Tampereen kaupungin potilasasiamiehen selvitys potilaan oikeuksien toteutumisesta vuonna 2011

Tampereen kaupungin potilasasiamiehen selvitys potilaan oikeuksien toteutumisesta vuonna 2011 potilasasiamies Arja Laukka

SISÄLLYSLUETTELO 1 POTILASASIAMIESTOIMINTA... 3 2 ASIATAPAHTUMAT... 4 2.1 ASIATAPAHTUMISTA YLEISESTI... 4 2.2 ASIATAPAHTUMIEN SYYT... 4 2.3 ASIATAPAHTUMAT TOIMINTAYKSIKÖITTÄIN... 5 2.4 POTILASVAHINKOIHIN TAI NIIDEN EPÄILYIHIN LIITTYVÄT ASIATAPAHTUMAT... 7 3 POTILASASIAMIEHEN TOIMENPITEET... 8 4 ONGELMAT TERVEYSPALVELUISSA... 9 4.1 TYYTYMÄTTÖMYYS TERVEYSASEMIEN PALVELUUN... 9 4.2 JULKISTEN PALVELUIDEN RIITTÄVYYS...10 4.3 SUOJAAMATTOMAN SÄHKÖPOSTIN KÄYTTÖ...11 4.4 YKSIKÖIDEN TIEDOT POTILASASIAMIESTOIMINNASTA...11 5 SUUN TERVEYDENHUOLLOSTA... 12 6. ASIAKASPALAUTTEET, MUISTUTUKSET, KANTELUT... 13 6.1 ASIAKASPALAUTTEISTA...13 6.2 YHTEENVETO MUISTUTUKSISTA...13 6.3 YHTEENVETO KANTELUISTA...14 7. LOPUKSI... 15 2

1 POTILASASIAMIESTOIMINTA Potilasasiamies palvelee Tampereen kaupungin terveydenhuollon toimintayksiköissä asioivia asiakkaita. Yksityisten palveluntuottajien asiakkaita palvellaan siltä osin, kun kaupunki ostaa yksityiseltä terveydenhuoltopalveluita. Potilasasiamies Arja Laukalla oli vuonna 2011 opintovapaita ja lomia yhteensä n. 6 kk ajan. Sijaisina ovat toimineet 1.4. 8.5.2011 Laura Helovuo ja 1.6 14.8.2011 Anne Lindroth. Varapotilasasiamiehenä toimii Tampereen seutukunnan sosiaaliasiamies Taija Heimo. Tampereen seutukunnassa toimii kaksi päätoimista sosiaaliasiamiestä. Toisen sosiaaliasiamiehen työajasta on varattu potilasasiamiestoimintaan 30 %, hän palvelee myös kaikissa suun terveydenhuollon asiakkaiden yhteydenotoissa. Potilasasiamies on yhdessä sosiaaliasiamiesten kanssa käynyt edellisen selvityksensä johdosta terveyttä ja toimintakykyä edistävien palveluiden ja ikäihmisten hyvinvoinnin ylläpitämisen lautakunnissa. Lasten ja nuorten kasvun tukemisen lautakunnassa selvitys on myös käsitelty. Tampereen kaupunginhallitukselle selvitykset on esitelty 28.3.2011. Kaupunginhallitus on saanut myös lautakunnilta tiedon toimenpiteistä potilasasiamiehen huomioiden johdosta. Selvitystä esiteltiin laitoshoidon johtokunnassa. Muille terveyspalveluiden johtokunnille ja johtoryhmille selvitys lähetettiin tiedoksi. Yhteistyötä on tehty Tampereen kaupungin tietosuojavastaavan, vammais ja esteettömyysasiamiehen, lakimiesten ja vanhusasiamiesten kanssa. Etenkin uusia terveyspalveluiden ylilääkäreitä ja ylihoitajia on tavattu vuoden aikana. Terveydenhuollon toimintayksiköiden osastonhoitajat ovat olleet tärkeä yhteistyötaho selvitellessään potilasasiamiehen pyynnöstä potilaiden tai omaisten kokemia ongelmia. Uusien työntekijöiden perehdytys potilaan oikeuksista on jatkunut edelleen hygieniahoitajien kanssa Hatanpään sairaalassa ja Koukkuniemessä kuukausittain. Tiedottaminen henkilöstölle osastotunneilla ja esittäytyminen järjestöjen yleisötilaisuuksissa on ollut poissaoloista johtuen vuonna 2011 vähäisempää. Potilasasiamiehen asiakkaat on sijaisjärjestelyjen johdosta pystytty palvelemaan normaalisti. Selvityksen perustana on potilasasiamiehelle kertyneistä asiatapahtumista laadittu tilasto, asiamiestoiminnassa muuten esille tulleet asiat sekä muistutuksista ja asiakaspalautteista kertyneet tilastotiedot. Länsi ja Sisä Suomen aluehallintovirasto on pyynnöstä toimittanut tietoa kanteluista Tampereen kaupungin sosiaali ja terveystoimen osalta. 3

