Metsäpirtin multa Asiakastyytyväisyyskysely 2015 Helsingin seudun ympäristöpalvelut -kuntayhtymä Samkommunen Helsingforsregionens miljötjänster Helsinki Region Environmental Services Authority
2 Helsingin seudun ympäristöpalvelut -kuntayhtymä Opastinsilta 6 A 00520 Helsinki puhelin 09 156 11 faksi 09 1561 2011 www.hsy.fi Lisätietoja Tuula Pirhonen, puhelin 09 1561 3450 tuula.pirhonen@hsy.fi Copyright Kartat, graafit, ja muut kuvat: HSY Kansikuva: HSY
3 Sisällys 1 Kyselyn toteutus 4 2 Mullan käyttö 5 3 Tietoa mullasta 5 4 Valintaperuste 6 5 Paras tiedotuskanava 6 6 Keskiarvotaulukko 7 7 Tuotteen laatu- ja hintakuva 9 8 Asiakas- ja kuljetuspalvelun toiminta 9 9 Nettitilaukset 10 10 Noutomyynnin toiminta 11 11 Suosittelu, halukkuus ostaa lisää multaa 11 12 Yhteenveto 12
4 1 Kyselyn toteutus Asiakastyytyväisyyskysely lähetettiin 5.11.2015 yhteensä 284:lle multaa ostaneelle asiakkaalle. 264:lle lähetettiin paperinen kyselylomake, johon oli mahdollista vastata paperisella lomakkeella tai Metsäpirtin multasivuilla olleen avoimen linkin kautta. Paperisia vastauksia saatiin 90 kpl ja avoimen linkin kautta vastasi 13 henkilöä. Henkilökohtaisia sähköpostikutsuja lähetettiin 20 henkilölle, heistä 8 vastasi kyselyyn. Kutsuja lähetettiin vuonna 2014 syksyllä ja keväällä/kesällä 2015 multaa ostaneille asiakkaille. Kutsut jakautuivat seuraavasti: Vuonna 2014 syksyllä multaa tilanneet: - yksityiset netin kautta tilanneet 48 kpl - yksityiset puhelimitse tilanneet 24 kpl Vuonna 2015 keväällä ja kesällä multaa tilanneet: - yksityiset henkilöt 92 kpl, joista sähköpostikutsu lähetettiin 20:lle - yritykset 96 kpl - noudot 24 kpl (yrityksiä ja yksityisiä henkilöitä) Otanta suoritettiin poimimalla joka neljäs tai kuudes asiakas netin kautta tilanneiden lomakkeista, NickData -tilausohjelman lomakkeista ja noutomyynnin kuormakirjoista. Kaikkien, eri tavoilla kyselyyn vastanneiden, vastausprosentiksi muodostui 39 prosenttia. Paperisen kyselyn saaneista avoimen linkin kautta vastasi 4,9 %. Henkilökohtaisen sähköpostikutsun saaneista 40 % vastasi kyselyyn. Ammattiryhmään Talonrakentaja, (joka oli tarkoitettu vain ammattirakentajille) olivat vastanneet myös yksityiset talonrakentajat. Ryhmän muut vastaajat olivat taloyhtiön hallituksen edustajia/jäseniä, palstaviljelijöitä, kaupunkiviljelijä, entinen maarakentaja, nuorisoseura ym. Vastausprosentit vuosina 2012-2015 46 44 42 40 38 36 45 41 40 39 2012 2013 2014 2015
5 2 Mullan käyttö Eniten multaa käytettiin nurmikon tekoon, mutta myös kukka-, pensas- ja puuistutuksille sekä lisääntyvässä määrin myös kasvimaalla. Kysymykseen oli mahdollista valita useampi vastausvaihtoehto. 3 Tietoa mullasta Eniten tietoa mullasta oli saatu suosittelijoilta. Internet on noussut toiseksi tärkeimmäksi lähteeksi tiedon hankinnassa. Mu tiedonlähteitä olivat messut, Multa-autojen kylkimainos, puskaradio, viherrakentaja jne. Monelle vastaajalle tuote oli tuttu entuudestaan. Perinteinen lehtimainonta on edelleen usealle asiakkaalle tärkeä keino hankkia tietoa. Kysymykseen oli mahdollista valita useampi vastausvaihtoehto.
