2. luento: Johdantoa suunnittelutyöhön

2. luento: Johdantoa suunnittelutyöhön Suunnittelumallien tarkoitus Muutamia suunnittelumalleja Mitä verkkopalvelun suunnittelu yleensä on Miten suunnittelutyö yleensä etenee Mistä lähteä liikkeelle > ideointimenetelmiä, ennakointi ennustus, tulevaisuuden tutkimus Mihin suunnittelumalleja tarvitaan? Ad hoc - tai Trial and Error -menetelmät Ad hoc tai Trial end Error -menetelmät ovat tyypillisiä etenkin pienissä verkkopalveluprojekteissa, joissa toteuttava ryhmä on pieni ja tiivis sekä toteutettava verkkopalvelu on suhteellisen rajattu sisällöltään ja toiminnallisuudeltaan. Toteutus lähtee liikkeelle lähinnä kokeiluna, joka sitten viimeistellään ja hyväksytään lopulliseksi ratkaisuksi. Nopeaa ja helppoa! Mutta entä jatkokehitys? Näiden menetelmien tuloksena on usein dokumentoimaton toteutus, jonka logiikkaa ei kukaan ulkopuolinen ymmärrä. Usein myös tekninen toteutus on laadultaan heikompaa. Ongelmana on myös: - Miten hallita verkkototeutusten kompleksisuutta? - Miten hallita tuotantoprosessia, kun välitavoitteiden asettaminen on hankalaa? - Miten arvioida kustannuksia ja työmäärää? - Miten selvittää mitä käyttäjät ja/tai tilaajat itse asiassa haluavat? Etenkään kun tilaajakaan ei aina tiedä mitä haluaa. - Mitä tehdä kun vaatimukset muuttuvat jopa projektin aikana? Suunnittelumallin tarkoitus Verkkopalvelun suunnitteluprosessi koostuu erilaisista osa-alueista. Suunnittelumallin tarkoitus on auttaa käyttäjää hahmottamaan ja jäsentämään monimutkaista ilmiötä. Malli muodostaa yksinkertaistetun kuvan todellisuudesta ja auttaa käyttäjäänsä visualisoimaan suunnitteluprosessin kokonaisuutena. Malli auttaa myös jakamaan suunnitteluprosessin helpommin hallittaviin kokonaisuuksiin. Suunnittelumalli pyrkii havainnollistamaan suunnittelu- ja toteutusprosessin eri vaiheita ja niiden suhteita toisiinsa. Mallit toimivat siten myös projektinhallinnan apuvälineenä. (Esim. Ryder 2005.) Suunnittelumalleja on lukuisia. Suunnittelumallit voidaan jakaa karkealla tasolla kahteen eri ryhmään: 1. Perinteisemmät suunnittelumallit, jotka koostuvat erilaisista vaiheista (steps). Yleisimmin mainittuja vaiheita ovat: vaatimusmäärittely, suunnittelu, toteutus, arviointi, jakelu ja käyttö sekä ylläpito (esim. Balci ym. 2001a). 15

2. Toisen ryhmän muodostavat suunnittelumallit koostuvat erilaisista tekijöistä (points), joihin suunnittelutyön aikana tulee kiinnittää huomiota. Nämä mallit korostavat suunnittelun kehämäisyyttä, jolloin yksittäiseen tekijään tulee kiinnittää huomiota useassa eri vaiheessa. Suunnittelumallin hyödyllisyys on kiinteästi yhteydessä sen käyttökontekstiin. Arvioitaessa suunnittelumallin hyödyllisyyttä kiinnitetään huomiota siihen, miten hyvin se tukee käyttäjänsä suunnittelutavoitteiden saavuttamisessa ja suunnittelutyön kuormittavuuden jakamisessa sekä huomion kiinnittämisessä olennaisiin tekijöihin. (Ryder 2005.) Vaikka monet perinteiset suunnittelumallit voidaan nähdä osin jo vanhentuneina, ovat ne kuitenkin edelleen hyödyllisiä mm. menetelmien valinnassa, olioiden tarkassa kuvauksessa ja suunnittelutyön täsmällisessä arvioinnissa. Erilaisia suunnittelu- ja tuotantoprosessia ohjaavia malleja Verkkopalvelujen suunnittelussa hyödynnetään eri alojen lähestymistapoja ja suunnittelumalleja (esimerkiksi ohjelmistotuotanto, ihminen-tietokone vuorovaikutus, projektinhallinta, käytettävyystutkimus ja simulaatiot) (Lee ym. 2003, 1). Lisäksi suunnittelumalleja on myös joihinkin erikoistarpeisiin kuten opetuskäyttöön suunnatun verkkototeutuksen suunnittelumallit (instructional l. educational design models). Ohjelmistotuotannon malleja Vesiputousmalli (the Waterfall Model) Perusajatuksena on, että sovellus suunnitellaan vaiheittain (lineaarinen malli). Suunnittelutyön vaiheet vaihtelevat hieman lähteistä riippuen. Olennaista on se, että vaiheet seuraavat toisiaan ennalta määritellyssä järjestyksessä. Jokainen vaihe päättyy arviointiin (tarkastukset ja kastelmukset). Jo suoritettuun vaiheeseen ei palata. 1. vaatimus määrittely (requirement analysis,, system engineering, analysis) : järjestelmän tehtävät, päätoiminnot, ulkoiset vaatimukset ja rajoitukset, liittymät jne.) 2. suunnittelu (design): tekninen rakenne, pääkomponentit, tietorakenteet, käyttöliittymä yms. 3. toteutus (implementation): suunnitelman realisointi toimivaksi ohjelmaksi 4. testaus (testing): toimivuuden ja vaatimusten täyttyminen, virheiden korjaus 5. käyttöönotto : käyttäjien koulutus, asennukset 6. ylläpito (maintenance): tarvittavat korjaukset ja päivitykset 16

Kuva 1. Vesiputousmalli Hyviä puolia: Malli on perinteinen ja tuttu. Se on helppo omaksua sekä selkeä ja yksinkertainen käyttää. Se pitää sisällään periaatteessa kaikki tarvittavat vaiheet. Se soveltuu sellaiseen projektiin, jonka tavoitteet ovat selkeät ja yksiselitteiset ja jonka toteuttaa pieni, tehokas ja yhteen hitsautunut työtyhmä. Tuloksena on helposti johdettava ja ennakoitava projekti. Ongelmia: Todellisen elämän projekti on harvoin lineaarinen. Malli ohjaa käsittelemään liian suuria kokonaisuuksia kerralla. Aiheesta toiseen eteneminen on sidottu tarkastuksiin ja hyväksymisiin, mikä tekee mallista jäykän menetelmän. Lisäksi tällä suunnittelumallilla saadaan toimiva järjestelmä asiakkaan käyttöön suhteellisen myöhäisessä vaiheessa ja vasta tuolloin voidaan nähdä konkreettisesti miltä toteutus näyttää ja miten se toimii loppukäyttäjän näkökulmasta tarkasteltuna. Ongelmia tuottaa myös usein se, että loppuvaiheessa esiin nousseet muutostarpeet saattavat tulla todella kalliiksi. (Esim. Preece ym. 1994, 355 357.) Spiraalimalli (the Spiral Model) Mallista on kehitetty lukuisa eri versioita. Malli yhdistää iteratiivisen vaatimusmäärittelyn sekä lineaaristen mallien systemaattisen lähestymistavan. Malli pitää sisällään samoja vaiheita kuin esim. vesiputousmalli. Mutta mallin mukaan ratkaisuun ja valmiiseen tuotteeseen edetään iteroiden, useiden toistuvien syklien avulla. Malli korostaa riskien hallintaa. Spiraalimallin vaiheet: 1. Tavoitteiden ja rajoitteiden määrittely 2. Vaihtoehtojen arviointi sekä riskien tunnistaminen ja ratkaiseminen. 3. Kehittäminen ja seuraavan tason tuotteen määrittely 4. Seuraavien vaiheiden suunnittelu ja resurssien arviointi 17

