Vuosikertomus ja yritysvastuuraportti 2010
Sisällysluettelo Toimitusjohtajan katsaus... 2 Strategia... 4 Itella Viestinvälitys... 8 Itella Informaatio... 14 Itella Logistiikka... 18 Yritysvastuu... 22 Yritysvastuutoiminta... 24 Henkilöstö... 26 Taloudellinen vastuu... 28 Ympäristövastuu... 30 Sidosryhmät... 32 GRI-sisältöindeksi... 34 Hallitus... 36 Johtoryhmä... 38 Selvitys ohjaus- ja hallintojärjestelmästä... 40 Tilinpäätös... 45 Sanasto... 94 Itellan historia... 95 Talousviestintä... 97
Vuosi 2010 Tulos 2010 Talouskasvun käynnistyminen näkyi Itellan liiketoiminnassa vain osittain; volyymikehityksen ohella tuotantokustannusten nousu hintoja nopeammin. Monivuotinen kehi- Liikevaihto milj. euroa 2 000 Liikevaihdon jakauma liikevaihto pysyi edellisvuoden tasolla. Kansainvälisen liikevaih- tys- ja investointiohjelma saatiin päätökseen. 1 500 don osuus oli kolmannes. Kertaluonteiset tehostusku- 1 000 Kannattavuus jäi selvästi tavoitteista. Tulosta rasittivat 17,3 miljoonan euron kertaluonteiset kulut, jotka kohdistuivat henkilöstön uudelleenjärjestelyihin. Vakavaraisuus vahvistui ja on edelleen lut pois lukien Itella Informaation kannattavuustaso säilyi vakaana. Taloushallinnon Alligator-liiketoiminnassa saatiin merkittäviä asiakassopimuksia. Itella Logistiikan volyymit läh- 500 0 2006 2007 2008 2009 2010 Suomi Muut maat Itella Viestinvälitys 55 % Itella Informaatio 12 % Itella Logistiikka 33 % hyvällä tasolla. tivät nousuun loppuvuodesta. Lii- Itella Viestinvälityksessä kir- kevaihto nousi ja liiketappio aleni. jelähetysten volyymit alenivat, Markkina-asema pysyi ennallaan. mutta suurta pudotusta ei vielä nähty. Kannattavuutta heikensi www.itella.fi/talous Itella-konsernin avainluvut 2010 2009 2008 Liikevaihto, milj. euroa 1 841,6 1 819,7 1 952,9 Liikevoitto, milj. euroa 38,1 46,7 69,0 Liikevoittoprosentti 2,1 2,6 3,5 Liikevoitto, milj. euroa *) 55,3 86,3 95,1 Liikevoittoprosentti *) 3,0 4,7 4,9 Tulos ennen veroja, milj. euroa **) 31,0 19,6 46,6 Oman pääoman tuotto (12 kk), % 1,4-0,7 2,6 Sijoitetun pääoman tuotto (12 kk), % 4,2 5,8 12,4 Omavaraisuusaste, % 50,5 48,5 51,1 Nettovelkaantumisaste (Gearing), % 18,4 19,7 14,8 Bruttoinvestoinnit, milj. euroa 81,9 144,9 351,5 Henkilöstö keskimäärin 28 916 30 217 28 163 Osingot, milj. euroa 4,4 ***) - 10,0 *) Ilman kertaluonteisia eriä **) Jatkuvat toiminnot ***) Hallituksen esitys Vuoden päätapahtumia Uuden sukupolven lajitteluteknologia otettiin käyttöön Helsingissä, Tampereella, Kuopiossa ja Oulussa. Itella Green -lähetysten kompensoinneilla vähennettiin CO 2 -päästöjä lähes 41 000 tonnin verran. Helmikuussa 2011 Itellasta tuli maailman ensimmäinen posti, jonka jakelupalvelut ovat täysin hiilineutraaleita. Itella osti SmartPOST-pakettiautomaattien liiketoiminnan Virossa. NetPostin käyttäjämäärien voimakas kasvu jatkui. Vuoden aikana NetPostiin lähetettiin yli viisi miljoonaa e-kirjettä ja e-laskua. Taloushallinnon Alligator-liiketoiminnassa saatiin ensimmäiset laajat ulkoistuskaupat. Itella Informaation asiakkaat saivat käyttöönsä ensimmäiset Itella IPS:n tarjoamat ratkaisut verkkolaskutukseen. Itella Logistiikka aloitti Venäjällä kappaletavarakuljetukset sekä kansainvälisesti että maan sisäisesti. Logistiikkatoimintojen laatu- ja ympäristösertifioinnit etenivät Pohjoismaissa, Baltiassa ja Venäjällä. Suomessa postinlajittelun ja -jakelun prosessi sai ISO 14001 -sertifikaatin. Itellan panostukset työhyvinvointiin olivat 9,4 miljoonaa euroa.
