Sähköinen maksaminen ja taloushallinto verkkokaupassa Kaupan liiton Verkkokauppakoulutus 2012 Kooste 50 sivua
Agenda Oppilaiden Kick-off:ssa esittämiä toiveita läpikäytävistä asioista Verkko-ostamisen merkitys ja sähköisen maksamisen kehitystrendi (kertaus) Verkkokaupan prosessit & tehokkuus evoluutio julkisivu takapiha Eri maksutavat verkkokaupassa Tilastokatsaus verkkokaupoissa maksamisesta Maksutapojen merkitys verkkokaupan toiminnassa Etäkaupan turvallisuuskysymykset Reklamaatiot ja palautukset verkkokaupassa Oston esteiden purkaminen (case-tarkastelu mikäli aika riittää) Taloushallinto verkkokaupassa*) *) Taloushallinto verkkokaupassa yhteistyössä
Oppilaiden kick-off:ssa esittämiä lisäaiheita/kysymyksiä Missä kohtaan kysymykseen otetaan kantaa päivän aikana? i) Luottokorttien/korttimaksujen integrointi ja tarjoaminen verkkokaupassa Mitä erityistä tulee luottokorttien osalta huomioida? Tämä kysymys käsitellään i) maksutapojen, ii) etäkaupan turvallisuuskysymysten sekä iii) PCI DSS vaatimukset pähkinänkuoressa kohtien yhteydessä. ii) iii) Miten verkkokaupan palautuksia ja muita erikoistilanteita voidaan hallita tehokkaasti siten, ettei se luo verkkokaupan kasvulle esteitä tai muita pullonkauloja? Tämä kysymys käsitellään kohdan Palautusten käsittely maksuliikenteen kannalta yhteydessä. Miten verkkokaupan muuttuva hinnoittelu voidaan hoitaa verkkokaupassa? Tämä kysymys käsitellään omana kohtanaan Muuttuvan hinnoittelun huomioiminen verkkokaupassa. iv) Case-tarkastelu Normi B2C-verkkokaupan ja Suurvolyymit kestävän verkkokaupan välillä näkökulmana maksamisen prosessi. Tämä kysymys käsitellään kohdassa Oston esteiden purkaminen
Verkko-ostamisen merkitys ja sähköisen maksamisen kehitystrendi Mahdollista ostaminen mahdollisimman monessa paikassa! Verkon rooli on siirtynyt tiedonhausta ostamiseen Ostaminen ja maksaminen on mahdollistettava juuri silloin kun ostopäätös on lämmin Jos ostopäätöksen ja itse ostamisen välinen aika pitkittyy, kasvaa todennäköisyys menettää asiakas ja itse kauppa Asiakkaan ostopäätös voi tapahtua huomaamattomasti Lähtökohta yksinkertainen: kattavat maksutavat, josta löytyy mieleinen maksutapa kaikille asiakkaille Helppo, turvallinen ja huomaamaton maksaminen avainasemassa Mobiliilaitteet vievät kehitystä yhä enemmän tähän suuntaan Maksuvälinekirjon laajeneminen ja alalla toimivien palveluntarjoajien roolit Maksamisen kulttuurin muutokset -> teknisten rajapintojen eläminen / jatkuva kehitys Lukuisten maksuvälinekumppanien hallinnan haaste Erilliset integraatiot PSP-toimijat Escrow-toimijat Virtuaalikukkarot E R I L A I S I A M A K S U T A P O J A Ennakkomaksu Maksuaika (lasku) Luottokortti jne
Verkkokkaupan prosessit & tehokkuus Intro päivään Yksi verkkokaupan evoluution tarkastelun näkökulma (prosessit & tehokkuus) Verkkokaupan 1. aalto Verkkokaupan 2. aalto NYT 2006 2008 2010 Pitää olla verkossa kun muutkin ovat siellä, mutta ihan sama kunhan näyttää hyvältä 2012 Verkossa voi tehdä rahaa kunhan prosessit toimii ja verkkokaupan asiakkaat kokevat saavansa erinomaista palvelua
Katsaus verkkokaupan julkisivuun Taustoitus aiheeseen Näyttää hienolta Käytettävyys
Katsaus verkkokaupan takapihalle Taustoitus aiheeseen mutta ei olekaan sitä mitä julkisivu antaa ymmärtää
Katsaus verkkokaupan takapihalle Taustoitus aiheeseen Ennen 1990-luvun murrosta pankkiasiat hoidettiin kasvotusten, kirjepostilla tai puhelimella Otetaanpa tarkasteluun Laskujen maksaminen Osaketoimeksiannot Muut erikoistilanteet
Katsaus verkkokaupan takapihalle Taustoitus aiheeseen Pankkihenkilöstön kallis henkilötyö korvautui koneilla Konttorihenkilöstö pyörittämässä businesta Itsepalvelu Murros Koneet pyörittämässä businesta asiakaspalvelu + back office
Katsaus verkkokaupan takapihalle Taustoitus aiheeseen Säästäminen, luotonkäyttö ja maksutavat Finanssialan keskusliitto, kevät 2012 Kun 20 vuotta sitten vain kaksi prosenttia suomalaisista maksoi laskunsa pääasiallisesti verkkopankissa, tällä hetkellä verkkopankissa laskunsa maksaa 81 prosenttia. Lähde: http://www.fkl.fi/materiaalipankki/julkaisut/julkaisut/saastaminen_luotonkaytto_ja_maksutavat_2012.pdf