Kuva 2. Spiraalimallin vaiheet yksinkertaistettuna Hyviä puolia: Malli soveltuu erityisesti sellaisen verkkopalveluprojektin suunniteluun, missä perusratkaisu ei ole täysin kirkastunut: mitä oikeastaan on tarkoitus tehdä. Prosessi etenee ongelman esittämisen ja ratkaisun sykleinä hioutuen valmiiksi ratkaisuehdotuksiksi, joita voidaan analysoida tarkemmin. Riskien määrä vähenee kierros kierrokselta. Malli tukee myös asiakkaan sitoutumista suunnittelutyöhön. Ongelmia: Malli on suhteellisen vaikeasti hallittavissa, koska eri vaiheista on vaikea sanoa missä ne alkavat ja mihin ne päättyvät. Se ei sovellu aloitteleville suunnittelijoille. Asiakkaan jatkuva aktivointi voi olla myös ongelmana. Lisäksi mallin mukainen suunnittelu on suhteellisen hidastempoista. (Vrt. Boehm 1988; Preece ym. 1994, 355 357.) Lisätietoa mallista: Balci, O. ym. Animations to Assist Learning Some Key Computer Science Topics [online]. Blacksburg (VA.): Virginia Polytechnic Institute and State University. Department of Computer Science, 2001b, [viitattu 26.10.2005]. Software Engineering. The Spiral Model. Saatavissa www-muodossa: <URL: http://courses.cs.vt.edu/~csonline/se/lessons/spiral/index.html >. Muita malleja esimerkiksi Prototyypimallit esim. Rapid Prototyping Design Model Evoluutiomallit esim. Evolutional Design RAD-mallit esim. Rapid Application Development 18

HCI - suunnittelumalleja Usability Engineering Life Cycle Model Suunnitteluprosessi muodostuu kolmesta päävaiheesta, jotka jakautuvat edelleen alavaiheisiin. Olennaista on prototyyppien ja käyttäjätestausten hyödyntäminen suunnittelutyön tukena sekä suunnittelutyön iteratiivisuus. Mallin vaiheet: 1. Esisuunnittelu (pre-design phase) Käyttäjän tunteminen (know the user); mitä käyttäjät oikeasti tekevät. Kilpailijoiden analysointi (competitive studies): perehtyminen jo olemassa oleviin tuotteisiin sekä niiden heikkouksien ja vahvuuksien arvioiminen. Käytettävyystavoitteiden asettaminen (setting usability goals): minimitavoitteet käytettävyydelle ja niiden merkityksen arvioiminen käyttäjän näkökulmasta. 2. Suunnitteluvaihe (design phase) Samanaikainen suunnittelu (parallel design): ongelmien ratkaisemisessa hyödynnetään erilaisia lähestymistapoja esim. pienimuotoisia käyttäjätestauksia, prototyyppejä sekä menetelmiä. Osallistuva suunnittelu (participatory design): Käyttäjien mukaan ottaminen suunnitteluprosessiin. Käyttöliittymän kokonaissuunnittelu (coordinated design of the total interface): johdonmukaisuus käyttöliittymäsuunnittelussa - asettelu, opastus, dokumentointi. Heuristinen arviointi ja analysointi (apply guidelines and heuristic analysis): käyttöliittymän toteutuksen ohjeistus. Prototyyppien käyttö (prototyping): karkean tason prototyyppien hyödyntämien jo varhaisessa vaiheessa palautteen saamiseksi käyttäjältä. Käytettävyystestaukset (empirical testing): käytettävyyden testaukset todellisilla käyttäjillä. Iteratiivinen suunnittelu (iterative design): toteutuksen jatkuva kehittäminen arviointien ja palautteiden perusteella. Lähtökohtana käyttäjien tarpeet ja kokemukset! 3. "Jälkisuunnittelu" (postdesign phase): Palautteen kerääminen(collect feedback from field use). Hyviä puolia: Suunnittelun toteuttaminen mallin avulla vähentää käytettävyysongelmien esiintymistä lopputuotteessa. Myöskään käyttäjien kouluttamiseen ei kulu resursseja. Mallin mukainen suunnittelu auttaa sitouttamaan asiakasta suunnittelutyöhön. Ongelmia: Asiakkaan jatkuva aktivoiminen voi olla haasteellista. Lisäksi mallin käyttäminen vaatii osaamista toteutusryhmältä. (Vrt. Nielsen 1993; Nielsen 2001.) 19

Star Model Hartson & Hixin (1989) esittämän mallin mukaan suunnittelutyön osa-alueiden järjestys on epäolennaista. Suunnittelutyö voi alkaa periaatteessa mistä tahansa vaiheesta ja edetä arviointivaiheen kautta mihin vaiheeseen hyvänsä. Arvioinnilla on keskeinen merkitys suunnittelutyössä. Kaikki vaiheet arvioidaan käyttäjien ja asiantuntijoiden toimesta. Malli korostaa myös prototyyppien käyttöä sekä inkrementaalista kehitystyötä. Implementation Task analysis/ functional analysis Prototyping Evaluation Requirement specification Conseptual design/ formal design Kuvio 3. Hartsonin ja Hixin Star - malli (ref. Preece ym. 1994, 381). Hyviä puolia: Malli korostaa käyttäjäkeskeisyyttä ja realistisuutta. Se keskittyy selvittämään mitä järjestelmältä vaaditaan, mitä tietoa tarvitaan, mitä käyttäjien tulee tietää sekä miten asetetut tavoitteet saavutetaan. Mallin avulla saadaan nopeasti palautetta käyttäjiltä. (Preece ym. 1994, 380-381.) Ongelmia: Ongelmia saattaa tuottaa se, ettäprojektin ja toteutuksen eri versioiden hallinta vaikeutuu - samoin dokumentaation. Mallia on myös kritisoitu siitä, että se ainoastaan esittää vesiputousmallin vaiheet lisäten niihin arvioinnin, mutta ei aidosti tue ihminen - tietokone vuorovaikutuksen suunnittelua. (Gellner & Forbrig 2003.) Muita malleja esimerkiksi o ISO 13407: Human centered design processes for interactive systems http://www.usabilitynet.org/tools/13407stds.htm Hypermedian suunnittelumalleja The Object-Oriented Hypermedia Design Model (OOHDM) Hypermediasovellus koostuu usein monimutkaisesti järjestettyjen informaatioaihioiden sekä näitä aihioita yhdistävän liikkumisjärjestelmän kokonaisuudesta. Suunnittelumalli tarjoaa viitekehyksen, joka tukee informaatioaihioiden kuvausta sekä liikkumisjärjestelmän ja käyttöliittymän suunnittelua. Nelivaiheinen malli tukee prototyyppien käyttöä tai inkrementaalisen suunnitteluprosessimallien käyttöä. Luokittelu, yhdistely ja yleistäminen/täsmentäminen liittyvät kaikkiin vaiheisiin. 20

