KASSATYÖSKENTELY

2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 1

1. Kassan tärkeys 2. Työssä kassalla 3. Turvatoimet 4. Vinkkejä Sanasto 1.1 Mikä on kassa? 1.2 Kuka on kassanhoitaja? 2.1 Työvuoron aloitus 2.2 Tehtävät työvuoron aikana 2.3 Työvuoron lopetus 2.4 Stressaavia tilanteita 3.1 Asiakas varastaa 3.2 Väärennetty raha 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 2

Kun asiakas lähestyy sinua kassalla, hän on jo tehnyt ostopäätöksen. Sinä kassanhoitajana tervehdit asiakasta, otat maksun vastaan ja hyvästelet. Koska olet asiakkaalle viimeinen yhteys liikkeeseen, on sinun työ varmistaa, että hän lähtee sieltä positiivisin tuntein. Ja tyytyväinen asiakas palaa uudestaan liikkeeseesi. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 4

Huomio! Saat varmasti yksityiskohtaista perehdytystä työpaikallasi kun aloitat uraasi vähittäiskaupan alalla. Tässä osiossa ensituntumaa kassatyöskentelyn kulusta. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 5

Kassa on paikka, johon ostaminen päättyy ja jossa maksu vastaanotetaan. Kun työskentelet kassalla, tarvitset työkaluja ja tarvikkeita. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 7

Työkalut Kassakone, -laite Maksupääte Viivakoodin lukija Kassakone tietokoneella Turvasinetin poistaja Laskin Laimasimet Väärennyksen paljastaja Nitoja Puhelin Eri valuuttojen vaihtokurssit Tulostin Työkalut & tarvikket Tarvikkeet Lasku Teippi Muistilaput, Laskulomake Palautusten kirjaaminen Kuulakärkikynä Sakset Paperia Kuminauha Muovipussi, käärepaperi Siivousaineita Nuppineula ja paperiliitin Paperirullat kassakoneeseen ja maksupäätteeseen 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 8

Kassanhoitaja on se henkilö, joka hoitaa kaikki kassatyöt, kassan avaamisen ja sulkemisen itsenäisesti tietyn ajan sisällä. Jossain yrityksissä myyjiltä vaaditaan myös kassatyöskentelyä. Kassanhoitajat ovat monesti myös myyjiä. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 10

Huomio! Sinä olet vähittäiskaupan etulinjassa. Sinun täytyy olla kohtelias asiakkaille koko ajan. Sinun täytyy olla myös diplomaattinen ja sinulla on oltava hyvä ongelmaratkaisukyky, sillä saatat joutua kohtaamaan hankalia asiakkaita. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 11

Taidot, joita kassanhoitaja tarvitsee Aktiivinen kuuntelu - Kuuntele tarkkaan, mitä asiakkaat ovat sanomassa. - Varmista, että ymmärrät, mitä he tarkoittavat. - Kysy oikealla tavalla, eikä keskeyttämällä väärään aikaan. Kohtelias puhetapa Puhu niin, että samalla välität tietoa tehokkaasti. Kiitos Hei 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 12

Taidot, joita kassanhoitaja tarvitsee Yleinen matematiikka - ongelmanratkasuun Sosiaalinen havaintokyky Olla tietoinen muiden reaktioista ja ymmärtää, miksi he reagoivat juuri sillä tavalla. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 13

Taidot, joita kassanhoitaja tarvitsee Asiakassuuntautuneisuus Etsi aktiivisesti tapoja, jolla voit palvella ja auttaa ihmisiä. Yksityiskohtien huomioiminen tuotteiden, hintojen, säännösten tuntemusta ja tietoisuus kampanjoista. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 14

Tässä on kassatyöskentelyn yleinen kulku, jotta ymmärtäisit kassanhoitajan työpäivän: 1. Työvuoron aloitus: valmistelut 2. Tehtävät työvuoron aikana 3. Työvuoron lopetus: päivän lopetuksen valmistelua Yrityksesi antaa sinulle yksityiskohtaisen perehdytyksen. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 16

