KÄSITTELY Ammatillisen peruskoulutuksen koulutuksen järjestäjän tulee ammatillisesta peruskoulutuksesta annetun lain 14 :n hyväksyä näiden tutkinnon perusteiden mukainen opetussuunnitelma. MATKAILUALAN PERUSTUTKINNON OPETUSSUUNNITELMA on käsitelty ja hyväksytty Kouvolan seudun ammattiopisto / 2015 Leena Vuorenpää, Koulutuspäällikkö, Matkailu-, ravitsemis- ja talousala Matkailu-, ravitsemis- ja talousalan jaoksen käsittely / 2015 Matkailu-, ravitsemis- ja talousalan alan jaoksen puheenjohtaja Näyttötoimikunnan käsittely / 2015 Näyttötoimikunnan puheenjohtaja Hyväksytty Lasten ja nuorten lautakunnan käsittelyssä / 2015
SISÄLLYS 1 OPETUSSUUNNITELMAN MUODOSTUMINEN... 6 2 MATKAILUALAN PERUSTUTKINNON MUODOSTUMINEN... 7 2.1 MATKAILUPALVELUJEN OSAAMISALA, MATKAPALVELUJEN TUOTTAJA... 7 2.2 TUTKINNON RAKENNE JA TOTEUTTAMINEN... 8 2.3 TUTKINNON OSAT JA OPINTOJEN ETENEMINEN... 9 2.3.1 Opinnoissa eteneminen ja tukitoimet... 9 2.3.2 Työssäoppimisen suunnitelma... 9 2.3.3 Ammattiosaamisen näyttöjen suunnitelma... 9 3 AMMATILLISET TUTKINNON OSAT...10 3.1 ELINIKÄISEN OPPIMISEN AVAINTAIDOT... 10 3.2 AMMATILLISET PAKOLLISET TUTKINNON OSAT... 12 3.2.1 Matkailualan asiakaspalvelu 30 osp (2.1.1)... 12 3.2.2 Matkailupalvelujen toteuttaminen 45 osp (2.2.1)... 16 3.3 AMMATILLISET VALINNAISET TUTKINNON OSAT... 21 3.3.1 Majoituspalvelut 15 osp (2.4.1)... 21 3.3.2 Matkailupalvelujen tuotteistaminen 20 osp (2.4.4)... 25 3.3.3 Opastuspalvelut 20 osp (2.4.7)... 29 3.3.4 Retki-, erä- ja luontoruokailupalvelut 15 osp (2.4.10)... 33 3.3.5 Yritystoiminnan suunnittelu 15 osp (2.4.11)... 38 4 YHTEISET TUTKINNON OSAT...43 4.1 PAKOLLISET YHTEISET TUTKINNON OSAT... 43 4.1.1 Viestintä- ja vuorovaikutusosaaminen... 43 4.1.2 Matemaattis-luonnontieteellinen osaaminen... 47 4.1.3 Yhteiskunnassa ja työelämässä tarvittava osaaminen... 50 4.2 VALINNAISET YHTEISET TUTKINNON OSAT... 55 4.2.1 Viestintä- ja vuorovaikutusosaaminen... 55 4.2.2 Matemaattis-luonnontieteellinen osaaminen... 59 4.2.3 Yhteiskunnassa ja työelämässä tarvittava osaaminen... 63 4.2.4 Sosiaalinen ja kulttuurinen osaaminen... 69 5 VAPAASTI VALITTAVAT TUTKINNON OSAT AMMATILLISESSA PERUSKOULUTUKSESSA, 10 OSP...78 5.1 AMMATILLISIA TUTKINNON OSIA... 78 5.2 PAIKALLISIIN AMMATTITAITOVAATIMUKSIIN PERUSTUVIA TUTKINNON OSIA... 78 5.3 YHTEISIÄ TUTKINNON OSIA TAI LUKIO-OPINTOJA... 78 5.4 JATKO-OPINTOVALMIUKSIA TAI AMMATILLISTA KEHITTYMISTÄ TUKEVIA OPINTOJA... 78 LIITTEET...79 KÄSITTEIDEN JA LYHENTEIDEN SELITYKSET... 79 AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖJEN TOTEUTUS- JA ARVIOINTISUUNNITELMAT... 85
6 (86) 1 Opetussuunnitelman muodostuminen Matkailualan valtakunnallisissa perustutkinnon perusteissa on kuvattu tutkinnon tavoitteet, tutkinnon muodostuminen, tutkinnon osien ammattitaitovaatimukset tai tavoitteet, yhteisten tutkinnon osien arvioinnin kohteet ja arviointikriteerit sekä ammatillisten tutkinnon osien osalta myös ammattitaidon osoittamistavat. Lisäksi perusteet sisältävät muita ammatillista peruskoulutusta ja näyttötutkintoja koskevia määräyksiä. Matkailualan perustutkinnon, matkailupalvelujen osaamisala, matkailupalvelujen tuottaja -tutkintonimikkeen opetussuunnitelma muodostuu kolmesta osasta: 1) Kouvolan seudun ammattiopiston opetussuunnitelman yhteinen osa, jossa määritellään oppilaitoksen kaikille perustutkinnoille yhteiset periaatteet ja menettelytavat sekä kuvataan toimintaa ohjaavat strategiat. 2) Tutkinnon oppilaitoskohtaisesta opetussuunnitelma (tämä asiakirja), jossa kuvataan tutkinnon muodostuminen ja opetuksen ajoitus, oppimisympäristöt sekä menetelmät, joiden avulla opiskelija voi saavuttaa tutkinnon ammattitaitovaatimukset ja tavoitteet. Kouvolan seudun ammattiopiston matkailupalvelujen osaamisalan tutkintokohtaista opetussuunnitelmaa laadittaessa on oltu yhteistyössä työelämän kanssa selvittämällä heidän näkemyksiään tulevaisuuden matkailualan työstä. Työelämän mielipiteitä on kuultu myös jatkuvassa ja monipuolisessa yhdessä tekemisessä opiskelija-arvioinnin, työssäoppimisen ohjaamisen ja työelämän koulutuksen yhteydessä. Kouvolan seudun ammattiopistossa toimii ammatillisen neuvottelukunnan matkailu-, ravitsemis- ja talousalan jaos, jonka kokoonpanossa on työnantajien, työntekijöiden ja opettajien edustus. Jaos kokoontuu keskimäärin kerran lukuvuoden aikana. Kokouksissa käsitellään alueen matkailu-, ravitsemis- ja talousalan sekä ammattiopiston toimintaa. Matkailu-, ravitsemis- ja talousalan jaos on mukana opetussuunnitelman valmistustyössä. 3) n henkilökohtainen opiskelusuunnitelma HOPS ohjaa opiskelijan opintoja. HOPS tehdään perustutkinnon opetussuunnitelman perusteella sekä opiskelijan omien tavoitteiden ja valintojen perusteella. HOPS voi pitää sisällään erilaisia oppimisen suoritustapoja ja tavoitteita, opintojen ajoitusta, alustavia valinnaisten opintojen valintoja sekä suunnitelman työssäoppimisesta. HOPSia tarkennetaan lukuvuosittain opintojen edetessä. Ammatilliset perustutkinnot muodostuvat ammatillisista tutkinnon osista, jotka voivat olla pakollisia tai valinnaisia. Tutkintoon voi myös yksilöllisesti sisällyttää enemmän tutkinnon osia, jotka laajentavat suoritettua tutkintoa, silloin kun se on työelämän alakohtaisiin tai paikallisiin ammattitaitovaatimuksiin vastaamisen ja tutkinnon suorittajan ammattitaidon syventämisen kannalta tarpeellista.