2 ASIATAPAHTUMAT 2.1 Asiatapahtumista yleisesti Vuonna 2011 tilastoitiin 930 asiatapahtumaa (vuonna 2010 914 kpl). Lisäksi potilasasiamies käsitteli asiakaspalautteita 240 kpl. Sosiaali ja potilasasiamiesten tilastoinnissa käytetään Sampaset tilastointiohjelmaa. Yksi tilastoitu asiatapahtuma saattaa sisältää useita yhteydenottoja potilasasiamiehen, potilaan ja eri viranomaisten välillä. Potilaan asian hoitaminen tilastoidaan yhdeksi asiatapahtumaksi riippumatta siitä, kuinka monta yhteydenottoa asian selvittäminen vaatii. Yhdessä asiatapahtumassa on voitu tilastoida useampia yhteydenoton syitä ja potilasasiamiehen toimenpiteitä. 2.2 Asiatapahtumien syyt Tilastoitujen asiatapahtumien syyt on esitetty alla olevassa taulukossa. Yhteydenoton syitä voidaan tilastoida useita yhteen asiatapahtumaan liittyen, v. 2011 niitä on tilastoitu yhteensä 993. Kohteluun liittyvä tyytymättömyys oli lisääntynyt n. 15% edellisvuodesta. Lähempi sanallisten tilastomerkintöjen tarkastelu osoittaa, että pääasiassa ollaan tyytymättömiä lääkäreiden kohteluun, hyvin harvoin hoitajien. Työn kiireisyys ja resurssiongelmat vaikuttavat varmasti myös lääkäreiden työhön. Potilaan kokema lääkärin kiireisyys tulkitaan usein huonoksi kohteluksi, samoin kuin erimielisyys hoidon tarpeesta. Mikäli potilas ei saa mielestään tarvitsemaansa hoitoa tai tutkimusta, hän usein kokee tilanteen itseään vähättelevänä. 4

Hoitoon pääsyyn liittyvät asiatapahtumat ovat ennallaan. Aiemmin paljon tyytymättömyyttä aiheuttanut erikoissairaanhoidon jonotilanne on korjaantunut. Omalääkäreille on annettu lähetekoulutusta, joka on vähentänyt erikoissairaanhoitoon tehtyjen lähetteiden määrää. Nyt ongelmana on terveysasemien palveluihin pääseminen. Suurin luokka hoidon toteuttaminen sisältää paljon erityyppisiä asiatapahtumia, joiden sisältöä on vaikea tarkentaa yksityiskohtaisemmin. Tähän isoimpaan luokkaan kuuluvat tyytymättömyys tai kysymykset hoitokäytännöistä ja lääkityksestä, potilaiden epätietoisuus hoitoon tai tutkimukseen liittyen tai epäilys hoito ja menettelytapavirheestä, joissa ei ole kysymys potilasvahinkolain tarkoittamista henkilövahinkoa aiheuttaneista potilasvahinkoepäilyistä. 2.3 Asiatapahtumat toimintayksiköittäin Eri toimintayksiköiden asiatapahtumien jakaantuminen on esitetty alla kaaviossa. 5

Perusterveydenhuollon erikoissairaanhoidon organisaatiossa toiminta on järjestetty vuoden 2011 alussa palvelulinjoittain. Asiatapahtumat palvelulinjoittain jaettuna: leikkaustoiminnan palvelulinja 126, sisätautien palvelulinja 25, neurologian palvelulinja 15 ja yleislääketieteen ja geriatrian palvelulinja 6 asiatapahtumaa, muut tai ei tiedossa 23 eli yhteensä 195 asiatapahtumaa. Organisaatiomuutos ei ole ollut esillä negatiivisesti potilaiden tai omaisten yhteydenotoissa. Vanhusten laitoshoitoa koskevat asiatapahtumat ovat vähentyneet viime vuodesta, niitä oli yht. 41 (vuonna 2010 yht.46). Vanhusasiamiesten kanssa on tehty yhteistyötä ja osa omaisista on kääntynyt suoraan heidän puoleensa. Puistosairaalaa koskevien asiatapahtumien luotettavaa tilastointia vaikeuttaa se, että siellä on myös yleislääketieteen ja geriatrian palvelulinjojen osastoja ja ostopalveluna toimiva vuodeosasto. Terveysasemia koskeneet asiatapahtumat ovat yhä lisääntyneet. Terveysasemien asiakkaiden määrät ja terveysasemia koskeneet asiatapahtumat asemittain jaoteltuna ovat oheisessa taulukossa. Hatanpään terveysaseman suurempi asiatapahtumien määrä selittyy sillä, että sinne on voinut tilastoitua myös toimenpide ja konsultaatioyksikön asiatapahtumia. asiakkaat/ terv.asema pot.asiamiehen asiatapahtumat asiakkaat/ terv.asema pot.asiamiehen asiatapahtumat asiakkaat/ terv.asema pot.asiamiehen asiatapahtumat 2009 2009 2010 2010 2011 2011 yhteensä 91 745 194 76 178 230 75 970 228 HATANPÄÄN TERVEYSASEMA 12 283 44 11 242 46 10 366 52 HERVANNAN TERVEYSASEMA 9 785 15 6 734 24 7 898 18 KAUKAJÄRVEN TERVEYSASEMA 7 444 14 6 296 15 6 080 13 LIELAHDEN TERVEYSASEMA 5 169 8 4 186 6 4 175 3 RAHOLA PISPALAN TERV.ASEMA 4 864 7 3 820 14 3 853 6 PYYNIKIN TERVEYSASEMA 10 213 24 9 277 16 7 555 18 LINNAINMAAN TERVEYSASEMA 11 221 8 8 532 14 8 772 9 TESOMAN TERVEYSASEMA 9 815 13 7 028 27 8 266 14 ATALAN TERVEYSASEMA 3 069 0 2 292 3 2 276 4 KÄMMENNIEMEN TERV.ASEMA 1 938 5 1 695 2 1 611 0 TAMMELAKESK. TERV.ASEMA 16 059 24 13 748 27 13 408 35 LÄÄKÄRIASEMA PIHLAJALINNA 4 920 10 4 369 8 5 256 14 LÄÄKÄRIASEMA MEDONE HERVANTA 2 262 7 2 045 9 2 102 21 ei tiedossa 0 15 0 19 0 21 6