Eri maksutavat verkkoliiketoiminnassa Ennakkomaksu/Maksupainike Verkkomaksupainikkeet (esitäytetty tilisiirto) Tilisiirto (viite / viesti) Luottoriskiaspekti Maksaminen vastaanottaessa Postiennakko Noudon yhteydessä Toimituksen yhteydessä (kotiovella) Haasteet/riskit kauppiaalle Korttimaksaminen Kuluttajan asema Verkkokaupan vastuut Debit / Credit Varmentaminen: Verified by Visa, Mastercard Secure Code Lasku ja osamaksu Vaihtoehto 1: Verkkokauppias vastaa itse laskutuksesta ja luottoriskistä Vaihtoehto 2: Rahoitusyhtiö vastaa luottoriskistä (saatavasta) Varmentaminen: TUPAS Eri jakelukanavat: Itella NetPosti, E-Lasku, Pdf, paperi Sähköiset kukkarot Mahdollisuus ladata rahaa suoraan sähköiseen kukkaroon, jolla voi hoitaa maksuja Käyttäjä luovuttaa luottokorttitietonsa palveluntarjoajalle (veloitukset automaattisesti luottokortilta) Maksutapaa voi käyttää globaalisti elisa 3G Mobiilimaksaminen Mobiili-internet laskutuspalvelu Luottokorttiin pohjautuva mobiilimaksu Lähimaksaminen (NFC, RFID) Monikanava Itella SmartPOST maksupääte/korttimaksu Viivästetty maksu (delayed payment)
Ennakkomaksu (Maksupainike) Ennakkomaksuja ovat esimerkiksi ennen tuotteen toimittamista suoritettu tilisiirto oman pankkinsa verkkopankissa, maksu pankkien verkkomaksupainikkeella tai kansainvälinen maksumääräys. Pankkien verkkomaksupainikkeet ovat käytännössä esitäytetty maksulomake, jonka tietoja ei voi muuttaa. Tällä voidaan varmistaa mm. vastaanottajan tilinumeron sekä viitenumeron oikeellisuus Verkkomaksupainikkeilla maksettaessa verkkokauppa saa heti tiedon onnistuneesta maksusuorituksesta ja kauppiaan ei tarvitse kantaa luottoriskiä. Ostajan maksaessa ostoksensa heti tilauksen yhteydessä ennen toimitusta, joutuu ostaja kantamaan luottoriskin. Joillekin ostajille tämä voi olla kynnyskysymys ja este ostamiselle. Erityishuomiona matkailualan vaatimukset (Kuluttajavirasto). Verkkomaksupainikkeet (esitäytetty tilisiirto) Tilisiirto (viite / viesti) Luottoriskiaspekti Asiakkaiden maksaessa ostoksensa ennakkoon ovat asiakkaat yleensä sitoutuneempia tilaukseen ja tuotepalautukset ovat yleisesti vähäisempiä. Katso lopussa olevasta ylimääräisestä liitteestä miten maksuratkaisujen hankinta voidaan tehdä joko hajautetun mallin mukaisesti tai keskitetysti. Suomalaisten pankkien viralliset verkkomaksupainikkeet (Sampo Pankin maksupainike muuttuu 15.11.2012 Danske Bankiksi):
Ero tavallisen tilisiirron ja verkkomaksupainikkeen välillä Maksu normaalina tilisiirtona Maksu verkkomaksupainikkeella Estää kirjoitusvirheet ja on verkkokaupan kannalta realiaikainen! Viitenumero!
Korttimaksaminen Maksukortit jakautuvat yleisesti kahteen ryhmään: Credit-kortteihin joihin on liitetty maksuaika- ja luotto-ominaisuus, sekä Debitkortteihin jotka on liitetty pankkitiliin. Kuluttajan asema: Credit/Debit-maksukortilla maksettua maksua ostaja voi vaatia takaisin verkkokaupan lisäksi myös luottokorttiyhtiöltä, jos yritys ei ole toimittanut ostosta. Näin ollen maksajan näkökulmasta Credit/Debitmaksukortilla maksaminen on turvallisempaa kuin ennakkomaksulla. Verkkokaupalla on korostettu vastuu asiakkaan tunnistamisesta kun maksu tapahtuu maksukortilla. Mikäli verkkokauppa ei ole tunnistanut ostajaa asianmukaisesti ja ostos on tehty varastetulla kortilla, on verkkokauppa vastuussa tapahtuneesta ja lähtökohtaisesti korvausvelvollinen korttiyhtiölle. Asiakkaan tunnistaminen voidaan tehdä todentamispalveluilla: Verified by Visa tai MasterCard SecureCode, joilla asiakkaan henkilöllisyys pystytään todentamaan luotettavasti esimerkiksi verkkopankkitunnuksilla. Kauppiaan vastuu korttimaksujen osalta vaihtelee suuressa määrin riippuen siitä tallentaako, käsitteleekö tai välittääkö verkkokauppa maksukortin numeroita. Esimerkiksi Luottokunta tarjoaa ns. Digitaalista maksupalvelua, joka hoitaa korttinumeroiden käsittelyn verkkokaupan puolesta. Mikäli verkkokauppa tallentaa, käsittelee tai välittää korttinumeroita, tulee verkkokaupan noudattaa korttimaksamisen PCI-tietoturvastandardia. PCI-standardeja on kaikkiaan neljä erilaista. Kauppiaita koskee näistä yleensä vain PCI DSS - ja/tai PA-DSS -standardi. Verkkokauppiaan kannattaa huomioida että korttiyhtiöillä (Aquirer) on suuria eroavuuksia tilityskäytännöissä. Nämä vaikeuttavat usein korttitapahtumien automaattista vientiä kirjanpitojärjestelmiin.
