KUV1284/48/2008 15.12.2008 Lausunto liikenne- ja viestintäministeriölle VIESTINTÄMARKKINALAIN 67 D :N TOTEUTUMINEN Olette pyytäneet lausuntoa siitä, miten viestintämarkkinalain 67 d käytännössä toteutuu laajakaistapalveluiden markkinoinnissa. Erityisesti pyydettiin selvitystä siitä, vastaavatko markkinoinnissa luvatut yhteysnopeudet laajakaistapalvelun tosiasiallisia yhteysnopeuksia ja millaisiin ongelmiin kuluttajat mahdollisesti törmäävät oikeuksiaan perätessään. Kuluttajavirasto esittää kunnioittavasti lausuntonaan seuraavaa: Ilmoitusten perusteella kuluttajilla on merkittävässä määrin ongelmia viestintämarkkinalain 67 d :n perustuvien oikeuksiensa toteuttamisessa. Kuluttajavirastoon tulleista ilmoituksista, jotka koskevat liittymän nopeutta ja toimivuutta, selkeästi suurin osa koskee nykyisellään matkaviestinverkoissa tarjottavia mobiililiittymiä. Ilmoituksia tulee kuitenkin myös muista liittymistä. Mobiililiittymien ongelmat ovat näkyneet selvästi lisääntyneinä yhteydenottoina kuluttajaviranomaisille eri puolilta Suomea kuluneen vuoden aikana. Markkinoinnin kokonaisvaikutelma yhteysnopeuden osalta on ollut ilmoitusten perusteella ja Kuluttajaviraston havaintojen mukaan monilta osin harhaanjohtavaa matkaviestinverkon liittymien osalta. Kuluttajaongelmien kannalta keskeisenä tekijänä on myös se, palvelun laatua ja ominaisuuksia ei kaikilta osin määritellä niin selkeästi, että niiden perusteella voidaan arvioida, milloin palvelussa on virhe. Esimerkiksi matkaviestinverkon liittymien nopeuksien kohtuullisia vaihteluvälejä ei määritellä missään. Tämän vuoksi kuluttajalla on ollut ongelmia käytännössä vedota palvelun virheeseen ja vaatia oikeuksiaan. Virhetilanteiden kannalta tulee huomioida niin hinnanalennus, vakiohyvitys, vahingonkorvaus asian selvittelykuiluista kuin sopimuksen purkuoikeus. Asiakaspalvelun toimivuus ja laatu vaatii erillisiä toimenpiteitä. Kuluttajaongelmat laajakaistapalveluiden yhteysnopeuksien osalta Laajakaistaliittymistä yleisimpiä ovat edelleen kiinteän verkon laajakaistaliittymät. Langattomia liittymiä ovat muun muassa matkaviestinverkoissa tarjottavat mobiililiittymät sekä Digitan @450- verkossa toteutetut liittymät. Kuluttajavirastoon tulleista ilmoituksista, jotka koskevat liittymän nopeutta ja toimivuutta, selkeästi suurin osa koskee nykyisellään matkaviestinverkoissa tarjottavia mobiililiittymiä. Lausunnossa jäljempänä esitetyt tiedot liittyvät erityisesti matkaviestinverkoissa toteutettuihin liittymiin, ellei erikseen mainita toisin. Eri verkkojen toiminnassa on teknisistä syistä eroja sen osalta, mitkä seikat vaikuttavat asiakkaan käytettävissä olevaan todelliseen siirtonopeuteen, mutta nämä seikat eivät ole ilmenneet kovinkaan hyvin operaattoreiden markkinoinnista, palvelukuvauksista ja muista sopimusehdoista. Matkaviestinverkoissa yksittäisen asiakkaan siirtonopeuteen vaikuttaa esimerkiksi se, millä maantieteellisellä alueella asiakas kulloinkin on eli mikä verkkotekniikka on käytettävissä. Sen sijaan yksittäiselle kiinteän verkon asiakkaalle toteutettava siirtonopeus ei voi samanlaisesta syystä vaihdella. Kuluttajan kannalta liittymän nopeus ja verkon peittoalue on keskeinen tekijä kuluttajan valitessa palvelua. Kuluttajien kohtaamissa ongelmissa on useimmiten kyse perusasioista ja kuluttajansuojan perusvaatimuksista kuten markkinoinnin totuudenmukaisuudesta, sopimusehtojen kohtuullisuudesta ja