Tilastossa eritellään asiatapahtumat myös palveluntuottajan mukaan, kuvio ohessa. 2.4 Potilasvahinkoihin tai niiden epäilyihin liittyvät asiatapahtumat Vuonna 2011 on potilasvahinko tai sen epäily ollut 214 kertaa asiatapahtuman syynä (v. 2010 232 ja v.2009 169). Määrä on vähentynyt hieman. Samoin potilaat ovat tehneet uusia potilasvahinkoilmoituksia aiempaa vähemmän. Leikkaustoimenpiteitä tehtiin Hatanpään sairaalassa hieman enemmän kuin aiemmin, yht. 5596. Potilasturvallisuuteen on viime vuosina kiinnitetty huomiota ja se saattaa selittää osaltaan myönteistä kehitystä. Hyvinvointipalveluiden arkiston toimittamat luvut potilasvahinkoilmoituksista oheisessa taulukossa: 2007 2008 2009 2010 2011 uusia potilasvahinkoilmoituksia 84 88 74 ratkaistut potilasvahinkoilmoitukset 104 86 93 103 85 joista myönteisiä 43 31 32 36 26 41 % 36 % 34 % 35 % 31 % 26 potilasta on saanut myönteisen korvauspäätöksen, mutta vain 8 heistä on ollut yhteydessä potilasasiamieheen. Potilaita on kannustettu olemaan yhteydessä myönteisen päätöksen saatuaan, mutta korvaushakemuksen voi täyttää myös ilman asiamiehen apua. Potilasvakuutuskeskus suorittaa korvauksia pääosin korvausanomukseen pohjautuen, jonka perustana on vahingonkärsineen itse esittämät kuitit ja korvausvaatimukset. Potilaille ei välttämättä aina ole selvää, mitä kustannuksista voi esittää korvattavaksi. Etenkin kohdan muut vahingosta aiheutuneet kustannukset täyttämisessä voi neuvoista olla potilaalle rahallista hyötyä. 7

Potilasvakuutuskeskuksesta saatiin tieto, että vuosittain jää muutamia korvaushakemuksia saapumatta, vaikka asiasta ollaan kirjeitse yhteydessä vahingonkärsineeseen kahdesti. Korvauspäätöksistä lähetetään tieto myös organisaatioon, mutta sen jälkeen asia on vahingonkärsineen ja Potilasvakuutuskeskuksen välinen. Sen selvittämiseen, jääkö Tampereen kaupungin terveyspalveluissa tapahtuneiden vahinkojen korvaushakemuksia tekemättä, ei ole keinoa. Potilasasiamies on esittänyt Potilasvakuutuskeskukselle, että myönteisen korvauspäätöksen täyttöohjeeseen lisätään tieto hoitolaitoksen potilasasiamieheltä tarvittaessa saatavasta neuvonnasta. Potilasasiamiehen toimenpiteet potilasvahinkoihin liittyen oheisessa taulukossa: 2007 2008 2009 2010 2011 uuden potilasvahinkoilmoituksen neuvonta 80 136 109 122 122 oikaisupyyntö Potilasvakuutuskeskukselle 6 9 4 9 6 ratkaisusuosituspyyntö potilasvahinkolautakunnalle 7 6 14 10 11 myönteisen potilasvah.päätöksen saaneen neuvonta 11 8 11 15 8 Potilasvakuutuskeskus tarjoaa julkisen sektorin hoitolaitoksille internetin kautta toimivan tilastopalvelun, jonka avulla voi saada tilastotietoja ilmoitetuista ja korvatuista potilasvahingoista. Tilastosta selviää, että Tampereen kaupungin toimintayksiköissä tapahtuneissa potilasvahingoissa on maksettu korvauksia vuonna 2011 yhteensä 286 474 (2010 yht. 223 466 ). Potilasvahinkovakuutus kustannetaan asukaspohjaisen laskutusperiaatteen mukaan sairaanhoitopiirin erityisvelvoitemaksun kautta ja korvaukset maksetaan yhteisvastuullisesti. 3 POTILASASIAMIEHEN TOIMENPITEET Tilastomallissa on mahdollista tilastoida useita toimenpiteitä yhteen asiatapahtumaan. Vuonna 2011 toimenpiteitä oli tilastoitu yhteensä 1071 (v. 2010 1032 kpl). Erittely ohessa: 8