Lasku ja osamaksu (rahoitusyhtiö-malli) Laskulla myymisellä on pitkä perinne, joka on tullut myös verkkokauppojen käytännöksi ja yhä yleisemmäksi maksutavaksi. Yeinen toimintaperiaate verkkokaupoissa on, että verkkokauppa myy saatavan ulkopuoliselle rahoitusyhtiölle heti verkkokaupassa tehtävän maksamisen yhteydessä. Osamaksu muistuttaa suuressa määrin laskua, mutta siinä maksuaika on pitempi ja osamaksusopimusta koskevat allekirjoitusvaatimukset ovat tiukempia. Lasku/osamaksu toimii pääpiirteissään seuraavasti: Asiakas valitsee verkkokaupassa maksutavaksi laskun. Rahoitusyhtiö tarkistaa ostajan (asiakkaan) luottotiedot ja hyväksyy tai hylkää ostoksen (maksun). Asiakas saa heti tiedon tilauksensa hyväksymisestä. Rahoitusyhtiö ostaa laskun verkkokaupalta ja maksaa rahat verkkokaupalle (tilitysajat vaihtelevat suuressa määrin). Verkkokauppa toimittaa asiakkaalle tilatut tuotteet (ja laskun jos rahoitusyhtiö ei sitä lähetä). Rahoitusyhtiö velkoo kauppasumman asiakkaalta (ostajalta). Luottoriskin kantaa rahoitusyhtiö. Osamaksusopimuksen allekirjoitus voi tapahtua TUPAS-tunnisteilla. Pelkän henkilötunnuksen pohjalta tehty tunnistaminen mahdollistaa tuotteiden lähettämisen yleensä pelkästään väestörekisterissä olevaan osoitteeseen. Osa osamaksupalveluista ei toimi yöaikaan Palveluiden luottorajoissa suuria eroja (rating-mallit) Kuluttaja/ostaja ei kanna luottoriskiä, koska maksaa laskun yleensä vasta tuotteen saatuaan. Kuluttaja /ostaja VERKKO- KAUPPA RAHOITUS- YHTIÖ Myy saatavan rahoitusyhtiölle ja saa rahat
Lasku ja osamaksu (verkkokaupan omalla riskillä) Verkkokauppa voi halutessaan tarjota maksutavaksi laskua ja osamaksua, mutta soveltaa edellisestä rahoitusyhtiömallista poiketen laskutuksessaan omaan luottoriskiin pohjautuvaa toimintaperiaatetta. Verkkokauppa voi kuitenkin nähdä esimerkiksi uusissa laskun jakelukanavissa selkeätä lisäarvoa, joka edesauttaa verkkokaupan operatiivisen toiminnan pyörittämistä ja kasvattaa myyntiä. B2C-kaupankäynnissä käytetään harvemmin laskua, jossa verkkokauppa vastaa itse luottoriskistä. B2B-kaupankäynnissä luottoriskin kantaminen on puolestaan yleinen toimintatapa. 1) VERKKOKAUPPA 2) Kuluttaja/yritys (ostaja) Ostaja ei kanna luottoriskiä, koska maksavat laskun yleensä vasta tuotteen saatuaan. 1) Kuluttajalle lähetettävä e-lasku edellyttää aina että kuluttaja on antanut laskuttavalle yritykselle etukäteen suostumuksen lähettää e-laskuja 2) Verkkokauppa voi ulkoistaa laskutuksen hoitamisen ulkopuoliselle yritykselle, esim. tilitoimistot, perintäalan yrityksen yms.
