Asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittäminen Vaikuttavat lähipalvelut -projekti
Sisältö 1 Asiakaslähtöiset lähipalvelut 3 2 Kehittämisen vaiheet 4 3 Työpajat 5 3.1 Asiakasymmärrys 6 3.2 Arvon muodostus 7 3.3 Toimintamalli 13 3.4 Osallistuva budjetointi 16 3.5 Uudet konseptit 17 4 Prosessin johtaminen 18 5 Lähipalvelujen määrittely ja kehittäminen 20 5.1 Palvelukartta 20 5.2 Palvelupäiväkirja 21 5.3 Asiakasprofiili 21 5.4 Osallistuva budjetointi 21 6 Kommenttipuheenvuoro 22 6.1 Asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittäminen Kainuussa 22 7 Loppusanat 24 Lähteet 27 Kirjoittajat: Ville Nieminen ja Tuula Jäppinen Valokuvat: Heli Sorjonen ja Pixhill.com Muut kuviot: Passi & Ripatti Oy Suomen Kuntaliitto ISBN 978-952-293-286-0 (pdf) Helsinki 2015
1 Asiakaslähtöiset lähipalvelut Lähipalvelut ovat keskeinen osa kuntalaisen arkea ja ne näkyvät jokapäiväisessä toiminnassamme. Vaikuttavat lähipalvelut -projektissa lähipalveluita tarkastellaan kuntalaislähtöisesti alhaalta ylöspäin. Valtakunnallisen tason määritelmillä voidaan antaa lähipalveluille vain tietynlaisia rajauksia, mutta ainoastaan kuntalainen itse tietää, mitkä ovat hänen omat lähipalvelunsa. Lähipalveluiden määrittelyä ja etenkin asiakaslähtöistä määrittelyä on toistaiseksi toteutettu kunnissa melko vähän. Vaikuttavat lähipalvelut -projektissa pyritään tarkastelemaan lähipalvelujen määrittelyä kuntakohtaisesti ja niiden kehittämistä yhä asiakaslähtöisemmiksi. Asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittämisen prosessi on Innokylän ja Vaikuttavat lähipalvelut -projektin yhteistyössä kehittämä työtapa lähipalveluiden määrittelyyn ja kehittämiseen. Prosessia on kehitetty yhdessä pilottikuntien, Hyrynsalmen, Kajaanin, Kuhmon, Oulun, Paltamon, Ristijärven, Sotkamon ja Suomussalmen kanssa. Prosessi toteutettiin ensin Oulussa syksyllä 2013 ja toistettiin vuoden 2014 aikana Kajaanissa sekä muissa pilottikunnissa. Työn lähtökohtana on ollut pohdinta siitä, mitä ovat kuntalaislähtöiset lähipalvelut ja kunnan rooli lähipalveluiden monituottajamallissa. Samalla prosessin tarkoituksena on avata yleisesti keskustelua asiakaslähtöisestä kehittämisestä, tarkastella palveluverkkoa lähipalvelujen ja asiakkaan näkökulmasta sekä tuoda lähipalvelujen määrittely osaksi aluekehittämistä. Palvelumuotoilun menetelmien avulla pyritään saamaan esille erilaisissa elämäntilanteissa olevien ihmisten erilaiset tarpeet ja luomaan mahdollisimman kattava kuva lähipalveluista eri toimijoiden ja käyttäjien näkökulmasta. Lisäksi selvitetään, miten nykyiset lähipalvelut vastaavat kuntalaisten ja palvelujen käyttäjien tämän hetken ja tulevaisuuden tarpeita. Prosessin kehittäjinä ovat olleet Kuntaliiton erityisasiantuntija Antti Kuopila, Innovaatioasiantuntija Tuula Jäppinen ja projektikoordinaattori Ville Nieminen, palvelumuotoilija Hannu Ripatti Passi & Ripatti Oy:stä sekä Tampereen yliopiston johtamiskorkeakoulun yliopistonlehtori Jenni Airaksinen. Prosessia on kehitetty jokaisella toistokerralla aina yhteistyössä kuntien kanssa vastaamaan kehittäjäkuntien tarpeita. Tällöin työssä mukana olivat aina kunkin vaiheen pilottikunnan edustajat sekä Kainuussa Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymän johtaja Maire Ahopelto, kehittämisjohtaja Marita Pikkarainen ja erikoissuunnittelija Marja-Liisa Ruokolainen. Syksyn 2014 palveluluotain-prosessissa mukana olivat myös Tampereen yliopiston johtamiskorkeakoulun aluekehittämisen maisterivaiheen kurssin opiskelijat. Lisätietoa työkaluista löytyy Kuntalaiset keskiöön -verkkotyökalupakista: http://flash.kunnat.net/2014/kuntalaiset-keskioon/ 3
Asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittäminen 2 Kehittämisen vaiheet Asiakaslähtöisen lähipalveluiden kehittämisen prosessin keskeisimpänä työkaluna on palveluluotain eli palvelupäiväkirja. Se edustaa uutta tapaa tarkastella palveluita erityisesti kuntalaisen arjesta käsin ja osallistaa kuntalaiset mukaan prosessiin. Prosessissa toteutetaan neljä työpajaa (kuva 1), joista ensimmäisessä kerätään asiakasymmärrystä palvelukartan ja palvelupäiväkirjan avulla. Paikalla ovat kuntalaiset. Arvonmuodostusvaiheessa tuotetaan asiakasprofiilit ensimmäisen työpajan tulosten pohjalta prosessin toiseen työpajaan. Toisessa työpajassa mukana ovat palveluiden tuottajat yksityiseltä ja kolmannelta sektorilta sekä kunnan viranhaltijat ja luottamushenkilöt. Työpajassa työstetään asiakasymmärrystä ja asiakastarpeita palveluiden tuotannossa empatiakartan, palvelukaavio ja liiketoimintamallin avulla. Kolmannessa työpajassa kuntalaiset ensimmäisestä työpajasta pääsevät luottamushenkilöiden kanssa käyttämään osallistuvan budjetoinnin työkalua. Viimeinen ja neljäs työpaja kokoaa aiemmissa työpajoissa kerätyn tiedon ja tuotetun asiakasymmärryksen. Viimeisessä työpajassa kaikki prosessissa mukana olleet pääsevät yhdessä suunnittelemaan kerätyn tiedon pohjalta uusia palvelukonsepteja ja kehittämään jo olemassa olevia palveluita. Asiakaslähtöisen lähipalveluiden kehittämisen prosessin toteuttajat ovat jaettavissa kahteen ryhmään, fokus- ja suunnitteluryhmään. Fokusryhmä koostuu prosessin suunnittelusta ja kehittämisestä vastuussa olevista henkilöistä. Suunnitteluryhmässä puolestaan mukana ovat aina kunkin vaiheen pilottikunnan edustajat sekä Kainuussa mukana olivat Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymä. Prosessia on kehitetty kullakin kierroksella aina yhteistyössä fokus- ja suunnitteluryhmän kanssa vastaamaan kehittäjäkuntien tarpeita. Tässä julkaisussa esitellään Vaikuttavat lähipalvelut -projektissa toteutetun Asiakaslähtöisen lähipalveluiden kehittämisen prosessin toteuttamista ja sitä, miten sen avulla voidaan määritellä ja kehittää lähipalveluita asiakaslähtöisesti. Prosessi esitellään ensin kokonaisuutena, kuten se on myös pilottikunnissa toteutettu. Prosessin työkaluja on mahdollista myös hyödyntää erikseen lähipalveluiden määrittelyssä ja kehittämisessä. Tätä on tarkasteltu luvussa 4. Kaikki prosessin ensimmäisessä, toisessa ja kolmannessa työpajassa hyödynnetyt työkalut ovat esitelty myös Kuntalaiset keskiöön -työkalupakissa (http://www.kunnat. net/tyokalupakki). 4