Potilaan tyytymättömyyden tai kysymysten käsittely keskustellen potilasasiamiehen tai tarvittaessa yksikön henkilöstön kanssa on aina ensisijainen toimenpide. Muistutus ohjataan siltä varalta, että muu selvittäminen ei ollut potilaasta riittävää. Muistutusneuvonta oli lisääntynyt edellisvuodesta. Kuitenkaan diaariin kirjattujen tehtyjen muistutusten määrä ei ollut lisääntynyt, joten voidaan päätellä, että potilaat ovat saaneet riittävän selvityksen jo keskustelussa. Kanteluiden kohdalla tilanne on päinvastainen. Kanteluneuvonta on toimenpiteenä ollut 18 kertaa, kanteluita on tehty valvoville viranomaisille 30. Potilasasiamies ohjaa aina muistutuksen ennen kantelua. Myös valvovat viranomaiset saattavat jo nyt edellyttää muistutusta ennen kantelun käsittelyyn ottoa. Suurin toimenpide luokka neuvonta sisältää neuvonnan tietosuojaan ja potilasasiakirjoihin liittyen, erittely alla taulukossa 2008 2009 2010 2011 rekisteritietojen tarkastus 48 47 54 69 potilasasiakirjojen korjaaminen 11 14 17 24 vainajan potilasasiakirjat 10 8 5 5 lokitietojen tarkastaminen 3 6 2 10 Potilaalla on oikeus saada itseään koskevat rekisteritiedot, kuten kopiot potilasasiakirjoista, mikäli niiden antaminen ei vakavasti vaaranna hänen terveyttään tai aiheuta vakavaa vaaraa toiselle. Tyytymättömyyden selvittämisessä on apua potilasasiakirjoista, joten hyvin usein potilas ohjataan niitä pyytämään. Edelleen joillain potilailla on ollut ongelmia potilasasiakirjakopioiden saamisessa. Ajoittain potilaat sanovat, että potilasasiakirjoja ei koskaan toimitettu, eikä myöskään kirjallista epäämistodistusta. Rekisteripyyntöjen ja niihin vastaamisen seurannan järjestämistä selvittelee tietosuojavastaava. Haasteita seurantaan tuo se, että osa pyynnöistä esitetään suoraan yksiköihin. Yksiköitä on myös ostopalveluina eri organisaatiossa. Potilasasiamies seuraa vuonna 2012 erityisesti potilaan oikeuksien toteutumista tarkastusoikeuden suhteen. 4 ONGELMAT TERVEYSPALVELUISSA 4.1 Tyytymättömyys terveysasemien palveluun Potilaat olivat entistä tyytymättömämpiä terveysasemien palveluun. Tyytymättömiä oltiin etenkin vaikeuksiin lääkäriajan saamisessa. Useilla alueilla ei ole lainkaan omaa lääkäriä eikä sijaisia ole voitu käyttää rekrytointiongelmien takia. Hoitajien sijaistuksissa on ollut myös puutteita. Lääkäriaikojen riittämättömyydestä on tehty myös kanteluita. Valvovat viranomaiset eivät näe tilanteessa moitittavaa, koska kiireetöntä hoitoa sääntelevä hoitotakuu toteutuu. Hoitotakuu toteutuu, kun terveydenhuollon ammattihenkilö tekee hoidon tarpeen arvion kolmessa päivässä ja arvio voidaan tehdä myös puhelimitse. Jonotilanne lääkärille kiireettömässä tapauksessa vaihtelee asemittain hyvin paljon. Myös kiireettömän hoidon 9

