Raportti kuluttajatutkimuksesta liittyen sähkönjakelun häiriötilanteisiin

Raportti kuluttajatutkimuksesta liittyen sähkönjakelun häiriötilanteisiin 1

Johdanto Tutkimuksen taustalla ovat vuoden 2011 lopun Tapani ja Hannu myrskyjen aiheuttamat laajat sähkönjakelun keskeytykset. Näiden aiheuttaman julkisen keskustelun pohjaksi halutaan tietoa kuluttajien näkemyksistä, kokemuksista sekä asenteista ja tietämyksestä aiheeseen liittyen. Tavoitteena on selvittää sähkön kuluttaja-asiakkaiden näkemyksiä ja kokemuksia sähkönjakelun häiriötilanteisiin, niiden korjaamiseen, asiakaspalveluun ja tiedottamiseen liittyen, sekä selvittää asenteita häiriötilanteiden ennaltaehkäisyyn ja sen kustannuksiin. Tuloksia hyödynnetään tulevaisuuden asiakaspalvelun ja viestinnän kehittämisessä. Tiedonkeruu on toteutettu sähköisesti YouGov Finlandin kuluttajapaneelissa 13.2. 16.2.2012 välisenä aikana. Paneeliin kuuluu noin 25.000 suomalaista. Otos on muodostettu ja lopullinen vastaajajoukko painotettu väestöä edustavaksi iän, sukupuolen ja asuinpaikan mukaan. Näin tutkimustulokset voidaan yleistää vastaamaan suomalaisen aikuisväestön näkemyksiä (18-74- vuotiaat). Tutkimuksen kohderyhmään kuuluvat siten sekä jakeluhäiriöitä kokeneita henkilöitä/ talouksia, että niitä, joiden kohdalla sähkön jakeluhäiriöitä ei ole esiintynyt. Osa kysymyksistä on kohdistettu vain jakeluhäiriöitä kokeneille. Tutkimuksen otoskoko on 2018. Tällä otoskoolla kokonaistuloksissa keskimääräinen luottamusväli on n. ±1,9%-yksikköä suuntaansa (95%:n luottamustasolla). YouGov Group (yougov.com) on markkinatutkimusyhtiö, jolla on pääkonttori Lontoossa ja toimipisteitä 11 maassa sekä kuluttajapaneeleja eri puolilla maailmaa. Sales Questor Oy tarjoaa Suomessa YouGov in palveluja. Projektin vastuuhenkilönä SQ:ssa on toiminut (040 7722651). 2

Yhteenveto 1/3 JOKA TOISELLA TALOUDELLA OLLUT SÄHKÖKATKOJA 2V. SISÄLLÄ, JOKA TOINEN KATKO VAIN ALLE TUNNIN MITTAINEN Joka toinen talous on kokenut sähkönjakelun katkoja viimeisen kahden vuoden aikana. Alueittain vaihtelut ovat suuria; mitä pienempi paikkakunta sitä useampi on kokenut sähkökatkoja. Joka toinen katkoista on kuitenkin ollut lyhyt, alle tunnin katko. Pidempiä, vähintään 12 tunnin katkoja on ollut vain joka kahdeksas. Kaikkiin talouksiin suhteutettuna yli 12 tunnin katkoja on ollut n. 7%:lla talouksista ja yli tunnin katkoja joka neljännellä taloudella(2010-2012 ajanjaksolla). EPÄTIETOISUUS KESKEISIN HAITTA SÄHKÖKATKOISTA, KATKON PIDETESSÄ MYÖS PAKASTIMEN SULAMINEN JA VEDEN SAANTI NOUSEVAT KESKEISIKSI HAITOIKSI 60%:lla sähkökatkoja kokeneista epätietoisuus sähkökatkon kestosta on yksi suurimmista koetuista haitoista/ongelmista. Tämä luo vaatimuksia verkkoyhtiöiden tiedottamiselle. Epätietoisuus on yhtä suuri ongelma riippumatta siitä kuinka pitkiä katkoja on kokenut. Pakastimen sulaminen/ jääkaapin lämpeneminen, asunnon kylmeneminen ja (lämpimän) veden saannin vaikeutuminen nousevat keskeisiksi haitoiksi katkon pidetessä. JOKA NELJÄS OTTAA/YRITTÄÄ OTTAA YHTEYTTÄ VERKKOYHTIÖÖNSÄ TAI SEN NETTISIVUILLE KATKON SATTUESSA Puhelimitse yhteyttä otti 8% katkon kokeneista, lähes yhtä usea sanoo yrittäneensä yhteyttä puhelimitse, muttei onnistunut. Läpipääsy on siten haasteellista. Myös nettisivuilla vieraili 8% katkon kokeneista, lisäksi 4% ei kertomansa mukaan päässyt sivuille. Jo alle tunnin katkoissakin joka kymmenes otti/ yritti ottaa yhteyttä verkkoyhtiöönsä tai sen nettisivuille, yli 2 vuorokauden katkoissa jo lähes kaksi kolmesta. Erityisesti Etelä-Suomessa asuvat aktivoituvat yhteydenottoyrityksiin katkojen sattuessa, Pohjois-Suomessa kontaktointiaktiivisuus on selvästi alhaisempaa. 3

