Verkkoruokakauppojen hinta- ja palveluvertailu Kuluttajaliitto 11/2015 1
Kuluttajaliitto TIEDOTE Julkaisuvapaa ma 16.11.2015 Klo 10.00 Verkkoruokakaupoilla sujuva toimitus, mutta suuria hintaeroja Kuluttajaliitto vertaili hintoja ja testasi kotiinkuljetuksen Kuluttajaliiton verkkoruokakauppojen hintavertailu nosti esiin selviä eroja toimijoiden välillä. Eroja löytyi niin ruuan ruuan hinnoissa kuin tilaus-, toimitus-, ja maksuehdoissa. Myös kotiinkuljetuksen hinta vaihteli eri toimijoiden välillä ja pienten ostosten kohdalla toimitusmaksut saattavatkin ratkaista, mistä tilaus on edullisinta tehdä. Vertailussa oli mukana kuusi internetissä toimivaa, elintarvikkeita kotiin kuljetettavaa yritystä: Alepa Kauppakassi, Prisma Kauppakassi, Citymarket.fi, K-Market Ruoholahti, Ruoka.net ja Kauppahalli24.fi. Vertailua varten koottiin 37 tuotteen valikoima. Ero halvimman ja kalleimman ruokakassin välillä oli 51,63 euroa (73,16-124,79 euroa). Hintavertailussa edullisin oli Prisma. Selvästi kallein oli Ruoka.net, jonka ruokakassi oli näin ollen 41% kalliimpi kuin edullisimmin hankittu ruokakassi. Kotiinkuljetettuna ruokakassin hintaero oli suurimmillaan 48,63 euroa. Hintavertailun lisäksi Kuluttajaliitto suoritti jokaiseen verkkokauppaan koeoston, jolla kartoitettiin asiakaskokemuksen sujuvuutta ja laadullisia tekijöitä. Koeoston tuotekori sisälsi 10 peruselintarviketta. Tuotteille valittiin kotiinkuljetus. Kokonaiskustannuksiltaan koeostossa halvimmaksi tuli Citymarketin tilaus, kallein oli jälleen Ruoka.net. Edullisimmillaan ostokset sai perille toimitettuna 28,82 eurolla, kallein toimitus oli 50,71. Kaikkien verkkoruokakauppojen tuotteet toimitettiin luvatun mukaisesti ja moitteetta. Kuluttajaliitto toteutti suomalaisten ruoan verkkokauppojen hintavertailun lokakuussa 2015. Hinnat kerättiin selvityksessä mukana olleiden verkkoruokakauppojen sivuilta 20.10.2015. Koeoston tuotteet tilattiin 26.10.2015 ja vastaanotettiin 27. ja 28.10.2015. 2
Sisältö 1. Näin vertailimme 4 2. Hintavertailu 5 3. Samalla tuotteella suuria hintaeroja 7 4. Verkkokauppojen palvelut 8 5. Koeostolla testattiin laatua ja asiakaskokemusta 10 - Miten tilasimme? - Tilatut tuotteet - Hinta - Nouto - Toimitusaika - Toimituksen sisältö - Kotisivujen käytettävyys - Kotiinkuljetus ja asiakaspalvelu 6. Muita toimijoita 14 3
1. Näin vertailimme Hintavertailuun valittiin mukaan kuusi Suomessa toimivaa ruoan verkkokauppaa. Mukaan otettiin Alepan ja Prisma Kaaren Kauppakassi-palvelut, Citymarket.fi, K-ruokakauppa.fi (K-Market Ruoholahti), Ruoka.net sekä Kauppahalli24.fi. Tuotteiden valinnan perusteena oli saman tuotteen saatavuus jokaisesta vertailussa mukana olevasta verkkokaupasta. Lisäksi pyrittiin valitsemaan edustavasti tuotteita erilaisista tuoteryhmistä ja näiden kauppojen valikoimaan kuului sekä tuoretuotteita, pakasteita että pakattuja elintarvikkeita. Vertailuun valittujen