järjestymisessä on ollut ongelmia, mutta pääasiassa pettymystä palveluihin on aiheuttanut vaikeus päästä lääkärille äkillisen sairastumisen takia. Puhelimitse yhteys tulee saada välittömästi. Usein potilaan kokevat hyvin pitkäksi maksullisen jonotuksen terveyspalvelujen neuvontaan. Osa ei halua jonottaa maksun takia, vaan yrittää yhä uudelleen (jopa 60 kertaa) päästäkseen suoraan läpi. Potilasasiamies esittää, että 10023 numeroon soittaminen olisi potilaalle maksutonta. Maksuttomuudella mahdollistettaisiin potilaiden sujuvampi yhteydensaaminen terveysneuvontaa ja siten varmistettaisiin oikea aikaista hoitopaikkaan hakeutumista. Tyypillisimmässä tapauksessa sairaanhoitaja arvioi hoidon tarpeen puhelimitse terveyspalvelujen neuvonnassa ja pyrkii järjestämään ajan saman päivän akuuttiajoista. Akuuttiaikoja ei ole tarvetta vastaavasti. Potilaalle ohjataan soitto seuraavana aamuna uudelleen klo 7 alkaen. Potilas jonottaa puhelimessa ehkä kuullakseen, että kaikki ajat ovat taas menneet. Tällöin viimeistään ohjataan potilas kysymään aikaa suoraan terveysasemalta. Terveysasemille on puhelinnumerot, joihin kuitenkin on erittäin vaikeaa saada yhteyttä. Tästä syystä suositaan potilaan ohjaamista henkilökohtaisesti terveysasemalle. Sairaanhoitajalle jonotettuaan potilas saattaa saada lääkäriajan, joko kyseiselle päivälle tai vasta myöhemmin. Tarvittaessa potilas ohjataan hoitoon Acutaan. Potilaat pitävät työläänä prosessia, jonka he joutuvat käymään läpi äkillisesti sairastuttuaan. Tyytymättömyys ei ole ainoa seuraus riittämättömästi resursoidusta terveyspalvelusta. Mitä useampi potilas jää ilman lääkäriaikaa hoidon kiireellisyyttä arvioitaessa, sitä suurempi on myös potilasvahingon riski. Terveydenhuoltolaissa määritellään kiireelliseksi hoito, jota ei voida siirtää ilman sairauden pahenemista tai vamman vaikeutumista. Potilaan oma subjektiivinen kokemus hoidon kiireellisyydestä ei välttämättä täytä terveydenhuollon ammattihenkilön arviointikriteerejä. Terveyspalveluja ei voida koskaan järjestää tarvetta vastaavasti, mutta miten määritellään kohtuullinen taso? Valitettavinta on, jos ongelma nimettäisiin vain muutamien turhaan valittavien aiheuttamaksi. Potilaan syyllistämisellä ongelma voidaan jättää ennalleen. Tyytymättömyyden mittaaminen on vaikeaa. Tyytyväisyyskyselyissä, jotka tehdään palveluihin päässeille, saadaan yleensä hyvä tulos. Miten saadaan niiden potilaiden mielipiteet esiin, jotka eivät palveluun edes pääse? Milloin on oikeutettua olla tyytymätön siihen, ettei saa lääkäriaikaa? Terveydenhuoltolain myötä tullut oikeus vaihtaa terveysasemaa on koettu myönteisenä. Asiassa on oltu yllättävän vähän yhteydessä potilasasiamieheen. On ollut havaittavissa, että neuvonta aseman vaihtamiseen on tapahtunut jo terveysasemalla ja menettely on ollut sujuvaa. 4.2 Julkisten palveluiden riittävyys Joissain yhteydenotoissa on potilailla ollut huolta siitä, miten heidän palvelunsa järjestyvät ja he ovat kokeneet, että julkinen vastuu on täysin kateissa. Vähävaraiset potilaat kokevat turvattomuutta tarvittavan hoidon järjestymisessä. Lapsiperheet kokevat, että vakuutus on välttämätön lasten tarvitsemien terveyspalveluiden turvaamiseksi. Mediassa on paljon keskusteltu terveyspalveluita käyttävien omasta vastuusta. Voidaanko potilasta velvoittaa johonkin, kuten suuremman taloudellisen vastuun ottamiseen hoidostaan juuri potilaan vastuuseen vedoten? 10

Vastuun painottamisessa on kuitenkin nähtävä myös kolikon kääntöpuoli eli potilaat, jotka eivät kykene vastuuta kantamaan. Potilaan oman vastuun painottuminen on selkeästi tavoiteltava ja hyväksi koettu asia terveyspolitiikan näkökulmasta, mutta onko tavoite resurssien säästämiseen potilaan omaa vastuuta kasvattamalla hyvä asia myös potilaan näkökulmasta. Kansallisten terveyshankkeiden linjauksissa ei ole selkeää näyttöä siitä, ettei jatkossakin julkisia terveyspalveluita tarjottaisi. Kuitenkin julkisten terveyspalveluiden niukkenevat resurssit pakottavat potilaita entistä enemmän hankkimaan terveyspalveluita yksityiseltä sektorilta. Lisäksi palvelusetelien avulla hyödynnetään yksityisen sektorin palvelua. Terveyspalveluissa on huolehdittava myös heikoimmassa asemassa olevista. Se on perusteltua etenkin, koska pitkäaikaiset sairaudet hoitamattomana aiheuttavat paljon enemmän kustannuksia. Potilailta on tullut positiivista palautetta eräillä terveysasemilla käyttöön otetusta terveyshyötymallista eli Potkusta. Mallissa tavoitellaan pitkäaikaissairaita, joilla on useita käyntejä terveysasemalla. Potilaat otetaan mukaan oman hoitonsa suunnitteluun ja annetaan vastuuta tukemalla omahoitoa. 4.3 Suojaamattoman sähköpostin käyttö Potilaat haluavat yhä useammin olla yhteydessä potilasasiamieheen sähköpostin välityksellä. Valvovat viranomaiset, viimeksi oikeuskansleri (OKV/1840/1/2010), ovat kiinnittäneet huomioita siihen, ettei salassa pidettäviä tietoja tule lähettää suojaamattomassa sähköpostissa. Salassapitosäännökset ja henkilötietolain mukainen suojaamisvelvoite eivät muutu, vaikka potilas itse toivoisi sähköpostin käyttöä ja antaisi luvan tietojen lähettämiseen. Suojaamattomassa yhteydessä kirjallinen vastaus voi sisältää vain yleistä tietoa, eikä potilaan salassa pidettäviä tietoja voida vastauksessa käyttää. Tietosuojan varmistamiseksi tarjotaan enenevästi potilaalle puhelinkeskustelua sähköpostiin vastaamisen sijaan. Neuvontaa on oltava mahdollista saada myös anonyymisti. Samoin asiakaspalautteen antamisen tulee olla sujuvaa ja mahdollista myös ilman tunnistautumista. Potilaat kokevat sähköpostiasioinnin usein selkeämmäksi kuin suullisen asioinnin. Myös terveydenhuollon yksiköissä henkilöstöllä olisi halukkuutta palvella potilasta niin, että tämä saisi tarvitsemansa tiedon, mutta suojaamattoman sähköpostin käytössä ollaan kuitenkin riskialueella niin henkilöstön oikeusturvan kuin potilaiden tietosuojan suhteen. Potilasasiamies pitää tärkeänä, että selvitetään mahdollisuuksia vahvan tunnistautumisen (esim. verkkopankin tunnuksilla) sisältävän asiointimahdollisuuden yhä laajempaan käyttöönottoon Tampereen kaupungin terveyspalveluissa potilaiden ja henkilöstön välille. Etenkin potilaan suuntaan tapahtuva asiointi olisi tarkoituksenmukaista olla tarvittaessa suojatussa yhteydessä. Potilaalle on kuitenkin jäätävä mahdollisuus ottaa yhteyttä ja antaa palautetta myös ilman tunnistautumista. 4.4 Yksiköiden tiedot potilasasiamiestoiminnasta Terveysasemien ja sairaaloiden osastonhoitajille lähetettiin kysely potilasasiamiestoiminnasta tiedottamisesta. Kyselyssä tiedusteltiin, onko osaston ilmoitustaululla potilasasiamiehen tiedotetta ja onko esitteitä jaossa osaston tiloissa. Lisäksi kysyttiin, onko osastojen perehdytysmateriaalissa tietoa potilasasiamiehen sivuilla 11