3 Työpajat Ideointi Suunnittelu Testaus ASIAKAS- YMMÄRRYS ARVON MUODOSTUS TOIMINTAMALLI OSALLISTAVA BUDJETOINTI UUDET KONSEPTIT? Työpaja 1 Työpaja 2 Työpaja 3 Työpaja 4 Asiakasymmärryksen kerääminen palvelukarttojen ja päiväkirjojen avulla Osallistujat Kuntalaiset Kerätyn asiakasymmärryksen analysointi Osallistujat Asiakasymmärrystiimi Analyysin ja asiakastarpeiden esittely palveluiden tuottajille Osallistujat Kuntien johto, palveluiden tuottajat Osallistavan budjetoinnin työpaja Osallistujat Kuntalaiset ja päättäjät Uusien palveluideoiden suunnittelu ja prototyypit Osallistujat Kaikki Kuva 1. Prosessin vaiheet 5
Asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittäminen 3.1 Asiakasymmärrys Ensimmäisessä työpajassa osallistujina ovat kuntalaiset valituista kohderyhmistä. Työpajan tarkoituksena on luoda pohja asiakasymmärryksen keräämiselle. Asiakasymmärryksellä tarkoitetaan ymmärrystä asiakkaan tarpeista, tilanteesta ja siitä, miten hän kokee palvelun. Työpajassa kerätään ensin asiakasymmärrystä palvelukarttatyökalun avulla (kuva 2). Samalla, kun työkalun avulla saadaan tietoa kuntalaisten palvelukäyttäytymisestä, auttaa se kuntalaisia tarkastelemaan omaa palvelukäyttäytymistään työpajan seuraavaa työkalua, Palvelupäiväkirjaa varten. NIMI OSOITE ASUMISMUOTO HENKILÖMÄÄRÄ Kuva 2. Palvelukartta 6
Palvelukartta-työkalussa jokainen osallistuja kirjaa käyttämiään palveluita kolmen kuukauden ajalta. Aikarajoitus tässä tilanteessa auttaa rajaamaan ajattelua ja poistaa runsauden ongelman, vaikka toisaalta se myös rajaa kausiluontaisia palveluita pois. Listatessaan käyttämiään palveluita työkaluun kuntalainen kertoo myös, miten usein hän käyttää palvelua, onko palvelu sähköinen vai paikanpäällä tarjottava, kuinka pitkä etäisyys on palvelun ja sen käyttäjän kodin välillä, kuinka kauan tämä matka kestää ja kuinka tämä matka yleensä taitetaan. Näillä tiedoilla saadaan jo hyvä kuva palvelukartan täyttäjän elämästä. Tätä materiaalia käytetään jatkossa analyysin tukena. Työpajan toista työkalua, palvelupäiväkirjaa ei varsinaisesti käytetä työpajassa. Palvelupäiväkirja (myös palveluluotain tai muotoiluluotain) esitellään osallistujille palvelukartan täyttämisen jälkeen. Päiväkirja on tietojenkeruuväline, jossa kuntalainen itse on tiedon tuottajana ja kirjaajana. Näin tiedon keruussa ei tarvita tutkijaa seuraamaan kuntalaisen arkea vaan kuntalainen tekee sen itse. Kuntalaiset saavat mukaansa joko paperisen päiväkirjan tai linkin, jonka takaa löytyy sähköinen päiväkirjapohja. Kuntalaiset täyttävät päiväkirjaa sovitulla ajanjaksolla esimerkiksi viikon ajan. Viikon palvelupäiväkirja antaa jo hyvän kuvan täyttäjänsä arjesta ja toisaalta ei ole liian pitkä aika sitoutua sen täyttämiseen. Kainuussa kokeiltiin myös kahden viikon täyttöaikaa. Kahden viikon päiväkirjoissa havaittiin ensimmäisellä toistokerralla saman palvelusyklin toistumista ja vastausmäärien vähentymistä. Palvelupäiväkirjassa kuntalainen kertoo ensin elämäntarinansa. Tämän jälkeen hänet opastetaan vastaamaan jokaiselta päivältä samoihin kysymyksiin päiväkirjatyyppisesti. Minun arkipäiväni Kerro mitä teit tänään? Missä kävit? Kenen kanssa? Mitä palveluita käytit? Palveltiinko sinua hyvin vai huonosti? Saitko apua jossain asiassa ystävältä, naapurilta tai joltain muulta henkilöltä? Olisitko kaivannut apua jossain? Tuliko päivänä aikana mieleen toiveita tai haaveita? Kainuussa ensimmäisen vaiheen työpajoihin osallistui yhteensä noin 160 kuntalaista kuudessa eri kunnassa. Kohderyhminä olivat nuoret ja ikääntyneet. Ensimmäisenä kuntalaisille esiteltiin koko prosessi ja sen tavoitteet. Samalla kutsuttiin heidät myös kolmanteen (Osallistuva budjetointi) ja neljänteen (Uudet konseptit) työpajaan. Ennen työkalujen täyttämistä kuntalaisille luvattiin myös täysi identiteettisuoja jatkossa materiaalia hyödynnettäessä. Kuntalaiset olivat motivoituneita täyttämään palvelukarttaa, joka toimi kuntalaisten palveluymmärryksen Laajentajana ja alusti hyvin palvelupäiväkirjan täyttämistä. Muutamaa poikkeusta lukuun ottamatta kuntalaiset palauttivat tilaisuudessa palvelukartan. Palvelupäiväkirjan palautti 110 työpajaan osallistuneista. Aika paljon sitä käyttääkin palveluita -kuntalainen 3.2 Arvon muodostus Päiväkirjojen saavuttua suoritetaan analyysi, jossa asiakasymmärrystä jaotellaan saadun materiaalin pohjalta eri ryhmiin ja esiteltävään muotoon. Analyysin tarkoituksena on tuottaa asiakasprofiileja, joiden kautta kuvataan erilaisia palveluiden käyttäjiä ja kuntalaisryhmiä. Analyysin toteuttaa joko erillinen henkilö tai työryhmä. Palvelupäiväkirjojen analyysissä tulee noudattaa luottamuksellisuuden ja salassapidon periaatteita. Näiden periaatteiden noudattaminen tulee tehdä selväksi vastaajille ja sen tulee näkyä myös asiakasymmärrystiimin toiminnassa ja valinnassa. Päiväkirjat sisäistetään ryhmässä joko lukemalla kaikki päiväkirjat tai lukemalla osa päiväkirjoista ja esittelemällä vastaukset muulle ryhmälle. Vastausten pohjalta pohditaan yhdistäviä ja erottavia tekijöitä vastaajissa (kuva 3). Vastaavia tekijöitä voivat olla muun muassa sosiaalisuus, palveluiden tarve, palveluiden tuottaminen muille ja elämän piiri. Tämän jälkeen tekijät asetetaan koordinaa- 7
Asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittäminen Sosiaalisuus Suuri Kuinka merkityksellisiä sosiaaliset suhteet ovat henkilön elämässä. Elämänpiiri Suppea Laaja Kuinka laaja ja monipuolinen elämänpiiri henkilöllä on. 24.2.2015 Etunimi Sukunimi 3 Vähäinen Kuva 3. Yhdistävinä ja erottavina tekijöinä koordinaatistossa olivat elämänpiirin laajuus ja sosiaalisuus Sosiaalisuus Paljon Tulevaisuususkoiset Arjen pyörittäjät Elämänpiiri Suppea Toivokkaat Laaja Vähään tyytyvät 24.2.2015 Etunimi Sukunimi 4 Vähän Kuva 4. Kainuun kuuden kunnan nuorten päiväkirjavastausten asettuminen koordinaatistoon 8
Sosiaalisuus Paljon Elämänpiiri Suppea Laaja Kuva 5. Kainuun nuorten vastauksista muodostettu profiilijako 24.2.2015 Etunimi Sukunimi 5 Vähän 9
Asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittäminen tistoon ja kukin vastaaja sijoitetaan päiväkirjan ja palvelukartan pohjalta tehdyn arvion perusteella tiettyyn kohtaan koordinaatistoa (kuva 4). Mikäli tekijät ovat hyvin valittuja, erottuu sijoittelun jälkeen taulukosta erilaisia ryhmittymiä (kuva 5). Tämän jälkeen kullekin ryhmälle luodaan sen jäsenten vastausten osalta oma profiili erillisen työkalun avulla. Ryhmään kuuluvien henkilöiden päiväkirja ja palvelukartta -vastauksista kootaan vastauksia profiilipohjalle (kuva 6). Nämä vastaukset eivät kuitenkaan saa olla yhdistettävissä tiettyyn vastaajaan ja niille on hyvä hakea samankaltaisia vastauksia. Kainuusta saatujen kuuden kunnan 110 palvelupäiväkirjan analysointi toteutettiin fokusryhmän ja Tampereen yliopiston johtamiskorkeakoulun aluekehittämisen kurssin 20 opiskelijan kanssa yhteistyössä. Opiskelijat saivat eteensä päiväkirjat ja palvelukartat numeroituina. Vastaukset jaettiin kunnittain ja jokaiselle kunnalle luotiin omat profiilit. Tuloksena oli yhteensä 24 asiakasprofiilia. Nuorten vastauksia oli niin vähän, että niistä koostettiin kaikkien kuuden kunnan yhteiset asiakasprofiilit. Kuvaava nimi Profiilin kuvaus Lyhyt kuvaus profiilista yleisellä tasolla Profiilille tyypillistä Esimerkkejä tyypillisistä hyödyistä, murheista, tehtävistä Esimerkkejä palveluista Muutama esimerkki käytetyistä palveluista Profiilin painotukset Asiakaskokemuksen keskeiset rakennuspalikat Vertailu muihin profiileihin (4 6 kpl) 3 5 asiaa, jotka pitää vähintään toteutua, jotta vastataan profiilin tarpeeseen Kuva 6. Profiilipohja 10
Vähään tyytyvät Profiilin kuvaus Vähään tyytyvällä on hyvin vaatimattomat palvelutarpeet. Hän toimii hyvin pienessä elämänpiirissä, johon kuuluu kodin lisäksi vain välttämättömimmät palvelut. Vähään tyytyvä viettää paljon aikaa kotona, vaikka joskus saakin vaihtelua arkeen satunnaisista tapaamisista. Hänen elämänrytminsä ei välttämättä vastaa yhteiskunnan odotuksia. Hän on myös usein median suurkuluttaja. Profiilille tyypillistä Hoitaa vain välttämättömimmät asiat ja palvelut Todella arvostaa henkilökohtaista palvelua Tottunut sähköisten palveluiden käyttäjä, mutta ei mielellään käytä niitä asiointiin Käyttää palveluita yksin Joitain säännöllisiä harrastuksia Profiilin painotukset Esimerkkejä käytetyistä palveluista Kauppa, kioski, pankki (netti), Facebook, iltapäivälehdet (netti), TV, sähköposti Asiakaskokemuksen keskeiset rakennuspalikat Kuva 7. Nuorten vastauk sista koottu Vähään tyytyvät -asiakasprofiili Sosiaalinen Palveluiden käyttäjä Huolehtii itsestään Sähköiset palvelut Yksin toimiva Käyttäjä-tuottaja Huolehtii myös muista Käynti paikan päällä Henkilökohtainen palvelu, jossa mahdollisimman pitkä jatkuvuus Joustavuus palveluiden ajankohdan ja muiden järjestelyjen osalta Suhtautuminen, henkilökohtainen huomiointi, asiallisuus 11
Asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittäminen 12
3.3 Toimintamalli Analyysin ja profiilien valmistuttua toteutetaan seuraava työpaja. Tähän työpajaan kutsutaan vuorostaan viranhaltijat, luottamushenkilöt, valtion palveluiden ja yksityisen sekä kolmannen sektorin edustajat. Työpajan ensimmäisenä tavoitteena on kehittää osallistujien asiakasymmärrystä. Tällä tarkoitetaan normaalin palvelulähtöisen katsantotavan kääntämistä asiakaslähtöiseksi. Olennaista on huomioida erilaisten asiakkaiden erilaiset palvelutarpeet ja mieltymykset palveluissa. Työpajaan osallistuneet jaetaan ryhmiin ja jokaiselle ryhmälle jaetaan sisäistettäväksi yksi profiili. Tämän profiilin avaamiseksi ensimmäisenä työkaluna käytetään empatiakarttaa (kuva 8). Empatiakartassa vastataan asiakasprofiilin perusteella erilaisiin kysymyksiin. Mitä henkilö ajattelee ja tuntee, näkee, kuulee, sanoo ja tekee? Mitä ovat henkilön kipupisteet ja onnistumiset? Näiden kysymysten kautta ryhmän jäsenille muodostuu tietynlainen kuva profiilin taustalla olevista henkilöistä ja heidän arvoistaan. Onnistumisen merkki on, kun ryhmän jäsenet tunnistavat omasta elämästään vastaavan profiilin edustajan. Ajattelee ja tuntee? Yritä ajatella kuten hän ajattelee. Mikä on hänelle tärkeintä? Mikä saa hänet liikuttumaan? Minkä takia hän voisi menettää yöunensa? Mitä unelmia ja haaveita hänellä on? Kuulee? Kuvaile ketkä vaikuttavat hänen mielipiteisiinsä. Mitä vinkkejä tai neuvoja hänen ystävänsä antavat? Kuka muu vaikuttaa hänen päätöksiinsä? Mitkä mediat ovat osa hänen arkipäivää? Näkee? Kuvaile mitä hän näkee ympärillään. Miltä hänen ympäristönsä näyttää? Ketä hän tapaa? Ketkä ovat hänen ystäviään? Minkälaisia palveluita hänelle tarjotaan? Sanoo ja tekee? Yritä kuvitella miten hän käyttäytyy ja puhuu julkisella paikalla. Mikä on hänen asenteensa? Miten hän suhtautuu muihin? Onko hänen puheensä ja käytöksensä ristiriitaista? Kuva 8. Empatiakartta Kipupisteet Mistä syystä hän voisi turhautua? Mikä estää häntä? Mitä riskejä hän kaihtaa? Onnistumiset Mitä hän haluaa saavuttaa? Miten hän arvioi onnistumisia? Millä tavoin hän saavuttaa tavoitteensa? 13
Asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittäminen Seuraavaksi ryhmälle jaetaan kyseisen profiilin päiväkirjavastauksien pohjalta valmistetut service blueprint eli palvelukaavio -työkalupohjat (Kuva 9.). Päiväkirjoista poimitaan palvelukaavioon profiilille tyypillisiä palveluketjuja ja tärkeitä vaiheita elämän varrelta. Ketjuja poimiessa tulee myös pitää huolta, etteivät polut ole identifioitavissa tiettyyn päiväkirjan täyttäjään. Palvelukaavion avulla voidaan esittää profiilin palveluja visuaalisesti asiakkaan, palvelujen tuottajan ja muiden toimijoiden näkökulmasta. Työkalu on kaaviokuva koko palvelutuotantoketjusta, joka on jaettu viiteen eri osaan. Asiakas on mukana erityisesti ensimmäisessä osassa, jossa kuvattuna on asiakkaan palvelupolku ja toisessa osassa, jossa on asiakkaan ja palvelun fyysinen rajapinta. Toinen osa kuvaa erityisesti asiakaspalvelurajapintaa, jossa usein toimijoina ovat esimerkiksi asiakaspalvelija ja asiakas. Kolmas osio on palvelujen fyysiset elementit, kuten tilat, joissa palvelu toteutetaan. Neljäs osio on niin kutsuttu back-office eli takahuone, joka edustaa palvelun asiakkaalle näkymätöntä osiota. Takahuoneessa tuotetaan asiakaspalvelun toteuttamiseksi tarvittavat palvelut. Viimeisessä osiossa kuvattuna ovat tukitoimet ja päätöksenteko. Tässä osiossa esitetään päätökset ja hallinnolliset toimet, jotta yläpuolelta löytyvien osioiden toiminta voidaan taata. 3 Fyysiset elementit Tekstiviestin ajankohtaisuus Tilat, kyltit, opastus Autom. käyttöliittymä, ohjeet Autom. käyttöliittymä, ohjeet Ohjeiden selkeys 1 Asiakkaan polku palvelussa Ajanvaraus puhelimessa Muistutus tekstiviestillä Saapuminen hammashoitolaan Ilmoittautuminen Toimenpiteet Hoito-ohjeet Poistuminen VUOROVAIKUTUS 2 Front-office, asiakaspalvelija, asiakkaalle näkyvä osa palvelusta 4 NÄKYVYYS Back-office, asiakkaalle näkymätön osa palvelusta Ilm. automaatti SISÄINEN VUOROVAIKUTUS 5 Tukitoiminnot ja päätöksenteko Puhelinpalvelu Varausjärjestelmä Suuhygienisti Suuhygienisti Varausjärjestelmä Kuva 9. Palvelukaaviotyökalu 14
Ryhmässä tutustutaan ensin palvelukaaviossa esitettyihin palveluihin ja pohditaan, miten positiivisia ketjuja voitaisiin tukea ja negatiivisia ehkäistä eri palvelun tasoilla. Palvelukaavio tarkoituksena tässä työpajassa on syventää empatiakartan tapaan asiakasymmärrystä ja toisaalta jo kehittää profiilin käyttämiä palveluita. Työpajan viimeisenä työkaluna käytetään Business model canvas eli liiketoimintamalli -työkalupohjaa (kuva 10), jonka avulla osallistujat pääsevät suunnittelemaan uusia toimintamalleja eri profiileille. Liiketoimintamallilla saadaan kiteytettyä organisaation ydintavoitteet, ensisijaiset toimet sekä vahvuudet ja heikkoudet. Jokainen ryhmä työstää liiketoimintamallin samalle profiilille, jota ovat aiemmin työstäneet empatiakartan ja palvelukaavion avulla. Ensiksi pohditaan, miten toimintamallin eri osiot tulisi toteuttaa, kun toimintamallia toteutetaan kyseisen profiilin tarpeista ja erityispiirteistä lähtien. Tämän jälkeen kehitetään edelleen toimintamallia sopimaan tietylle palvelulle, joka on tyypillinen tai erityisen tarpeellinen kyseiselle profiilille. 7. KUMPPANIT 5. TÄRKEÄT TEHTÄVÄT 4.ARVOLUPAUS 2. ASIAKASSUHTEET 1. ASIAKASRYHMÄ Seurakunta Yksityiset Toisen palveluiden yleisneuvonta Palveluohjaus 6. YDINRESURSSIT 3. KANAVAT Ohjausresurssi Asiakasvastaava Räätälöityä kokonaispalvelua Valintamahdollisuuksia Oma asiakasvastaava Nopeus, saatavuus, saavutettavuus Pitkäaikainen pysyvä asiakassuhde -Luottamus -Yksilöllisyys -Laatuasiat ratkeaa kokonaispalveluna Face to face Puhelinpalvelu tapaamiseen perustuen Lähipalvelu Leveät hartiat Oman lähipiirinsä sydän Usein omaishoitaja, voi huolehtia myös muista sukulaisista / naapureista Aktiivinen, harrastaa paljon, kutsuu paljon vieraita tykkää kun on keskustelukavereita Oma jaksaminen on riski myös muille. Kuva 10. Business model canvas eli Liiketoimintamalli 8. KULURAKENNE 9. VAIKUTTAVUUS JA MITTARIT Kokonaispalvelu lisää tehokkuutta Leveät hartiat säästää kustannuksia Nopea kokonaispalvelu -> palaa yhteisöön tukemaan muita Mittarit: saatavuus, saavutettavuus ja laatumittarit 15
Asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittäminen Tämä toinen työpaja on koettu kaikista prosessin työpajoista haastavimmaksi. Työkalut työpajassa vaativat perehtymistä ja selkeää avaamista ennen niiden käyttöä. Tähän tulee keskittyä ennen työpajan järjestämistä. Työpajassa mukana olevien fasilitaattoreiden määrä on hyvä suhteuttaa osallistujien ja ryhmien määrään, jotta kaikkiin ryhmien esittämiin kysymyksiin ehditään vastata. Tärkeää on myös huomioida, että mitä paremmin ensimmäiset kaksi työkalua on suoritettu, sitä paremmat eväät ryhmällä on toteuttaa myös viimeinen ja haastavin työkalu, Liiketoimintamalli. Työkalun avulla tuotetaan viimeiseen työpajaan arvolupauksia eri profiileille. Kainuussa toisen vaiheen työpajoihin osallistui yhteensä 150 päättäjää ja palveluiden tuottajaa. Työpajassa esiteltiin prosessi ja sen tavoitteita. Osallistujat pääsivät myös ensimmäisenä näkemään palvelupäiväkirjojen pohjalta tehdyt asiakasprofiilit. Osallistujat saivat työstettäväkseen oman kuntansa profiilit. Työpajassa haastavimpana työkaluna pidettiin juuri Liiketoimintamallia. 3.4 Osallistuva budjetointi Kolmannessa työpajassa työskentelyyn otetaan mukaan uudelleen ensimmäisen vaiheen kuntalaiset ja luottamushenkilöt. Työpajan työkaluna käytetään osallistuvaa budjetointia, jonka käyttömahdollisuudet ovat monipuoliset. Osallistuvaa budjetointia voidaan hyödyntää suoraan kunnan tai projektin budjetointina yhdessä asiakkaiden kanssa tai esimerkiksi tietyn prosenttiosuuden budjetointina. Palveluluotain-prosessissa osallistuvaa budjetointia toteutetaan harjoituksenomaisesti hyvinvointiseteleillä, joille ei ole laskettavissa suoraa rahallista arvoa. Jokaiselle osallistujalle jaetaan kymmenen hyvinvointiseteliä, jotka he saavat käyttää hyvinvointinsa ja arjessa selviämisensä kannalta tärkeisiin palveluihin. Yhden setelin voi käyttää 16