Rahat kassassa on laskettava ennen työvuoron alkua. Kassa avattava oikealla salasanalla. Kassanhoitajat vastaavat kassaalueen siisteydestä ja puhtaudesta. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 18

Asiakkaan tervehtiminen Tuotteiden hintojen skannaaminen Maksun käsittely Asiakkaan hyvästely 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 20

Ensimmäinen askel saada tyytyväinen asiakas on tervehtiä häntä kassalla asiaan kuuluvalla tavalla. Asiakasta pitäisi tervehtiä hymyillen ja sanomalla esim. Hyvää huomenta! Käsittele asiakkaan ostamia tuotteita huolella. Älä anna asiakkaan odottaa pitkään. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 21

Huomio! Jos olet vielä palvelemassa toista asiakasta, ota katsekontakti odottavaan asiakkaaseen, jotta hän tietää, että hänet on huomattu. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 22

Ensimmäinen yleinen askel kassatyössä on tuotteiden tai palvelujen scannaaminen / sisäänlyönti, kassajärjestelmään. Jotkut yritykset antavat kanta-asiakaskortin asiakkailleen, nämä kortit pitäisi käsitellä ennen tuotteiden skannausta. Tarkkuus lukumäärien laskemisessa ja hinnoittelussa on osa tätä toimintoa. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 23

Asiakkaat käyttävät yleensä käteistä, kun kyseessä on pieniä summia. Sinun pitäisi kiinnittää erityistä huomiota seteliin, jonka asiakas antaa sinulle väärinkäsitysten ja sekaannusten välttämiseksi. Varmista, että sinulla on aina riittävästi vaihtorahaa kassassasi. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 24

Luottokorttien (credit) ja pankkikorttien (debit) käsittely on hyvin samankaltaista. Useimmiten asiakas näppäilee PIN koodinsa ja joskus tarvitaan asiakkaan allekirjoitus maskun suorittamiseen. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 25

Maksamiseen asiakkaat voivat käyttää myös kuponkeja, shekkejä, lahjakortteja, jne Näiden käsittely voi vaihdella yrityksestä toiseen, ja tämä tulee kuulumaan perehdytykseesi yrityksessä. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 26

Sinun pitää aina kiittää asiakasta saatuasi maksun ja annettuasi kuitit / laskun. Tuotteesta riippuen, asiakkaalle täytyy kertoa takuusta tai palautusmenettelystä Turvasinetti/Hälytyslipuke pitää aina poistaa ennen kuin antaa tuotteen asiakkaalle. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 27

Huomio! Huomioi ohjeet lahjaostoksista ja palautusten käsittelystä kyseisessä yrityksessä, koska nämä vaihtelevat yrityksestä toiseen. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 28

Kassaraportti täytyy tehdä tarkasti ja sisällyttäen kaikki tiedot yrityksesi toimintatapojen mukaisesti. Kassanhoitajan pitäisi käsitellä päivän aikana vastaanotettu käteisraha, laskea kolikot ja setelit, varmistaa, että on laskettu oikein, ja päättää seuraavan päivän aloituskassan käteismäärä. Samalla täytyy antaa luottokortin lukijan tekemä raportti.. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 30

Huomio! On stressaavia tilanteita, joita saattaa esiintyä kassalla, kuten: asiakkaalla ei ole riittävästi rahaa, kortti hylätään, pitkät jonot, hintalappu- ja viivakoodiongelmia. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 32

Jos asiakkaalla ei ole mukana riittävästi rahaa tai hänen luottokortti hylätään, sinun pitäisi löytää ratkaisu niin, ettei hän tuntisi oloaan kiusaantuneeksi. Sinun pitäisi pysyä rauhallisena sekä toimia ja viestittää parhaiden kykyjesi mukaan. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 33