Yhteenveto 2/3 KATKON KORJAUSNOPEUS SAA VARSIN HYVÄN ARVOSANAN, SIIHEN PANOSTAMISEEN USKOTAAN. YHTIÖIDEN PANOSTUKSEEN TIEDOTTAMISEEN JA ASIAKASPALVELUUN KATKOJEN AIKANA EI USKOTA. Yli puolet katkoja kokeneista pitää katkojen korjausnopeutta hyvänä tai erittäin hyvänä, välttävänä tai heikkona viidennes. Arvosana 3,52 (5-1 asteikolla) on kohtalaisen hyvä ongelmatilanteen hoidolle. Luonnollisesti pitkiä katkoja kokeneet antavat selvästi alhaisemman arvosanan (arvosana 2,01 jos katko oli 2vrk tai enemmän). Peräti neljä viidestä katkoja kokeneista kokee verkkoyhtiön tehneen parhaansa katkon pituuden minimoimiseksi. Tiedottaminen ja asiakaspalvelun tavoitettavuus katkon aikana saa kriittisen arvion katkoja kokeneilta. Puolet heistä arvioi toiminnan näissä välttäväksi tai heikoksi. Keskiarvo (5-1 asteikolla) näille tekijöille oli vain n. 2,5. Vain kolmannes uskoi, että verkkoyhtiö oli tehnyt parhaansa näihin panostamisessa. Mitä pidempi katko, sitä kriittisempiä vastaajat olivat. JOKA TOISEN SUOMALAISEN MIELESTÄ SÄHKÖNJAKELUN VARMUUS SUOMESSA ON ERITTÄIN HYVÄLLÄ TAI HYVÄLLÄ TASOLLA, VAIN JOKA SEITSEMÄS KOKEE SEN VÄLTTÄVÄKSI TAI HEIKOKSI Nuorin ikäluokka (18-34v.) kokee jakeluvarmuuden vanhempia vielä positiivisemmin. Myös Pohjois-Suomessa arvio on aavistuksen muuta Suomea parempi. Pitkiäkin katkoja (2vrk tai enemmän) kokeneista kriittisten osuus (heikko tai välttävä arvosana) jää alle puoleen. KAKSI KOLMESTA HALUKAS PANOSTAMAAN TOIMITUSVARMUUDEN EDISTÄMISEEN ENTISESTÄÄN, VAIKKA SIIRTOHINTA INVESTOINTIEN VUOKSI NOUSISIKIN 5% on valmis jopa merkittäviinkin siirtohintojen nousuun toimitusvarmuuden parantamiseksi, 57% hyväksyy maltillisen korotuksen. Reilu neljännes ei hyväksy toimitusvarmuuteen tehtäviä lisäpanostuksia jos siirtohinnat nousevat sen vuoksi yhtään. Joka kymmenes ei osaa ottaa kantaa. Pitkiä katkoja (2vrk tai enemmän) kokeneissa on aivan yhtä iso osa niitä, jotka eivät hyväksy lisäpanostuksia siirtohintojen korotuksen uhalla kuin kaikissa vastaajissa. Heissä on kuitenkin enemmän niitä, jotka hyväksyisivät panostuksen vaikka siirtohinta nousisi merkittävästikin. 4

Yhteenveto 3/3 SÄHKÖN SIIRRON OSUUTTA SÄHKÖLASKUSTA EI JUURI TIEDETÄ Vain joka kuudes vastaaja osasi arvioida täysin oikein sähkön siirron keskimääräisen osuuden kuluttajan sähkölaskusta (30%). Jos hyväksytään haarukka 20-40%, niin oikein arvioineita on n. 40%. JOKA KOLMAS TIETÄÄ AUTOMAATTISESTA HYVITYKSESTÄ JA SEN AIKARAJASTA (12h KATKO), LISÄKSI YHTÄ ISO OSA TIETÄÄ HYVITYKSESTÄ MUTTEI AIKARAJAA TAI ETTÄ SE ON AUTOMAATTINEN Miehet vastaavat tuntevansa asian useammin kuin naiset, nuorimmat heikoiten. NIUKKA ENEMMISTÖ SÄHKÖKATKOSTA (12h TAI ENEMMÄN) MYÖNNETTÄVÄN HYVITYKSEN JA SEN TASON TUNTEVISTA KOKEE SEN OIKEUDENMUKAISEKSI 5

Tutkimuksen tulokset graafisesti 6

Onko taloudessasi ollut sähkönjakelun katkoja ko. ajankohtina? Valitse kaikki talouteesi sopivat. (N= 2018, kaikki vastaajat) Kuluvan vuoden 2012 puolella 17 % Vuoden 2011 lopulla (esim. joulukuun Tapani ja Hannu myrskyjen aikaan) 33 % Aiemmin vuoden 2011 tai 2010 aikana 23 % Ei ole ollut katkoja kyseisinä ajankohtina 46 % Joka toisella on ollut katkoja 2v. sisällä En osaa sanoa 0 % 10 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % 7

Onko taloudessasi ollut sähkönjakelun katkoja (2010-2012)? Etelä-Suomi (N=1015) 48 % 47 % 5 % Länsi-Suomi (N=517) 52 % 4 Itä-Suomi (N=249) 56 % 40 % Mitä pienempi paikkakunta, sitä yleisemmin on ollut katkoja Pohjois-Suomi (N=237) 4 52 % Pääkaupunkiseutu (N=466) 3 60 % 6 % Kaupunki (yli 100 000 as.) pk-seudun ulkopuolella (N=581) 38 % 57 % 5 % Kaupunki, jossa 50 000 100 000 asukasta (N=351) 49 % 48 % 3 % Kaupunki, jossa 10 000 49 999 asukasta (N=338) 68 % 30 % 2 % Alle 10 000 asukkaan kunta (N=149) 76 % Maaseutu (N=133) 88 % 11 % 1 % 0 % 10 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Kyllä Ei En osaa sanoa 8

Jos taloudessasi on ollut useampia sähkökatkoja, ajattele tässä viimeisintä kertaa. Kuinka kauan sähkökatko kesti? (N= 1011, ollut sähkökatkoja) Tunnin tai alle 2-4 tuntia 5-11 tuntia 10 % 23 % 51 % Joka toinen katko ollut korkeintaan tunnin. Pidempiä, yli 12 tunnin kestäviä ollut vain joka kahdeksas => Suhteutettuna kaikkiin kotitalouksiin yli 12 tunnin katkoja ollut siten n. 7%:lla talouksista. 12 tuntia - vuorokauden 5 % 2-4 vuorokautta 6 % 5 vuorokautta tai enemmän 2 % En osaa sanoa 2 % 0 % 10 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % 9

