MATKAILUALAN PERUSTUTKINTO OPETUSSUUNNITELMA Matkailupalvelujen osaamisala, matkailupalvelujen tuottaja Matkailupalvelujen myynnin ja tietopalvelujen osaamisala, matkailuvirkailija Voimassa 01.08 2014 alkaen
1(91) Sisällys 1. Matkailualan perustutkinto... 2 1.1. Matkailualan arvoperusta ja ammattiala Savonlinnan seudulla... 2 1.2. Tutkintokohtaiset terveydentilavaatimukset... 3 1.3. Pääsykoe/Soveltuvuuskoe... 4 1.4. Osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen... 4 1.5. Matkailualan Perustutkinnon tavoitteet... 4 1.6. Matkailualan perustutkinnon muodostuminen... 6 1.7. Arvioinnin toteuttamissuunnitelma... 8 2. Ammatilliset tutkinnon osat... 11 2.1. Pakollinen tutkinnon osa... 11 2.1.1 Matkailun asiakaspalvelu (8p1MAAS) 30 osp... 11 2.2 Matkailupalvelujen osaamisalan, matkailupalvelujen tuottaja, pakollinen tutkinnon osa... 25 2.2.1 Matkailupalvelujen toteuttaminen (8p1mato) 45 osp... 25 2.2. Matkailupalvelujen myynnin ja tietopalvelujen osaamisalan pakollinen tutkinnon osa... 36 2.3.1 Matkailupalvelujen myynti ja neuvonta (8p1mane) 45 OSP... 36 2.3. Valinnaiset tutkinnon osat... 47 2.4.1 Majoituspalvelut(8p2MAJP) 15OSP... 47 2.4.3 Matkailupalvelujen markkinointiviestintä (8p2MAMA) 15 osp... 56 2.4.4 Matkailupalvelujen tuotteistaminen (8p2MATU) 20 OSP... 62 2.4.7 Opastuspalvelut (8p2OPAS) 20OSP... 69 2.4.10 Retki-, erä- ja luontoruokailupalvelut (8p2RELU) 20 osp... 74 2.4.11 Yritystoiminnan suunnittelu (S2YRSU) 15 OSP... 84
2(91) 1. MATKAILUALAN PERUSTUTKINTO Matkailualan perustutkinto voidaan suorittaa ammatillisena peruskoulutuksena. Perustutkinnon tutkinnon perusteisiin sisältyy opetussuunnitelman perusteet. Perustutkinnon perusteet on määräys, jolla ohjataan peruskoulutuksen järjestäjiä. Tämä oppilaitoskohtainen opetussuunnitelma noudattaa matkailualan perustutkinnon perusteita. Tutkinto muodostuu ammatillisista tutkinnon osista sekä ammatillisessa peruskoulutuksessa myös ammattitaitoa täydentävistä tutkinnon osista (yhteiset opinnot) ja vapaasti valittavista tutkinnon osista. Lisäksi tutkintoon tulee voida yksilöllisesti sisällyttää enemmän tutkinnon osia silloin kun se on työelämän alakohtaisiin tai paikallisiin ammattitaitovaatimuksiin vastaamisen ja tutkinnon suorittajan ammattitaidon syventämisen kannalta tarpeellista. 1.1. MATKAILUALAN ARVOPERUSTA JA AMMATTIALA SAVONLINNAN SEUDULLA Asiakkaan ollessa palveluketjun eri vaiheissa hänellä on erilaisia toiveita ja tarpeita. Hän odottaa matkailualan ammattilaiselta sanatonta ja toiminnassa näkyvää ymmärrystä ja sopeutumista matkailijan tilanteeseen ja tarpeisiin, ongelmanratkaisukykyä, teknistä osaamista, kulttuurillista ja kielellistä yhteisymmärrystä sekä hyvää käytöstä. Matkailualan ammattilaisen on oltava joustava, luova, luotettava, vastuuntuntoinen ja sopeutuvainen muutoksiin ja yrityksen arvoihin. Sanallisen ja sanattoman viestinnän taidot sekä eri viestintävälineiden käyttö on osattava. Tärkeitä ammattitaitovaatimuksia ovat asiakaspalveluosaaminen, myynnin ja markkinoinnin taidot, kannattava toiminta, tuotteistaminen ja tuottaminen, vaihtoehtojen etsiminen tuotteiden palvelutarjonnasta ja erilaisten matkapalvelujen yhdistäminen. Riittävä kielitaito, yhteistyö ja tiimityötaidot ovat välttämättömiä. Matkailualan ammattilainen ottaa huomioon toiminnassaan asiakas- ja tuoteturvallisuuden ja noudattaa matkailualan säädöksiä ja ohjeistuksia. Matkailun keskeisiä arvoja asiakaspalvelussa ja liiketoiminnassa ovat asiakaslähtöisyys, turvallisuus ja liiketoiminnan tuloksellisuus. Myös henkilöstön osaaminen ja työtyytyväisyyden varmistaminen ovat toiminnan lähtökohtia. Tavoitteena on tyytyväinen asiakas ja kannattava liiketoiminta. Matkailun palveluketjun toteutuminen edellyttää yhteistoimintaa muiden palveluiden tuottajien kanssa. Alan palvelu- ja liiketoiminta perustuu sopimusten, säädösten, yhteiskunnallisten velvollisuuksien ja reilun kilpailun periaatteiden noudattamiseen. Matkailu on kansainvälinen toimiala, toiminta perustuu ihmisarvon ja eri kulttuurien kunnioittamiseen, tasa-arvoon ja suvaitsevaisuuteen ja luotettavuuteen. Ympäristön huomioon ottaminen ja yhteiskuntavastuullisuus luovat matkailualan perustan. Eettisesti vastuullinen toiminta tuottaa tuote- ja asiakasturvallisuuden. Savonlinnan seudulla panostetaan matkailuun. Alueella toimii useita matkailuhankkeita ja koulutustarjonta on laajaa. Savonlinnan seudulla matkailun erityispiirteenä ovat alueen sijainti Venäjään ja erityisesti Pietarin läheisyys, korkeatasoinen kulttuuritarjonta, vesistöjen runsaus, puhdas luonto ja turvallinen ympäristö sekä toiminnan painottuminen kesäkauteen. Matkailualan koulutuksen näkökulmasta on tärkeää huomioida opiskelijoiden kielitaito ja kielialueen kulttuurin tuntemus, erityisesti venäjä, asiakaspalveluosaaminen, vuorovaikutus ja viestintätaidot, ohjelmapalveluiden tuottamistaidot, tietotekniset valmiudet ja sähköinen asiointi. Opintojen työelämävastaavuutta on kehitetty voimakkaasti ja kehitetään edelleen.
