Sosiaaliasiamiehen selvitys vuodelta 2009 Peruspalvelukeskus Oiva Liikelaitoksen kunnat: Asikkala Hollola Hämeenkoski Kärkölä Padasjoki

Sosiaaliasiamiehen selvitys vuodelta 2009 Peruspalvelukeskus Oiva Liikelaitoksen kunnat: Asikkala Hollola Hämeenkoski Kärkölä Padasjoki Sosiaaliasiamies Ritva Liukonen 31.3.2010 Julkaisija Päijät-Hämeen ja Itä-Uudenmaan sosiaalialan osaamiskeskus Verso Lahden toimipiste Porvoon toimipiste Saimaankatu 11, 3. krs, Mannerheiminkatu 20 C 15610 Lahti 06100 Porvoo http://verso.palmenia.helsinki.fi

Sisällys SAATTEEKSI...2 1 ASIAKASLAKI JA SOSIAALIASIAMIESTOIMINTA...3 1.1 LAKI SOSIAALIHUOLLON ASIAKKAAN ASEMASTA...3 1.2 SOSIAALIASIAMIESTOIMINTA VERSOSSA...3 1.3 YHTEYDENOTTOJEN TILASTOINTI...4 2 YHTEYDENOTOT SOSIAALIASIAMIEHEEN...6 2.1 LUKUMÄÄRÄT...6 2.2 AIHEALUEET...7 2.3 YHTEYDENOTTOJEN SISÄLTÖ...8 2.4 SOSIAALIASIAMIEHEN TOIMENPITEET...9 3 KUNTAKOHTAINEN OSUUS...10 3.1 YHTEYDENOTOT SOSIAALIASIAMIEHEEN...10 3.2 KANTELUT, MUUTOKSENHAUT JA MUISTUTUKSET...11 3.3 KUNTAKYSELYN TULOKSET...12 3.4 ASIKKALA...15 3.5 HOLLOLA...15 3.6 HÄMEENKOSKI...15 3.7 KÄRKÖLÄ...16 3.8 PADASJOKI...16 4 POHDINTAA ASIAKKAAN ASEMASTA...16 4.1 TOIMEENTULOTUKI...16 4.2 VAMMAISPALVELUT...19 4.3 PERHEASIAT JA LASTENSUOJELU...20 5 LOPUKSI...21 LÄHTEET...22 1

Saatteeksi Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista tuli voimaan vuonna 2001 velvoittaen kuntia nimeämään sosiaaliasiamiehen. Sosiaaliasiamiehen tehtävät jakaantuvat kuntalaisten ohjaukseen ja neuvontaan sekä sosiaalitoimessa asioivien oikeuksien ja aseman yleiseen edistämiseen. Tässä kunnanhallitukselle annettavassa sosiaaliasiamiesselvityksessä kuvataan sosiaaliasiamiestoimintaa ja asiakasyhteydenottoihin aihetta antaneita tilanteita kaikissa kymmenessä päijäthämäläisessä (Artjärvi, Asikkala, Hartola, Hollola, Hämeenkoski, Kärkölä, Nastola, Orimattila, Padasjoki, Sysmä) ja neljässä itäuusmaalaisessa (Askola, Myrskylä, Pukkila, Sipoo) kunnassa, jotka kuuluivat Päijät- Hämeen ja Itä-Uudenmaan sosiaalialan osaamiskeskus Verson järjestämän sosiaaliasiamiestoiminnan piiriin. Sen lisäksi tässä raportissa on kuntakohtainen osuus Peruspalvelukeskus Oiva liikelaitoksen kuntien osalta. Oivassa sosiaaliasiamiestoiminta alkoi Verson toteuttamana 1.3.2008. Tämä on siis toinen Verson tekemä raportointi. Vertailua aikaisempien vuosien tietoihin on tehty maltillisesti. Keskeisiä tietolähteitä raportissa ovat asiakkaiden yhteydenotot, Oivan sosiaalipäälliköltä ja lastensuojelupäälliköltä saatu vastaus kuntakyselyyn sekä valitusviranomaisilta kerätty tilastotieto. Raportin rakenne on sellainen, että luvussa 1 käydään läpi tilastoinnin perusteet ja sosiaaliasiamiestoiminnan järjestämistapa. Luvussa 2 on kaikkien yhteydenottojen yhteenveto, josta saadaan vertailuaineistoa lukua 3 ajatellen, jossa esitellään Oivaa koskevat tilastot ja myös pienet kuntakohtaiset tarkastelut. Luvussa 4 on muutamia keskeisiä vuoden aikana esiin nousseita kohtia, joita yhteydenottojen nojalla pidän tärkeänä teroittaa mieliin. Luku 5 on loppupohdintaa. Liitteenä on tänä vuonna käytetty kyselylomake kuntien edustajille. Porvoossa 31.3.2010 Ritva Liukonen sosiaaliasiamies 050-388 0673 2

1 ASIAKASLAKI JA SOSIAALIASIAMIESTOIMINTA 1.1 Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (asiakaslaki) tuli voimaan vuonna 2001. Sen tarkoituksena on taata sosiaalihuollon palveluja tarvitseville kuntalaisille mahdollisimman hyvä palvelu. Laki korostaa asiakkaan itsemääräämisoikeutta, oikeusturvaa ja oikeutta hyvään kohteluun. Erityistä huomiota on kiinnitettävä paljon hoivaa ja huolenpitoa tarvitsevien henkilöiden, kuten lasten, kehitysvammaisten ja vanhusten asemaan ja oikeuksiin. Asiakaslakia sovelletaan sekä julkiseen että yksityiseen sosiaalihuoltoon. Sosiaalihuollon asiakkaalla on oikeus tehdä saamastaan palvelusta ja kohtelusta muistutus sosiaalihuollon toimintayksikön vastuuhenkilölle tai sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle. Muistutukseen tulee antaa kirjallinen vastaus noin kuukauden kuluessa. Sosiaalihuollon asiakaslaissa säädetään kunnille velvollisuus nimetä sosiaaliasiamies, jonka tulee olla perehtynyt sosiaalihuollon lainsäädäntöön. Sosiaaliasiamies on sosiaalihuollosta riippumaton ja puolueeton asiakkaan näkökulmaan huomiota kiinnittävä henkilö, jonka tehtävänä on: - neuvoa asiakkaita asiakaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa - avustaa asiakasta kohtelua koskevan muistutuksen tekemisessä - tiedottaa asiakkaan oikeuksista - toimia asiakkaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi - seurata asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä kunnassa ja antaa siitä selvitys vuosittain kunnanhallitukselle. Sosiaaliasiamies ei tee palveluja ja etuuksia koskevia päätöksiä eikä hänen ole tarkoitus toimia asiakkaan asiamiehenä tai oikeusavustajana. Sosiaaliasiamies voi toimia sovittelijana ja välittäjänä asiakkaan suostumuksella ja tehtäviin kuuluu asiakkaitten ohjaus ja neuvonta sosiaalihuollon kysymyksissä. Toiminta ei ulotu esim. kansaneläkelaitoksen, työvoimatoimiston, terveydenhuollon, velkaneuvonnan tai edunvalvonnan palveluihin. 1.2 Sosiaaliasiamiestoiminta Versossa Päijät-Hämeen ja Itä-Uudenmaan sosiaalialan osaamiskeskus Verso on järjestänyt alueelle sosiaaliasiamiestoimintaa 1.3.2008 alkaen. Sopimus sosiaaliasiamiestoiminnasta tehtiin Päijät-Hämeen sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymän sekä Peruspalvelukeskus Oiva liikelaitoksen kanssa toistaiseksi. Vuoden 2009 alusta lukien sopimuksen tekivät myös Sipoon ja Askolan kunnat. Vuonna 2009 Verson sosiaaliasiamiestoiminnassa oli mukana siis Päijät-Hämeen sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymästä: Artjärvi, Hartola, Nastola, Myrskylä, Nastola, Orimattila, Pukkila sekä Sysmä. Iitin sosiaaliasiamiespalveluiden tuottajana toimi vielä vuoden 2009 aikana Kaakkois- Suomen sosiaalialan osaamiskeskus SOCOM. Vuoden 2010 alusta lukien myös Iitti kuuluu Verson 3

