POTILASASIAMIEHEN TOIMINTAKERTOMUS 2015 Anneli Aho Potilasasiamies 15.2.2016
1. JOHDANTO Potilasasiamiestoimintaa ohjaa Laki potilaan asemaasta ja oikeuksista 785/1992. Lain mukaan jokaiseen terveyden- ja sairaanhoidon yksikköön / organisaatioon on nimettävä potilasasiamies. Potilasasiamiespalvelut ovat maksuttomia. Saarikan potilasasiamiehenä toimi Anneli Aho. 2. POTILASASIAMIESTYÖ Potilasasiamiehen toimisto on Karstulan terveysasemalla, mutta potilasasiamies on tavannut potilaita myös muilla terveysasemilla. Tilavarauskalenteri auttaa työtilan varaamisessa. Potilasasiamiehellä ei ole erillistä soittoaikaa, vaan hänelle voi soittaa arkisin kello 8 15 välillä. Työn luonteen vuoksi tietyn soittoajan käyttäminen ei ole mahdollista. Mikäli potilasasiamies ei pysty vastaamaan puhelimeen, hänelle voi jättää soittopyynnön vastaajaan. Potilasasiamies pystyi hyvin järjestämään henkilökohtaista tapaamista haluaville toimistoajan. Muille paikkakunnille olen pyrkinyt yhdistämään potilasasiamiestapaamisia samoille päiville työsuojeluvaltuutetun työtehtävien kanssa matkakulujen säästämiseksi. Potilasasiamies piti kirjaa potilasasiamiestyöhön käyttämästään työajasta. Työaikakirjanpitoon sisältyvät puhelinkeskustelut, potilaiden tapaamiset, matkat, postitukset, laajemmat asioiden selvittelyt sekä palaverit. Työaikaa välittömään potilasasiamiestyöhön kului 143 tuntia. Työaikaa potilasasiamiestyöhön kului huomattavasti enemmän kuin vuonna 2014 (89 tuntia). Ajankäytön lisääntyminen johtuu mm. siitä, että asiat olivat laajempia, oli yhteydenottoja yhteistyötahoihin sekä huomattavasti enemmän oli ohjausta ja avustamista. Lisäksi oli kaksi kahdeksan tunnin koulutuspäivää osallistuessani valtakunnallisille potilasasiamiespäiville. Vuonna 2015 potilasasiamiehellä ei ole ollut loma-aikoina sijaista. Tämä käytäntö osoittautui toimivaksi. 3. YHTEYDENOTOT Yhteydenottoprosessi eteni siten, että potilas tai omainen otti yhteyttä potilasasiamieheen ja potilasasiamies keskusteli yhteydenottajan kanssa. Yhteydenoton ja asian luonteen mukaisesti potilas jatkoi itse asian hoitamista potilasasiamiehen opastuksen mukaisesti. Tarvittaessa potilasasiamies selvitti asiaa ja otti yhteyttä potilaaseen tai omaiseen ja neuvoi asian hoitamisessa. Osassa yhteydenotoista potilas tai omainen selvitti asiaa ja otti uudelleen yhteyttä potilasasiamieheen.
Tarpeen mukaisesti sovittiin tapaaminen toimistokäynnille, mikäli oli tarve asioista keskusteluun tai lomakkeiden täyttämiseen liittyvään neuvontaan tai avustamiseen. Asian hoitamiseksi potilasasiamies keskusteli esimerkiksi johtavan ylilääkärin, vastaavan hammaslääkärin, palvelujohtajan tai yksikön esimiehen kanssa ja pyysi tilanteen mukaisesti ottamaan yhteyttä potilaaseen tai omaiseen asian tiimoilta. Potilasasiamies välitti yhteydenotoissa esiin tulleita palautteita myös suoraan Saarikan toimintayksiköiden esimiehille. Potilasasiamies hoitaa Saarikan terveydenhuollon palveluun liittyviä asioita. Yhteydenottoja tuli myös muiden organisaatioiden osalta. Näissä yhteydenotoissa potilasasiamies antoi lyhyen neuvonnan, mutta laajempaa selvittelyä vaativat yhteydenotot ohjasin selvitettäviksi ja hoidettavaksi tapahtumaorganisaation potilasasiamiehen kanssa välittäen soittopyynnön