Maksaminen vastaanottaessa Maksaminen vasta siinä yhteydessä kun tuote noudetaan on tarpeellinen vaihtoehto, joka tarvitaan erityisesti silloin kun verkkokaupalla on esimerkiksi kivijalkamyymälä tai noutopiste osana myynti- tai jakelukanavaa. Myös pitkään käytössä ollut postiennakko kuuluu tähän maksamisen kategoriaan. On hyvä muistaa seuraavia näkökulmia kun lähtee tarjoamaan näitä maksutapoja verkkokaupassaan: Ostajan näkökulmasta tilaamisen kynnys on matala, koska tuotetta ei joudu maksamaan heti tilauksen yhteydessä. Tämä voi johtaa siihen, että harkitsemattomia heräteostoksia tehdään enemmän (tuotteita ei halutakaan). Verkkokaupan kannalta voi joutua tilanteisiin, jossa tulee ylimääräisiä logistiikkakuluja palautuneista tuotteista. Pääomaa voi olla myös kiinni tuotteissa, joita ei koskaan noudeta/vastaanoteta. Postiennakko on kauan käytössä ollut tuote/toimintaperiaate, jolla voi olla vahva kannattajakunta tietyissä tuotesegmenteissä. Sitä ei kannata aliarvioida myöskään. KOTIOVELLA NOUDON YHTEYDESSÄ... POSTIENNAKKO BUSSIENNAKKO
Sähköiset kukkarot Sähköisiä kukkaroita käytetään sekä muutaman sentin mikromaksujen maksamiseen että myös kansainväliseen maksamiseen. Esimerkkeinä voi nostaa esille Ape Paymentin maksupalvelun, joka on tarkoitettu erityisesti pienien (kymmenien senttien) verkko-ostosten maksamiseen. Käyttäjät lataavat sähköiseen kukkaroonsa ostovoimaa, jolla he sitten voivat ostaa lukuoikeuksia esimerkiksi verkossa julkaistaviin artikkeleihin. Paypal tarjoa kukkaron, jolle voi ladata rahaa maksaa sekä yksityishenkilöille että yrityksille maksusuorituksia. Kuluttaja (ostaja) Maksetaan/ladataan Rahaa kukkaroon myöhempää käyttöä varten Käytetään eri tarkoituksiin 1 2 3 4
Mobiilimaksaminen Mobiilimaksaminen on matkapuhelimella suoritettavaa maksamista. Tähän asti mobiilimaksaminen on ollut enemmän kokeellista ja vain harvoissa tapauksissa sen voidaan nähdä saavuttaneen kriittisen massan. Kehittyneiden mobiililaitteiden sekä mobiilipalvelutarjonnan yleistyessä mobiilimaksaminen tekee vahvasti tuloaan ja on lähivuosina suurella todennäköisyydellä yksi keskeinen maksamisen muoto. Mobiilimaksamisen voidaan nähdä jakautuvan kolmeen pääkategoriaan: 1. Mobiili-internet laskutuspalvelu, jossa laskutuksen hoitaa puhelinoperaattori, 2. Luottokorttiin pohjautuva mobiilimaksu, jossa kortinhaltija rekisteröi maksukorttinsa verkkokauppaan tai maksujenvälittäjälle, 3. Lähimaksaminen: NFC (Near Field Communication) teknologiaan pohjautuva etätunnistus ja maksaminen. NFC-ominaisuus voidaan liittää esimerkiksi maksukortteihin tai puhelimiin. Lähde: Luottokunta, Elisa ja Wikipedia
Mobiilimaksaminen (Mobiili-internet laskutuspalvelu) Esimerkki case: Lipun tilaaminen matkapuhelimella Asiakas tilaa jääkiekko-otteluun liput matkapuhelimen selainta käyttäen. Maksu veloitetaan matkapuhelinlaskulla. Asiakkaalle toimitetaan MobileTicket lippu. Esimerkkejä muista matkapuhelinlaskulle ohjautuvista mobiilimaksuista: Tekstiviestilaskutus Palvelunumerolaskutus elisa 3G elisa 3G elisa 3G elisa 3G Kiitos tilauksesta, liput veloitetaan matkapuhelinlaskullasi. Lippu toimitetaan tekstiviestillä 15 min sisällä. Terveisin, Lippupalvelu Lähde: Elisa
Mobiilimaksaminen (Luottokorttiin pohjautuva mobiilimaksu) Toimintaperiaatteena on että kortinhaltija rekisteröi maksukorttinsa verkkokauppaan tai maksujenvälittäjälle. Toimintatavassa ensimmäinen maksutapahtuma tehdään siten, että asiakas antaa maksulomakkeella normaalisti tiedot kortistaan (kortin numero, voimassaoloaika ja CVV/CVC-luku sekä mahdollisesti vielä todentaminen Verified by Visa/MasterCard SecureCodella). Kauppias ei taltioi korttinumeroa vaan asiakaskohtaisen tunnuksen. Kun kortinhaltija asioi kirjautuneena asiakastunnuksillaan verkkokaupan tai maksujenvälittäjän palvelussa, hän voi hän tehdä ostoksia ilman, että antaa kortinnumeroa uudestaan. Kauppias tai maksujenvälittäjä operoi veloitukset kortille lähettämällä Luottokuntaan tiedot veloituksesta käyttäen kortinnumeron sijaan aiemmin mainittua tunnusta. VERKKOKAUPPA tai Maksujenvälittäjä 1. ostos, korttitietojen rekisteröinti OK + Asiakaskohtainen tunnus Ostokset jatkossa (Asiakaskoht. tunnuksella) OK-kuittaus / maksuvahvistus tai vastaava Aquirer Lähde (teksti): Luottokunta