kauppojen tuli tarjota tuotteille kotiinkuljetusmahdollisuus. K-Market Ruoholahti valittiin edustamaan K- ruokakauppoja, koska sieltä oli mahdollisuus saada toimitus Kuluttajaliiton toimistolle Kamppiin. Prisma Kaari toimittaa ainoastaan Kannelmäen alueelle, mutta se pidettiin mukana vertailussa, koska noutopistettä voivat käyttää kauempanakin asuvat. Kotiinkuljetus tilattiin kuitenkin Kannelmäen toimitusalueelle. Tuotteet valittiin niin, että ne löytyivät kaikista mukana olevista verkkokaupoista ja siksi esimerkiksi S- ja K-ryhmien omat private label-merkit on jätetty kokonaan pois. Kuluttajahintaindeksin painoja ei ole huomioitu selvityksessä, koska tuotteiden valinnan pääasiallinen peruste oli niiden saatavuus täysin vertailukelpoisina jokaisesta valitusta toimipisteestä. Tuotteita kuitenkin pyrittiin valitsemaan tasapuolisesti Kuluttajahintaindeksin elintarvikkeita ja alkoholittomia juomia sisältävästä hyödykeryhmästä. Lopulliseen vertailuun päätyi 37 tuotetta. Hinnat kerättiin mukana olevien verkkokauppojen sivuilta 20.10.2015 klo 9.00-16.30. Vertailuun otettiin tuotteiden normaalihinnat, eikä tarjouksia, kanta-asiakasohjelmiin kuuluvia alennuksia tai määräalennuksia ole huomioitu. Hintavertailun lisäksi Kuluttajaliitto suoritti koeostot edellä mainituista kuudesta verkkokaupasta. Tuotekoriin valittiin tuotteita, jotka ovat tavallisia kuluttajan arkituotteita ja löytyivät täysin yhdenmukaisina jokaisen toimijan valikoimista. Mukaan valittiin sekä pakattuja, pakastettuja että tuoretuotteita. Koeostoissa havainnoitiin asiakaskokemukseen liittyviä tekijöitä, tuotteiden laatua sekä tilaus- ja toimituskäytäntöjä. 4
Tuotteet tilattiin maanantaina 26.10.2015 aamupäivällä ja niiden tavoiteltu toimitusaika asetettiin tiistai-aamupäiväksi. Kahta toimijaa lukuun ottamatta kaikki verkkokaupat toimittivat tilauksen tiistaina aamupäivällä. Ruoka.net:in toimitus onnistui tiistai-iltapäivälle ja Kauppahalli24 tarvitsee yhden arkivuorokauden tilauksen ja toimituksen välillä. Pienellä tuotekorilla toimituskulujen osuus kokonaishinnasta saattoi nousta huomattavaksi tekijäksi. Kaikki verkkokaupat toimittivat tuotteet lupaustensa mukaisesti. Tuotteiden laadussa ei ollut moittimista. 2. Hintavertailu Hintavertailun yksityiskohtainen tuotelistaus, kaikkien tuotteiden hinnat ja kokonaiskustannukset on kerätty seuraavalla sivulla olevaan taulukkoon. Elintarvikkeiden hintavertailussa Ruoka.net oli selvästi kallein. Toiseksi kallein oli Kauppahalli24.fi. Edullisin ruokakassi löytyi Prismasta ja toiseksi edullisin Citymarketista. Ero halvimman ja kalleimman ruokakassin välillä oli 51,63 euroa ennen kotiinkuljetusta (73,16 euroa / 124,79 euroa). Kotiinkuljetuskustannusten jälkeen hintaeroa jäi 48,63 euroa (86,06 euroa / 134,69 euroa). Prisman toimituskulut olivat suurimmat (alkaen 12,90e ilman S-etukorttia) ja Kauppahalli24.fin pienimmät (5,90e). Suurimmasta