vain yhteen palveluun mutta yhteen palveluun voi merkitä useamman setelin. Kaikkia seteleitä ei myöskään tarvitse käyttää itse, vaan niitä voi myös merkitä annettavaksi toiselle työpajaan osallistuvalle. Kunkin setelin kääntöpuolelle kirjoitetaan niiden käyttäjän nimi. Seteleiden kirjaamisen jälkeen ne kootaan heti kaikkien nähtäville. Sen lisäksi, että setelit ryhmitellään samanlaisiin palveluihin, voi esitykseen luoda myös muita erilaisia jakoja, kuten jako julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin omiin budjettipuihin. Prosessin kannalta keskeistä oli tuottaa myös tietoa eri profiilien palveluiden arvotuksesta viimeiseen työpajaan. Koska kaikki setelit nimettiin, kykeni fokusryhmä numeroimaan setelit ja yhdistämään hyvinvointisetelit tietyn profiilin valinnoiksi. Työpajan viimeisenä ja tärkeimpänä osiona on kuitenkin keskustelu kuntalaisten ja luottamushenkilöiden välillä. Koska tulokset on nähtävillä nopeasti työpajan harjoitteen toteuttamisen jälkeen, syntyy niiden pohjalta helposti keskustelua. Mitkä palvelut nousevat erityiseen asemaan hyvinvoinnissa? Mitä palveluita ei näy vastauksissa? Työpajassa nousee myös uudella tavalla esille resurssien rajallisuus ja se, että kaikkia palveluita ei voida tarjota. Kainuussa palvelupäiväkirjan täyttäneet kuntalaiset ja päättäjät kokoontuivat yhdessä arvioimaan omia palveluitaan. Osallistuvan budjetoinnin tuloksien myötä keskustelua syntyi kuin itsestään. Keskustelua käytiin tarpeista ja puutteista palveluissa. Toisaalta pohdittiin myös, miksi tietyt palvelut eivät näy tuloksissa. Kunnan, yritysten, yhdistysten ja kuntalaisten rooleista palveluiden tuotannossa käytiin myös monipuolista keskustelua. Nyt minä tiedän, mitkä ovat minun lähipalveluni -Kuntalainen 3.5 Uudet konseptit Prosessin viimeinen työpaja on kokoava työpaja. Paikalle kutsutaan kaikki prosessin aikana mukana olleet henkilöt. Työpajassa hyödynnetään prosessin aikaisemmissa työpajoissa kerättyä tietoa. Ensimmäisen työpajan perusteella oli tunnistettu asiakasprofiilit, toisessa työpajassa palveluntuottajat olivat tuottaneet arvolupauksia eri profiileille ja kolmannessa työpajassa näille profiileille määriteltiin tärkeimmät palvelut. Aikaisemmilla työpajoilla on parannettu palveluntuottajien ja viranhaltijoiden asiakasymmärrystä ja asiakkaiden palveluymmärrystä. Yhteisellä laajentuneella näkemyksellä tarkastellaan tässä työpajassa yhdessä palveluita ja niiden kehittämistä. Työpaja tulee määrittää prosessin tavoitteiden mukaan ja työkalut on syytä valita niiden perusteella. Kajaanissa toistetussa prosessissa tarkasteltiin kunkin asiakasprofiilin itselleen valitsemia palvelukokonaisuuksia sekä niihin liittyviä ongelmia tarpeita tai toiveita kyseisen profiilin kannalta. Profiilin ja sen palvelukokonaisuuden välille tuli keksiä enintään 15 ongelmaa. Tämän jälkeen ryhmä valitsi itse keksimistään ongelmista kolme haastavinta ja keksi niihin viisi ratkaisuideaa. Tämän jälkeen kolmantena tehtävänä ideoista valittiin paras idea kullekin ongelmalle, minkä jälkeen näille ideoille pohdittiin toteuttamistapoja. Kainuun kuuden kunnan yhteisessä työpajassa jokaiselle ryhmälle annettiin työstettäväksi yksi profiili, ja tälle profiilille yksi työkalu palveluiden kehittämiseksi. Työkaluilla tuli suunnitella profiilin tarpeiden pohjalta palveluita esimerkiksi palveluautopohjalle, arjen sujuvuutta tukevia tekijöitä vuorokausipohjalle ja palvelutavoitteita kuvakäsikirjoituksella. Tämän jälkeen ryhmät saivat työstettäväkseen pohjan, johon kuvattiin tuotettu konsepti, joka sen jälkeen esitettiin pienelle joukolle. Aikaa kullekin esitykselle oli 2 minuuttia. 17
Asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittäminen 4 Prosessin johtaminen Kokonaisuudessaan Asiakaslähtöisen lähipalveluiden kehittämisen prosessin läpivieminen on monialaista asiantuntemusta vaativaa työtä. Prosessissa on hyvä olla mukana kaksi erilaista ryhmää, suunnitteluryhmä ja fokusryhmä. Suunnitteluryhmä on laajennettu muoto fokusryhmästä. Suunnitteluryhmään kutsutaan monialaisesti eri toimijoita kunnan eri sektoreilta. Suunnitteluryhmässä on hyvä olla mukana niin kunnan suorittavan ja viranhaltija -tasojen henkilöitä. Erityisen tärkeää prosessin onnistumisen kannalta on, että samat henkilöt ovat mukana prosessin ajan. Erityisen tärkeää tämä on fokusryhmässä. Suunnitteluryhmässä pieni vaihtelu ei ole ongelma, kunhan ydinosa jäsenistä ovat mukana koko prosessin. Prosessin omistajuus tulee nimenomaan olla suunnitteluryhmässä. Fokusryhmä vastaa analyysistä, profiileista ja muista työkaluista. Kyseessä on kuitenkin yhteiskehittämisen prosessi, jolloin on hyvä keskustella näiden kahden ryhmän rooleista. Suunnitteluryhmä on tarpeellista osallistaa mukaan myös työpajojen agendojen ja analyysien työstämiseen. Suunnitteluryhmä ja fokusryhmä kokoontuvat aina hyvissä ajoin ennen työpajoja, jolloin käydään läpi edellisen työpajan tulokset, kerrataan tulevan työpajan asialista ja jaetaan työpajaa varten vaadittavat tehtävät. Kainuussa suunnitteluryhmässä mukana olivat kaikkien kuntien edustajat. Jokaisesta kunnasta oli nimetty