Mobiilimaksaminen (lähimaksaminen) Lähimaksaminen käsitteellä tarkoitetaan suomenkielessä kahta erillistä asiaa: i) Ostajan ja myyntipisteen välistä lyhyttä fyysistä etäisyyttä, joka toteutuu esimerkiksi kaupassa asioitaessa tai ii) sillä voidaan tarkoittaa myös maksamista, jossa kaupan maksupäätteen ja ostajan kännykän välillä ei käytetä ulkoista tietoliikenneverkkoa. Near Field Communication (NFC) on RFID:hen pohjautuva radiotaajuisen etätunnistuksen hyvin lyhyillä, korkeintaan muutamien senttimetrien, etäisyyksillä mahdollistava tekniikka. Suurin ero RFID:hen on se, että NFC-laite voi toimia sekä lukijalaitteena että tunnisteena, toisin kuin perinteiset RFID-laitteet. NFC on vasta yleistymässä oleva tekniikka, mutta sitä on suunniteltu käytettäväksi erityisesti matkapuhelinten yhteydessä liittämällä puhelimiin NFC-ominaisuudet. Luottokunta on vuoden 2012 alussa tuonnut markkinoille Lounassetelin rinnalle Lounaskortin. Tämä on Visa Electron pohjainen maksukortti. Lounaskortissa on sekä siru, mutta myös NFC tekniikkaan perustuva Visa paywave ominaisuus ensimmäisenä Suomessa. Maksupäätteissä joissa on valmius ottaa vastaan NFC-maksutapahtumia voidaan maksu tehdä myös ilman sirun lukua. HSL: Helsingin seudun uudet matka- ja kertakortit perustuvat ISO 14443 A -standardin mukaiseen etälukutekniikkaan (Radio Frequency Identification RFID). Matkakortit ovat uudelleenladattavia DESFireteknologiaan perustuvia kortteja. Kertakortit ovat kertakäyttöisiä ja perustuvat Mifare Ultralightteknologiaan. Kummankin kortin lukuetäisyys liikennevälineissä olevilla lukulaitteilla on 1-8 cm. Esimerkiksi Visa Europe on aloittanut langattomat mobiilimaksut iphonella eri puolilla Eurooppaa. Maksamiseen tarvitaan iphoneen liitettävä icarte-lisälaite, jonka käyttäjä saa pankistaan tai operaattoriltaan. NFC- ja RFID-teknologioilla toimiva icarte sisältää antennin ja tietoturvaan tarvittavan sirun, jossa ovat luottokortin tiedot. Tämän jälkeen puhelimeen ladataan App Storesta ilmainen Visa Mobile for icarte -sovellus. Lähde: Luottokunta, HSL, macmaa, Wikipedia
Monikanavamaksaminen (valittuja esimerkkejä) SmartPOST-palvelussa on kyse siitä, että tilatessaan tuotteita verkkokaupasta, asiakas valitsee pakettinsa noutopaikaksi itselleen sopivimman sijaitsevan automaatin. Kun paketti on saapunut automaattiin, asiakas saa matkapuhelimeensa lokerokoodin sisältävän tekstiviestin. Lokerokoodi näppäillään pakettiautomaatilla ja paketin saa lokerosta sen avautuessa. Mikäli asiakas maksaa vasta noudon yhteydessä voi hän maksaa sirullisella maksukortilla: Visa Debit, Visa Credit, Visa Electron, V-Pay, Visa Business Debit ja muut Visan yrityskortit, Debit MasterCard, MasterCard Credit, Maestro, Business Eurocard ja muut MasterCardin yrityskortit Miehittämättömissä estore Kioskeissa tuotteet voidaan ostaa ilman että tilaushetkellä ostajalla olisi käytössään (mukana) maksukorttia tai pankkitunnuksia. Tilauksen perusteella ostajalle lähetetään Payment Service Providerin toimesta tilausvahvistus sähköpostilla, josta pääsee käsiksi viivästettyyn maksutapahtumaan jonka asiakas voi maksaa korttimaksujen lisäksi myös verkkopankilla, laskulla tai osamaksulla. Ostopäätöksen voi tehdä heti esimerkiksi messuilla tai odotustiloissa.
Tilastokatsaus verkkokaupoissa maksamisesta VERKOSTA OSTANEET A) Eri maksutapojen käyttö verkko-ostoksissa B) Mitä maksutapoja mieluiten käyttäisi verkossa Kohdan B osalta vertailuryhmänä käytetään Ei verkosta ostaneet Luottokortti/maksukortti Maksamalla etukäteen myyjän tilille En osaa sanoa Lähde: Online Shopping 2011
Tilastokatsaus verkkokaupoissa maksamisesta Eri maksutapojen käyttö verkko-ostoksissa Verkosta ostaneet vertailu 2010-2011 2011 n=891 2010 n=890 Lähde: Online Shopping 2011
Tilastokatsaus verkkokaupoissa maksamisesta Mitä maksutapoja mieluiten käyttäisi verkossa Lähde: Online Shopping 2011
Tilastokatsaus verkkokaupoissa maksamisesta Mitä maksutapoja mieluiten käyttäisi verkossa Lähde: Online Shopping 2011
Tupas-tunnistuspalvelun ja verkkomaksupainikkeiden käyttö Tilastotietoja pankkien maksujärjestelmistä Suomessa 2002-2011 Lähde: Finanssialan keskusliitto Lähde: http://www.fkl.fi/tilastot/tilastot/tilastotietoja_pankkien_maksujarjestelmista_2011.ppt
Maksutapojen merkitys verkkokaupan toiminnassa Markkina-alue MAHDOLLISUUS Maksutapojen kattavuus valitulla markkina-alueella EROAVUUDET Yrityksen prosessien vaatimukset RAJOITTEET Turvallisuus RISKIT
Maksutapojen merkitys verkkokaupan toiminnassa Markkina-alue MAHDOLLISUUS Millä markkinoilla yritys ja verkkokauppa haluaa toimia? Kuinka korkealle rima/kunnianhimo asetetaan?