Mallin vaiheet: 1. Vaatimusmäärittely (requirements gathering): Kohderyhmän tunnistaminen ja kohderyhmän vaatimusten ja toimintojen määrittely hyödyntäen esim. käyttötapauksia (use cases). Arviointi. 2. Käsitteellinen mallintaminen (conceptual design): hyödynnetään olioperustaisen suunnittelumenetelmien lähestymistapaa. Olio edustaa jotakin, joka on merkitsevä ko. ongelma-alueella (henkilö, henkilörekisteri, henkilötieto) ja joka on ainutlaatuinen eroten muista oliosta. Oliot muodostavat käsitteellisiä luokkia, jotka ovat jossakin suhteessa toisiinsa (yleensä hierarkkisessa). 3. Liikkumisjärjestelmän suunnittelu (navigational design): yhdistää oliot ja luokat tarkoituksenmukaisella tavalla vaatimusmärittelyihin nähden. 4. Käyttöliittymän suunnittelu (abstract interface design): määritellään käyttöliittymän visuaaliset objektit esim. tekstielementit ja navigointipainikkeet/linkit. 5. Toteuttaminen (implementation): toteutus ja käyttöönotto. (Esim. Schwabe 2003.) Hyviä puolia: Malli tukee informaatioaihioiden uudelleen käyttöä ja informaatioarkkitehtuurin suunnittelua. Ongelmia: Malli edellyttää perehtymistä käsitteelliseen mallintamiseen sekä oliopohjaiseen suunnittelumenetelmään. Merkittävien olioiden (informaatioaihioiden) tunnistaminen saattaa olla haasteellista. Scenario-Based Design Malli korostaa muiden HCI -suunnittelumallien tapaan käyttäjien tarpeiden ja vaatimusten määrittelyä: Miten käyttäjien tulee toimia saavuttaakseen tavoitteensa. Se poikkeaa kuitenkin formaaleista ja tarkkaan määritellyistä analyysimenetelmistä. Malli on kevyt menetelmä, joka auttaa kartoittamaan mahdollisia käyttötapoja. Skenaariot ovat pieniä, rajattuja kertomuksia, jotka kuvaavat yhden mahdollisen tapahtumapolun. Skenaariot soveltuvat varsin hyvin tiedon kokoamiseen käyttäjiltä heidän tehtävistään ja käyttötilanteesta helpottaen siten vaatimusanalyysin kiinnittämistä todelliseen ympäristöön. (Carroll ym. 1998; Potts 1995: Rosson & Carroll 2002.) Mallin vaiheet: 1. Vaatimusten analysointi (analyze): edunsaajien (kohderyhmän) määrittely, toiminnallisten ja laadullisten vaatimusten määrittely hyödyntäen skenaarioita (problem scenarios). 2. Suunnittelu (design): Toimintojen määrittely (activity design): vallitsevien toimintojen ja uusien tarkoituksenmukaisten toimintojen määrittely hyödyntäen skenaarioita (activity scenarios). Informaatiosisällön suunnittelu (information design): tehtävien suorittamisen ja tavoitteiden saavuttamisen kannalta olennaisen informaation sisällön ja aihioiden määrittely hyödyntäen skenaarioita (information scenarios). 3. Prototyypit ja arviointi (prototype and evaluate): Käytettävyyden arviointi (usability evaluation): skenaarioiden hyödyntäminen käytettävyys tavoitteiden määrittelyssä. 21

Hyviä puolia: Malli on nopea ottaa käyttöön sekä helppo tehdä uudestaan tarvittaessa. Suunnittelutyöhön voidaan suhteellisen helposti ottaa mukaan laajempikin käyttäjäjoukko. Mallin avulla erilaiset ideat saadaan nopeasti testattua. Jos skenaariot ovat konkreettisia, on tuloksia myös> helppo analysoida ja tulkita. Näin saadaan helposti reaalimaailman tapaukset arvioitaviksi. Ongelmia: Mallin hyödyntämisessä tarvitaan ainakin jonkinasteista perehtymistä ihmisen kognitiivisten prosessien ominaispiirteisiin, sosiaaliseen käyttäytymiseen. Lisäksi käyttöönoton helppoudessa piilee vaaransa. Muita malleja esimerkiksi: Hypermedia Design Model RMM- relationship management methodology Hypermedian perusteet kurssi. http://matwww.ee.tut.fi/hmopetus/hypmed04/ VINKKI: Suunnittelumallien eri vaiheiden tai osa-alueiden yhteydessä soveltuvien menetelmien valinnassa auttaa esim. UsabilityNet:in menetelmätaulukko. Methods table [online]. UsabilityNet, 2003 [viitattu 24.1.2005]. Saatavissa www-muodossa: <URL: http://www.usabilitynet.org/tools/methods.htm > Mitä verkkopalvelun suunnittelu on? Verkkopalveluiden suunnittelu on monivaiheinen ja monipuolinen prosessi, johon tulee panostaa aikaa ja asiantuntemusta. Huonoja suunnitelmia on myöhemmin vaikea korvata edes tuotantovaiheen asiantuntemuksella. Suunnitteluvaiheeseen kannattaa budjetoida riittävästi, sillä esimerkiksi alle kuukauden suunnittelulla ei saa kuin korkeintaan suppean verkkopalvelun suunnittelutyön tehdyksi. Suurempien verkkopalveluiden suunnittelutyöhän on varattava 2-8 kuukauden työpanos. (Jussila & Leino 1999, 121-122.) Verkkopalvelun suunnittelutyössä on kaksi puolta: - projektin suunnittelu, budjetointi, aikataulutus ja työjako sekä - varsinaisen tuotteen/palvelun ja sen sisällön yksityiskohtainen suunnittelu ja määrittely (Kauhanen-Simanainen 2001, 78-79). A) Projektin suunnittelu Hankkeen projektipäällikön tehtävä on koota ja hallita projektisuunnitelma, budjetti, aikataulu ja työnjako sekä hankkia oikeat ihmiset oikeisiin työtehtäviin. Projektipäällikkö pitää myös yhteyttä eri tahojen kesken jo heti suunnitteluvaiheessa. Kyseessä on itse asiassa projektin hallinnan tehtävistä. (Kauhanen-Simanainen 2001, 78-79.) B) Tuotteen/palvelun suunnittelu Varsinaisen tuotteen/palvelun suunnittelutyössä ratkaisun keksimisen lisäksi kuvataan ja dokumentoidaan ratkaisu. Verkkopalvelun kuvaamisen tulee olla niin yksityiskohtaista, että periaatteessa kuka tahansa toteutustekniikat hallitseva kykenisi tehtyjen suunnitelmien ja dokumenttien perusteella toteuttamaan palvelun. Yksityiskohtaisia suunnitelmia tarvitaan myös siksi, että suunnittelijat ja toteuttajat eivät yleensä ole jatkuvasti tekemisissä keskenään. Jos suunnitelma ei ole selvä, sitä joudutaan toistuvasti tarkentamaan ja täydentämään toteutuksen kuluessa. (vrt. Jussila & Leino 1999, 116.) 22

Suunnittelutyön tueksi tarvitaan perusinformaatiota: - palveluntarjoajasta ja sen (liike)toiminnasta, - palvelun kohderyhmän toiminnasta ja tarpeista sekä - Internetistä ja verkkopalveluista (vrt. Jussila & Leino 1999, 117.) Suunnittelussa tarvitaan usein asiantuntemusta sisällön asiantuntijoiden lisäksi myös markkinoinnista, asiakaspalvelusta ja viestinnästä sekä erityisesti verkkopalveluista. Suunnittelussa pitää olla mukana myös toteutustekniikan asiantuntijoita. Tuotteen/palvelun suunnittelun työvaiheet Spiraalimaisen ja asteittaisen suunnittelun etenemiseen kuuluu seuraavia työvaiheita, jotka etenevät osin päällekkäin toinen toistaan täydentäen. 1. Konseptin suunnittelu (synopsis jatkokehitettynä) Verkkopalvelun käytöllä on jokin tarkoitus (purpose). Asiakas käyttää verkkopalvelua jonkin tavoitteen (goal) saavuttamiseksi. Hän haluaa kuluttaa, viihtyä, etsiä informaatiota, opiskella jne. Tavoitteen saavuttaminen edellyttää sitä, että asiakas on vuorovaikutuksessa verkkosovelluksen kanssa ja että vuorovaikutustapahtumien sarjat muodostavat tavoitteen saavuttamisen kannalta järkeviä tapahtumasarjoja. Esimerkiksi tukevat verkkopalvelun asiointiprosesseja. (vrt. Elin 2001, 22-25) Konseptisuunnitteluvaiheessa määritellään perusteet toteutettavalle palvelulle. Siinä kuvataan palvelun idea, sisältö ja toiminta. Erityisesti tässä suunnitteluvaiheessa korostuu palveluprosessin suunnittelu. Palveluprosessin suunnittelussa tulee huomioidaan verkossa tapahtuvan palveluprosessin etenemisen lisäksi myös se, millä tavalla palveluprosessi etenee verkon ulkopuolella. Esimerkki: Postin verkkopalvelu. 23