3(91) 1.2. TUTKINTOKOHTAISET TERVEYDENTILAVAATIMUKSET Opiskelijaksi ottamisen perusteista ammatilliseen perustutkintoon johtavassa koulutuksessa säädetään ammatillisesta koulutuksesta annetun lain 27 :ssä. Opiskelijaksi ei voida ottaa sellaista henkilöä, jonka sairaus tai vamma ilmeisesti on esteenä koulutukseen osallistumiselle. Opiskelijan pääsyä ammatilliseen koulutuksen voidaan rajoittaa vain silloin, kun sairaus objektiivisesti arvioiden estää opinnot tai se vaarantaisi opiskelijan tai muiden turvallisuutta. Sairauden tai vamman opiskelulle aiheuttamat käytännön ongelmat tulee ensisijaisesti pyrkiä ratkaisemaan opetusjärjestelyiden ja opiskelijahuoltopalveluiden avulla. Opiskelijaksi pyrkivän tulee antaa koulutuksen järjestäjälle opiskelijaksi ottamisen edellyttämät terveydentilaansa koskevat tiedot. Koulutuksen järjestäjän tulee tämän lisäksi varmistaa, että opiskelijaksi valitun henkilön terveydentila on sellainen, että hän voi selviytyä myös koulutukseen kuu- luvasta työpaikoilla tapahtuvasta oppimisesta, kuten alan tehtävissä toimiminen ja tutkinnon ammattitaitovaatimusten saavuttaminen edellyttävät. Opiskelijan oikeusturvan kannalta on perusteltua, että häntä ei valita sellaiseen koulutukseen, jonka mukaisissa tehtävissä hän ei terveydentilansa vuoksi voisi toimia. Opiskelijavalintaa tehtäessä on otettava huomioon ammatteihin ja työhön sisältyvät moninaiset tehtävät. On mahdollista, että saman tutkinnon sisällä voi olla tutkinnon osia, jotka edellyttävät erilaisia terveydentilavaatimuksia ja mahdollistavat täten opiskelijalle yksilöllisiä ratkaisuja koulutuksen suorittamiseen. Jotta opiskelijavalinta onnistuisi opiskelijan kannalta parhaalla mahdollisella tavalla, koulutuksen järjestäjän tulee tiedottaa perustutkinnon ja koulutusalan terveydentilaa koskevista vaatimuksista ja edellytyksistä sekä mahdollisista terveydellisistä riskeistä opiskelijaksi hakeutuville hakuoppaissa ja opiskelijavalintatilaisuudessa. Opiskelijaksi hakeutuvan oma kuvaus nykyhetken terveydentilastaan ja mahdollisen sairauden hoitotilanteesta riittää pääsääntöisesti valintatilanteessa. Matkailualan matkailupalvelujen koulutusohjelman ja osaamisalan työtehtävissä on vaatimuksia opiskelijaksi valitun ja alalla työskentelevän terveydentilasta. Opiskelijaksi ottaminen on ehdollinen tarvittavan lääkärintodistuksen esittämiseen saakka. Opiskelijan sairaus tai vammautuminen ei saa keskeyttää opiskelijan koulutusta tai johtaa harkitsemattomaan koulutusammatin tai -alan vaihtoon. Sairaudesta tai vammautumisesta koulutuksen toteutumiselle aiheutuvat käytännön ongelmat tulee voida ratkaista ensisijaisesti opiskelijalle sopivilla yksilöllisillä opetusjärjestelyillä ja henkilökohtaistamisella. Opintojen ohjaus, opiskelijan tuki, ergonomisiin työtapoihin ja apuvälineiden käyttöön ohjaaminen edistävät koulutuksen suorittamista. Opiskelijan sairastuessa tai vammautuessa opiskelijahuollon ja opiskeluterveydenhuollon kanssa tehtävä yhteistyö on välttämätöntä. Kaikissa tilanteissa, joissa käsitellään ja tallennetaan henkilötietolaissa arka-luonteisiksi määriteltyjä henkilötietoja, kuten opiskelijan terveydentilaa koskevia tietoja, koulutuksen järjestäjän tulee noudattaa säädösten edellyttämää huolellisuutta ja hyvää tietojenkäsittelytapaa. Matkailualan matkailupalvelujen koulutusohjelman koulutuksessa edellytetään henkilöltä työn kuormitukseen riittävää fyysistä kuntoa. Matkailualan matkailu- palvelujen tai matkailupalvelujen myynnin ja tietopalvelujen koulutusohjelman koulutuksessa henkilöllä ei saa olla sellaisia synnynnäisiä tai hankittuja sairauksia, jotka vaarantaisivat hänen oman, muiden työntekijöiden tai asiakkaiden terveyden tai turvallisuuden. Henkilön sopivuutta erilaisiin työtehtäviin voidaan joutua harkitsemaan oireiden ja toiminnan vajavuuden perusteella mm. seuraavissa sairauksissa:
