YTV:n bussiliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, syksy 2008

YTV:n bussiliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, syksy 2008

YTV:n bussiliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, syksy 2008 YTV Pääkaupunkiseudun yhteistyövaltuuskunta

YTV Pääkaupunkiseudun yhteistyövaltuuskunta Opastinsilta 6 A 00520 Helsinki puhelin (09) 156 11 faksi (09) 156 1369 www.ytv.fi Lisätietoja: Raimo Valtanen, puhelin 1561 228 raimo.valtanen@ytv.fi Kansikuva: YTV / Tiina Mäkinen Valopaino Oy Helsinki 2009

Tiivistelmäsivu Julkaisija: YTV Pääkaupunkiseudun yhteistyövaltuuskunta Tekijät: Taloustutkimus Oy, Pauliina Aho Päivämäärä 30.12.2008 Julkaisun nimi: YTV:n bussiliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, syksy 2008 Rahoittaja / Toimeksiantaja: YTV Pääkaupunkiseudun yhteistyövaltuuskunta Tiivistelmä: Matkustajat ovat tyytyväisiä YTV:n bussiliikenteen palveluun. Kokonaisarvosana asteikolla 1-5 oli syksyn tutkimuksessa kaikilla linjoilla keskimäärin 3,88. Tulos on aiempaa parempi, sillä se oli vuosi sitten 3,85. Parhaimman kokonaisarvosanan sai Keravan sisäinen liikenne (ka 4,12). Seutuliikenteen kokonaisarvosana on 3,90, Vantaan sisäisen liikenteen 3,85 ja Espoon sisäisen liikenteen 3,84. Kokonaisarvosana on parantunut Vantaan sisäisessä liikenteessä ja seutuliikenteessä. Syksyyn 2007 verrattuna tulos on parantunut tyytyväisyydessä kuljettajien ajotapaan ja bussien liikennöintiin täsmällisesti aikataulun mukaan. Paras bussiliikenteen laadun ominaisuus on kuljettajien ystävällisyys (ka 3,85). Suurista liikennöitsijöistä Veolian tulos on parantunut ja on nyt 3,90 (vuosi sitten 3,80). Myös Concordian tulos on hieman parantunut ja on 3,87 (vuosi sitten 3,84). Helsingin Bussiliikenteen arvosana on heikoin (3,79) ja likimain sama kuin vuosi sitten. Pienillä liikennöitsijöillä (Pohjolan Liikenne, Åbergin linja, Etelä-Suomen linjaliikenne ja Westendin linja) kokonaisarvosanat vaihtelivat välillä 3,86 4,10. Pohjolan Liikenteen tulos on heikentynyt edellissyksystä selvästi. Aiemmin Pohjolan Liikenne vastasi vain yhdestä tutkimukseen kuuluvasta linjasta. Nyt kohteita on useampia, ja yhtiö on palkannut uusia kuljettajia, mikä selittänee osaltaan tuloksen heikkenemistä. Kaikki YTV:n bussiliikenteen sopimuskohteet kuuluvat kannustejärjestelmään, jossa kohteille on määritelty kokonaisarvosanaan ja kuljettajaa koskeviin kysymyksiin perustuva laatuarvosanan tavoitetaso. Laatuarvosanan tulokset olivat heikompia kuin keväällä 2008, ja osa linjoista oli edelleen selvästi tavoitetason alapuolella. Tavoitetasoa on tilapäisesti laskettu niillä linjoilla, jotka kärsivät ruuhkaviivytyksistä ja erityisesti Mannerheimintien työmaiden aiheuttamista häiriöistä. Seutuliikenteessä puolet kohteista saavutti tavoitetason. Espoon sisäisessä liikenteessä alle puolet kohteista ylitti tavoitetason. Vantaan sisäisessä liikenteessä puolet kohteista ylitti tavoitetason. Pääkaupunkiseudun lippuvalikoima vastaa hyvin matkustajien tarpeita (ka 4,19). Tulos on hieman edellissyksyä heikompi. Matkakorttia pidetään erittäin helppokäyttöisenä (ka 4,62). Tulos on pysynyt samana vuosittain. Pääkaupunkiseudun joukkoliikenteen saama yleisarvosana on hyvää tasoa (ka 3,89). Tulos on sama kuin syksyllä 2007. Tyytyväisimpiä pääkaupunkiseudun joukkoliikenteeseen ovat Keravan sisäisen liikenteen matkustajat. Linjojen reitit sopivat hyvin matkustajien tekemille matkoille (ka 4,45). Tulos on edellisvuoden tasolla. Odottamisolosuhteet pysäkeillä ovat matkustajien mielestä nyt hieman paremmat kuin syksyllä 2007 (arvosana 3,92, ennen 3,85). Tyytyväisimpiä ovat seutuliikenteen matkustajat. Matkantekoa pidetään kohtalaisen nopeana ja sujuvana. Tulos on edellisvuotta parempi. Paras tulos on Keravan sisäisessä liikenteessä. Yhdeksän kymmenestä matkustajasta on sitä mieltä, että matkat sujuvat hyvin ilman järjestyshäiriöitä. Kaksi kolmasosaa vastaajista kokee, että joukkoliikennevälineen vaihtaminen sujuu vähintään melko hyvin. Sujuvinta vaihtaminen on seutuliikenteessä. Avainsanat: joukkoliikenne, bussiliikenne, asiakastyytyväisyys Sarjan nimi ja numero: YTV:n julkaisuja 2/2009 ISSN 1796-6965 ISBN 978-951-798-720-2 (nid.) Sivuja: 47 Kieli: Suomi ISBN 978-951-798-721-9 (pdf) YTV Pääkaupunkiseudun yhteistyövaltuuskunta PL 521, 00521 Helsinki, puhelin (09) 156 11, faksi (09) 156 1369

Sammandragssida Utgivare: Huvudstadsregionens samarbetsdelegation Författare: Taloustutkimus Oy, Pauliina Aho Datum 30.12.2008 Publikationens titel: Kundbelåtenhetsundersökning i SAD:s busstrafik, hösten 2008 Finansiär / Uppdragsgivare: Huvudstadsregionens samarbetsdelegation SAD Sammandrag: Kunderna är nöjda med servicenivån på SAD:s busstrafik. Helhetsvitsordet på skalan 1-5 var i höstens undersökning på alla linjer i genomsnitt 3,88. Resultatet har förbättrats, för för ett år sedan var det 3,85. Kervos interna trafik fick det bästa helhetsvitsordet (4,12). Helhetsvitsordet för regiontrafiken är 3,90, Vandas interna trafik 3,85 och Esbos interna trafik 3,84. Helhetsvitsordet har förbättrats i Vandas interna trafik och regiontrafiken. Jämfört med hösten 2007 har resultaten för chaufförernas körsätt och busstrafikens punktlighet förbättrats. Chaufförernas vänlighet (3,85 i genomsnitt) fick bästa kvalitetsvitsord. Av de stora trafikbolagen har Veolias resultat förbättrats och är nu 3,90 (året innan 3,80). Även Concordias resultat har förbättrats något (nu 3,87, året innan 3,84). Helsingin Bussiliikenne har det sämsta vitsordet (3,79), vilket är ungefär samma som året innan. Helhetsvitsorden för de mindre bolagen (Pohjolan Liikenne, Åbergin linja, Etelä-Suomen linjaliikenne och Westendin linja) varierade mellan 3,86 4,10. Resultatet för Pohjolan Liikenne har försämrats tydligt jämfört med föregående höst. Tidigare var Pohjolan Liikenne ansvarig för bara en linje som ingick i utredningen. Nu fanns flera objekt med och bolaget hade anställt nya chaufförer, vilket till en del kan förklara försämringen av resultatet. Alla avtalsobjekten i SAD:s busstrafik hör till ett bonussystem, där man för varje objekt har fastställt målnivån för ett kvalitetsvitsord som baserar sig på helhetsvitsordet samt frågor som rör chauffören. Kvalitetsvitsorden var sämre än på våren 2008, och en del av linjerna var fortvarande under målnivån. Målnivån har tillfälligt sänkts på de linjer som speciellt drabbas av trafikstockningarna och speciellt av byggena vid Mannerheimvägen. I regiontrafik nådde hälften av objekten målnivån. I Esbos interna trafik överskred under hälften av objekten målnivån. I Vandas interna trafik översked hälften av objekten målnivån. Huvudstadsregionens biljettsortiment motsvarar väl resenärernas behov (4,19 i genomsnitt). Resultatet är lite sämre än föregående höst. Resekort anses mycket lätthanterligt (4,62 i genomsnitt). Resultatet har årligen hållits på samma nivå. Det allmänna vitsordet för huvudstadsområdets kollektivtrafik är bra (3,89). Resultatet är samma som på hösten 2007. De allra mest nöjda är resenärerna i Kervos interna trafik. Linjernas rutter passar väl för resenärernas resor (4,45 i genomsnitt). Resultatet är på samma nivå som föregående år. Förhållandena på hållplatsen där man väntar på bussen är lite bättre än på hösten 2007 (vitsord 3,92, tidigare 3,85). Mest nöjda är resenärerna i regiontrafik. Resandet är för det mesta snabbt och smidigt. Resultatet är bättre än året innan. Kervos interna trafik har bästa resultat. Nio av tio resenärer anser att resorna sker bra utan ordningsproblem. Två tredjedelar av respondenterna anser att byte av kollektivtrafikmedel sker åtminstone ganska bra. Smidigast går bytena i regiontrafik. Nyckelord: busstrafik, kundbelåtenhet, upplevd kvalitet Publikationsseriens titel och nummer: SAD publikationer 2/2009 ISSN: 1796-6965 ISBN 978-951-798-720-2 (nid.) Sidantal: 47 Språk: Finska ISBN 978-951-798-721-9 (pdf) Huvudstadsregionens samarbetsdelegation PB 521, 00521 Helsingfors, telefon (09) 156 11, telefax (09) 156 1369