2 asiakaspalvelun toimivuudesta. Myös yhteysnopeuteen liittyvissä ongelmissa huomionarvoista on se, että määräaikaiset sopimukset kaventavat kuluttajien mahdollisuuksia vaihtaa operaattoria. Kuluttajat tuovat ilmoituksissa esille, että markkinoinnista on saanut totuudenvastaisen tai harhaanjohtavan kuvan nopeudesta tai toimivuudesta. Yleisimmät ongelmat liittyvät alhaiseen nopeuteen. Nopeus on ollut esimerkiksi iltaisin alle viidesosa luvatusta teoreettisesta maksiminopeudesta tai yleisesti vain kymmenesosa teoreettisesta maksiminopeudesta. Ilmoituksista nousee esille myös se, että liittymä ei ole toistuvasti toiminut lainkaan tai se pätkii. Useissa ilmoituksissa tuodaan esille, että kuluttajalle on myyty nopeusluokka, jota ei voida kyseisessä osoitteessa toteuttaa. Ilmoitusten mukaan myyntitilanteessa ei ole esimerkiksi selvitetty, että osoite ei kuulu 3G-verkon peittoalueeseen. Palvelun virhetilanteiden hallinnan osalta ilmoituksissa kiinnitetään huomiota siihen, että operaattori ei ole pystynyt selvittämään kohtuullisessa ajassa ongelmien syytä taikka oikaisemaan virhettä ja että sopimuksen purkuun ei ole operaattorin puolelta kuluttajan vaatimuksen perusteella suostuttu tai mitään vastausta asiassa ei ole saatu kohtuullisessa ajassa. Usea kuluttaja on kiinnittänyt huomiota siihen, että esimerkiksi liikkeessä tai puhelimitse reklamoitaessa asiaa ei ole selvitetty lainkaan ja asiaa ei ole myöskään viety eteenpäin, vaan on pyydetty tekemään erikseen kirjallinen reklamaatio, jonka käsittely kestää tai vastausta ei saa lainkaan. Kuluttajat ovatkin usein vaikeassa tilanteessa joutuessaan selvittämään yhteyden toimivuutta ja syitä sen huonolle toiminnalle. Kuluttajien on usein itse mahdotonta tietää, onko vika heidän laitteissaan vai operaattorin puolella. Tyypillinen tapahtumakuvaus kuluttajan kohtaamista ongelmista ilmoituksissa on seuraavanlainen. Kuluttaja on solminut 24 kuukauden määräaikaisen mobiililiittymäsopimuksen. Sopimusta solmittaessa on yleensä myös selvitetty liittymän toimivuutta kotiosoitteessa. Lopulta liittymän keskimääräinen nopeus on kuitenkin kuluttajan ilmoituksen mukaan vain murto-osa luvatusta. Kuluttaja on ollut lukuisia kertoja yhteydessä asiakaspalveluun ja teknisestä neuvonnasta on myös joissain tilanteissa kerrottu, että kyseisellä alueella on ongelmia yhteyksissä. Oikaisutoimenpiteistä, hinnanalennuksesta tai muusta ei ole kerrottu. Kuluttaja lähettää lopulta kirjallisen reklamaation operaattorille purkuvaatimuksineen, mutta operaattori vastaa jonkin ajan kuluttua, että sopimusta ei voi purkaa. Määräajaksi tehtyjen sopimusten purkamiseen ei ole siis näissä tilanteissa suostuttu, vaikka toistuvia ja oikaisematta jääneitä toimivuusongelmia olisi kuluttajan mukaan esiintynytkin. Joihinkin kuluttajien ilmoituksiin on liitetty operaattorin asiakaspalvelun vastaus kuluttajan reklamaatioon. Keskeinen viesti on näissä yleensä, että operaattori ei voi taata matkaviestinnän datayhteyksille tiettyä siirtonopeutta tai palvelutasoa ja että määräaikaista sopimusta ei voida purkaa. Osa asiakkaista on jättänyt laskut reklamaatioiden jälkeen maksamatta, jos nopeus on ollut heidän käsityksen mukaan yhä selvästi riittämätön normaaliin käyttöön ja