4(91) - tasapainoon vaikuttavat sairaudet - näön tai kuulon heikkous - tuki- ja liikuntaelimistön sairaudet - psyykkiset sairaudet 1.3. PÄÄSYKOE/SOVELTUVUUSKOE Pääsykoetta ei järjestetä 1.4. OSAAMISEN TUNNISTAMINEN JA TUNNUSTAMINEN Kyseisten opintojen opettaja tunnistaa ja tunnustaa opiskelijan aiemman osaamisen. Osaaminen tunnistetaan ja tunnustetaan sekä opintojen alkaessa että aina ennen uuden tutkinnon osan alkamista. Kyseisten opintojen opettaja tunnistaa ja tunnustaa opiskelijan osaamista osaamismoduulin osaamistehtävien avulla sekä todistusten perusteella. 1.5. MATKAILUALAN PERUSTUTKINNON TAVOITTEET Matkailualan perustutkinnon suorittanut matkailupalvelujen tuottaja ja matkailuvirkailija voivat toimia sekä kotimaassa että ulkomailla, ja he ovat perehtyneet kansainväliseen matkailuelinkeinoon ja sen rakenteeseen laajasti ja monipuolisesti. Matkailualan yritykset ja toimintaympäristöt ovat kansainvälisiä ja edellyttävät matkailualan ammattilaisilta monipuolista kielitaitoa. Matkailupalvelujen tuottaja voi työllistyä matkailuyrityksiin ja -organisaatioihin, joissa asiakkaille tarjotaan elämyksiin, seikkailuihin, vesistöön, tunturiin, saaristoon tai muuhun luontoon liittyviä matkailupalveluja. Kulttuuri-, kaupunki-, hyvinvointi- ja maaseutumatkailu ovat myös keskeisiä matkailupalveluja. Matkailuvirkailija tuotteistaa ja myy erilaisia matkailupalveluja sekä neuvoo ja opastaa asiakkaita. Matkailualan perustutkinnon suorittanut toimii yhteiskuntavastuullisesti, myynti- ja markkinointihenkisesti sekä asiakaslähtöisesti kaikissa matkailijan palveluketjun vaiheissa. Hänellä on hyvät ihmissuhde- ja vuorovaikutustaidot sekä eri kulttuurien tuntemus. Matkailualan ammattilainen toimii hyvien käytöstapojen mukaisesti, ja hänellä on myönteinen asenne sekä työhön että asiakkaisiin. Matkailualan perustutkinnon suorittanut työskentelee kestävän toimintatavan mukaisesti, toimii työssään luotettavasti sekä noudattaa matkailualan säädöksiä ja turvallisuus- määräyksiä. Perustutkinnon suorittanut toimii työssään asiakaslähtöisesti, kannattavan liiketoiminnan mukaisesti ja tuloksellisesti. Hän toimii matkailutuotteiden ja -palvelujen laatumääritysten mukaisesti. Hän seuraa matkailualan mahdollisuuksia ja alan kehitystä. Matkailualan perustutkinnon suorittanut suunnittelee työtään, osaa työskennellä tilanteiden mukaan itsenäisesti ja työryhmässä. Hän toimii työssään luovasti, joustavasti, vastuuntuntoisesti, oma-aloitteisesti ja
5(91) hänellä on hyvät ongelman- ratkaisutaidot. Hän tuotteistaa, toteuttaa, markkinoi ja myy matkailutuotteita ja - palveluja työpaikan ja sen toimintaympäristön liikeidean, paikallisen kulttuurin ja matkailutrendien mukaan. Matkailun perustutkinnon suorittanut pyrkii kehittämään omaa työtään ja työskentelyään alan toimijoiden kanssa. Perustutkinnon suorittaneella on alan perusvalmiuksien lisäksi erikoistunut osaaminen myynnin,neuvonnan ja tietopalvelun tai matkailupalvelujen toteuttamisen tehtävissä. Matkailupalvelujen koulutusohjelman suorittanut matkailupalvelujen tuottaja osaa toimia matkailupalvelujen tuotteistamisen ja toteuttamisen