internetissä olevasta Testaa tietosi potilaan oikeuksista infomateriaalista (linkki testiin http://www.tampere.fi/terveyspalvelut/potilaanoikeudet/testi.html ). Osaston halukkuutta osastontuntiin tiedusteltiin ja pyydettiin palautetta potilasasiamiehen toiminnasta. Kaikki kyselyn saaneet vastasivat siihen viimeistään muistutusviestin saatuaan. Potilasasiamiehen tiedote on nyt kaikkien yksiköiden ilmoitustaululla. Yksiköihin toimitetaan myös esitteitä lisää ja perehdytysmateriaaliin lisätään tieto testistä. Osastotunteja järjestetään yksiköiden toiveen mukaisesti vuonna 2012. Palaute potilasasiamiestoiminnasta oli myönteistä niissä yksiöissä, joissa yhteistyötä oli tehty. Enemmistöllä vastaajista oli ollut vain harvoin yhteistyötä potilasasiamiehen kanssa, joten kommentteja toiminnasta ei siten voitu saada. 5 SUUN TERVEYDENHUOLLOSTA Vuonna 2011 hammashoitoa koskevia asiatapahtumia oli 93 kappaletta (edellisenä vuonna 105). Asiatapahtumat jakautuivat seuraavasti: kunnan tai kuntayhtymän oma terveyspalvelu 47, yksityinen suun terveydenhuolto 16, yksityinen terveyspalvelu kunnan ostopalveluna 29, ja sairaanhoitopiirin tai vastaavan terveyspalvelu 1. Yhteydenotot syyt jakautuivat seuraavasti: hoitoon pääsy 6, jonotus/käsittelyaika 2, hoidon toteuttaminen 15, potilasvahinko tai sen epäily 33, maksuasiat 21, kohtelu 5, vahingonkorvaus 6 ja muu syy 9. Potilaille neuvottiin omien rekisteritietojensa tarkastaminen 3 kertaa. Potilasvahinkoilmoituksen tekemisessä neuvottiin 27 potilasta. Potilasvahinkoepäilyjä liittyen hammashoitoon tulee potilasasiamiehelle suhteellisen paljon. Osaltaan tämä johtunee varmasti siitä, että hammashoidossa ei aina saavuteta toivottua lopputulosta, vaikka potilaan hampaiden hoidossa on pyritty toteuttamaan hyviä hoitokäytäntöjä sekä hyvää hammaslääketieteellistä osaamista. Kahta potilasta ohjattiin hakemaan potilasvahinkolautakunnalta suositusta tai oikaisua muutoksenhakuna potilasvakuutuskeskuksen päätökseen. Hammaslääkärin/hammaslääkäriaseman vaihdosta keskusteltiin 2 potilaan kanssa. Potilaat ovat olleet pääosin tyytyväisiä kunnan omaan palveluun. Tyytymättömyyttä kunnan omissa palveluissa on aiheuttanut hammashoidon toteuttaminen eli palvelun laatu sekä maksut. Vuonna 2011 on tullut suhteellisen vähän yhteydenottoja liittyen julkisen hammashoidon palvelun saamiseen. Potilasasiamies pitää hyvänä asiana, että helmikuusta 2012 alkaen kuntalaiset voivat halutessaan saada hammashoitoon varatusta vastaanottoajasta muistutusviestin matkapuhelimeensa. Alle 12 vuotiaille lapsille varatusta ajasta tulee ilmoitus vanhempien matkapuhelimeen. Kunnan ostopalveluna ja maksusitoumuksella hankittuun yksityiseen hammashoitoon ollaan oltu tyytymättömiä hoidon laadun suhteen, hammaslääkäreiden kiireeseen ja maksuasioihin. Myöskään hammashoidon ns. takuutyö ei aina potilasyhteydenottojen mukaan toteudu toivotulla tavalla. Takuutyöllä tarkoitetaan pian hammashoidon jälkeen tehtäviä potilaalle maksuttomia korjaustoimenpiteitä. On ensiarvoisen tärkeää, että takuutyö tehdään siellä, missä potilas on alun perin hoitoa saanut, eikä niin, että Tampereen kaupunki hoitaa yksityisen palvelun korjaustoimenpiteet. Yksityisestä hammashoidosta tulee Tampereen kaupungin potilasasiamiehelle jonkin verran yhteydenottoja. Tampereen kaupungin potilasasiamies palvelee kaupungin omia terveydenhuollon yksiköitä ja yksityisiä palveluita silloin, kun kunta toimii palvelun 12