yhteys on tämän lisäksi pätkinyt taikka, jos kytkyllä myydyssä laitteistossa on ollut myös toistuvia vikoja. Joissakin tilanteissa operaattori on ilmoituksen mukaan siirtänyt saatavat perintään ennen kuin asiakaspalvelu on saanut kuluttajan reklamaation käsittelyä hoidettua esimerkiksi hinnanalennuksen tai purkuvaatimuksen osalta. Vakiohyvitystä kuluttajat eivät välttämättä osaa vaatia niissä harvemmin esiintyvissä tilanteissa, joissa se saattaisi tulla kysymykseen. Kuluttajailmoituksia on saatu eri puolilta Suomea niin suurimpien kaupunkien keskusta-alueilta kuin muualtakin. Yhteisiä tekijöitä näyttäisi olevan verkon kapasiteetin riittämättömyys eli liittymien runsas myynti suhteessa käytettävissä olevaan kapasiteettiin ottaen vielä huomioon, että puhelu- ja viestiliikenne priorisoituvat dataliikenteen edelle. Toisena yhteisenä tekijänä on usein se, että verkkotekniikoiden peittoaluetta selvitetään myyntitilanteessa, mutta myöhemmin ilmenee, että peittoaluekartta ei ollut kyseisessä kohdassa riittävän tarkka tai myyjä on muutoin antanut liian pitkälle meneviä yleisluontoisia lupauksia peittoalueesta. Yksittäisinä ongelmatilanteina voidaan
3 mainita esimerkiksi ennakoimaton muutto katvealueelle sopimuksen solmimisen jälkeen, jolloin operaattori ei ole suostunut purkamaan kahden vuoden määräaikaista sopimusta. Kiinteän verkon laajakaistapalveluiden osalta ilmoituksissa tuodaan esille esimerkiksi, että kuluttajalle on myyty nopeusluokka, jota ei voida kyseisessä osoitteessa toteuttaa taikka verkon rakennustyöt ovat vielä kesken, eivätkä nopeudet toteudu. Liittymän toimimattomuudesta johtuvista huoltokäynneistä on ilmoitusten mukaan veloitettu perusteettomasti, kun kysymys on ollut operaattorin virheen korjaamisesta. Ilmoituksissa kiinnitetään huomiota myös siihen, että hinnanalennusta tai hyvitystä toimimattomuusongelmista ei ole saatu. Viestintäviraston nettimittarin avulla kerättyjen tietojen osalta Viestintävirasto toimittanee tarkemmat tiedot yhteysnopeuksien mittaustuloksista kiinteän verkon osalta. Kuluttajavirastoon kantautuu myös lisääntyvässä määrin huolta alueilta, joilla kuluttajat ovat yhden palvelun tarjoajan varassa. Langallisia yhteyksiä lopetetaan ja mikäli langattomassa palvelussa tulee ongelmia, ei vaihtoehtoja ole saatavilla. Jos vian selvittäminen kestää kauan, asiakaspalvelu ei toimi taikka laskutuksessa on virheitä, kuluttaja ei kuitenkaan voi äänestää jaloillaan. Kuluttajia myös kannustetaan yhä enemmän siirtymään langattomiin vaihtoehtoihin ja määräaikaisiin sopimuksiin. Määräaikaisen sopimuksen solmiminen on kuluttajalle yhä useammin ainoa vaihtoehto. Tämä kehityssuunta on huono heikentäen myös koko tietoyhteiskuntakehityksen onnistunutta toteutumista. Kuluttajaviranomaisten vastaanottamat ilmoitukset ja valitukset Lausuntopyynnössä pyydettiin myös määrällistä ja laadullista yhteenvetoa Kuluttajaviraston tai kunnallisen kuluttajaneuvonnan vastaanottamista asiakasvalituksista. Edellä on kuvattu tyypillisiä ongelmatilanteita ilmoitusten perusteella. Suurin osa yhteydenotoista tulee kunnalliseen kuluttajaneuvontaan, jonka tehtäviin kuuluu neuvoa ja antaa sovitteluapua yksittäisissä riitatilanteissa, kuten laajakaistapalvelun virhetilanteissa. Ilmoitusten lukumäärän perusteella ei voi yleensä tehdä suoria johtopäätöksiä. On