asiakaspalvelu- tehtävissä matkailun ohjelmapalveluyrityksissä tai matkailukeskusten ja -alueiden erilaisissa matkailuyrityksissä ja - organisaatioissa. Matkailupalvelujen tuottajan toimintaympäristö voi olla matkailukeskus, ohjelma- tai oheispalveluyritys, hotelli, kylpylä, maatilamatkailuyritys tai muu vastaava paikka, jossa asiakkaille tarjotaan ja tuotetaan suoraan tai välillisesti ohjelma- ja oheispalveluja, kuten elämys- ja seikkailuretkiä. Matkailupalvelujen tuottaja markkinoi, myy ja toteuttaa ohjelma- ja oheispalveluja sekä muita asiakkaan hyvinvointiin liittyviä palveluja. Hän myös hoitaa ja huoltaa palveluissa tarvittavia eläimiä, välineitä, varusteita sekä toimintaympäristöä. Matkailupalvelujen myynnin ja tietopalvelujen koulutusohjelman suorittanut matkailuvirkailija osaa toimia matkailun neuvonta- ja myyntitehtävissä valtakunnallisissa, alueellisissa ja paikallisissa matkailun myynti- ja neuvontapalveluorganisaatioissa. Matkailuvirkailijan toimintaympäristö voi olla matkailu- tai matkatoimisto, hotel- lin vastaanotto ja myyntipalvelu, matkailukeskus, keskusvaraamo, liikenneyhtiön myyntipalvelu ja terminaali tai muun matkailuyrityksen tai -organisaation myynti- ja neuvontapiste, jossa asiakkaille tarjotaan matkailun neuvontaa ja/tai myydään matkailupalveluita oheispalveluineen. Lisäksi ammatillisen peruskoulutuksen tavoitteena on antaa opiskelijalle valmiuksia yrittäjyyteen. Koulutuksen tavoitteena on myös tukea opiskelijoiden kehitystä hyviksi ja tasapainoisiksi ihmisiksi ja yhteiskunnan jäseniksi sekä antaa opiskelijoille jatko-opintovalmiuksien, ammatillisen kehittymisen, harrastusten sekä persoonallisuuden monipuolisen kehittämisen kannalta tarpeellisia tietoja ja taitoja. (L630/1998, 5 ).
6(91) 1.6. MATKAILUALAN PERUSTUTKINNON MUODOSTUMINEN Matkailualan perustutkinto Tutkinnon muodostuminen ammatillisessa peruskoulutuksessa, 180 osaamispistettä 2 Ammatilliset tutkinnon osat, 135 osp 2.1 Pakollinen tutkinnon osa, 30 osp 2.1.1 Matkailualan asiakaspalvelu, 30 osp 2.2 Matkailupalvelujen osaamisalan, matkailupalvelujen tuottaja, pakollinen tutkinnon osa, 45 osp 2.2.1 Matkailupalvelujen toteuttaminen, 45 osp 2.3 Matkailupalvelujen myynnin ja tietopalvelujen osaamisalan, matkailuvirkailija, pakollinen tutkinnon osa, 45 osp 2.3.1 Matkailupalvelujen myynti ja neuvonta, 45 osp 2.4 Valinnaiset tutkinnon osat, 60 osp Opiskelijan on valittava 60 osaamispistettä valinnaisia tutkinnon osia kohdista 2.4.1-2.4.18. 2.4.1 Majoituspalvelut, 15 osp 2.4.2 Matkailukiinteistön ja -ympäristön hoito, 15 osp 2.4.3 Matkailupalvelujen markkinointiviestintä, 15 osp 2.4.4 Matkailupalvelujen tuotteistaminen, 20 osp 2.4.5 Matkailu- ja matkatoimistopalvelut, 15 osp 2.4.6 Matkatoimiston varausjärjestelmien käyttö, 15 osp 2.4.7 Opastuspalvelut, 20 osp 2.4.8 Puhdistuspalvelut matkailukohteessa, 15 osp 2.4.9 Rakennelmien valmistus ja kunnossapito matkailupalveluissa, 15 osp 2.4.10 Retki-, erä- ja luontoruokailupalvelut, 15 osp 2.4.11 Yritystoiminnan suunnittelu, 15 osp 2.4.12 Tutkinnon osa ammatillisesta perustutkinnosta, 10 15 osp 2.4.13 Tutkinnon osa ammattitutkinnosta tai erikoisammattitutkinnosta* 2.4.14 Työpaikkaohjaajaksi valmentautuminen, 5 osp 2.4.15 Yrityksessä toimiminen, 15 osp 2.4.16 Huippuosaajana toimiminen, 15 osp 2.4.17 Paikallisiin ammattitaitovaatimuksiin perustuvia tutkinnon osia, 5-15 osp 2.4.18 Tutkinnon osa vapaasti valittavista tutkinnon osista, 5 15 osp * Tämän valinnaisen tutkinnon osan laajuudeksi lasketaan 15 osp.
