempi hätä, sen suurempi on tarve palveluille. Palvelujärjestelmän piiristä pois putoaminen heijastuu nopeasti ja negatiivisesti osallisuuden kokemuksiin
PPMM-projektin asiakastyö - Vapaaehtoista palvelua - Asiakaslähtöistä osallistamista, palvelun tarve ja sisältö on asiakkaan määrittelemää, voi toteutua poissa toimistolta - Kuulluksi tuleminen - Kulttuurisensitiivisyys, ihmisen kohtaaminen ihmisenä kulttuurista ja uskonnosta riippumatta - Yhden luukun taktiikka tutun ihmisen kanssa - Jokainen elämän haastava tilanne vaikuttaa ihmisen mielen hyvinvointiin
Suomenkieli- ja kulttuuriryhmä - toiminta asiakaslähtöistä - mielenterveys- ja päihdeasiat pääosassa - kuulluksi tuleminen - luottamus