huomattava, että vain pieni osa kuluttajista oletettavasti aktivoituu ilmoituksen tekemiseen tai ottaa puhelimitse yhteyttä tiettyyn viranomaiseen. Tämä johtuu siitä, että kuluttajat eivät ole aina tietoisia oikeasta viranomaisesta. Lisäksi kynnys ilmoittaa voi olla korkea suhteessa kuluttajan kokemaan vahinkoon. Kuluttajavirasto saa yhteydenottoja paitsi kirjallisesti myös puhelinneuvontaan. Puhelinyhteydenottojen lukumäärää ei ole erikseen selvitetty. Kirjallisia ilmoituksia on tullut vuoden kuluessa pelkästään matkaviestinverkon liittymien nopeudesta pitkälti toistasataa. Kiinteän verkon laajakaistapalveluiden osalta Kuluttajavirastoon on vuoden kuluessa tullut joitakin kymmeniä ilmoituksia erilaisista liittymän virhetilanteista, mutta näissä ilmoituksissa on osittain ollut kysymys suurempaa asiakaskuntaa koskevista toimintaongelmista. Tämän lisäksi on tullut joitakin ilmoituksia Digitan @450-verkossa toteutettujen liittymien toimivuusongelmista. Lisäksi Kuluttajavirastoon on tullut kymmenittäin kuluttajaneuvojien yhteydenottoja. Yksittäisiä riitatilanteita ei ole kaikilta osin saatu sovittua kuluttajaneuvonnan avulla ja nämä kuluttajat ovat tehneet valituksia myös kuluttajariitalautakuntaan. Lautakunta on suosittanut sopimuksen purkamista esimerkiksi tilanteissa, joissa kuluttaja ei ole voinut mobiililiittymällään hyödyntää 3G-verkkoa. Suuri osa kuluttajista ottaa yhteyttä pelkästään kotikuntansa kuluttajaneuvojaan. Kuluttajaneuvonnan käsittelemistä yhteydenotoista voidaan esittää vain arvio, että näitä on ollut moninkertainen määrä Kuluttajavirastoon saapuneisiin kirjallisiin yhteydenottoihin nähden. Kuluttajaneuvojat eivät tällä hetkellä pääasiassa tilastoi erikseen laajakaistaliittymiin liittyviä yhteydenottoja taikka luokittele
4 yhteydenottoja vielä tarkemmin. Kuluttajaneuvonta siirtyy vuoden 2009 alusta kunnilta valtakunnalliseksi palveluksi. Kuluttajaneuvonta siirtyy maistraattien tehtäväksi ja neuvonnan yleinen johto, ohjaus ja valvonta kuuluvat Kuluttajavirastolle. Parhaillaan valmistellaan uusia tietojärjestelmiä kuluttajaneuvonnan käyttöön. Jatkossa Kuluttajavirastolla on paremmat mahdollisuudet hyödyntää näitä järjestelmiä myös oman valvontatyönsä kannalta. Nykyisessä siirtymätilanteessa ei ole ollut mahdollista koota kattavampaa tilastotietoa laajakaistaliittymien nopeutta koskevista yhteydenotoista. Ongelmien laajuudesta kertoo kuitenkin se, että mobiililiittymien nopeuteen liittyvät ongelmat olivat omana aiheenaan syksyn kuluttajaneuvojien koulutuspäivillä. Koulutuspäivillä tehdystä kartoituksesta ja kuluttajaneuvojien kysymyksistä oli pääteltävissä, että ongelma näkyy lisääntyneinä yhteydenottoina eri puolilla Suomea. Kuluttajaviraston toimenpiteet Kuluttajavirasto pyysi keväällä 2008 usealta teleyritykseltä selvitystä siitä, mitä liittymän maksiminopeudesta, todellisesta nopeudesta ja miniminopeudesta todetaan palvelukuvauksessa, sopimusehtolomakkeella ja sopimusehdoissa. Kuluttajavirasto on pyytänyt myös joiltakin teleyrityksiltä selvityksiä yksittäisten kuluttajailmoitusten pohjalta yritysten markkinoinnista ja sopimusehdoista. Palvelukuvauksissa nopeusluokat on nykyisellään kuvattu yleensä teoreettista maksiminopeutta kuvaavalla luvulla esimerkiksi niin, että annetut nopeudet ovat teoreettisia maksiminopeuksia ja liittymän