7 (86) 2 Matkailualan perustutkinnon muodostuminen 2.1 Matkailupalvelujen osaamisala, matkapalvelujen tuottaja Matkailualan perustutkinnon suorittaneella matkailupalvelujen tuottajalla on laaja-alaiset ammatilliset perusvalmiudet ammattialansa eri tehtäviin sekä jatko-opintoihin. Lisäksi hänellä on erikoistuneempi osaaminen ja työelämän edellyttämä ammattitaito yhdellä tutkinnon osa-alueella siten, että tutkinnon suorittanut voi sijoittua työelämään, suoriutua ammattialansa tehtävistä myös muuttuvissa oloissa sekä kehittää ammattitaitoaan. Matkailualan perustutkinnon suorittanut matkailupalvelujen tuottaja voi toimia sekä kotimaassa että ulkomailla, ja hän on perehtynyt kansainväliseen matkailuelinkeinoon ja sen rakenteeseen laajasti ja monipuolisesti. Matkailualan yritykset ja toimintaympäristöt ovat kansainvälisiä ja edellyttävät matkailualan ammattilaisilta monipuolista kielitaitoa. Matkailupalvelujen tuottaja voi työllistyä matkailuyrityksiin ja organisaatioihin, joissa asiakkaille tarjotaan elämyksiin, seikkailuihin, vesistöön, tunturiin, saaristoon tai muuhun luontoon liittyviä matkailupalveluja. Kulttuuri-, kaupunki-, hyvinvointi- ja maaseutumatkailu ovat myös keskeisiä matkailupalveluja. Matkailualan perustutkinnon suorittanut toimii yhteiskuntavastuullisesti, myynti- ja markkinointihenkisesti sekä asiakaslähtöisesti kaikissa matkailijan palveluketjun vaiheissa. Hänellä on hyvät ihmissuhde- ja vuorovaikutustaidot sekä erikulttuurien tuntemus. Matkailualan ammattilainen toimii hyvien käytöstapojen, ja hänellä on myönteinen asenne sekä työhön että asiakkaisiin. Matkailualan perustutkinnon suorittanut työskentelee kestävän toimintatavan, toimii työssään luotettavasti sekä noudattaa matkailualan säädöksiä ja turvallisuusmääräyksiä. Perustutkinnon suorittanut toimii työssään asiakaslähtöisesti, kannattavan liiketoiminnan ja tuloksellisesti. Hän toimii matkailutuotteiden ja -palvelujen laatumääritysten. Hän seuraa matkailualan mahdollisuuksia ja alan kehitystä. Matkailualan perustutkinnon suorittanut suunnittelee työtään, osaa työskennellä tilanteiden mukaan itsenäisesti ja työryhmässä. Hän toimii työssään luovasti, joustavasti, vastuuntuntoisesti, oma-aloitteisesti ja hänellä on hyvät ongelmanratkaisutaidot. Hän tuotteistaa, toteuttaa, markkinoi ja myy matkailutuotteita ja -palveluja työpaikan ja sen toimintaympäristön liikeidean, paikallisen kulttuurin ja matkailutrendien mukaan. Matkailun perustutkinnon suorittanut pyrkii kehittämään omaa työtään ja työskentelyään alan toimijoiden kanssa. Perustutkinnon suorittaneella on alan perusvalmiuksien lisäksi erikoistunut osaaminen myynnin, neuvonnan ja tietopalvelun tai matkailupalvelujen toteuttamisen tehtävissä.
8 (86) 2.2 Tutkinnon rakenne ja toteuttaminen Matkailupalvelujen osaamisala, matkailupalvelujen tuottaja Matkailupalvelujen osaamisalan suorittanut matkailupalvelujen tuottaja osaa toimia matkailupalvelujen tuotteistamisen ja toteuttamisen asiakaspalvelutehtävissä matkailun ohjelmapalveluyrityksissä tai matkailukeskusten ja -alueiden erilaisissa matkailuyrityksissä ja -organisaatioissa. Matkailupalvelujen tuottajan toimintaympäristö voi olla matkailukeskus, ohjelma- tai oheispalveluyritys, hotelli, kylpylä, maatilamatkailuyritys tai muu vastaava paikka, jossa asiakkaille tarjotaan ja tuotetaan suoraan tai välillisesti ohjelma- ja oheispalveluja, kuten elämys- ja seikkailuretkiä. Matkailupalvelujen tuottaja markkinoi, myy ja toteuttaa ohjelma- ja oheispalveluja sekä muita asiakkaan hyvinvointiin liittyviä palveluja. Hän myös hoitaa ja huoltaa palveluissa tarvittavia eläimiä, välineitä, varusteita sekä toimintaympäristöä. AMMATILLISET TUTKINNON OSAT Ammatilliset pakolliset tutkinnon osat Matkailualan asiakaspalvelu 30 Matkailupalvelujen toteuttaminen 45 Ammatilliset valinnaiset tutkinnon osat* Matkailupalvelujen tuotteistaminen 20 Opastuspalvelut 20 Majoituspalvelut 15 Retki-, erä- ja luontoruokailupalvelut 15 Yrityksessä toimiminen 15 Yritystoiminnan suunnittelu 15 Työpaikkaohjaajaksi valmentautuminen 5 Yrityksessä toimiminen 15 Huippuosaajana toimiminen 15 Paikallisesti tarjottava tutkinnon osa: 5-15 Venäjän kieli ja kulttuuri -osaaminen 5 YHTEISET TUTKINNON OSAT Pakolliset yhteiset tutkinnon osat Viestintä- ja vuorovaikutusosaaminen 8 Matemaattis-luonnontieteellinen osaaminen 6 Yhteiskunnassa ja työelämässä tarvittava osaaminen 5 Valinnaiset yhteiset tutkinnon osat Viestintä- ja vuorovaikutusosaaminen Matemaattis-luonnontieteellinen osaaminen Yhteiskunnassa ja työelämässä tarvittava osaaminen Sosiaalinen ja kulttuurinen osaaminen VAPAASTI VALITTAVAT TUTKINNON OSAT 135 osp 70 osp 60 osp 35 osp 19 osp 16 osp 10 osp *lla on mahdollisuus painottaa omia opintojaan omien kiinnostustensa. Tämä mahdollistetaan henkilökohtaisella opintosuunnitelman laatimisella. Kouvolan seudun ammattiopiston tuotteistut opintopolut varjoavat vaihtoehtoja suuntautua esim. yrittäjyyteen, kansainvälisyyteen. Tuotteistettujen polkujen valintojen esitellään KSAOn opetussuunnitelman yhteisen osan liitteenä sekä www.ksao.fi. Kaikki opinnot ovat työvaltaistettavissa henkilökohtaisen opiskelusuunnitelman kautta.
9 (86) 2.3 Tutkinnon osat ja opintojen eteneminen Taulukossa on kuvattuna tutkinnon rakenne ja opintojen eteneminen: *Tutkinnon koko laajuus on 180 osaamispistettä, joka jakautuu tasaisesti kolmelle vuodelle. Yleisin opiskelijan eteneminen on noin 60 65 osaamispistettä vuodessa, riippuen tutkintokohtaisista erityispiirteistä. 2.3.1 Opinnoissa eteneminen ja tukitoimet Opintojen suoritusaika on lähtökohtaisesti kolme vuotta. Opintojen kesto voi vaihdella opiskelijakohtaisesti henkilökohtaisten valintojen kautta. n edistymistä seurataan ja tarvittaessa järjestetään tukitoimia. Opiskelijoille, jotka tarvitsevat erityistä tukea opintojensa suorittamiseen, laaditaan henkilökohtainen opintojen järjestämistä koskeva suunnitelma HOJKS, joka sisältää myös HOPSin. HOJKSin laatimisesta on annettu yksityiskohtaiset ohjeet erityisopetustiimin laatimassa erityisopetussuunnitelmassa. 2.3.2 Työssäoppimisen suunnitelma Työssäoppiminen tapahtuu vaatetusalan, liike-elämän tai soveltuvissa muissa alan osaamista tukevissa yrityksissä. Oppilaitoksella on mahdollisuus tarjota kansainvälisiä työssäoppimisjaksoja. Työssäoppimista on vähintään 36 osp ja se sijoittuu 2 opintovuodelle. Työpaikan hankkii pääsääntöisesti opiskelija, samalla koulutamme opiskelijoita itsenäiseen työnhakuun. Työssäoppiminen on tavoitteellista, ohjattua ja arvioitua oppimista, jonka toteutuksesta vastaavat työpaikkaohjaaja sekä työssäoppimista ohjaava opettaja. Työssäoppimisen suunnitelma laaditaan työssäoppimispaikalla tapahtuvan opetuksen tavoitteista ja sisällöistä. Suunnitelma on opiskelijakohtainen ja se tehdään yhdessä työssäoppimispaikan työnohjaajan ja opiskelijan kanssa joko ennen työssäoppimisjaksoa tai välittömästi sen alettua. Työssäoppimisen arviointi on oppimisen arviointia, josta ei anneta erillistä arvosanaa. 2.3.3 Ammattiosaamisen näyttöjen suunnitelma Näyttöjen toteutuksesta laaditaan suunnitelma. Suunnitelmassa huomioidaan näyttöjen olevan osa opetustapahtumaa. Näytöt suunnitellaan ja toteutetaan opiskelijakohtaisesti ja yhteistyössä alueen yritysten kanssa. Näytöt jakaantuvat koko opiskeluajalle painottuen kuitenkin kyseisen tutkinnon osan osan suoritusajankohtaan. Alustavat näyttösuunnitelmat sisältyvät tutkinnon osien suunnitelmiin. Näyttöjen alustava suunnitelma on allekirjoituksineen liitteessä.