Pitkät jonot Jos ongelmana on pitkä jono kassasi luona, sinun pitäisi pyytää esimiestäsi avuksi ja antaa asiakkaittesi ymmärtää, että olet tietoinen ongelmasta. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 34

Viivakoodi Viivakoodia käytetään määräämään hinta tuotteelle skannauslaitetta käyttämällä sähköisen kassalaitteen yhteydessä. Tämä tekee hinnan syöttämisen käsin tarpeettomaksi ja nopeuttaa maksamista. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 35

Viivakoodi Joskus tuotteen viivakoodi puuttuu tai on lukukelvoton. Tällöin sinun pitäisi pyytää apua työkavereiltasi ja pitää asiakkaat rauhallisina pahoittelemalla asiallisesti. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 36

Hintalappuongelmia Joskus asiakas väittää, että tuotteen hinta hyllyssä on alempi, kuin mitä kassakone näyttää. Tässä tapauksessa, jos mahdollista, pyydä työkaveria auttamaan oikean hinnan selvittämisessä. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 37

Hintalappuongelmia Jos et saa apua työkaverilta, sinun itse täytyy selvittää hinta nopeasti. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 38

Kassan täytyy olla kaupan turvallisin osa, koska yrityksesi liikevaihto kerätään talteen siellä. Vaikka useimmissa liikkeissä on kameravalvontaa, kassanhoitajana sinun täytyy tietää yleisimmistä turvallisuusongelmista, erityisesti varkaudesta ja väärennetyn rahan käytöstä. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 40

Huomio! Aina kun lähdet pois kassalta, varmista, että kassakone on väliaikaisesti suljettu. Jos sinun täytyy luovuttaa kassa toiselle, varmista, että otat kassaraportin ja kerrot tästä esimiehellesi. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 41

Huomio! Joka kerta kun tavaroita puuttuu tai jää maksamatta, ne ovat menetettyjä liikkeellesi ja yrityksellesi. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 43

Ulkoisen varkauden eri tyypit 1. Välitön varkaus Ei suunniteltua, yleensä pieniä ja halpoja tuotteita, joskus osa maksetaan ja loput viedään ulos salaa. 2. Amatöörivarkaat Suunniteltu, yleensä varastavat omaan käyttöön, omiin tarpeisiin. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 44

3. Kleptomania (Varastamisvimma) Suunnittelematon, varastaa vaistomaisesti tuotteita, joita yleensä ei tarvitse, ei sidottu yhteiskunnalliseen asemaan tai taloudelliseen tilanteeseen. 4. Ammattivarkaat Suunniteltu, tutkii liikkeen muutoksia, käy säännöllisesti, varastaa pieniä ja kalliita tuotteita myydäkseen ne eteenpäin, joskus toimivat ryhmissä. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 45

Huomio! Kassanhoitajana saatat saada maksun väärennetyllä rahalla. Heti kun epäilet rahan väärennetyksi, sinun täytyy tehdä tietyt asiat suojellaksesi itseäsi. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 47

Setelit on varustettu useilla turvaominaisuuksilla niin, että kun tarkastellaan niitä huolellisesti, seteleiden aitous voidaan todeta luotettavasti. 1. Tunnustele 2. Katso 3. Kallistele 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 48

Tunnustele Tunnustele kohokuviota erityisellä painatusprosessilla saadaan aikaan setelien niille ominaista tuntua. Keskuspankin alkukirjaimet, arvoa ilmaisevat numerot sekä ikkunoiden ja porttien kuviot tuntuvat karhealta. Muista, että ajan ja käytön myötä nämä ominaisuudet kuluvat tai häviävät. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 49

Katso Katso seteliä ja pidä sitä valoa vasten: vesileiman, turvalangan ja kasvokuvavesileiman pitäisi kaikkien näkyä aidossa setelissä kummaltakin puolelta. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 50