Abstract page Published by: YTV Helsinki Metropolitan Area Council Author: Taloustutkimus Oy, Pauliina Aho Date of publication 30.12.2008 Title of publication: YTV bus transport customer satisfaction services, autumn 2008 Financed by / Commissioned by: YTV Helsinki Metropolitan Area Council Abstract: The passengers are satisfied with the service in the YTV's bus transportation. With a scale from 1 to 5, the average overall grade given to all lines was 3.88 in the autumn survey. The results have improved, since a year ago the average grade was 3.85. The best overall grade was given to Kerava internal services (average 4.12). The overall grade is 3.90 for regional services, 3.85 for Vantaa internal services, and 3.84 for Espoo internal services. The overall grade has improved within Vantaa internal services as well as in regional services. Compared to autumn 2007, the results have improved in the satisfaction with the drivers way of driving and the promptness of operating. The best grades were given to drivers friendliness (av. 3.85). Of the big traffic contractors, Veolia improved its result (3.90) from the last year, when it was 3.80. Concordia s result (3.87) has also slightly improved (a year ago it was 3.84). Helsingin bussiliikenne got the lowest grade (3.79), which is approximately the same as a year ago. The overall grades for small contractors (Pohjolan Liikenne, Åbergin linja, Etelä-Suomen linjaliikenne, Westendin linja) varied between 3.86 and 4.10. The grade given to Pohjolan Liikenne has significantly decreased since the last autumn. Pohjolan Liikenne used to operate only in one line belonging to the survey. Now they operate more lines and the company has hired new drivers, which may in part explain the weaker result. The YTV bus services are under a bonus system in which a target level has been determined for each service based on the overall score and questions concerning the drivers. The grades given to the quality of bus services decreased from spring 2008, and part of the lines remained under the target level. The target level has been temporarily brought down on those lines that suffer from delays caused by traffic jams and especially by construction sites on Mannerheimintie. In regional services half of the lines achieved the target level. In Espoo's internal traffic less than half of the lines exceeded the target level. In Vantaa internal traffic over half of the lines exceeded the target level. The variety of tickets in the metropolitan area meets the passengers needs well (av. 4.19). This grade has slightly decreased since last autumn. The regional travel card is found very easy to use (av. 4.62). This result has remained on the same level from year to year. The overall grade given to the public transport in the metropolitan area is on a good level (av. 3.89). The result is same as in autumn 2007. The passengers who are most satisfied with the public transport in the metropolitan area are users of Kerava internal services. The routes are considered suitable for passengers needs (av. 4.45). The result is on the last year s level. The passengers now find the waiting conditions at the bus stops better than in autumn 2007 (the grade 3.92, used to be 3.85). The regional service passengers are most satisfied. Travelling is considered fairly fast and fluent. This result is better than a year ago. The best result is in Kerava internal services. Nine out of ten respondents think that the journeys go at least fairly well without disturbances. Two-thirds of the respondents consider changing public transport conveyance goes at least fairly well. Transfers are the smoothest on regional services. Keywords: public transport, bus transport, customer satisfaction Publication Series title and number: YTV publications 2/2009 ISSN: 1796-6965 ISBN 978-951-798-720-2 (nid.) Pages: 47 Language: Finnish ISBN 978-951-798-721-9 (pdf) YTV Helsinki Metropolitan Area Council, Box 521 00521 Helsinki, phone +358 9 156 11, fax +358 9 156 1369

Sisällysluettelo Johdanto...9 Tutkimusmenetelmä ja kohderyhmä...9 Tutkimusaineisto...9 1 Haastattelut...10 2 Bussiliikenteen laadun ominaisuudet...11 2.1 Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti...12 2.2 Kuljettajan kyky antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja...13 2.3 Kuljettajien ajotapa on miellyttävä ja sujuva...14 2.4 Bussit liikennöivät täsmällisesti aikataulun mukaan...15 2.5 Bussit ovat siistejä...16 2.6 Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) on hyvä...17 2.7 Kokonaisarvosana...18 2.8 Kokonaisarvosanat paremmuusjärjestyksessä...19 3 Tavoitetasoon perustuvat laatukannusteet...25 3.1 Laatukannuste syksyn 2002 jälkeen alkaneissa sopimuskohteissa...25 4 Tyytyväisyys linjan matkustustekijöihin...30 4.1 Linjan reitti...30 4.2 Odottamisolosuhteet...30 4.3 Matkanteon nopeus ja sujuvuus...31 4.4 Järjestyshäiriöt...31 4.5 Vaihtaminen...32 5 Pääkaupunkiseudun joukkoliikenteen yleiset kysymykset...33 5.1 Lippuvalikoimat...33 5.2 Matkakortin helppokäyttöisyys...33 5.3 Yleisarvosana pääkaupunkiseudun joukkoliikenteelle...34 6 Vastaajien taustatiedot...35 6.1 Sukupuoli...35 6.2 Ikä...35 6.3 Ammatti...35 6.4 Asuinpaikka...35 6.5 Bussien täyttöaste...35 6.6 Maksutapa...35 6.7 Matkustususeus...39 6.8 Matkan tarkoitus...40

9 Johdanto Tutkimus on tehty YTV:n tilauksesta. Tutkimuksen tavoitteena on seurata seutuliikenteen sekä Espoon, Vantaan ja Keravan sisäisen liikenteen laatua, joka muodostuu kolmesta osatekijästä: palvelun laadusta, liikennöinnin laadusta ja teknisestä laadusta. Näitä osatekijöitä on mitattu tässä tutkimuksessa eri asiakastyytyväisyyttä kuvastavien tekijöiden ja yleistyytyväisyyden avulla. Lisäksi matkustajilla on ollut mahdollisuus vapaamuotoisesti kertoa myönteisiä ja kielteisiä kokemuksiaan käyttämiltään bussivuoroilta. Tutkimuksessa oli mukana kysymyksiä, jotka koskivat YTV:n tuottamia palveluja ja pääkaupunkiseudun joukkoliikennettä yleensä. Tutkimusmenetelmä ja kohderyhmä Tiedot kerättiin seutuliikenteen sekä Espoon, Vantaan ja Keravan busseissa 9.9. 31.10.2008. Kenttätyöaikana 9.10.2008 oli junissa poikkeusliikenne teknisistä ongelmista johtuen. Tällä oli vaikutusta myös bussiliikenteeseen. Tästä syystä 9.10.2008 tehdyt haastattelut eivät ole mukana aineistossa. Näitä korvaavat haastattelut tehtiin 3.-13.11.2008. Haastattelutyöhön osallistui kaikkiaan 21 Taloustutkimus Oy:n haastattelijaa. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat seutuliikenteessä sekä Espoon, Vantaan ja Keravan sisäisessä liikenteessä matkustavat vähintään 15-vuotiaat henkilöt. Tutkimukseen osallistuvat valittiin satunnaisesti bussin matkustajista, kuitenkin niin, ettei yhdestä bussista (lähdöstä) saanut osallistua kymmentä henkilöä enempää. Haastattelija jakoi lomakkeet valituille matkustajille, jotka itse täyttivät lomakkeen ja palauttivat sen haastattelijalle ennen bussista poistumistaan. Tutkimus tehtiin 75 kohteessa. Kohde voi olla yksi linja tai useamman linjan yhdistelmä. Tutkimus toteutettiin ajallisesti hajautettuna niin, että kussakin tutkitussa kohteessa on tehty haastatteluja tasaisesti koko tutkimusajankohdan ajan. Tutkimusaineisto Haastatteluja tehtiin yhteensä 11 381 kappaletta. Haastattelut jakautuvat seuraavasti: Seutuliikenne Espoon sisäinen liikenne Vantaan sisäinen liikenne Keravan sisäinen liikenne 6717 kappaletta 2825 kappaletta 1739 kappaletta 100 kappaletta Aineiston atk-käsittely on tehty Taloustutkimus Oy:n laitteistolla ja ohjelmistoilla.