Jos taloudessasi on ollut useampia sähkökatkoja, ajattele tässä viimeisintä kertaa. Kuinka kauan sähkökatko kesti? (N = ollut sähkökatkoja) KAIKKI (N=1011) 51 % 3 13 % 2 % Etelä-Suomessa ja maaseudulla on ollut suhteellisesti eniten pisimpiä katkoja Etelä-Suomi (N=491) Länsi-Suomi (N=272) 46 % 5 31 % 39 % 3 % 5 % 2 % Itä-Suomi (N=141) 51 % 36 % 11 % 2 % Pohjois-Suomi (N=106) 71 % 2 2 3 %% Pääkaupunkiseutu (N=155) 4 37 % 15 % kaupunki (yli 100 000 as.) pk-seudun ulkopuolella (N=223) 55 % 29 % 12 % Kaupunki, jossa 50 000 100 000 asukasta (N=170) 63 % 30 % 6 % 1 % Kaupunki, jossa 10 000 49 999 asukasta (N=230) 51 % 36 % 11 % 2 % Alle 10 000 asukkaan kunta (N=114) 4 36 % 18 % 2 % Maaseutu (N=118) 45 % 35 % 0 % 0 % 10 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Tunnin tai alle 2-11 tuntia 12 tuntia tai enemmän En osaa sanoa 10

Mikä tai mitkä seuraavista olivat sinulle suurimmat ongelmat/haitat viimeisimmästä sähkökatkosta? Valitse korkeintaan kolme keskeisintä. (N= 1011, ollut sähkökatkoja) Epätietoisuus sähkökatkon kestosta 60 % Pakasteiden sulaminen/jääkaapin lämpeneminen 33 % Pimeys 23 % Internet-yhteys ei toimi Asunnon/talon kylmeneminen Ruoanlaiton ongelmat 18 % 22 % Epätietoisuus on selvästi keskeisin ongelma/haitta. Tiedottamisen ja viestinnän merkitys on siten suuri. Television katselun estyminen 16 % Veden saannin vaikeus / lämpimän veden puute 16 % Liike-/yrittäjätoiminnan vaikeutuminen (maatalous, kotitoimisto ) Matkapuhelimesta loppui akku 1 % Muu 8 % En osaa sanoa 5 % 0 % 10 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % 11

Mikä tai mitkä seuraavista olivat sinulle suurimmat ongelmat/haitat viimeisimmästä sähkökatkosta? KAIKKI KATKOJA KOKENEET (N=1011) Nainen (N=473) Mies (N=537) 18-34 v. (N=283) 35-54 v. (N=411) 55-74 v. (N=316) Katko kesti tunnin tai alle (N=520) Katko kesti 2-4 tuntia (N=236) Katko kesti 5 tuntia - vuorokausi (N=152) Katko kesti 2 vrk tai enemmän (N=77) Epätietoisuus sähkökatkon kestosta Pakasteiden sulaminen/ jääkaapin lämpeneminen 60 % 6 56 % 58 % 58 % 6 60 % 63 % 61 % 61 % 33 % 3 31 % 35 % 3 30 % 23 % 37 % 49 % 62 % Pimeys 23 % 2 23 % 27 % 23 % 25 % 25 % 21 % 19 % Internet-yhteys ei toimi 22 % 17 % 26 % 27 % 21 % 19 % 28 % 18 % 13 % 10 % Asunnon/ talon kylmeneminen 21 % 19 % 16 % 21 % 23 % 1 2 33 % 3 Ruoanlaiton ongelmat 18 % 16 % 17 % 18 % 18 % 1 31 % 16 % Television katselun estyminen Veden saannin vaikeus / lämpimän veden puute Liike-/yrittäjätoiminnan vaikeutuminen (maatalous, kotitoimisto ) Matkapuhelimesta loppui akku 16 % 12 % 19 % 18 % 15 % 15 % 16 % 7 % 2 % 16 % 18 % 1 1 18 % 1 9 % 19 % 26 % 40 % 3 % 3 % 3 % 5 % 5 % 1 % 2 % 1 % 1 % 1 % 2 % 1 % 1 % 1 % 2 % Muu 8 % 7 % 8 % 6 % 8 % 8 % 9 % 6 % 7 % En osaa sanoa 5 % 5 % 5 % 5 % 5 % 5 % 6 % 3 % 1 % 1 % Pitkissä katkoissa pakasteiden sulaminen ja veden saanti nousevat haittoina esille, pimeys ei kuitenkaan korostu lainkaan. 12

Millä seuraavista tavoista olet itse varautunut tuleviin mahdollisiin sähkökatkoihin? Valitse kaikki sinua kuvaavat. (N= 2018, kaikki vastaajat) On kynttilöitä ja tulitikkuja 86 % On toimintakuntoinen taskulamppu 78 % On paristoja 60 % On pieni varasto hyvin säilyviä ruokia 38 % On takka/tulisija ja siihen puita 32 % On toimintakuntoinen paristokäyttöinen radio On autolaturi/paristolaturi matkapuhelimen akun lataamiseen 28 % 32 % On kaasuhella tai puuliesi tai retkikeitin 12 % On varavoimalaite/aggregaatti 5 % On lisälämmitin (esim. kaasulämmitin) En ole varautunut millään edellä mainituista tavoista 7 % En osaa sanoa 1 % 0 % 10 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % 13