tuottaman sosiaaliasiamiespalvelun piiriin. Peruspalvelukeskus Oiva -liikelaitoksesta mukana olivat: Asikkala, Hollola, Hämeenkoski, Kärkölä sekä Padasjoki. Itsenäisinä kuntina mukana ovat Sipoo ja Askola. Lahdella ja Heinolalla on oma, yhteinen sosiaaliasiamies, joka työskentelee Lahden kaupungilla. Sosiaaliasiamiestyötä teki Versossa vuoden 2009 aikana osa-aikaisesti YTM, VTL Kirsi Kuusinen-James tammikuun 2009 ja 1.2.09 lukien sosiaaliasiamiehenä on toiminut VTM Ritva Liukonen. Molemmilla on sosiaalihuollon ammatillista henkilöstöä koskeva kelpoisuus. Sosiaaliasiamiehellä on toimitila Päijät-Hämeen ja Itä-Uudenmaan sosiaalialan osaamiskeskus Verson Porvoon toimipisteessä. Asiamiestyö jakaantuu asiakaspalveluun sekä tiedotus- ja kehittämistyöhön. Valtaosa asiakasneuvonnasta ja ohjauksesta tapahtuu puhelimitse, mutta tarvittaessa sovitaan tapaaminen tai yhteisneuvottelu. Syksyn 2009 aikana kokeiltiin uutena palvelumuotona päivystyksiä Lahdessa, Sipoossa ja Askolassa kerran kuukaudessa. Tänä aikana ei havaittu tarvetta spontaanista tulla paikalle, mutta sovittu vastaanotto helpotti muuten asiakastapaamisten sopimista. Vajaan vuoden mittainen sosiaaliasiamieskokemus sekä muiden pidempään sosiaaliasiamiestoimintaa harjoittaneiden osaamiskeskusten kokemus on vahvistanut näkemystä siitä, että sosiaalialan osaamiskeskus on erinomainen sosiaaliasiamiestyön taustayhteisö. Osaamiskeskuksessa työskentelevällä asiamiehellä on riittävän ulkopuolinen ja riippumaton asema kuntaan nähden. Asiamies- ja osaamiskeskustoiminta täydentää ja tukee toinen toistaan. Yhteisenä tavoitteena on pyrkimys varmistaa palvelut, jotka vastaavat kansalaisten tarpeisiin. Osaamiskeskus on kehittämismyönteinen ja verkostoitunut työyhteisö ja palautetta on mahdollisuus välittää jatkuvasti sekä koulutukseen että käytännön työhön. Parhaimmillaan sosiaaliasiamiestyö on monipuolista ja monitasoista asiakaspalvelua ja kehittämistyötä, joka ei jää pelkän vuosittaisen sosiaaliasiamiesselvityksen laatimisen varaan. 1.3 Yhteydenottojen tilastointi STM rahoitti 1.5.2007 31.10.2009 Sosiaali- ja potilasasiamiestoiminnan asiakastilastoinnin valtakunnallista kehittämishanketta. Hankkeen tavoitteena oli yhtenäistään paitsi sosiaaliasiamiesten myös potilasasiamiesten tilastointia. Käytetty tiedonkeruulomake on tämän selvityksen liitteenä. Hanke oli kaksivuotinen ja päättyi lokakuussa 2009. Sosiaali- ja potilasasiamiestoiminnan asiakastilastoinnin perusteita ei ole aiemmin yhteen sovitettu tilastoviranomaisen, Kuntaliiton ja STM:n tiedontarpeisiin. Hankkeen tarkoituksena oli lisäksi selvittää eri vaihtoehtoja siitä, miten tietoteknologian avulla olisi helpointa koota tiedot yhteen valtakunnallisesti. Vähimmäistavoite oli se, että asiamiehet toimittavat kerran vuodessa samansisältöiset ja yhtenäisessä muodossa olevat tilastokoosteet tilastoviranomaiselle. Hankkeen yhteydessä on tarkoitus hahmottaa myös STM:n, Stakesin ja lääninhallituksen vastuunjakoa valtakunnallisen tiedon kokoamisessa ja arvioinnissa. Sosiaali- että terveydenhuollon asiakkaiden oikeuksien ja aseman laaja-alaisempi seuranta edellyttää tietoperustan vahvistamista. Tällä asiakastapausten tilastointimallilla 4

pyritään siihen, että sosiaaliasiamiesten saamista yhteydenotoista olisi käytettävissä valtakunnallisesti vertailukelpoista tietoa. Myös vuosittaisen raportoinnin, joka on tulossa myös potilasasiamiehille, tulee perustua yhteisesti sovittuun tilastointimalliin. Täysin kiistaton tiedonkeruun tapa tämä ei kuitenkaan ole. Osa asiamiehistä näkee ongelmallisena sen, että sosiaaliasiamiesten tilastoinnista saatava tieto ei ole luonteeltaan objektiivista. Yhteydenottojen tilastointi ei kerro kuin epäonnistumisista, joita palveluissa on tehty. Lisäksi tästäkään ei aina saada täysin luotettavaa kuvaa, sillä kaikkein heikoimmassa asemassa olevat asiakkaat eivät koskaan saa tietää sosiaaliasiamiehen olemassa olosta tai pääse ottamaan yhteyttä. Tämä asettaa yhteisten tilastojen tulkitsijalle vaateen näiden seikkojen huomioimisesta. Yhteydenottamisen kynnystä tulee myös kaikin tavoin madaltaa ja helpottaa. Yhteydenottomahdollisuudet eivät saa olla pelkästään puhelimitse tai sähköpostin välityksellä tapahtuvia, vaan asiakkaalla on oltava mahdollisuus ottaa yhteyttä ilman tietoyhteiskunnan välineitä. Asiakas on tässä tilastossa: - henkilö, joka käyttää sosiaalihuollon palveluja ja jota päätös/sopimus/kohtelu/etuus koskee - henkilö, joka ottaa yhteyttä toisen puolesta sosiaalihuoltoa koskevassa asiassa (läheinen/edunvalvoja/oikeusavustaja/diakoni ym.) - henkilö, joka yleisellä tasolla ottaa yhteyttä sosiaalihuollon ilmiöistä tai ongelmista - julkisen tai yksityisen sosiaalihuollon työntekijä, joka ottaa yhteyttä esiin tulleesta ongelmasta tai kysyy sosiaaliasiamiehen neuvoa menettelystä tai laintulkinnasta Asiakkaiden yhteydenotot tilastoidaan asiakastapauksina. Tapaus voi olla yksi yhteydenotto, jossa asiakas saa saman tien vastauksen esittämiinsä kysymyksiin. Tapaus voi sisältää myös useita yhteydenottoja (useilta eri tahoiltakin). Sama asiakas voi myöhemmin ottaa yhteyttä samasta tai eri asiasta. Jos asiakas esittää asiassa jotain uutta selvitettävää asiaa tai kokonaan uuden ongelman, tulee siitä uusi asiakastapaus. Jos yhteydenottaja tiedustelee tai valittaa samalla kertaa kahdesta sosiaalihuollon eri toimialueesta (esim. lastensuojelu ja toimeentulotuki), täytetään molemmista asioista oma yhteydenottolomakkeensa, ja asia kirjautuu kahtena tapauksena. Yhteydenotot voivat tapahtua puhelimitse, kirjeitse, sähköpostitse tai tapaamisella. Asiakastapauksiksi ei kirjata yhteydenottoja: joiden perusteella sosiaaliasiamies ei tee mitään toimenpiteitä sähköpostiyhteydenottoja, joiden johdosta asiamiehen ei oleteta ryhtyvän toimenpiteisiin, häntä on vain tiedotettu asiasta. 5