yhteyshenkilö, jonka lisäksi paikalla oli vaihteleva määrä muita toimijoita. Suunnitteluryhmään kuului myös edustus prosessin paikallisesta organisaatiosta eli Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymästä. Fokusryhmään kuului puolestaan Kuntaliiton prosessiin kehittäjät, edustus Tampereen yliopistosta ja palvelumuotoilija. Kuntien yhteyshenkilöt vastasivat käytännön järjestelyistä kunnissa ja fokusryhmä huolehti puolestaan prosessin toimenpiteistä, kuten tulosten analysoinnista ja työpajojen agendojen valmistelusta. Suunnitteluryhmä osallistui prosessin aikana viimeisen työpajan teemojen työstämiseen. Keskeinen osa prosessia on myös tiedotus. Paikallinen media on hyvä pitää tietoisena prosessin etenemisestä ja järjestettävistä työpajoista. Tätä kautta tieto tuotoksista ja tärkeästä työstä välittyy koko kuntaan ja sen ulkopuolelle. Toisaalta prosessille suositellaan luotavaksi myös verkkosivut, joissa prosessin vaiheet ovat ennalta kuvattuna. Tätä sivua täydennetään jokaisen työpajan tulosten valmistuttua. Näin taataan osallistujille mahdollisuus nähdä oman työn tulokset reaaliajassa ja mahdollistetaan myös prosessin ulkopuolisille työn ja sen tulosten seuraaminen. 18
Asiakasnäkökulman ja osallisuuden huomioiminen palveluiden kehittämisessä on tavoitteena useissa kunnissa. Näiden tavoitteiden toteuttamiseksi ei useinkaan löydetä keinoja. Kainuussa lähdettiin pohtimaan, miten asiakkaat saadaan mukaan jo palveluiden suunnitteluvaiheessa. Kuntaliiton kanssa ideoitiin uudenlaista toimintatapaa kohdata palveluiden käyttäjät. Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymän ja kuntien johdon sekä luottamushenkilöiden kanssa lähdettiin Vaikuttavat lähipalvelut projektiin. Prosessin läpivieminen vaatii luottamushenkilöiden ja johdon sitoutumista kuunnella uudella tavalla palveluiden käyttäjien tarpeita. Kunnat lähtivät mukaan projektiin, joka on vaatinut kunnan eri sektoreiden johtavien viranhaltijoiden ja luottamushenkilöiden aikaa, työpanosta ja ideointia. Tavoitteena oli saada uudella menetelmällä aikaan sellaista tietoa, jota ei muuten saada. Kuntalaisista valittiin mukaan ikäihmisiä ja nuoria, jotta saadaan erilaista käyttäjätietoa. Tällä tavalla haluttiin mukaan henkilöitä, jotka eivät ehkä muuten ilmaise mielipidettään tai tarpeitaan. Monet lait edellyttävät kuntalaisten osallisuutta jo palveluiden ja muutosten suunnitteluvaiheessa. Yhteisten työpajojen tavoitteena oli kuntien, sote-kuntayhtymän, järjestöjen ja yritysten yhteinen ymmärrys asiakkaistaan. Projekti kesti noin vuoden ja jatkuu edelleen toisen vuoden monialaisena yhteistyönä tulosten toimeenpanemiseksi. Tuloksia hyödynnetään kainuulaisten asiakkaiden tukemisessa jatkossakin. Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymän johtaja, Maire Ahopelto 19
Asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittäminen 5 Lähipalveluiden määrittely ja kehittäminen Lähipalvelut ovat olleet Asiakaslähtöisten lähipalveluiden kehittämisen prosessin keskiössä, vaikka palveluita on tarkasteltu laaja-alaisesti hyödyntäen palveluekologian periaatetta. Prosessi on luotu lähipalveluiden kehittämiseen ja sitä se on päätarkoituksenaan toteuttanutkin. Prosessin aikana on kuitenkin tarkasteltu myös lähipalveluiden määrittelyä. Prosessin eri vaiheet ovat tuottaneet erinomaista tietoa, jolla lähipalveluiden käyttäjälähtöistä määrittelyä on kyetty tarkastelemaan. Vaikuttavat lähipalvelut -projektissa lähipalveluiden määrittely on katsottu kumpuavan kuntatason määrittelytyöstä. Valtakunnallisella ja alueellisella tasolla voidaan tehdä määritelmälle laajempia rajauksia, mutta puhuttaessa kuntalaisten lähipalveluista ovat he itse parhaita kertomaan, mitä ne ovat. Projektissa erotettiin lähipalveluista kolme erilaista ryhmää: lapsiperheet, aikuiset ja ikääntyneet. Yhtenä lisäryhmänä voidaan pitää myös nuoria. Näiden ryhmien välillä on havaittavissa selviä eroja lähipalveluiden käytössä. Myös ryhmien sisältä on löydettävissä toki eroavaisuuksia. Tässä prosessissa palveluita on tarkasteltu erityisesti nuorten ja ikäihmisten kannalta. Lähipalveluiden määrittelyyn vaadittavaa tietoa on kerätty prosessin eri työkaluilla. Seuraavaksi käydään läpi lähipalveluiden määrittelyn työstämistä eri työkalujen avulla. 5.1 Palvelukartta Esimerkki Palvelukartta-työkalun käyttämisestä kunnan lähipalveluiden määrittelyn löytyy Kuntaliiton julkaisusta Lähipalvelut mitä nekin nyt ovat?. Palvelukartalla saavutetaan monipuolista tietoa kuntalaisten käyttämistä palveluista. Kuntalaisia voidaan pyytää listaamaan työkalun avulla kaikki lähipalveluiksi kokemansa palvelut, itselle tärkeimmät palvelut tai vaikka kesän aikana käyttämänsä palvelut. Työkalulla saadaan hyvin esiin eri käyttäjäryhmien erilaiset tarpeet. Palvelukartan vahvuutena voi pitää sen kaksisuuntaisuutta. Palvelukartasta saadaan tietoa käyttäjästä, mutta toisaalta se tuottaa palveluymmärrystä asiakkaalle. Toisin sanoen käyttäjä joutuu pohtimaan omaa palvelukäyttäytymistään ja kysymystä, mitkä palvelut ovat hänelle oikeasti tärkeitä. Työkalu toimii erinomaisena lähipalveluiden määrittelyn pohjana ja laajalla otannalla on luotavissa kattavia tarkasteluja tietyn ryhmän palvelutarpeista. Sähköisesti toteutetulla palvelukartta-työkalulla olisi myös mahdollista sitoa palveluiden tarpeet karttapohjalle ja samalla tarkastella koko palveluverkkoa. Työkalu on suhteellisen kevyt toteuttaa, mutta ongelmana on kuitenkin saada sen täyttäjiksi myös vaikeasti tavoitettavissa olevia ryhmiä, kuten syrjäytyneet nuoret. 20