Millä seuraavista tavoista olet itse varautunut tuleviin mahdollisiin sähkökatkoihin? KAIKKI (N=2018) Nainen (N=1010) Mies (N=1008) 18-34 v. (N=594) 35-54 v. (N=777) 55-74 v. (N=647) Katko kesti tunnin tai alle (N=520) Katko kesti 2-4 tuntia (N=236) Katko kesti 5 tuntia - vuorokausi (N=152) Katko kesti 2 vrk tai enemmän (N=77) On kynttilöitä ja tulitikkuja 86 % 90 % 82 % 79 % 87 % 91 % 88 % 89 % 89 % 88 % On toimintakuntoinen taskulamppu 78 % 76 % 80 % 67 % 81 % 8 82 % 81 % 81 % 79 % On paristoja 60 % 57 % 63 % 55 % 60 % 6 59 % 66 % 57 % 65 % On pieni varasto hyvin säilyviä ruokia On takka/tulisija ja siihen puita On toimintakuntoinen paristokäyttöinen radio On autolaturi/paristolaturi matkapuhelimen akun lataamiseen On kaasuhella tai puuliesi tai retkikeitin On varavoimalaite/aggregaatti On lisälämmitin (esim. kaasulämmitin) En ole varautunut millään edellä mainituista tavoista 38 % 39 % 37 % 36 % 39 % 39 % 38 % 41 % 42 % 43 % 32 % 30 % 35 % 21 % 38 % 37 % 40 % 48 % 59 % 65 % 32 % 28 % 36 % 21 % 29 % 45 % 32 % 36 % 38 % 5 28 % 22 % 3 21 % 30 % 33 % 3 35 % 27 % 35 % 12 % 12 % 12 % 7 % 1 13 % 13 % 18 % 4 5 % 5 % 3 % 5 % 6 % 8 % 1 16 % 3 % 3 % 2 % 5 % 11 % 7 % 7 % 6 % 8 % 9 % 6 % 5 % 6 % 3 % En osaa sanoa 1 % 0 % 1 % 1 % 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % Nuorimmilla varautuminen on hieman heikommalla tasolla kuin vanhemmilla. 14

Otitko / yrititkö viimeisimmän sähkökatkon aikana ottaa yhteyttä alueesi sähkönjakelusta vastaavaan yhtiöön? (N= 1011, ollut sähkökatkoja) Otin yhteyttä puhelimitse Yritin yhteyttä puhelimitse, mutta en saanut yhteyttä 8 % 7 % Joka neljäs sähkökatkon kokenut otti/yritti ottaa yhteyttä sähkönjakelusta vastaavaan yhtiöön tai sen kotisivuille. Lähetin sähköpostia Vierailin yhtiön nettisivuilla 2 % 8 % Lähes joka toinen verkkoyhtiöön soittanut ei onnistunut saamaan yhteyttä. Yritin vierailla yhtiön nettisivuilla, mutta en päässyt sinne En yrittänyt ottaa yhteyttä enkä vieraillut yhtiön nettisivuilla 75 % En osaa sanoa 1 % 0 % 10 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % 15

Otitko / yrititkö viimeisimmän sähkökatkon aikana ottaa yhteyttä alueesi sähkönjakelusta vastaavaan yhtiöön? KAIKKI KATKOJA KOKENEET (N=1011) Nainen (N=473) Mies (N=537) 18-34 v. (N=283) 35-54 v. (N=411) 55-74 v. (N=316) Katko kesti tunnin tai alle (N=520) Katko kesti 2-4 tuntia (N=236) Katko kesti 5 tuntia - vuorokausi (N=152) Katko kesti 2 vrk tai enemmän (N=77) Otin yhteyttä puhelimitse 8 % 7 % 8 % 8 % 6 % 9 % 9 % 12 % 2 Yritin yhteyttä puhelimitse, mutta en saanut yhteyttä 7 % 7 % 7 % 3 % 8 % 10 % 1 % 8 % 18 % 25 % Lähetin sähköpostia 2 % 2 % 2 % 3 % 1 % 2 % 0 % 3 % 6 % Vierailin yhtiön nettisivuilla 8 % 7 % 9 % 6 % 11 % 6 % 7 % 16 % 2 Yritin vierailla yhtiön nettisivuilla, mutta en päässyt sinne OTTI YHTEYTTÄ / VIERAILI NETTISIVUILLA / YRITTI NÄITÄ En yrittänyt ottaa yhteyttä enkä vieraillut yhtiön nettisivuilla 3 % 5 % 5 % 3 % 1 % 12 % 11 % 2 21 % 25 % 21 % 2 2 11 % 2 50 % 61 % 75 % 78 % 73 % 76 % 75 % 76 % 89 % 7 47 % 39 % En osaa sanoa 1 % 1 % 2 % 3 % 1 % 0 % 0 % 2 % 3 % 0 % Joka neljäs otti/ yritti ottaa yhteyttä verkkoyhtiöönsä tai vierailla nettisivuilla jo 2-4 tunnin katkossa. 16

Otitko / yrititkö viimeisimmän sähkökatkon aikana ottaa yhteyttä alueesi sähkön-jakelusta vastaavaan yhtiöön? KAIKKI KATKOJA KOKENEET (N=1011) Etelä-Suomi (N=491) Länsi-Suomi (N=272) Itä-Suomi (N=141) Pohjois-Suomi (N=106) Otin yhteyttä puhelimitse 8 % 8 % 6 % 13 % 2 % Yritin yhteyttä puhelimitse, mutta en saanut yhteyttä 7 % 10 % 6 % 3 % 1 % Lähetin sähköpostia 2 % 2 % 3 % 1 % 1 % Vierailin yhtiön nettisivuilla 8 % 9 % 7 % 5 % 7 % Yritin vierailla yhtiön nettisivuilla, mutta en päässyt sinne 7 % 2 % 1 % 0 % OTTI YHTEYTTÄ / VIERAILI NETTISIVUILLA / YRITTI NÄITÄ 2 29 % 19 % 22 % 9 % En yrittänyt ottaa yhteyttä enkä vieraillut yhtiön nettisivuilla 75 % 69 % 80 % 78 % 91 % En osaa sanoa 1 % 2 % 1 % 0 % 0 % Pohjois-Suomalaiset yrittivät selvästi vähiten ottaa yhteyttä. Heillä oli toisaalta myös vähiten pitkiä katkoja. 17