Vuosi 2010 Liiketoimintaryhmät Liiketoimintaryhmien avainluvut Itella Viestinvälitys tarjoaa päivittäiset postipalvelut kaikkialla Suomessa Itella Posti Oy -yhtiön kautta. Monikanavaiset palvelut ja uudet sähköiset asiointitavat ovat vastauksemme asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin tietoyhteiskunnassa. Yrityksille Suomessa ja Venäjällä tarjoamme kohdennetun markkinoinnin ratkaisuja, joilla ne tavoittavat omat asiakkaansa tuloksellisesti. Itella Informaatio kehittää taloushallinnon prosesseja palveluna. Palvelumme kattavat koko taloushallinnon: ostotilauksesta maksamiseen, myyntitilauksesta saapuvan rahavirran hallintaan sekä laajimmillaan koko laskentatoimen ja palkkahallinnon. Ratkaisumme perustuvat tuotteistettuihin, modulaarisiin parhaisiin käytäntöihin. Itella Logistiikka tukee ja kehittää asiakasyritystensä liiketoimintaa tarjoamalla palvelulogistiikan ratkaisuja auto-, meri- ja lentorahtiin sekä varastointiin ja muuhun sopimuslogistiikkaan. Itella Logistiikalla on yli 30 toimipistettä kahdeksassa maassa Euroopassa ja Venäjällä; globaalit palvelut tarjoamme partnerien kautta. www.itella.fi/konserni milj. euroa 2010 2009 Muutos Liikevaihto Itella Viestinvälitys 1 141,6 1 168,1-2,3 % Itella Informaatio 259,7 247,2 5,1 % Itella Logistiikka 677,3 637,3 6,3 % Muut toiminnot 8,9 6,2 43,4 % Sisäinen myynti -245,9-239,1 Konserni yhteensä 1 841,6 1 819,7 1,2 % Liikevoitto Itella Viestinvälitys 58,1 82,0-29,1 % Itella Informaatio 12,8 15,3-16,4 % Itella Logistiikka -10,7-31,2 65,7 % Muut toiminnot -22,1-19,4-13,8 % Konserni yhteensä 38,1 46,7-18,4 % Liikevoitto-% Itella Viestinvälitys 5,1 % 7,0 % Itella Informaatio 4,9 % 6,2 % Itella Logistiikka -1,6 % -4,9 % Konserni yhteensä 2,1 % 2,6 % Ratkaisuja tieto- ja tuotevirtojen hallintaan Itellan palvelutarjooman lähtökohtana ovat asiakkaiden tarpeet ja heidän liiketoimintansa keskeiset prosessit. Autamme yrityksiä myymään ja markkinoimaan tuotteitaan, toimittamaan ne perille, laskuttamaan niistä sekä hoitamaan taloushallintoa. Koko palveluketjun on toimittava ensiluokkaisesti. Siten varmistetaan myös kuluttajan tyytyväisyys, kun hän käyttää yritysten palveluita ja hoitaa postiasioitaan. Markkinointi, myynti Asiakassuhteet Laskutus ja taloushallinto Toimitusketjun hallinta Asiakasyritys Loppuasiakas Kuluttaja asioi, maksaa, ostaa, lukee
Itella lyhyesti Itella on palveluyritys, joka on erikoistunut asiakkaittensa tärkeiden tieto- ja tuotevirtojen hallintaan. Tarjoamme yritysasiakkaille ratkaisuja, joilla ne pystyvät tehostamaan omaa liiketoimintaansa ja parantamaan omaa kilpailukykyään. Palveluiden käyttäjinä on päivittäin satoja tuhansia yrityksiä Euroopassa ja Venäjällä. Suomessa tärkeä perustehtävämme on tarjota ensiluokkaisia postipalveluita kaikille koko maassa. Kehitämme rinnakkain eri palvelukanavia asiakkaitten muuttuvien tarpeiden mukaan myös tietoyhteiskunnan tulevaisuuteen katsoen. Itellalla on ainutlaatuinen, lähes 400 vuoden historia. Taustamme on vakaa; yhtiön kaikki osakkeet omistaa Suomen valtio. Tarjoamme työtä noin 29 000 ammattilaiselle. www.itella.fi/konserni
Toimitusjohtajan katsaus Vaikea vuosi, uudistuminen jatkui Vuosi 2010 oli viriävän talouskasvun aikaa. Elpymistä varjosti kuitenkin EUalueen velkakriisi. Itellan liiketoiminnassa talouskasvun käynnistyminen näkyi viipeellä ja vasta tietyillä osa-alueilla. Vuoden taloudellinen tulos jäikin selvästi tavoitteistamme; vakavaraisuus säilyi entisellä hyvällä tasolla. Liiketoimintaryhmien haastava vuosi Itellassa on kolme liiketoimintaryhmää, joiden toimintaympäristö kehittyi osin eri suuntiin. Taloushallinnon tietovirtojen tehostaja Itella Informaatio kehittyi strategian mukaisesti. Ratkaisuliiketoiminnassa edettiin ja saatiin merkittäviä kauppoja. Taloushallinnon palvelukeskustoiminta vahvistui erityisesti Puolassa. Kotimaisista postipalveluista vastaavan Itella Viestinvälityksen liikevaihto laski maltillisesti. Kirjelähetysten volyymit alenivat, mutta suurta pudotusta ei vielä nähty. Odotettua