todelliset nopeudet voivat olla tätä alhaisempia. Joissakin ehdoissa on myös määritelty niitä tekijöitä, jotka vaikuttavat nopeuksiin. Matkapuhelinverkoissa tarjottavien liittymien ehdoissa on lisäksi esimerkiksi varattu oikeus priorisoida muuta liikennettä verkossa ja todettu, että operaattori ei takaa tiettyä tiedonsiirtonopeutta. Joidenkin operaattoreiden kiinteitä laajakaistoja koskevissa tilausvahvistuksessa tai palvelukuvauksessa on myös mainittu miniminopeus tai nopeus, joka toteutuu pääsääntöisesti. Kuluttajavirasto lähetti toimialalle linjauksen laajakaistaliittymien markkinoinnista ja sopimusehdoista kesäkuussa 2008. Linjaus on löydettävissä kokonaisuudessa Kuluttajaviraston verkkosivuilta kuluttajaoikeuden linjauksista. Linjauksessa tehdään katsaus liittymän nopeuteen liittyviin ongelmiin sekä lainsäädännön asettamiin vaatimuksiin. Huomion kohteena ovat erityisesti matkaviestinverkoissa tarjottavat liittymät, mutta samat periaatteet soveltuvat myös muihin liittymiin. Kuluttajavirasto kehotti operaattoreita huomioimaan kirjeessä selvitetyt lainsäädännön vaatimukset toiminnassaan. Usein viestintäpalveluiden ongelmat alkavat harhaanjohtavasta markkinoinnista. Mainosten kokonaisvaikutelma ei ole oikea, vaikka asiasta on olemassa myös nimenomaisen KKO:n ennakkoratkaisu. Mobiililaajakaistoja on markkinoitu teoreettisilla maksiminopeuksilla, jotka hämärtävät kuluttajan käsitystä palvelun todellisista ominaisuuksista, kun käytäntö on usein kaukana näistä nopeuksista. Palvelun laatu ja ominaisuudet tulisi määritellä palvelukuvauksessa ja sopimusehdoissa niin selkeästi, että niiden perusteella voidaan arvioida, milloin palvelussa on virhe. Sopimusehdoissa ei myöskään voida asettaa palvelulle niin matalia ja avoimia laatuvaatimuksia muun muassa nopeuden osalta, että ne käytännössä estävät virhetilanteiden syntymisen. Tällaisia epäselviä tai virhetilanteiden estäviä ehtoja, jotka poikkeavat pakottavista säännöksistä, voidaan pitää viestintämarkkinalaissa ja kuluttajansuojalaissa tarkoitettuina kuluttajan kannalta kohtuuttomina ehtoina. Operaattori ei voi sopimusehtojen kautta myöskään sulkea pois vastuutaan sellaisista toimivuuteen ja nopeuteen
5 vaikuttavista seikoista, jotka ovat operaattorin hallinnassa. Operaattori ei siten voi siirtää vastuuta kuluttajille niistä seikoista, joihin se voi omilla toimillaan vaikuttaa, kuten kapasiteetin riittävyyteen suhteessa asiakaskunnan kasvamiseen. Palvelun laatua ja ominaisuuksia ei siten voida määritellä selkeästi ilman, että määriteltäisiin liittymän nopeuden vaihteluväli. Vasta tällaisten ehtojen pohjalta voidaan arvioida tarkemmin yksittäisiä tilanteita, joissa poiketaan kuluttajan vahingoksi ehdoissa määritellystä nopeudesta. Näillä perusteilla Kuluttajavirasto on katsonut, että laajakaistaliittymien sopimusehdoissa ja palvelukuvauksessa tulee määritellä palvelun nopeuden vaihteluväli. Nykyiset sopimusehdot eivät siten kantamme mukaan kaikilta osin vastaa lainsäädännön vaatimuksia. Pyysimme myös tietyiltä operaattoreilta tarkempaa selvitystä siitä, miten matkaviestinverkoissa toteutettujen liittymien osalta on varmistettu ja mihin toimenpiteisiin ryhdytään sen varmistamiseksi, että markkinointi ja sopimusehdot vastaavat linjauksessa esitettyjä periaatteita. Selvitykset saatiin elokuussa 2008. Tämän