Konseptisuunnitelmassa määritellään myös palvelun rakenne (rakennekaavio) ja kuvataan informaatioarkkitehtuuri karkeasti. (vrt. Jussila & Leino 1999, 119.) Informaatioarkkitehtuurilla tarkoitetaan tietosisältöjen rakenteellista kokonaisuutta, joka jäsentää sisällöt, niiden elementit ja keskinäiset suhteet. Informaatioarkkitehtuuri jäsentää myös haku- ja muut käyttömahdollisuudet (esim. monikanavajulkaiseminen ja erilaiset päätelaitteet). Informaatioarkkitehtuuri on toimiessaan näkymätön, mutta toisaalta se konkretisoituu käyttöliittymien antamina näkyminä sisältöihin ja toimintoihin. (vrt. Kauhanen-Simanainen 2003.) 2. Sisällön suunnittelu Jokaisella verkkopalvelulla on jokin teema tai aihe (subject). Verkkopalvelun sisältö käsittelee siis jotakin aihetta kuten autoja, puutarhan hoitoa, urheilua jne. Verkkopalvelu voi koostua useistakin aiheita, mutta viime kädessä niillä on kuitenkin jokin yhteinen nimittäjä esim. uutiset. Sisällöllä on aina olemassa jäsennys ja esitystapa, jotka riippuvat mm. verkkopalvelun käyttötarkoituksesta, kohderyhmästä sekä genrestä. (vrt. Elin 2001, 22 25.) Sisällön suunnitteluvaiheessa määritellään ja rajataan palveluun tuleva sisältö sekä sen muotokieli. Sisällönsuunnitteluvaiheessa syvennetään informaatioarkkitehtuurin suunnittelu koskemaan yksittäisiä sisällön osa-alueita. Usein konseptin ja sisällönsuunnitteluvaiheet tapahtuvat samanaikaisesti. 24

3. Mediasuunnittelu Verkkopalveluihin voidaan liittää erilaisia mediaelementtejä tai palvelua voidaan käyttää erilaisin päätelaittein. Mediasuunnitteluvaiheessa valitaan ne mediaelementit (ääni, kuva, teksti, animaatio), jotka ovat tarkoituksenmukaisia sisällön esittämisen kannalta. Mediasuunnittelu ottaa myös kantaa monikanavajulkaisemisen (eri mediat, eri päätelaitteet) vaatimuksiin. Tässä vaiheessa tarkennetaan edelleen informaatioarkkitehtuuria näiltä osin. 4. Tekninen ja toiminnallinen suunnittelu Tekninen ja toiminnallinen suunnitteluvaihe pitää sisällään yksityiskohtaisen määrittelyn teknisistä ratkaisuista, kuten toiminnallinen määrittely, arkkitehtuurisuunnittelu, tekninen määrittely, moduulisuunnittelu ja toteutussuunnittelu (IEEE 1016). Verkkopalvelun tekninen suunnittelija määrittelee mitä laitteita tai ohjelmistoja verkkopalvelun toteutuksessa ja käytössä tarvitaan. Toiminnallisuus (=vuorovaikutteisuus), kuten palautelomakkeet, rekisteröitymislomakkeet yms. ovat oleellisia tyypillisiä vuorovaikutteisuuden osia verkkopalveluissa. Aina, kun www-sivuilla on toiminnallisuutta eli mahdollisuus tehdä muutakin, kuin passiivisesti lukea ja katsella sivuja, tarvitaan ohjelmointia tai valmiita ohjelmistoja ja taustaohjelmistoja. Verkkopalvelun toteuttavien tulee hallita ohjelmointi ja pystyä tuottamaan halutut toiminnalliset elementit. Verkkopalvelu voidaan kytkeä myös muihin tietojärjestelmiin, esimerkiksi ostotilaukset voidaan kytkeä yrityksen varastokirjanpidon tietojärjestelmään, jolloin toimituskehotus voidaan toimittaa automaattisesti varastoon. Tekninen suunnittelu vastaa myös tietojen siirron ja tallennuksen suunnittelusta. 6. Käyttöliittymän suunnittelu Verkkopalvelun käyttöliittymän tarkoituksena on tukea asiakasta saavuttamaan verkkopalvelun käytölle asetetut tavoitteet. Verkkopalvelun käyttöliittymän suunnitteluun sisältyy sivuston rakenteen, visuaalisen (graafisen) ulkoasun, navigoinnin ym. toimintojen sekä näyttöjen tietosisältöjen suunnittelu. (vrt. Elin 2001, 22-25) Käyttöliittymäsuunnittelun lopputuloksena syntyy käyttöliittymän määrittely, joka ottaa kantaa siihen, mitkä järjestelmän toiminnot näkyvät ja miten. Käyttöliittymän suunnittelu pohjaa pitkälle toiminnallisuuden ja informaatioarkkitehtuurin suunnitelmiin. Tarkoituksena on, että käyttöliittymä tukee käyttäjien toimintalogiikkaa sekä käyttäjien tarvetta löytää tarvitsemansa tietosisältö. Käyttöliittymäsuunnitelma koostuu tyypillisesti kuvien sarjoista, joissa järjestelmän toimintalogiikkaa havainnollistetaan näyttämällä vaihe vaiheelta toimenpiteet, joiden avulla käyttäjä etenee käyttötilanteessa kohti tavoitettaan. Graafisessa suunnittelussa verkkopalvelulle määritellään ulkoasu. Graafisessa suunnittelussa lähtökohtana on palvelun kohderyhmä. Valittua visuaalista linjaa, yleisilmettä tulee noudattaa johdonmukaisesti jokaisella sivulla. Graafisen suunnittelun tekijän tulee tuntea ennen kaikkea internetin toimintaperiaatteet ja hallita www-taiton erityishaasteet. Erittäin suositeltavaa on erotella sisältö ja graafinen ulkoasu css-tyyleillä lue lisää: http://www.w3schools.com/css/css_intro.asp tai http://www.w3.org/style/css. 25