10 (86) 3 Ammatilliset tutkinnon osat Matkailuala on monen eri toimialan yhteistyötä. Matkailupalvelut tuotetaan palveluketjussa, jonka ytimessä on kotimainen tai ulkomainen asiakas. Hänen tarpeensa ja toiveensa matkasta ja sen palveluista vaihtelevat henkilökohtaisten ja matkan sisältöön liittyvien odotusten perusteella. Matkailupalvelu on asiakkaan ja palvelun tuottajan vuorovaikutusta, joka muodostuu palveluketjun vaiheista: matkan suunnittelu, markkinointi, tuottaminen, palautteen antaminen ja arviointi. Asiakkaalle tarjottavien tuotteiden ja palveluiden suunnittelu, tuotteistaminen ja markkinointi tehdään matkailuyrityksissä kilpailutilanteen, liikeidean, toimintaympäristön ja matkailutrendien mukaan. Matkapäätökseen ja matkalta odotettaviin palveluihin ja tuotteisiin vaikuttaa se, onko kyseessä vapaa-ajan matka vai työmatka ja suuntautuuko se kotimaahan vai ulkomaille. Matkailualan ammattilaiset palvelevat sekä ulkomailta Suomeen tulevia, Suomesta ulkomaille matkustavia että kotimaassaan matkustavia suomalaisia. Asiakkaan palveluketju alkaa aina matkan suunnittelusta. Tärkeitä ammattitaitovaatimuksia ovat asiakaspalveluosaaminen, myynnin ja markkinoinnin taidot, kannattava toiminta, tuotteistaminen ja tuottaminen, vaihtoehtojen etsiminen tuote- ja palvelutarjonnasta ja erilaisten matkapalvelujen yhdistäminen. Riittävä kielitaito, yhteistyö- ja tiimityötaidot ovat välttämättömiä. Matkailualan ammattilainen ottaa huomioon toiminnassaan asiakas- ja tuoteturvallisuuden ja noudattaa matkailualan säädöksiä ja ohjeistuksia. Matkailun keskeisiä arvoja asiakaspalvelussa ja liiketoiminnassa ovat asiakaslähtöisyys, turvallisuus ja liiketoiminnan tuloksellisuus. Myös henkilöstön osaaminen ja työtyytyväisyyden varmistaminen ovat toiminnan lähtökohtia. Tavoitteena on tyytyväinen asiakas ja kannattava liiketoiminta. Matkailun palveluketjun toteutuminen edellyttää yhteistoimintaa muiden palveluiden tuottajien kanssa. Matkailualan perustutkinto, matkailupalvelujen osaamisala, matkailupalvelujen tuottaja on kuvattu tutkinnon osittain. Opetussuunnitelmaa täydentävät tutkinnon osien toteuttamissuunnitelmat, joissa on tarkemmin kuvattu mm. tutkinnon osan toteutustapa, oppimisympäristöt, hyödynnettävät oppimismenetelmät sekä osaamisen ohjaaminen. Alan palvelu- ja liiketoiminta perustuu sopimusten, säädösten, yhteiskunnallisten velvollisuuksien ja reilun kilpailun periaatteiden noudattamiseen. Matkailu on kansainvälinen toimiala, jonka toiminta perustuu ihmisarvon ja eri kulttuurien kunnioittamiseen, tasa-arvoon ja suvaitsevaisuuteen ja luotettavuuteen. 3.1 Elinikäisen oppimisen avaintaidot KSAOn elinikäisen oppimisen avaintaidot on esitelty opetussuunnitelman yhteisessä osassa. Alla on kuvattu miten elinikäisen oppimisen avaintaidot näkyvät matkailupalvelujen tuottajan työssä. Oppiminen ja ongelmanratkaisu tai tutkinnon suorittaja suunnittelee toimintaansa sekä kehittää itseään ja työtään. Hän arvioi omaa osaamistaan. Hän ratkaisee työssään ongelmia sekä tekee valintoja ja päätöksiä. Hän toimii työssään joustavasti, innovatiivisesti ja uutta luovasti. Hän hankkii tietoa, jäsentää, arvioi ja soveltaa sitä. Vuorovaikutus ja yhteistyö tai tutkinnon suorittaja toimii tilanteen vaatimalla tavalla erilaisissa vuorovaikutustilanteissa sekä ilmaisee erilaisia näkökantoja selkeästi, rakentavasti ja luottamusta herättäen. Hän toimii yhteistyökykyisesti erilaisten ihmisten kanssa ja työryhmän jäsenenä sekä kohtelee erilaisia ihmisiä tasavertaisesti. Hän noudattaa yleisesti hyväksyttyjä käyttäytymissääntöjä ja toimintatapoja. Hän hyödyntää saamaansa palautetta toiminnassaan.
11 (86) Ammattietiikka tai tutkinnon suorittaja toimii työssään ammatin arvoperustan. Hän sitoutuu työhönsä ja toimii vastuullisesti noudattaen tehtyjä sopimuksia ja ammattiinsa kuuluvaa etiikkaa. Terveys, turvallisuus ja toimintakyky tai tutkinnon suorittaja toimii turvallisesti ja vastuullisesti työ- ja vapaa-aikana sekä liikenteessä ja ylläpitää terveellisiä elintapoja sekä toiminta- ja työkykyään. Hän työskentelee ergonomisesti ja hyödyntää alallaan tarvittavan terveysliikunnan sekä ehkäisee työhön ja työympäristöön liittyviä vaaroja ja terveyshaittoja. Aloitekyky ja yrittäjyys tai tutkinnon suorittaja edistää toiminnallaan tavoitteiden saavuttamista. Hän toimii aloitteellisesti ja asiakaslähtöisesti työntekijänä ja/tai yrittäjänä. Hän suunnittelee toimintaansa ja työskentelee tavoitteiden saavuttamiseksi. Hän toimii taloudellisesti ja tuloksellisesti ja johtaa itseään. Hän mitoittaa oman työnsä tavoitteiden mukaan. Kestävä kehitys tai tutkinnon suorittaja toimii ammattinsa kestävän kehityksen ekologisten, taloudellisten, sosiaalisten sekä kulttuuristen periaatteiden. Hän noudattaa alan työtehtävissä keskeisiä kestävän kehityksen säädöksiä, määräyksiä ja sopimuksia. Estetiikka tai tutkinnon suorittaja ottaa toiminnassaan huomioon oman alansa esteettiset tekijät. Hän edistää tai ylläpitää työympäristönsä viihtyisyyttä ja muuta esteettisyyttä. Viestintä ja mediaosaaminen tai tutkinnon suorittaja viestii monimuotoisesti ja vuorovaikutteisesti tilanteeseen sopivalla tavalla hyödyntäen kielitaitoaan. Hän havainnoi, tulkitsee sekä arvioi kriittisesti erilaisia mediatuotteita, käyttää mediaa ja viestintäteknologiaa sekä tuottaa media-aineistoja. Matematiikka ja luonnontieteet tai tutkinnon suorittaja käyttää peruslaskutoimituksia työssä vaadittavien ja arkipäivän laskutehtävien ratkaisemisessa. Hän käyttää esim. kaavoja, kuvaajia, kuvioita ja tilastoja ammattitehtävien ja - ongelmien ratkaisemisessa ja hän soveltaa fysiikan ja kemian lainalaisuuksiin perustuvia menetelmiä ja toimintatapoja työssään. Teknologia ja tietotekniikka tai tutkinnon suorittaja hyödyntää ammatissa käytettäviä teknologioita monipuolisesti. Hän ottaa työssään huomioon tekniikan hyödyt, rajoitukset ja riskit. Hän käyttää tietotekniikkaa monipuolisesti ammatissaan ja kansalaisena. Aktiivinen kansalaisuus ja eri kulttuurit tai tutkinnon suorittaja käyttää hyödykseen tietoa yhteiskunnan perusrakenteista ja toimintavoista sekä osallistuu rakentavalla tavalla yhteisön toimintaan ja päätöksentekoon. Hän toimii oikeuksiensa ja velvollisuuksiensa sekä työssä että arkielämässä. Hän pyrkii aktiivisella toiminnalla vaikuttamaan epäkohtien poistamiseen. Hän noudattaa tasa-arvo- ja yhdenvertaisuuslakeja. Hän toimii asiallisesti ja työelämän vaatimusten eri kulttuuritaustan omaavien ihmisten kanssa kotimaassa ja kansainvälisissä toiminnoissa.