10 1 Haastattelut Alla olevissa kuvissa on havainnollistettu tutkimusnäytteen rakennetta. Niistä ilmenee haastattelujen määrä liikennöitsijöittäin ja haastatteluajan suhteen. Liikennöitsijöittäin eniten haastatteluja tehtiin Concordia Bussilla Kaksi muuta suurta ovat Veolia ja Helsingin Bussiliikenne Pääosa haastatteluista on tehty aamu- ja iltapäiväruuhkien aikaan Haastattelut liikennöitsijöittäin Haastateltuja yhteensä 11381 kpl Concordia Bus 4580 Veolia (ent. Connex) 2753 Hgin Bussiliikenne 2264 Westendin Linja 770 Pohjolan Liikenne 734 Etelä-Suomen Linjaliikenne 179 Åbergin linja 101 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500 5000 kpl 400 Haastattelut kellonajan mukaan Haastateltuja yhteensä 11381 kpl 350 300 250 kpl 200 150 100 50 0 6.00 7.00 8.00 9.00 10.00 11.00 12.00 13.00 14.00 15.00 16.00 17.00 18.00 19.00 20.00 21.00

11 2 Bussiliikenteen laadun ominaisuudet Vastaajia pyydettiin arvioimaan YTV:n bussiliikenteen palvelun laatua kuuden eri tekijän välityksellä sekä antamaan liikennöitsijälle palvelusta kokonaisarvosana. Vastaajia pyydettiin arvioimaan kutakin ominaisuutta sen mukaan missä määrin ominaisuudet sopivat linjan palveluun?. (Kysymysmuoto muutettiin keväällä 2007. Kysymysmuoto oli aiemmin: kuinka hyvin ominaisuus sopii tälle linjalle.) Vastausvaihtoehdot olivat: 1 = erittäin huonosti, 2 = melko huonosti, 3 = keskinkertaisesti, 4 = melko hyvin ja 5 = erittäin hyvin. Vastatessaan matkustajaa pyydettiin ajattelemaan juuri sitä linjaa, jolla hän kyseisellä hetkellä matkusti. Arvioitavat osatekijät olivat seuraavat: 1 Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti 2 Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja 3 Kuljettajan ajotapa on miellyttävä ja sujuva 4 Bussit liikennöivät täsmällisesti aikataulun mukaan (aiemmin: Liikenne hoidetaan täsmällisesti aikataulun mukaan) 5 Bussit ovat siistejä (aiemmin: Bussi on sisältä ja ulkoa siisti) 6 Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) on hyvä (kysytty keväästä 2007 lähtien) Näiden osatekijöiden lisäksi vastaajat antoivat liikennöitsijäkohtaisen kokonaisarvion linjan liikenteen hoidosta niin ikään viisiportaisella asteikolla. Varsinaisen laadun arvioinnin lisäksi vastaajilla oli mahdollisuus avoimin terveisin antaa palautetta liikennöitsijälle.

12 2.1 Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti Arvio kuljettajien ystävällisyydestä kokonaisuudessaan on pysynyt syksyn 2007 tasolla Keravan ja Vantaan saamat arvosanat paranivat, Espoon arvosana heikkeni Parhaimmat arviot saivat Etelä-Suomen Linjaliikenne, Westendin Linja ja Åbergin linja Edellissyksyyn verrattuna eniten parani Etelä-Suomen Linjaliikenteen tulos Pohjolan Liikenteen tulos heikkeni eniten syksyyn 2007 verrattuna Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti n=vastanneet syksy 2008 Syksy 2006 Syksy 2007 Syksy 2008 Kaikki (n=11050) 3,93 3,84 3,85 Seutu (n=6502) Espoo (n=2748) Vantaa (n=1702) Kerava (n=98) 3,95 3,85 3,86 3,87 3,87 3,79 3,88 3,77 3,87 4,11 4,24 4,59 Concordia Bus (n=4458) Veolia (ent. Connex) (n=2673) Hgin Bussiliikenne (n=2192) Etelä-Suomen Linjaliikenne (n=173) Pohjolan Liikenne (n=708) Westendin Linja (n=749) Åbergin linja (n=97) 3,89 3,83 3,84 3,92 3,81 3,86 3,83 3,79 3,76 4,14 4,09 4,21 4,10 4,01 3,77 4,10 4,02 4,06 4,12 3,99 4,01 1 2 3 4 5 Erittäin Melko Keskinkertaisesti Melko Erittäin huonosti huonosti hyvin hyvin

13 2.2 Kuljettajan kyky antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja Arvio kuljettajien kyvystä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja pysyi edellissyksyn tasolla Keravan ja Vantaan tulokset paranivat, Espoon tulos heikkeni Liikennöitsijöistä parhaimmat arviot saivat Etelä-Suomen Linjaliikenne, Westendin linja ja Åbergin linja Viime syksyyn verrattuna tulokset paranivat eniten Etelä-Suomen Linjaliikenteellä ja Veolialla Pohjolan Liikenteen tulos heikkeni eniten Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja n=vastanneet syksy 2008 Syksy 2006 Syksy 2007 Syksy 2008 Kaikki (n=8790) 3,82 3,69 3,71 Seutu (n=5075) Espoo (n=2211) Vantaa (n=1420) Kerava (n=84) 3,81 3,69 3,70 3,84 3,75 3,69 3,75 3,57 3,70 4,47 3,95 4,24 Concordia Bus (n=3626) Veolia (ent. Connex) (n=2180) Hgin Bussiliikenne (n=1665) Etelä-Suomen Linjaliikenne (n=136) Pohjolan Liikenne (n=550) Westendin Linja (n=559) Åbergin linja (n=74) 3,82 3,67 3,67 3,75 3,65 3,75 3,73 3,68 3,63 3,98 3,82 4,02 4,05 3,93 3,65 4,05 3,89 3,96 4,00 3,80 3,88 1 2 3 4 5 Erittäin Melko Keskinkertaisesti Melko Erittäin huonosti huonosti hyvin hyvin

14 2.3 Kuljettajien ajotapa on miellyttävä ja sujuva Tyytyväisyys kuljettajien ajotapaan kokonaisuudessaan on hieman parantunut syksyyn 2007 verrattuna Keravan ja Vantaan arvosanat paranivat, Espoon saama arvosana heikkeni Liikennöitsijöistä parhaimmat arviot saivat Etelä-Suomen Linjaliikenne, Åbergin linja ja Westendin Linja Edellissyksyyn verrattuna Etelä-Suomen Linjaliikenteen arvio parani eniten, myös isojen liikennöitsijöiden tulokset paranivat aiempaan verrattuna Eniten tulos heikkeni Pohjolan Liikenteellä ja Åbergin linjalla Kuljettajien ajotapa on miellyttävä ja sujuva n=vastanneet syksy 2008 Syksy 2006 Syksy 2007 Syksy 2008 Kaikki (n=11069) 3,79 3,68 3,71 Seutu (n=6538) Espoo (n=2752) Vantaa (n=1684) Kerava (n=95) 3,79 3,70 3,72 3,78 3,70 3,67 3,76 3,57 3,70 4,00 4,15 4,47 Concordia Bus (n=4453) Veolia (ent. Connex) (n=2679) Hgin Bussiliikenne (n=2207) Etelä-Suomen Linjaliikenne (n=173) Pohjolan Liikenne (n=712) Westendin Linja (n=748) Åbergin linja (n=97) 3,79 3,67 3,72 3,74 3,66 3,69 3,70 3,66 3,68 3,97 3,90 3,99 4,00 3,86 3,64 3,93 3,78 3,80 3,95 3,94 3,81 1 2 3 4 5 Erittäin Melko Keskinkertaisesti Melko Erittäin huonosti huonosti hyvin hyvin

