Ulkoisen arvioinnin raportti Verkkoterkkari-hankkeen (2008 2012) tekemästä työstä ja tuottamasta osaamisesta

Ulkoisen arvioinnin raportti Verkkoterkkari-hankkeen (2008 2012) tekemästä työstä ja tuottamasta osaamisesta syksy 2012 Ulkoinen arviointi Anna-Laura Marjeta, projektisuunnittelija Verke (Verkkonuorisotyön valtakunnallinen kehittämiskeskus) 1

Tiivistelmä verkkoterkkareiden ulkoisesta arvioinnista Verkkoterkkari-hanke pyysi toiminnastaan ulkoista arviointia Verkeltä keväällä 2012. Tämä raportti on Verken (Verkkonuorisotyön valtakunnallisen kehittämiskeskuksen) tekemä arvio hankkeen toiminnan merkityksistä ja keskeisimmistä saavutuksista. Arviointi perustuu pääasiassa hankkeen toiminnasta tuotettuun raportointitietoon, mutta osaltaan myös Verken ja Verkkoterkkarihankkeen välisessä yhteistyössä käytyihin keskusteluihin ja syntyneeseen ymmärrykseen. Raportissa tarkastellaan verkkoterkkareiden toimintaa kokonaisuutena ja arvioidaan, miten terveydenhoitajan verkkotyön kehittämisessä on hankekauden aikana onnistuttu. Verkkoterkkareille kehitettyjen työmuotojen ja roolien toimivuutta ja tarkoituksenmukaisuutta tarkastellaan erityisesti kolmen näkökulman kautta. Näitä ovat työmuodon asiakaslähtöisyys, kohderyhmän määrittely ja tavoittaminen sekä verkkotyön ja vakiintuneen terveydenhoitotyön siltaaminen. Arvioinnin mukaan hankkeessa on ollut alusta saakka selkeä pyrkimys toiminnan asiakaslähtöisyyteen. Hankkeessa on pidetty erityisen tärkeänä nuorten tuntemissa ja käyttämissä sosiaalisen median palveluissa toimimista sekä nuorten mahdollisuutta palvelun käyttämiseen anonyymisti. Näissä verkkotyön tapaa selkeästi muotoilevissa valinnoissa on haluttu pysyä koko hankekauden ajan, vaikka anonyymin keskustelumahdollisuuden tarjoaminen ja kaupallisissa ympäristöissä toimiminen on työntekijöiden näkökulmasta ollut ajoittain myös hyvin haastavaa. Jatkossa olisi kuitenkin tärkeää pohtia ja tehdä näkyväksi myös sitä, millaisia erilaisia vallankäytön muotoja työntekijän on mahdollista toteuttaa anonyymissä verkkotyössä. Samoin verkkopalvelun käytön turvallisuuteen ja luotettavuuteen tulee kiinnittää jatkossakin erityistä huomiota. Verkkoterkkaritoimintaa on kehitetty irrallaan perusterveydenhuollon palvelujärjestelmästä ja arvioinnin mukaan tähän kehittämistyyliin liittyy sekä positiivisia että negatiivisia puolia. Toisaalta tämä on mahdollistanut kehittämistoiminnan innovatiivisuuden ja vapauden, mutta toisaalta se on jättänyt kehittämistyön irralliseksi saarekkeekseen. Toisin sanoen paljon osaamista ja ymmärrystä on kehittynyt, mutta tämä osaaminen on toistaiseksi vielä hyvin henkilösidonnaista. Verkkoon kehitettyjä työn tekemisen tapoja reaalimaailman työmuotoihin verratessa on kuitenkin mahdollista havaita, että verkkotyömuotojen sisällöt ja tavoitteet täydentävät ja tukevat reaalimaailman palveluita toimivalla tavalla. Jatkossa olisi hyödyllistä käydä entistä aktiivisempaa keskustelua niistä 2

ongelmista, jotka liittyvät verkkotyön organisointiin, levittämiseen ja vakiinnuttamiseen osaksi perusterveydenhuoltojärjestelmää. Arvioinnissa on todettu, että hankkeessa on toimintakauden aikana syventynyt hyvä ymmärrys siitä, keille ja missä tilanteessa oleville nuorille verkkoterkkareiden kohtaava työ on ensisijaisesti suunnattu. Kirjoitettuja työvuorokuvauksia analysoimalla on ollut mahdollista erottaa neljä erityistä tilannetta, joissa verkkotyön mahdollisuuksien ja terveydenhoitajan osaamisen on koettu kohtaavan hyvin verkkokeskusteluun tulleen nuoren tarpeet. Näitä tilanteita ovat keskustelut, joissa nuorella on ollut selkeä tarve joko terveystiedolle tai oman tilanteensa yhteiselle reflektoinnille. Lisäksi tilanteet, joissa terveydenhoitaja on voinut yhdessä nuoren kanssa määritellä nuoren mahdollista tuen tarvetta ja ohjeistaa tai rohkaista nuorta hänelle soveltuvan palvelun hyödyntämiseen, on koettu ammatillisesti mielekkäiksi verkkokohtaamisiksi. Hankkeen toimintakauden aikana tapahtunut työn kohderyhmän määrittyminen ja rajautuminen kertoo siitä, että verkkoterkkareiden toiminnalle on onnistuttu käytännössä kehittämään oma erityislaatuinen tarkoituksesta ja merkityksestä. Kohderyhmän määrittelyn lisäksi hankkeessa on selkeästi onnistuttu myös tavoittamaan juuri kohderyhmään kuuluvia nuoria, vaikka työtä on tehty paljon myös kohderyhmään kuulumattomien nuorten kanssa. Jatkossa olisikin tarpeellista kehittää ratkaisuja vielä tehokkaampaan työn kohdentamiseen. Hankkeen koko toimintakautta tarkastellessa on nähtävissä, että lukuisia erilaisia työn ja toiminnan vaihtoehtoja on kokeiltu ja niistä on paljon myös opittu. Hankkeen toimintaa kuvaavista raporteista on ollut mahdollista erottaa verkkoterkkareille sekä hyvin että heikommin soveltuvia käytänteitä ja näitä on jäsennetty myös tässä raportissa. Hanke on tarjonnut hienon startin verkossa tehtävän nuorille suunnatun terveydenhoitajatyön kehittymiselle ja työn vakuuttavuudesta puhuu puolestaan myös se, että Helsingissä hankkeen työlle on odotettavissa jatkoa osana uuden sosiaali- ja terveysviraston vakituista toimintaa. Verkkoterkkareiden toiminnan jatkuessa on tärkeää muistaa, että kehittämistyötä voi ja tulee edelleen tehdä sekä verkkotyön laadun, kattavuuden että monimuotoisuuden parantamisen näkökulmasta. 3

Sisällys 1. Johdanto... 5 2. Verkossa asiakasta varten...10 3. Verkkopalvelut osaksi reaalimaailman vakiintunutta palvelujärjestelmää...22 4. Kohderyhmän tavoittaminen...26 5. Verkkoterkkarin roolina tarjota tukea, turvaa ja tietoutta...35 4