12 (86) 3.2 Ammatilliset pakolliset tutkinnon osat 3.2.1 Matkailualan asiakaspalvelu 30 osp (2.1.1) MATKAILUPALVELUJEN TUOTTAJA, Ammatillisen perustutkinnon perusteiden mukaan: TUTKINNON TOTEUTUS KSAOssa* tai tutkinnon suorittaja osaa valmistautuu matkailuympäristössä ja -tehtävissä tapahtuviin asiakaspalvelutilanteisiin ottaa vastaan asiakkaita ja selvittää asiakkaiden tarpeita ja toiveita palvelee kotimaisia ja kansainvälisiä asiakkaita matkailuyrityksen liikeideaa tai toimintatapaa noudattaen hyödyntää alakohtaista kielitaitoa asiakaspalvelussa hyödyntää tieto- ja viestintätekniikkaa työssään päättää asiakaspalvelutilanteen ja tekee jälkitoimia tekee yhteistyötä matkailualan yritysten tai organisaatioiden kanssa. Integroidut ja muu YTO jakson aikana 1. äidinkieli 2. ruotsi 3. englanti (vieraat kielet) 4. matematiikka 5. yhteiskuntataidot 6. työelämätiedot 7. tieto- ja viestintätekniikka sekä sen hyödyntäminen 8. työkyvyn ylläpitäminen, liikunta ja terveystieto 9. kulttuurien tuntemus 10. taide ja kulttuuri 11. etiikka 12. psykologia Matkailualan asiakaspalvelun tutkinnon osan aikana opitaan perusasiat asiakaspalvelusta. Opitaan asiakaspalvelutilanteeseen valmistautuminen, asiakkaiden vastaanottaminen, asiakaspalvelussa toimiminen sekä asiakaspalvelutilanteen päättäminen. Opitaan asiakaspalvelutilanteissa käytettävien resurssien ja tietotekniikan käyttö sekä informaatioja muun materiaalien käyttö. Opitaan esittelemään matkailupalveluita, -tuotteita että kulttuuritekijöitä sekä vertailemaan Suomen matkailualueita. Opitaan palvelemaan asiakkaita suomen ja ruotsin kielillä sekä yhdellä vieraalla kielellä. Opitaan huolehtimaan henkilökohtaisesta työturvallisuudesta sekä noudattamaan hygieniaosaamiseen liittyviä säädöksiä. Opitaan löytämään asiakkaille sopivia tuotteita ja palveluja sekä selviytymään muuttuvissa tilanteissa. Opitaan työskentelemään yhteistyössä eri palvelutuottajien ja sidosryhmien kanssa. Opitaan huolehtimaan terveydestä, turvallisuudesta sekä ylläpitämään työ- ja toimintakykyä. Opitaan noudattamaan vaitiolovelvollisuutta sekä perehdytään ammattietiikkaan. Tehdään harjoituksia ja käytännön töitä ohjeistuksen. Tutkinnon osan arviointi toimii matkailuyrityksessä tai - organisaatiossa, kuten matkailu- tai matkatoimistossa, ohjelmapalveluyrityksessä (esimerkiksi luonto-, seikkailu-, kulttuuriohjelmissa), majoitusalan yrityksessä, ravintolassa, leirintäalueella, maaseutumatkailuyrityksessä, matkailuneuvonnassa tai muussa vastaavassa organisaatiossa. Työtä tehdään siinä laajuudessa, että osoitettava osaaminen vastaa kattavasti tutkinnon perusteissa määrättyjä ammattitaitovaatimuksia, arvioinnin kohteita ja kriteereitä. Ammattiosaamisen näyttöä voidaan jatkaa toisessa työpaikassa/työkohteessa tai ammatillisessa peruskoulutuksessa koulutuksen järjestäjän osoittamassa muussa paikassa niin, että osaamisen osoittamisen kattavuus varmistuu. Siltä osin kuin tutkinnon osassa vaadittavaa osaamista ei voida työtä tekemällä ammattiosaamisen näytössä kattavasti osoittaa, sitä täydennetään muulla osaamisen arvioinnilla Osaamisen ja oppimisen arviointi Käytetään opiskelijaa motivoivia menetelmiä: ohjaamalla, kannustamalla sekä seuraamalla edistymistä että antamalla palautetta itsearviointi, vertaisarviointi kehityskeskustelut sosiaalisen median menetelmät osaan.fi testit, kokeet Osaaminen arvioidaan näytössä opintojen loppuvaiheessa, jolloin on tehty riittävästi harjoittelua. *lle laaditaan henkilökohtainen opetussuunnitelma, jossa määritellään osaamisen tavoitteet, oppimismenetelmät, tutkinnon osien suorittaminen, suoritustavat ja ajoitus sekä osaamisen arviointi. Tätä tarkastellaan ja päivitetään tarvittaessa.