Maksutapojen merkitys verkkokaupan toiminnassa Skaalautuuko verkkokauppa-alusta ja sen ympärillä olevat lisäarvopalvelut nykyisiin ja tuleviin tarpeisiin? Yrityksen prosessien vaatimukset RAJOITTEET
Maksutapojen merkitys verkkokaupan toiminnassa Kuinka laajalti halutaan palvella markkina-alueeseen liittyvää tavoitetta? Millä pärjätään ja mikä on marginaalihyöty laajan maksuvalikoiman ylläpidosta? Maksutapojen kattavuus valitulla markkina-alueella EROAVUUDET
Maksutapojen merkitys verkkokaupan toiminnassa Kuinka turvallisuuskysymykset pystytään taklaamaan, petokset (fraud)? Missä määrin pystytään itse vastaamaan maksuliikenteeseen liittyvistä haasteista, vai nähdäänkö ulkoistaminen järkevänä (PSP)? Turvallisuus RISKIT
Maksaminen Euroopassa (katsaus) Itseopiskelumateriaali SAKSA CASE-ESIMERKKINÄ Saksassa kuluttajista vain noin 20 %:lla on luottokortti. Kaupoissa kauppiaalta veloitettavan komission määrä on tasoa 2,85-5 %, jolloin harva kauppias haluaa tarjota korttimaksuja. Saksassa PayPal ei mene luottokortilla vaan se on linkitetty GiroPayn paikalliseen pankkimaksunappi-järjestelmään. Saksassa lähes 40-45 % verkko-ostoksista maksetaan laskulla, ja seuraavana on maksunapit 30-35 %: osuudella, suoraveloitus tililtä 10 % ja loput on korttimaksuja. JOITAKIN HAVAINTOJA HOLLANNISTA JA BELGIASTA Hollannissa on käytössä ideal- paikallinen nelikulmamaksunappi, joka tulee arvioiden mukaan vastaamaan jopa noin 70 % paikallisista ostoksista verkossa. Luottokorttikomissio on kauppiaalle jopa 4,85 %. Myös vastoin yleistä markkinahypetystä esim. Belgiassa pankit ovat juuri lopettaneet 5 vuotta kestäneen mobiilimaksamispilotin. Syynä tässä on se, ettei palvelua koskaan saatu kannattavaksi. Lähde: CAL360 Degrees SPRL / Antti Larvala, Eurooppalaiset onlinemaksutavat, Selvitys eurooppalaisista maksutavoista ja vaihtoehdoista (67 sivua). Kaupan liiton verkkokauppakoulutukseen osallistuneet voivat tilata raportin ilmaiseksi Maksuturvalta osoitteesta support@maksuturva.fi
Etäkaupan turvallisuuskysymykset Fraud - väärinkäytösten ehkäisy ja hallinta Korttimaksaminen PCI DSS vaatimukset pähkinänkuoressa Luottokorttinumeroiden väärinkäyttö rajan ylittävä fraud korkeampi kuin maan sisällä väärinkäytösten tunnistaminen ja monitorointi Henkilötunnuksen väärinkäyttö tilaukset laskulla Tekaistut maksutapahtumat/tilaukset (CERT-FI) teknisten haavoittuvuuksien hyödyntäminen Palautusoikeuden väärinkäyttö (tuotteen luvaton hyödyntäminen) Toimittamatta jättäminen ja virheelliset toimitukset (ostajan näkökulma) Tunnistamisvelvollisuus ja rahanpesu Tietoturva verkkokaupassa SSL/https/Secure - salattu tiedonsiirto luottamuksellisten tietojen syöttäminen Tunnistus-/todentamispalvelut hyödyntäminen myös lasku/osamaksuissa Luottamuksellisen tiedon hallinta
Korttimaksaminen PCI DSS vaatimukset pähkinänkuoressa PCI Security Standards Council on korttijärjestöjen vuonna 2006 perustama riippumaton toimielin, jonka tehtävänä on edistää korttimaksamisen turvallisuutta. Toimielimen perustivat yhdessä American Express, Discover Financial Services, JCB International, MasterCard Worldwide ja Visa, Inc. PCI DSS = Payment Card Industry Data Security Standard Lisätietoa: https://www.pcisecuritystandards.org/ http://www.luottokunta.fi/fi/toimialatietoa/pci_standardit
Korttimaksaminen PCI DSS vaatimukset pähkinänkuoressa Itseopiskelumateriaali PCI DSS lyhyesti Standardi ohjaa maksukorttien tili- ja tapahtumatietojen vastaanottamista, käsittelyä, tallentamista ja välittämistä. Standardin noudattaminen on pakollista kaikille korttitapahtumia vastaanottaville, välittäville tai tallentaville tahoille, kuten kaikille kauppiaille, jotka vastaanottavat maksukortteja sekä kaikille palveluntarjoajille, jotka käsittelevät maksukorttitapahtumia. Noudattamalla standardia kauppias saa korttiyhtiöiltä suojaa mahdollisissa tietomurtotapauksissa. Vaatimukset koskevat kaikkia järjestelmäkomponentteja. Tällaisia ovat kaikki verkkokomponentit, palvelimet ja sovellukset, jotka