6 4 Valintaperuste Tuotteen valintaan oli vaikuttanut eniten hinta. Suosittelija ja aikaisempi kokemus olivat myös tärkeä syy valita Metsäpirtin multa. Avoimissa vastauksissa syyksi valita ko. tuote mainittiin: vaivattomuus, ympäristönäkökohdat, kierrätetty multa, hy laatu, messutarjous, ekologista kierrätystä, arviot ja suositukset internetissä, syystarjous, mainos Länsiväylässä, ilmoitus, lähellä rakennuspaikkaa, internetistä löytyi ym. Kysymykseen oli mahdollista valita vain yksi vastausvaihtoehto. 5 Paras tiedotuskanava Suosituin kanava tiedottaa mullasta oli vastaajien mielestä Internet. Lehtimainonta oli seuraavaksi suosituin kanava tiedott mullasta. Myös radiomainontaa kannatettiin. Jokin muu vaihtoehto kohtaan ehdotettiin jaettavia mainoksia, Facebookia, ilmoituksia erikoislehdissä ja messutiedottamista. Kysymykseen oli mahdollista valita vain yksi vastausvaihtoehto.
7 6 Keskiarvotaulukko Tässä taulukossa on kaikkien vastaajaryhmien keskiarvo.
Tässä taulukossa on eritelty eri vastaajaryhmien vastaukset. Taulukosta voi havaita joissakin kysymyksissä maarakentajie hieman kriittisemmät arviot verrattuna muiden ryhmien mielipiteisiin. 8
9 7 Tuotteen laatu- ja hintakuva 8 Asiakas- ja kuljetuspalvelun toiminta
9 Nettitilaukset 10
11 10 Noutomyynnin toiminta Tähän noutomyyntiä koskevaan osioon on vastannut myös sellaisia yrityksiä ja henkilöitä, jotka ovat käyttäneet sekä tilauspalvelua että noutomyyntiä. Siksi vastaajamäärä tässä osiossa on suurempi kuin mitä kyselyjä lähetettiin noutomyyntiasiakkaille. 11 Suosittelu, halukkuus ostaa lisää multaa
12 12 Yhteenveto Kysely lähetettiin 284:lle syyskuun 2014 ja heinäkuun lopun 2015 välisenä aikana puhelimitse tai netin kautta multaa tilann sekä multaa itse noutaneelle asiakkaalle. Vastauksia saatiin 111 asiakkaalta, joista suurin osa tuli yksityisasiakkailta. Eri vastaajaryhmien vastaukset on eritelty keskiarvotaulukossa, sivu 8. Kyselyn mukaan asiakkaat olivat pääosin hyvin tyytyväisiä Metsäpirtin multatuotteiden laatuun, koostumukseen, käsiteltävyyteen, toimivuuteen kasvualustana, tuotteen hinta-laatusuhteeseen, tuotteen laadukkuuteen verrattuna vastaav tuotteisiin ja tuotteen hintaan verrattuna muiden vastaaviin tuotteisiin. Muutamassa avoimessa vastauksessa annettiin palautetta tuotteen hajusta, joka todennäköisesti johtui suuresta kosteuspitoisuudesta. Samoin mullan paakkuisuudesta ja mullan sisältämistä rikkakasvien siemenistä tuli joitakin palautteita. Asiakas- ja kuljetuspalveluihin oltiin yleisesti ottaen hyvin tyytyväisiä. Avoimien vastausten palaute oli hyvin myönteistä, kii lähetettiin niin kuljettajille kuin asiakaspalveluunkin. Avoimissa vastauksissaan jotkin asiakkaat toivoivat nopeampia toimitusaikoja sekä pidempiä aukioloaikoja mullanmyyntiin. Nettitilauksen tehneet olivat pääosin hyvin tyytyväisiä tilauspalvelun toimivuuteen ja vaivattomuuteen. Joidenkin vastaajien mielestä hinnastoa oli hankala löytää. Nettisivuille kaivattiin myös ohjeita nurmikon lannoituksesta. Noutomyyntipisteiden toivottiin olevan auki klo 18.00 asti. Viikintien noutopisteeseen kaivattiin lastausta ja pidempiä aukioloaikoja. Yleisesti ottaen asiakkaat olivat tyytyväisiä mullan laatuun ja saamaansa palveluun. Metsäpirtin multaa oltiinkin valmiita suosittelemaan toisille kuluttajille ja myös tilaamaan itse, jos tarvetta vielä on. Tulevana vuotena kyselylomaketta kehitetään siten, että se olisi vastaajalle yksiselitteisempi eikä tulkinnanvaraisia vastau enää tulisi esimerkiksi siihen, mihin vastaajaryhmään kukin kuuluu. Lisäksi suunnitelmissa on, että paperisesta kyselylomakkeesta luovutaan ja kysely lähetetään vain henkilökohtaisena sähköpostikutsuna.