13 (86) Ammattiosaamisen näyttö Matkailun asiakaspalveluosaaminen TUTKINTOKOHTAINEN AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖJEN TOTEUTTAMIS- JA ARVIOINTISUUNNITELMA Matkailualan perustutkinto Matkailupalvelujen osaamisala / Matkailupalvelujen tuottaja Näyttöympäristö ja arvioijat Ammattiosaamisen näytössä osoitetaan: 1. Työprosessin hallinta 2. Työmenetelmien, -välineiden ja materiaalin hallinta 3. Työn perustana olevan tiedon hallinta Näyttöympäristö ensisijaisesti työssäoppimispaikka, Arvioijina Työssäoppimista ohjaava työelämän edustaja Työssäoppimista ohjaava opettaja 4. Elinikäisen oppimisen avaintaidot Näyttöympäristö poikkeustapauksissa oppilaitos Ohjaava opettaja Työelämän edustaja tai toinen opettaja Näytön ajankohta 1. tai 2. vuosi
14 (86) ARVIOINNIN KOHDE ARVIOINTIKRITEERIT: matkailualan asiakaspalvelu (2.1.1) 1. Työprosessin hallinta Asiakaspalvelutilanteeseen valmistautuminen Asiakkaiden vastaanottaminen tai tutkinnon suorittaja pukeutuu yrityksen tai organisaation sääntöjen ja tilanteeseen sopivalla tavalla suorittaa työtehtävänsä edellyttämät esivalmistelut ohjattuna selvittää tavanomaisissa tilanteissa asiakkaan tarpeita ja toiveita kyselemällä pukeutuu yrityksen tai organisaation sääntöjen ja tilanteeseen sopivalla tavalla suorittaa työtehtävänsä edellyttämät esivalmistelut ohjeen mukaan selvittää asiakkaan tarpeita ja toiveita tarkentavilla kysymyksillä pukeutuu yrityksen tai organisaation sääntöjen ja tilanteeseen sopivalla tavalla suorittaa työtehtävänsä edellyttämät esivalmistelut itsenäisesti ja arvioi toimintansa onnistumista selvittää asiakkaan tarpeita ja toiveita tarkentavilla kysymyksillä ja keskustelee eri vaihtoehdoista Asiakaspalvelijana toimiminen Asiakaspalvelutilanteen päättäminen toimii matkailuyrityksen yleisten toimintatapojen ja noudattaa yrityksen palvelumallia toimii tavanomaisissa palvelutilanteissa ja ohjattuna edistää asiakassuhteita tekee tarvittavia jälkitoimenpiteitä toimii matkailuyrityksen asiakas- ja palvelulupauksen toimii asiakaslähtöisesti ja ystävällisesti erilaissa palvelutilanteissa ja -tavoissa ja ilmaisee itseään sujuvasti, edistää asiakassuhteita tekee tarvittavat jälkitoimenpiteet palvelee yksilöllisesti asiakkaan tarpeet ja toiveet huomioiden ja toteuttaa kiitettävästi matkailuyrityksen palvelulupauksen toimii asiakaslähtöisesti ja ystävällisesti erilaisissa palvelutilanteissa ja -tavoissa huomioiden sanallisen ja sanattoman viestinnän sekä ilmaisee itseään sujuvasti ja edistää asiakassuhteita tekee oma-aloitteisesti tarvittavat jälkitoimet ottaa vastaan palautetta. ottaa vastaan ja tiedustelee palautetta. ottaa vastaan ja aktiivisesti tiedustelee palautetta, viestittää palautteesta ja käsittelee sitä työyhteisössä. 2. Työmenetelmien - välineiden ja materiaalin hallinta Asiakaspalvelutilanteessa käytettävien resurssien ja tietotekniikan käyttö Matkailupalvelujen informaatio- ja muun materiaalien käyttö tai tutkinnon suorittaja käyttää ohjauksen avulla yrityksen varusteita, välineitä ja materiaaleja sekä toimistoteknisiä laitteita ja toimisto-ohjelmia käyttää tavanomaisia informaatiomateriaaleja. käyttää yrityksen varusteita, välineitä ja materiaaleja sekä toimistoteknisiä laitteita ja toimisto-ohjelmia käyttää informaatiomateriaaleja niin, että informaatiota on asiakkaiden saatavilla. käyttää joustavasti ja vastuullisesti tilanteen mukaan yrityksen varusteita, välineitä ja materiaaleja sekä toimistoteknisiä laitteita ja toimisto-ohjelmia käyttää eri informaatiomateriaaleja ja mahdollisuuksia niin, että erilaiset asiakkaat saavat monipuolisesti informaatiota. 3. Työn perustana olevan tiedon hallinta Suomen matkailualueiden vertailu tai tutkinnon suorittaja perehtyy Suomen matkailualueisiin niin, että vertailee tavanomaisia kulttuuperehtyy Suomen matkailualueisiin niin, että vertailee eri alueiden kulttuurisia ja luonperehtyy Suomen matkailualueisiin, kulttuurisiin ja luonnon vetovoimatekijöi-
15 (86) Matkailupalveluiden, tuotteiden ja kulttuuritekijöiden esitteleminen Alakohtainen kielitaidon hallinta suomenkielisillä Työturvallisuudesta huolehtiminen Hygieniasäädösten noudattaminen rin ja luonnon vetovoimatekijöitä perehtyy keskeisimpiin paikallisiin matkailun tuotteisiin ja palveluihin niin, että opastettuna pystyy esittelemään eri matkailuyritysten tuottamia palvelu tunnistaa tavanomaisten matkailijoiden tarpeita ja odotuksia palvelee asiakkaita suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä huolehtii ohjattuna henkilökohtaisesta työturvallisuudesta noudattaa ohjattuna hygieniaosaamiseen liittyviä säädöksiä. non vetovoimatekijöitä keskenään ja asiakkaille hakee itsenäisesti tietoa ja perehtyy paikalliseen matkailun tuote löytää eri-ikäisille, eri kulttuureihin ja eri asiakasryhmiin kuuluville matkailijoille sopivia tuotteita ja palveluja heidän tarpeidensa ja odotustensa palvelee asiakkaita suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä huolehtii ohjeen mukaan henkilökohtaisesta työturvallisuudesta noudattaa ohjeen mukaan hygieniaosaamiseen liittyviä säädöksiä. hin sekä vertailee omaa aluetta muihin kohteisiin ja palvelutarjontaan niin, että pystyy esittelemään eri matkailuyritysten ja organisaatioiden tuottamia palveluja asiakkaille löytää eri-ikäisille, eri kulttuureihin ja eri asiakasryhmiin kuuluville matkailijoille vaihtoehtoisia tuotteita ja palveluja heidän tarpeidensa ja odotustensa palvelee asiakkaita suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen joustavasti ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä huolehtii itsenäisesti henkilökohtaisesta työturvallisuudessa noudattaa ja soveltaa työssään oma-aloitteisesti hygieniaosaamiseen liittyviä säädöksiä. 4. Elinikäisen oppimisen avaintaidot Oppiminen ja ongelmanratkaisu Vuorovaikutus ja yhteistyö Terveys, turvallisuus ja toimintakyky Ammattietiikka tai tutkinnon suorittaja selviytyy tutuista tilanteista löytää asiakkaille vaihtoehtoi- asiakkaiden kanssa sia tuotteita ja palveluja ja mutta uusissa asiakastilanteissa selviytyy muuttuvissa tilan- tarvitsee ohjausta teissa oma-aloitteisesti toimii asiallisesti ja selviytyy asiakaskontakteista sekä omista työtehtävistä työyhteisössä tekee yhteistyötä ohjattuna matkailualan palvelutuottajien, yritysten tai sidosryhmien kanssa hallitsee tasoa EA1 vastaavat ensiaputaidot ylläpitää ohjattuna toiminta- ja työkykyään noudattaa vaitiolovelvollisuutta toimii hyvien käyttäytymistapojen noudattaa sovittuja työaikoja sekä sopii tarvittaessa poikkeamista toimii kestävän toimintatavan. toimii asiakasta arvostaen, huolellisesti ja aktiivisesti omissa työtehtävissä työyhteisössä tekee yhteistyötä matkailualan palvelutuottajien, yritysten tai sidosryhmien kanssa hallitsee tasoa EA1 vastaavat ensiaputaidot ylläpitää työ- ja toimintakykyään noudattaa vaitiolovelvollisuutta toimii hyvien käyttäytymistapojen noudattaa sovittuja työ- aikoja sekä sopii tarvittaessa poikkeamista toimii kestävän toimintatavan. löytää asiakkaille vaihtoehtoisia tuotteita ja palveluja, löytää tilanteeseen tarkoituksenmukaisia erilaisia toiminta- ja ratkaisutapoja ja toimii niiden toimii tilanteen huomioiden ja asiakasta arvostaen, huolellisesti, aktiivisesti ja joustavasti asiakastilanteissa sekä omissa työtehtävissä työyhteisössä tekee monipuolisesti yhteistyötä matkailualan palvelutuottajien, yritysten tai sidosryhmien kanssa hallitsee tasoa EA1 vastaavat ensiaputaidot edistää aktiivisesti omaa työ- ja toimintakykyään noudattaa vaitiolovelvollisuutta toimii hyvien käyttäytymistapojen ja muuttuvien tilanteiden vaatimusten noudattaa sovittuja työaikoja sekä sopii tarvittaessa poikkeamista yrityksen toimintatavan toimii kestävän toimintatavan