15 2.4 Bussit liikennöivät täsmällisesti aikataulun mukaan Kysymysmuotoa on muutettu keväällä 2007 aiemmasta, joka oli liikenne hoidetaan täsmällisesti aikataulun mukaan Tyytyväisyys on parantunut syksystä 2007 Eniten parani Vantaan saama arvosana, myös seutuliikenteen arvio on aiempaa parempi Liikennöitsijöistä parhaimmat arviot saivat Westendin Linja, Åbergin linja ja Etelä-Suomen Linjaliikenne Edellissyksyyn verrattuna Åbergin linjaa ja Pohjolan Liikennettä lukuun ottamatta liikennöitsijöiden saamat arviot paranivat Pohjolan Liikenteen saama arvio heikkeni selvästi Bussit liikennöivät täsmällisesti aikataulun mukaan* n=vastanneet syksy 2008 Syksy 2006 Syksy 2007 Syksy 2008 Kaikki (n=10924) 3,82 3,71 3,78 Seutu (n=6393) Espoo (n=2734) Vantaa (n=1699) Kerava (n=98) 3,86 3,75 3,84 3,76 3,63 3,62 3,68 3,64 3,81 3,84 3,89 4,31 Concordia Bus (n=4424) Veolia (ent. Connex) (n=2642) Hgin Bussiliikenne (n=2161) Etelä-Suomen Linjaliikenne (n=171) Pohjolan Liikenne (n=702) Westendin Linja (n=728) Åbergin linja (n=96) 3,81 3,62 3,73 3,77 3,76 3,90 3,72 3,66 3,72 3,93 3,77 3,91 3,53 3,98 4,32 4,04 3,90 4,01 4,19 4,02 3,96 1 2 3 4 5 Erittäin Melko Keskinkertaisesti Melko Erittäin huonosti huonosti hyvin hyvin *) Syksyllä 2006 kysymys muotoa: "Liikenne hoidetaan täsmällisesti aikataulun mukaan"

16 2.5 Bussit ovat siistejä Kysymysmuotoa on muutettu keväällä 2007 aiemmasta, joka oli bussi on sisältä ja ulkoa siisti Tyytyväisyys bussien siisteyteen on edellissyksyn tasoa Tulos on parantunut Vantaalla, Keravan sisäisessä liikenteessä tulos on aiempaa heikompi Liikennöitsijöistä parhaimmat arviot saivat Etelä-Suomen Linjaliikenne, Åbergin linja ja Westendin Linja Eniten edellissyksystä ovat parantuneet Åbergin linjan ja Veolian tulokset Pohjolan liikenteen, Etelä-Suomen Linjaliikenteen ja Helsingin Bussiliikenteen tulokset ovat aiempaa heikommat Bussit ovat siistejä* n=vastanneet syksy 2008 Syksy 2006 Syksy 2007 Syksy 2008 Kaikki (n=11159) 3,72 3,75 3,76 Seutu (n=6592) Espoo (n=2768) Vantaa (n=1700) Kerava (n=99) 3,80 3,83 3,82 3,57 3,68 3,68 3,59 3,49 3,60 4,26 4,47 4,20 Concordia Bus (n=4496) Veolia (ent. Connex) (n=2691) Hgin Bussiliikenne (n=2224) Etelä-Suomen Linjaliikenne (n=176) Pohjolan Liikenne (n=723) Westendin Linja (n=751) Åbergin linja (n=98) 3,66 3,67 3,67 3,70 3,65 3,73 3,65 3,80 3,77 4,30 4,29 4,14 3,95 4,21 3,86 3,95 4,05 4,07 4,06 4,00 4,12 1 2 3 4 5 Erittäin Melko Keskinkertaisesti Melko Erittäin huonosti huonosti hyvin hyvin *) Syksyllä 2006 kysymys muotoa: "Bussi on sisältä ja ulkoa siisti"

17 2.6 Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) on hyvä Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) on hyvä n=vastanneet syksy 2008 Syksy 2007 Syksy 2008 Kaikki (n=11055) 3,70 3,72 Seutu (n=6530) Espoo (n=2749) Vantaa (n=1680) Kerava (n=96) 3,73 3,74 3,71 3,72 3,54 3,64 4,20 4,01 Concordia Bus (n=4450) Veolia (ent. Connex) (n=2667) Hgin Bussiliikenne (n=2211) Etelä-Suomen Linjaliikenne (n=172) Pohjolan Liikenne (n=715) Westendin Linja (n=744) Åbergin linja (n=96) 3,69 3,70 3,64 3,68 3,70 3,69 4,09 3,95 4,05 3,89 3,81 3,85 3,90 3,99 Matkustusmukavuutta selvitettiin ensimmäisen kerran keväällä 2007 Matkustusmukavuus koetaan yhtä hyväksi kuin syksyllä 2007 Vantaan saama arvosana parani, Keravan tulos heikkeni Liikennöitsijöistä parhaimmat tulokset ovat Åbergin linjalla, Etelä-Suomen Linjaliikenteellä, Pohjolan Liikenteellä ja Westendin Linjalla Åbergin linjan, Westendin linjan ja Veolian tulokset paranivat syksystä 2007 Pohjolan Liikenteen ja Etelä-Suomen Linjaliikenteen tulokset heikkenivät edellissyksyyn verrattuina 1 2 3 4 5 Erittäin Melko Keskinkertaisesti Melko Erittäin huonosti huonosti hyvin hyvin

18 2.7 Kokonaisarvosana Kysymys on muutettu keväällä 2007 muotoon kokonaisarvosana liikennöitsijälle tämän linjan liikenteen hoidosta (aiemmin kokonaisarvosana tämän linjan liikennöitsijälle ) Kokonaisarvosana on parantunut syksystä 2007 Vantaan ja seutuliikenteen tulokset ovat aiempaa parempia Liikennöitsijöistä parhaimmat arviot saivat Etelä-Suomen Linjaliikenne, Westendin Linja ja Åbergin linja Edellissyksyyn verrattuna Westendin Linjan, Veolian ja Concordia Busin saamat arviot paranivat Eniten heikkenivät Pohjolan Liikenteen ja Åbergin linjan tulokset Kokonaisarvosana liikennöitsijälle tämän linjan liikenteen hoidosta* n=vastanneet syksy 2008 Syksy 2006 Syksy 2007 Syksy 2008 Kaikki (n=10881) 3,88 3,85 3,88 Seutu (n=6395) Espoo (n=2700) Vantaa (n=1687) Kerava (n=99) 3,90 3,87 3,90 3,85 3,86 3,84 3,83 3,72 3,85 4,36 4,09 4,12 Concordia Bus (n=4379) Veolia (ent. Connex) (n=2638) Hgin Bussiliikenne (n=2162) Etelä-Suomen Linjaliikenne (n=175) Pohjolan Liikenne (n=701) Westendin Linja (n=733) Åbergin linja (n=93) 3,88 3,84 3,87 3,86 3,80 3,90 3,77 3,80 3,79 4,15 4,10 4,10 4,10 4,19 3,86 4,07 4,00 4,08 4,08 4,17 4,02 1 2 3 4 5 Erittäin Melko Keskinkertaisesti Melko Erittäin huonosti huonosti hyvin hyvin *) Syksyllä 2006 kysymys muotoa: "Kokonaisarvosana tämän linjan liikennöitsijälle"

19 2.8 Kokonaisarvosanat paremmuusjärjestyksessä Kokonaisarvosana Seutulinjat 1/2 n=vastanneet syksy 2008 Syksy 2006 Syksy 2007 Syksy 2008 Kaikki (n=6395) 501 (n=81) 111 (n=103) 550 Jokeri (n=311) 873 (n=75) 112 (n=97) 158 (n=86) 160 (n=73) 516 (n=76) 615, 615T (n=124) 194, 195 (n=154) 504 (n=78) 120-122 (n=215) 105 (n=93) 530 (n=95) 213 (n=88) 143, 145 (n=131) 165 (n=77) 738 (n=73) 110 (n=113) 154, 156 (n=180) 519, 520 (n=150) 650-652 (n=137) 270 (n=99) 503 (n=99) 633 (n=84) 132 (n=119) 315, 321 (n=111) 623 (n=88) 3,90 4,32 4,20 4,14 4,13 4,11 4,08 4,07 4,07 4,06 4,05 4,05 4,03 4,02 4,00 3,98 3,96 3,96 3,96 3,95 3,94 3,94 3,94 3,93 3,92 3,92 3,90 3,90 3,90 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Keskiarvo 1-5

20 Kokonaisarvosana Seutulinjat 2/2 n=vastanneet syksy 2008 Syksy 2006 Syksy 2007 Syksy 2008 150 (n=131) 731 (n=115) 248 (n=83) 730 (n=83) 106 (n=105) 205 (n=95) 147 (n=118) 324, 532 (n=146) 109 (n=131) 732 (n=75) 206, 212 (n=109) 102, 103 (n=203) 345 (n=76) 474 (n=88) 539 (n=57) 363, 364 (n=104) 3,89 3,89 3,88 3,88 3,87 3,87 3,86 3,86 3,85 3,85 3,84 3,83 3,82 3,82 3,82 3,81 415, 451, 514, 535 (n=137) 613 (n=81) 740-742, 518 (n=223) 506 (n=101) 231 (n=80) 360-362 (n=156) 512 (n=110) 611 (n=100) 734 (n=90) 505 (n=106) 510 (n=98) 452, 453 (n=184) 3,81 3,81 3,81 3,79 3,78 3,77 3,74 3,73 3,70 3,64 3,59 3,47 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Keskiarvo 1-5