Kallistele Kallistele seteliä: sen etupuolella näet hopeanhohtoisessa nauhassa erottuvat Europa-neidon kasvot läpikuultavassa ikkunassa, ja hohtavanvihreässä numerossa valojuovan, joka liikkuu ylös ja alas. Kääntöpuolella, seteliä kallistellessa on helmiäishohtoinen nauha, jossa näkyy setelin arvo. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 51

Muista yrityksesi ohjeet väärennetyn rahan vastaanottamisen varalta. Lue lisää väärennetystä rahasta alla olevasta linkistä: http://www.uudet-eurosetelit.eu/eurosetelit/turvatekijät 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 52

#Vinkki 1 Älä jätä kassaa ilman valvontaa! 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 54

#Vinkki 2 Älä pyydä vaihtorahaa toisilta asiakkailta. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 55

#Vinkki 3 Älä päätä myyntitapahtumaa ennen kuin olet saanut maksun. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 56

#Vinkki 4 Ota täsmälleen sama loppusumma kuin mitä kassassa lukee, ei enemmän, eikä vähempää. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 57

#Vinkki 5 Älä yritä ratkaista ryöstöä, vaan kerro siitä esimiehellesi. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 58

#Vinkki 6 Älä puhu tai valita asiakkaista. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 59

#Vinkki 7 Älä lainaa toisilta tai anna lainaksi toisille kassanhoitajille. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 60

#Vinkki 8. Älä maksa kassasta omia henkilökohtaisia kuluja. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 61

#Vinkki 9 Älä pidä rahaa mukanasi töissä. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 62

Kassajärjestelmät / Kassakonetyypit On erilaisia tapoja luokitella kassalaitteita ja niiden erilaisia toimintojaan. Mekaanisiin kassakoneisiin (esim. toreilla) ja elektronisiin kassakoneisiin (esim. pienissä myymälöissä) on mahdollista vain syöttää tietoja, esim. hintoja ja määriä, käyttäen näppäimistöä. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 64

Kassajärjestelmät / Kassakonetyypit Elektronisilla kassakoneilla on rajallinen kyky tietojen tallentamiseen, ja niiden avulla pystytään tekemään arvion yksittäisten tuoteryhmien myyntiluvuista, tulostamalla ne kuittitulostimella. Tietokonekassoissa myyntitiedot käsitellään keskustietojärjestelmän kautta. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 65

Kassajärjestelmät / Kassakonetyypit Tietokonekassat käyttävät PLU-menetelmää (price look up), jossa tuote skannataan ja tuotenumero siirtyy tietokantaan, joka sitten lähettää hinnan, tuotekuvauksen ja muuta mahdollista tuotetietoa takaisin kassalle. Skannerit, kortinlukijat, RFID antennit ja muut syöttölaitteet, jotka ovat liitetty kassaan, mahdollistavat tietojen lukua ja syöttöä hintalapuista ja luotto- tai pankkikorteista. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 66

Kortinlukija Elektroninen lukija, joka on liitetty tietokonekassaan. Se mahdollistaa tietojen lukemista luotto, -pankki-, ja muista korteista, joilla on magneettinauhat ja sirukortit. Kortinlukijat on edellytys maksamiseen ilman käteistä vähittäiskaupassa. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 67

EAN-koodi - Viivakoodi Kansainvälisesti standardisoitu 8-, 12-, 13- tai 14-luvusta koostuva yksikkönumero tuotteille ja palveluille. Tuotteen EAN-koodi ei ole sama minkään toisen tuotteen kanssa maailmassa. EAN-koodi antaa perustan skanneriteknologian käytölle ja yksinkertaistaa suuresti sähköisen viestinnän. Vähittäiskaupassa EAN-koodi on erityisen tärkeä tuote-logistiikassa, varaston hallinnassa sekä maksuprosesseissa, koska se mahdollistaa tuotteen tunnistamista koko prosessiketjussa. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 68

EAN-koodi 14-lukuinen EAN-kooodi tunnetaan myös GTIN-numerona (Global Trade Item Number) ja se voidaan lukea kaikilla skannerijärjestelmillä ympäri maailmaa. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 69