2 YHTEYDENOTOT SOSIAALIASIAMIEHEEN 2.1 Lukumäärät Yhteydenottojen Kunnan asukasluku Vertailuluku lkm. (* Yhteydenottoja/1000as Asikkala 27 8604 3,1 Hollola 10 21747 0,5 Hämeenkoski 6 2136 2,8 Kärkölä 2 4927 0,4 Padasjoki 1 3513 0,3 Artjärvi 4 1466 2,7 Hartola 2 3466 0,6 Myrskylä 3 2010 1,5 Nastola 11 15044 0,7 Orimattila 13 14810 0,9 Pukkila 3 2025 1,5 Sysmä 4 4509 0,9 Sipoo 46 17840 2,6 Askola 4 4761 0,8 Muut (** 4 Yhteensä 140 106858 1,3 (* Asukasluku 31.12.2008 (** Sisältää 1 yhteydenotto yleisnimikkeellä Aava, 1 Oiva ja 2, joissa kunta ei selvinnyt Määrällisesti yhteydenottoja vuonna 2009 kirjattiin asukaslukuun nähden vaatimaton määrä. Pohtia sopii, miksi yhteydenottoja on suhteellisen vähän, onko kyse hyvästä palvelusta vai tiedon puutteesta. Tiedottamista ja esillä oloa on tarpeen lisätä ja myös vastaanottoja jatkaa. Vertailua muihin alueisiin voi toki tehdä, mutta on otettava huomioon myös alueiden ominaispiirteitä. Isommissa kaupungeissa asiointi on pääsääntöisesti anonyymimpää ja myös valittaminen on siinä mielessä helpompaa. Verson alueella kunnat ovat pienehköjä tai pieniä. Kynnys ottaa yhteyttä voi olla jossain tapauksissa korkea, sillä asiakkaat miettivät yhteydenottojen ja valitusten vaikutuksia asioimiseen jatkossa. Moni soittaakin purkaakseen mielipahaa, muttei sitten ole halukas sen enempää viemään asiaa eteenpäin. Jos katsotaan suhdelukuja, voidaan muutamia kuntia nostaa esiin tarkennusta varten. Asikkalan korkeaa lukua selitti runsas neuvontapuheluiden määrä. Kesällä 2009 suoritetussa Internet-sivujen katselmuksessa kävikin ilmi, että Asikkalan kunnan nettisivuilla oli sosiaaliasiamiehen yhteystiedot näkyvissä heti ensimmäisenä kun asiakas siirtyi palveluvalikosta sosiaali- ja terveyspalveluihin. Sosiaaliasiamiehen tehtävänä on toki neuvoa asiakkaita, mutta mikäli asiakas joutuu turhaan soittamaan neuvojalle, voi se lisätä asiakkaan kokemusta huonosta palvelusta. Tästä syystä pyysin kuntaa siirtämään yhteys- 6

tiedot hieman syrjemmälle. Artjärven ja Hämeenkosken osalta voinee todeta, että kunnan väkilukuun nähden jo muutama aktiivinen asiakas nostaa suhdelukua melkoisesti. Muiden osalta arvelen suhdeluvun kuvaavan melko hyvin vuoden 2009 tilannetta. Sipoosta yhteydenottoja on tullut runsaasti ihan suhdelukunsa mukaisesti. Sipoon läheisyys pääkaupunkiseudulle voi selittää yhteydenottokynnyksen mataluutta. Palveluissa on ollut varsinkin toimeentulotuen ja aikuissosiaalityön osalta asiakkaiden mielestä parantamisen varaa. Sipoo onkin vuonna 2010 saamassa 6 uutta virkaa sosiaalityöhön, mikä korjannee tilannetta huomattavasti. 2.2 Aihealueet Toimeentulotuki 65 46 % Lastensuojelu 12 9 % Vanhuspalvelut 9 6 % Vammaispalvelut 18 13 % Kehitysvammahuolto 2 1 % Omaishoidontuki 0 0 Perheasiat 14 10 % Kotipalvelu 1 1 % Päihdehuolto 2 1 % Lasten päivähoito 0 0 Sosiaalityö 6 4 % Muu palvelu 12 9 % Yhteensä 141 100 % Sektoreittain ajateltuna toimeentulotukeen liittyneet yhteydenotot ovat olleet pääosassa. Niitä on lähes puolet kaikista yhteydenotoista. Muut isommat alueet ovat vammaispalvelut, lastensuojelu ja perheasiat. Toimeentulotuen yhteydenottojen suuri määrä on varsin yleistä sosiaaliasiamiesten raporteissa. Lisäksi toimeentulotuen hakijoiden lukumäärät ovat laman myötä kasvaneet, eivätkä kaikki kunnat ole ehtineet reagoimaan tilanteeseen riittävän nopeasti. Vammaispalveluun odotettiin ehkä suurempaakin yhteydenottojen määrää juuri tänä vuonna, koska lakiuudistus tuli voimaan 1.9.2009. Ilmeisesti vammaisjärjestöt ovat kuitenkin hoitaneet edunvalvonta ja tiedotustyötä erinomaisesti, sillä sosiaaliasiamieheen ei tämän enempää ole oltu yhteydessä. Lastensuojeluun ja perheasioihin liittyvät yhteydenotot myös usein kulkevat käsi kädessä. Vaikeissa ero- ja huoltajuuskiista tilanteissa on usein läsnä myös lastensuojelun kysymykset. 7

2.3 Yhteydenottojen sisältö Yhteydenottojen lkm Prosenttiosuus Päätökset, sopimukset, 35 23 % suunnitelmat Palvelun toteuttaminen ja 32 21 % menettely Käsittelyaika 13 9 % Kohtelu 21 14 % Tarkastusoikeus ja tiedonsaanti 2 1 % Salassapito ja vaitiolovelvollisuus 2 1 % Asiakasmaksu 3 2 % Yleinen tiedontarve 39 26 % Muu syy 2 1 % Henkilökunnan tiedontarve 2 1 % Yhteensä 151 Yhteydenottojen sisältöön liittyen jakaumassa on neljä isompaa aluetta, yleinen tiedontarve, päätökset ja sopimukset sekä palvelun toteuttaminen ja kohtelu. Lisäksi kevätpuolella käsittelyajasta tuli paljon yhteydenottoja yhden kunnan toimeentulotukijonon kasvettua kriittisiin pituuksiin. Asiakasyhteydenottojen jaottelu luokkiin ei ole aina yksiselitteistä vaan useinkin samassa tapauksessa on sekä päätöksiin että kohteluun liittyviä asioita. Lisäksi voi olla vaikea määritellä, liittyykö asiakkaan esiin tuoma epäkohta yksittäisen työntekijän tylyyn kohteluun vai onko kyseessä koko toimipistettä yhdistävä menettelytapa, jonka asiakas on kokenut huonona kohteluna. Määrittelyssä olen pyrkinyt lähtemään mahdollisimman pitkälle asiakkaan esiintuomasta asiasta. Joskus selvittelyn edetessä ilmenee väärinkäsityksiä asiakkaan puolelta tai muita seikkoja, jotka osoittavat työntekijän tarkoituksen olleen oikeansuuntainen. Nämä tilanteet joskus päättyvätkin onnellisesti, mutta usein käy myös niin, ettei asiakas vain halua tai pysty ymmärtämään työntekijöiden päätöksiä tai toimintaa. Jossain määrin tullaan hyvinkin isoihin kysymyksiin sosiaalihuoltojärjestelmän luonteesta. 8