jälkeen asiakokonaisuus on ollut esillä yhtenä aiheena muutaman suurimman operaattorin kanssa neuvotteluissa. Operaattoreiden antamista selvityksistä voidaan tiivistää, että operaattorit ovat sitoutuneet tekemään erilaisia muutoksia markkinoinnissaan. Lisäksi operaattorit tuovat esille verkkokapasiteetin jatkuvat parannukset. Huolestuttavaa on kuitenkin, että Kuluttajavirastoon tulee näiltä osin edelleen vastaavia ilmoituksia kuluttajilta kuin viime keväänä. Yksittäiset operaattorit ovat tuoneet mobiililiittymiä koskevissa selvityksissään esille tarpeen tarkentaa palvelukuvaustaan muun muassa eri tiedonsiirtoteknologioilla saavutettavista nopeuksista, mikä viittaa myös siihen, että ominaisuuksien määritteleminen entistä tarkemmin on todellakin mahdollista. Sen sijaan muutoin sopimusehtojen tarkennustarpeen osalta selvityksissä on esimerkiksi todettu, että mobiililittymien osalta operaattori ei näe mahdolliseksi ilmoittaa mitään vaihteluväliä liittymän siirtonopeudesta. Operaattorien antamien selvitysten perusteella ja uusimpien kuluttajailmoitusten pohjalta asia ei ole siten ratkennut kaikilta osin. Tässä yhteydessä on myös huomioitava mahdolliset lainsäädäntötoimet, jotka koskisivat myös mobiililiittymien nopeuksia. Vakiohyvitys ja sen riittävyys Lausuntopyynnössä pyydettiin myös arviota nykyisten vakiohyvityssummien riittävyydestä suhteessa kuluttajille aiheutuneisiin selvittelykuluihin, ottaen erityisesti huomioon teleyritysten asiakaspalvelunumeroiden maksullisuuden. Tuomme esille näiltä osin, että vakiohyvitys tulee kysymykseen vain tietyissä, harvemmin esiintyvissä laajakaistapalveluihin liittyvissä ongelmatilanteissa eli toimituksen keskeytymistilanteissa. Tällöinkin säännöksen mukaan vähäiset keskeytykset eivät oikeuta vakiohyvitykseen. Sen sijaan suuri osa yhteysnopeuteen liittyvistä virhetilanteista koskee alhaista nopeutta. Merkittävässä osassa tilanteista vakiohyvitys ei tule kysymykseen. Katsomme, että yhteysnopeuteen liittyvien ongelmien kannalta tärkeää olisi määritellä nopeuden sallittu vaihteluväli selkeästi ja kohtuullisesti. Luonnollisesti tässä on haasteita matkaviestinverkon liittymien osalta johtuen eri verkkotekniikoiden mahdollistamista nopeuksista, mutta sen ei voi olla syynä jättää palvelun ominaisuuksia näiltä osin kokonaan määrittelemättä. Tärkeää on tietysti myös, että kuluttajalla on mahdollisuus yhdessä operaattorin kanssa todentaa toteutuvat nopeudet. Tällöin ongelmatilanteiden selvittely olisi molempien osapuolten kannalta helpompaa. Sen sijaan vakiohyvitysten maksamisesta tulisi pyytää tilastotietoa tarvittaessa operaattoreilta. Kuluttajaviraston selvittelemissä laajemmissa, suurempaa kuluttajajoukkoa koskevissa tulkinnanvaraisissa palveluiden keskeytystilanteissa operaattorit eivät ole lakisääteisiä vakiohyvityksiä
6 ilmoituksensa mukaan maksaneet kuluttajille, sillä edellytykset eivät ole operaattorin tulkinnan mukaan täyttyneet. Lausuntopyynnössä viitataan myös kuluttajille aiheutuneisiin selvittelykuiluihin palvelun virhetilanteissa. Yleisluontoisena arviona esitämme, että kuluttajien selvittelykulut ovat keskimäärin muutamasta eurosta useisiin kymmeniin euroihin. Ratkaiseva tekijä on operaattorin asiakaspalvelun vastausaika kyseisellä hetkellä. Joissakin tilanteissa kuluja voi syntyä enemmän. Kuluttajailmoituksista