potilasasiamiehelle tai annoin kyseisen organisaation potilasasiamiehen yhteystiedot. Potilasasiamiehelle tuli myös muita yhteydenottoja. Häneltä kysyttiin mm. puhelinnumeroita, kotihoidon palveluiden saatavuutta, kyytiasioita ja maksuasioita. Lisäksi potilasasiamiehelle tuli erilaisiin sosiaalipalveluihin ja vakuutusasioihin liittyviä yhteydenottoja, jotka eivät kuulu potilasasiamiehen tehtäviin. Näissä muissa yhteydenotoissa annoin Saarikan työntekijöiden tai tarvittavien yhteistyötahojen puhelinnumerot, mitä kautta yhteydenottaja voi jatkaa asiansa hoitamista. Jokaiseen yhteydenottoon pyrin antamaan neuvoa, kuinka yhteydenottaja voi edetä asiansa hoitamisessa. Välitin myös soittopyynnön Saarikan työntekijälle, jos yhteydenottaja sitä toivoi. Potilasasiamiehellä ei ole asiakasrekisteriä. Potilasasiamies tekee yhteydenotoista numeraalisen tilastoinnin ilman henkilötietoja. Tilastoin ensiyhteydenoton mukaan eli sukupuoli, kotikunta, yhteydenottotapa ja asia. Jatkoyhteydenotot tilastoin vain numeraalisesti. Vuonna 2015 potilasasiamiehelle tuli yhteensä 93 ensi yhteydenottoa ja jatkoyhteydenottoja oli 70. Jatkoyhteydenottojen lisäksi oli 30 asiakastapaamista toimistolla. Potilasasiamies oli mukana neljässä palaverissa. Yhteydenotot ovat lisääntyneet verrattuna edelliseen vuoteen. Vastaavasti vuonna 2014 oli 91 ensiyhteydenottoa, 47 jatkoyhteydenottoa ja 30 tapaamista. Ensiyhteydenotot otettiin pääsääntöisesti puhelimitse eli 71 puhelinyhteydenottoa. Sähköpostiyhteydenottoja oli 13. Sähköpostiyhteydenottoa en suosittele, koska sähköpostiyhteys on suojaamaton ja yhteydenotoissa saattaa olla laajasti kirjattuna terveyteen liittyviä asioita. Potilasasiamies ei pysty vastaamaan sähköpostiin tietoturvaan takia. Sähköpostilla ainoastaan pyysin puhelinnumeroa, jotta pystyin soittamaan yhteydenottajalle.
Ensiyhteydenoton yhteydenottotapa: Yhteydenottaja ensiyhteydenotossa:
Ensiyhteydenotot kunnittain: Ensiyhteydenottoja tuli kaikkien kuntien alueilta. Kotikunta on määritelty henkilön mukaan, jonka asiaa yhteydenotto koski. Yhteydenotot jakautuivat kuntien väestöpohjien mukaisesti eli eniten Saarijärveltä, toiseksi eniten Karstulassa ja Kivijärven, Kyyjärven sekä Kannonkosken yhteydenotot melko samansuuruisina.
Ensiyhteydenoton asioita: Huomioitavaa on, etteivät Kaikki ensiyhteydenotot ole liittyneet Saarikan toimintaan, vaan neuvoja saadakseen otettiin yhteyttä lähelle oman alueen eli Saarikan potilasasiamieheen. Ensiyhteydenottoon liittyi yksi tai useampi kysyttävä asia. Ensiyhteydenoton asioista 29 % liittyi hoitoon / hoidon toteutukseen tai kohteluun liittyviin kysymyksiin, seuraavina olivat hoitoon pääsy ja vahinko-asiat.
Ensiyhteydenottojen jakauma alueittain: Saarikan vastaanotto / päivystys (21 ensiyhteydenottoa) sisältää kaikki Saarikan vastaanotot sekä päivystykset. Saarikka kuntoutusyksikkö / lyhytaikaisosasto (15 ensiyhteydenottoa) käsittää Saarijärven lyhytaikaishoidon osaston ja Karstulan kuntoutusyksikön. Saarikan suunterveydenhuoltoon (7 ensiyhteydenottoa) kuuluu kaikki suun terveydenhuollon yksiköt. Muuta asiat (22 ensiyhteydenottoa) eivät olleet varsinaisia potilasasiamiesasioita, vaan erilaisia yleisiä kysymyksiä. Lisäksi oli 12 sosiaalitoimeen liittyvää ensiyhteydenottoa.