Arvioi sähkönjakelustasi vastaavan verkkoyhtiön toimintaa viimeisimmän sähkökatkon aikana. (N= 1011, ollut sähkökatkoja) K.A (5-1) Sähkökatkon korjausnopeus 19 % 32 % 23 % 11 % 6 % 5 % 3 % 3,52 Verkkoyhtiön asiakaspalvelun tavoitettavuus 3 % 9 % 11 % 6 % 11 % 40 % 2,68 Tiedonsaanti sähkökatkoon liittyen verkkoyhtiön asiakaspalvelusta (puhelimitse, sähköpostilla tai tekstiviestillä) 7 % 11 % 8 % 16 % 36 % 18 % 2,46 Tiedonsaanti sähkökatkoon liittyen verkkoyhtiön nettisivuilta 2 % 6 % 11 % 8 % 12 % 40 % 21 % 2,44 Tiedonsaanti sähkökatkoon liittyen paikallisesta mediasta 2 % 9 % 1 11 % 1 32 % 18 % 2,48 0 % 40 % 60 % 80 % 100 % Erittäin hyvä Hyvä Tyydyttävä Välttävä Heikko Ei kokemusta (en hakenut tietoa/tavoitellut asiakaspalvelua) En osaa sanoa 18

Arvioi sähkönjakelustasi vastaavan verkkoyhtiön toimintaa viimeisimmän sähkökatkon aikana. (N= ollut sähkökatkoja, kantaa ottaneet) K.A (5-1) Sähkökatkon korjausnopeus (N=920) 21 % 35 % 25 % 12 % 7 % 3,52 Korjausnopeus tyydyttää, muu ei. Verkkoyhtiön asiakaspalvelun tavoitettavuus (N=404) 8 % 23 % 28 % 15 % 28 % 2,68 Tiedonsaanti sähkökatkoon liittyen verkkoyhtiön asiakaspalvelusta (puhelimitse, sähköpostilla tai tekstiviestillä) (N=465) 9 % 15 % 2 17 % 35 % 2,46 Tiedonsaanti sähkökatkoon liittyen verkkoyhtiön nettisivuilta (N=394) 5 % 15 % 28 % 21 % 31 % 2,44 Tiedonsaanti sähkökatkoon liittyen paikallisesta mediasta (N=506) 18 % 28 % 22 % 28 % 2,48 0 % 10 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Erittäin hyvä Hyvä Tyydyttävä Välttävä Heikko 19

Arvioi sähkönjakelustasi vastaavan verkkoyhtiön toimintaa viimeisimmän sähkökatkon aikana. (N= ollut sähkökatkoja) Asteikko 5-1, jossa 5=erittäin hyvä, 1=heikko. KAIKKI KATKOJA KOKENEET (N=1011) Nainen (N=473) Mies (N=537) 18-34 v. (N=283) 35-54 v. (N=411) 55-74 v. (N=316) Sähkökatkon korjausnopeus 3,52 3,56 3,45 3,63 3,45 3,49 Verkkoyhtiön asiakaspalvelun tavoitettavuus 2,68 2,63 2,70 3,03 2,47 2,63 Tiedonsaanti sähkökatkoon liittyen verkkoyhtiön asiakaspalvelusta (puhelimitse, sähköpostilla tai tekstiviestillä) 2,46 2,41 2,46 2,62 2,36 2,44 Tiedonsaanti sähkökatkoon liittyen verkkoyhtiön nettisivuilta 2,44 2,33 2,50 2,62 2,37 2,37 Tiedonsaanti sähkökatkoon liittyen paikallisesta mediasta 2,48 2,53 2,50 2,59 2,44 2,43 Nuoret selvästi positiivisimpia, silti heiltäkin tiedonsaannista heikot arviot. 20

Arvioi sähkönjakelustasi vastaavan verkkoyhtiön toimintaa viimeisimmän sähkökatkon aikana. (N= ollut sähkökatkoja) Asteikko 5-1, jossa 5=erittäin hyvä, 1=heikko. Etelä-Suomi (N=491) Länsi-Suomi (N=272) Itä-Suomi (N=141) Pohjois- Suomi (N=106) Katko kesti tunnin tai alle (N=520) Katko kesti 2-4 tuntia (N=236) Katko kesti 5 tuntia - vuorokauden (N=152) Katko kesti 2 vuorokautta tai enemmän (N=77) Sähkökatkon korjausnopeus 3,35 3,68 3,53 3,90 4,12 3,32 2,69 2,01 Verkkoyhtiön asiakaspalvelun tavoitettavuus 2,45 2,89 2,91 3,13 3,23 2,63 2,13 1,85 Tiedonsaanti sähkökatkoon liittyen verkkoyhtiön asiakaspalvelusta (puhelimitse, sähköpostilla tai tekstiviestillä) 2,17 2,94 2,64 2,37 3,00 2,46 2,04 1,61 Tiedonsaanti sähkökatkoon liittyen verkkoyhtiön nettisivuilta 2,29 2,70 2,69 2,45 2,90 2,33 2,17 1,97 Tiedonsaanti sähkökatkoon liittyen paikallisesta mediasta 2,33 2,54 2,58 2,96 2,85 2,34 2,25 2,07 Etelä-Suomalaiset ovat selvästi kriittisimpiä. Heillä myös oli suhteellisesti eniten pitkiä katkoja 21

Koetko, että sähkön jakelusta vastaava verkkoyhtiö teki parhaansa (N= 1011, ollut sähkökatkoja) Sähkökatkon keston minimoimiseksi 66 % 15 % 19 % Sähkökatkosta tiedottamisessa 21 % 36 % 43 % Asiakaspalveluun panostamisessa 16 % 31 % 53 % 0 % 10 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Kyllä Ei En osaa sanoa 22

Koetko, että sähkön jakelusta vastaava verkkoyhtiö teki parhaansa (N= ollut sähkökatkoja, kantaa ottaneet) Sähkökatkon keston minimoimiseksi (N=819) 81 % 19 % Sähkökatkosta tiedottamisessa (N=576) 37 % 63 % Asiakaspalveluun panostamisessa (N=475) 3 66 % Korjaustoimiin panostamiseen uskotaan. Tiedotukseen ja asiakaspalveluun ei uskota satsatun. 0 % 10 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Kyllä Ei 23