toimitusmaksusta huolimatta Prisma pysyi hintavertailun edullisimpana. Ero halvimman ja kalleimman kokonaishinnan välillä oli 48,63 euroa. Pienissä tilauksissa (alle 55 euroa) Ruoka.net asettaa 9,90 euron pientoimituslisän normaalin toimitusmaksun (9,90e) lisäksi, jolloin toimitusmaksu on kallein Ruoka.netissä. Esimerkkiruokakassimme loppusumma ylitti 55 euroa, joten tätä ei vertailussa huomioitu. Citymarket tarjoaa ilmaisen kotiinkuljetuksen yli 130 euron tilauksille. Myöskään tätä ei huomioitu, koska esimerkkikassin loppusumma jäi alle 130 euron. 5
(Tuotteiden hinnat 20.10.2015) (Tuotteiden hinnat 20.10.2015) 6
3. Samalla tuotteella suuria hintaeroja Suurin ero oli Myllyn Paras-makaronissa, jonka kohdalla kallein hinta oli viisinkertainen halvimpaan nähden. Seuraavaksi suurimmat hintaerot löytyivät Reissumies-leivästä, Oolannin pakasteranskalaisista, Valion Pingviini-vaniljajäätelöstä ja Wilhelm-makkarasta. Yksittäisten tuotteiden kohdalla Prisma ei ollut aina edullisin tai Ruoka.net kallein. Prisma CM Alepa K-Market Ruoholahti Kauppahalli24.fi Ruoka.net Oululaisen Reissumies 4 kpl, 235 g 0,28 0,49 0,57 0,75 0,99 0,64 Myllyn Paras Makaroni, 400 g 0,17 0,19 0,25 0,29 0,49 0,85 Atria Perinteinen Wilhelm grillimakkara, 400 g 1,89 2,69 1,89 2,79 3,69 4,43 Oolannin Uunirapeat ranskanperunat pakaste, 500 g 1,29 1,29 1,49 1,49 1,89 3,21 Valio (Pingviini) Vanilja kermajäätelö, 1 l 1,99 2,35 2,09 3,49 3,99 4,67 7
4. Verkkokauppojen palvelut Suomen ensimmäinen elintarvikkeita myyvä verkkokauppa on toimintansa vuonna 1998 aloittanut Ruoka.net. Ruoka.net on edelleen toiminnassa ja nykyään päivittäistavaroita voi ostaa lisäksi S- ja K-ryhmien verkkokaupoista sekä muutamilta pienemmiltä toimijoilta, kuten Kauppahalli24.fi:stä. Taulukkoon 1. on koottu yhteenvedoksi verkkokauppojen tilaus-, toimitus- ja maksukäytännöt, jotka vaihtelevat jonkin verran eri verkkokaupoissa. Lisäksi esitellään toimitusalueet, jotka vaihtelevat Ruoka.netin koko Suomesta (pois lukien saaristo ja Lappi) Kaaren Prisman lähiympäristöön Kannelmäessä. Kaikissa muissa verkkokaupoissa, paitsi Citymarket.fissä ostoksille on myös noutomahdollisuus. Kaikki hyväksyvät maksuvälineenä yleisimmät pankki- ja luottokortit. Ostokset maksetaan joko tilaamisen yhteydessä netissä tai toimituksen yhteydessä. Ruoka.netissä on mahdollista maksaa myös verkkopankkitunnuksilla. Taulukosta ilmenevät yksityiskohtaisemmat toimitus- ja maksutiedot verkkokauppakohtaisesti. Taulukko on koostettu xx.10.2015 toimijoiden verkkosivuilta löytyvän informaation mukaisesti. 8
9