Mistä lähdetään liikkeelle? Toimeksianto Toimeksiannossa tilaaja määrittelee minkälaisen verkkopalvelun tai sisällön hän tilaa. Toimeksianto (briefing) on lähtökohtana koko tuotantoprosessille. Toimeksianto on tilaajan vastuulla. Usein se tehdään kuitenkin yhteistyössä, sillä toimeksiannon tulee olla riittävän yksiselitteinen ja kattava, jotta molemmat sekä tilaaja että toimittaja ovat yhtä mieltä siitä, mihin lopputulokseen pyritään. (Keränen, Lamberg & Penttinen 2003, 24.) Toimeksiannossa määritellään: - Tavoite: Mihin verkkopalvelua tai -sisältöä tarvitaan? - Tyyli: Miten asiat viestitään? Mitä toiminnallisuus viestittää? - Kohderyhmä: Kenelle verkkopalvelu on suunnattu? Keihin halutaan vaikuttaa? - Jakelu: Millä viestimillä/välineillä verkkopalvelun tai sisällön saavuttaa? - Aikataulu: Millä aikataululla tuotantoprosessin tulee edetä? - Budjetti: Paljonko verkkopalvelun tai sisällön tuotantoprosessi maksaa? Toimeksiantoon on hyvä lisätä myös suunnitelma tiedollisten ja taidollisten resurssien käytöstä tai niihin liittyvistä erityisvaatimuksista sekä tuotantoprosessin aikaisesta vastuunjaosta. Toimeksiannon valmistelussa on hyvä hyödyntää tuotantoprosessin eri asiantuntijaryhmiä. Kaikkien tuotantoryhmän jäsenten tuleekin olla tietoisia toimeksiannon yksityiskohdista ja tilaajan asettamista tavoitteista hyvissä ajoin jo ennen verkkopalvelun tai sisällön varsinaista suunnittelua ja toteuttamista. (Keränen, Lamberg & Penttinen 2003, 24.) Verkkosisältöjen ideointi ja ideointimenetelmiä Verkkosisältöjen tuotantoprosessi hahmotetaan syklinä ideoinnista toteutukseen, ja edelleen ylläpitoon ja jatkokehittelyyn. Tämä eroaa perinteisestä arvonlisäketju ajattelusta, sillä se sisältää spiraalimaista etenemistä: ideoiden, suunnittelun ja toteuttamisen asteittaista syvenemistä tuotantoprosessin aikana. (Vrt. Kauhanen- Simanainen 2001, 71-74.) Verkkosisältöjen ideointi lähtee harvoin aivan puhtaalta pöydältä. Usein ideointi käynnistyy, kun on havaittu tarpeita, joihin verkossa voitaisiin vastata. Tarpeet voivat liittyä näkyvyyteen, tunnettuvuuteen, vaikuttamiseen tai sinne halutaan siirtää toimintoja antaa tai saada jotakin. Kuva 2: Verkkopalvelun tuotantoprosessi. Lähde: Kauhanen-Simanainen 2001, 73) 26

Kaikki ideat eivät ole toteuttamiskelpoisia. On valittava mihin keskittyy ja mitkä ideat jättää sivuun. Toteuttamiskelpoisista ideoista jatketaan seuraavaan vaiheeseen, jossa niitä hiotaan ja syvennetään hankesuunnitelmaksi. Hankesuunnitelmaa kehittyy edelleen rahoittajien, päätöksentekijöiden ja yhteistyökumppaneiden kanssa käydyissä keskusteluissa. (Vrt. Kauhanen- Simanainen 2001, 75.) Jo ideointivaiheessa tulee pohtia sitä, mitä erityistä lisäarvoa verkko voi tuottaa ja mitä erityistä annettavaa verkkosisällöllä tai -palvelulla tulee olemaan. Kriittisen idean tarkastelun lisäksi tarvitaan runsaasti luovuutta ja mielikuvitusta. Ideointitekniikat Ideointitekniikat toimivat parhaiten ryhmätyössä, mutta muutamia voi käyttää myös yksinään työskentelevä suunnittelija. Tavallisimpia ovat mm.: - Tunnettujen vaihtoehtojen järjestelmällinen läpikäyminen ja ratkaisuluettelot, jotka auttavat luomaan uusia ratkaisuyhdistelmiä. Virikkeenä voi käyttää jo olemassa olevien verkkopalveluiden ja sisältöjen formaatteja. (Kauhanen- Simanainen 2001,74.) - 8x8 menetelmässä määritellään ensin ideoitava aihe. Ideoitavan aiheen ympärille ideoidaan kahdeksan aihetta, jotka ovat yhteydessä pääaiheeseen. Kaikkiin kahdeksaan aiheeseen etsitään vielä kahdeksan kuhunkin niihin vaikuttavaa tekijää. Tavoitteena on saada ideoitavaan aiheeseen liittyvät asiat ja mahdollisuudet esille. Esimerkki: Lomamatkan ideointi 8x8 menetelmällä: Matkatoimisto - rekivaraus - kartta - konserttilippu - opaskirja Matkaseura -... Matkan hinta -... Matkavakuutus - rokotukset - matkatavarat Lomamatka Matkan aktiviteetit - ruokailu - nähtävyydet - urheilu - lepo - seurustelu - hankinnat - seikkailu - kulttuuri Matkakohde -... Matkan ajankohta - pääsiäisloma - juhlapyhä - paikallinen ohjelmatarjonta - ostosmahdollisuudet (aukioloajat Matkan merkitys -... 27

- Kaukaiset ajatusmallit on luovan ongelmanratkaisun menetelmä, jossa uutta asiaa pyritään ymmärtämään analogisen päättelyn avulla. Tavoitteena on, että ideoidaan asioita etsimällä analogioita joistain muista käsitemaailmoista. Ne eivät mitenkään liity tutkittavaan ongelmaan, mutta joskus auttavat tuottamaan analogian kautta "hullun mielekkäitä" uusia ideoita. Ajatuksena on, että ideointia helpotetaan analogioiden avulla. (Virkkala, 1994.) Esimerkki: Kello - Matkanvaraus kaukaisen ajatusmallin menetelmällä. - Kaukainen ajatusmalli Kello - Mahdollinen ratkaisu - Hullun mielekäs sovellus Matkanvaraus - pyöreä - pyöreä matkavaraus - kiertomatkojen varaukset - metallinen - kova matkavaraus - matkan vahvistus - taskukello - pieni matkavaraus - paikallismatkojen varaus - ruokakello - ruokamatkavaraus - ruokavaraus matkalle - herätyskello - herätys matkavaraus - äkkilähdöt - ajanotto - kesto matkanvaraus - matkavahtipalvelu - SWOT analyysi ( Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats), jossa ideoitavasta aiheesta nelikenttäanalyysien avulla kartoitetaan vahvoja ja heikkoja ominaisuuksia sekä ympäristön sille kohdentamia uhkia ja mahdollisuuksia. - Synektiikkamenettely: monivaiheinen toimintakaava, jossa rohkaistaan yhteistä ideointia ja kehittelyä sekä pidetään ajatukset poissa vanhoista ratkaisuista. Välillä tehdään ajatuksissa "ekskursio" eli irrottaudutaan tutkittavasta ongelmasta ja samalla myös niistä vanhoista urista, joihin ajatukset olivat juuttuneet. Synektiikan menetelmällä, joka on kehitetty työyhteisöjen käyttöön USA:ssa 1950-luvulla. Synektiikkaistuntoon osallistuvilla on kolmenlaisia rooleja: yksi (tilaaja/asiakas) tuo esille ongelman, johon etsitään ratkaisua. Ratkaisu pyritään löytämään asiantuntijoiden (toteuttajien) avulla. Näitä voi olla 1 tai useampia. Ohjaaja puolestaan pitää lankoja käsissään ja huolehtii siitä, että istunto noudattelee menetelmän periaatteita. Istuntojen tulokset kirjataan raporteiksi. Raporteissa esitetään sekä ongelmanasettelu että ratkaisumallit. - Aivoriihi: 5-12 hengen kokouksessa pyritään tuottamaan paljon idearaakileita. Niiden arvostelu kokouksessa on kielletty, jotta luova ilmapiiri säilyy. Jokainen esittää vuoron perään yhden idean kerrallaan. Ideat tulee esittää vapaasti, ilman itsekritiikkiä. Mikäli jollakin ei ole sopivaa ideaa, vuoro siirtyy seuraavalle, "ohi" toteamuksella. Kaikki ideat ovat yhteisiä ja niitä tulee kehittää edelleen. "Määrä tuottaa laatua" - kun ideoita on paljon, niin joukossa varmaan on jokunen kehityskelpoinenkin. Parhaimmillaan aivoriihitoiminta on sekä tuloksekas että motivoiva työskentelytapa. - Ongelmanratkaisukaavion keskeisin periaate on keskittyä yhteen asiaan tai kysymykseen kerrallaan. Mikäli tässä ei onnistuta on melko varmaa, että ratkaisu jää puolitiehen. Vaiheet ovat: Mikä on ongelma? Mitkä ovat sen syyt? 28