Koetko, että sähkön jakelusta vastaava verkkoyhtiö teki parhaansa KYLLÄ vastanneiden osuudet. (N= ollut sähkökatkoja, kantaa ottaneet) KAIKKI (N=475-819) Nainen (N=208-364) Mies (N=269-451) 18-34 v. (N=125-221) 35-54 v. (N=197-321) 55-74 v. (N=155-272) Sähkökatkon keston minimoimiseksi Sähkökatkosta tiedottamisessa Asiakaspalveluun panostamisessa 81 % 8 80 % 81 % 81 % 8 37 % 39 % 37 % 38 % 37 % 37 % 3 3 32 % 40 % 31 % 33 % Kaikissa tapauksissa/ ryhmissä yli puolet koki, että verkkoyhtiö ei tehnyt parastaan asiakaspalveluun, eikä myöskään tiedottamiseen panostamisessa. Etelä-Suomi (N=250-383) Länsi-Suomi (N=109-228) Itä-Suomi (N=63-114) Pohjois- Suomi (N=50-87) Katko kesti tunnin tai alle (N=192-437) Katko kesti 2-4 tuntia (N=120-186) Katko kesti 5 tuntia - vuorokauden (N=102-119) Katko kesti 2 vuorokautta tai enemmän (N=55-62) Sähkökatkon keston minimoimiseksi Sähkökatkosta tiedottamisessa Asiakaspalveluun panostamisessa 78 % 86 % 85 % 83 % 92 % 81 % 62 % 53 % 31 % 47 % 47 % 28 % 48 % 3 29 % 27 % 43 % 49 % 23 % 49 % 33 % 21 % 10 % 24

Millä tasolla sähkönjakelun varmuus Suomessa mielestäsi on? K.A (5-1) KAIKKI (N=2018) 10 % 42 % 32 % 11 % 3,43 Nainen (N=1010) 8 % 4 3 9 % 3,43 Mies (N=1008) 11 % 41 % 30 % 12 % 5 % 3,41 18-34 vuotta (N=594) 13 % 47 % 28 % 8 % 2 % 3,62 35-54 vuotta (N=777) 10 % 43 % 32 % 11 % 3,44 55-74 vuotta (N=647) 7 % 38 % 36 % 13 % 6 % 3,27 Etelä-Suomi (N=1015) 10 % 42 % 31 % 11 % 3,44 Länsi-Suomi (N=517) 9 % 41 % 36 % 10 % 3,41 Itä-Suomi (N=249) 9 % 42 % 3 11 % 3,41 Pohjois-Suomi (N=237) 11 % 47 % 2 12 % 3,50 0 % 10 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Erittäin hyvällä tasolla Hyvällä tasolla Tyydyttävällä tasolla Välttävällä tasolla Heikolla tasolla En osaa sanoa Nuorimmat luottavat eniten sähkönjakelun varmuuteen. Myös Pohjois- Suomessa on aavistuksen muuta maata korkeampi luottamus. 25

Millä tasolla sähkönjakelun varmuus Suomessa mielestäsi on? K.A (5-1) Mitä pidemmän katkon on kokenut, sitä kriittisempi on sähkönjakelun tasoon. KAIKKI (N=2018) 10 % 42 % 32 % 11 % 3,43 Katko kesti tunnin tai alle (N=520) 10 % 42 % 33 % 11 % 3 % 3,45 Katko kesti 2-4 tuntia (N=236) 7 % 33 % 40 % 16 % 3,23 Katko kesti 5 tuntia - vuorokauden (N=152) 7 % 26 % 41 % 16 % 10 % 3,04 Katko kesti 2 vuorokautta tai enemmän (N=77) 2 % 22 % 3 25 % 16 % 2,69 0 % 10 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Erittäin hyvällä tasolla Hyvällä tasolla Tyydyttävällä tasolla Välttävällä tasolla Heikolla tasolla En osaa sanoa 26

Mikä seuraavista kuvaa parhaiten mielipidettäsi sähkön jakelun toimitusvarmuuden edelleen parantamisesta? KAIKKI (N=2018) 5 % 57 % 28 % 10 % Nainen (N=1010) 59 % 2 13 % Mies (N=1008) 6 % 55 % 33 % 7 % 18-34 vuotta (N=594) 5 % 49 % 3 11 % 35-54 vuotta (N=777) 59 % 28 % 9 % 55-74 vuotta (N=647) 5 % 62 % 23 % 10 % Etelä-Suomi (N=1015) 5 % 56 % 29 % 10 % Länsi-Suomi (N=517) 58 % 27 % 11 % Itä-Suomi (N=249) 7 % 53 % 28 % 12 % Pohjois-Suomi (N=237) 5 % 60 % 28 % 7 % 0 % 10 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Toimitusvarmuutta tulisi entisestään parantaa vaikka sitä varten tehtävät investoinnit nostaisivat sähkön siirtohintoja asiakkaalle merkittävästikin Toimitusvarmuutta tulisi entisestään parantaa vaikka sitä varten tehtävät investoinnit maltillisesti nostaisivat sähkön siirtohintoja asiakkaalle Toimitusvarmuuteen ei tule panostaa nykyistä enempää jos se lainkaan nostaa sähkön siirtohintoja asiakkaalle En osaa sanoa Kaksi kolmesta on valmis siirtohintojen nousuun jos jakeluvarmuutta voidaan edelleen parantaa. Nuorimmat ovat haluttomimpia maksamaan toimitusvarmuuden parantamisesta. 27