käy ilmi, että kuluttajan päästyä läpi asiakaspalveluun ja saatua lupauksen siitä, että asiaan palataan selvittelyjen jälkeen yrityksen puolelta, lupauksia ei ole kuitenkaan aina pidetty. Kuluttaja on näissä tilanteissa joutunut jonottamaan asiakaspalvelunumeroon useita kertoja. Kuluttajan kirjalliseen reklamaatioonkaan ei aina vastata kohtuullisessa ajassa tai lainkaan, jolloin kuluttaja joutuu ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun puhelimitse tai menemään liikkeeseen. Selvittelykulujen lisäksi keskeistä on se, että ainakin niissä tilanteissa, joista kuluttaja on tehnyt ilmoituksen Kuluttajavirastoon, kuluttaja on joutunut maksamaan mielestään toimimattomasta palvelusta koko selvittelyn ajan eli jopa useita kuukausia. Kun nopeus voi ehtojen mukaan vaihdella, ei kuluttajille ole välttämättä maksettu hinnanalennustakaan. Asiakaspalvelunumeroiden maksullisuus Lausuntopyynnössä peilataan asiakokonaisuutta myös asiakaspalvelunumeron maksullisuuteen. Asiakaspalvelun ongelmat ja asiakaspalvelunumeroiden maksullisuus vaikuttavat merkittävästi kuluttajan asemaan myös yhteysnopeuksiin liittyvissä ongelmatilanteissa. Kuitenkaan nykyinen vakiohyvitys ei välttämättä ole ratkaisu näihin ongelmiin ottaen huomioon myös edellisessä kappaleessa esitetyt seikat. Asiakaspalvelusta tulee viestintäpalveluihin liittyvistä asiaryhmistä ehkä eniten yhteydenottoja. Suurimmaksi osaksi valitukset koskevat asiakaspalvelun jonoja ja sen maksullisuutta. Yhteydenottoja tulee myös palvelun laadusta. Monet operaattorit ovat ottaneet käyttöön maksullisen asiakaspalvelun. Kuluttaja joutuu maksamaan siitä, että hän yrittää selvittää esimerkiksi operaattorista johtuvaa vikaa tai harhaanjohtavasta markkinoinnista syntyneitä epäselvyyksiä. Maksullisuus ei kuitenkaan voi olla keino, jolla operaattorit vähentävät kuluttajien intoa ottaa heihin yhteyttä ja saavat samalla jonotusaikansa näyttämään paremmilta. Kuluttajansuojan kannalta tärkeintä on, että asiakaspalvelu toimii. Jos asiakaspalvelu ei toimi, kuluttaja ei pysty käyttämään oikeuksiaan, kuten oikeutta hinnanalennukseen, vakiohyvitykseen tai vahingonkorvaukseen muun muassa selvittelykuluista. Palvelun käyttämiseen liittyvä asiakaspalvelu on osa asiakkaan ostamaa palvelua ja sopimusta. Asiakkaan ei pidä myöskään joutua maksamaan siitä, että hän yrittää selvittää esimerkiksi operaattorista johtuvaa vikaa. Vähintäänkin operaattorin pitää hyvittää asiakkaalle palvelun virheen selvittelystä aiheutuneet puhelinkulut. Viestintäpalvelut ovat luonteeltaan välttämättömyyspalveluita, joten palvelut ovat tarpeellisia lähes kaikille kuluttajille. Palvelut ovat lisäksi tyypillisesti sellaisia, että niiden käyttäminen edellyttää usein vaativaakin teknistä osaamista ja taitoa. Laajakaistaliittymän toimimattomuus tai käyttämiseen liittyvät muut ongelmat hankaloittavat yleensä merkittävästi kuluttajan normaalia arkea. Siksi palveluun liittyvä tekninen asiakastuki on palvelun kannalta hyvin keskeisessä asemassa. Lähtökohtaisesti tällaisen palvelun käyttämiseen liittyvän perusopastuksen ja tuen pitäisi näin ollen sisältyä palvelun hintaan ja kustannus pitäisi ottaa huomioon jo palvelun hinnoittelussa. Asiakkaan kannalta ei ole kohtuullista, että palvelun käyttämiseen liittyvästä perusopastuksesta veloitetaan erikseen.
7