Mitkä ovat ratkaisuvaihtoehdot? Mikä on paras ratkaisuvaihtoehto? - Tuumatalkoot on Innotiimi Oy:n kehittävä työmenetelmä ideointiin. Ideointitalkooseen varataan fläppipaperia (tai kertakäyttölakanoita), tusseja ja maalarinteippiä (ja musiikkia). - Aluksi määritellään aihe, jota halutaan ideoida tai ongelma, joka vaatii ratkaisun. Jokainen osallistuja miettii aihetta hetken yksikseen. - Ympäri huonetta kiinnitettyihin fläppeihin kirjataan ideointikävelyvaiheen aikana ideoita tai ratkaisuehdotuksia. Hullutkin ideat ovat sallittuja! Omia ja toisten ideoita saa myös kehitellä eteenpäin koko ajan. Osallistujat eivät keskustele keskenään kävelyn aikana. - Arviointiprosessi aloitetaan, kun taulut ovat täynnä tai ideoita ei enää synny. Fläpit luetaan ääneen. Epäselvistä ideoista voidaan keskustella lyhyesti, mutta tässä vaiheessa ideoista ja niiden toimivuudesta ei vielä ole tarkoitus juurikaan keskustella. - Tämän jälkeen osallistujat jatkavat kävelyä ja merkitsevät plussia hyvien ideoiden kohdalle (korkeintaan kolmeen omaan). Osallistujat eivät vieläkään saa arvioida ääneen ideoita. Kun kaikki ovat merkinneet plussia, eniten plussia saaneista ideoista keskustellaan lyhyesti. - Sitten osallistujia pyydetään merkitsemään järjestysnumerot mielestään kolmen parhaan idean tai ratkaisuehdotuksen viereen. 2-5 eniten ääniä saanutta ideaa tai ehdotusta valitaan jatkokäsittelyä varten. - Osallistujat arvioivat pareittain noin 10-15 min. ajan kunkin idean tai ehdotuksen hyviä ja huonoja puolia. Näkemykset esitellään ja ne kirjataan fläpeille. Käytännön ongelmat nostetaan esille pohdittavaksi. - Lopuksi valitaan esimerkiksi äänestämällä kaikkein toteuttamiskelpoisin idea. Kaikille näille menetelmille yhteisiä periaatteita ovat mm. seuraavat: - aluksi määritellään tavoite tai aihe, ei kuitenkaan liian tarkasti - ideointivaiheessa ideoita ei pidä arvostella muuta kuin myönteisesti - ideat pitää heti kirjata ylös tai nauhoittaa, sillä niitä voi tulla monta yhtaikaa - hautumisjaksoja tarvitaan, jopa yön yli nukkumistakin. Lisälukemista Sahlberg P., Meisalo, V., Lavonen, J. & Kolari, M-L. 1993. Luova ongelmanratkaisu koulussa. Helsinki: Painatuskeskus. Meisalo, V., Sutinen, E. & Tarhio, J. 2000. Modernit oppimisympäristöt. Tietotekniikan käyttö opetuksen ja oppimisen tukena. Juva: WS Bookwell Oy. Kuitunen, H. Luovan ongelmanratkaisun menetelmät ja prosessi [online]. Vantaa: Fineduca, 1997, [päivitetty] 13.11.2003 [viitattu 17.1.2005]. Aivoriihet. Saatavissa www-muodossa: <URL: http://www.oph.fi/page.asp?path=1;443;3086;3987;19384;25359;25360;25372 >. Ennakointi, ennustus, tulevaisuuden tutkimus Verkkopalveluiden tarvekartoitus perustuu usein ennakointiin. Varsinkin täysin uuden tyyppiset vuorovaikutteiset verkkopalvelut suunnitellaan käyttämällä erilaisia tulevaisuudentutkimuksen menetelmiä päätöksenteon tukena. 29

Tietoa tulevaisuudesta? Tulevaisuudelle on ominaista vaihtoehtoisuus. Tulevaisuutta voidaan pyrkiä ottamaan haltuun enemmän tai vähemmän varmoilla ja luotettavaa tietoa antavilla menetelmillä, jotka edellyttävät jonkinlaista perusnäkemystä tulevaisuustutkimuksen tieteellisestä perustasta. Tulevaisuuden tutkimuksessa hyödynnetään sekä kvalitatiivista (laadullista) että kvantitatiivista (määrällistä) tutkimusmenetelmää. (Metsämuuronen 2003, 216-217.) Tieto tulevaisuudesta perustuu aiempaan tietoon ja tietoisuuteemme nykytilanteesta. Voimme helposti kuvitella millainen tulevaisuus on, koska elämässä ja yhteiskunnassa on olemassa jotain säännönmukaisuutta. Parhaassakin tapauksessa tulevaisuutta koskeva tieto on enemmän tai vähemmän todennäköistä tietoa (Karjalainen 1994, 14). Toisaalta tulevaisuustutkimuksella on olemassa joukko erilaisia menetelmiä, joiden on todettu tuottavan luotettavaa tietoa. (Metsämuuronen 2003, 220-221.) Tulevaisuutta koskevaa tietoa voidaan hankkia joko laskennallisilla menetelmillä (trendianalyysit, conjoint-analyysi, asiantuntijoiden mielipiteen psysvyyden analysointi) tai asiantuntija-arvioiden perusteella (Delfi-tekniikka, skenaariotyöskentely, megatrendianalyysi, Top Ten listat, tulevaisuustaulukko, edelläkävijäanalyysi). Laskennallisissa menetelmissä tulevaisuuden ennustaminen pohjautuu pitkiin aikasarjoihin ja useisiin tutkimustuloksiin, joilla pyritään ennustamaan tulevaisuutta menneen perusteella. Mallintamalla puolestaan pyritään hallitsemaan useiden tekijöiden yhtäaikaista vaikutusta tulevaisuuden ennustamisessa. Laskennallisille menetelmille on tyypillistä, että aineisto hankitaan numeerisena tietona. Yksinkertaisimmillaan ne saattavat olla todennäköisyyksien laskemista tai selvittämistä. (Metsämuuronen 2003, 229.) Asiantuntijamenetelmät puolestaan ovat sellaisia tiedonhankinnan menetelmiä, jotka eivät perustu laskennallisiin menetelmiin. Asiantuntijamenetelmissä hyödynnetään asiantuntijoiden tietämystä, intuitiota tai havaitsemiskykyä tulevaisuuden kartoittamiseen. Asiantuntijoilta kysytään heidän subjektiivista mielipidettään siitä, millaisena he tulevaisuuden näkevät. (Metsämuuronen 2003, 241.) Tulevaisuustutkimus ja heikot signaalit Tulevaisuuden ennustamisen ja tutkimisen haasteena on aistia ja hyödyntää ns. heikkoja signaaleja (Eriksson 1996a, 39; Kuusi 1993, 138-139). Heikoilla signaaleilla tarkoitetaan sellaisia viestejä, jotka eivät ole aivan ilmeisiä, mutta tarkkaavainen voi sellaisen havaita. Heikkoja signaaleja on kahden tyyppisiä: 1) uuden trendin noususignaali ja 2) vanhan trendin laskusignaali. (Metsämuuronen 2003, 224-225.) Heikkojen signaalien hankaluus on siinä, että ne voidaan havaita vain hetken: ennen kuin se kuolee tai vastaavasti muuttuu vahvaksi signaaliksi. Moni heikko signaali jää vai mahdollisuudeksi, optioksi, ellei sen toteutumiselle ole edellytyksiä tai ihmiset eivät ole valmiita vastaanottamaan sen mukanaan tuomaa muutosta. (Metsämuuronen 2003, 225.) Heikkojen signaalien aistiminen ei perustu tieteeseen vaan intuitioon tai tunteeseen. Turtiainen (1999) jakaa heikkojen signaalien vastaanottajat profeettoihin, astrologeihin, tietäjiin, tutkijoihin ja 30