enemmän vähenivät lehtijakelujen määrät. Asiakkaat ovat myös siirtyneet systemaattisesti entistä edullisempiin jakelutuotteisiin. Etäkaupan ansiosta pakettivolyymit kääntyivät kasvuun kesän jälkeen. Volyymikehityksen ohella postitoiminnan kannattavuutta heikensi tuotantokustannusten nousu yhdessä erittäin maltillisen hintakehityksen kanssa. Henkilöstövähennykset ja muut tehostustoimenpiteet eivät riittäneet kompensoimaan näitä vaikutuksia. Itella Logistiikan volyymit kehittyivät kaikissa maissa toimialan trendien mukaisesti ja liikevaihdon kasvu oli loppuvuoden ansiosta kohtuullista. Tämä vahvisti kannattavuutta, vaikka liiketoimintaryhmän tulos jäikin vielä tappiolle. Itella Logistiikan tulokseen vaikuttaa jatkossakin olennaisesti Suomen ja Skandinavian lisäksi Venäjän toimintojen kehitys. ItellaNLC:n kysyntä on vahvistunut ja erityisesti Moskovan palveluvarastojen käyttöaste on lupaavalla tasolla vuotta 2011 ajatellen. Uudistuen eturiviin Tiukasta taloustilanteesta huolimatta Itellassa on jatkettu vahvaa panostusta tulevaisuuden kilpailukykyyn. Ennakkoluuloton uudistuminen on tuonut meidät monella alueella kansainväliseen kärkeen. Esimerkiksi Itella Informaatio on asemoitunut taloushallinnon vaativien palveluprosessien ulkoistuskumppanina. Sen ainutlaatuinen tarjooma ulottuu laskutusratkaisuista aina täysimittaisiin talouspalvelukeskuksiin. Itella Viestinvälitys on uudistanut kotimaan postitoimintaa laajalla rintamalla. Etäkaupan ratkaisut ovat yksi sen kehityskohteista. Vuonna 2010 ostimme kuluttajien etäkauppaa palvelevien SmartPOST-pakettiautomaattien liiketoiminnan, jotta voimme tarjota kuluttajille uusia, arkea helpottavia vaihtoehtoja sekä Suomessa että Baltian maissa. Pakettipalvelutkin ovat 1.1.2011 alkaen osa Itella Posti Oy -tytäryhtiötämme, johon on keskitetty kaikki kotimaan postipalvelut. Vuosi oli menestyksekäs kuluttajien sähköisissä asiointipalveluissa. Kansainvälisestikin ainutlaatuisen NetPosti-palvelumme kasvu kiihtyi. Itella IPS Oy (Itella Payment Services) sai operatiivisen toiminnan onnistuneesti vauhtiin. Jatkossa tälle pohjalle on mahdollista kehittää kiinnostavia maksamisen ratkaisuja liittyen etäkauppaan ja muuhun postiasiointiin. Logistiikan laajoissa kokonaisratkaisuissa Itellan kilpailukyky perustuu merkittäviltä osin it-osaamiseen, mistä on esimerkkinä varastopalvelujen hallintaohjelmistot sekä toimitusketjun valvontasovellukset. Itella Logistiikan kasvu on perustunut suurelta osin yritysostoihin, ja nyt menossa on toimintamallien yhtenäistäminen ja tehostaminen. Postilaki ja viranomaissääntely Uusi EU-postidirektiivin mukainen postilaki on määrä saada voimaan vuoden 2011 aikana. Lakiuudistuksen tavoitteena on edistää kilpailua. Vielä on kuitenkin avoinna se, kuinka rahoitetaan yleispalveluvelvoitteeseen sisältyvät hajaasutusalueiden postipalvelut, jotka eivät mahdollista markkinaehtoista toimintaa. Eurooppalaista kehitystä ajatellen on vahingollista, jos suomalaiset viranomaistulkinnat poikkeavat EU-maiden valtavirrasta. Itellalla ja valvovalla viranomaisella on ollut erilaiset näkemykset postipalvelun kustannuslaskennan ja siten hinnoittelun pelisäännöistä. Olisi välttämätöntä saada selvyyttä muun muassa siihen, kuinka postitoimipaikkaverkoston kustannukset saadaan katettua. Muutoin on mahdollista, että toimipaikkaverkoston kustannuksia joudutaan karsimaan tavalla, joka ei vastaa kansalaisten odotuksia. Samoin vaarana on se, että lehdistölle ja muille jakeluverkon käyttäjille joudutaan 2 Itella Oyj Vuosikertomus 2010