2.4 Sosiaaliasiamiehen toimenpiteet Kuunneltu, viesti vastaanotettu 31 19 % Yleinen neuvonta 65 41 % Muistutusneuvonta 30 19 % Muu oikeusturvaneuvonta 2 1 % Välitys, sovittelu 27 17 % Kirjallinen avustaminen 2 1 % Muu toimenpide 3 2 % Yhteensä 160 100 % Pitkälti yli puolet sosiaaliasiamiehen toimenpiteistä on luokiteltu yleiseen tai muistutusneuvonta. Tämä kertoo työn luonteesta, joka on ennen kaikkea neuvova. Välitystä, sovittelua ja selvittelyä on tehty 17 % tapauksista ja noin viidenneksessä tapauksista ei ole ollut tehtävissä juurikaan muuta, kuin ottaa viesti vastaan ja kuunnella asiakkaan näkemyksiä. Toimenpiteiden tilastointi ei kerro tehdystä työstä. Yhden kuunneltu, viesti vastaanotettu tilastoinnin taustalla voi olla tuntien puhelinkeskustelut, kymmeniä tekstiviestejä ja sähköposteja sekä muuta lähetettyä materiaalia. Toisaalta merkintä voi sisältää lyhyehkönkin puhelun. Työn sisällön lisäksi voi olla kiinnostavaa tietää miten yhteydenotot tapahtuvat. Suurin osa yhteydenotoista tulee puhelimitse. Useimmiten puhelut ovatkin pitkiä, sillä asiakkaat kertovat tilanteista melko seikkaperäisesti ja ovat usein myös kielteisten tunteiden vallassa. Paljon yhteydenottoja tulee myös sähköpostitse, joista kaikkia ei ole tilastoitukaan. Tilastoidut tapaukset sisältävät muutakin kuin neuvontavastauksen. Sähköpostitse tapahtuva neuvonta vie kuitenkin jonkin verran aikaa, sillä käytettyyn kieleen on syytä kiinnittää huomiota. Sähköpostitse lähetetään myös jonkin verran lomakkeita. Kolmas tapa yhteydenotolle on henkilökohtainen käynti. Tämä palvelumahdollisuus lisättiin syyskaudella, jolloin kokeiluluontoisesti aloitettiin vastaanotot Lahdessa, Sipoossa ja Askolassa kerran kuussa. Syksyn aikana vastaanotoille ei tullut ilman ajanvarausta kukaan, mutta sen sijaan valmiiksi sovittuja päiviä käytettiin hyväksi tapaamisiin niiden asiakkaiden kohdalla, jotka sitä toivoivat. Kevät puolella toteutui kolme kotikäyntiä ja kaksi yhteistapaamista potilasasiamiehen kanssa hänen työhuoneessaan. Syyskaudella tapasin Lahdessa vastaanotolla yhteensä 3 asiakasta/perhettä, Askolassa yhden vastaanoton ulkopuolella ja Sipoossa 4. Varatuista ajoista 1 jäi käyttämättä asiakkaan puolelta. 9

3 KUNTAKOHTAINEN OSUUS 3.1 Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen Sosiaaliasiamieheen oltiin yhteydessä Oivan kunnista yhteensä 47 kertaa. Vuonna 2008 yhteydenottoja oli 33. Lievää kasvua yhteydenottojen lukumäärässä on siis huomattavissa. Erityisesti Asikkalasta tulleet yhteydenotot ovat kasvaneet rajusti. Kuten edellä raportissa mainittiinkin, kyseessä on pieni tilastoharha. Asikkalasta tuli runsaasti neuvontapuheluita, jotka olisivat voineet yhtä hyvin ohjautua suoraan oikealle työntekijälle. Vaikkakaan ei tilastoon ole otettu puheluita, joissa vain neuvottiin asiakasta soittamaan edelleen, mutta samaa perusneuvontaa asiakas olisi saattanut saada suoraan oikealtakin viranhaltijalta. Aihealueittain jaoteltuna näkyvät alla olevasta kuviosta 23 tehtäväalue 3 3 4 1 0 4 1 1 0 4 3 toimeentulotuki lastensuojelu vanhuspalvelut vammaispalvelut kehitysvammahuolto omaishoidon tuki perheasiat kotipalvelu päihdehuolto lasten päivähoito sosiaalityö (muu kuin edellä) muu palvelu Toimeentulotukeen liittyvät kysymykset ovat siinä selkeästi edustettuina, toimeentulotukeen liittyen otettiin yhteyttä yhteensä 23 kertaa. Yhteydenoton syyt on eritelty seuraavassa kaaviossa Yhteydenoton syyt 20 7 11 8 0 1 1 1 0 2 päätökset,sopimukset,suu nnitelmat palvelun toteuttaminen ja menettely käsittelyaika kohtelu tarkastusoikeus ja tiedonsaanti salassapito ja vaitiolovelvollisuus asiakasmaksu yleinen tiedontarve muu syy henkilökunnan tiedontarve 10

Yleinen tiedontarve on vahvana ykkösenä. Päätöksistä, palvelun toteuttamisesta ja kohtelusta sen sijaan yhteydenottoja on suunnilleen saman verran. Yhteydenottojen sisällöistä on tarkemmin kuntakohtaisessa tarkastelussa. Palveluun tyytymättömien osalta yleinen mielipide oli, että Oivan myötä asiat olivat muuttuneet sekavammiksi ja vaikeammin hallittavaksi asiakkaan näkökulmasta. Lisäksi huolta aiheutti se, että ennen hyvin sujuneet asiat olivatkin siirtyneet nyt kenties uudelle työntekijälle. Esimerkiksi toimeentulotuen osalta yhdentyminen oli aiheuttanut ohjeistuksen yhtenäistämistä. Näissä tilanteissa totta kai tulee väliin putoajia, joiden etuisuudet heikkenevät. Tasapuolisuuden vuoksi tämä on hyväksyttävä kehityssuunta, mutta yksittäisessä tapauksessa voi aiheuttaa pienimuotoisen katastrofin niukkaan budjettiin. Sosiaaliasiamiehen toimenpiteet 25 Toimenpiteet 9 11 9 1 0 1 Toimenpiteistä painottui yleinen neuvonta sekä muistutusneuvonta. Jonkinlaista neuvontaa tapahtuu lähes jokaisessa puhelussa, mutta tilastoinnissa on pyritty lähtemään siitä, mikä on hallinnut puhelua. Lisäksi on joitain elementtejä tilastoitu yhdestä yhteydenotosta montakin, koska puhelu on voinut sisältää välitystä ja sovittelua sekä muistutusneuvontaa. Kuuntelua ja viestin vastaanottoa on ollut 9 yhteydenotossa. Tämä luokka on mahdollinen joskus asiakkaan toiveesta, joskus siitä syystä, ettei mitään muista toimenpiteistä ole tehtävissä. 3.2 Kantelut, muutoksenhaut ja muistutukset KANTELUT LÄÄNINHALLITUKSELLE (nykyinen aluehallintavirasto) VUONNA 2009 Kunta Lukumäärä Kantelun aihealue Asikkala 1 Vammaispalvelut Hollola 2 Vanhuspalvelut ja vammaispalvelut Hämeenkoski 0 Kärkölä 0 Padasjoki 0 Yhteensä Oiva 3 11