21 Kokonaisarvosana Espoon sisäiset linjat 1/2 n=vastanneet syksy 2008 Syksy 2006 Syksy 2007 Syksy 2008 Kaikki (n=2700) 57 (n=59) 86 (n=56) 3,84 4,05 4,04 23 (n=80) 4,03 85 (n=40) 4,03 2, 4 (n=120) 4,00 5 (n=68) 3,97 65 (n=58) 3,95 46 (n=98) 3,94 35 (n=81) 3,93 10 (n=84) 3,87 13 (n=72) 3,86 11 (n=88) 3,85 3 (n=60) 3,85 43 (n=106) 3,85 12, 14 (n=191) 3,84 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Keskiarvo 1-5

22 Kokonaisarvosana Espoon sisäiset linjat 2/2 n=vastanneet syksy 2008 Syksy 2006 Syksy 2007 Syksy 2008 18 (n=114) 82 (n=57) 15 (n=105) 3,82 3,82 3,80 19 (n=83) 3,80 20, 26 (n=134) 3,80 24, 25 (n=111) 3,80 22 (n=63) 3,79 27 (n=101) 3,79 87 (n=38) 3,79 28 (n=80) 3,78 31 (n=115) 3,78 51 (n=35) 3,74 16 (n=51) 3,73 21, 29 (n=177) 3,73 52 (n=56) 3,71 42 (n=119) 3,55 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Keskiarvo 1-5

23 Kokonaisarvosana Vantaan sisäiset linjat n=vastanneet syksy 2008 Syksy 2006 Syksy 2007 Syksy 2008 Kaikki (n=1687) 75 (n=29) 30 (n=48) 77 (n=60) 36 (n=45) 67, 73 (n=59) 55-57 (n=183) 68, 69, 83 (n=110) 87 (n=49) 43 (n=44) 51 (n=89) 71, 72 (n=147) 50 (n=98) 60, 63 (n=116) 44, 46 (n=56) 52-54 (n=170) 61* (n=104) 62 (n=87) 35 (n=48) 70 (n=110) 45 (n=35) 3,85 4,21 4,17 4,13 4,07 3,97 3,92 3,91 3,88 3,86 3,85 3,85 3,81 3,80 3,77 3,77 3,77 3,74 3,67 3,67 3,54 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Keskiarvo 1-5 *) verrattuna vanhaan V61 (lentokenttä-mellunmäki)

24 Kokonaisarvosana Keravan sisäiset linjat n=vastanneet syksy 2008 Syksy 2006 Syksy 2007 Syksy 2008 Kaikki (n=99) 5 (n=73) 4,12 4,25 8 (n=26) 3,77 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Keskiarvo 1-5

25 3 Tavoitetasoon perustuvat laatukannusteet 3.1 Laatukannuste syksyn 2002 jälkeen alkaneissa sopimuskohteissa YTV:n järjestämässä bussiliikenteessä on kilpailukierrokselta 2001/2 alkaen ollut käytössä laatuarvosanan tavoitetasoon perustuva laatukannustejärjestelmä, johon kuuluvat nyt kaikki seutuliikenteen sekä Vantaan ja Espoon sisäisen liikenteen sopimukset. Laatuarvosana lasketaan linjakohtaisen kokonaisarvosanan ja kuljettajaa koskevien kysymysten perusteella painotettuna keskiarvona (kokonaisarvosana 50 %, kuljettajan asiakaspalvelu 20 %, ajotapa 20 %, neuvonta 10 %). Tavoitetaso on määritelty kohdekohtaisesti suunnitellun palvelutason ja aikaisempien tutkimustulosten perusteella. Tavoitetason ylittävästä laatuarvosanasta maksetaan bonusta enintään 3 % kohteen korvaussummasta. Tavoitetason alittaminen edellyttää liikennöitsijältä korjaavia toimenpiteitä ja vakavissa tapauksissa voidaan määrätä sanktioita. Laatuarvosanan tulokset olivat heikompia kuin keväällä 2008, ja osa linjoista oli edelleen selvästi tavoitetason alapuolella. Tavoitetasoa on tilapäisesti laskettu niillä linjoilla, jotka erityisesti kärsivät ruuhkaviivytyksistä ja työmaiden järjestelyistä, erityisesti Mannerheimintiellä aiheutuneista. Seutuliikenteessä puolet kohteista saavutti tavoitetason ja seitsemän kohdetta jäi selvästi alle tavoitetason. Tavoitetasosta eniten jääneet kohteet ovat pääasiassa Vantaan suunnan seutulinjoja. Espoon sisäisessä liikenteessä tulokset ovat heikentyneet: alle puolet kohteista saavutti tavoitetason, ja kolme kohdetta jäi selvästi tavoitteestaan. Vantaan sisäisessä liikenteessä arvosanat ovat kohonneet ja puolet kohteista ylitti tavoitetason, tulos jäi vakavasti tavoitetason alle vain yhdessä kohteessa. Keskimääräinen laatuarvosanaan perustuva bonus seudulla on nyt vain 0,26 %. Sanktioita liikennöitsijöille määrätään enemmän kuin kevään 2008 tutkimuksen perusteella.

26 Kohteiden laatuarvosanat ja tavoitetasot 1/2 n=kaikki vastaajat syksy 2008 Kaikki Seutukohteet (n=6717) Kevät 2007 Syksy 2007 Kevät 2008 Syksy 2008 Tavoitetaso S102, S103 (n=215) S105 (n=101) S106, S110 (n=231) S109 (n=140) S111 (n=110) S112 (n=103) S120-S122 (n=222) S132 (n=120) S143, S145 (n=138) S147 (n=122) S150 (n=142) S154, S156 (n=188) S158, S160 (n=170) S165, E65 (n=140) S194, S195 (n=163) S205* (n=101) S206, S212 (n=118) S213 (n=91) S231, S248, S270 (n=283) S315, S321 (n=114) S324, S532 (n=153) S345 (n=81) S360-S364, S539 (n=335) 3,84 3,80 3,96 3,86 3,80 4,10 3,97 3,92 3,86 3,84 3,80 3,83 3,85 3,96 3,88 4,00 3,81 3,84 3,99 3,83 3,82 3,85 3,77 3,72 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Keskiarvo 1-5 * merkityllä linjalla on syksyn 2008 ajaksi laskettu tavoitetasoa

27 Kohteiden laatuarvosanat ja tavoitetasot 2/2 n=kaikki vastaajat syksy 2008 S452, S453 (n=188) S474, V30, V43, V45 (n=219) Kevät 2007 S501 (n=81) Syksy 2007 S503 (n=102) Kevät 2008 Syksy 2008 S504 (n=85) 3,48 3,85 4,21 3,86 4,00 Tavoitetaso S505 (n=109) S506 (n=103) 3,63 3,75 S510, E22, E23, E52, E57 (n=369) S512 (n=110) S516 (n=79) S530 (n=97) S550 Jokeri (n=315) S611 (n=109) S613, V60, V63 (n=208) S623 (n=92) S633, S738 (n=177) S650-S652 (n=143) S730 (n=87) S731 (n=120) S732, S734 (n=176) S740-S742, S518 (n=245) S873 (n=79) S415, S451, S514, S519, S520, S535, S615, S615T (n=422) 3,75 3,68 3,99 3,88 3,95 3,72 3,75 3,79 3,97 3,87 3,87 3,79 3,70 3,72 4,05 3,85 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Keskiarvo 1-5

28 Kohteiden laatuarvosanat ja tavoitetasot n=kaikki vastaajat syksy 2008 Kevät 2007 Kaikki Espoo (n=2825) 3,78 Syksy 2007 Kevät 2008 Syksy 2008 Tavoitetaso E2, E4 (n=122) E3, E5, E35 (n=221) E10, E15 (n=202) 3,87 3,87 3,76 E11, E13 (n=164) 3,83 E12, E14 (n=202) 3,77 E18, E19 (n=206) 3,78 E20, E21, E26, E27, E29, E82 (n=490) 3,72 E24, E25, E51 (n=154) 3,76 E28, E85, E87 (n=168) 3,83 E31 (n=121) 3,74 E42, E46 (n=224) 3,64 E43 (n=111) 3,80 E86 (n=60) 4,02 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Keskiarvo 1-5