ostojana. Yksityistä hammaslääkäriä tai hammaslääkäriasemaa koskevissa asiakastapauksissa kaupungin potilasasiamies ohjaa potilaan ottamaan yhteyttä asianomaisen hoitolaitoksen potilasasiamieheen tai tarvittaessa antaa asiakkaalle yleistä neuvontaa. Yksityisen hammashoidon osalta asiakkaan on mahdollista selvittää asiaansa myös kuluttajaneuvonnan kautta. 6. ASIAKASPALAUTTEET, MUISTUTUKSET, KANTELUT 6.1 Asiakaspalautteista Internetin kautta annettavan asiakaspalautteen vastaanottajana ovat edelleen tilaajapäällikkö ja potilasasiamies. Jos palaute sisältää yleisen tason kysymyksen tai kommentin, potilasasiamies vastaa siihen asiakkaalle ja lisää kopion saajaksi asianosaisen tahon. Mikäli palaute sisältää erityiskysymyksiä, palaute välitetään asianomaiselle taholle vastattavaksi. Vastaukseen asiakkaalle liitetään kopion saajaksi myös potilasasiamies. Vastauksiin kuluvaa aikaa seurataan ja se on mittarina palautteen tehokkaalle käsittelylle. Palautteiden määrä on ollut vuonna 2011 yhteensä 240. (225). Näistä 62 (45) kpl oli ilman yhteydenottopyyntöä ja ne välitettiin ko. yksikköön tiedoksi. Potilasasiamies vastasi itse 22 (33) palautteeseen, eli ne sisälsivät yleisen tason kysymyksiä ja potilasasiamiehen antama vastaus välitettiin yksikköön tiedoksi. Palautteista 154 (142) välitettiin eteenpäin työyksiköihin vastattavaksi, näistä on 58 (110) vastausta välitetty takaisin tiedoksi myös potilasasiamiehelle. Asiakkailta on tullut myös kiitosta 30 (26) palautteessa. Eniten palautteita kohdistui terveysasemille 84 (73) kpl. Vaikeus päästä terveyspalveluihin oli suurin tyytymättömyyden aihe. Suun terveydenhuoltoon kohdistuneita palautteita oli 63 (69). Ongelmat sähköisen ajanvarauspalvelun käytössä olivat helpottaneet. Myös kiittävää palautetta tuli suun terveydenhuoltoon viime vuotta enemmän. Suluissa vuoden 2010 luvut. Terveyspalveluiden asiakaspalautteen käsittely on siirtymässä osaksi hyvinvointipalveluiden palautteenhallintajärjestelmää (Requeste). Muutoksen aikataulu on vielä avoin. Jo nyt palautteet menevät järjestelmään, mutta niiden käsittely tapahtuu toistaiseksi potilasasiamiehen välittämänä tai vastaamana. 6.2 Yhteenveto muistutuksista Tampereen kaupungin kirjaamon diaariin kirjattujen muistutusten kokonaismäärä oli 85kpl. Vuonna 2011 kirjattuja muistutuksia oli helmikuussa 2012 avoimina 4 kappaletta. 13