MUUTOKSENHAUT KOUVOLAN HALLINTO-OIKEUDESSA OIVA:n alueella VUONNA 2009 Lukumäärä Muutoksenhaun aihealue 4 Toimeentulotuen myöntäminen 3 Vammaispalvelut 2 Yhteydenpidon rajoittaminen 2 Muu lastensuojeluasia 11 Yhteensä MUISTUTUKSET Muistutuksia tehtiin lastensuojelun ja lapsiperheiden erityispalveluiden osalta yhteensä 4 kpl. Kaikki niistä liittyivät tulkintani mukaan vaikeahkoihin tai vaikeisiin lastensuojelutapauksiin, joissa työntekijöiden ammattitaitoa ja henkilöä arvosteltiin osin hyvinkin rajusti. Muistutuksien asioina olivat mm. tiedoksi antamisen tapa, työntekijän vaihtaminen, muistioiden korjaamista koskevat vaatimukset sekä työntekijöiden tungettelevien kysymysten kohteeksi joutuminen. Muistutuksiin oli vastattu kaikkiin mielestäni nopeasti, yhtä lukuun ottamatta alle kuukaudessa. Muiden sosiaalipalvelujen osalta muistutuksia tehtiin yhteensä 5. Sosiaalipäälliköiden menettelyyn tai käytökseen kohdistui näistä 4 ja yksi liittyi toimeentulotuen perusosan alentamiseen, josta olikin jaosto jo tehnyt oikaisun. Kahdessa muistutuksessa valitettiin työntekijöiden ylittäneen valtuudet liittyen oikeuteen selvittää toimeentulotukiasiakkaan tietoja. Muistutuksiin oli vastattu n. 2-6 kuukaudessa. Puolen vuoden aikaa ei voida pitää enää kohtuullisena, mutta toisaalta se kohdistui asiaan, joka oli oikeastaan jo ratkaistu jaoston päätöksellä. 3.3 Kuntakyselyn tulokset Kuntakyselyn painopistealueiksi valittiin tänä vuonna toimeentulotuki, lastensuojelu ja vammaispalvelut. Toimeentulotuesta tuli yhteydenottoja tänä vuonna runsaasti ja myös taloudellisen tilanteen huononeminen on vaikuttanut yleisesti siihen, että asiakkuudet ovat monen hyvän vuoden jälkeen lähteneet jälleen nousuun monessa kunnassa. Lastensuojelun osalta on tarpeen esittää joitain kysymyksiä vuosittain. Lain uudistuksen myötä on käyty paljon keskustelua siihen tehtävien muutosten tarpeellisuudesta ja nyt 1.3.2010 tulivatkin jo voimaan ensimmäisen muutokset tuohon lakiin. Vammaispalveluista oli tarpeen kysellä siksi, että vammaispalvelulaki uudistui niin ikään syksyllä 2009. Paljon etukäteishuolta oli herättänyt mm. henkilökunnan riittävyys sekä kustannusten nousu henkilökohtaisen avustajan tultua subjektiivisen oikeuden tasoiseksi palveluksi. 12

Toimeentulotukilain ja lastensuojelulain uudistusten myötä on tullut mahdolliseksi seurata työtä erilaisten määräaikojen kautta. Vaikka säätely ajoittain tuntuu työntekijän tasolla turhauttavalta, on se vienyt asioita läpinäkyvämmin eteenpäin. Itä-Suomen lääninhallitus nykyinen aluehallintovirasto vei asian historiallisen pitkälle viime syksyn ja tämän alkuvuoden aikana, kun se määräsi uhkasakon Kuopion kaupungille, ellei se palkkaa riittävästi henkilökuntaa lastensuojelutarpeen selvitysten tekemiseen määräajassa. Pelkästään työntekijän rajoittamiseksi tai stressaamiseksi ei näitä määräaikoja ole säädetty, vaan niiden avulla voidaan saada kuntaan riittävä määrä henkilökuntaa. Perusasia totta kai on se, että asiakas saa itselleen tärkeän palvelun kohtuullisessa ajassa. Toimeentulotuki Sosiaalijohtaja Harri Koivun antaman selvityksen mukaan toimeentulotukipäätökset on pystytty vuonna 2009 tekemään lain määrittelemissä aikarajoissa pääsääntöisesti ja joskus allekin. Ylityksiä on ollut muutamalla päivällä 2-3 kuukauden ajan. Toimeentulotukipäätös tulisi tehdä viimeistään 7. arkipäivänä hakemuksen saapumisesta ja kiireellisessä tapauksessa samana tai seuraavana arkipäivänä. Myös sosiaalityöntekijän tai sosiaaliohjaajan luo pääsee palvelutakuun puitteissa eli 7 arkipäivän kuluessa ja kiireellisessä tapauksessa samana tai seuraavana arkipäivänä. Loma-aikoina asiakas ei ole välttämättä saanut aikaa omalle työntekijälle, mikä onkin täysin ymmärrettävää. Ehkäisevää toimeentulotukea varten pitäisi kunnan toimeentulotuen budjettiin varata riittävästi rahaa. Hallituksen esityksessä tavoitteeksi asetettiin vähintään 3,3 % koko toimeentulotuen budjetista. Selvityksessä kysyttiin, kuinka paljon rahaa on varattu ja miten iso osa siitä on käytetty vuoden 2009 aikana. Oivassa ehkäisevää toimeentulotukea varten oli budjetoitu 42 700 euroa ja siitä käytettiin vain 58 %. Aavassa ehkäisevään tukeen oli varattu 63 000 euroa ja sitä käytettiin 83 691 e, eli 133 %. Aavalla on toki isompi asukasmäärä, mutta myös eroa tavassa käyttää ehkäisevää tukea voi olla taustalla. Sosiaaliasiamiehen saamissa yhteydenotoissa on ihmisten taloudellinen hätä näkynyt hyvin. Ylivelkaantuminen ja vuokrarästit ovat todella yleisiä ongelmia. Nykyinen lainan saanti politiikka pikavippikierteineen on johtanut siihen, että uusi asiakas voi olla jo todella veloissaan ja selkä seinää vasten, kun lopulta päätyy sosiaalitoimen asiakkaaksi. Vaikka ehkäisevän toimeentulotuen käyttötarkoituksissa on nimen omaa mainittu velkaantumisen ehkäisy, on budjetoiduissa rajoissa hyvin vähän mahdollisuutta siihen. Jos pieneen kuntaan sattuu vaikkapa kaksi vuokrarästi tapausta, on budjetti jo käytetty siltä vuodelta. Lastensuojelu Lastensuojelutarpeen selvitys tuli 2008 vuoden lain myötä lastensuojeluun. Sosiaaliportin määrittelyn mukaisesti lastensuojeluasiakkuuden alettua on tehtävä selvitys lapsen tai nuoren tilanteesta. Siinä selvitetään ja arvioidaan lapsen suojelun ja tuen tarvetta suhteessa vanhempien mahdollisuuksiin vastata niihin. Selvitys tehdään siinä laajuudessa kuin tilanne vaatii. Se on tehtävä ilman aiheetonta viivytystä. Selvityksen teosta vastaa sosiaalityöntekijä. Selvitys tehdään yhteistyössä lapsen ja hänen vanhempiensa, sekä mahdollisesti muiden lapselle läheisten ihmisten kanssa. Selvitys ei ole tekninen 13