7(91) 3 Yhteiset tutkinnon osat ammatillisessa peruskoulutuksessa, 35 osp 3.1 Viestintä- ja vuorovaikutusosaaminen, 11 osp 3.1.1. Äidinkieli 3.1.2. Toinen kotimainen kieli, ruotsi 3.1.3. Vieraat kielet Pakolliset Valinnaiset 8 osp 3 osp 5 1 2 0 3 0 3 0 3 3.2 Matemaattis-luonnontieteellinen osaaminen, 9 osp 3.2.1. Matematiikka 3.2.2. Fysiikka ja kemia 3.2.3. Tieto- ja viestintätekniikka sekä sen hyödyntäminen 6 osp 3 osp 3 2 1 0 3 0 3 0 3 3.3 Yhteiskunnassa ja työelämässä tarvittava osaaminen, 8 osp 3.3.1. Yhteiskuntataidot 3.3.2. Työelämätaidot 3.3.3. Yrittäjyys ja yritystoiminta 3.3.4. Työkyvyn ylläpitäminen, liikunta ja terveystieto 3.4 Sosiaalinen ja kulttuurinen osaaminen, 7 osp 3.4.1. Kulttuurien tuntemus 3.4.2. Taide ja kulttuuri 3.4.3. Etiikka 3.4.4. Psykologia 3.4.5. Ympäristöosaaminen 3.4.6. Osa-alueita kohdista 3.1.1 3.3.4 5 osp 3 osp 1 1 1 2 0 3 0 3 0 3 0 3 7 osp 0 3 0 3 0 3 0 3 0 3 0 3 19 osp 16 osp Tutkinnon perusteissa määrättyjen osa-alueiden (3.1.1 3.4.6) valinnaisten osaamistavoitteiden lisäksi tai niiden sijaan koulutuksen järjestäjä voi päättää erilaajuisia muita valinnaisia osaamistavoitteita. Koulutuksen järjestäjän itse päättämille valinnaisille osaamistavoitteille määritellään osaamisen arviointi ja laajuus osaamispisteinä. Tutkinnon osien valinnaiset osaamistavoitteet voivat olla myös opiskelijan aikaisemmin hankkimaa osaamista, joka tukee kyseisen tutkinnon osan ja sen osa-alueiden osaamistavoitteita.
8(91) 4 Vapaasti valittavat tutkinnon osat, 10 osp 4.1 Ammatillisia tutkinnon osia 4.2 Paikallisiin ammattitaitovaatimuksiin perustuvia tutkinnon osia 4.3 Yhteisiä tutkinnon osia tai lukio-opintoja 4.4 Jatko-opintovalmiuksia tai ammatillista kehittymistä tukevia opintoja 4.5 Työkokemuksen kautta hankittuun osaamiseen perustuvia yksilöllisiä tutkinnon osia 5 Tutkintoa yksilöllisesti laajentavat tutkinnon osat 1.7. ARVIOINNIN TOTEUTTAMISSUUNNITELMA Matkailupalvelujen osaamisala, matkailupalvelujen tuottaja Pakolliset tutkinnon osat Matkailualan asiakaspalvelu Matkailupalvelujen toteuttaminen valinnaiset tutkinnon osat (valittava yhteensä 60 osp ) Majoituspalvelut Matkailupalvelujen markkinointiviestintä Matkailupalvelujen tuotteistaminen Opastuspalvelut Retki-, erä- ja luontoruokailupalvelut 30 osp 45 osp 15 osp 15 osp 20osp 20 osp 15 osp
9(91) Tutkinnon osat ammatillisista perustutkinnoista Kahvilapalvelut Majoitusliikkeen varaustoiminnot Vastaanoton asiakaspalvelu 15osp 20osp 35osp Ammattiosaamisen näyttö Muu osaamisen arviointi Tämän lisäksi tutkinnon osan kokonaisuuden arviointiin vaikuttavat elinikäisen oppimisen avaintaidot. Oppiminen ja ongelmanratkaisu Estetiikka Vuorovaikutus ja yhteistyö Viestintä- ja mediaosaaminen Ammattietiikka Matematiikka ja luonnontieteet Terveys. turvallisuus sekä toimintakyky Teknologia ja tietotekniikka Aloitekyky ja yrittäjyys Kestävä kehitys Aktiivinen kansalaisuus ja eri kulttuurit
110(91) Matkailupalvelujen myynnin ja tietopalvelujen osaamisala, matkailuvirkailija Pakolliset tutkinnon osat Matkailualan asiakaspalvelu Matkailupalvelujen myynti ja neuvonta Kaikille valinnaiset tutkinnon osat (valittava yhteensä 40 ov ) Majoituspalvelut Matkailupalvelujen markkinointiviestintä Matkailupalvelujen tuotteistaminen Opastuspalvelut Retki-, erä- ja luontoruokailupalvelut Tutkinnon osat ammatillisista perustutkinnoista Kahvilapalvelut Majoitusliikkeen varaustoiminnot Vastaanoton asiakaspalvelu 30 osp 45 osp 15 osp 15 osp 15 osp 20 osp 15 osp 15osp 20osp 35osp Ammattiosaamisen näyttö Muu osaamisen arviointi Oppiminen ja ongelmanratkaisu Estetiikka Vuorovaikutus ja yhteistyö Viestintä- ja mediaosaaminen Ammattietiikka Matematiikka ja luonnontieteet Terveys. turvallisuus sekä toimintakyky Teknologia ja tietotekniikka Aloitekyky ja yrittäjyys Kestävä kehitys Aktiivinen kansalaisuus ja eri kulttuurit