1. Johdanto Verkkoterkkari-hanke on vuosien 2008 2012 aikana kehittänyt pitkäjänteisesti terveydenhoitajan nuorten parissa verkossa tekemää työtä. Tavoitteena on ollut kehittää tapoja, joilla nuorten terveyttä edistävää ja tukevaa työtä voisi ja kannattaisi tehdä uusissa ympäristöissä, uusia välineitä hyödyntäen ja osana laajempaa moniammatillista verkkotyötä. Verkkotyön kehittämisen taustalla on vaikuttanut vahvasti laajempi yhteiskunnallinen tavoite, jonka mukaan nuorten ongelmia ennalta ehkäisevään ja niihin varhain puuttuvaan työhön tulisi panostaa aiempaa enemmän. Hankkeessa onkin ollut tavoitteena sekä nuorten tietoisuuden lisääminen erilaisista nuoriso-, terveys- ja sosiaalipalveluista että kynnyksen madaltaminen nuorten suoraan avun ja neuvojen hakemiseen. (Hankesuunnitelma 10/2008.) Useiden vuosien ajan kestänyt sinnikäs kehittämistyö on sisältänyt valtavan määrän erilaisia vaiheita, oivalluksia, kokeiluja ja erehdyksiäkin. Näistä on pyritty oppimaan ja hankkeessa on kulkenut jatkuvasti käytännön kokeiluluontoisen työn ohella mukana myös toiminnan arviointi. Tunnuslukuja on kerätty niin työvuorojen ja kohdattujen nuorten määristä kuin myös keskustelujen kestoista. Lisäksi terveydenhoitajat ovat kirjoittaneet koko toimintakauden työvuoroistaan päiväkirjamaisia raportteja. Myös nuorten näkemyksiä ja kokemuksia terveydenhoitajien verkkotyöstä on kartoitettu. Näitä materiaaleja ja niistä tehtyjä päätelmiä on puolivuosittain myös raportoitu hankkeen sisäisesti. Hankkeen ulkopuolista arvioitsijaa on hyödynnetty vuosien 2008 2009 arvioinnissa ja nyt hankkeen päättyessä. Tämä arviointiraportti eroaa aikaisemmin tehdyistä väliarvioinnista siten, että tarkoituksena on tarkastella Verkkoterkkari-hankkeen toimintakautta yhtenä kokonaisuutena. Raportissa arvioidaan sitä, miten käsitykset ja visiot nuorille suunnatusta verkkoterveydenhoidosta sekä terveydenhoitajan roolista verkkotyössä ovat matkan aikana muodostuneet. Kun Verkoterkkari-hanke käynnistettiin, valittiin hankkeelle seuraavanlaiset tavoitteet (tavoitteet hankesuunnitelmasta 2008): 1. terveydenhoitajatyön kehittäminen ja mallintaminen moniammatilliseen verkkotyöskentelyyn 2. verkkoterkkarimallin levittäminen koko Suomeen 3. nuorten palveluista olevan tiedon lisääntyminen ja nuorten palveluohjauksen parantuminen 5

4. verkossa kohdattujen nuorten kynnyksen madaltaminen avun hakemiseen reaalimaailman palveluista 5. moniammatillisen osaamisen vahvistaminen ja konsultointitahojen määrittäminen 6. terveysneuvontamateriaalien tuottaminen verkkoon Hankkeen puolivuosittain tuottamissa väliraporteissa on seurattu edellä mainituissa tavoitteissa edistymistä raportoimalla hankkeen toimintaa ja tunnuslukuja. Myös tätä arviointia tehdessäni kyseiset tavoitteet 1 ovat ohjanneet tapaani lukea läpikäymääni materiaalia, jota hankekauden aikana verkkoterkkareiden toiminnassa on tuotettu. Kuitenkin tutustuessani hankkeen toimintaan, seurattuani sitä läheltä ja analysoituani toiminnassa tuotettuja materiaaleja, olen tulkinnut, että merkittävää osaa hankkeessa kehittyneestä osaamisesta ja arvosta ei saa näkyväksi, mikäli katseen rajaa ainoastaan em. alkuperäisiin tavoitteisiin. Tämän takia olen ulkopuolisena arvioitsijana 2 halunnut tässä raportissa esittää oman näkemykseni myös siitä, miten hankkeen tavoitteet näyttävät osittain hankekauden aikana muuttuneen ja millaista sellaista osaamista ja arvoa on syntynyt, jota hanketta suunniteltaessa ei vielä osattu tavoitteisiin kirjatakaan. Rakennankin arvioinnin neljän näkökulman kautta, jotka ovat alkuperäisiä hankkeelle asetettuja tavoitteita laajempia. Pohdin hankkeen toimintaa ja saavutuksia kehittämistyön asiakaslähtöisyyden, käytänteiden juurtumisen, toiminnan tavoittavuuden ja verkkotyötä tekevän terveydenhoitajan roolin kehittymisen näkökulmasta. Tulkintani mukaan hankkeelle asetetut alkuperäiset tavoitteet sisältyvät näihin yleisemmän tason näkökulmiin ja tulevat täten yhtälailla arvioiduksi samalla, kun tuon arvioinnissa esille alkuperäisten yksityiskohtaisten tavoitteiden lisäksi muitakin hankkeeseen liittyviä kiinnostavia asioita. 1 Alkuperäisistä tavoitteissa (erityisesti tavoitteessa 1 ja 5) tuodaan voimakkaasti esiin myös moniammatillisen yhteistyön kehittämisen tavoitetta. Tätä työtä on tarkasteltu ja arvioitu jo raportissa Kohtaamisen keinoja kehittämässä. Kuvauksia ja kokemuksia moniammatillisesta nuorille suunnatusta verkkotyöstä. (Marjeta 2011). Siksi en tässä raportissa kohdista enää erityistä huomiota tapoihin, joilla terveydenhoitajat ovat liittyneet verkkotyötä kehittävään ja tekevään moniammatilliseen yhteistyöverkostoon. 2 On kuitenkin huomioitava, että olen tehnyt hankkeen kanssa läheistä yhteistyötä jo reilun vuoden ajan ja mallintanut hankkeen toimintaa moniammatillisen yhteistyön tekemisen näkökulmasta (2011), jolloin myös haastattelin hankkeen työntekijöitä useaan kertaan. Tämän takia käsitykseni hankkeessa tehdystä työstä on muodostunut pitkällä aikavälillä sekä muodollisten (hankkeesta tuotetut raportit ja työn seurannan välineet kuten tunnusluvut) että epämuodollisten (vapaamuotoiset keskustelut ja haastattelut) tiedon kanavien kautta. 6

Raportin toisessa luvussa käsittelen Verkkoterkkari-hankkeen kehittämistyötä asiakaslähtöisyyden 3 näkökulmasta. Hankkeen alkuperäiset toiminnalliset tavoitteet osoittavat, että hankkeen toimintaa suunniteltaessa on pyritty asiakaslähtöiseen ajatteluun. Hankkeelle asetetuista tavoitteista kahdessa on huomioitu erityisen hyvin juuri nuoren kokema hyöty. On tavoiteltu muun muassa nuorten terveyteen liittyvän tietämyksen määrän lisääntymistä ja nuorten kynnyksen madaltumista reaalimaailman palveluiden hyödyntämiseen. Näkemykseni mukaan nyt hankekauden lopussa nämä tavoitteet näyttäytyvät edelleen mielekkäinä, mutta myös osin rajoittuneilta 4. Tulkitsenkin näiden tavoitteiden olevan osa laajempaa palveluiden asiakaslähtöisyyden kehittämisen tavoitetta. Paitsi, että verkkotyön toivotaan käytännössä tuottavan edellä kuvatun kaltaista lisäarvoa sen kohderyhmälle, eli nuorille, on hanke pyrkinyt samalla huomioimaan nuoria muillakin tavoilla. Verkkoterkkarin toiminnan kehittämisessä on läpi hankekauden kulkenut mukana myös palvelun käytettävyyden, turvallisuuden ja luotettavuuden näkökulmat. Kaikkea tätä käsitellään siis johdantoa seuraavassa luvussa. Alkuperäisiin tavoitteisiin, verkkoterkkarimallin levittäminen koko Suomeen ja nuorten palveluohjauksen parantuminen, liittyviä hankkeen saavutuksia arvioidaan raportin kolmannessa luvussa. Edellä mainitut tavoitteet liittyvät tulkintani mukaan tapaan, jolla verkkoterkkareiden toimintaa on hankkeessa pyritty juurruttamaan osaksi vakiintunutta ja perinteisempää terveydenhoitopalvelujärjestelmää. Myös palveluohjauksen parantamisessa on mielestäni kyse juuri verkossa ja toisaalta kasvotusten terveydenhoitotyötä tekevien toimijoiden yhteistyön toimivuudesta. Kolmannessa luvussa arvioidaankin erityisesti sitä, miten hanke on onnistunut tuloksiensa levittämisessä ja juurruttamisessa osaksi valtakunnallista ja vakituista terveydenhoitoalan toimintaa: Millaisia yhteyksiä verkkoterkkaritoiminnan ja ns. perinteiseen terveydenhoitajatyöhön on onnistuttu luomaan? Mi- 3 Ymmärrän kehittämistyön asiakaslähtöisyyden tarkoittavan sitä, että kehittämisen lähtökohtana on pyrkimys hahmottaa ja arvioida ensisijaisesti juuri niitä seurauksia, joita työssä ja toiminnassa toteutetut muutokset itse kohderyhmälle aiheuttavat. Vaikka parhaimmillaan asiakaslähtöisen työn kehittämisen ei tarvitse olla ristiriidassa esimerkiksi taloudellisesti tehokkaiden tai työntekijälle mielekkäiden työn kehittämisen suuntien kanssa, on kuitenkin huomioitava, että asiakaslähtöisessä työn kehittämisessä ja suunnittelussa arvotetaan ensisijaisesti työn kohderyhmään kuuluvien henkilöiden kokemuksia ja näkemyksiä. 4 Lisäksi on huomattava, että hankkeessa kerätyn arviointitiedon pohjalta on mahdotonta arvioida kyseisissä tavoitteissa onnistumista. Ei ole mielekästä pyrkiä arvioimaan onko nuorten tietämys lisääntynyt tai onko nuorten kynnys palveluihin hakeutumisesta laskenut, koska materiaalin pohjalta tällaista muutosta ei luotettavasti ole mahdollista osoittaa. Palvelua käyttäneiltä nuorilta ei esimerkiksi ole kysytty asioista ennen ja jälkeen palvelun käytön. 7