Mikä seuraavista kuvaa parhaiten mielipidettäsi sähkön jakelun toimitusvarmuuden edelleen parantamisesta? KAIKKI (N=2018) 5 % 57 % 28 % 10 % Katko kesti tunnin tai alle (N=520) 58 % 30 % 9 % Katko kesti 2-4 tuntia (N=236) 6 % 68 % 18 % 8 % Katko kesti 5 tuntia - vuorokauden (N=152) 6 % 59 % 2 11 % Katko kesti 2 vuorokautta tai enemmän (N=77) 18 % 53 % 27 % 2 % 0 % 10 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Toimitusvarmuutta tulisi entisestään parantaa vaikka sitä varten tehtävät investoinnit nostaisivat sähkön siirtohintoja asiakkaalle merkittävästikin Toimitusvarmuutta tulisi entisestään parantaa vaikka sitä varten tehtävät investoinnit maltillisesti nostaisivat sähkön siirtohintoja asiakkaalle Toimitusvarmuuteen ei tule panostaa nykyistä enempää jos se lainkaan nostaa sähkön siirtohintoja asiakkaalle En osaa sanoa Pitkiäkin katkoja kokeneissa on vain hieman enemmän niitä, jotka ovat valmiita lisäkustannuksiin kuin koko vastaajakunnassa. 28

Sähkölasku koostuu 3 osasta: sähköenergian eli sähkönmyynnin osuudesta, sähkönsiirron osuudesta sekä valtiolle tuloutettavista veroista. Mikä on arviosi verkkoyhtiölle maksettavasta sähkön siirron keskimääräisestä osuudesta sähkölaskussa. (N = 2018, kaikk 10% tai alle 2 % 7 % 30 % 16 % 40 % 19 % 50 % 60 % 8 % 23 % Vain harva osuu täysin oikeaan siirtohinnan osuuden arviossa. Jos haarukan 20-40% katsotaan osuneen riittävän oikeaan, on oikean tason arvioineita vajaa puolet (42%) 70 % 80 % 1 % 90% tai yli 1 % En osaa sanoa 18 % 0 % 10 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % 29

Sähkölasku koostuu 3 osasta: sähköenergian eli sähkönmyynnin osuudesta, sähkönsiirron osuudesta sekä valtiolle tuloutettavista veroista. Mikä on arviosi verkkoyhtiölle maksettavasta sähkön siirron keskimääräisestä osuudesta sähkölaskussa? KAIKKI (N=2018) Nainen (N=1010) Mies (N=1008) 18-34 vuotta (N=594) 35-54 vuotta (N=777) 55-74 vuotta (N=647) 20% tai alle 9 % 8 % 9 % 8 % 10 % 9 % 30 % 16 % 15 % 16 % 17 % 17 % 13 % 40 % 19 % 17 % 22 % 18 % 19 % 50-60% 31 % 28 % 36 % 27 % 3 3 70% tai yli 6 % 7 % 6 % 6 % 6 % 6 % En osaa sanoa 18 % 26 % 10 % 23 % 16 % 16 % Etelä-Suomi (N=1015) Länsi-Suomi (N=517) Itä-Suomi (N=249) Pohjois-Suomi (N=237) Ollut katkoja 2010-2012 (N=1011) 20% tai alle 9 % 8 % 9 % 11 % 7 % 30 % 17 % 12 % 1 15 % 40 % 18 % 18 % 22 % 19 % 50-60% 31 % 33 % 33 % 29 % 36 % 70% tai yli 6 % 7 % 9 % 7 % Taustaryhmittäin ei juurikaan ole merkittäviä eroja sähkönsiirron osuuden oikein tienneiden osuudessa. En osaa sanoa 18 % 21 % 16 % 15 % 16 % 30

Tiesitkö, että vähintään 12 tuntia kestävistä sähkökatkoista saat automaattisesti sähkön siirtomaksustasi hyvityksen, joka huomioidaan tulevissa laskuissasi? KAIKKI (N=2018) 30 % 15 % 3 2 % Nainen (N=1010) 25 % 13 % 41 % 2 % Mies (N=1008) 35 % 17 % 27 % 2 % 18-34 vuotta (N=594) 1 18 % 45 % 3 % 35-54 vuotta (N=777) 3 15 % 18 % 32 % 1 % 55-74 vuotta (N=647) 3 15 % 23 % 27 % 1 % Etelä-Suomi (N=1015) 33 % 15 % 17 % 33 % 2 % Länsi-Suomi (N=517) 25 % 15 % 22 % 35 % 2 % Itä-Suomi (N=249) 33 % 15 % 16 % 33 % 2 % Pohjois-Suomi (N=237) 22 % 1 26 % 38 % 0 % 0 % 10 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Tiesin automaattisesta hyvityksestä ja aikarajasta sille Tiesin automaattisesta hyvityksestä, mutta en aikarajaa sille Tiesin aikarajasta, mutta en sitä, että hyvitys tulee automaattisesti En tiennyt En osaa sanoa Kahdella kolmesta oli hyvitysasia tiedossa joko kokonaan tai osin. Miehet vastasivat tuntevansa asian naisia paremmin. Tuntemus kasvoi myös iän myötä. 31

Tiesitkö, että vähintään 12 tuntia kestävistä sähkökatkoista saat automaattisesti sähkön siirtomaksustasi hyvityksen, joka huomioidaan tulevissa laskuissasi? KAIKKI (N=2018) 30 % 15 % 3 2 % Katko kesti tunnin tai alle (N=520) 32 % 1 32 % 1 % Katko kesti 2-4 tuntia (N=236) 33 % 16 % 18 % 32 % 1 % Katko kesti 5 tuntia - vuorokauden (N=152) 37 % 19 % 25 % 18 % 2 % Katko kesti 2 vuorokautta tai enemmän (N=77) 59 % 10 % 11 % 0 % 10 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Tiesin automaattisesta hyvityksestä ja aikarajasta sille Tiesin automaattisesta hyvityksestä, mutta en aikarajaa sille Tiesin aikarajasta, mutta en sitä, että hyvitys tulee automaattisesti En tiennyt En osaa sanoa Mitä pitempiä katkoja koettu, sitä paremmin hyvitysasia tiedetään. 32