5.2 Palvelupäiväkirja Palvelupäiväkirja on työläs väline määriteltäessä lähipalveluita suurella joukolla. Palvelupäiväkirjan avulla on kuitenkin hyvä tarkastella tietyn pienen ryhmän lähipalveluita ja etenkin niiden laadullisia tekijöitä. Päiväkirja tuottaa palvelukarttaan verrattuna huomattavasti laadullisempaa tietoa palveluista ja asiakkaan palvelukokemuksesta. Päiväkirja toimii siten hyvänä työkaluna lähipalveluiden arvioinnissa ja edelleen kehittämisessä. Ongelmana palvelupäiväkirjan käytössä on yksityisyyden suojan takaaminen ja oikeiden henkilöiden sitouttaminen vastaamiseen. 5.3 Asiakasprofiili Asiakasprofiilit ovat tuttu tapa kehittää ja tarkastella palveluita yksityisellä sektorilla. Julkisella sektorilla tätä työtä on tehty erittäin vähän. Asiakasprofiili voidaan työstää haastattelujen tai palvelupäiväkirjojen pohjalta. Se kokoaa tyyppiesimerkin tietynlaisesta asiakasryhmästä ja sen tarpeista. Asiakasprofiilin avulla ymmärretään, että erilaisilla asiakkailla voi olla täysin erilaiset palvelutarpeet ja odotukset siitä, miten heitä pitää palvella. Asiakasprofiilien avulla voidaan räätälöidä erilaisille asiakkaille erilaisia palveluita. Profiileja voidaan käyttää myös päätöksenteossa päätöksen vaikutuksia arvioitaessa. 5.4 Osallistuva budjetointi Osallistuva budjetointi on hyvä väline keskustelun tueksi lähipalveluiden määrittelyssä. Käyttäjälle annetut kymmenen hyvinvointiseteliä kertovat palvelujen ja toisaalta ne korostavat lähipalveluiden erityisyyttä käyttäjän arjessa. Osallistuva budjetointi on helppo toteuttaa ja sen tulokset ovat nopeasti koottavissa nähtäville keskustelun tueksi suuressakin tilaisuudessa. Hieman suuremmalla työllä voidaan työstää kuvaajia ja nostaa esiin esimerkiksi eniten ja vähiten käytetyt palvelut. Osallistuva budjetointi voidaan tehdä nykyhetken tarpeiden pohjalta tai tulevaisuuteen katsoen vastaamalla kysymykseen, mitkä ovat tulevaisuuden palvelutarpeet. 21
Asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittäminen 6 Kommenttipuheenvuoro Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymän kehittämisjohtaja, Marita Pikkarainen 6.1 Asiakaslähtöinen lähipalvelujen kehittäminen Kainuussa Systemaattinen kehittämisen runko antoi Kainuussa viime vuonna (v. 2014) toteutetulle asiakaslähtöiselle palvelujen uudistamiselle vankan, mutta käytännössä haasteellisen pohjan. Aluksi prosessi tuntui sekavalta, keskusteluissa vilahteli erilaisia käsitteitä mm. palvelukartta, päiväkirja, Liiketoimintamalli. Ensimmäinen kriittinen vaihe kehittämistyössä oli kohderyhmän kokoaminen, motivointi ja rohkaisu. Ikäihmisiä oli huomattavasti helpompi saada mukaan kuin nuoria. Kainuun kuntiin nimetyt yhdyshenkilöt tekivät arvokasta lähivärväystyötä. Työpajoihin osallistujien joukossa oli sekä epäilijöitä että innokkaita niin asiakasedustajissa kuin virkamiehissäkin. Aloitustyöpajassa eräs ikäihminen puki epäilyksen sanoiksi toteamalla Jotenkin taas byrokratian puolelle tämä luiskahtaa. Tullaan Helsingistä ja annetaan tämmöiset paperit, tuleekohan tästä tolkkua? Työpajoihin oli tärkeää valmistautua hyvin mm. tilojen ja tarjoamisten kautta osallistujille välittyi arvostus ja tekemisen meininki. Henkilökohtainen ohjaus ja tuki osoittautui myös tarpeelliseksi. Moni ikäihminen ja myös nuori kaipasi rohkaisua. Työohjeiden ja opastuksen jälkeen osallistujat tarttuivat innokkaasti toimeen ja palvelukarttoja syntyi. Työpajavetäjän tuki oli myös tärkeää ja se edesauttoi luottamuksen heräämistä. Muutaman tunnin intensiivisen palvelukartta-aherruksen jälkeen Anja, yksi työpajalainen sai ahaa-elämyksen Nyt minä vasta ymmärrän, mitkä ovat minulle lähipalveluja! Valmistelijoiden koostamat asiakasprofiilit osallistujien päiväkirjoista osoittautuivat yllättävän kuvaaviksi ja havainnollisiksi. Itse asiassa profiilit ovat todella käyttökelpoisia, ne profiloivat aidosti. Ne herättivät sekä asiakkaiden että päätöksentekijöiden mielenkiinnon. Asiakasprofiilin kuvaus on moniulotteista, esiin nostetaan erilaisia näkökulmia. Työpajaan osallistujat tunnistivat profiileista tuttaviaan Matteja ja Maijoja. Profiilit osoittautuvat siis todellisiksi. Empatiakartta ja Liiketoimintamalli ovat toimivia välineitä syväsukellukseen asiakkaan maailmaan. Näiden avulla jokaiselle asiakasprofiilille suunniteltiin toimintamalli, jolla asiakkaan palvelutarve tyydytetään. Työpajoissa kävi ilmi, että asiakkaiden tarpeet eivät ole suuria, vaan arjen pieniä helpotuksia, jotka yleensä on ratkaistavissa pienillä uudistuksilla esim. uimahallin kausikortin maksamisen mahdollistaminen pienemmissä erissä. Työpajasarjan kolmas tapaaminen osallistuva budjetointi herätti kiinnostusta jo pajan esittelyvaiheessa. Osallistujat pääsivät priorisoimaan palveluja rahalappujen avulla. Tämä on hauska ja konkreettinen tapa saada osallistujat innostumaan ikään katsomatta ainakin näin Kainuun kokemusten kautta. Esiin nousi pääasiassa julkisen ja yksityissektorin palveluja ja vain joitakin kolmannen sektorin palveluja. Tärkeimmäksi palveluksi kainuulaiset nostivat terveyspalvelut. Eroja oli asiakasprofiilien välillä, mutta terveyspalvelut olivat jokaisessa profiilissa tärkeimpänä. Pitkien etäisyyksien Kainuussa esille nousivat myös liikennepalvelut, erityisesti julkinen liikenne ja teiden kunnossapito. Kajaanissa, joka toimi kainuulaisena seitsemän kun- 22