111(91) 2. AMMATILLISET TUTKINNON OSAT 2.1. PAKOLLINEN TUTKINNON OSA 2.1.1 MATKAILUN ASIAKASPALVELU (8p1MAAS) 30 OSP Tässä tutkinnon osassa perehdyt matkailualan asiakaspalvelun työtehtäviin. Matkailualan asiakaspalvelu -tutkinnon osa kuuluu kaikille pakollisiin tutkinnon osiin. Voit suorittaa tutkinnon osan siten, että valitset itsellesi sopivimman menetelmän tai osoitat aikaisemmin hankitun osaamisen. Keskustele aikaisemmin hankitusta osaamisesta ensi ryhmänohjaajasi kanssa ja esitä sitten joko aikaisemmin laatimasi aineisto (kts. ammattitaidon hankkimisen osaamisvaatimukset) tai tee tutkinnon osan osien tehtävä/tehtävät ja palauta ne ammattiaineen opettajalle. Tämä tutkinnon osa sisältää työssäoppimista vähintään 12osp Oppimateriaalit ja lähteet: Oppikirjat Karusaari Riitta; Nylund Anu. Matkailu on cool. Kustantaja: Sanoma Pro Oy (2010) Sähköiset ja muut lähteet www.savonlinnatravel.fi, www.mek.fi, http://www2.unwto.org, http://www.experiencebusiness.fi/etusivu.html Moodlekurssi: matkailun toimiala, Oppimisen taidot, Turvallisuus ja hygienia asiakaspalveluissa
112(91) Matkailun toimiala Lähiopetus (8p1MAAS1), verkko-opetus, http://www.youtube.com/watch?v=dp1vsehmpwc Opiskelija tuntee matkailualaa työnä ja toimialana. Hän tuntee Suomen matkailualueet niin, että pystyy vertailemaan eri alueiden kulttuurisia ja luonnon vetovoimatekijöitä keskenään. Hän tuntee oman alueen vetovoimatekijät ja palvelun tarjoajat. Hän osaa toimia kestävän toimintatavan mukaisesti. Englanti 1 Ruotsi 1 Työelämätaidot 1 Äidinkieli 2 Matematiikka 1 Tulevaisuuden haasteet ja ennakointi matkailussa (8p1MAAS6), lähiopetus, verkko-opetus Opiskelija tutustuu matkailun tuoreimpiin tilastoihin ja tutkimuksiin, oppii trendiajattelua ja ymmärtää mitkä ovat tämän hetkiset trendit matkailussa eri kansalaisuuksia/asiakasryhmiä ajatellen. Opiskelija oppii myös miten voi ennakoida tulevaa matkailussa. Matkailualan tuotteet ja palvelut (8p1MAAS2), Lähiopetus verkko-opetus Opiskelija tietää matkailualan tuotteet ja palvelut ja osaa myydä niitä asiakkaille. Opiskelija osaa suunnitella toimintaansa niin, että hän pystyy joustavasti työskentelemään matkailualan työtehtävissä. Yrittäjyys ja yritystoiminta 1 Yhteiskuntataidot 1 Asiakkuus(8p1MAAS3), Lähiopetus http://www.youtube.com/watch?v=vwcbcgzff7a Opiskelija tutustuu asiakaspalvelutilanteen vuorovaikutukseen ja oppii toimimaan hyvien käyttäytymistapojen mukaisesti. Hän ymmärtää mikä merkitys omalla olemuksella ja käyttäytymisellä on asiakaspalvelutilanteen onnistumiseen. Hän ymmärtää vaitiolovelvollisuuden merkityksen. Hän toimii asiakasta arvostaen huolellisesti ja aktiivisesti omissa työtehtävissä työyhteisössä. Asiakaspalvelutilanteissa opiskelija osaa palvella asiakkaita englannin ja ruotsin kielellä Hän tutustuu matkailualan asiakkuuksiin, tuntee kanta-asiakasohjelmiin ja markkinoinnin perusteisiin. Hän löytää asiakkaille vaihtoehtoisia tuotteita ja palveluita ja
113(91) selviytyy muuttuvissa tilanteissa. Tieto- ja viestintätekniikka sekä sen hyödyntäminen 1 Turvallisuus ja hygienia asiakaspalvelussa (8p1MAAS4), Opiskelija tuntee hotelli- ravintola- ja puhdistuspalvelualan liittyvät turvallisuus- ja hygieniaosaamiseen säädökset ja osaa toimia niiden mukaisesti. Hän huolehtii henkilökohtaisesta työturvallisuudesta ja osaa soveltaa tätä omaan työhön. Hän suorittaa EA1 kortin ja opiskelee perusasioita matkailualaan liittyvästä turvallisuudesta. Työkyvyn ylläpitäminen, liikunta ja terveystieto 1 Matkailualan asiakaspalvelutehtävissä työskenteleminen (8p1MAAS5), http://www.youtube.com/watch?v=846s6ckmat0 Opiskelijaa osaa palvella asiakkaita matkailualan työelämän tilanteissa (opastuksissa, elämys- ja