16 (86) 3.2.2 Matkailupalvelujen toteuttaminen 45 osp (2.2.1) MATKAILUPALVELUJEN TUOTTAJA, Ammatillisen perustutkinnon perusteiden mukaan: valmistautuu matkailupalvelujen toteuttamiseen vastaa omalta osaltaan asiakkaiden ohjaamisesta, opastamisesta, ohjelmallisesta toiminnasta ja turvallisuudesta hyödyntää alakohtaista kielitaitoa asiakaspalvelussa käyttää tilanteen tarvittavia varusteita ja välineitä hoitaa, huoltaa ja ylläpitää varusteita, koneita, välineitä ja tapahtumapisteitä varmistaa asiakastyytyväisyyden arvioi omaa työtä ja toimintaansa TUTKINNON TOTEUTUS KSAOssa Matkailupalvelujen toteuttamisen tutkinnonosassa opitaan matkailupalveluprosessi kokonaisuudessa: matkailupalvelujen toteuttamiseen valmistautuminen, toteuttaminen sekä asiakastyytyväisyyden varmistaminen. Opitaan noudattamaan turvallisuussuunnitelmaa, toimimaan taloudellisesti, laadukkaasti ja markkinointihenkisesti yrityksen liikeidean. Opitaan käyttämään ja huoltamaan matkailupalveluissa tarvittavia resursseja. Opitaan toimimaan kustannustietoisesti ja palvelemaan asiakkaita myyntihenkisesti eri kulttuuritaustat huomioiden. Opitaan kertomaan alueen tuote- ja palvelutarjonnasta sekä vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin suomen ja ruotsi kielellä sekä yhdellä vieraalla kielellä. Opitaan huolehtimaan terveydestä, turvallisuudesta sekä toimintakyvystä (EA2). Integroidut ja muu YTO jakson aikana 1. äidinkieli 2. ruotsi 3. englanti (vieraat kielet) 4. matematiikka 5. fysiikka ja kemia 6. tieto- ja viestintätekniikka sekä sen hyödyntäminen 7. yrittäjyys ja yritystoiminta 8. työkyvyn ylläpitäminen, liikunta ja terveystieto 9. kulttuurien tuntemus 10. ympäristöosaaminen Osaamisen ja oppimisen arviointi. Käytetään opiskelijaa motivoivia menetelmiä: ohjaamalla, kannustamalla sekä seuraamalla edistymistä että antamalla palautetta itsearviointi, vertaisarviointi kehityskeskustelut sosiaalisen median menetelmät osaan.fi testit, kokeet Osaaminen arvioidaan näytössä opintojen loppuvaiheessa, jolloin on tehty riittävästi harjoittelua. Opitaan toimimaan kestävän toimintatavan sekä noudattamaan alan ammattietiikkaa. Tutkinnon osan arviointi osoittaa osaamisensa ammattiosaamisen näytössä tai tutkintotilaisuudessa työskentelemällä työryhmän jäsenenä yrityksen tai organisaation matkailutapahtumassa. Hän osoittaa kielitaustan alakohtaisen kielitaitonsa asiakaspalvelutilanteessa yhden edellä olevassa taulukossa kuvatun arvioinnin kohteen. toimii avustajana matkailupalveluissa ja - tehtävissä, kuten erä-, luonto- ja kulttuuriopastuksissa, elämys- ja luontoretkillä, teema- ja huvipuistoissa, tapahtumissa ja festivaaleissa, kulttuuritapahtumissa ja - opastuksissa, ruokapalveluissa, hyvinvointi- ja liikuntapalveluissa tai seikkailuissa. Työtä tehdään siinä laajuudessa, että osoitettava osaaminen vastaa kattavasti tutkinnon perusteissa määrättyjä ammattitaitovaatimuksia, arvioinnin kohteita ja kriteereitä. Ammattiosaamisen näyttöä tai tutkintotilaisuutta voidaan jatkaa toisessa työpaikassa/työkohteessa tai ammatillisessa peruskoulutuksessa koulutuksen järjestäjän osoittamassa muussa paikassa niin, että osaamisen osoittamisen kattavuus varmistuu. Siltä osin kuin tutkinnon osassa vaadittavaa osaamista ei voida työtä tekemällä ammattiosaamisen näytössä tai tutkintotilaisuudessa kattavasti osoittaa, sitä täydennetään muulla osaamisen arvioinnilla
17 (86) TUTKINTOKOHTAINEN AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖJEN TOTEUTTAMIS- JA ARVIOINTISUUNNITELMA Matkailualan perustutkinto Matkailupalvelujen osaamisala / Matkailupalvelujen tuottaja Ammattiosaamisen näyttö Matkailupalvelujen toteuttaminen Näyttöympäristö ja arvioijat Ammattiosaamisen näytössä osoitetaan: 1. Työprosessin hallinta Näyttöympäristö ensisijaisesti työssäoppimispaikka, Arvioijina 2. Työmenetelmien, -välineiden ja materiaalin hallinta 3. Työn perustana olevan tiedon hallinta 4. Elinikäisen oppimisen avaintaidot Työssäoppimista ohjaava työelämän edustaja Työssäoppimista ohjaava opettaja Näyttöympäristö poikkeustapauksissa oppilaitos Ohjaava opettaja Työelämän edustaja tai toinen opettaja Näytön ajankohta 2. vuosi
18 (86) ARVIOINNIN KOHDE ARVIOINTIKRITEERIT: matkailupalvelujen toteuttaminen (2.2.1) 1. Työprosessin hallinta Matkailupalvelujen toteuttamiseen valmistautuminen Matkailupalvelujen toteuttaminen Asiakastyytyväisyyden varmistaminen Oman toiminnan arviointi tai tutkinnon suorittaja pukeutuu yrityksen tai organisaation sääntöjen ja tilanteeseen sopivalla tavalla perehtyy työ- ja asiakastilanteisiin, huolehtii palvelujen toimintaympäristön siisteydestä, suunnittelee tutuissa tilanteissa oman työnsä ja tekee matkailupalvelujen toteutuksia varten tarvittavia valmistelutöitä vastaanottaa asiakkaita yrityksen toimintaohjeen ohjaa asiakkaita tilanteen mukaiseen toimintaan ja siinä tarvittavien resurssien turvalliseen käyttämiseen tutussa työpaikan tilanteessa ohjaa ohjeiden asiakkaita tilanteen mukaiseen toimintaan ja siinä tarvittavien resurssien turvalliseen käyttämiseen ohjaa asiantuntevasti ja oma toteuttaa ja on mukana matkailupalvelujen toteuttamisessa toisten apuna kuuntelee asiakaskokemuksia huoltaa ohjattuna käytettyjä resursseja tai eläimiä, siistii toimintaympäristöt arvioi opastettuna oman toiminnan ja työn onnistumista sekä arvioi vahvuuksia pukeutuu yrityksen tai organisaation sääntöjen ja tilanteeseen sopivalla tavalla perehtyy työ- ja asiakastilanteisiin, huolehtii palvelujen toimintaympäristön siisteydestä ja viihtyisyydestä, suunnittelee oman työnsä ja tekee ohjeen mukaan matkailupalvelujen toteutuksia varten tarvittavia valmistelutöitä vastaanottaa asiakkaita ystävällisesti yrityksen toimipaikan tavan ja etenee sujuvasti tilanteessa eteenpäin aloitteisesti asiakkaita tilanteen mukaiseen toimintaan ja siinä tarvittavien resurssien turvalliseen käyttämiseen toteuttaa tilanteen tai työryhmässä matkailupalveluja kuuntelee ja tiedustelee asiakaskokemuksia ja vie palautteen yrityksessä eteenpäin käsiteltäväksi huoltaa käytettyjä resursseja tai eläimiä, pitää omaaloitteisesti toimintaympäristöt siistinä pukeutuu yrityksen tai organisaation sääntöjen ja tilanteeseen sopivalla tavalla perehtyy työ- ja