nan pioneerina, järjestettiin kesäpäivä, jossa käytiin läpi kehittämisprosessi ja ideoitiin ratkaisuja esiin nousseisiin arjen ongelmiin. Kuuden muun Kainuun kunnan kanssa asiakaslähtöinen kehittämisprosessi toteutettiin syksyllä ja marraskuussa vietettiin yhteistä talvipäivää. Nämä päätöstyöpajat olivat myös onnistuneita, niihin osallistui kiitettävästi eri sidosryhmien edustajia lukuun ottamatta yrittäjiä, joille olisi luullut tämän prosessin mahdollistavan liiketoiminnan kehittämisen, jopa uusien tuotteiden ja asiakkaiden löytämisen. Kaiken kaikkiaan tämä seitsemän kuntaa käsittävä asiakaslähtöinen palvelujen kehittämismatka oli antoisa ja mielenkiintoinen. Matkalla näki, koki ja oppi paljon. Eväitäkin joutui käyttämään, mutta tilalle sai uusia oivalluksia ja valtavan määrän asiakasymmärrystä. Myös ymmärrystä siitä, miten paljon meillä on käyttämätöntä potentiaalia asiakkaissa, kuntalaisissa. Meidän, palveluja toteuttavien tehtävänä on mahdollistaa, tukea, osata tulkita ja ymmärtää asiakkaita. Työpajat yhteistyön muotona osoittautuivat toimiviksi. Ne edellyttävät vuoropuhelua ja rohkeutta niin asiakkailta kuin virkamiehiltäkin. Asiakaslähtöinen lähipalvelujen kehittämisen prosessi toimi oivallisena matkaoppaana. Työvälineistä erityisesti palvelukartta, päiväkirja ja asiakasprofiilit nousivat esille työvälineinä, joita voisi soveltaa myös itsenäisinä asiakasymmärryksen ja hyvinvoinnin kuvaamisen välineinä. Kuntaliiton ja Tampereen yliopiston osaaminen ja tuki olivat koko prosessin ajan korvaamatonta. Yhteistyö asiantuntijoiden kanssa oli saumatonta ja innostavaa. Tämä neljän työpajan sarja kasvatti nälkää päästä ideoista käytännön toimiin. Kuinka esille nousseet ideat, palveluvajeet ja toiveet saadaan päätöksentekoon? Millä aikataululla ja resursseilla ideat saadaan toteutettua? Kuka ottaa tuotokset toteutettavakseen? Miten julkisten palvelujen kehittämiseen luodaan innostunut ja rohkea kokeilemisen raikas kulttuuri? Vielä on matkaa jäljellä. Pääosaan astuvat näin julkisten palvelujen saralla kuntien luottamushenkilöt, päätöksentekijät ja johtavat virkamiehet. Kainuulaiset ovat puhuneet, nyt on toimimisen aika! 23
Asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittäminen 7 Loppusanat Asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittämisen prosessi on mielenkiintoinen kokonaisuus uusien hallintotapojen toteuttamiseksi. Prosessi yhdistelee niin asiakas- ja käyttäjälähtöisyyttä kuin poikkisektoraalista toteutustapaa samalla sitouttaen laajalti erilaisia toimijoita yhteisten asioiden äärelle monitoimijaisuuden periaatteiden mukaisesti. Työpajoissa sitoutetaan kuntalaisia omien palveluiden kehittämiseen ja avataan palveluiden tuottajille laajempi näkemys siitä, miltä palvelut näyttävät kuntalaiselle. Prosessi kokonaisuutena avaa mahdollisuuksia tarkastella uudella tavalla osallisuuden avulla palveluita ja hallintoa. Prosessin hyödyntäminen avaa kuntatoimijoille mahdollisuuden pienissä määrin raottaa osallisuuden etuja oman toimintansa kehittämisessä. Asiakaslähtöisen lähipalveluiden kehittämisen prosessia voidaan myös tarkastella laajemmassa kontekstissa. Sen vaiheet voidaan asettaa rinnakkain palvelumuotoilussa käytettyjen palveluiden kehittämisen ideointi- ja suunnitteluvaiheiden kanssa (kuva 11). Prosessin viimeisen työpajan voidaan lukea kuuluvan jopa palveluiden kehittämisen testaus -vaiheeseen riippuen, minkälaisia työkaluja siinä hyödynnetään ja mille tasolle tuloksissa päästään. Jokaiselle kehittämisen vaiheelle ovat olemassa omat työkalunsa. Rajat vaiheiden välillä työkalujen hyödynnettävyyden suhteen eivät ole kuitenkaan tarkkoja. Vaiheet ovat kuvattavissa myös päätöksentekoon (kuva 12) Vireilletulo Valmistelu Päätöksenteko Toimeenpano PÄÄTÖKSENTEKO KEHITTÄMINEN Ideointi Suunnittelu Testaus Toteutus Kuva 12. Päätöksenteon, kehittämisen ja ennakoinnin vaiheet (Jäppinen & Nieminen 2014) 24
Prosessissa saavutetaan vain osa palveluiden kehittämisen vaiheista (kuva 12). Vaikka prosessin tuloksena ei siten suoraan voida odottaa valmiita palvelumalleja, toimii se erinomaisena aloituksena keskustelulle ja on hyvä tapa tuottaa materiaalia jatkokehittämiseen. Prosessin kannalta onkin tärkeää, että tulokset otetaan kunnassa käsittelyyn ja niiden jatkotyöstö avataan myös kuntalaisten tarkasteltavaksi. Kehittämisen vaiheiden loppuun asti vieminen ei kuitenkaan riitä prosessin tavoitteiden toteutumiseksi. Kehittämisen vaiheiden tulee käydä synkronoitua vuoropuhelua niin päätöksenteon kuin myös ennakoinnin vaiheiden kanssa. Näin voidaan läpäistä hallinnon eri tasot ja tehdä asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittäminen jatkuvaksi prosessiksi. Kuntalaisten kuunteleminen ja laaja-alainen yhteistyö tulevat jatkossa olemaan kunta-alan keskeisiä selviytymistapoja. Asiakaslähtöisen lähipalveluiden kehittämisen prosessin avulla avataan tätä tulevaisuuspolkua kohti uusia toimintatapoja ja -malleja. Prosessi itsessään on vain raapaisu niistä mahdollisuuksista, joita kuntasektorilla on hyödynnettävänä. Oli kyse lähipalveluiden määrittelystä, palvelutarpeen kartoituksesta tai palveluiden kehittämisestä, on prosessista ja sen työkaluista mahdollista hakea apua kunnan tavoitteiden täyttämiseksi. 25
Asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittäminen 26
Lähteet Jäppinen, Tuula & Ville Nieminen (2014). Kuntalaiset keskiöön: Työkalupakki kuntalaisten osallistumiseksi palveluiden kehittämiseen ja päätöksentekoon. Helsinki: Kuntaliitto. Jäppinen, Tuula & Sini Sallinen (2012). Kuntalainen palvelujen kehittäjänä. Helsinki: Kuntaliitto. Kuopila, Antti & Ville Nieminen (2014). Lähipalvelut mitä nekin nyt ovat? Helsinki: Kuntaliitto. Miettinen, Satu (toim.) (2011). Palvelumuotoilu: uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Helsinki: Teknologiainfo Teknova Oy. Virtanen, Petri & Maria Suoheimo, Sara Lamminmäki, Päivi Ahonen, Markku Suokas (2011). Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Helsinki: Tekes. 27
Suomen Kuntaliitto Toinen linja 14, 00530 Helsinki Puh. 09 7711, faksi 09 771 2291 etunimi.sukunimi@kuntaliitto.fi www.kunnat.net Helsinki 2015