5. Koeostolla testattiin laatua ja asiakaskokemusta Miten tilasimme? Koeostoon valitut tuotteet olivat yksi kilo banaaneja, kilo tomaatteja, pakasteranskalaiset, ruisleipä, kaurahiutale, makaroni, kahvi, jogurtti, juusto ja margariini (tarkempi tuotelistaus alla, sekä Kuva 1). Mukana olevista verkkokaupoista tilattiin nämä tuotteet Kuluttajaliiton toimistolle Kamppiin. Prismasta tilaus tehtiin verkkokaupan toimitusalueelle Kannelmäkeen. Tilaukset tehtiin maanantaina 26.10.2015 klo 9-10 ja toimitus valittiin mahdollisuuksien mukaan seuraavalle aamupäivälle. Ruoka.netin aikaisin toimitus oli seuraavana päivänä klo 12-15, joten valitsimme sen. Kauppahalli24.fi:ssä tilauksen ja toimituksen välissä on oltava yksi arkipäivä, joten sen toimitus valittiin keskiviikolle. Ostokset maksettiin tilaamisen yhteydessä, mikäli se oli mahdollista. Citymarketin ja K-Market Ruoholahden tilaukset maksettiin niiden toimituksen yhteydessä. Kuva 1Tilatut tuotteet 10
Tilatut tuotteet Prisma CM Alepa K-Market Ruoholahti Kauppahalli24.fi Ruoka. net Oululaisen Reissumies 4 kpl, 235 g 0,28 0,49 0,57 0,49 0,99 0,64 Myllyn Paras Makaroni, 400 g 0,17 0,19 0,25 0,29 0,49 0,85 Elovena Kaurahiutale, 1 kg 1,39 1,39 1,65 1,55 2,19 2,1 Valiojogurtti, banaani, 200g 0,43 0,45 0,5 0,52 0,59 0,74 Valio Polar 15 %, 350 g 4,79 4,89 4,89 4,89 4,95 6,8 Tomaatti, kotimainen, irto 1 kg tai 7kpl 3,89 3,87 2,3 4,44 4,53 6,59 Oolannin Uunirapeat ranskanperunat, pakaste, 500 g 1,29 1,29 1,49 1,49 1,89 3,21 Juhla Mokka, suodatinjauhatus, folio, 500 g 3,29 3,59 3,99 4,19 3,99 5,29 Banaani 1 kg 1,16 1,47 1,72 1,87 2,09 2,55 Flora-margariini, normaalisuolainen 60 %, 400g 1,24 1,29 1,79 1,85 1,99 2,14 Yhteensä 18,11* 18,92 19,34* 21,58 23,7 30,91 Kotiinkuljetus 13,9 9,9 10,9 9,9 5,9 19,8 Yhteensä 32,01 28,82 30,24 31,48 29,6 50,71 *Hintaan lisätään yhden muovikassin hinta Hinta Koeostoissa edullisin oli Citymarket. Pelkkien elintarvikkeiden hinta oli Prismassa alhaisin, mutta Citymarketin alhaisemmat toimituskulut tekivät siitä kokonaisuudessaan edullisimman. Toiseksi edullisin kokonaisuus löytyi Kauppahalli24.fistä, jossa on myös kaikkein pienin toimitusmaksu. Prisma oli koeostoissa toiseksi kallein. Kaikkein kallein oli jälleen Ruoka.net. Ruoka.net veloittaa alle 55 euron tilauksista pientoimituslisän (9,90e + toimitusmaksu 9,90e), jolloin toimituskulut 11
muodostavat huomattavan osan pienistä tilauksista. Pienten ostosten kohdalla toimitusmaksut saattavat ratkaista, mistä tilaus on edullisinta tehdä. Huomioitavaa on myös, että hintataulukoissa ei ole huomioitu kanta-asiakasjärjestelmään kuuluvia mahdollisia alennuksia, jotka joidenkin toimijoiden kohdalla laskevat kustannuksia. Nouto Mikäli kotiinkuljetus olisi jätetty pois ja tuotteet olisi sen sijaan noudettu noutopisteestä, halvimmaksi olisi tullut jälleen Prisma. Huomioitavaa on kuitenkin noutopisteiden sijainti ja saavutettavuus. Ruoka.net ei peri noutotilauksista mitään keräysmaksua, ainoastaan tuotteiden hinnat veloitetaan. Ostokset Noutohinta Yhteensä Prisma 18,11 5,9 24,01 Citymarket 18,92 Ei noutoa. - Alepa 19,34 6,9 26,24 K-Market Ruoholahti 21,58 3,5 25,08 Kauppahalli24.fi 23,56 3,9 27,46 Ruoka.net 30,91 0 30,91 Toimitusaika Koeoston