ten valtakunnallisesti hankkeen tuotoksista on voitu hyötyä? Onko valtakunnallista verkkoterkkarimallia onnistuttu luomaan? Hankkeessa kehitetyn toiminnan kykyä tavoittaa oikeaa kohderyhmää on puolestaan arvioitu neljännessä luvussa. Huomion arvoista on, ettei Verkkoterkkari-hankkeen hankesuunnitelmassa (2008) tai sitä koskevissa sisäisissä väliraporteissa toiminnan kohderyhmää ole määritelty. Verkkoterkkareiden Facebook-fanisivulla on kuitenkin mainittu, että sivusto ja verkkoterkkaritoiminta on tarkoitettu 13 18-vuotiaille nuorille. Tämä hankkeessa tuotettu suhteellisen vähäinen kohderyhmän määrittelyyn, tunnistamiseen ja rajaamiseen liittyvä kirjallinen pohdinta voi antaa kuvan, että kysymys verkkoterkkareiden toiminnan kohderyhmästä olisi yksiselitteinen, helppo ja ilmeinen ja tämän vuoksi näkymätön toimintaa kuvaavissa suunnitelmissa ja väliraporteissa. Kuitenkin sekä Cavèn-Pöysän arviointiraportti vuosilta 2008 2009 sekä työntekijöiden omat työvuoropäiväkirjat viittaavat vahvasti siihen, että kysymys toiminnan kohderyhmästä on huomattavan kiinnostava ja monitahoinen. Siksi kohderyhmän tavoittamiseen liittyville huomioille on varattu raportista oma lukunsa. Hankkeen alkuperäisten tavoitteiden 5 perusteella on mahdollista päätellä, millaisten tehtävien ja roolien on ennakoitu hanketta suunniteltaessa olevan verkkotyötä tekevälle terveydenhoitajalle toimivia. Terveydenhoitajien on suunniteltu sekä neuvovan nuoria verkossa henkilökohtaisesti että tuottavan terveysneuvontaan liittyvää tietoa verkkoon. Hanketta koskevien materiaalien, esimerkiksi työntekijöiden työvuororaporttien, pohjalta on helppo todeta, että verkkoterkkarit ovatkin käytännössä tehneet näitä tavoitteita edistäviä toimenpiteitä. Koska kehitettyjä työmuotoja ja näihin liittyviä teknisiä käytänteitä on kuitenkin kuvattu ja arvioitu useissa eri konteksteissa (esim. Marjeta 2011 ja Parikka & Saukko 2012) sekä lukuisat hankkeen sisäisesti tuottamat koulutusmateriaalit) on tämän raportin viidennessä luvussa haluttu arvioida yksittäisten työtapojen sijasta verkossa toimivan terveydenhoitajan roolin kehittymistä. Millaiseksi terveydenhoitajalle verkkotyön kontekstiin kehitetty rooli on muodostunut? Onko terveydenhoitajalle onnistuttu luomaan nuorten parissa tehtävän verkkotyön kontekstiin toimiva ja tarkoituksenmukainen rooli? Mitä terveydenhoitajan työn ulkopuolelle kannattaa rajata ja millainen työ vaikuttaa soveltuvan nuorten 5 Tässä viitataan erityisesti tavoitteisiin: nuorten palveluista olevan tiedon lisääntyminen, nuorten kynnyksen madaltuminen avun hakemiseen reaalimaailman palveluista että terveysneuvontamateriaalien tuottaminen verkkoon. 8

kanssa verkossa työskentelevälle terveydenhoitajalle erityisen hyvin? Vaikuttaisi, että työntekijöiden käsitykset työmuodoista, joilla saadaan parhaimmalla tavalla aikaiseksi toivotunlaisia kohtaamisia palvelun kohderyhmään kuuluvien nuorten kanssa, ovat muuttuneet hankekauden aikana. Viidennessä luvussa tiivistän myös raportissa esittämäni arviointityön keskeisimmän sisällön ja korostan vielä kertaalleen omaa näkemystäni hankkeen tärkeimmistä ja merkityksellisimmistä saavutuksista. Käytännössä raportissa esittämäni arvio verkkoterkkareiden toiminnasta on tehty toimintaa koskevaan arviointimateriaaliin 6 läheisesti perehtymällä. Raportissa kootaan yhteen ja suhteutetaan toisiinsa huomioita, joita hankekauden aikana (2008 2012) tuotetuissa arviointiraporteissa on esitetty. Lisäksi tässä raportissa käsitellään myös aikaisemmin analysoimatonta materiaalia (pääasiassa työvuororaporttien avoimia vastauksia 7 ) syventämään käsitystä siitä, miten ja millaiseksi terveydenhoitajan verkkotyötä on hankkeessa kehitetty. Olen tuonut raportissa esiin jonkin verran päätelmien perustana toimineita aineistoja, mutta tilan puutteen vuoksi aineistonäytteitä on käytetty säästeliäästi. Haluan korostaa, että kaikkea sitä monimuotoista ja monentasoista osaamista ja hyötyä, sekä konkreettisia tietoja ja taitoja, joita hanke on onnistunut luomaan, ei pystytä tässä raportissa tuomaan esiin. Verkkoterkkari-toiminnasta ja -hankkeesta kiinnostuneiden kannattaa 6 Arviointimateriaali käsittää sekä aiemmin hankkeesta tehtyjä toimintaa koskevia arviointiraportteja että työntekijöiden itsensä tekemiä toiminnan kuvauksia. Liitteessä 1 on lueteltu kaikki tämän raportin aineistona käytetyt materiaalit. Aineisto on käyty läpi kokonaisuudessaan, mutta tarkempi analyysi on tehty pääasiassa avoimiin kysymyksiin tehdyistä vastauksista sekä väliarvioinneista. 7 Raportissa on analysoitu pääasiassa vain avoimia vastauksia sen takia, että tunnuslukujen kerääminen ei ole ollut näkemykseni mukaan tarpeeksi systemaattista, jotta siitä voisi tehdä johdonmukaisia päätelmiä toiminnan tarkoituksenmukaisuudesta, taloudellisuudesta tai laadukkuudesta. Muun muassa työympäristöt, työn tekemiseen ajat, työvuorojen määrät, työntekijöiden määrät ovat jatkuvasti vaihdelleet. Samoin esimerkiksi tilastoidut kohdattujen nuorten iät ja sukupuolet ovat pitkälti työntekijöiden arvioita. Lyhytjänteisyys tunnuslukujen keräämisessä on ymmärrettävä piirre Verkkoterkkari-hankkeen kaltaiselle toiminnalle, sillä hankkeen tekemä työ on kokeiluluontoista. Ideoita kokeillaan rohkeasti ja toimintaa suunnataan joustavasti uudelleen lyhyellä harkinta-ajalla. Nopeat muutokset yhteistyökuvioissa, toimintatavoissa jne. ovat vaikeuttaneet toiminnan tunnuslukujen keräämistä ja tulkitsemista, koska tunnuslukujen keräämisen logiikka ja tarkoituksenmukaisuus on muutosten johdosta kärsinyt. Tunnuslukujen keräystapoja ei ole muistettu päivittää yhtä usein kuin itse toimintamuotoja. Jatkossa verkkotyöstä kaivataan kuitenkin pitkäjänteisesti ja johdonmukaisesti kerättyjä määrällisiä tunnuslukuja, joiden pohjalta on mahdollista tehdä luotettavia päätelmiä. 9