kohdistamaan kustannuskuormaa siten, että se aiheuttaisi ajan mittaan ongelmia myös yleispalvelun rahoitukselle. Yritysvastuuta Itellan arjessa Itellan strategia ja kilpailukyky perustuvat siihen, että asiakkaamme saavat Itellasta hyötyä ja lisäarvoa omalle toiminnalleen. Arvostamme sitä asiakkaittemme luottamusta, jonka ansiosta olemme saaneet kehittyä myös uusilla kiinnostavilla alueilla. Yritysvastuu on keskeinen näkökulma Itellan kaikessa päivittäisessä toiminnassa. Olemme kirkastaneet sosiaalisen, taloudellisen ja ympäristövastuun johtamista, jotta pystymme entistä paremmin huomioimaan ja sovittamaan yhteen eri sidosryhmiemme tarpeet ja odotukset. Itellan henkilöstö on ollut kovan paineen alla kaikkialla, missä toimimme. Haluan lausua kiitokset kaikille itellalaisille hyvästä työstä a siakkaittemme eduksi. Alkaneen vuoden keskeisiä teemoja ovat laadukas henkilöstöjohtaminen sekä yhteisen arvopohjan vahvistaminen Itellan kaikissa yksiköissä ja toimintamaissa. Yhdessä meidän tulee varmistaa yrityksemme kilpailukyky ja kannattavuus pärjätäksemme toimintaympäristön kovissakin muutoksissa lähivuosina. Jukka Alho konsernijohtaja Itella Oyj Vuosikertomus 2010 3
Strategia Pitkäjänteistä uudistumista, näkyviä tuloksia Itellalla on takanaan uudistumisen vuosikymmen, jonka tuloksena paikallisesta postiyrityksestä on kehittynyt kansainvälinen palvelukonserni. Lähivuosina ratkaisuliiketoiminta on Itellan kannattavan kasvun keskeisin strateginen keino. Itellan strategian suunta on säilynyt vakaana. Liiketoiminnan uudistaminen on edennyt 2000-luvun vaihteesta nykypäivään seuraavien vaiheiden kautta: 1) Postiyrityksen laajentuminen lähitoimialoille logistiikkaan ja sähköiseen viestinvälitykseen 2) Kansainvälistyminen Euroopassa ja Venäjälle 3) Siirtyminen kohti korkeamman jalostusasteen ratkaisuliiketoimintaa. Sitoutuminen monikanavaisiin palveluihin on ollut strategian punainen lanka koko 2000-luvun. Toinen pysyvä panostusalue on ollut postipalveluiden kilpailukyvyn vahvistaminen. Pitkäjänteinen työ on tuottanut tulosta Kasvualueemme palvelulogistiikka ja informaatiologistiikka muodostivat vuonna 2010 lähes puolet Itellan liikevaihdosta. Olemme laajentaneet maantieteellistä palvelupeittoamme asiakkaittemme tarpeiden mukaan esimerkiksi Venäjän markkinoilla, jossa olemme maan johtavia logistiikkayrityksiä. Informaatiologistiikassa olemme taantumankin aikana laajentuneet uusille markkinoille vahvistaen samalla kannattavuutta verkkolaskutuksessa olemme Euroopan edelläkävijöitä. Monikanavaisissa postipalveluissa ja verkkoasioinnissa olemme olleet tietoyhteiskuntakehityksen etulinjassa, myös kansainvälisessä vertailussa. Sähköisen liiketoiminnan osuus on noin 15 prosenttia. 4 Itella Oyj Vuosikertomus 2010
Kohti visiota 2015 Takana ovat mittavat investoinnit tulevan kannattavuuden edellytyksiin. Tulokset alkavat näkyä lähivuosina, jolloin Itellan on mahdollista kasvaa kannattavuuttaan vahvistaen. Visiomme mukaisesti Itella-konsernista tulee alueellisesti johtava palveluyritys informaatio- ja palvelulogistiikan kansainvälisillä markkinoilla. Tämä edellyttää meiltä onnistumista seuraavissa tavoitteissa: Jatkamme postitoiminnan kilpailukyvyn vahvistamista parantamalla tuottavuutta ja kehittämällä ensiluokkaista asiakaspalvelua. Siirrymme kohti korkean jalostusarvon ratkaisuliiketoimintaa. Lujitamme jalansijaamme Euroopassa sekä Venäjällä. Vahvistamme yhtenäistä konsernikokonaisuutta. Strategiakauden taloudellisena tavoitteena on kasvattaa Itellan liikevaihtoa vuosittain keskimäärin yli 5 prosenttia sekä saavuttaa vuonna 2015 vähintään 7 prosentin liikevoitto. Kannattavaa kasvua ratkaisuliiketoiminnalla Ulkoistusratkaisut Räätälöidyt ratkaisut Tuotteet Jalostusarvo Kannattavuusperustan nykytila = tavoite = Parempaa kannattavuutta ratkaisuliiketoiminnalla Suurivolyymiset perustuotteet kuten postinjakelut ja tulostus muodostavat jatkossakin liiketoiminnan kivijalan. Yhä suurempi osa Itellan toiminnasta liittyy kuitenkin korkean jalostusasteen palveluihin. Ne ovat Pohjois-Eurooppa ja Venäjä Muu Eurooppa Toimintamaat Itella Oyj Vuosikertomus 2010 5