29 Kohteiden laatuarvosanat ja tavoitetasot n=kaikki vastaajat syksy 2008 Kaikki Vantaa (n=1739) 3,81 V35 (n=50) 3,68 Kevät 2007 Syksy 2007 Kevät 2008 Syksy 2008 Tavoitetaso V44, V46 (n=59) V50 (n=100) V51 (n=90) V52-54 (n=178) 3,79 3,73 3,82 3,74 V55-57 (n=191) 3,87 V61*/**, V62*, V87* (n=245) 3,70 V67, V73 (n=62) 4,03 V68, V69, V83 (n=113) 3,84 V70 (n=111) 3,65 V71, V72 (n=152) 3,82 V75 (n=30) 4,13 V77 (n=61) 4,09 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Keskiarvo 1-5 * merkityillä linjoilla on syksyn 2008 ajaksi laskettu tavoitetasoa **) verrattuna vanhaan V61 (lentokenttä-mellunmäki)

30 4 Tyytyväisyys linjan matkustustekijöihin 4.1 Linjan reitti Linjan reitti sopii erittäin tai melko hyvin omalle matkalle 88 %:lle matkustajista. Kokonaistyytyväisyys on edellissyksyn tasolla. Tyytyväisimpiä ovat seutuliikenteen matkustajat. Tyytymättömimpiä ovat Espoon ja Vantaan sisäisen liikenteen matkustajat. Tyytyväisyys linjan reittiin on Vantaan sisäisessä liikenteessä aiempaa vähäisempää. Vastaajista 3 % on sitä mieltä, että linjan reitti sopii tehdylle matkalle erittäin tai melko huonosti. Kaikki (n=11256) Seutu (n=6641) Espoo (n=2792) Vantaa (n=1724) Kerava (n=99) Linjan reitti sopii hyvin tekemälleni matkalle n=vastanneet syksy 2008 4,40 4,44 4,45 4,44 4,49 4,50 4,31 4,34 4,36 4,37 4,39 4,36 4,48 4,32 4,40 1 2 3 4 5 Keskiarvo 1-5 Syksy 2006 Syksy 2007 Syksy 2008 4.2 Odottamisolosuhteet Matkustajien mielestä odottamisolosuhteet pysäkillä ovat kohtalaisen hyvät. Erittäin tai melko hyvinä odottamisolosuhteita pitää 72 % vastaajista. Odottamisolosuhteet koetaan nyt parempina kuin syksyllä 2007. Tyytyväisimpiä ovat seutuliikenteen matkustajat. Tyytymättömimpiä ollaan Keravan sisäisessä liikenteessä, joskin tulos on aikaisempaa parempi. Myös seutuliikenteen ja Vantaan sisäisen liikenteen matkustajien tyytyväisyys on aiempaa parempaa. Erittäin tai melko huonona odottamisolosuhteita pitää 7 % vastaajista. Odottamisolosuhteet pysäkillä ovat hyvät n=vastanneet syksy 2008 Kaikki (n=11170) Seutu (n=6588) Espoo (n=2766) Vantaa (n=1717) Kerava (n=99) 3,34 3,60 3,85 3,92 3,90 3,99 3,84 3,84 3,74 3,77 Syksy 2007 Syksy 2008 1 2 3 4 5 Keskiarvo 1-5

31 4.3 Matkanteon nopeus ja sujuvuus Matkatekoa pitää nopeana ja sujuvana 75 % matkustajista. Tyytyväisimpiä matkanteon nopeuteen ja sujuvuuteen ovat Keravan sisäisen liikenteen matkustajat. Tyytymättömimpiä ovat Espoon ja Vantaan sisäisen liikenteen matkustajat. Vastaajista 5 % on sitä mieltä, että matkanteko ei ole nopeaa ja sujuvaa. Matkanteko on nopeaa ja sujuvaa n=vastanneet syksy 2008 Kaikki (n=11162) Seutu (n=6590) Espoo (n=2772) Vantaa (n=1704) Kerava (n=96) 3,93 3,99 3,94 4,02 3,94 3,94 3,86 3,93 4,00 4,19 Syksy 2007 Syksy 2008 1 2 3 4 5 Keskiarvo 1-5 4.4 Järjestyshäiriöt Matkustajista valtaosan (90 %) mielestä matkat sujuvat ilman järjestyshäiriöitä. Tyytyväisimpiä tilanteeseen ovat Keravan sisäisen liikenteen ja seutuliikenteen matkustajat. Heikoin tilanne on Vantaan ja Espoon sisäisillä linjoilla. Keravalla tulos on aiempaa parempi. Espoossa, Vantaalla ja seutuliikenteessä tulos on edellissyksyä heikompi. Vastaajista 1 % on sitä mieltä, että matkat sujuvat huonosti järjestyshäiriöiden osalta. Matkat sujuvat ilman järjestyshäiriöitä n=vastanneet syksy 2008 Kaikki (n=11105) Seutu (n=6549) Espoo (n=2755) Vantaa (n=1703) Kerava (n=98) 4,52 4,49 4,56 4,53 4,49 4,45 4,45 4,41 4,50 4,61 1 2 3 4 5 Keskiarvo 1-5 Syksy 2007 Syksy 2008

32 4.5 Vaihtaminen Joukkoliikennevälineen vaihtaminen sujuu vastaajista 68 %:n mielestä erittäin tai melko hyvin. Tyytyväisimpiä joukkoliikennevälineen vaihtamiseen ovat seutuliikenteen matkustajat. Tyytyväisyys joukkoliikennevälineen vaihtamiseen on lisääntynyt eniten Keravan sisäisen liikenteen matkustajilla. Vastaajista 5 % kokee, että vaihtaminen sujuu melko tai erittäin huonosti. Joukkoliikennevälineen vaihtaminen sujuu hyvin n=vastanneet syksy 2008 Kaikki (n=9811) Seutu (n=5649) Espoo (n=2532) Vantaa (n=1536) Kerava (n=94) 4,02 4,05 4,10 4,13 3,98 3,99 3,83 3,87 3,72 3,98 Syksy 2007 Syksy 2008 1 2 3 4 5 Keskiarvo 1-5

33 5 Pääkaupunkiseudun joukkoliikenteen yleiset kysymykset 5.1 Lippuvalikoimat Vastaajien mielestä pääkaupunkiseudun lippuvalikoima vastaa hyvin matkustustarpeita. Erittäin tai melko hyvin lippuvalikoima vastaa matkustustarpeita vastaajista 81 %:n mielestä. Annetut arviot ovat heikentyneet kaikissa linjaryhmissä edellissyksystä. Tyytyväisimpiä ovat seutuliikenteen matkustajat. Erittäin tai melko huonona lippuvalikoiman vastaavuutta matkustustarpeisiin pitää 4 % matkustajista. Kaikki (n=11023) Seutu (n=6529) Espoo (n=2738) Vantaa (n=1666) Kerava (n=90) 5.2 Matkakortin helppokäyttöisyys Pääkaupunkiseudun lippuvalikoima vastaa matkustustarpeitani n=vastanneet syksy 2008 4,22 4,24 4,19 4,24 4,25 4,22 4,18 4,22 4,18 4,18 4,23 4,13 4,14 4,40 4,02 1 2 3 4 5 Keskiarvo 1-5 Syksy 2006 Syksy 2007 Syksy 2008 Matkakorttia pitää erittäin tai melko helppokäyttöisenä 90 % matkustajista. Kokonaistulos on syksyn 2007 tasoa. Tyytyväisimpiä matkakorttiin ovat seutuliikenteen ja Espoon sisäisen liikenteen matkustajat. Vastaajista vain 2 % kokee, ettei matkakortti ole itselle sopiva tai helppokäyttöinen. Kaikki (n=10911) Seutu (n=6436) Espoo (n=2726) Vantaa (n=1663) Kerava (n=86) Matkakortti on minulle sopiva ja helppokäyttöinen n=vastanneet syksy 2008 4,62 4,64 4,62 4,62 4,63 4,63 4,63 4,66 4,62 4,58 4,65 4,55 4,41 4,69 4,49 1 2 3 4 5 Keskiarvo 1-5 Syksy 2006 Syksy 2007 Syksy 2008

34 5.3 Yleisarvosana pääkaupunkiseudun joukkoliikenteelle Vastaajia pyydettiin antamaan linjan liikennöitsijäkohtaisen kokonaisarvosanan lisäksi myös yleisarvosana pääkaupunkiseudun joukkoliikenteelle. Pääkaupunkiseudun joukkoliikenteeseen kokonaisuutena erittäin tai melko hyvän yleisarvosanan on antanut 77 % vastaajista. Tulos on syksyn 2007 tasoa. Tyytyväisimpiä ovat Keravan sisäisen liikenteen ja seutuliikenteen matkustajat. Tyytymättömimpiä ovat Vantaan seutulinjoilla matkustaneet. Vantaalla tyytyväisyys on kuitenkin edellissyksyä parempi. Yleisarvosana pääkaupunkiseudun joukkoliikenteelle n=vastanneet syksy 2008 Kaikki (n=11209) Seutu (n=6650) Espoo (n=2770) Vantaa (n=1696) Kerava (n=93) 3,88 3,89 3,89 3,90 3,88 3,88 3,81 3,85 3,93 3,95 Syksy 2007 Syksy 2008 1 2 3 4 5 Keskiarvo 1-5