tutustua tarkemmin myös muihin toimintaa kuvaaviin raportteihin tai ottaa yhteyttä Verkkoterkkari-toiminnan todellisiin asiantuntijoihin eli hankkeen työntekijöihin 8. 2. Verkossa asiakasta varten Kiinnostus verkkopalveluiden kehittämiseen perustuu usein oletukseen, jonka mukaan verkkoa hyödyntämällä voidaan parantaa palveluiden käytettävyyttä. On kuitenkin huomioitava, ettei työn tai palvelun siirtäminen tai laajentaminen verkkoon tee automaattisesti palvelusta tai työstä asiakkaan näkökulmasta parempaa. Verkon hyödyntämiseen liittyy kieltämättä useita erityisesti palvelun saavutettavuuteen liittyviä mahdollisuuksia, mutta samalla uusi toimintaympäristö asettaa palveluiden käyttäjän usein hänelle entuudestaan vieraiden tilanteiden eteen. Tämä on ymmärrettävää, sillä verkkotyön ja palveluiden kehittäminen on parhaimmillaan perinteisiä rajoitteita ylittävää uutta palvelusuunnittelua ja muotoilua. Onkin vastuullista huomioida, ettei uusien verkkopalveluiden käyttäjillä välttämättä ole aikaisempia kokemuksia tai minkäänlaisia ohjeistuksia saatavilla palveluprosessin hahmottamiseen. Voisikin ajatella, että mitä enemmän verkkoa hyödyntävä palvelu eroaa ns. perinteisestä kasvotusten tuotetusta palvelusta, sitä merkittävämpää lisäarvoa verkon hyödyntämisellä voidaan tuottaa. Samalla kuitenkin vaikeutuu palvelun kohderyhmän kyky hahmottaa palvelun luonnetta ja tarkoitusta. Tämän vuoksi myös verkkotyötä kehitettäessä ja suunniteltaessa on erityisen tärkeää pyrkiä tekemään kyseinen työ ensisijaisesti asiakaslähtöisesti. Hankesuunnitelmaan kirjattujen tavoitteiden perusteella voi tulkita, että verkkoterkkareiden toimintaa on pyritty kehittämään läpi toimintakauden sekä palveluntarjoajan näkökulmia että asiakaslähtöisiä näkökulmia huomioon ottaen. Toimintaa kuvaavia materiaaleja läpikäydessä on voinut havaita, että kehittämistyössä nuoren palvelukokemuksen laadukkuuteen on kiinnitetty systemaattisesti huomiota. Työvuorokuvauksissa työntekijät ovat kiinnittäneet huomiota nuorten keskusteluissa esiin tuomiin epävarmuuksiin: Nuori halusi tietää, saako opettajat tai muut terveydenhoitoalan ammattilaiset selville hänen käymänsä keskustelut terveydenhoitajan kanssa (terveydenhoitaja oli tehnyt muistiinpanoja tietokoneelle). (Kahden keskisten keskusteluiden raportti 2011.) 8 Verkkoterkkari-hankkeen työntekijöitä syksyllä 2012 olivat Tiina Markkula, Pia Tuovinen, Tea Glumerus, Tanja Heikkilä ja Ranu Kähkönen. 10

Nuori halusi tietää ollaanko oikeita terkkareita (Kahden keskisten keskustelujen raportti 2012.) Vilkasta ja monipuolista keskustelua. Verkkoterkkari hahmon kopio kävi huoneessa ja esiintyi verkkoterkkarina, oli täydellinen kopio. Ilmoitettu ylläpidolle. (Ryhmäkeskusteluraportti pienestä vastaanottohuoneesta 2011.) Nuori kyseli verkkoterkkaritoiminnasta, kysyi mm. mistä voi tietää että olemme luotettavia. Keskustelussa tuli myös ilmi että nuorta kiusataan koulussa. Nuori kuitenkin joutui lopettamaan keskustelun, ennen kuin kiusaamisasiaa käsiteltiin enemmän. (Kahden keskisen keskustelun raportti 2011) Asiakkaan kokemukseen liittyvien epävarmuuksien ja riskitilanteiden raportoiminen osoittaa mielestäni käytännössä halua ja kykyä oman palvelun heikkouksien tunnistamiseen. Raportointi tekee työn epäselvyyksistä näkyviksi ja ohjaa kehittämistyötä juuri niihin kohtiin, jotka asiakkaat ovat kokeneet olennaisiksi. Tulkintani mukaan työntekijät ovat raportoineet näistä epäselvyyksistä työvuoropäiväkirjoihin juuri sen takia, että niihin reagoiminen on koettu tärkeäksi. Palvelun asiakaslähtöisyyttä voidaankin kehittää ainoastaan asiakkaan kokemuksista ja kysymyksistä kiinnostumalla ja ongelmallisia palvelun kohtia kehittämällä. Arviointityössä käytettävänä olleiden materiaalien pohjalta ei voi arvioida sitä, miten kyseisiä työvuororaporteissa esiintyviä huomioita on käytännössä hankkeessa hyödynnetty palvelun laadun kehittämisessä. Kun kuitenkin tarkastelee kokonaisuutena hankekauden aikaisia työn tekemisen tapoja ja niissä tapahtuneita muutoksia, on hienoa huomata, että hankkeen työntekijöiden ymmärryksen lisääntymisen myötä hankkeessa (usein yhteistyössä alan muiden toimijoiden kanssa) on onnistuttu kehittämään tai ottamaan käyttöön useita konkreettisia ratkaisuja, joilla työmuotojen käyttäjäystävällisyyttä, -hyödyllisyyttä ja turvallisuutta on onnistuttu parantamaan. Esimerkiksi luotettavuuden visuaalisesti ilmaisevat kuviot 9 sekä omien kasvojen ja nimien esittäminen verkossa virtuaali-identiteettien 10 lisäksi, ovat olleet käytännöllisiä tapoja parantaa nuorten kykyä varmistua palvelun luotettavuudesta. Nuoren mahdollisuus anonymiteettiin ja palvelun käyttämiseen itselleen tutussa ympäristössä 9 Aiheesta tarkemmin raportissa: Kohtaamisen keinoja kehittämässä. Kuvauksia ja kokemuksia moniammatillisesta nuorille suunnatusta verkkotyöstä. (Marjeta 2011, 46) 10 Vaikka jokaisella terveydenhoitajalla on ollut omia virtuaalisia verkkoterkkari-hahmojaan (esim. Mollaella, Pihla- Elviira, Sanelmamamma, Herttahermiina ja Aamu-Amanda), eivät verkkoterkkarit ole työskennelleet kuitenkaan täysin anonyymisti. Halutessaan nuoret ovat voineet käydä katsomassa terveydenhoitajien omat kuvat ja hankkeen facebook-sivuilta. 11

Verkkoterkkari-hankkeen yhtenä erityisenä lähtökohtana on hanketta suunniteltaessa ollut, että terveydenhoitajan verkkopalveluiden tulisi olla nuorten näkökulmasta helppoja lähestyä. Tavoitteena on ollut tavoittaa niitä nuoria, joita perinteisimmillä terveydenhoitajan työmuodoilla ei tavoiteta. Tämän takia yleisiä nuoren ja terveydenhoitajan tapaamisia ja heidän välisiään keskusteluja estäviä asioita on haluttu purkaa: verkkopalveluista on haluttu tehdä helposti löydettäviä ja lähestyttäviä. Tämä tahtotila näkyy erityisesti verkkoterkkarien toimintaa keskeisesti määrittelevissä valinnoissa: Verkkotyötä on haluttu tehdä nuorille tutuissa ja nuorten vapaa-ajallaan käyttämissä sosiaalisen median yhteisöpalveluissa siten, että nuoret voivat käyttää palveluita joko täysin anonyymisti tai nimimerkin kanssa. Verkkoterkkareiden toimintaa tutkiessa koko toimintakauden ajalta on mahdollista havaita, että näistä kahdesta alussa tehdyistä valinnoista on pidetty sinnikkäästi kiinni koko toimintakauden ajan. Ne ovat selkeästi aiheuttaneet omia ongelmiaan työn tekemisen käytänteisiin, mutta niistä ei ole haluttu luopua, sillä juuri anonymiteetin ja nuorille tuttujen palvelujen käyttöympäristöjen kautta verkon tarjoamia mahdollisuuksia on kyetty tarkoituksen mukaisella tavalla hyödyntämään. Ilman näistä valinnoista kiinni pitämistä olisi vaarantunut todennäköisesti myös hankkeen pääasiallisissa tavoitteissa onnistuminen. Työvuoroista kerättyjen tunnuslukujen perusteella onkin nähtävissä, etteivät työntekijät useinkaan kykene tarkasti määrittelemään kenen tai millaisen nuoren kanssa he ovat keskustelleet. Verkkoterkkarit eivät juuri milloinkaan saa tietoonsa nuoren henkilötietoja, mutta myös nuoren ikä ja sukupuoli jää usein keskustelussa epäselväksi. Esimerkiksi Pulmakulma-chatin työvuororaportissa vuodelta 2012, jossa on kuvattu yhteensä 126 eri nuoren kanssa käytyä keskustelua, työntekijä raportoi olleensa epävarma nuoren sukupuolesta 44 % käydyistä keskusteluista. Puolestaan 39 % keskusteluista on käyty nuorten kanssa, joiden ikää ei osata arvioida. Työntekijöiden kirjoittamista työvuororaporteista on nähtävissä, että nuorten anonymiteetti aiheuttaa työntekijän näkökulmasta työhön usein ongelmia. Raporteissa toistuvat esimerkiksi usein sellaiset keskustelujen kuvaukset, joissa nuoren kerrotaan kadonneen keskustelusta yhtäkkiä vakava-aiheisen keskustelun päätteeksi. Näissä kuvauksissa on usein viitattu myös työntekijälle jääneeseen huolen tunteeseen: Keskustelija kertoi pitkään jatkuneesta masennuksesta, terapiassa käy 1x vkossa. Itsetuhoinen puheissaan ja koki elämän tarkoituksettomana. aika loppui kesken ja keskustelija poistui ennen kunnon lopetusta ja huoli jäi mieleen (Kahden keskisten keskustelujen raportti 2010) 12