toimenpide, vaan luottamuksellisen asiakassuhteen luomista. Se on asiakkaiden kuuntelemista ja heidän osallistamistaan arvioimaan lapsen että omaa tilannettaan. Selvitys tulee tehdä kolmen kuukauden kuluessa siitä kun lastensuojelun asia tulee vireille. Selvityksestä tehdään yhteenveto, jonka perusteella lastensuojeluasiakkuus päättyy tai asiakkuus jatkuu. Selvitys tulee tehdä, vaikka lapsi tai vanhemmat vastustaisivat sen tekemistä. (Sosiaaliportti, luettu 26.3.2010) Edellä esitetty määritelmä antaa kuvan siitä, miten merkityksellisestä asiasta on kyse. Hyvinvointijohtaja Mika Forsbergin antamien tietojen mukaan lastensuojeluilmoituksia tehtiin vuonna 2009 yhteensä 432 kpl, kun vuonna 2008 tämä määrä oli kuusikymmentä ilmoitusta pienempi 372. Lastensuojelutarpeen selvityksiä valmistui vuonna 2009 yhteensä 250 (222) ja niistä 178 (196) määräajassa. Suluissa on näkyvissä vuoden 2008 vastaavat luvut. Niistä näemme sen kehityssuunnan, että vuonna 2008 suurempi osa selvityksistä (88 %) valmistui määräajassa kuin vuonna 2009, jolloin luku oli 71 %. Kun huomioidaan lisääntyneet ilmoitukset ja lastensuojelutarpeen selvitysten lukumäärän kasvu, voidaan olettaa, että työpaineet lastensuojelussa ovat koventuneet edellisestä vuodesta. Vammaispalvelut Myös vammaispalvelulakiin tuli säännös palvelutarpeen selvittämisestä määräajassa. Aavan kunnissa tässä määräajassa on myös pysytty. Palvelusuunnitelma on myös hyvin merkittävä dokumentti vammaispalveluissa. Se tulisi laatia jokaiselle asiakkaalle. Käytännössä yhden palvelun kuten kuljetuspalvelun piirissä oleville asiakkaille ei välttämättä ole laadittu suunnitelmaa. Lakimies Tapio Rädyn mukaan (Räty, 19.1.2010) olisi hyvä laatia esimerkiksi päätöksen asiaselosteeseen kevennetty palvelusuunnitelma myös näiden asiakkaiden kohdalla, joille tehdään vain päätös kuljetustuesta. Dokumentin arvo kun on osoittautunut oikeuskäytännöissä erittäin vahvaksi. Tästä syystä kyselyssäkin asia oli esillä. Oivassa palvelutarpeen selvittelyn osalta seitsemän päivän sisällä otetaan asiakkaaseen yhteyttä. Loma-aikoina tämä ei ole mahdollista. Päätökset pystytään tekemään määräajassa. Palvelusuunnitelman merkityksen lisääntyminen aiheuttaa lisätyötä, sillä suunnitelmia joudutaan täsmentämään. Palvelusuunnitelmat on laadittu tällä hetkellä kaikille, joilla on useampi kuin yksi palvelu. Henkilökohtaisen avun päätökset eivät ole merkittävästi lisääntyneet viime vuosista, mutta nousua odotetaan ensi vuodelle, koska Lahdessa otetaan käyttöön Päijät-Hämeen yhteinen henkilökohtaisen avun keskus. Työntekijöiden työtilannetta kysyttiin tällä kertaa vain vammaispalvelun osalta. Oivassa on vammaispalveluissa yksi sosiaalityöntekijä ja yksi sosiaaliohjaaja. Heidän vastuullaan on yhteensä n. 850 asiakasta. Tämä on huima määrä ja vuodelle 2010 onkin esitetty yhden sosiaalityöntekijän viran perustamista. 14

3.4 Asikkala Yhteydenottoja vuoden aikana sosiaaliasiamieheen 27 kpl. Aihealueet vaihtelivat paljonkin, mutta yhteydenotoista 18 oli luonteelta sellaista, että puhelu olisi oikeastaan kuulunut mennä ensin palvelusta vastaavalle työntekijälle. Sosiaaliasiamies neuvoo mielellään, mutta mikäli asiakas joutuu pitkään tavoittelemaan sosiaaliasiamiestä vain saadakseen yleistä neuvontaa esim. toimeentulotuen hakemisen perusteista sekä oikean puhelinnumeron, voi asiakas tilanteesta turhautua. Muutama esimerkki tämän tyyppisistä puheluista: - soittaja huolissaan alkoholisti sisaren pärjäämisestä, kyselee oikeaa työntekijää - isä kuollut, tytär kyselee neuvoja ja yhteystietoja isän kotikuntaan - asiakas tarvitsi neuvoja muuttotilanteessa, mistä tukea - asiakas halusi toimeentulotuen jatkohakemuskaavakkeen ja se lähetettiin hänelle Muista yhteydenotoista tyytymättömyyttä koki saamaansa kohteluun yksi asiakas, yksi asiakas oli tyytymätön heille tarjottuun väliaikaismajoituspaikkaan, yksi asiakas koki, että hänen asiaa pompoteltiin kahden kaupungin välillä, yksi ihmetteli virkamiehen tapaa hoitaa vilppitapausta, kaksi oli huolissaan kesä sulun aikaisesta palvelusta, yksi oli huolissaan koko vanhustenhuollon tilanteesta. Yksi toimittaja kyseli matkojen yhdistelykeskuksesta ja yksi asiakkaan edustaja menettelystä liittyen näkövammaisen tietokoneen hankintaan. 3.5 Hollola Yhteydenottoja sosiaaliasiamieheen yhteensä 10 kpl. Hollolasta ei tullut samassa määrin neuvontapuheluita kuin Asikkalasta. Kaksi puhelua oli puhdasta palveluneuvontaa, yksi asiakas tarvitsi tietoa Kelan valituskanavista ja toinen äitinsä vanhainkotimaksuista. Muut yhteydenottajat olivat enemmän tai vähemmän tyytymättömiä saamaansa palveluun. Vammaispalveluihin liittyen tuli muutama yhteydenotto, kehitysvammaisen pojan mahdollisuudet saada päivätoimintaa olivat asiakkaan mukaan olemattomat ja toinen omaishoitajan näkökulmasta väsynyt yhteydenotto liittyen aivohalvauspotilaan kuntouttamiseen. Toimeentulotukeen liittyen tuli kolme yhteydenottoa, kaikissa oli tyytymättömyyttä paitsi päätöksen sisältöön myös työntekijän kohteluun. Lisäksi tätä sektoria koskettava yhteydenotto tuli myös välitystiliasiakkaana olevan ihmisen sisarelta, joka oli hyvin huolissaan paitsi veljensä rahankäytöstä, myös tyytymätön työntekijöiden kohteluun. Ihmisten taloudellisen hädän ja kokonaistilanteen ymmärtäminen on varsinkin etuuskäsittelytyössä todella haastavaa. Työntekijät käsittelevät asioita kirjallisten hakemusten kautta ja silloin monet suullisesti asiaa selkiyttävät asiat jäävät pois. Lastensuojelusta tuli kaksi erillistä yhteydenottoa samalta asiakkaalta. Myös niissä oli aiheena paitsi tehdyt päätökset, myös työntekijöiden tapa työskennellä. 3.6 Hämeenkoski Yhteydenottoja sosiaaliasiamieheen yhteensä 6 kpl. Yhteydenotot olivat kaikki luonteeltaan palveluun tyytymättömien puheenvuoroja. Yksi asiakas oli tyytymätön lastensuojelun työntekijöiden kohteluun. Toimeentulotukeen liittyen oltiin tyytymättömiä työntekijöiden mahdollisuuksiin tukea asiakkaita vaikeassa taloudellisessa tilanteessa ja huomioida kokonaistilanne sekä työntekijän tapaan kohdella asiakkaita. Lisäksi kaksi asia- 15