Muistutus sisälsi yleensä useita eri aiheita, tässä yhteenvedossa ne luokiteltiin arvioidun pääsyyn mukaisesti. Oheisessa taulukossa on myös muistutusten jakaantuminen yksiköittäin. 2008 2009 2010 2011 MUISTUTUKSET YHTEENSÄ 84 104 81 85 JAKAANTUMINEN YKSIKÖITTÄIN terveysasemat 34 30 31 28 Hatanpään sairaala 15 26 10 19 suun terveydenhuolto 14 10 18 11 mielenterveyspalvelut 3 7 4 7 vanhuspalvelut 8 11 6 6 muut 10 20 12 14 MUISTUTUKSEN SISÄLTÖ tutkimus tai hoito 31 23 33 26 hoitoon pääsy 16 35 15 22 kohtelu 13 14 9 21 asiakasmaksut/ korvausvaatimukset 9 5 14 14 tietosuoja/ potilasasiakirjat 8 4 2 2 Kuukauden kuluessa oli muistutuksiin vastattu 46 (48) kertaa, kahdessa kuukaudessa 24 (26) kertaa, kolme kuukautta tai yli vastausta odottaneita muistutuksia oli 11. Pisin vastaukseen kulunut aika oli viisi kuukautta. Tästä pitkästä käsittelyajasta oli tehty myös kantelu. Etenkin niillä vastuualueilla, joilla muistutukset ovat vähäisempiä, on havaittavissa pisimmät käsittelyajat. Muistutuksen käsittelyaikoihin on kiinnitettävä tarkempaa huomiota. Terveyttä ja toimintakykyä edistävien palvelujen valvontasuunnitelmassa mainitaan: valvontakertomus sisältää palveluista annetut muistutukset ja valitukset, sekä niistä seuranneet toimenpiteet. Valvontasuunnitelmassa ei yksilöidä, kuka koosteen tekee. Ostopalvelusopimuksissa on maininta, että potilasasiamies toimittaa asiakaspalautteista ja muistutuksista yhteenvedon tilaajalle. Potilasasiamies on pyytänyt 2.1.2012 ostopalveluita tuottavilta yksityisiltä palveluntuottajilta Pihlajalinna: Tampere Omapihlajalta ja Attendo Hervannan terveysasemalta yhteenvetoa asiakaspalautteesta ja kopioita muistutusratkaisuista ja niihin annetuista vastauksista. Muistutuksia oli vain yksittäisiä. Tarkempi selvittely on vielä kesken. Menettelyä ostopalveluiden palautteiden ja muistutusten yhteenvedon osalta on tarkennettava. 6.3 Yhteenveto kanteluista Tampereen terveydenhuollon toimintayksiköihin kohdistuneita Länsi ja Sisä Suomen aluehallintovirastoon, Valviraan ja eduskunnan oikeusasiamiehelle vireille tulleita kanteluita oli kaupungin diaarissa yhteensä 30 (v.2010 36 kantelua ja v. 2009 31 kantelua). 14

Oheisessa taulukossa ovat Länsi ja Sisä Suomen aluehallintoviraston toimittamat tiedot kanteluista. KANTELUT 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 vireille tulleet * 14 15 21 14 18 16 ratkaistut: 17 14 21 24 20 14 16 ei huomautettavaa 2 4 12 5 8 5 7 huomion kiinnittäminen 6 4 4 3 1 0 6 käsityksen ilmaiseminen 6 2 1 2 2 0 1 huomautus 0 1 1 2 1 0 0 kehotus 7 0 2 2 2 2 0 siirto toiselle viranomaiselle 2 2 1 3 2 4 1 rauennut 1 2 1 2 1 lausuntoja EOA ja oik.kansleri 4 3 1 0 7. LOPUKSI Asiatapahtumien tunnistetietojen tallentamiseen liittyvää menettelyä on tarkennettu vuonna 2011. Mikäli potilaan luvalla ollaan yhteydessä hoitopaikkaan tai muualle, asiatapahtuma on aiemminkin tilastoitu tunnistetiedoilla. On ollut epäselvää, voiko potilasasiamies tallentaa Sampaset tilasto ohjelmaan potilaan nimeä ja yhteystietoa myös pelkästään neuvontaa annettaessa. Tietosuojavaltuutetun toimistosta saadun ohjeen mukaan tunnistetiedot voidaan tallentaa, mikäli asiakassuhteen hoitaminen sitä edellyttää. Samoin voidaan myös tilastoida tarpeellisia tietoja asiatapahtumasta myöhempää käyttöä varten. Sampaset tilastointiohjelman tiedot ovat salassa pidettäviä ja tietoihin pääsee ainoastaan potilas ja sosiaaliasiamiehet. Tietoja ei yhdistetä muihin rekistereihin. Potilasta tai omaista on informoitava nimen tallentamisesta. Käytännössä uudelleen yhteyttä ottavat potilaat ovat jo usein olettaneet, että aiemmat tiedot löytyvät. Nyt tunnistetietojen avulla voidaan mahdollisissa jatkoyhteydenotoissa etsiä asiatapahtuma tilastosta ja jatkaa neuvontaa täsmällisemmin aiempia tietoja hyödyntäen. Potilasasiamiehen internet sivuilla oleva rekisteriseloste on päivitetty vastaamaan muuttunutta käytäntöä. Potilasasiamiestyön tavoite on se, että asiatapahtumien määrä vähenee potilaan oikeuksien toteutuessa terveyspalveluissa riittävän hyvin, jolloin tarve ottaa yhteyttä potilasasiamieheen vähenee. Työn tavoitteena on myös tuoda potilaiden kokemuksia palveluiden tuottajien tietoon. Potilaskeskeisyyttä kaikessa palvelussa painottava terveydenhuoltolaki antaa miltei velvollisuuden potilaalle arvioida saamaansa palvelua, jotta potilaskeskeisyys varmistuu. Kaste ohjelmassa yhtenä keinona vaikuttavuuden arvioimiseksi nähdään asiakaspalautteessa havaittava tyytyväisyyden lisääntyminen, joten potilaalla on suuri rooli palveluiden arvioijana. Tämän palautetiedon välittäjänä myös potilasasiamiehen rooli on merkittävä. Terveyttä ja toimintakykyä edistävien palvelujen valvontasuunnitelmassa mainitaan potilasasiamiehen toiminta kuntalaisten etujen valvojana osana kaupungin valvontajärjestelmää. Potilasasiamies pitää tarkoituksenmukaisena selvittää valvontatoiminnan ja potilasasiamiestoiminnan välistä rajapintaa tarkemmin. 15