Koetko sähkökatkosta myönnettävän hyvityksen tason sähkökatkotapauksissa oikeudenmukaiseksi? KAIKKI (N=2018) 31 % 26 % 23 % Nainen (N=1010) 31 % 22 % 26 % Mies (N=1008) 31 % 31 % 18 % 18-34 vuotta (N=594) 31 % 29 % 35-54 vuotta (N=777) 30 % 27 % 22 % 55-74 vuotta (N=647) 32 % 29 % 21 % 17 % Etelä-Suomi (N=1015) 33 % 26 % 21 % Länsi-Suomi (N=517) 28 % 2 27 % Itä-Suomi (N=249) 32 % 29 % 18 % 21 % Pohjois-Suomi (N=237) 30 % 26 % 25 % 0 % 10 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Koen oikeudenmukaiseksi En osaa sanoa En koe oikeudenmukaiseksi En tiedä hyvityksen suuruusluokkaa Kantaa ottaneista ja suuruusluokan tuntevista niukka enemmistö kokee hyvityksen oikeudenmukaiseksi. 33

Kun koettu katko yli tunnin mittainen, jää hyvityksen oikeudenmukaiseksi kokevien osuus pienemmäksi kuin niiden, jotka eivät koe oikeudenmukaiseksi. Koetko sähkökatkosta myönnettävän hyvityksen tason sähkökatkotapauksissa oikeudenmukaiseksi? KAIKKI (N=2018) 31 % 26 % 23 % Katko kesti tunnin tai alle (N=520) 29 % 27 % 2 Katko kesti 2-4 tuntia (N=236) 28 % 3 16 % 22 % Katko kesti 5 tuntia - vuorokauden (N=152) 29 % 37 % 18 % 16 % Katko kesti 2 vuorokautta tai enemmän (N=77) 36 % 51 % 7 % 6 % 0 % 10 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Koen oikeudenmukaiseksi En osaa sanoa En koe oikeudenmukaiseksi En tiedä hyvityksen suuruusluokkaa 34

YouGov Group maailmanlaajuisesti Region: Central Europe Offices: Germany (Cologne and Berlin) and Austria (Vienna) Panels: Germany & Austria Region: United Kingdom Head Office: London Panels: UK, Russia Region: Northern Europe / Baltic states Offices: Denmark (Copenhagen), Sweden (Stockholm & Malmoe), Norway (Oslo) and Finland (Helsinki) Panels: Denmark, Sweden, Norway, Finland, Poland & Estonia Region: North America (USA / Canada) Offices: Palo Alto, New York and Washington DC Panels: USA & Canada Region: Arab World/MENA Offices: Dubai, UAE, Jeddah & Riyadh, Saudi Arabia and Baghdad, Iraq Yli 2 miljoonaa panelistia maailmanlaajuisesti Panels: Covering 15 countries in the Arab World

Kuluttajapaneelit Pohjoismaissa Lehdet Tidningar Suora Radio Kotisivu 1 Väestö Kotisivu 2 Kotisivu 3 YouGov paneelit Puhelin Norja Ruotsi Suomi Tanska Viro Puola 25 000 55 000 25 000 55 000 4 000 6 500 Toimistot Pohjoismaissa: Tukholma Malmö Kööpenhamina Oslo Lähes 150 000 panelistia Pohjoismaissa Useita eri rekrytointimenetelmiä Edustavat otokset ja aina datan painotus Yleisotos suomalaisista tai räätälöity kohderyhmä tietotarpeenne mukaisesti Sales Questor Oy edustaa YouGov Groupin tutkimuspalveluja Suomessa

Vankkaa kokemusta ja nopeaa palvelua Sales Questor Oy:n osakkailla on vankka kokemus markkinatutkimusalan tehtävistä sekä asiantuntijatasolla, että johtotehtävissä. Tunnemme tutkimusmenetelmät, osaamme kysymyssuunnittelun ja tunnemme tilastotieteelliset analyysit. Meiltä saat asiantuntevan tuen kaikkiin tutkimuksen vaiheisiin: suunnitteluun, toteutukseen, tulosten tulkintaan ja analyysiin, sekä tulosten viemiseen käytäntöön. Olipa sitten kyseessä kuluttaja- tai B2B-tutkimus. YouGov tarjoaa laadukkaan, kustannustehokkaan ja nopean tavan pysyä ajan tasalla kuluttajien näkemyksistä ja kokemuksista. Edustamme YouGov Groupin tutkimuspalveluja Suomessa. ASIAKKAITAMME 2009-2012: Apteekkariliitto Canon DNA Energiateollisuus ry Environics Etelä-Savon Energia Etera Fennia If Vahinkovakuutus Inarin Kunta Janton Johtamistaidon Opisto Keskikuljetus Kiinteistömaailma Laatumaa Leaf Leipurin Lipa-Betoni Moilas MTV3 Media Orion Pharma Paikallisosuuspankkiliitto Pieksämäen kauppakamari Pieksämäen kaupunki Plastiroll Proxion Plan Rakennusliike U. Lipsanen Reino&Aino Kotikenkä Research Insight Rusanen Tekstiilipalvelut Saarioinen Sampo Pankki Silta Sito SOL Palvelut SPEK S&S Consulting Suomen Suoramainonta Tapiola TSOP TSS Group Tulikivi Vattenfall Vianor Viestintätoimisto Deski Wikholm Food Trade Yleisradio

Sales Questor Oy:n osakkaat ja yhteystiedot, KTM 040 772 2651 ville.haikola@salesquestor.fi Vesa Ryyppö, FM 0400 234 729 vesa.ryyppo@salesquestor.fi Timo Savolainen, KTM 044 088 2216 timo.savolainen@salesquestor.fi Petri Parvinen, ph.d. 050 312 0905 Myynnin johtamisen professori, Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu petri.parvinen@aalto.fi WWW.salesquestor.fi WWW.yougov.com