kasta tarvitsi neuvoa muutoksenhakuun ja myös epäili tietovuotoa salassa pidettävistä asiakas asioista seurakunnan työntekijälle. Sosiaaliasiamies selvitteli asiaa ja totesi sosiaalitoimen kokouskäytännön normaaliksi verkostotyöksi, jossa salassa pidettävää tietoa ei käsitelty. Lisäksi asianosaisen työntekijän kanssa käydyn keskustelun nojalla voi todeta, että salassapidon säännöksetkin ovat työntekijän hallussa. Kuudes yhteydenottaja oli tyytymätön paitsi Päijät-Hämeen keskussairaalaan myös vammaispalvelun toimintaan kolarissa vammautuneen nuoren ihmisen kuntoutuksessa. 3.7 Kärkölä Yhteydenottoja sosiaaliasiamieheen 2 kpl, molemmat olivat luonteeltaan neuvovia. Toisessa yhteydenotossa oli kyse kehitysvammalaitoksen työntekijän tiedontarpeesta liittyen palvelujärjestelmään ja oikeaan työntekijään. Toinen yhteydenotto tuli Kärkölässä asuvalta äidiltä, joka tarvitsi neuvoja Pääkaupunkiseudulla asuvan tyttärensä tilanteessa. 3.8 Padasjoki Yhteydenottoja sosiaaliasiamieheen 1 kpl. Yhteydenotto koski pääosin Kelan toimintaa ja liittyi paluumuuttajan kansaneläkkeen määräytymiseen sekä huonosti hoidettuun neuvontaan Kelassa. Vaikka Kelan asioissa ei sosiaaliasiamiehellä ole sinällään toimivaltaa, asiakkaan toive saada apua asian selvittelyyn johti pitkälliseen ja opettavaiseen selvittelyprosessiin. 4 POHDINTAA ASIAKKAAN ASEMASTA 4.1 Toimeentulotuki Vuonna 2009 asiakkaiden yhteydenotoissa painottuivat toimeentulotuen kysymykset. Sama linja on sosiaaliasiamiehen saaman suullisen tiedon mukaisesti vallalla myös muiden sosiaaliasiamiesten tilastoissa. Toimeentulotuki on työllistänyt sosiaaliasiamiehiä aikaisempinakin vuosina eniten ja lisäksi taloudellisen tilanteen huonontuminen on vaikuttanut toimeentulotukea tarvitsevien asiakkaiden määrään. Toimeentulotukiasiakkaan asemaa parantaneet uudistukset toteutettiin vuoden 2008 alussa, kun toimeentulotukilakiin lisättiin 14 a. Sen mukaan toimeentulotukihakemus tulee käsitellä seitsemän arkipäivän kuluessa sen jättämisestä ja kiireellisessä tapauksessa viimeistään seuraavana arkipäivänä. Lisäksi lakiin kirjattiin asiakkaalle oikeus päästä sosiaalialan työntekijän juttusille viimeistään 7 arkipäivänä siitä, kun asiakas on tapaamista pyytänyt. Toimeentulotukihakemusten lisääntyessä on luonnollista, että myös käsittelyajat pitenevät. Laki kuitenkin velvoittaa pyrkimään siihen, että käsittelyajassa pysytään. Kunnissa tuleekin siksi nopeasti reagoida työntekijäpanosta lisäämällä, mikäli käsittelyaika ylittyy toistuvasti. Kyseessä ei ole pelkästään asiakkaiden oikeus saada päätöksensä ajallaan, vaan myös keino ennaltaehkäistä suurempia ongelmia paitsi asiakkaiden elämässä myös työntekijöiden työtilanteessa. Kun hakemukset ovat ruuhkautuneet, ker- 16

rannaisvaikutus näkyy koko toimipisteen työn hankaloitumisena. Asiakkaat soittavat hakemustensa perään ja hakemusten käsittelyyn jäävä aika lyhenee tältäkin osin. Lisäksi asiakkaiden tilanteet kriisiytyvät, syntyy tarvetta myöntää ruokarahaa, vuokrarästejä yms. mikä entisestään ruuhkauttaa asiakastyötä. Sosiaalityölle jää vähemmän aikaa, koska tulee tarvetta käsitellä perustoimeentulotuen hakemuksia. Tämä näkyy sitten asiakkaiden tilanteiden pitkittymisenä ja mutkistumisena, kun sosiaalityöllä ei ole päästy tekemään interventioita riittävän nopeasti. Seuraavassa olen poiminut muutamia ongelmakohtia, joihin asiakkaat ovat vuoden mittaan toimeentulotukiasioissaan törmänneet. Perusosan alentamisen periaatteet Toimeentulotukilain 10 :ssä säädetään perusosan alentamisen periaatteista. Perusosan alentaminen tulee kyseeseen lain mukaisesti ainoastaan silloin, kun asiakas ilman perusteltua syytä kieltäytyy yksilöidysti ja todistetusti tarjotusta työstä tai sellaisesta työvoimapoliittisesta toimenpiteestä, joka kohtuullisen pitkän ajan turvaisi hänen toimeentulonsa tai jos hän on laiminlyönnillään aiheuttanut sen, ettei työtä tai työvoimapoliittista toimenpidettä ole voitu tarjota. Sama säädös koskee myös maahanmuuttajien kotouttamissuunnitelman laadintaa sekä aktivointisuunnitelman laadintaa ja kuntouttavaa työtoimintaa. Perusosan alentamisen yhteydessä on aina myös laadittava yhdessä asiakkaan kanssa suunnitelma siitä, kuinka hän itsenäisesti selviää ja voi saada normaalin perusosansa takaisin. Lisäksi alentaminen ei saa vaarantaa ihmisarvoisen elämän edellyttämän turvan mukaista välttämätöntä toimeentuloa eikä alentamista voida pitää kohtuuttomana. Muiden ensisijaisesti toimeentulotukea turvaavien etuuksien hakemisen laiminlyöntien kohdalla ei voida käyttää perusosan alentamista. Asiakkaalla on kuitenkin toimeentulotukilain 2 :n mukaan velvollisuus kykynsä mukaan pitää huolta omasta elatuksestaan. Mikäli asiakas kieltäytyy vastaamasta itse omasta elatuksestaan, voidaan tämä STM:n toimeentulotukioppaan mukaisesti ottaa huomioon toimeentulotuen tarvetta arvioitaessa. Tällöin sosiaalityöntekijän tulee yhdessä asiakkaan kanssa arvioida kieltäytymisen vaikutusta toimeentulotuen saamiseen. Arvioinnissa tulee ottaa huomioon myös se, mistä lähtien ensisijainen etuus olisi käytettävissä. Säädetyissä poikkeustapauksissa tuki voidaan määrätä perittäväksi takaisin. Asumiskulujen kuntakohtainen kohtuullisuusharkinta Asumiskulujen osalta STM:n opas toteaa, että kohtuulliset asumiskulut otetaan huomioon todellisen suuruisina. Kunnilla on oikeus harkita asumismenojen tarpeellista suuruutta. Useissa kunnissa on sisäisin ohjein määritelty erikokoisten kotitalouksien kohtuullisten asumismenojen suuruus. Kohtuullisuusharkinta ei kuitenkaan saa johtaa siihen, että hakija jää ilman asuntoa tai joutuu muuttamaan sellaiseen asuntoon, joka ei täytä yleisesti hyväksyttävää tai henkilön tai perheen erityistarpeita vastaavaa asumistasoa. Kunnan ohjeistusta suuremman asumismenot on perusteltua ottaa huomioon todellisen suuruisina, jos toimeentulotuen asiakkaalla ei tosiasiassa ole mahdollisuutta saada edullisempaa asuntoa paikkakunnalta. Eduskunnan oikeusasiamiehen ratkaisusta: 17