Kontaktin yhtäkkinen katoaminen nuoreen, jonka kanssa on keskusteltu vakavista aiheista, vaikuttaa olevan työntekijöille raskasta. Todennäköisesti työn raskaus liittyy työntekijän kokemaan epätietoisuuteen ja tilanteen hallitsemattomuuteen. Työntekijöiden kirjoittamista kuvauksista on luettavissa, että nuoren yhtäkkisen häviämisen lisäksi verkkotyössä toistuu muitakin työntekijän näkökulmasta työn tekemistä vaikeuttavia tilanteita. Näitä tilanteita ovat esimerkiksi keskustelut, joissa työntekijä ei koe saavansa riittävästi tietoja nuoresta 11 tai keskustelut, joissa työntekijä epäilee nuoren kertovan itsestään valheellisia asioita: Keskustelija tuli puhumaan itsetuhoisuudesta ja itsemurhasta. ei halunnut apua ja keskustelu oli lähes koko loppuajan jankkaamista. Ei kertonut mitään tietoja itsestään, ei oman kertoman mukaan luota keneenkään. Oletan että hän sai keskustelusta kuitenkin jotain voimia jatkaa tulevaan. (Kahden keskisten keskustelun raportti 2012) Aloitti keskustelun seksiin liittyen, monenlaista pulmaa seksuaalisista mielikuvista, nikotiini riippuvuuteen ja yksinäisyyteen. Kertoi olevansa 12v. Keskustelu kuitenkin herätti epäilyn vanhemmasta, jopa aikuisesta, joka vedättää. (Kahden keskisen keskustelun raportti 2012) Anonyymin nuoren kanssa keskusteleminen on siis valinta, jolla helpotetaan nuoren palvelun käyttämistä työntekijän työn sujuvuuden ja hallinnan tunteen kustannuksella. On kiinnostavaa, että huolimatta siitä, kuinka merkittäviä ongelmia työntekijän näkökulmasta nuoren anonymiteetti palveluun aiheuttaa, ei hankkeessa ole suunniteltu anonyymin keskustelun mahdollisuudesta luopumista. Sen sijaan tietämättömyyttä nuoren henkilöllisyydestä tai muista hänen ominaisuuksistaan pidetään ensisijaisesti positiivisena asiana, sillä se on tehokas keino vähentää työntekijän asiakkaaseen kohdistamaa valtaa 12. Anonymiteetti vaikuttaa nuoren palvelukokemukseen todennäköisesti useilla merkittävillä tavoilla: Paitsi että nuori uskaltaa kokeilla palvelua ja kysyä arkaluonteisistakin asioista, voi hän lisäksi vaikuttaa työntekijää paremmin kohtaamisen sisältöön ja kestoon. Tämän takia anonymiteetin mahdollisuuden säilyttäminen osoittaa hyvin, että työtä on todella kehitetty nuoren, ei työntekijän, etujen näkökulmasta. 11 Työvuororaporttien perusteella myös työntekijän tietämättömyys nuoren iästä vaikuttaa aiheuttavan usein ongelmia asiakassuhteen rakentamiseen. Työntekijät ovat kokeneet, että tietyissä arkaluonteisia teemoja käsittelevissä keskusteluissa tieto nuoren iästä olisi tärkeä sopivan keskustelun tason määrittelemiseksi. 12 Sitä, miten tietämättömyys nuoren sukupuolesta, sosio-ekonomisesta taustasta tai seksuaalisesta suuntautumisesta voi vaikuttaa asiakassuhteeseen myös positiivisesti, on reflektoitu aiemmassa moniammatillista verkkotyötä kartoittaneessa raportissa (Marjeta 2011, 46). 13

Verkkoterkkareiden toimintaa on pitkälti määritellyt päätös toimia nuorten suosimissa sosiaalisen median yhteisöpalveluissa omien erillisten verkkoalustojen sijasta. Tämän valinnan kautta on erityisesti pyritty vahvistamaan palvelun asiakaslähtöisyyttä, sillä palveluympäristön tuttuuden on ajateltu edistävän sitä, että nuoret kokisivat palvelujen löytämisen ja käyttämisen mahdollisimman helpoksi. Tavat näkyä ja toimia eri sosiaalisen median ympäristöissä ovat kuitenkin toimintakauden aikana vaihdelleet paljonkin. Vuonna 2009 hankkeen päästessä kokopäiväisesti käyntiin, verkkoterkkarit aloittivat toimintansa IRC-Gallerian ryhmächatissa (Netari-chatissa) sekä Habbo Hotelin ryhmächatissa (Netari-nuorisotilassa). Lisäksi toimintaa mainostettiin Facebookissa. Verkkoterkkarit toimivat siis hankkeen alussa usein Netarin 13 nuorisotyöllisten ryhmächattien yhteydessä ilman varsinaista omaa tilaa. Työntekijöiden työvuorokuvausten perusteella tietyn toimintatilan (chatalustan) jakaminen yhdessä useiden nuorten ja muiden ammattikuntia edustavien työntekijöiden kanssa on vaikuttanut osin toimivalta, mutta usein myös osin toimimattomalta ratkaisulta: Melko hankalaa kun niin moni tuli chatissa juttelemaan kanssani "privasti" koska olivat aiemmin viime viikolla jutelleet kanssani anonyymichatissa. Toisaalta moni asia loksahti kohdalleen, toisaalta hankalaa eikä millään tavalla mielekästä chatissa alkaa jutella privasti kun pitäisi ylläpitää keskustelua joka näkyisi kaikille. (Moniammatillisen ryhmächatin raportti 2010) Tuli "turha" olo, koska välillä ahdisti kun tutut nuoret juttelivat kaikkien ohjaajien kanssa eri asioista samaan aikaan. (moniammatillisen ryhmächatin raportti 2009) Työntekijät ovat kokeneet ongelmalliseksi, että ryhmäkeskustelun sisällä nuori tai useampi nuori haluaakin keskustella kahden kesken. Terveydenhoitajat vaikuttavat pitävän kahdenkeskisiä keskusteluita antoisina, mutta toisaalta niiden koetaan häiritsevän ryhmänohjaustehtävää, jota samanaikaisesti tulisi kyetä tekemään ryhmächatissa. Sen sijaan järjestely, jossa verkkoterkkarille on luotu oma erillinen ja yksityinen chat ja jonne ryhmächatin puolelta nuoret voivat joko itse siirtyä tai tulla muiden ohjaajien ohjaamana, on vaikuttanut hyvin toimivalta. Kahdenkeskisen keskustelumahdollisuuden tarjoaminen ryhmächatin ohessa näyttäytyy työvuorokuvasten perusteella usein ympäristönä, jossa on onnistuttu saamaan aikaan työntekijöiden näkökulmasta erityisen hyviä ja merkityksellisiä keskusteluja: 13 Netari on vuonna 2004 alkanut ja Helsingin kaupungin nuorisoasiainkeskuksen koordinoima nuorisotyöllisen verkkotyön kehittämishanke. Varsinaisen hankkeen päätyttyä vuonna 2011, Netari-toiminta siirtyi Verken (Verkkonuorisotyön valtakunnallisen kehittämiskeskuksen) koordinoimaksi. Keväällä 2012 toiminnan koordinoijaksi vaihtui Pelastakaa Lapset ry. 14