asiakastilanteisiin, huolehtii palvelujen toimintaympäristön siisteydestä ja viihtyisyydestä, suunnittelee oman työnsä ja tekee omatoimisesti matkailupalvelujen toteutuksia varten tarvittavia valmistelutöitä kehittäen työ- ja toimintatapoja vastaanottaa asiakkaita ystävällisesti ja reippaasti ottaen huomioon työpaikan erityisvaatimukset ja työympäristön muun toiminnan sekä etenee sujuvasti tilanteessa eteenpäin ohjaa asiakkaita tilanteen mukaiseen toimintaan ja siinä tarvittavien resurssien turvalliseen käyttämiseen tutussa työpaikan tilanteessa ohjaa ohjeiden asiakkaita tilanteen mukaiseen toimintaan ja siinä tarvittavien resurssien turvalliseen käyttämiseen ohjaa asiantuntevasti ja oma toteuttaa tilanteen ja osittain itsenäisesti tai työryhmässä matkailu- palveluja ottaen huomioon asiakkaiden erityistarpeet ja -tilanteet kuuntelee ja kiinnostuneena tiedustelee asiakaskokemuksia, vie palautteen yrityksessä eteenpäin käsiteltäväksi ja osallistuu palautteen jälkeiseen kehittämiseen huoltaa käytettyjä resursseja tai eläimiä oma-aloitteisesti, huolehtii toimintaympäristön siisteydestä ja viihtyisyydestä arvioi oman toiminnan ja työn tekemisen onnistumista toteuttamisen eri vaiheisarvioi oman toiminnan ja työn tekemisen onnistumista toteuttamisen eri vaiheissa,
19 (86) ja kehittämistarpeita. sa sekä arvioi vahvuuksia ja mahdollisuuksia. perustelee arviotaan sekä vahvuuksia ja mahdollisuuksia. 2. Työmenetelmien, -välineiden ja materiaalin hallinta Turvallisuussuunnitelman noudattaminen tai tutkinnon suorittaja toimii opastettuna turvallisuussuunnitelman palvelutilanteissa palvelun koko keston ajan toimii ohjeen ja turvallisuussuunnitelman palvelun koko keston ajan toimii omatoimisesti palvelutilanteissa turvallisuussuunnitelman palvelun koko keston ajan Taloudellinen toiminta matkailupalvelun eri vaiheissa toimii yrityksen liikeidean ja taloudellisesti toimii taloudellisesti käytettävissä olevat resurssit huomioiden, myynti- ja markkinointihenkisesti sekä yrityksen liikeidean toimii tehokkaasti ja kustannustietoisesti käytettävissä olevat resurssit huomioiden ja toimii yrityksen liikeidean, myynti- ja markkinointihenkisesti sekä organisaation tuloksellisuutta edistävästi Laadukas toiminta selvittää opastettuna työtään koskevat laatuvaatimukset selvittää työtään koskevat laatuvaatimukset selvittää työtään koskevat laatuvaatimukset ja asettaa neuvottelemalla työyhteisön kanssa työlleen laatu- tavoitteita ja toimii niiden arvioi opastettuna kestävän toimintatavan mukaisia ympäristöratkaisuja yrityksen tai organisaation kilpailutekijänä arvioi kestävän toimintatavan mukaisia taloudellisia ja ympäristöratkaisuja yrityksen tai organisaation kilpailutekijänä arvioi kestävän toimintatavan mukaisia sosiaalisia, taloudellisia ja ympäristöratkaisuja yrityksen tai organisaation kilpailutekijän toimii ohjattuna ympäristövastuullisesti toimii luontoa ja ympäristöä arvostaen ympäristövastuullisesti toimii luontoa ja ympäristöä arvostaen ympäristövastuullisesti Toimintaympäristö n mukaisen ja matkailupalvelussa tarvittavien resurssien käyttäminen ja huoltaminen toimii opastettuna työssään kustannustietoisesi käytettävissä olevat resurssit tai eläimet huomioiden toimii palvelee asiakkaita myyntihenkisesti muun henkilöstön kanssa tietäen erilaisista kulttuuritaustoista työssään kustannustietoisesi käytettävissä olevat resurssit tai eläimet huomioiden palvelee asiakkaita markkinointi- ja myyntihenkisesti ottaen huomioon asiakkaiden kulttuuritaustan toimii työssään ja työympäristössään itsenäisesti, tuloksellisesti ja kustannustietoisesti käytettävissä olevat resurssit tai eläimet huomioiden palvelee asiakkaita markkinoiden ja myyden sekä ottaa huomioon asiakkaiden kulttuuritaustan käsittelee ja käyttää toisen apuna matkailupalvelujen tavanomaisia resursseja käsittelee ja käyttää matkailupalvelujen erilaisia resursseja käsittelee ja käyttää itsenäisesti matkailupalvelujen erilaisia resursseja varastoi tai huoltaa resurssit ja tarvittaessa hoitaa eläimet tutuissa tilanteissa. varastoi tai huoltaa resurssit ja tarvittaessa hoitaa eläimet ohjeiden mukaan. varastoi tai huoltaa resurssit ja tarvittaessa hoitaa eläimet oma-aloitteisesti ja itsenäisesti ja tekee ehdotuksia resurssien varastoinnin kehittämiseksi.
20 (86) 3. Työn perustana olevan tiedon hallinta tai tutkinnon suorittaja Yrityksen ja alueen matkailupalvelujen tarjoaminen ja tiedonhaku vastaa matkailijoiden kysymyksiin, jotka kohdentuvat alueen keskeiseen palvelutarjontaan vastaa matkailijoiden kysymyksiin ja kertoo keskeisimmistä alueen tuote- ja palvelutarjonnasta vastaa matkailijoiden kysymyksiin ja kertoo oma- aloitteisesti laajasti alueen tuotteista ja palveluista sekä tapahtumista hakee ohjattuna tietoa matkailutuotteiden ja palvelujen kehittämisen tarpeista hakee ohjattuna tietoa matkailutuotteiden ja Alakohtainen kielitaidon hallinta suomenkielisillä opastaa ja ohjaa asiakkaita suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä opastaa ja ohjaa asiakkaita suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä opastaa ja ohjaa asiakkaita suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen joustavasti ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä 4. Elinikäisen oppimisen avaintaidot Vuorovaikutus ja yhteistyö Terveys, turvallisuus ja toimintakyky Ammattietiikka tai tutkinnon suorittaja tekee yhteistyötä tavanomaisissa tilanteissa työyhteisössään noudattaa vuorovaikutustilanteisiin annettuja ohjeita toimiessaan omassa työyhteisössä hallitsee tasoa EA2 vastaavat ensiaputaidot huolehtii kannustettuna toiminta- ja työkyvystään tarvitsee tukea asiakas- ja työturvallisuuden varmistamisessa noudattaa vaitiolovelvollisuutta toimii hyvien käyttäytymistapojen noudattaa sovittuja työaikoja sekä sopii tarvittaessa poikkeamista toimii kestävän toimintatavan. tekee yhteistyötä työyhteisössään ja ymmärtää, mitä laatu merkitsee asiakaspalveluiden tuottamisessa toimii tilanteen vaatimalla tavalla omassa työyhteisössä erilaisissa vuorovaikutustilanteissa hallitsee tasoa EA2 vastaavat ensiaputaidot huolehtii oma-aloitteisesti toiminta- ja työkyvystään toimii ohjeen mukaan erilaisissa asiakas- ja työturvallisuustilanteissa ja pyytää apua tarvittaessa noudattaa vaitiolovelvollisuutta toimii hyvien käyttäytymistapojen noudattaa sovittuja työaikoja sekä sopii tarvittaessa poikkeamista toimii kestävän toimintatavan. toimii yhteistyössä eri tahojen kanssa ja ymmärtää laadun merkityksen ja toimii aktiivisesti sen ilmaisee selkeästi kantansa ja tuo rakentavasti esille erilaisia näkökantoja tukee ja auttaa muita sekä ottaa työssään huomioon seuraavan työvaiheen ja työntekijän hallitsee tasoa EA2 vastaavat ensiaputaidot huolehtii oma-aloitteisesti ja aktiivisesti toiminta- ja työkyvystään toimii ennakoimattomissa asiakas- ja työturvallisuustilanteissa turvallisuus- suunnitelman ja pyytää apua tarvittaessa noudattaa vaitiolovelvollisuutta toimii hyvien käyttäytymistapojen ja muuttuvien tilanteiden vaatimusten noudattaa sovittuja työaikoja sekä sopii tarvittaessa poikkeamista yrityksen toimintatavan toimii kestävän toimintatavan