35 6 Vastaajien taustatiedot 6.1 Sukupuoli YTV:n bussiliikenteen asiakastyytyväisyystutkimukseen syksyllä 2008 vastanneista enemmistö on naisia. Heitä on hieman yli kaksi kolmasosaa vastanneista. 6.2 Ikä Vastaajista kaksi viidesosaa on alle 30-vuotiaita. 60 vuotta täyttäneitä vastaajia on 8 %. 6.3 Ammatti Ammattiryhmistä yleisin on toimihenkilö, joita on 30 % vastaajista. Seuraavaksi eniten on työntekijöitä (27 %) ja opiskelijoita/koululaisia (25 %). 6.4 Asuinpaikka Vastaajista 42 % asuu Espoossa. Vantaalaisia on 28 % ja helsinkiläisiä 23 %. 6.5 Bussien täyttöaste Vastaajia pyydettiin arvioimaan, kuinka täynnä kyseisen linjan bussi on yleensä vastaajan matkustaessa. Yleensä busseissa on istumatilaa. Vastaajista 90 % on sitä mieltä, että bussissa on yleensä ainakin jonkin verran istumapaikkoja vapaana. Matkustajista 4 % oli sitä mieltä, että istumapaikkoja ei ole vapaana ja 2 % vastasi arvioimansa linjan bussien olevan yleensä niin täynnä, että monet matkustajat joutuvat seisomaan. Ruuhkaisinta koetaan olevan seutuliikenteessä. Haastattelijat merkitsivät lomakkeille lomakkeiden palauttamisen aikaisen bussin täyttöasteen. Haastattelijoiden mukaan istumapaikkoja näyttäisi olevan hieman vähemmän vapaana kuin matkustajien mielestä. 6.6 Maksutapa Asiakastyytyväisyystutkimukseen vastanneista 73 % maksoi matkan matkakortilla käyttäen kautta ja 18 % käyttäen arvoa. Vastaajista 7 % maksoi rahalla tai kertalipulla. Rahalla/kertalipulla maksaminen on yleisintä Keravan sisäisessä liikenteessä.

36 Taustatiedot 1(3) Kaikki vastaajat, n=11381 Sukupuoli Nainen 69 Mies 30 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 % Ikä 15-19 vuotta 16 20-29 vuotta 30-44 vuotta 26 27 45-59 vuotta 60+ vuotta 8 22 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 % Ammatti Työntekijä Toimihenkilö Johtavassa asemassa/yrittäjä Opiskelija/koululainen Kotiäiti/-isä/vanhempainlomalla Eläkeläinen Muu Ei vastausta 6 1 6 3 1 25 27 30 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 % Asuinpaikka Helsinki Espoo Vantaa Kauniainen Kerava Kirkkonummi Muu Uusimaa Uudenmaan ulkopuolella 1 2 0 1 1 23 28 42 Ei vastausta 1 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 %

37 Taustatiedot 2(3) n=kaikki vastaajat Bussin täyttöaste Yleensä tällä linjalla matkustaessaan, vastaajan ilmoittama 28 Yli puolet 22 39 istumapaikoista vapaana 34 75 Jonkin verran istumapaikkoja vapaana 23 54 60 62 66 Ei ole istumapaikkoja vapaana Monet matkustajat joutuvat seisomaan Ei vastausta 4 6 2 2 0 2 3 1 2 0 3 3 4 2 2 Kaikki (n=11381) Seutu (n=6717) Espoo (n=2825) Vantaa (n=1739) Kerava (n=100) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 % Yli puolet istumapaikoista vapaana Tämän bussin täyttöaste, haastattelijan ilmoittama 45 37 56 57 82 Jonkin verran istumapaikkoja vapaana Ei ole istumapaikkoja vapaana 7 6 6 12 10 12 38 35 42 46 Monet matkustajat joutuvat seisomaan Ei vastausta 0 1 0 0 0 0 0 0 2 4 Kaikki (n=11381) Seutu (n=6717) Espoo (n=2825) Vantaa (n=1739) Kerava (n=100) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 %

38 Taustatiedot 3(3) n=kaikki vastaajat Matkustaa tämänkertaisen matkan... 73 74 Matkakortilla, käyttäen aikaa/kautta 71 74 50 18 Matkakortilla, käyttäen arvoa/ladattua rahaa 18 20 16 19 Kaikki (n=11381) Seutu (n=6717) Espoo (n=2825) Vantaa (n=1739) Kerava (n=100) 7 7 Rahalla/kertalipulla 7 8 28 1 1 Ei vastausta 2 1 2 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 %

39 6.7 Matkustususeus Puolet vastaajista ilmoitti matkustavansa vähintään neljänä päivänä viikossa kyseisellä linjalla Matkustususeus ko. linjan bussilla n=kaikki vastaajat 50 Vähintään neljänä päivänä viikossa 50 51 50 48 2-3 päivänä viikossa 23 25 24 30 33 Kaikki (n=11381) Seutu (n=6717) Espoo (n=2825) Vantaa (n=1739) 9 Kerava (n=100) Yhtenä päivänä viikossa 6 9 9 10 15 17 Harvemmin 13 12 9 1 1 Ei vastausta 2 0 1 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 %

40 6.8 Matkan tarkoitus Kolme viidestä oli haastatteluhetkellä työmatkalla. Eniten työmatkalaisia on seutuliikenteessä. Toiseksi suurin matkustajaryhmä on koululaiset. Eniten heitä oli Espoon, Vantaan ja Keravan sisäisessä liikenteessä. Asiointi- ja ostosmatkalaisia oli enemmän Espoon ja Vantaan sisäisessä liikenteessä kuin seutuliikenteessä. Matkan pääasiallinen tarkoitus ko. matkalla n=kaikki vastaajat 58 63 Työmatka 52 51 36 13 Asiointi-/ostosmatka 11 16 Kaikki (n=11381) Seutu (n=6717) 16 Espoo (n=2825) 12 Vantaa (n=1739) Kerava (n=100) 14 13 Vapaa-ajan matka 15 15 18 18 16 Koulumatka 21 22 38 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 %

Bussilinjat, vastaajamäärät ja liikennöitsijät kohteittain Liite 1 Syksy 2008 SEUTULINJAT ESPOON SISÄISET LINJAT Linjat vast. Liikennöitsijä Linjat vast. Liikennöitsijä määr. määr. 102, 103 215 Helsingin Bussiliikenne E2, E4 122 Pohjolan liikenne 105 101 Åbergin Linja E3, E5, E35 221 Concordia Bus 106, 110 231 Concordia Bus E10, E15 202 Concordia Bus 109 140 Veolia E11, E13 164 Concordia Bus 111 110 Westendin Linja E12, E14 202 Pohjolan liikenne 112 103 Westendin Linja E16 52 Westendin linja 120, 121, 122 222 Helsingin Bussiliikenne E18, E19 206 Concordia Bus 132 120 Veolia E20, E21, E26, 143, 145 138 Veolia E27, E29, E82 490 Concordia Bus 147 122 Veolia E24, E25, E51 154 Concordia Bus 150 142 Veolia E28, E85, E87 168 Concordia Bus 154, 156 188 Veolia E31 121 Concordia Bus 158, 160 170 Westendin Linja E42, E46 224 Pohjolan liikenne 165, E65 140 Veolia E43 111 Concordia Bus 194, 195 163 Westendin linja E86 60 Concordia Bus 205 101 Pohjolan Liikenne 206, 212 118 Helsingin Bussiliikenne 213 91 Westendin Linja VANTAAN SISÄISET LINJAT 231, 248, 270 283 Concordia Bus Linjat vast. Liikennöitsijä 315, 321 114 Concordia Bus määr. 324, 532 153 Concordia Bus V35 50 Helsingin bussiliikenne 345 81 Helsingin Bussiliikenne V36 46 Veolia 360, 361, 362 V44, V46 59 Concordia Bus 335 Helsingin Bussiliikenne 363, 364, 539 V50 100 Veolia 415, 451, 514, 519, V51 90 Veolia 422 Veolia 520, 535, 615, 615T V52, V53, V54 178 Veolia 452, 453 188 Helsingin Bussiliikenne V55, V56, V57 191 Veolia 474, V30, V43, V45 219 Concordia Bus V61, V62, V87 245 Veolia 501 81 Westendin Linja V67, V73 62 Concordia Bus 503 102 Helsingin Bussiliikenne V68, V69, V83 113 Concordia Bus 504 85 Pohjolan Liikenne V70 111 Concordia Bus 505 109 Helsingin Bussiliikenne V71, V72 152 Concordia Bus 506 103 Helsingin Bussiliikenne V75 30 Concordia Bus 510, E22, E23, V77 61 Concordia Bus 369 Helsingin Bussiliikenne E52, E57 512 110 Concordia Bus 516 79 Etelä-Suomen Linjaliikenne KERAVAN SISÄISET LINJAT 530 97 Concordia Bus Linjat vast. Liikennöitsijä 550 (Jokeri) 315 Concordia Bus määr. 611 109 Helsingin Bussiliikenne Ke5, Ke8 100 Etelä-Suomen Linjaliikenne 613, V60, V63 208 Concordia Bus 623 92 Veolia 633, 738 177 Veolia 650, 651, 652 143 Veolia 730 87 Helsingin Bussiliikenne 731 120 Concordia Bus 732, 734 176 Helsingin Bussiliikenne 740, 741, 742, 518 245 Concordia Bus 873 79 Veolia

Bussiliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus SYKSY 2008 Olkaa hyvä ja valitkaa sopiva vaihtoehto rastimalla sitä osoittava ruutu. Seuraavissa kysymyksissä toivomme Teidän arvioivan ainoastaan linjaa, jonka bussilla matkustatte vastatessanne tähän kyselyyn. 1a. Missä määrin alla olevat ominaisuudet Keskin- Ei sopivat tämän linjan palveluun? Erittäin Melko kertai- Melko Erittäin osaa huonosti huonosti sesti hyvin hyvin sanoa 1 2 3 4 5 0 Kuljettajat palvelevat asiakkaita ystävällisesti Kuljettajat osaavat kysyttäessä antaa matkustamiseen liittyviä neuvoja Kuljettajien ajotapa on miellyttävä ja sujuva Bussit liikennöivät täsmällisesti aikataulun mukaan Bussit ovat siistejä Matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) on hyvä Erittäin huono Melko huono Keskinkertainen Melko hyvä Erittäin hyvä En osaa sanoa 1 2 3 4 5 0 1b. Kokonaisarvosana liikennöitsijälle tämän linjan liikenteen hoidosta 2. Missä määrin alla olevat ominaisuudet sopivat tälle linjalle? Keskin- Erittäin Melko kertai- Melko Erittäin osaa huonosti huonosti sesti hyvin hyvin sanoa 1 2 3 4 5 0 Linjan reitti sopii hyvin tekemälleni matkalle Odottamisolosuhteet pysäkillä ovat hyvät Matkanteko on nopeaa ja sujuvaa Matkani sujuvat ilman järjestyshäiriöitä Joukkoliikennevälineen vaihtaminen sujuu hyvin Seuraavissa kysymyksissä toivomme Teidän arvioivan pääkaupunkiseudun joukkoliikennettä yleisemmin. 3a. Missä määrin alla olevat väittämät sopivat kuvaamaan pääkaupunkiseudun joukkoliikennettä? Keskin- Ei Erittäin Melko kertai- Melko Erittäin osaa huonosti huonosti sesti hyvin hyvin sanoa 1 2 3 4 5 0 Pääkaupunkiseudun lippuvalikoima vastaa matkustustarpeitani Matkakortti on minulle sopiva ja helppokäyttöinen Erittäin Melko Keskin- Melko Erittäin En osaa huono huono kertainen hyvä hyvä sanoa 1 2 3 4 5 0 3b. Yleisarvosana pääkaupunkiseudun joukkoliikenteelle T-5490 Ei 1 Käännä

VAST ASTAAJ AAJA N Kuinka usein keskimäärin matkustatte tämän linjan bussilla? 1 Vähintään neljänä päivänä viikossa 2 2 3 päivänä viikossa 3 Yhtenä päivänä viikossa 4 Harvemmin TA USTATIEDO TIEDOT Mitä lippua käytätte tällä matkalla? 1 Matkakorttiin ladattua kautta 2 Matkakorttiin ladattua arvoa 3 Kertalippua 4 Muuta Yleensä tällä linjalla matkustaessani... Sukupuoli: Mihin ikäryhmään kuulutte? 1 on yli puolet istumapaikoista vapaana 2 on jonkin verran istumapaikkoja vapaana 3 ei ole istumapaikkoja vapaana 4 monet matkustajat joutuvat seisomaan Onko tämän matkanne pääasiallinen tarkoitus... 1 työmatka 2 koulumatka (tai matka oppilaitokselle/-lta) 3 asiointi-/ostosmatka 4 vapaa-ajan matka Vaihdatteko (tai vaihdoitteko) joukkoliikennevälineestä toiseen tällä matkalla? 1 Kyllä, kerran 2 Kyllä, kaksi kertaa tai useammin 3 Ei Onko teillä henkilöautoa käytettävissänne? 1 Aina tai melkein aina 2 Silloin tällöin 3 Hyvin harvoin tai ei koskaan 1 Nainen 2 Mies Mikä on nykyinen ammattiasemanne? 1 Työntekijä 2 Toimihenkilö 3 Johtavassa asemassa/yrittäjä 4 Opiskelija/koululainen 5 Kotiäiti/-isä tai vanhempainlomalla 6 Eläkeläinen 7 Muu Missä asutte? 1 Helsingissä 2 Espoossa 3 Vantaalla 4 Kauniaisissa 1 15 19 vuotta 2 20 29 vuotta 3 30 44 vuotta 4 45 59 vuotta 5 60+ vuotta 5 Keravalla 6 Kirkkonummella 7 Muualla Uudellamaalla 8 Uudenmaan ulkopuolella RUUSUT JA RISUT Seuraavaksi voitte kertoa omin sanoin mielipiteenne tästä linjasta ja sen liikennöitsijästä. Mistä Te haluaisitte erityisesti kiittää tämän linjan liikennöitsijää ja liikennöitsijän palveluja? Entä mihin ette ole tyytyväinen tässä linjassa ja sen liikennöitsijässä, millaisia muutoksia toivotte tälle linjalle? Kiitokset vastauksistanne, antakaa lomake haastattelijalle. Haastattelija täyttää tämän kentän! Bussin nro: klo: Linjan nro: Alue: Linjasuunta: Bussin täyttöaste (1-4): Sataako? Kyllä Ei pv. kk. Länsi Itä 2 Taloustutkimus Oy 25.8.2008 T- 5490 PAh/rrl

Kundbelåtenhetsunder undbelåtenhetsundersökning sökning i busstr usstraf afik iken HÖSTEN 2008 I nedanstående frågor önskar vi att Ni utvärderar enbart den busslinje Ni åker med nu då Ni får formuläret. Vänligen kryssa i det lämpligaste alternativet. 1a. I vilken grad passar de nedan nämnda egenskaperna för denna busslinje? Mycket Ganska Medel- Ganska Mycket Ingen dåligt dåligt måttigt bra bra åsikt 1 2 3 4 5 0 Chaufförerna betjänar kunderna vänligt Chaufförerna kan ge råd i frågor rörande resandet när de blir tillfrågande Chaufförernas körsätt är angenämt och jämnt Bussarna kör punktligt enligt tidtabellen Bussarna är snygga och städade Det är bekvämt att resa (bussarnas inredning är bra) T-5490 Mycket dåligt Ganska dåligt Medelmåttigt Ganska bra Mycket bra Ingen åsikt 1 2 3 4 5 0 1b. En helhetsbedömning för bolaget som sköter denna busslinje? 2. I vilken grad passar de nedan nämnda egenskaperna för denna busslinje? Mycket dåligt Ganska dåligt Medelmåttigt Ganska bra Mycket bra Ingen åsikt 1 2 3 4 5 0 Rutten för denna linje passar min resa Omständigheterna på hållplatsen då man väntar på bussen är goda Resan går snabbt och smidigt Mina resor sker utan störande av ordning Det går bra att byta kollektivtrafikmedel I nedanstående frågor hoppas vi att Ni utvärderar kollektivtrafiken i huvudstadsregionen mer allmänt. 3a. I vilken grad beskriver följande påståenden kollektivtrafikservicen i huvudstadsregionen? Bedöm de nedan nämnda påståendena. Mycket Ganska Medel- Ganska Mycket Ingen dåligt dåligt måttigt bra bra åsikt 1 2 3 4 5 0 Huvudstadsregionens biljettsortiment tillgodoser mina behov Resekortet passar mig och är lätt att använda Mycket dåligt Ganska dåligt Medelmåttigt Ganska bra Mycket bra Ingen åsikt 1 2 3 4 5 0 3b. En helhetsbedömning för kollektivtrafiken i huvudstadsregionen 1 Vänd