luontoretkillä, kulttuuritapahtumissa ja opastuksissa, majoitus- ja ravitsemispalveluissa, hyvinvointi- ja liikuntapalveluissa, myynti- ja neuvontapalveluissa) tehden asiakaspalvelutyötä yrityksen liikeidean tai toimintatavan mukaan. Ammattitaitovaatimukset Osaamismoduuli, osaamistavoitteet Ammattitaidon hankkimisen Toteuttamistavat ja (tiedot, taidot, pätevyys) ja sisällöt osoittamistavat oppimisympäristöt MATKAILUN TOIMALA Opiskelija http://www.youtube.com/watch?v=dp1 Tutustu Matkailu on Cool Lähiopetus valmistautuu matkailuympäristös vsehmpwc Opiskelija tuntee matkailualaa työnä ja toimialana. Hän tuntee Suomen kirjaan ja Moodle kurssiin http://moodle2.samiedu.fi/co Verkko-opetus tai työssäoppiminen
114(91) sä ja tehtävissä tapahtuviin asiakaspalvelutilanteisiin ottaa vastaan asiakkaita ja selvittää asiakkaiden tarpeita ja toiveita palvelee kotimaisia ja kansainvälisiä asiakkaita matkailuyrityksen liikeideaa ja toimintatapaa noudattaen Hyödyntää tieto- ja viestintätekniikkaa työssään päättää asiakaspalvelutilant een matkailualueet niin, että pystyy vertailemaan eri alueiden kulttuurisia ja luonnon vetovoimatekijöitä keskenään. Hän tuntee oman alueen vetovoimatekijät ja palvelun tarjoajat. Hän osaa toimia kestävän toimintatavan mukaisesti. Sisältö Savonlinnan ja lähikuntien matkailualan yritykset ja toimijat Suomen matkailumaantieto, keskeiset matkailualueet ja kohteet Alueellisiin, kansallisiin ja kansainvälisiin organisaatioihin tutustuminen Matkailualan terminologia Tutustumisia alueen matkailukohteisiin, yrittäjiin ja tuotteisiin Alan kustannusrakenne ja urse/view.php?id=330 sisältöihin ja tee annetut tehtävät. 1. Selvitä Savonlinnan matkailuyritysten palvelut, sijainti, hinnat, kilpailutilanne yms. 2. Tee SWOT analyysi Suomi, Savonlinna ja 2 x paikallinen matkailuyritys 3. Selvitä Suomen matkailualueet, esittele ja analysoi alueiden palvelut, ominaispiirteet ja tee SWOT kaikista 4. Selvitä matkailualan terminologia 5. Selvitä mitä kestävä toiminta matkailuyrityksessä tarkoittaa.
115(91) toiminta, kustannustehokas toiminta omissa tehtävissä Ammattitaitovaatimukset Osaamismoduuli, osaamistavoitteet Ammattitaidon hankkimisen Toteuttamistavat ja (tiedot, taidot, pätevyys) ja sisällöt osoittamistavat oppimisympäristöt Opiskelija TULEVAISUUDEN HAASTEET JA ENNAKOINTI MATKAILUSSA valmistautuu matkailuympäristöss ä ja -tehtävissä tapahtuviin asiakaspalvelutilante isiin ottaa vastaan asiakkaita ja selvittää asiakkaiden tarpeita ja toiveita palvelee kotimaisia ja kansainvälisiä asiakkaita matkailuyrityksen liikeideaa tai toimintatapaa noudattaen tekee yhteistyötä Opiskelija tutustuu matkailun tuoreimpiin tilastoihin ja tutkimuksiin, oppii trendiajattelua ja ymmärtää mitkä ovat tämän hetkiset trendit matkailussa eri kansalaisuuksia/asiakasryhmiä ajatellen. Opiskelija oppii myös miten voi ennakoida tulevaa matkailussa. Sisältö ja toteutus - matkailun nykytila ja visio vuodelle 2025 - matkailun trendit - tulevaisuuden tuotteet Matkailun ennakointi ja visiointitehtävä Lähiopetus Verkko-opetus Oppimistehtävät
116(91) matkailualan yritysten tai organisaatioiden kanssa. Ammattitaitovaatimukset Osaamismoduuli, Ammattitaidon hankkimisen Toteuttamistavat ja osaamistavoitteet (tiedot, taidot, osoittamistavat oppimisympäristöt pätevyys) ja sisällöt Opiskelija MATKAILUALAN TUOTTEET JA PALVELUT valmistautuu matkailuympäristöss ä ja tehtävissä tapahtuviin asiakaspalvelutilanteisiin ottaa vastaan asiakkaita ja selvittää asiakkaiden tarpeita ja toiveita palvelee kotimaisia ja kansainvälisiä asiakkaita matkailuyrityksen liikeideaa ja Opiskelija osaa: Opiskelija tietää matkailualan tuotteet ja palvelut ja osaa myydä niitä asiakkaille. Opiskelija osaa suunnitella toimintaansa niin, että hän pystyy joustavasti työskentelemään