21 (86) 3.3 Ammatilliset valinnaiset tutkinnon osat 3.3.1 Majoituspalvelut 15 osp (2.4.1) TUTKINNON OSAN AMMATTITAITOVAATIMUKSET / Matkailupalvelujen osaamisala MATKAILUPALVELUJEN TUOTTAJA, Ammatillisen perustutkinnon perusteiden mukaan: osaa kunnostaa asiakastiloja vastaanottaa ja majoittaa asiakkaita päättää palvelun eri maksutavoilla ja vastaanottaa palautetta huolehtia asiakas- ja työtilojen puhtaanapidosta järjestää aamiaisen ja huolehtia sen pakkaamisesta ja kuljettamisesta asiakkaille toimia hygieniavaatimusten hoitaa astiahuollon ja keittiön puhtaanapidon hoitaa majoituksen varaus- ja maksukäytänteiden hoitamisen vertailla erilaisia majoitus- ja toimintaympäristöjä elintarvikkeiden ja valmistusvälineiden käytön toimia asiallisesti ja hyvien käytöstapojen työympäristössä sekä asiakkaita palvellessa huolehtia terveydestä, turvallisuudesta ja toimintakyvystä noudattaa vaitiolovelvollisuutta toimia kestävän toimintatavan TUTKINNON TOTEUTUS KSAOssa Majoituspalvelut tutkinnon osan aikana opitaan perusasiat majoituspalveluista. Opittaan kunnostamaan asiakastiloja huolehtimaan puhtaanapidosta, vastaanottamaan ja majoittamaan asiakkaan sekä päättämään palvelu. Opitaan järjestämään aamiaistarjoilu ja astiahuolto hygieniavaatimusten. Opitaan aamiaisen elintarvikkeiden sekä valmistusvälineiden käyttö. Opitaan vertailemaan erilaisia majoitus- ja toimintaympäristöjä. Opitaan vuorovaikutus ja yhteistyötaitoja sekä toimimaan alan ammattietiikan. Tutkinnon osan arviointi tai tutkinnon suorittaja osoittaa osaamisensa ammattiosaamisen näytössä tai tutkintotilaisuudessa leirintäalueilla, loma- ja mökkikylissä, maaseutumatkailuyrityksissä, aamiaismajoitusyrityksissä tai muissa vastaavissa majoitusalan yrityksissä. Työtä tehdään siinä laajuudessa, että osoitettava osaaminen vastaa kattavasti tutkinnon perusteissa määrättyjä ammattitaitovaatimuksia, arvioinnin kohteita ja kriteereitä. Ammattiosaamisen näyttöä tai tutkintotilaisuutta voidaan jatkaa toisessa työpaikassa/työkohteessa tai ammatillisessa peruskoulutuksessa koulutuksen järjestäjän osoittamassa muussa paikassa niin, että osaamisen osoittamisen kattavuus varmistuu. Osaamisen ja oppimisen arviointi Käytetään opiskelijaa motivoivia menetelmiä: ohjaamalla, kannustamalla sekä seuraamalla edistymistä että antamalla palautetta itsearviointi, vertaisarviointi kehityskeskustelut sosiaalisen median menetelmät osaan.fi testit, kokeet Osaaminen arvioidaan näytössä opintojen loppuvaiheessa, jolloin on tehty riittävästi harjoittelua. Siltä osin kuin tutkinnon osassa vaadittavaa osaamista ei voida työtä tekemällä ammattiosaamisen näytössä tai tutkintotilaisuudessa kattavasti osoittaa, sitä täydennetään muulla osaamisen arvioinnilla.
22 (86) TUTKINTOKOHTAINEN AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖJEN TOTEUTTAMIS- JA ARVIOINTISUUNNITELMA Matkailualan perustutkinto Matkailupalvelujen osaamisala / Matkailupalvelujen tuottaja Ammattiosaamisen näyttö Majoituspalvelut Näyttöympäristö ja arvioijat Näyttöympäristö ensisijaisesti työssäoppimispaikka, Ammattiosaamisen näytössä osoitetaan: Arvioijina 1. Työprosessin hallinta 2. Työmenetelmien, -välineiden ja materiaalin hallinta 3. Työn perustana olevan tiedon hallinta 4. Elinikäisen oppimisen avaintaidot Työssäoppimista ohjaava työelämän edustaja Työssäoppimista ohjaava opettaja Näyttöympäristö poikkeustapauksissa oppilaitos Ohjaava opettaja Työelämän edustaja tai toinen opettaja Näytön ajankohta 2. tai 3. vuosi
23 (86) ARVIOINNIN KOHDE ARVIOINTIKRITEERIT: majoituspalvelut (2.4.1) 1. Työprosessin hallinta Asiakastilojen kunnostaminen Asiakkaan vastaanottaminen ja majoittamine Palvelun päättäminen tai tutkinnon suorittaja kunnostaa ja huoltaa ohjattuna majoitustilat ja tarvittaessa lämmittää saunan ja kunnostaa myös saunatilat huolehtii ohjattuna ympäristön siisteydestä ja viihtyvyydestä sekä lajittelee jätteet tervehtii ja huomioi asiakkaat ja palvelee matkailijoita tavanomaisissa tilanteissa tiedustelee ohjattuna asiakkaiden tarpeita ja toiveita sekä esittelee asiakkaille toimipaikan palveluja ja mahdollisuuksia kiittää asiakasta ja toivottaa tervetulleeksi uudestaan, perii maksun ohjatusti eri maksutavoilla ja ottaa vastaan palautteen. kunnostaa ja huoltaa ohjeen mukaan majoitustilat ja tarvittaessa lämmittää saunan ja kunnostaa myös saunatilat huolehtii ohjeen mukaan ympäristön siisteydestä ja viihtyvyydestä sekä lajittelee jätteet tervehtii ja huomioi asiakkaat ja palvelee matkailijoita eri tilanteissa tiedustelee asiakkaiden tarpeita ja toiveita oma aloitteisesti sekä esittelee asiakkaille toimipaikan vaihtoehtoisia palveluja ja mahdollisuuksia kiittää asiakasta ja toivottaa tervetulleeksi uudestaan, perii maksun eri maksutavoilla ja tiedustelee palautetta ohjeen mukaan. kunnostaa ja huoltaa itsenäisesti majoitustilat ja tarvittaessa lämmittää saunan ja kunnostaa myös saunatilat huolehtii oma-aloitteisesti ja itsenäisesti ympäristön siisteydestä ja viihtyvyydestä sekä lajittelee jätteet tervehtii, huomioi asiakkaat toimipaikan toimintatavan ja palvelee matkailijoita eri tilanteissa tiedustelee asiakkaiden tarpeita ja toiveita oma- aloitteisesti sekä esittelee asiakkaille vaihtoehtoisia palveluja ja mahdollisuuksia, löytää erilaisille asiakkaille vaihtoehtoisia palveluja toimipaikasta tai ympäristöstä kiittää asiakasta ja toivottaa tervetulleeksi uudestaan, perii maksun eri maksutavoilla ja tiedustelee aktiivisesti palautetta 2. Työmenetelmien, -välineiden ja materiaalin hallinta Asiakas- ja työtilojen puhtaanapidosta huolehtiminen Aamiaisen järjestäminen tai tutkinnon suorittaja valitsee ja käyttää ohjatusti valitsee ja käyttää itsenäisesti puhtaanapidossa tarvittavia tarkoituksenmukaisia menetelmiä, aineita ja välineitvia puhtaanapidossa tarvitta- menetelmiä, aineita ja välineitä hoitaa ohjatusti toimipaikan liikeidean mukaisen aamiaistarjoilun aamiaishuoneessa tai pakkaa aamiaisen ja huolehtii kuljettamisen asiakkaille toimii hygieniavaatimusten hoitaa astiahuollon ja keittiön puhtaanapidon tarviten toisinaan apua hoitaa toimipaikan liikeidean mukaisen aamiaistarjoilun aamiaishuoneessa tai pakkaa aamiaisen ja huolehtii kuljettamisen asiakkaille toimii hygieniavaatimusten hoitaa ohjeiden mukaan astiahuollon ja keittiön puhtaanapidon valitsee ja käyttää tilanteen mukaan, itsenäisesti ja omaaloitteisesti tarkoituksenmukaisia puhtaanapidossa tarvittavia menetelmiä, aineita ja välineitä hoitaa omatoimisesti toimipaikan liikeidean mukaisen aamiaistarjoilun aamiaishuoneessa tai pakkaa aamiaisen ja huolehtii kuljettamisen asiakkaille toimii hygieniavaatimusten hoitaa itsenäisesti astiahuollon ja keittiön puhtaanapidon Majoituksen varaus- ja toimii ohjattuna toimipaikan toimii toimipaikan varaus- toimii erilaisissa tilanteissa