visionääreihin. Tulevaisuuden ennustamisen kannalta tärkeintä on kuitenkin huomata se, että parhaiten kompleksisen järjestelmän toimintaa ymmärtää sen osana oleva yksilö, joka oppii aistimaan vivahteita ja muutostrendejä tarkkailemalla ympäristöään (Eriksson 1996b, 4). Osa ihmisistä on siis eräänlaisia trendin haistajia, jotka ovat enemmän harjaantuneet aistimaan heikkoja signaaleja. Osa kyseisistä henkilöistä on nk. muutosagentteja, jotka tuovat uudet virtaukset myös muiden tietoisuuteen. Esimerkiksi aikamme kirjailijat, taiteilijat, innovaattorit tai musiikki- ja viihdetuottajat saattavat olla tällaisia agentteja. (Metsämuuronen 2003, 225-226.) Henkilöt, jotka aistivat heikkoja signaaleja ovat etulyöntiasemissa siihen nähden, joka ottaa varman päälle ja odottaa suurten massojen liikkeelle lähtöä. Suurissa yrityksissä panostetaan tulevaisuusajatteluun ja tuotetaan omaa tulevaisuustutkimusta. Myös valtiolla on eduskunnassa tulevaisuusvaliokunta, joka mm. tuottaa selonteot päätöksentekijöille Suomen tulevaisuudesta. (Metsämuuronen 2003, 226.) Menetelmiä verkkopalvelun tarpeellisuuden kartoitukseen Verkkopalveluiden tarpeellisuutta voidaan kartoittaa laskennallisilla tai asiantuntijamenetelmillä. Usein laajojen palveluiden suunnittelun tukena käytetään useita erilaisia menetelmiä. Tunnetuimipia ovat mm. trendianalyysit, megatrendianalyysit, Top-Ten listat ja kuluttajapaneelit. Trendianalyysi Trendianalyysi kuuluu menetelmänä taloustieteiden perusmenetelmiin. Menetelmä on 1800-luvulta, jolloin sir Fracis Galton kehitti regressioanalyysin tilastomatematiikassa. Myöhemmin 1900-luvulla on siirrytty yhä enemmän irti lineaarisista malleista. Suosiota ovat saavuttaneet mm. sumea logiikka ja kaaosteoriat. Tulevaisuutta on vaikea mallintaa, mutta kaaoksen keskellä on tiettyä säännönmukaisuutta, joka saattaa ennustaa tulevaisuutta suhteellisen tarkastikin. (Metsämuuronen 2003, 230-231.) Trendianalyysia käytetään ensisijaisesti suurten kehityslinjausten tekemiseen. Sillä voidaan ennustaa esimerkiksi ihmisten kulutuskäyttäytymistä. Menetelmän käyttö edellyttää uskomista siihen, että kehitys jatkuu samantyyppisenä edelleen ja siksi sitä voidaan ennustaa käyttämällä tietoa menneestä. Megatrendianalyysi Megatrendianalyysilla tarkoitetaan sellaisia kehityspolkuja, jotka ovat universaaleja ja ne koskettavat laajoja ihmisjoukkoja tai alueita. Termin otti käyttöönsä John Naisbitt v. 1982. Tyypillinen universaali megatrendi on informaatioteknologian lisääntyminen ja käyttötapojen monipuolistuminen ja kehittyminen. (Metsämuuronen 2003, 249.) Esimerkiksi Yhdysvalloissa megatrendien analysointi on järjestelmällistä. Aineistoa kerätään medioista poimitaan niistä uutisia, mielipiteitä sekä väitteitä ja muodostetaan näistä yhteenvetoja. Kuluttajapaneeli Kuluttajatutkimuskeskus on koonnut tutkimusaineistojen keruuta varten henkilörekisterin, jota kutsutaan Kuluttajapaneeliksi. Paneeliin kuuluu noin tuhat yli 18-vuotiasta jäsentä, joista naisia noin 70 % ja miehiä 30 %. Paneelijäsenistä tallennetaan henkilörekisteriin yhteystietojen lisäksi taustatietoja, joiden perusteella rekisteristä voidaan poimia tutkimukseen haluttu joukko. Kuluttajapaneeli rakentuu kuudesta aluepaneelista, joita ovat Helsingin, Joensuun, Jyväskylän, Oulun, Tampereen ja Turun aluepaneelit. Aluepaneeliin voi kuulua paneelijäseniä 5 11 kunnan alueelta. Aluepaneelit on 31

nimetty kunkin alueen väestömäärältään suurimman kunnan mukaan. Kuluttajapaneelin kokoonpanoa uudistetaan aika-ajoin. Paneelijäsenet voivat olla mukana Kuluttajapaneelissa joitakin vuosia. Menetelmiä palveluprosessien kartoitukseen Palveluprosesseja kartoitetaan usein analysoimalla jo toteutettuja palveluprosesseja. Tämän lisäksi palveluiden uudistamisen yhteydessä voidaan hyödyntää tulevaisuudentutkimuksen menetelmiä, kuten skenaariotyöskentelymenetelmiä, eläytymismenetelmiä, conjoint-analyysia, Delfi-tekniikkaa ja edelläkävijäanalyysia (benchmarking-menetelmä). Conjoint-analyysi Conjoint-analyysi ottaa yhtäaikaa käsittelyyn useita ominaispiirteitä. Asiantuntijat arvioivat ko. ominaispiirteitä ja antavat kullekin erilaiselle ominaisuuksien kombinaatiolle todennäköisyyden verraten aina kahta mahdollisuutta toisiinsa. Regressioanalyysia hyväksi käyttäen lasketaan, minkälainen on asiantuntijoiden mielestä todennäköisin ominaispiirteiden kombinaatio. (Metsämuuronen 2003, 231-232.) Conjoit-analyysia on käytetty markkinointitutkimusten yhteydessä. Asiakkaiden annetaan valita tiettyjen ominaisuuksien suhteen erilaisia tuotteita tai palveluita. Verkkopalvelun palveluprosesseja suunnitellessa asiantuntijat kannattaa ryhmitellä erilaisten käyttäjäryhmien mukaisesti. Conjoint-analyysi etenee seuraavasti: - keskeisten ominaispiirteiden valinta - erilaisten kombinaatioiden muodostaminen - asiantuntijat arvottavat kombinaatiot vertaamalla aina kahta kerrallaan - laskenta ja tulostus vastaajaryhmittäin Delfi-tekniikka Delfi-tekniikalla hankitaan tietoa haastattelemalla asiantuntijoita toisistaan riippumatta anonyymisti. Tällöin toisten ihmisten mielipide ei vaikuta haastateltavan näkemykseen. Delfi-tekniikkaa on käytetty mm. teknologian kehityksen ja sen yhteiskunnallisten vaikutusten ennustamiseen. (Metsämuuronen 2003, 242.) Delfi-tekniikkaa kannattaa käyttää erityisesti tilanteissa, joissa on vaara, etteivät kaikkien verkkopalveluiden käyttäjäryhmien edustajat tuota spontaanisti omaa mielipidettään tai näkemystään palveluprosesseista. Delfi-tekniikka etenee seuraavasti: - aiheen rajaus ja kyselylomakkeen muotoilu - asiantuntijoiden valinta - ensimmäinen haastattelu - tietojen kokoaminen ja yhteenveto asiantuntijoille ensimmäisen kierroksen haastattelusta - toinen haastattelukierros - uusien tietojen kokoaminen ja yhteenveto asiantuntijoille - hyväksi havaitun määrän jälkeen Delfi-kierroksia kootaan yhteinen käsitys koosteeksi 32