kaikki toimitukset tulivat luvattujen aikarajojen puitteissa. Prisman toimitus saapui heti yhdeksältä, kun aikaikkuna alkoi. K-Market Ruoholahti toimitti ostokset aikaikkunan lopussa kello 11. Luvatut ja toteutuneet toimitusajat voi tarkistaa seuraavasta taulukosta. Toimitus Tilausaika Toimitusikkuna saapui Prisma ma 9-10 ti 9 12 ti 9:03 Alepa ma 9-10 ti 9 11 ti 10:24 Citymarket ma 9-10 ti 9 12 ti 10:45 K-Market Ruoholahti ma 9-10 ti 9 11 ti 11:00 Kauppahalli24.fi ma 9-10 ke 13 15 ke 14:22 Ruoka.net ma 9-10 ti 12 15 ti 13:25 12
Toimituksen sisältö Kaikki toimittivat oikeat tuotteet. Tuotteet olivat hyvässä kunnossa, pakaste edelleen jäässä ja muut tuotteet viileitä. Banaanit, tomaatit, pakasteranskalaiset ja jogurtti oli useimmiten pakattu erikseen pieniin muovipusseihin. Eroja oli lähinnä punnittavissa tuotteissa eli banaaneissa ja tomaateissa. Alepassa ja Prismassa tuotteet tilattiin kappalemäärän mukaan. Laskurin mukaan seitsemän tomaattia painaa noin kilon, mutta Alepan toimitetut seitsemän tomaattia painoivat ainoastaan 550 grammaa. Muualla hedelmät ja vihannekset tilattiin kilomäärien mukaan ja painot olivatkin lähellä yhtä kiloa. K-Market Ruoholahden sekä Ruoka.netin banaaneista ja tomaateista puuttuivat punnituslaput, eikä niiden tarkka paino selvinnyt kuitistakaan (Kuva 2). Kuva 2Banaaneista tomaateista puuttuivat punnitustarrat Kotisivujen käytettävyys Kyseisten ruoan verkkokauppojen sivustot muistuttavat melko paljon toisiaan. Kaikista löytyy hakukone sekä listaus tuoteryhmistä. Ruoka.netin sivut ovat selvästi vanhimmat ja kaipaisivatkin jo päivittämistä. Hakukoneet toimivat vaihtelevasti. Citymarketin, K-Marketin sekä Kaupphalli24.fin hakukoneet tekevät tuote-ehdotuksia niihin kirjoittaessa, mikä helpottaa tietyn, yksittäisen tuotteen löytämistä. Yksittäisten tuotteiden etsiminen hakukoneella onnistuu 13
vaihtelevasti. Esimerkiksi litran Valio Pingviini-vaniljajäätelö ei löytynyt kaikista verkkokaupoista hakusanalla vaniljajäätelö. Verkkokaupoissa asiointi lienee suunniteltu hoidettavan samaan tapaan kuin kaupassa: ensin otetaan esimerkiksi koko hedelmävalikoima esiin, minkä jälkeen sieltä valitaan halutut tuotteet. Kotiinkuljetus ja asiakaspalvelu Kaikkien ruoan verkkokauppojen henkilökunta oli järjestäen ystävällisiä ja asiakaspalvelussa ei ollut moitittavaa. Ruoka.net ansaitsee erityiskiitokset palvelusta. Ostokset haluttiin kantaa keittiöön asti, kuitissa oli käsinkirjoitettu henkilökohtainen viesti ja ostosten seasta löytyi pienet kahvimaitonäytteet. Yhteenveto koeostoista on kerätty seuraavan sivun taulukkoon. 