Palvelumuotoilu osaksi joukkoliikenteen kehittämistä Liikenneviraston kokemuksia Laura Langer
Esityksen sisältö 1. Mitä palvelumuotoilu on? 2. Miten palvelumuotoilua voi hyödyntää joukkoliikenteessä? 3. Liikenneviraston kokemuksia palvelumuotoilun hyödyntämisestä joukkoliikenteen kehittämisessä: Kehäradan kaukoliikennepilotti
Mitä palvelumuotoilu on? PALMU??? AJATTELU- JA TOIMINTATAPA MENETELMIEN JOUKKO
Mitä palvelumuotoilu on? Palvelumuotoilu = palvelujen innovointia, kehittämistä ja suunnittelemista muotoilun menetelmin Viisi palvelumuotoilua kuvaavaa piirrettä (Tuulaniemi 2013 & Sticdorn 2010): 1) Palveluita tulee tarkastella asiakkaan näkökulmasta 2) Kaikkien sidosryhmien tulee olla mukana palveluja muotoiltaessa 3) Palvelut nähdään toisiinsa liittyvien osien jatkumona, palvelupolkuna 4) Aineettomat palvelut visualisoidaan ja tehdään näkyviksi 5) Koko palveluympäristö ja kaikki sen osat tulee huomioida Palvelumuotoilu tarjoaa ketterän ja iteratiivisen, kokeiluihin, erehdyksiin, arviointiin ja oppimiseen perustuvan työkalun Palvelumuotoilun avulla palvelusta ja sen vuorovaikutuksesta pyritään tekemään asiakkaalle hyödyllistä, houkuttelevaa ja tämän tarpeita vastaavaa sekä palvelun tarjoajalle tuloksellista ja tämän liiketoiminnallisia tavoitteita palvelevaa
Mitä palvelumuotoilu on?
Palvelumuotoilu joukkoliikenteessä
Palvelumuotoilu joukkoliikenteessä Palvelumuotoilun menetelmät istuvat joukkoliikennepalvelujen suunnitteluun hyvin, esim: Asiakasryhmien profilointi Asiakkaiden osallistaminen Palvelupolkujen (joukkoliikenteessä matkaketjujen) tarkastelu Liikenneviraston Joukkoliikenteen palvelut yksikön palvelumuotoiluhankkeet: Palvelumuotoilun esiselvitys 2013 Pro Gradu työ, Anna-Sofia Hyvönen: Joukkoliikennepalveluiden asiakaslähtöinen kehittäminen yhteissuunnittelun keinoin (Liikenneviraston tutkimuksia ja selvityksiä 34/2014) Kehäradan palvelumuotoilupilottien suunnittelu, kevät 2014 1. Kaukoliikenteen matkustajat 2. Liityntäpysäköinti ja -liikenne 3. Vantaalla työpaikkakeskittymien (esimerkiksi Aviapolis) työntekijät 4. Yhteistyö
3 Palvelumuotoilun soveltaminen joukkoliikenteen kokonaispalveluun PALVELUPOLKUESIMERKKI - Junamatka Palvelutuokiot Palvelutuokio (engl. service moment) Jokainen palvelu rakentuu jaksojen tai episodien sarjasta tai joukosta osapalveluja, jotka yhdessä muodostavat asiakkaalle arvoa tuottavan palvelun kokonaisuuden. Yksittäistä episodia kutsutaan palvelutuokioksi. Jokainen palvelutuokio muodostuu useista eri kontaktipisteistä. 1. Vaihtoehtoisten kulkutapojen selvittäminen, aikataulun ja hinnan etsiminen 2. Varaus, maksaminen, lipun varaustietojen saaminen matkapuhelimeen 3. Matka rautatieasemalla polkupyörällä 4. Pyörän lukitseminen säilytyspaikalle, junan odotus, laiturin etsiminen 5. Junaan nousu, istumapaikan etsiminen I - Tiedonkeruu II - Ostaminen III - Liityntämatka IV - Odottelu asemalla 6. Lipun tarkistaminen junassa 7. Matka junassa (oheispalveluineen) V - Runkomatka 8. Määräaseman tunnistaminen, poistuminen 9. Oikean kävelyreitin löytäminen määräpaikkaan asemalta 10. Kävely määräpaikkaan asemalta VI Liityntämatka (jatkomatka)
3 Palvelumuotoilun soveltaminen joukkoliikenteen kokonaispalveluun KANSAINVÄLINEN ESIMERKKI Esimerkkejä siitä, mitä voidaan muotoilla Ruter As Public Transport for Oslo and Akershus Palvelun kaikkien osatekijöiden ulkoasun on oltava yhtenäinen!
3 Palvelumuotoilun soveltaminen joukkoliikenteen kokonaispalveluun KANSAINVÄLINEN ESIMERKKI Esimerkkejä siitä, mitä voidaan muotoilla Sveitsin yhteislippujärjestelmä (Service Direct, SD) Sveitsissä on käytössä yhteislippujärjestelmä, joka kattaa kaikki joukkoliikenteen kulkuvälineet ja reitit, jonka ansiosta Sveitsin joukkoliikenneverkosto näyttäytyy asiakkaalle yhtenä kokonaisuutena. Service Directiin kuuluu lähes 250 liikennöitsijää ja sen verkosto kattaa yhteensä noin 24 000 kilometrin joukkoliikenneverkoston. Yhteisen lipun lisäksi kaikkien SD:n kulkuvälineiden aikataulut on koottu yhteen.
Käynnissä Kehäradan kaukoliikennepilotissa
Kehäradan palvelumuotoilun kaukoliikennepilotti
Pilotin työvaiheet
Suunnitelmia edistää joukkoliikenteen palvelumuotoilua jatkossa Liikennevirastossa Kehäradan kaukoliikennepilotin toteuttaminen kesään mennessä Kesäharjoittelijan toteuttama havainnointitutkimus Kehäradan avautuessa Muiden joukkoliikennetoimijoiden ohjeistaminen asiakaslähtöisessä joukkoliikenteen kehittämisessä, esim. opas joukkoliikenneviranomaisille (konkreettiset esimerkit, best-practises, vaikuttavuusarviot) Valtakunnallisen asiakastiedon systemaattinen kerääminen joukkoliikenteen nykyisiltä ja potentiaalisilta matkustajilta sekä palveluntuottajilta Asiakaslähtöisyys osaksi sopimusmalleja: kuinka sopimusliikenteessä selvitetään matkustajien näkemyksiä ja kuinka näkemykset viedään osaksi seuraavaa kilpailutusta Palvelumuotoiluajattelun edistäminen osaksi Liikenneviraston kaikkea toimintaa ja asiakkuuksista vastaavien henkilöiden toimenkuvaa
Kiitos! Lisätietoja: Laura.langer@liikennevirasto.fi