STraTegIa asiakkaan tarpeen mukaisesti räätälöityjä ratkaisuja, joilla tuemme asiakasyritysten liiketoiminnan menestystä. Mitä laajempia kokonaisratkaisuja, sen mittavampia hyötyjä asiakkaamme saa. Esimerkiksi kehittämällä asiakkaan toimitusketjua kokonaisuutena Itella Logistiikka auttaa optimoimaan tavaravirtojen tasaisuutta, varaston kiertonopeutta ja tuotteiden saatavuutta loppuasiakkaalle. Taloushallinnon ulkoistusratkaisut tuovat kustannussäästöjä ja nopeuttavat kassavirtaa. Markkinointiratkaisumme auttavat yrityksiä kehittämään asiakkuuksiaan ja kasvattamaan myyntiään. Itellan konsernistrategia 2011 2015 Tyytyväinen asiakas Visio Kilpailustrategia Missio Arvot Hyödytämme asiakasta Itella on alueellisesti johtava yritys informaatioja palvelulogistiikan markkinoilla. Tavoitteet 2015 Painopisteet 2011 Tarjooma Maantiede Asiakkaat Menestystekijät Huolehdimme tehokkaasti asiakkaidemme tieto- ja tuotevirroista tuottaen tärkeitä palveluja yhteiskunnassamme. Toimintamme perustuu kestävään kehitykseen. Pidämme lupauksemme Uudistumme määrätietoisesti Teemme yhteistyötä 6 Itella Oyj Vuosikertomus 2010
STraTegIa Toimintaympäristön trendit Toimintaympäristön muutos Sähköinen korvautuvuus Palveluiden teollistuminen asiakkaiden kansainvälistyminen ja arvoketjujen pidentyminen Maailmantalouden ja toimintaympäristön ennakoimattomuus Ympäristökysymykset ja ilmastonmuutos Kuinka Itella ennakoi muutoksia Vahvat panostukset monikanavaisiin jakelu- ja asiointipalveluihin Fyysisen jakelutoiminnan tuottavuuden ja palvelukyvyn kehittäminen Uudet kasvualueet mm. sähköisessä laskutuksessa, etäkaupassa ja logistiikassa Ratkaisuliiketoiminnan ja ulkoistuspalveluiden kehittäminen Asiakaslähtöisten ratkaisujen tuottaminen massaräätälöinnillä Globaalit toimintamallit ja alustat (Itella Way) Itella-brändin vahvistaminen kansainvälisesti Palvelujen maantieteellinen kattavuus asiakastarpeiden mukaan Asiakkaiden kasvun tukeminen valituilla maantieteellisillä alueilla Läsnäolo siellä, missä asiakasyritysten päätöksenteko tapahtuu Palvelutarjooman harmonisointi, palvelukyvyn vahvistaminen, Itella Way -johtamisjärjestelmä Verkostoituminen, työnjako kumppanien kanssa Liiketoiminnan skaalautuvuus suhdanteisiin sopeutumiseksi ja kasvumahdollisuuksien hyödyntämiseksi Organisaation muutosvalmius ja johtaminen Innovaatiojohtaminen Systemaattiset menetelmät toimintaympäristön seurantaan Ennakoiva ja kattava riskienhallinta Kestävä kehitys ja ympäristövastuu Itellan strategian lähtökohtana Energiatehokkuuden parantaminen ajoneuvoissa ja kiinteistöissä sekä uusiutuvan energian käyttö Vapaaehtoisen päästökaupan edelläkävijä, hiilineutraalit Itella Green -palvelut Itella Oyj Vuosikertomus 2010 7
Postinkäsittelyä koskenut investointiohjelma saatiin päätökseen. Kehitystoiminnan painopiste siirtyi monikanavaisiin jakelu- ja asiointipalveluihin. Liikevaihto milj. euroa 1 200 1 000 800 600 400 200 0 2006 2007 2008 2009 2010 Lähetysten kokonaismäärä milj. kpl 500 0 2006 2007 2008 2009 2010 3 500 3 000 2 500 2 000 1 500 1 000 8 Itella Oyj Vuosikertomus 2010
Itella Viestinvälitys Palvelut Itella Posti Oy (1.1.2011 alkaen) Jakelupalvelut kirjeille, lehdille ja suoramarkkinointilähetyksille Paketti- ja pikalähetyspalvelut Postin myymälät ja myyntipisteet sekä noutopisteet NetPosti Itella asiakkuusmarkkinointi Oy ja OOO Itella Connexions Kohdennettua markkinointia Itella SmartPOST OÜ Itsepalvelua pakettiautomaateilla Toimintamaat Suomi, Viro ja Venäjä Tunnusluvut 2010 Liikevaihto 1 141,6 miljoonaa euroa Liikevoitto 58,1 miljoonaa euroa Henkilöstö 19 300 (31.12.) Monikanavaiset palvelut ja uudet vaihtoehtoiset asiointitavat ovat Itellan vastaus asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin tietoyhteiskunnassa. Tärkeä perustehtävämme on tarjota koko maan kattavat postipalvelut kaikille suomalaisille vankalla ammattitaidolla ja kaikissa olosuhteissa. Yrityksille kehitämme uusia viestintäratkaisuja, joilla ne tavoittavat omat asiakkaansa tuloksellisesti. Itellasta on kehittynyt Suomen johtava kohdennetun markkinoinnin asiantuntijayritys. Itella Oyj Vuosikertomus 2010 9