Rauhallinen, mukava ilta. hieman liian hiljaista. Keskustelin ensimmäistä kertaa privan terveydenhoitajan omassa "jonossa". Keskustelut oli asiallisia ja pysyivät hyvin aiheessa. (moniammatillisen ryhmächatin raportti 2010) Alku ilta täysin kuollut privassa, ekat keskustelut vasta klo 20:40. Loppuillasta kuitenkin 3 hyvää ja juuri omaan terveydenhoidon aihealueisiin liittyvää keskustelua. (moniammatillisen ryhmächatin raportti 2010) Hiljainen alkuilta. Chatista ohjattu nuori terkkaprivaan. Tästä ko. keskustelusta tuloksena hyvä suunnitelma nuoren tueksi. Privassa illan aikana myös toinen hyvä keskustelu. (moniammatillisen ryhmächatin raportti 2009) Sen lisäksi, että verkkoterkkareiden toiminta on sijoittunut osaksi muiden verkkotyöntekijöiden kanssa jaettua yhteistä toimintatilaa (moniammatillista ryhmächattia), ovat verkkoterkkarit hankekauden aikana luoneet myös omia ns. ammattierityisempiä toimintatilojaan erityisesti Habbo Hotellissa, Demilässä sekä Facebookissa. Näkemykseni mukaan kiinnostavimmat kokemukset liittyvät toisaalta vapaamuotoiseen nuorten spontaaniin kohtaamistyöhön ja toisaalta hyvin paljon tästä erottuvaan virtuaaliseen verkkoterkkari-vastaanottotyöhön. Vaikuttaisi, että näiden kokemusten perusteella terveydenhoitajat ovat oppineet paljon siitä, mitä tila merkitsee terveydenhoitajan verkkopalveluiden tarjoamisessa ja siksi kohdistankin näiden työn tekemisen tapojen arviointiin seuraavaksi erityistä huomiota. Vuosien 2010 2011 aikana hankkeessa kokeiltiin toimintamuotona Habbo hengailua. Tämä tarkoitti Habbo Hotelissa vapaasti kulkemista ja nuorten käytettävissä olemista. Tässä työmuodossa työntekijöillä ei ollut mitään aluetta tai tilaa, jota heidän olisi ollut mahdollista säädellä. Nuoria kohdattiin sattumanvaraisesti ja spontaanisti. Hankkeen alkuaikojen kokeiluista on nähtävissä, että uutta työmuotoa haluttiin kehittää purkamalla mahdollisimman tehokkaasti kaikkia niitä rajoituksia ja pakotteita, joita perinteinen terveydenhoitajan reaalimaailman vastaanottotilanne oli todettu sisältävän. Työntekijöiden työvuororaportointien mukaan on kuitenkin tulkittavissa, ettei Habbo hengailun kaltainen toimintamuoto ja palvelun tilattomuus käytännössä vaikuttanutkaan helpottavan tai innostavan nuoria verkkopalvelun käyttöön: Lyhyt, yleisellä tasolla liikkunut keskustelu. (Habbo hengailu-raportti vuosi 2011) Keskustelut käyntiin vaivalla. Nuoret pakenivat tervehdyksiä, yleisissä tiloissa hiljaista. Cafe Taivaanrannassa pari nuorta jatkoi aloittamaani keskustelua. Tyttö ja poika. (Habbo hengailu-raportti vuosi 2011) Keskusteli oli lähinnä moikkailua ja jutustelua. (Habbo hengailu-raportti vuosi 2011) 15

Lyhyttä keskustelua. Ei mitenkään syvällistä. Kuulumisten vaihtoa. Monet nuoret pakenivat paikalta, kun heitä tervehti. (Habbo hengailu-raportti vuosi 2011) Habbo hengailusta päätettiin vuonna 2011 kokonaan luopua siihen liittyvien huonojen kokemusten perusteella. Verkkoterkkareiden ammattikuntaerityistä keskustelumahdollisuutta oli tarjottu jo vuodesta 2010 saakka myös verkkoterkkareiden omassa pienessä vastaanottohuoneessa Habbo Hotelissa. Hengailusta luovuttaessa tätä tilaa haluttiin suurentaa. Näistä toimintamuotoja koskevista valinnoista on pääteltävissä, että pysyvällä kohtaamispaikalla oli todettu olevan tärkeä merkitys myös verkkotyössä. Pysyvän, rajatun ja säännöllisesti auki olevan tilan kautta verkkoterkkareiden työn merkitys alkoi avautua paremmin sekä nuorille että työntekijöille itselleen. Virtuaalinen vastaanottotila siirtääkin nuorille itselleen vastuun ja oikeuden päättää palveluun tulemisesta, mutta samalla työntekijöiden keinot suhteessa nuorten epätoivotunlaiseen käyttäytymiseen reagoimiseen lisääntyivät, kun esimerkiksi palvelua häiritsevien ja väärin käyttävien keskustelijoiden poistaminen palvelun ulkopuolelle tuli mahdolliseksi. Toisin sanoen, työntekijöiden kyky hallita omaa palveluaan lisääntyi oman erityisen tilan/chatin kautta. Huomattavaa on kuitenkin se, ettei oman palvelun paikallinen ja ajallinen rajaaminen estä verkossa useampien vastaanottojen rakentamista. Verkkoterkkarit ovatkin ylläpitäneet useita erilaisia toimintatiloja yhtäaikaisesti useilla eri alustoilla (esim. Verkkoterkkareiden demilä-yhteisö Demi.fi-sivustolla ja Facebookin fanisivusto). Kun kehityskulkua liittyen työn tekemisen erilaisiin ympäristöihin ja tiloihin hahmottaa koko hankkeen toimintakauden ajalta, on sen ymmärtämisessä tapahtunut useita selkeitä muutoksia. Outi Cavèn-Pöysän toimintavuosia 2008 2009 koskeneessa väliarvioinnissa (2010) esitetään vielä, että hankkeen tavoitteena on selvittää kumpi toimintaympäristö Irc-Galleria vai Habbo Hotel olisi toimivampi verkkaterkkareiden toiminnalle. Nyt vuonna 2012 taaksepäin katsoessa on kuitenkin nähtävissä, että verkkoterkkarit ovat työskennelleet useissa eri ympäristöissä samanaikaisesti. Hankkeessa on myös kohdattu yllättäviä toimintaympäristöistä luopumiseen liittyviä vaatimuksia, kun Habbo Hotelissa toimiminen muuttui mahdottomaksi keväällä 2012 14. Tämä kokemus on entisestään vahvistanut ajatusta siitä, että terveydenhoitajan verkkotyö ei voi sijaita vain yhdessä paikassa, varsinkaan silloin, jos oma palveluympäristö on osa kaupallisen toimijan ylläpitämää ja tuottamaa alustaa. 14 16