Usein potilaat kysyivät potilasasiamiehen kantaa, onko kyseessä potilasvahinko sekä kannattaako potilasvahinkoasia lähteä viemään käsittelyyn. Potilasasiamies korostaa aina yhteydenottajalle, että hän ei tee päätöksiä vahingosta eikä asian eteenpäin viemisestä. Potilasasiamies ohjaa ja neuvoo näissä asioissa ilman päätöksentekoa eli potilas tekee itse päätöksen vahinkoasiansa vireille laitosta. Ensiyhteydenottoihin seurasi 70 jatkoyhteydenottoa eli yhteydenottaja otti toistamiseen yhteyttä aiempaan yhteydenottoon liittyen tai potilasasiamies otti yhteyttä selviteltyään asiaa. Jatkoyhteydenottoihin liittyi lisäksi yhteydenottajan henkilökohtainen tapaaminen 30 kertaa. Jatkotapaamisissa oli erilaisiin lomakkeisiin perehdyttämistä, opastusta tai avustamista lomakkeiden täyttämisessä. Tein paljon yhteistyötä eri tahojen kanssa. Potilaiden yhteydenottojen ja asioiden selvittämisessä otin yhteyttä Saarikassa johtavaan ylilääkäriin, vastaavaan hammaslääkäriin, palvelujohtajaan, terveydenhuollon yksiköiden palveluvastaaviin tai työntekijöihin. Tarvittaessa otin yhteyttä myös palveluohjaukseen ja Arjen tuen palvelualueen palvelujohtajaan. Merkittävä tuki tietosuoja-asioiden hoitamisessa olivat Saarikan tietosuojavastaavat. Keski-Suomen sairaanhoitopiiriin liittyvissä asioissa tein yhteistyötä Keskussairaalan potilasasiamiesten kanssa. Yksityisten terveydenhuollon palvelujen osalta selvitin yhteystiedot, jotta potilas pystyi jatkamaan asiansa selvittelyä oikeassa paikassa. Tiettyjen asioiden osalta tein yhteistyötä sosiaaliasiamiehen kanssa.
4. TOIMINNAN ARVIOINTIA Potilasasiamies sai kaksi kertaa viestiä tavoitettavuudesta. Toinen palautteista jätettiin puhelinvaihteeseen ja toinen terveysaseman vastaanottoon. Säännöllisen soittoajan järjestäminen on vaikeaa erilaisten työtehtävien takia. Palautteiden jälkeen tarkensin vielä verkkosivujen yhteystietoja eli tavoitettavuus puhelimitse klo 8 15 välillä. Potilasasiamiehellä on puhelinvastaaja, johon yhteydenottaja voi halutessaan jättää soittopyynnön. Yhteydenottoja tulee sähköpostin kautta. Sähköposti on suojaamaton ja sen vuoksi en lähetä sen kautta potilasasioita vaan kysyn yhteystiedot ja soitan yhteydenottajalle. Tältäkin osin tarkensin sivujen ohjetta. Vuosilomien ajalta esitän jatkettavan käytäntöä, ettei ole sijaista. Potilasasiamiehen poissaolosta tiedotin sivuilla, puhelinvaihteessa ja Saarikan sisäisissä tiedotuskanavissa. Saarikassa on käytössä päivitetyt lomakkeet potilastietojen tarkistukseen ja korjauspyyntöön, lokitietojen tarkastukseen, kuolleen henkilön potilastietojen pyyntöön, terveysaseman valintaan ja muistutuksen tekemiseen. Nämä perusperiaatteet tulisi käydä läpi työyksiköissä, jotta potilas / asukas / omainen saavat tasalaatuisen ohjeistuksen näistä toimintakäytännöistä. Potilastietojen tarkistamismahdollisuus Kanta-arkistosta vähentää jatkossa tietosuojaan liittyvien pyyntöjen käsittelyä, koska potilas voi katsoa tiedot itse. Lomakkeet on tulostettavissa ohjeineen sivuilta. Sivuille päivitetään aktiivisesti myös yksiköiden tietojen lisäksi yleistä tietoa terveydenhuollon palvelujen osalta mm. asiakasmaksuista, terveysasemien sulkuajoista ja yksiöiden aukioloajoista, hoitotarvikejakelusta ja sähköisestä asioinnista. Lisäksi on tietoa OmaKanta palvelusta. Näiden lisäksi on huomioitu lehti-ilmoitukset, jotta tieto tavoittaa kansalaiset joilla ei ole tietokonetta käytössä. Tavoitettavuuden osalta mietin Hyvikseen yhteydenottopyyntölomaketta potilasasiamiehelle. Käyttöön otossa mietityttää puolesta asiointi, sillä yhteydenotot kirjautuvat Hyvikseen kirjautuneen henkilön tietoihin. Tällä hetkellä tätä toimintakäytäntöä ei ole myöskään käytössä sairaanhoitopiirissä. Potilasasiamiestyö on osittain vierasta. Kirjoitin Saarikan henkilöstölehti Oravanpyörään lyhyen koosteen potilasasiamiehen keskeisistä työtehtävistä. Potilasasiamiestä voi pyytää yksiköiden palavereihin kertomaan potilasasiamiestyöstä, käytettävistä lomakkeista, muistutuksesta tai potilasvahinkoprosessista. Potilasasiamiehen työskentelyä tuki läheisten yhteistyötahojen hyvä tavoitettavuus eli johtava ylilääkäri, vastaava hammaslääkäri, palvelujohtaja ja palveluvastaavat. Potilasasiamiehenä koen, että Saarikassa otetaan esittämäni asiat hyvin käsittelyyn. Tätä kautta saan potilaiden ja omaisten viestit organisaatioomme.