ITeLLa VIeSTInVäLITYS edelläkävijä postipalveluiden kehittäjänä Kannattava ja jatkuvasti uudistuva postitoiminta on Itella Viestinvälityksen liiketoiminnan kivijalka. Vuoden loppuun mennessä saimme valmiiksi postinkäsittelyn uuden tuotantojärjestelmän, joka on Euroopan moderneimpia. Kehitimme rinnakkain eri palvelukanavia kuluttajien muuttuvien tarpeiden mukaan myös tietoyhteiskunnan tulevaisuuteen katsoen. Ympäristöohjelman tulokset näkyivät toiminnassamme yhä konkreettisemmin. Itellan uusi lajitteluteknologia otettiin vuoden 2010 loppuun mennessä täysimittaisesti käyttöön. Koko maan postinkäsittelyn solmukohtina ovat neljä lajittelukeskusta Helsingissä, Tampereella, Kuopiossa ja Oulussa, ja niitä tuetaan kahdeksassa muussa tuotantoyksikössä. Niiden toimintaa ohjataan integroidusti, jolloin pys- netelmästä, jossa hyödynnetään testiasiakkaiden havaintoja. Tutkimustulosten mukaan Postin myymälöiden palvelun laatu on noussut kahdessa vuodessa noin 20 prosenttia. Vahvuutemme on henkilökohtaisessa palvelussa ja sen aktiivisuudessa sekä lisämyynnissä. Postit perille ilmastoystävällisesti Määrätietoiset toimet jatkuivat ympäristöohjelman ulottamiseksi kaikkiin prosesseihimme. Hiilidioksidipäästöjen kompensointi on tehokas tapa keventää jakelutoiminnan ympäristövaikutuksia. Nämä ilmastoystävälliset Itella Green -palvelut laajenivat vuoden 2010 aikana vaiheittain. Helmikuusta 2011 alkaen kaikki Itellan jakamat kirjeet, lehdet, paketit ja suoramainokset ovat hiilineuttymme käyttämään tuotantokapasiteettia joustavasti ja tehokkaasti. Asiakkaillemme uudistus näkyy entistä täsmällisempinä toimituksina sekä jatkossa uusina palvelumahdollisuuksina. Maanlaajuinen palveluverkko Tärkeä perustehtävämme on taata laadukkaat ja kohtuuhintaiset postipalvelut kaikkialla Suomessa. Vuoden lopussa Suomessa oli noin 1 050 postia (noin 150 omaa myymälää ja yli 900 postiyrittäjän myyntipistettä). Lähtökohtana on tarjota tasalaatuista palvelua kaikista palvelupisteistä, mitä vahvistettiin yrittäjille tarjotun myynnintuen ja koulutuksen keinoin. Asiakaspalvelun kehittämisessä olemme saaneet hyviä kokemuksia Mystery Shopping -me- 10 Itella Oyj Vuosikertomus 2010
Tulevaisuuden monikanavaista jakelupalvelua Porvoossa Itella Viestinvälitys Itellan palvelukehityksessä tutkittiin haja-asutusalueiden vaihtoehtoisia jakelutapoja täysin uudella Living Lab -toimintamallilla yhdessä vapaaehtoisten kuluttajien ja yritysten kanssa. Pilotti toteutettiin siten, että Anttilan alueen asiakkaat vastaanottivat päiväpostiaan rinnakkain fyysisiin ja sähköisiin kanaviin: Lähetysten fyysinen jakelu omaan postilaatikkoon tapahtui vain kahdesti viikossa, mutta päivittäin ne olivat noudettavissa kyläkaupan luota noutolokerosta. Lisäksi kaikki skannauskelpoiset lähetykset olivat päivittäin luettavissa internetissä henkilökohtaisen NetPostin kautta. Kirjesalaisuus taattiin skannaamalla kirjeet korkean tietoturvan prosessissa. Hanna Lönnforsin perheessä uuteen jakelurytmiin totuttiin nopeasti. Meille riittää hyvin saada paperikirjeet kotiin kaksi kertaa viikossa. Noutolokerolla kävimme vain, jos oli muuta asiaa Hinthaaraan. Pakettien noutokone oli näppärä, se toimi hyvin. Porvoon kokeilu laajeni joulukuussa myös sähköisiin sanomalehtiin: Borgåbladet oli luettavissa ipad-lukulaitteilla NetPostin kautta. Alun perin pilotin piti kestää puoli vuotta, mutta hyvän palautteen johdosta sitä päätettiin jatkaa. Ulkopuolisena tutkimuskumppanina oli VTT, joka vastasi asiakaspalautteen keruusta ja analysoinnista. ITeLLa VIeSTInVäLITYS Asiakkaat otettiin entistä konkreettisemmin mukaan Itellan innovaatiotoimintaan. Hanna ja Johan Lönnforsin perhe osallistuu Porvoon jakelupilottiin. raaleita. Ominaisuus sisältyy näihin jakelupalveluihin automaattisesti, eikä siitä peritä asiakkailta lisämaksua. Uudistus on tärkeä asiakkaillemme, jotka haluavat pienentää koko arvoketjunsa hiilijalanjälkeä. Lue sivulta 30 lisää CO 2 - kompensoinnin toimintaperiaatteesta ja ISO 14001 -sertifioinnista. Kohdennetun markkinoinnin palveluita yrityksille Itella Viestinvälitykseen kuuluva Itella Asiakkuusmarkkinointi Oy on Suomen johtava kohdennetun, monikanavaisen markkinoinnin asiantuntijayritys. Vuonna 2010 saimme laajempaan asiakaskäyttöön Itella CEM -palvelukokonaisuuden (CEM, Customer Experience