Hankekauden aikana tapahtunutta keskeistä käsityksellistä muutosta, liittyen siihen missä ja miten verkkopalvelua tulee tuottaa, voi kuvata seuraavasti: Kun aluksi ajateltiin, että terveydenhoitajan verkkotyölle täytyy etsiä tai luoda yksi mahdollisimman hyvin toimiva ympäristö, alusta tai yhteistyökumppani, ajatellaan nyt, että verkkotyön tekeminen taidokkaimmillaan on verkon ja sosiaalisen median laaja-alaista ja syvällistä ymmärtämistä ja hyödyntämistä. Sopivia toimintatapoja ja tiloja suunniteltaessa täytyy ymmärtää ensiksikin erilaisia teknisiä seikkoja (jotta palvelu olisi turvallinen), toiseksi nuorten monimuotoista verkkokulttuuria (jotta palvelu olisi nuorille helppo käyttää) sekä kolmanneksi nuorten terveydenhoitopalveluille asettamia tarpeita ja toiveita (jotta nuoret kokisivat palvelut kiinnostaviksi ja hyödyllisiksi). Lisäksi toiminnan näkyväksi tekeminen ja sen mainonta täytyy irrottaa itse palveluntarjonnasta. Verkkoterkkarit ovat havainneet, että esimerkiksi Facebook soveltuu erityisen hyvin toiminnan näkyväksi tekemiseen, mutta jotkin toiset ympäristöt ovat parempia itse palvelun tarjoamiseen. Ymmärrys siitä, mitä ympäristöjä milloinkin voidaan hyödyntää milläkin tavoilla, on selkeästi laajentunut ja syventynyt onnistuneella tavalla hankekauden aikana. Mistään yhdestä ympäristöstä ei ole tullut Verkkoterkkari-toiminnan elinehtoa ja tämä on näkemykseni mukaan erityisen hyvä onnistuminen. Vaikka sosiaalista mediaa on onnistuttu hyödyntämään oman palvelun tarjoamisen ja sen mainostamisen ympäristöinä, siitä ei ole tultu riippuvaiseksi. Verkkotyön tekemistä ei enää hankkeessa selkeästikään määritellä ensisijaisesti toimintaympäristön kautta, vaan ympäristöjen kehittämisestä painopiste on siirtynyt työn sisältöjen kehittämiseen. Ymmärrys siitä, millaisia kaikkia erilaisia asioita, ilmiöitä ja ympäristöjä sosiaalisessa mediassa voi hyödyntää oman työn tavoitteiden edistämisessä, on laajentunut ja syventynyt. Tämä osoittaa näkemykseni mukaan merkittävällä tavalla hankkeessa aikaan saatua verkkotyön osaamisen kehittymistä! Vaikka verkko ja kaupalliset verkkoyhteisöpalvelut ovat luoneet omat haasteensa palveluntarjonnalle ja työn tekemiselle, on hankkeessa onnistuttu kehittämään työtä ilman, että olisi jouduttu tinkimään niistä asioista (anonymiteetistä ja käytön helppoudesta) jotka ovat säilyttäneet toiminnan juuri matalan kynnyksen toimintana. Palvelun tarjoamisen aika ja kesto Hankkeessa on tulkintani mukaan huomioitu hyvin palveluiden käyttäjien eli nuorten näkökulmaa, kun valintoja työn tekemisen ajankohtiin ja palvelun kestoon liittyen on tehty. Hankkeen alussa työn ajankohdat määrittyivät jo olemassa olevien Netari-chattien aikataulujen mukaisesti. Netarichateissa oli yhteisesti päätetty, että verkkotyötä tehdään ja tarjotaan silloin, kun nuoret ovat va- 17

paalla, erityisesti ilta-aikoina. Tämä ajattelutapa palvelun tarjoamiseen on peräisin erityisesti nuorisotyön puolelta, jossa se läpileikkaa kaikkea muutakin reaalimaailman ammatillista toimintaa. Näkemykseni mukaan ei ole kuitenkaan vähäpätöinen asia, että myös terveydenhoitajat ovat ottaneet ilta-aikoina työn tekemisen verkkotyön lähtökohdaksi. Lisäksi Verkkoterkkari-hanke on osoittanut esimerkillistä toimintaa ylläpitämällä palvelujaan auki myös nuorten lomakausina, kuten esimerkiksi koulujen kesälomien aikana kesällä 2012. Verkkoterkkaritoiminnan asiakaslähtöisyyttä arvioitaessa on kiinnostavaa huomioida myös sitä, minkä verran aikaa kullekin palveluun saapuvalle nuorelle terveydenhoitajat ovat keskimäärin käyttäneet. Toiminnasta kerätyt materiaalit antavat nuorten kanssa käytyjen keskusteluiden kestosta jonkinlaisia käsityksiä. Työvuororaporttien tilastojen perusteella on esimerkiksi laskettavissa, että kaikista raportoiduista keskusteluista 17 % on alle 5 minuutin keskusteluja, 45 % on 11 30 minuutin keskusteluja ja 7 % keskusteluista on yli 45 minuutin pituisia. On kuitenkin huomioitava, ettei kerätyn arviointitiedon valossa ole mahdollista tehdä päätelmiä siitä, ovatko keskustelut nuorten mielestä olleet sopivan pituisia vai liian lyhyitä. Vaikuttaisi kuitenkin siltä, että terveydenhoitajien ja nuorten välisen vuorovaikutuksen kesto määrittyy verkossa keskimäärin asiakaslähtöisemmin kuin reaalimaailmassa. Koska verkkokeskusteluja ei ole hankkeen toimintakauden aikana järjestetty etukäteen tehtävien aikavarausten kautta, on palvelun käyttäjän ollut mahdollista vaikuttaa jopa vielä palvelun käytön aikana vahvasti keskustelujen ajankohtaan, alkamiseen, kestoon ja loppumiseen. Toisaalta vuorovaikutuksen kesto ei ole kuitenkaan ollut täysin nuoren päätäntävallan alainen asia. On tietysti huomioitava, että nuori voi kertoa itsestään sen mitä haluaa ja poistua keskustelusta silloin kun haluaa. Toisaalta vaikuttaa kuitenkin siltä, että myös työntekijät rajoittavat nuorten kanssa käytävien keskustelujen kestoa ja määrää. Työntekijöiden mukaan kuitenkin myös keskustelujen keston ja määrän säätelyllä tavoitellaan ensisijaisesti nuoren etua. Esimerkiksi negatiivisissa ajatuksissa vellomista pidetään asiana, jota verkkoterkkarit haluavat rajoittaa säätelemällä nuorten kanssa käytyjen keskustelujen kestoa. Yleinen periaate verkkoterkkareilla onkin ollut, että yksityisten keskustelujen kestot on pyritty pitämän maksimissaan 45 minuutin pituisina. Kokonaisarvio: miten asiakaslähtöisyyden toteuttamisessa on onnistuttu? Asiakaslähtöisyys näyttää kuvaavan hyvin verkkoterkkareiden toimintaa. Hankkeessa on pyritty aktiivisesti läpi toimintakauden nuorten näkökulman huomioimiseen. Työvuoroissa nuorten kans- 18

sa keskustellessa opitut asiat näyttävät myös vaikuttaneen palvelun muotoiluun. Hankkeessa on onnistuttu pitämään kiinni niistä tekijöistä, joiden on oletettu 15 olevan nuorille verkkopalvelun tärkeimpiä piirteitä. Näitä ovat mahdollisuudet sekä anonymiteetin säilyttämiseen että palvelun käyttämiseen itselle tutussa ympäristössä. Verkkoterkkareiden toiminnassa ei ole edes harkittu nuorille tarjotusta anonymiteetin säilyttämisen mahdollisuudesta luopumista tai palvelutarjonnan siirtämistä omalle keskitetylle verkkoalustalle, vaikka kyseisiin palvelun piirteisiin onkin liittynyt merkittäviä haasteita. Palvelun käytön turvallisuutta, sen väärinkäytön estämistä sekä työntekijän palvelun hallintaa on onnistuttu ainakin osittain kehittämään muutamilla teknisillä ratkaisuilla. Erityisen hyvää palautetta hankkeelle voi antaa siitä, että laajoja palvelun luonnetta ja sisältöä määritteleviä valintoja on tehty nuoren etua ja näkökulmaa huomioiden ja ensisijaisesti painottaen. Vaikuttaakin siltä, että valintoja tehdessä asiakkaan näkökulmaa on arvotettu muita mahdollisia näkökulmia pidemmälle, mikäli eri näkökulmat ovat olleet ristiriidassa keskenään. Muutama kriittinenkin huomio kehittämistyön asiakaslähtöisyyteen on kuitenkin esitettävä. Vaikka onkin selvää, että anonyymin keskustelumahdollisuuden avulla nuorille on voitu tarjota vaivattomia tapoja ottaa yhteyttä terveydenhoitajaan, on kuitenkin tärkeää huomioida, ettei tällainenkaan verkkopalvelu ole kuitenkaan täysin työntekijän vallasta vapaata. Kuten seuraavista työvuorokuvauksista on tulkittavissa, terveydenhoitajat käyttävät valtaa esimerkiksi päättäessään verkkokeskustelun nuoren esittämän tahdon vastaisesti tai tehdessään nuoresta lastensuojeluilmoituksen hänen herättämänsä huolen perusteella. Terveydenhoitajat ovat voineet myös muiden työntekijöiden kesken tietoja jakamalla saada nuoresta enemmän tietoa, mitä nuori on hänelle alun perin kertonut. Rauhallinen, mutta mukava kun kaksi heavy useria oli bannattu, niin muillekin nuorille jäi tilaa tulla juttelemaan. (moniammatillisen ryhmäkeskustelun raportti 2010) Rauhallinen ilta. Omalle kohdalleni tuli vain asiallisia keskusteluja, Illan aikana kuitenkin poistettiin esim. pari asiatonta nimimerkkiä (moniammatillisen ryhmäkeskustelun raportti 2010) Vilkas ilta. nimimerkki x hiljennetty asiattoman kielenkäytön vuoksi, lähti pois huoneesta pian sen jälkeen. muut nuoretkin kommentoivat sitä tuomitsivat huonon käytöksen. Muuten mukavaa pääosin yleistä jutustelua. Nuoret kutsuivat huoneeseen kavereitaan, joten kävijöitä oli paljon! (avoimen ryhmäkeskustelun raportti 2011) 15 Nuorilta ei ole kuitenkaan säännöllisesti ja/tai kattavasti toimintakauden aikana kysytty suoraan joukkokyselyissä, kuinka tärkeänä he ovat pitäneet anonymiteetin säilyttämisen mahdollisuutta tai sitä, että verkkoterkkarit toimivat juuri siinä ympäristössä, jota he arkisin muutenkin käyttävät. 19

