Digi-hankkeilla asiakaslähtöiseen ja hallittuun kokonaisuuteen? Lupa-, ilmoitus- ja valvontatoiminnan asiakaslähtöinen kehittäminen Sirpa Alitalo 28.09.2016
Nykytilan haasteita Sähköisen asioinnin kehittyneisyydessä suuria eroja Virastokohtaiset, erilliset prosessit Hallinnon tasot toimivat erillään Kehitystyö on virastolähtöistä Työ- ja elinkeinoministeriö www.tem.fi 28.9.2016 2
Yhteinen asiakas monta toimijaa Tavoitteena hallinnontasot ja viranomaisrajat ylittävät asiakaslähtöiset palvelukokonaisuudet Työ- ja elinkeinoministeriö www.tem.fi 28.9.2016 3
Virastolähtöisesta asiakaslähtöiseen palvelulupaukseen ja palvelukokemukseen Asiakaslähtöiset palvelupolut Viranomaislähtöinen PROSESSI / PALVELU PROSESSI / PALVELU PROSESSI / PALVELU VIRANOMAINEN VIRASTO 1 VIRASTO 2 VIRASTO 3 Työ- ja elinkeinoministeriö www.tem.fi 28.9.2016 4
Yhteinen asiakas monta toimijaa Tavoitteena hallinnon tasot ja viranomaisrajat ylittävät asiakaslähtöiset palvelukokonaisuudet Case luvat ja ilmoitukset Työ- ja elinkeinoministeriö www.tem.fi 28.9.2016 5
Asiakaslähtöisen kehittämisen mallilla palvelupolut kuvattiin asiakkaiden näkökulmasta Kuvattiin yhteinen asiakaslähtöisen kehittämisen malli joka koestettiin tapahtumajärjestäjien ja teollisuuslaitoksen muutoshankkeen asiakaskohderyhmillä Kuvattiin viranomaisrajat ja hallinnon tasot ylittävä kokonaispalvelu asiakkaiden näkökulmasta Testattua asiakaslähtöisen kehittämisen mallia hyödynnetään jatkossa kuvattaessa seuraavia viranomaisrajat ylittäviä palvelukokonaisuuksia Lähestymistavassa asiakkaat ovat kaiken kehitystyön keskiössä Asiakaslähtöisen kehittämisen malli: s Lainsäädännön vaatimien muutosten tarkastelu kehitystyön edetessä Työ- ja elinkeinoministeriö www.tem.fi 28.9.2016 6
Tavoitteena sujuva, viranomaisrajat ja hallinnon tasot ylittävä asiakaslähtöinen yhden luukun digitalisoitu palvelukokonaisuus Asiakas Kokonaiskuva viranomaisten antamista luvista ja päätöksistä sekä valvontaan liittyvistä tiedoista Asiakkaan lupa-asian profilointi ohjaa asiakkaan toimittamaan oikeat tiedot Kerran toimitettujen tietojen hyödyntäminen asioinnissa Yhden hakemuksen laatiminen, joka sisältää tiedot kaikille viranomaisille Mahdollisuus viedä useita velvoitteita tai lupia eteenpäin yhtenä hankkeena Yhteinen Raportointi ja valvontaraporttien tarkastelu palvelualustan kautta Yhden luukun lupa-asiointi vuorovaikutteisena sähköisenä prosessina Asiakaskohtaiset tiedot toimivat riskiperusteisen sääntelyn sekä valvontakäyntien kohdentamisen pohjana Lupaprosessin etenemisen seuranta Näkyvyys siihen, mitkä muut viranomaiset ovat mukana hankkeessa ja mahdollisuus keskinäiselle kommunikaatiolle Jaettu tietopohja ja riskiprofilointi auttaa kohdentamaan valvontapanosta vaikuttavammin Viranomainen Sähköinen asiointi ja keskitetty yleisneuvonta vähentää yhteydenottoja yksittäisiin viranomaisiin Viranomaisille kokonaiskuva lupa-asiasta Kuulutusten sähköistäminen ja kohdentaminen asianosaisille Työ- ja elinkeinoministeriö www.tem.fi 28.9.2016 7 = Kemikaali- tai elintarviketurvallisuusviranomainen = Pelastusviranomainen = Ympäristöviranomainen
Hallinnon tasot ylittävä asiakaslähtöinen palvelu Arkkitehtuurinäkökulma: Kokonaispalvelu muodostuu kansallisen palveluarkkitehtuurin ratkaisuista sekä siihen kytkeytyvästä palvelukerroksesta yhteiskäyttöisine toiminnallisuuksineen Asiakaslähtöinen palvelunäkökulma: Organisaatioriippumattomat sujuvat palveluketjut, joissa alue- ja toimijarajat eivät näy asiakkaalle Valtio Maakunta Kunta Hallinnon tasot ja viranomaisrajat ylittävät asiakaslähtöiset palvelukokonaisuudet Työ- ja elinkeinoministeriö www.tem.fi 28.9.2016 8
Ratkaisun keskiössä toimiva, yhteinen tietoarkkitehtuuri TIETOKERROS: ASIAKKAAN RAAKADATA ASIAKASKOHDERYHMÄ DIGITAALISEN ASIOINNIN TUKI PUHELIN- PALVELU PALVELUKERROS KERTAALLEEN TUOTETUN TIEDON HYÖDYNTÄMINEN LUPIEN JA ILMOITUSTEN YHTEINEN ASIAKKAAN RAAKADATA VIRANOMAISTEN TUOTTAMA TIETO TIETOKERROS: VIRANOMAISTIETO KAPA VIRASTO 1 VIRASTO 2 VIRASTO 3 VIRASTO 4 TIETOKERROS: PERUSTIETO- VARANNOT TIEDOT AUTOMAATTISESTI PERUSTIETOVARANNOISTA Työ- ja elinkeinoministeriö www.tem.fi 28.9.2016 9
Toteutuksen painopiste LUPIEN KOKONAISMÄÄRÄ YKSINKERTAISET/PIENET AUTOMATISOIDUILLA ILMOITUKSILLA PALVELU- KOKONAISUUS ERITYISTARPEET OMANA KOKONAISUUTENA ASIAKKAIDEN TARVITSEMIEN LUPIEN MÄÄRÄ 0-2 lupaa 3-10 lupaa Yli 10 lupaa Kevennetään Perussetti Extrat Työ- ja elinkeinoministeriö www.tem.fi 28.9.2016 10