Management). Sen avulla yritykset voivat hyödyntää asiakastietojaan, automatisoida myynti- ja markkinointiprosessejaan sekä hallita asiakaskohtaamisia eri kanavissa. Toimimme Venäjällä Itella Connexions -tytäryhtiön kautta, ja vuosi 2010 oli sille vahvan kasvun aikaa. Itella Connexions on jo yhä useamman suomalaistaustaisen yrityksen markkinointikumppani Venäjällä. Pakettipalveluihin lisää valinnan vapautta Asemamme pakettipalveluiden markkinajohtajana vahvistui Suomessa. Markkinaosuutta kasvatti verkkokaupankäynti, jossa kuluttajat pitävät Postia ykkösvaihtoehtona etäostosten vastaanottoon. Kilpailuetunamme on vahva brändi, monipuolinen tarjooma, kattava Vuosi 2010 Kirjeitä, paketteja, lehtiä ja mainosviestejä jaettiin vuoden aikana lähes 3 miljardia kappaletta eli 12 miljoonaa lähetystä jokaisena arkipäivänä. Uuden sukupolven lajitteluteknologia otettiin täysimittaisesti käyttöön Helsingissä, Tampereella, Kuopiossa ja Oulussa. Postin asema pakettipalveluiden markkinajohtajana vahvistui Suomessa. 77 prosenttia kuluttajista piti Postin toimintaa hyvänä tai erinomaisena. NetPosti laajeni Itella IPS:n myötä e-laskujen vastaanottokanavaksi. NetPostin kautta lähetettiin yli 5 miljoonaa viestiä. Palvelussa on lähes 300 000 rekisteröitynyttä kuluttajaa ja 4 000 lähettäjäyritystä. Tulevaisuuden monikanavaista postinjakelua tutkittiin Living Lab -pilotissa yhdessä kuluttajien kanssa. Hiilineutraali Itella Green -tuoteperhe laajeni suoramarkkinointiin sekä paketti- ja kuljetuspalveluihin. Itella Viestinvälitys keskitti kaikki postipalvelunsa 1.1.2011 alkaen Itella Posti Oy -tytäryhtiöön. Kuluttajia palvellaan jatkossakin Postinimellä ja yrityksiä Itella-nimellä. Itella osti Virosta SmartPOST-pakettiautomaatteihin liittyvän liiketoiminnan. Itella Oyj Vuosikertomus 2010 11
ITeLLa VIeSTInVäLITYS Tilatut sanoma- ja aikakauslehdet milj. kpl 600 500 400 300 200 100 Suoramainokset ja kaupunkilehdet milj. kpl 1 000 800 600 400 200 1. ja 2. luokan kirjeet Paketit ja kuljetusyksiköt milj. kpl 500 400 300 200 100 milj. kpl 30 25 20 15 10 5 0 2006 2007 2008 2009 2010 0 2006 2007 2008 2009 2010 0 2006 2007 2008 2009 2010 0 2006 2007 2008 2009 2010 Sanomalehdet Aikakauslehdet Osoitteellinen Osoitteeton (sis. kaupunkilehdet) 1. luokan kirjeet 2. luokan kirjeet palveluverkko, kotiinkuljetukset, palautukset ja muut lisäpalvelut. Kasvua oli myös yrityksille tarjottavissa pakettipalveluissa Itella on vahva toimija erityisesti tukkukaupan myymäläkuljetuksissa. Palveluverkkoa täydennettiin kioskien yhteydessä toimivilla noutopisteillä, joiden pilotointia laajennetaan vuonna 2011. Työn alla on uudistuksia, joiden avulla asiakkaamme voivat entistä joustavammin valita noutopisteensä. Pakettien vastaanottoa helpotetaan muun muassa kännykkäasioinnilla. Kasvatamme pakettiliiketoimintaamme myös lähialueilla. Laajennuimme Viroon ostamalla pakettiautomaatteihin liittyvän SmartPOST-liiketoiminnan. Vastaavat pakettiautomaatit tuodaan myös suomalaisasiakkaiden käyttöön vuonna 2011. Verkkokaupankäynnin alueella tarjoamme Suomen monipuolisimman palveluvalikoiman, joka kattaa etäkaupan logistiikan, markkinoinnin työkalut sekä ostamisen ja maksamisen ratkaisut. Lähtökohtamme on laajapohjainen ja avoin yhteistyö kaupan eri toimijoiden kanssa. Itellan palveluratkaisuja käytetään laajasti myös verkkokaupan ohjelmistoissa ja muissa sovelluksissa. Kuluttajat edelleen tyytyväisiä Postiin Viisipäiväisen jakelupalvelun piirissä oli Suomen kaikki 5,4 miljoonaa kuluttajaa ja 250 000 yritystä ja yhteisöä. Posteissa kävi päivittäin noin 100 000 asiakasta. Asiakastyytyväisyystutkimuksen perusteella kuluttajista 77 prosenttia (83 prosenttia vuonna 2009) pitää Postin toimintaa hyvänä tai erinomaisena. Kirjeitä ja kortteja on helppo lähettää, ja postimerkkien saatavuus on hyvä. Pakettipalveluiden hinnoittelua pidetään hankalana. Postin vastaanottamisessa kuluttajat ovat tyytyväisimpiä postilaatikon sijaintiin ja sanomalehtien varhaisjakeluun. Sen sijaan päiväpostin jakeluajankohdasta ja