Nuori raiskattu 7 vuotiaana! ei kertonut mistä on tai kuka raiskannut. Suuri huoli lapsesta, keskustelu tallennettu wordiin. (kahden keskisten keskustelujen raportti 2011) Jatkoa edelliseen keskusteluun, asia menee eteenpäin ehdottomasti lastensuojeluun/poliisille (Kahden keskisten keskustelujen raportti 2011) Illuusio verkkotyöntekijän vallan olemattomuudesta tai vähäisyydestä voi syntyä niin nuorelle kuin työntekijälle itselleenkin, mikäli verkkotyön asiakaslähtöisiä piirteitä ylikorostetaan palvelun mainonnassa. Vaikka nuori kykenee useimmiten keskustelemaan verkossa anonyymisti, itse valitsemistaan aiheista, itse valitsemanaan ajankohtana ja itse määrittelemänsä ajan, voi työntekijä halutessaan käyttää nuorta kohtaan merkittävää valtaa. Näitä vallankäytön mahdollisuuksia tulee tiedostaa ja tuoda esille aiempaa näkyvämmin. Vaikka vallankäytössä onkin tarkoituksena nuoren etu ja hyöty, on vallan käytön kohdat hyvä tiedostaa ja tuoda julki, sillä näihin verkkotyön kohtiin tulee kiinnittää erityistä huomiota työn laadukkuutta, asiakaslähtöisyyttä ja eettisyyttä kehitettäessä. Nuoren tulisi olla tietoinen esimerkiksi siitä, kerätäänkö hänestä keskustelun perusteella joitakin tietoja ja mitä nämä tiedot ovat. Nuoren tulisi tietää myös siitä, mikäli keskustelu tallennetaan. Lisäksi olisi tärkeää, että käyttäjät ymmärtäisivät, että palvelun mahdollistamasta anonymiteetistä huolimatta työntekijän on mahdollista tavoittaa nuori poliisin kanssa tehtävässä yhteistyössä. On tärkeää huomioida, ettei vallankäyttö itsessään ole automaattisesi asiakaslähtöisen palvelun vastaista tai epäeettistä. Kyse on sen sijaan siitä, että toiminnan läpinäkyvyys ja selkeys sekä palvelun käyttäjän että työntekijän oikeuksista, velvollisuuksista ja vastuista lisäävät merkittävästi toiminnan eettisyyttä ja asiakaslähtöisyyttä. Jatkossa olisi tärkeää, että näistä verkkotyötä määrittelevistä oikeuksista, velvollisuuksista ja vastuista käytäisiin valtakunnallisen tason keskustelua ja käytäntöjä säätelemään luotaisiin yhteisiä linjauksia. Toisen kriittisen huomion kohdistan tapaan, jolla palvelun käyttämisen turvallisuutta on pyritty edistämään hankekauden aikana. Verkkopalvelun turvallisuutta ja luotettavuutta edistäviä ratkaisuja on hankkeessa toki tehty ja ne ovat olleet kontekstissaan pääsääntöisesti hyvin toimivia. Toisaalta nämä ratkaisut eivät ole olleet aukottomia ja kaikkia turvallisuuteen liittyviä ongelmia ratkaisevia. Kritiikki ei kuitenkaan kohdistu ratkaisuiden puutteellisuuteen, sillä on tärkeää huomioida, että niin reaali- kuin verkkomaailmassakin kaikki tekeminen ja toiminta sisältää aina joitain riskejä ja epävarmuustekijöitä. Asiakkaan eduksi tarkoitetuista palveluista voi yhtä lailla reaalikuin verkkomaailmassakin aiheutua asiakkaalle joskus ennakoimattomia negatiivisia seurauksia. 20

Kritiikki kohdistuu sen sijaan siihen, että palvelun turvallisuus- ja epävarmuustekijöitä 16 ei ole näkemykseni mukaan riittävän aktiivisesti tuotu palvelua käyttäville nuorille tietoon palvelun yhteydessä. Kolmas kriittinen huomio liittyy nuorten suoraan kuulemiseen. Verkkoterkkari-hankkeessa suoraan nuorille suunnattuja ja nuorten ääntä esiin tuovia kyselyitä on tehty jonkin verran 17, mutta nuorten mielipiteen kuulemisen lisäksi nuoria ei ole saatu osallistettua kehittämisprosessiin muuten aktiivisesti. Hankkeessa on kyllä aktiivisesti pyritty toimimaan asiakaslähtöisesti ja ymmärtämään nuorten verkon käyttämisen tapaa ja päättelemään itse millainen palvelu nuorille olisi mahdollisimman helppo ja hyödyllinen. Nuorten suoraan osallistamiseen on myös tehty konkreettisia yrityksiä, mutta näissä ei ole toivotulla tavalla onnistuttu. Työntekijöiden työvuororaportointi on ollut sinänsä melko onnistunut tapa parantaa työn laatua, sillä raporteissa reflektoidut huomiot ovat johtaneet selkeästi ymmärryksen kasvamiseen ja tämä jälleen työn käytänteiden kehittymiseen. Työvuororaportoinnin kautta työtä on onnistuttu kehittämään neljän vuoden aikana pitkälle, mutta jatkossa uudet kehittämistyön työkalut ja menetelmät voisivat mahdollistaa työn laadun edelleen parantumista. Jotta verkkotyön tarkoituksenmukaisuutta, asiakaslähtöisyyttä ja laatua voitaisiin edelleen kehittää, tulee työntekijöiden näkemysten ja oletusten lisäksi selvittää myös nuorten kokemuksia ja käsityksiä. Tämän lisäksi myös työtä ohjaavien toimijoiden (työnantajien ja päättäjien) näkökulmia ja rakenteellisia ehtoja tulee huomioida entistä paremmin, mikäli verkkotyötä halutaan levittää osaksi vakiintunutta perusterveydenhuoltoa. 16 Nuorten olisi hyvä olla keskustelua käydessään tietoisia siitä, millaisia teknisiä ongelmia keskustelun aikana voi tapahtua ja miten näissä tilanteissa terveydenhoitajaan voi myöhemmin saada kontaktin uudestaan. Lisäksi tärkeää olisi tiedottaa nuoria aktiivisesti niistä keinoista, joilla nuoret voivat varmistua siitä, että he keskustelevat todella oikean verkkoterveydenhoitajan kanssa. 17 Vuosina 2008 2011 Verkkoterkkari-hanke on yhdessä muiden verkkotyötä tekevien ja kehittäneiden Netarin ja Lasten ja nuorten verkkososiaalipalvelut (Vespa)-hankkeen kanssa kerännyt nuorilta puolivuosittain palautetta verkkotyön toimivuudesta. Kyselyyn ovat vastanneet verkkopalveluissa vierailleet nuoret anonyymisti. Tiedossani on kuitenkin, että hankekauden loppumetreillä syksyllä 2012 tullaan toteuttamaan vielä yksi kysely nuorille. Tämä aineisto olisi tärkeää syvällisesti arvioida, vaikka Verkkoterkkari-hanke päättyykin vuoden loppuun mennessä. 21