Edelläkävijäanalyysi (benchmarking) Edelläkävijä analyysi on menetelmä, jossa tutkitaan sellaisten tahojen toimintaa, tuotteita tai palvelua, joita pidetään alansa edelläkävijöinä. Edelläkävijät kokeilevat ja ottavat ensimmäisenä käyttöön uusia menetelmiä ja käytänteitä. Analyysi hyödyntää perinteistä benchmarking-menetelmää parhaiden käytänteiden vakoilemista. (Heinonen 1993.) Edelläkävijäanalyysi sopii erityisesti tilanteisiin, joissa halutaan saada alustavaa tietoa rajatussa aiheessa, kuten miten palveluprosessia voidaan tukea verkossa, millaisia palveluita asiakkaat käyttävät. Edelläkävijäanalyysissa tarkoituksena on kerätä ja analysoida tietoa edelläkävijän toimintatavoista ja menetelmistä, analysoida niiden vaikutuksia omassa maassa, organisaatiossa tai yhteisössä ja muodostaa käsitys siitä, kannattaako tähän suuntaan lähteä verkkopalvelua kehittämään. (vrt. Metsämuuronen 2003, 257.) Edelläkävijäanalyysin eteneminen: - kirjallisuustutkimus edelläkävijöistä - asiantuntijahaastattelu - tulosten analysointi Lähteet: Balci, O. ym. Animations to Assist Learning Some Key Computer Science Topics [online]. Blacksburg (VA.): Virginia Polytechnic Institute and State University. Department of Computer Science, 2001a, [viitattu 26.10.2005]. Software Engineering. The Waterfall Model. Saatavissa wwwmuodossa: <URL: http://courses.cs.vt.edu/~csonline/se/lessons/waterfall/index.html >. Balci, O. ym. Animations to Assist Learning Some Key Computer Science Topics [online]. Blacksburg (VA.): Virginia Polytechnic Institute and State University. Department of Computer Science, 2001b, [viitattu 26.10.2005]. Software Engineering. The Spiral Model. Saatavissa www-muodossa: <URL: http://courses.cs.vt.edu/~csonline/se/lessons/spiral/index.html >. Boehm, B. 1988. The spiral model of software development and enhancement. IEEE Computer, 21 (5), 61-72. Carrol, J. M. ym. 1998. Requirements Development in Scenario-Based Design. IEEE Transactions on Software Engineering, Vol. 24 Issue 12, 1156 1170. Elin, L. 2001. Designing and developing multimedia. A practical guide for the producer, director and writer. Needham Heights (MA.): Allyn & Bacon. Gellner, M. & Forbig, P. Extreme Evaluations Lightweight Evaluations for Soft- ware Developers [online]. Rostock: University of Rostock, 2003 [viitattu 26.10.2005]. Interact 2003 - Closing the Gaps: Software Engineering and Human-Computer Interaction in Zürich, Switzerland in 1-2 September 2003. Saatavissa pdf-muodossa <URL: http://www.se-hci.org/bridging/interact/gellner.pdf >. Heinonen S. 1993. Edelläkävijäanalyysi ja kansainväliset kulttuurimuutokset. Teoksessa Vapaavuori M. (toim.), Miten tutkimme tulevaisuutta? Tulevaisuuden tutkimuksen seura. Acta FUTURA Fennica n:o 5. Helsinki: Painatuskeskus, 106-114. 33

IEEE 1016, Recommended Practice fo Software Design Descriptions. ANSI/IEEE std 1016 1987. ISO 13407 Human centred design processes for interactive systems [online]. UsabilityNet, 2003 [viitattu 26.10.2005]. Saatavissa www-muodossa: <URL: http://www.usabilitynet.org/tools/13407stds.htm > Jussila, M. & Leino, A. 1999. Net. Verkkoviestinnän käsikirja. Hämeenlinna: Karisto Oy. Karjalainen K. 1994. Tulevaisuuden tutkimusta vai tulevaisuudenkuvien tutkimusta? FUTURA 1/1994, 14-18. Kauhanen-Simanainen, A. 2001. Sisältöä verkkoon mitä sisällön tuottajan pitää hallita. Vammala: Vammalan kirjapaino Oy. Kauhanen-Simanainen, A. 2003. Informaatioarkkitehtuuri. Helsinki:Edita Prima Oy Metsämuuronen J. 2003. Tutkimuksen tekemisen perusteet ihmistieteissä. Jyväskylä: Gummerus Kirjapaino Oy. 2.painos. Keränen, V., Lamberg, N. & Penttinen, J. 2003. Digitaalinen viestintä. Porvoo: WS Bookwell. Nielsen, J. 1993. Usability Engineering. San Diego (CA.): Morgan Kaufmann. Nielsen, J. The usability lifecycle [online]. New York: IBM, 2001. Julkaistu 1.5.2001 [viitattu 26.10.2004]. DeveloperWorks: Sample IT projects. Saaatavissa www-muodossa: <URL: http://www-106.ibm.com/developerworks/library/it-nielsen3/ >. Potts, C. 1995. Using Schematic Scenarios to Understand User Needs. Proceedings of the conference on Designing Interactive Systems: processes, practices, methods & techniques: Ann Arbor, USA, elokuu 1995, 247 256. Preece, J. & al. 1994. Human-Computer Interaction. Essex: Addisson-Wesley. Rosson, M. B. & Carrol, J. M. Scenario-Based design [online]. Blacksburg VA: Virginia Polytechnic Institute and State University, 2002 [viitattu 24.1.2005]. Saatavissa pdf-muodossa: <URL: http://www.lucas.lth.se/sepm/session1/sbd-handbook.pdf >. Myös teoksessa: J. Jacko & A. Sears (Eds.). 2002. The Human-Computer Interaction Handbook: Fundamentals, Evolving Technologies and Emerging Applications. Mahwah (NJ.):Lawrence Erlbaum Associates, 2002, pp. 1032-1050. Ryder, M. Instructional Design Models [online]. Denver: University of Colorado at Denver. School of Education [päivitetty] 13.1.2005 [viitattu 26.10.2005]. Saatavissa www-muodossa: <URL: http://carbon.cudenver.edu/~mryder/itc_data/idmodels.html >. Schwabe, D. & Rossi, G. The Object-Oriented Hypermedia Design Model (OOHDM) [online]. Päivitetty 23.6.2003 [viitattu 26.10.2005]. Rio de Janeiro: Pontifícia Universidade Catolica do Rio de Janeiro. Saatavissa www-muodossa: <URL: http://www.telemidia.puc-rio.br/oohdm/oohdm.html >. 34

W3C. Introduction to CSS. [viitattu 26.10.2005] <URL: http://www.w3schools.com/css/css_intro.asp>. W3C. Cascading Style Sheets home page. [viitattu 24.1.2005] <URL: http://www.w3.org/style/css/>. Virkkala, V. 1994. Luova ongelmanratkaisu. Tiedon hankinta ja yhdistely toimiviksi kokonaisuuksiksi ammateissa, harrasteissa ja kotielämässä. Vammala: Vammalan kirjapaino. 35