matkailualan työtehtävissä.. Sisältö: Matkailukohteen liikeidea Mitä matkailukohde myy ja kenelle? Matkailukohteen työpisteet ja tehtävät Mistä matkailukohteen palvelujen hinta koostuu Asiakkaan oleskeluun liittyvät toiminnot matkailukohteessa Tee Moodle kurssin tehtävät: 1. Selvitä Savonlinnan matkailuyritysten palvelut, sijainti, hinnat, kilpailutilanne yms. 2. Tee SWOT analyysi 2 x paikallinen matkailuyritysyritys 3. Analysoi mistä matkailuyrityksen palvelun hinta koostuu 4. Miten voit omalla työskentelylläsi vaikuttaa yrityksen tulokseen 5. Perehdy matkailuyrityksen palvelujen varaus- ja Lähiopetus Verkko-opetus Oppimistehtävät
117(91) toimintatapaa Matkailukohteen yhteistyö peruutusehtoihin noudattaen yritysten, palvelujen päättää tuottajien ja sidosryhmien asiakaspalvelutilante kanssa en ja tekee Yrityskäynti jälkitoimia Ammattitaitovaatimukset Osaamismoduuli, osaamistavoitteet Ammattitaidon hankkimisen osoittamistavat Toteuttamistavat ja (tiedot, taidot, pätevyys) ja sisällöt oppimisympäristöt Opiskelija TURVALLISUUS JA HYGIENIA ASIAKASPALVELUSSA valmistautuu Opiskelija tuntee hotelli- ravintola- ja 1. Tutustu Moodle kurssiin Lähiopetus matkailuympäristössä ja - tehtävissä tapahtuviin asiakaspalvelutilanteisiin puhdistuspalvelualan liittyviin turvallisuus- ja hygieniaosaamiseen liittyviin säädöksiin ja osaa toimia niiden http://moodle2.samiedu.fi/course/view. php?id=335 sisältöihin 2. Osallistu sammutusharjoituksiin Verkko-opetus tai työssäoppiminen mukaisesti. Hän huolehtii 3. Osallistu ea1 kurssille henkilökohtaisesta työturvallisuudesta ja osaa tulkita yrityksen turvallisuussuunnitelmaa oman työn kannalta. Hän suorittaa EA1 kortin, ja
118(91) opiskelee perusasioita matkailualaan liittyvästä turvallisuudesta Sisältö: 1. Ea 1-2. Sammutusharjoitukset 3. Työturvallisuus vaitiolovelvollisuus (myös somessa) ergonomia turvallisuusohjeet matkailualalla turvallisuusohjeet yrityksissä (henkilöstö, asiakkaat, omaisuus, tilat ja maksuvälineet, rahat, vaitiolovelvollisuus) Tyky toiminta (oman työkyvyn ylläpitäminen, hyvä elämä, ) Ammattitaitovaatimukset Osaamismoduuli, osaamistavoitteet (tiedot, Ammattitaidon Toteuttamistavat ja oppimisympäristöt taidot, pätevyys) ja sisällöt hankkimisen osoittamistavat
119(91) ASIAKKUUS valmistautuu http://www.youtube.com/watch?v=vwcbcgzff7a Lähiopetus matkailuympäristöss ä ja tehtävissä Opiskelija tutustuu asiakaspalvelutilanteen 1. Minkälainen merkitys on tai työssäoppiminen tapahtuviin vuorovaikutukseen ja oppii toimimaan hyvien asiakaspalvelijan asiakaspalvelu- käyttäytymistapojen mukaisesti. Hän ymmärtää ulkoisella tilanteisiin mikä merkitys omalla olemuksella ja olemuksella? ottaa vastaan käyttäytymisellä on asiakaspalvelutilanteen 2. Kuvaa asiakkaita ja selvittää asiakkaiden tarpeita onnistumiseen. Hän ymmärtää vaitiolovelvollisuuden merkityksen. Hän toimii asiakasta arvostaen huolellisesti ja aktiivisesti asiakaspalvelijalt a vaadittavia ominaisuuksia? ja toiveita omissa työtehtävissä työyhteisössä. Hän 3. Kuvaile hyvän palvelee kotimaisia tutustuu matkailualan asiakkuuksiin, tuntee palvelun osa- ja kansainvälisiä asiakkaita matkailuyrityksen liikeideaa ja toimintatapaa noudattaen ottaa vastaan asiakkaita ja selvittää asiakkaiden tarpeita ja toiveita kanta-asiakasohjelmiin ja markkinoinnin perusteisiin. Hän löytää asiakkaille vaihtoehtoisia tuotteita ja palveluita ja selviytyy muuttuvissa tilanteissa. Sisältö: asiakaspalvelijana toimiminen (opastuksissa, elämys- ja luontoretkillä, kulttuuritapahtumissa ja opastuksissa, majoitus- ja ravitsemispalveluissa, hyvinvointi- ja liikuntapalveluissa, myynti- ja alueita? 4. Kuvaa asiakaslähtöinen palveluprosessi? 5. Miten palvelutapahtuma an vaikuttaa sanallinen ja sanaton viestintä? 6. Miten sinä voit