jakeluvirheistä saadaan kritiikkiä. Pakettien noutopaikkana Posti koetaan muita vaihtoehtoja paremmaksi. Palvelu Postin omissa myymälöissä koetaan hyväksi, mutta Postin palvelut kuluttajille Lähettäminen postissa (noin 1 050 postia) kirjelaatikoiden kautta (noin 7 400 kpl) Vastaanottaminen päiväjakelu jokaiseen osoitteeseen viitenä päivänä viikossa sanomalehtien varhaisjakelu paketit postista, kotiin kuljetettuna tai noutopisteestä sähköiset kirjeet NetPostiin Muistaminen postien ja verkkokaupan lahja-, keräily- ja pakkaustuotteet Omakuva-postimerkit ja -kortit, Korusähkeet ja muut verkon kautta tilattavat palvelut Asiointi osoitteenmuutokset internetissä, puhelimitse tai postissa NetPostin asiointipalvelut etäisyydet lähimpiin arkipalveluihin % Posti Päivittäistavarakauppa Kioski Kirjelaatikko Pankkiautomaatti Kirjasto Terveyskeskus 0 20 40 60 80 100 Alle 0,5 km 0,5 2 km 2 10 km Yli 10 km (2008) Lähde: Tilastokeskus Postin kilpailuetu perustuu vahvaan brändiin ja ensiluokkaiseen palveluun. 12 Itella Oyj Vuosikertomus 2010
ITeLLa VIeSTInVäLITYS myös yrittäjien ylläpitämät postit saavat kiitosta eritoten pitkien aukioloaikojensa ansiosta. Viestintävirasto seuraa yleispalveluvelvoitteeseen kuuluvien postipalveluiden toteutumista muun muassa kirjeiden kulkunopeuden osalta. Vuonna 2010 yli 91 prosenttia 1. luokan kirjeistä oli perillä lähettämistä seuraavana päivänä ja 8 prosenttia viimeistään sitä seuraavana päivänä. Kulunutta vuotta leimasivat vaikeat keliolosuhteet ja työtaistelut. Itellan julkisuuskuvaan on vaikuttanut myös postilain uudistamisesta ja postipalveluiden tulevaisuudesta käyty keskustelu. Viestivirtojen älykästä ohjausta Liiketoimintamme uudistamisen punaisena lankana ovat monikanavaiset palvelut ja uudet sähköiset asiointitavat, jotka vastaavat asiakkaittemme muuttuviin tarpeisiin tietoyhteiskunnassa. Tavoitteena on, että asiakkaat voivat tulevaisuudessa ohjata postinkulkuaan joustavammin eri osoitteisiin ja päätelaitteisiin. Kohdennettuun markkinointiin liittyvää liiketoimintaa tullaan laajentamaan. Fyysisen kirjepostin vä hen tyessä tuottavuuden parantaminen ja uusien palvelujen kehittäminen on yhä tärkeämpää, jotta kannattavuuden lasku saadaan pysäytettyä. Kilpailukyvyn ylläpitäminen on välttämätöntä myös siksi, että uusi postilaki tuonee jakelutoimialalle uusia kilpailijoita. netpostiin lähetettiin yli viisi miljoonaa e-kirjettä NetPosti (www.netposti.fi) on Postin tarjoama maksuton sähköinen postilaatikko ja asiointipalvelu kaikille yli 15-vuotiaille suomalaisille. Sen kautta kuluttajat voivat turvallisesti vastaanottaa yritysten ja yhteisöjen heille osoittamia e-kirjeitä. Ne voivat olla laskuja, palkkalaskelmia, viranomaistiedotteita ja muita tärkeitä viestejä, jotka kuluttaja saisi muutoin paperimuodossa kotiosoitteeseen. Itella IPS -maksulaitoksemme ansiosta NetPostiin voi vuodesta 2010 alkaen vastaanottaa myös e-laskuja. Samoin sähköistä jakelua laajennettiin näköislehtiin ja uusiin mobiilipäätelaitteisiin. Palvelu on sekä sisältöneutraali että riippumaton jakeluoperaattoreista. Vuodesta 2010 alkaen myös pienyritykset ja -yhteisöt voivat rekisteröityä NetPostin käyttäjiksi. Tämä madaltaa olennaisesti niiden kynnystä siirtyä vastaanottamaan sähköisiä laskuja. NetPosti Inside laajeni, kun S-Pankki, Tapiola Pankki, Ilkka ja Pohjalainen, OmaOulu sekä Lyyra ovat ottaneet NetPostin osaksi omaa verkkopalveluaan. NetPosti vuonna 2010 4 000 lähettäjäyritystä, lähes 300 000 rekisteröitynyttä kuluttajaa. Rekisteröityneitten käyttäjien määrä kasvoi vuoden aikana 45 prosenttia. Lähetettyjen kirjeiden määrä kasvoi 71 prosenttia. Vuoden aikana NetPostiin lähetettiin yli 5 miljoonaa e-kirjettä ja e-laskua. 7 000 sähköistä lomaketta ja 170 näköislehteä. NetPostiin kirjauduttiin vuoden aikana noin 5 miljoonaa kertaa. netpostin viestimäärät 1 000 000 kpl 0 2006 2007 2008 2009 2010 6 5 4 3 2 1 netpostiin rekisteröityneet kuluttajat 1 000 kpl 300 250 200 150 100 50 0 2006 2007 2008 2009 2010 Itella Oyj Vuosikertomus 2010 13