sisältyvät tai ovat liitettyinä kortinhaltijoiden tietoja sisältävään ympäristöön. Tavoitteena turvata kortinhaltijoiden tilitiedot kaikissa olosuhteissa ja nostaa kaikkien korttitietoja käsittelevien tahojen tietoturvataso mahdollisimman korkeaksi. Standardia hallinnoi kansainvälinen, korttijärjestöjen, Visa International, MasterCard Worldwide, American Express, JCB ja Discover Financial Services, perustama riippumaton PCI Security Standards Council toimielin. Korttijärjestöillä omat vaatimustenmukaisuussohjelmat, joiden kautta standardia sovelletaan: ovisa Europe Payment System Risk (PSR) - vanha nimi Visa Europe Account Information Security) (AIS) omastercard Site Data Protection (SDP) Lähde:
Korttimaksaminen PCI DSS vaatimukset pähkinänkuoressa Itseopiskelumateriaali Lähde:
Reklamaatiot ja palautukset verkkokaupassa Esimerkkejä poikkeustilanteista: Miten sopia asioista? Miten saada yhteys kauppiaaseen? Maksetun tilauksen peruutus ennen toimitusta Tuotepalautukset (koko/osa) MYYJÄ (Verkkokauppa) Ostajan tilinumero? Palautus kortille Alennus virheellisestä tuotteesta Vajaa toimitus OSTAJA Koska rahat maksetaan?
Palautusten käsittely maksuliikenteen kannalta Ostokset kerätään ostoskoriin Ostokset maksetaan Ostokset toimitetaan Osa ostoksista palautetaan Osa maksusta palautetaan Ostaja tilaa itselleen 6 kenkäparia. Ostaja maksaa koko ostoskorin sisällön. a) Joskus kauppias ei pysty toimittamaan koko tilausta b) a) Kauppiaan tulee palauttaa ostajalle rahat Kuluttaja voi Myös palauttaa osan tilaamistaan tuotteista yhdestä kenkäparista jota ei pystynyt toimittamaan b) Kauppiaan tulee palauttaa ostajalle rahat niistä kengistä jotka ostaja palautti kauppiaalle
Palautusten käsittely maksuliikenteen kannalta Henkilötyö verkkokaupan palautustilanteissa Vapaamuotoiset kyselyt tuotepalautuksista puhelimella, s-postilla, web-lomakkeilla jne Verkkokaupan rooleja Palautuksen ilmoittaminen (usein ei standardoitu informaatio, joka voitaisiin viedä tietojärjestelmiin) Asiakaspalvelutoimihenkilöt Asiakaspalautuksen lähettäminen verkkokaupalle (ostaja palauttaa tuotteet) Tuotepalautuksen varmistaminen ja kuittaaminen järjestelmiin Asiakaspalautuksen käsittelijä / vastaanottaja OSTAJA Palautettava summa saadaan tietoon tai joudutaan sopimaan ostajan kanssa. Tiliyhteystietojen kerääminen mikäli tieto on jäänyt saamatta aikaisemmissa vaiheissa Toimihenkilö joka luo palautettavan maksun Rahat maksetaan takaisin ostajalle Tilin käyttöoikeudellinen toimihenkilö (tarkastaja)
Palautusten käsittely maksuliikenteen kannalta Tutustutaan ongelman ratkaisuihin Case-lähtöisesti (Tarkastelu palautusten hallinnasta käytännössä)
Muuttuvan hinnoittelun huomioiminen verkkokaupassa Useita tuotteita sisältävä ostoskori maksetaan halutulla maksutavalla Toimitusvaiheessa maksettuun ostoskorin sisältöön tulee muutoksia Syntyy tarve palauttaa rahaa ostajalle Rahaa palautetaan: i) tilille ii) hyvitetään korttia iii) korjataan laskua iv) korjataan asiakastilin saldoa Keskeisiä kysymyksiä jotka on hyvä huomioida: Mikäli myydään tuotteita, joiden hinta tai määrä voi muuttua maksu- ja toimitusajankohdan välillä, on syytä varmistaa kyvystä hallita hinnan korjauksia. Lähtökohtaisesti hinnankorjaukset ovat helpompia alaspäin, etenkin kun tarkastellaan Suomessa suosituimpia verkkomaksupainikkeita. On syytä päättää, pyydetäänkö tilinumero jolle rahaa palautetaan, asiakkaan rekisteröinnin, maksun suorittamisen vai vasta sen jälkeen kun tiedetään kuinka paljon rahaa halutaan palauttaa. Korttimaksuissa palautukset suoritetaan suoraan hyvityksinä sille kortille, jolla maksu on suoritettu. Laskulla ja osamaksulla maksettaessa on myös helppo korjata ostoskorin kokonaishintaa ennen kuin lasku menee asiakkaalle (eri laskutusoperaattoreiden/rahoitusyhtiöiden välillä voi kuitenkin olla suuria eroja). Lähtökohtaisesti hinnankorjausten aiheuttamat muutokset on automatisoitava mikäli halutaan välttää valtava manuaalityö ja inhimillinen virheriski.