6. Muita toimijoita Vertailuun valittujen verkkokauppojen lisäksi elintarvikkeita voi ostaa muiltakin sivustoilta. Ateriakasseja, joista löytyy reseptit ja ruokiin tarvittavat raaka-aineet, toimittavat ainakin Anton & Anton, Keittiökaveri, Komero, Middag ja Syöhyvin.fi. Kauppakassi.com kerää puhelimella tai verkkolomakkeella tehdyt tilaukset tukusta ja kuljettaa ne Helsingissä ja Espoossa. Salmart on Salossa sijaitseva marketmyymälä, joka toimittaa pakattuja elintarvikkeita ja muuta päivittäistavaraa verkkokaupan kautta myös muualle Suomeen. Suomikauppa.fi toimittaa muun muassa kotimaassa suosittuja elintarvikkeita ulkosuomalaisille. Stockmannin verkkosivuilla voi tehdä tilauksen lomakkeella, johon merkitään halutut tuotteet. 14
Prisma Citymarket Alepa K-market Ruoholahti Kauppahalli24.fi Ruoka.net Verkkosivu Siisti, melko yksinkertainen, helppo käyttää, hyvät kuvat. Siisti, melko yksinkertainen, helppo käyttää, hyvät kuvat. Ostoskoreja ei voi "kokeilla" rekisteröitymättä. Siisti, melko yksinkertainen, helppo käyttää, hyvät kuvat. Siisti, melko yksinkertainen, helppo käyttää, hyvät kuvat. Ostoskoreja ei voi "kokeilla" rekisteröitymättä. Siisti, melko yksinkertainen, helppo käyttää, hyvät kuvat. Sivusto kaipaa päivitystä. Useita kuvia puuttuu kokonaan tai ne ovat vanhoja. Hakukone Hakukone ei anna tuoteehdotuksia siihen kirjoitettaessa. Muuten ok. Hakukone antaa ehdotuksia, mikä helpottaa tietyn tuotteen etsimistä. Hakukone ei anna tuoteehdotuksia siihen kirjoitettaessa. Muuten ok. Hakukone antaa ehdotuksia, mikä helpottaa tietyn tuotteen etsimistä. Hakukone antaa ehdotuksia, mikä helpottaa tietyn tuotteen etsimistä. Hakukone kömpelö, tarkennetulla haulla helpompi löytää, jos haussa tietty tuote. Tilaaminen Ei ongelmia. Tilauksen etenemistä keräämisestä toimitukseen helppo seurata verkkosivuilla. Ei ongelmia. Yhteys katkesi ensimmäisellä yrittämällä, sen jälkeen onnistui. Ei ongelmia. Virhe maksamisessa, sen jälkeen onnistui. Maksuvaihtoehdot epäselvästi ilmaistu. Toimitus Tuotteet Tekstiviestiilmoitus ennen toimitusta. Toimitus saapui heti aikaikkunan alussa. Kaikki tuotteet oikein ja ehjiä, päiväykset ok. Hedelmät ym. pakattu erikseen pieniin pusseihin. Tilausta ei voi seurata verkossa eikä siitä tule erillistä ilmoitusta. Kaikki tuotteet oikein ja ehjiä, päiväykset ok. Hedelmät ym. pakattu erikseen pieniin pusseihin. Useita säköpostiviestejä sekä tekstiviesti arvioidusta toimitusajasta. Kaikki tuotteet oikein ja ehjiä, päiväykset ok. Hedelmät ym. pakattu erikseen pieniin pusseihin. Tomaatteja tuli kilon sijaan 550g, koska ne tilattiin kappaleittain. Tilausta ei voi seurata verkossa eikä siitä tule erillistä ilmoitusta. Toimitus saapui aikaikkunan lopulla. Punnittavissa tuotteissa ei ollut punnituslappua, eikä niiden paino selvinnyt kuitistakaan. Muuten kaikki tuotteet oikein ja ehjiä. Tekstiviestiilmoitus tarkemmasta toimitusajan arviosta. Kaikki tuotteet oikein ja ehjiä, päiväykset ok. Hedelmät pakattu erikseen pieniin pusseihin. Sähköpostissa saa postin sivuille koodin, jolla toimitusta voi seurata. Kaikki tuotteet oikein ja ehjiä, päiväykset ok. Hedelmät pakattu erikseen pieniin pusseihin. Yllätyslisänä kahvimaitonäyte. 15