Skanneri Elektro-optinen laite, jota voidaan käyttää merkkien, kuvien tai kirjoitusten lukemiseen tietokoneelle. Vähittäiskaupassa skannerin tärkein tehtävä on lukea viivakoodeja, jolloin koodeja ei tarvitse syöttää järjestelmään käsin. Laite skannaa merkin valosäteellä ja muuntaa sen elektronisiksi signaaleiksi. Skanneriin liitetty varastosuunnittelujärjestelmä muuntaa skannerin lukemat numerot tiedoiksi, kuten tuotteen nimeksi tai hinnaksi. Vähittäiskaupassa skannerit yksinkertaistavat ja nopeuttavat maksuprosessia sekä tuotteiden kirjaamista varaston suunnittelua varten. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 70

Viivakoodi Koodi, joka luetaan optisesti tai magneettisesti ja käytetään tietojenkäsittelyä varten. Se koostuu eri levyisistä viivoista ja käytetään asiakirjojen päällä, tuotepaketeissa tai automaattisissa valvontalaitteissa. Parhaiten tunnettu viivakoodi on EAN- koodi. Viivakoodi voidaan käyttää määräämään hinta tuotteelle, esim. käyttäen skannauslaitetta elektronisella kassalla. Tämä tekee tarpeettomaksi hintojen antamisen käsin ja nopeuttaa maksuprosessia. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 71

PLU-menetelmä (price look up) Tässä numero skannataan viivakoodista tai syötetään käsin ja siirretään tietokantaan. Siellä vastaava tuotekuvaus ja hinta määrätään tuotenumerolle ja siirretään takaisin kassakoneelle. Siirretty tieto ilmestyy asiakkaan näytölle, kassanäytölle ja kuitille. Tässä menettelyssä on erityisen tärkeä, että myyntihenkilökunta varmistaa, että hinta tietokannassa on sama kuin hinta tuotteessa tai hyllyssä. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 72

Asiakaspalvelu Kassanhoitaja on vähittäiskaupan etulinjan henkilökuntaa. Heidän täytyy olla kohteliaita asiakkaille koko ajan ja varmistaa, että heitä palvellaan loppuun asti hyvin. Useilla kassanhoitajilla on vastuullaan myös asiakkaan tervehtiminen heti kun nämä astuvat kauppaan ja myös heidän palvelu ja neuvonta tarvittaessa. Lisäksi kassanhoitajan täytyy tietää yrityksestä, jossa hän työskentelee, sekä sen myyntituotteista. Hänen täytyy olla myös diplomaattinen ja omata hyvää ongelmaratkaisukykyä, sillä usein hän joutuu käsittelemään vihaisten asiakkaiden valituksia. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 73

Käteisen käsittely Vaikka useimmiten kassanhoitajalla on kassatietokone, hänen täytyy olla hyvä numeroiden kanssa. Hänen täytyy saada kassassa oleva käteinen ja luottokorttikuitit vastaamaan toisiaan jokaisen päivän päätteeksi. Perusmatematiikan hallinta on välttämätöntä tässä työssä. Vaikka teknologia, kuten viivakoodinlukija, ovat helpottaneet kassatyötä entisestään, kassanhoitajan täytyy laskea vaihtorahat täsmällisesti, kun asiakas maksaa käteisellä. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 74

Iän tarkastus Kassanhoitajan vastuulla on myös asiakkaiden iän tarkistaminen. Alkoholin tai tupakan myymisestä alaikäiselle seuraa sakkoja tai joissakin maissa jopa vankeusrangaistus. Joten kassanhoitaja, joka laiminlyö iän tarkistusta, voi aiheuttaa kauppiaalleen vakavia vaikeuksia. Näin ollen tämän tehtävän laiminlyönti voi johtaa työntekijän irtisanomiseen. 2.5.2016 KASSATYÖSKENTELY 75