Potilasasiamiehen työ on itsenäistä ja ajoittain on vertaistuen tarvetta. Vuodelle 2016 olemme suunnitelleet yhteispalaveria Viitasaaren ja Äänekosken potilasasiamiesten kanssa, jotta olisi mahdollisuus vaihtaa kuulumisia ja keskustella ajankohtaisista asioista. Osallistuin Valtakunnallisille Potilasasiamiespäiville marraskuussa 2015. Päivät ovat ainoat tämän työntekijäryhmän koulutuspäivät. Päivillä kerrataan ajankohtaisia asioita, tiedotetaan tulevista uudistuksista, paljon esimerkkejä sekä erittäin hyviä asiantuntijaluentoja. Päivillä tapaa myös maan muita potilasasiamiehiä. Ammattitaidon ylläpitämiseksi toivon mahdollisuutta osallistua näille opintopäiville vuonna 2016. Potilaiden palautteesta tulee esille, että Saarikan puhelinluettelo on jotenkin vaikeaselkoinen. Puhelinluettelosta on vaikea hahmottaa eri palvelualueita ja etsiä sieltä tarvittavaa yhteistyötahoa ja numeroa. Nettisivuilta puhelinnumeron löytäisi helposti hakusanan avulla, mutta sitä ei ehkä osata käyttää. Potilaat sekä omaiset reagoivat henkilökunnan ystävällisyyteen ja palveluasenteeseen. Saamani palautteen perusteella toivon näihin asioihin kiinnitettävän entistä enemmän huomiota. Potilaan / asiakkaan palvelukokemuksilla on iso merkitys asiakastyytyväisyyteen. Osassa saamissani palautteissa on tullut esille vuorovaikutustaidot ja potilaan kohtaaminen hoito- tai palvelutilanteessa. Saarikan koulutussuunnitelmassa on vuodelle 2016 suunniteltu koulutusta asiakkaan / potilaan kohtaamiseen liittyvissä asioissa. Valtakunnan tasolla on edelleenkin valmisteilla Laki itsemääräämisoikeudesta. Tämän lain valmistuttua on hyvä käydä yksiöissä läpi lain sisältöä keskeisten toimintojen osalta. Laki koskee sekä sosiaali- että terveydenhuollon yksiköitä niin koulutukset olisi hyvä hoitaa samalla kertaa. Potilasasiamiehellä ei ole asiakasrekisteriä. Olen suunnitellut rekisteriselosteen tekemistä, jotta asiakasrekisterin avulla voisin tarvittaessa kerätä tietoja esimerkiksi käsittelyssä olevista asioista ja niihin liittyvistä asiakastiedoista. Potilasasiamiehelle tuli yhteydenottoja, jotka eivät kuulu potilasasiamiestyöhön. Edelleen pyrin hoitamaan asioita siten, että yhteydenottaja saa ohjeet tai yhteystiedot, miten voi asian hoitamisessa edetä. Yhteydenottajan halutessa välitän edelleenkin soittopyynnön Saarikan työntekijälle. Olen mukana Saarikan Potilasturvallisuustyöryhmässä, hygieniatyöryhmässä ja tietoturvatyöryhmässä. Näissä työryhmissä voin seurata sekä vaikuttaa potilaan aseman ja oikeuksien toteutumiseen. Saarikassa järjestetään henkilökunnalle hygieniakoulutusta, lääkelupiin liittyvää koulutusta, tietoturvakoulutusta sekä potilasturvallisuuskoulutusta yhtenäisen ja laadukkaan hoidon edistämiseksi ja ylläpitämiseksi. Nämä edistävät potilaan aseman ja oikeuksien toteutumista. Potilasturvallisuuskoordinaattorina seuraan yksiköiden HaiPron ilmoituksia, niiden käsittelyä sekä
korjaavia toimenpiteitä. Tehdyt HaiPron ilmoitukset, ilmoitusten käsittely sekä haittatapahtumista keskustelu edistävät potilasturvallisuutta sekä potilaan aseman ja oikeuksien toteutumista Saarikassa. Potilaalla, omaisella tai vierailijalla on myös mahdollisuus tehdä HaiPron ilmoitus havaitsemistaan vaaratilanteista. Ilmoituksissa he voivat vaikuttaa osaltaan kokonaisturvallisuuden edistämiseen Saarikassa. Ohjaan tehdyt ilmoitukset tapahtumayksiköihin käsiteltäviksi. Ilmoituksen tekijälle lähetetään vastaus asian käsittelystä, jos hän on jättänyt yhteystietonsa. Lisäksi potilaat ja asiakkaat voivat antaa asiakaspalautetta suoraan yksiköihin. Karstula 15.2.2016 Anneli Aho potilasasiamies Saarikka