Oston esteiden purkaminen (mikäli aika riittää) Case-tarkastelu Vertailu normi B2C-verkkokaupan ja suurvolyymit kestävän verkkokaupan välillä näkökulmana maksamisen prosessi.
Miten hoidan rahaliikennettä tehokkaasti? Itseopiskelumateriaali Näkökulmia ratkaisun valinnassa millä voi olla merkitystä? Verkkokaupan omien maksuliiketilien lukumäärä ja sopimukset Verkkokaupan ja sen tavarantoimittajien yhteistyön malli Verkkokaupan tuotepalautukset ja niiden aiheuttama rahaliikenne Verkkokaupan taustajärjestelmien vaatimukset (mm. ERP, kirjanpidon vaatimukset)
Miten hoidan rahaliikennettä tehokkaasti? Itseopiskelumateriaali Verkkokaupan omien maksuliiketilien lukumäärä ja sopimukset HAJAUTETTU VS. ULKOISTETTU/KESKITETTY Esim. pääpankki Vaadittujen pankkitilien määrä (vähintään 7 kpl) *) OP Nordea Sampo SP/Aktia/POP Tapiola Handelsbanken Ålandsbanken S-Pankki **) 10 sopimusta Erilliset sopimukset: OP, Nordea, Sampo, SP/Aktia/POP, Handelsbanken, Tapiola, S-Pankki, Ålandsbanken, Luottokunta, Svea PSP 1 pankkitili 1 sopimus *) Varojen kotiutukset **) S-Pankin maksuliikenne voidaan ohjata suoraan toiseen pankkiin
Miten hoidan rahaliikennettä tehokkaasti? Itseopiskelumateriaali Verkkokaupan ja sen tavarantoimittajien yhteistyön malli A Maksaa ostokset verkkokaupalle Verkkokauppa ostaa tuotteet tavarantoimittajilta/maahantuojilta Maahantuoja laskuttaa verkkokauppaa Ostaja [Kuluttaja/Yritys] Verkkokauppa [YRITYS A] Tavarantoimittaja(t) [YRITYS B, C, D, E ] B Tilaa tuotteet kauppapaikasta Kauppapaikka (verkkokauppa) [YRITYS A] Ostaja [Kuluttaja/Yritys] Maksaa tilauksen PSP = Payment Service Provider P S P Multivendor Processing MAKSUJEN JAKAMINEN kauppapaikan ja Tavarantoimittajien kesken Tavarantoimittaja(t) [YRITYS B, C, D, E ]
Miten hoidan rahaliikennettä tehokkaasti? Itseopiskelumateriaali Verkkokaupan taustajärjestelmien vaatimukset (mm. ERP, kirjanpidon vaatimukset ) Esimerkkejä keskeisistä kysymyksistä: Maksujen viitetiedot koneellista kirjanpidon täsmäyttämistä varten Myynnin tilitykset tapahtumakohtaisesti vai koontitilityksinä Brutto- vai nettotilitykset Taustajärjestelmien kirjanpitoaineistojen vaatimukset Tilintarkastajien kasvavat vaatimukset poikkeustilanteiden käsittelyssä (Audit trail)
Ostajien odotukset ympärivuorokautisessa etäkaupankäynnissä Itseopiskelumateriaali Näkemyksiä etäkaupankäynnin haasteista (jolla kytkös myös maksamisen prosessiin) Verkkokauppojen ollessa auki ympäri vuorokauden, asiakaspalvelulta vaaditaan monesti reagointikykyä, jossa klo 9-16 palvelutaso ei yleensä riitä? Ostajat kaipaavat mahdollisimman reaaliaikaista tietoa maksun onnistumisesta ja kaupankäynnin etenemisestä. Myöskään poikkeustilanteiden hoitoa (toimituksen viivästyminen, epätäydellinen toimitus, tuotepalautusten käsittely) ei voi rajata tämän tarkastelun ulkopuolelle. Ostajat ovat monesti kärsimättömiä saamaan palautustilanteissa maksamansa rahat nopeasti takaisin. Jotkut kuluttajat aristelevat jopa tilinumerotietojensa antamista asiakaspalvelijoille tai sähköposteihin. Verkkokauppojen on haettava perinteisen kaupankäynnin (kivijalkakauppa) toimintatavoista hyväksi havaittuja käytäntöjä. Rehellistä asiakaspalautetta verkkokaupan kehittämiseksi ei yleensä ole liikaa käytettävissä.
Taloushallinto verkkokaupassa Osiosta vastaa: ProCountor toimii Maksuturvan yhteistyökumppanina taloushallintoa käsittelevässä koulutusosiossa