Kunnan sosiaalihuollosta vastaavalla toimielimellä on mahdollisuus antaa viranhaltijoilleen tulkinta- ja soveltamisohjeita toimeentulotuesta. Olen samaa mieltä perusturvaosaston kanssa siitä, että ohjeilla on tärkeä kuntalaisten yhdenvertaisuutta lisäävä merkitys. Kunnan ohjeet voivat kuitenkin olla vain lainsäädäntöä täydentäviä eikä niillä voida rajoittaa oikeutta laissa säädettyyn toimeentulotukeen. Ohjeet eivät myöskään saa estää viranhaltijaa poikkeamasta ohjeista perustellusta syystä yksilön tai perheen erityisten olosuhteiden perusteella. (eoak 2577/2007) Mielestäni tätä joustoa tulisi ehdottomasti käyttää toimeentulotuen varassa pitkään eläneiden ihmisten kohdalla, joiden vuokra heistä riippumattomista syistä nousee. Esimerkiksi kuntien omien vuokra-asuntojen yhtiöittäminen Kunta-Asunnoiksi on johtanut monella kovaan vuokran nousuun. Ihmisen elämässä asunto voi edustaa ainoaa pysyvää ja turvallista, normaaliutta edustavaa puolta, jonka riistäminen olisi kohtuutonta. Lisäksi jo muutaman kymmenen euron vähennys elämiseen jäävästä tulosta on minimirahoissa iso asia. Vuokran kohtuullistamisen yhteydessä olisi hyvä tarkastella asiakkaan tilannetta kokonaisuutena, varsinkin, jos asiakkuus on pitkä ja ongelmat moninaiset. Työnjako kirjallisen hakemusmenettelyn ja sosiaalityön välillä ja hakemusten polun selkeys Toimeentulotukihakemuksen polku on mielestäni yksi niitä harvoja prosessikaavion arvoisia asioita sosiaalitoimessa. Asiakkaiden yhteydenotot kertovat siitä, ettei tämä prosessi ole kaikilta osin riittävän selkeä kaikissa kunnissa. Asiakkaan näkökulmasta epäilyttävältä vaikuttavat vastaukset, joissa ei ole täyttä varmuutta siitä, missä ja kenellä hänen paperinsa tällä hetkellä ovat. Mikäli käsittelyn vaiheet olisivat näkyvissä asiakastietojärjestelmässä, voisi kuka tahansa asiakasta kohtaava työntekijä helposti nähdä, missä vaiheessa hakemuksen käsittely on. Toinen asiakkaita hämmentävä asia on epäselvyys siitä, kuka päättää ja mitä päättää. Toimeentulotuen peruspäätökset on useimmiten delegoitu etuuskäsittelijälle. Hän riippuen omasta ammattitaidostaan nostaa hakemuksissa esiin tulleita sosiaalisia ongelmia sitten sosiaalialan ammattilaisten ratkottavaksi. Niiden kohtien tunnistaminen, missä sosiaalityötä tarvitaan, on erittäin vaativaa. Joissain isommissa kaupungeissa onkin tätä työtä helpottamaan kehitetty erityisiä huoliseuloja, joiden avulla on mahdollista tunnistaa sosiaalityötä kaipaavat asiakkaat isosta hakemusjoukosta. Pienemmässä kunnassa toki tunnetaan asiakkaat paremmin, mutta myös silloin tulisi pitää kiinni erilaista ammattitaitoa vaativien tehtävien hoitamisesta erillään. Etuuskäsittelytyössä tarvitaan ymmärrystä ihmiselämän moninaisuudesta, mutta sosiaalityötä ei voida edellyttää etuuskäsittelijältä. Tämä on väärin paitsi työntekijän myös asiakkaan näkökulmasta. Toimeentulotuen sosiaalityötä tekemään ei riitä se, että on hyvä tyyppi, vaan kyseessä on ammatillista osaamista vaativa tehtävä. Sosiaalityöntekijän pätevyyttä vaativia työtehtäviä ei ole määritelty samalla tavoin lakiin, kuin lastensuojelulain osalta, joten erityisesti sosiaaliohjaajat ovatkin aikuissosiaalityölle verraton voimavara. Virallisena päätöksentekijänä tulisi aina olla se ammattiryhmä, jolle päätökset on delegoitu. Mikäli kunnassa on delegoitu harkintaa vaativat päätökset sosiaalityöntekijälle tai ohjaajalle, ei etuuskäsittelijä voi allekirjoittaa päätöstä, vaikka olisi asian vienyt työryhmän käsiteltäväksi. Etuuskäsittelijä voi näissä tilanteissa toimia päätöksen valmistelijana ja hakea allekirjoituksen esimieheltään tai sosiaalityöntekijältä. Näissäkin tilanteis- 18

sa tulisi aina muistaa se, että myös suullinen hakemus on kirjattava koneelle ja siihen on annettava kirjallinen päätös perusteluineen. Työryhmä ei suoranaisesti voi toimia päättäjänä, vaan päätökseen tulee kirjata esimerkiksi, että päätöksenteossa on konsultoitu työryhmää. Monissa kunnissa etuuskäsittelyyn on delegoitu selkeitä täydentävän toimeentulotuen harkitsemisia ja näin pitääkin olla. Mutta esimerkiksi ehkäisevästä toimeentulotuesta päättäminen vaatii mielestäni aina sosiaalityön arvioita ja siksi pitäisi olla delegoituna ainoastaan sosiaalityöntekijöiden tai ohjaajien päätettäväksi. Ehkäisevän toimeentulotuen käyttö Ehkäisevän toimeentulotuen käyttäminen on asiakkaiden näkökulmasta todellista arpapeliä. Mitään selkeää ohjeistusta tai linjausta siihen ei voi ollakaan. Asumisen turvaaminen, velkaantumisen ehkäiseminen ja tuen saajan aktivointi ovat niitä asioita, joita laki mainitsee. Tavoitteena on, että kertaluonteisella ylimääräisellä tuella ihminen jatkossa pärjäisi paremmin itse. Vuoden mittaan on tullut eteen tilanteita, joissa velkaantuminen on jo niin pitkällä, ettei omatoiminen selviytyminen ole näköpiirissä, vaikka koko kunnan ehkäisevän tuen budjetilla tuettaisiin asiakasta. Nämä ovat toimeentulotuen sosiaalityön haastavimpia tilanteita, kun on lähdettävä miettimään asiakkaan kanssa tilanteen kriisiyttämistä ja elämän rakentamista niukkuudessa eteenpäin. Näissä tilanteissa sosiaalityöltä vaaditaan rohkeutta perustella päätökset ja myös niissä kohdin tulla vastaan, kun se suinkin on mahdollista. Vahvaa ammattitaitoa tarvitaan myös niiden tilanteiden tunnistamiseen, jossa pienellä, kaikki kohtuullisuus normit ylittävällä ylimääräisellä tuella saadaankin ihminen pysymään kiinni oman elämänsä kahvassa ja kenties kokonaan pois toimeentulotuen polulta. 4.2 Vammaispalvelut Vammaispalvelulain uudistuksen myötä myös sosiaaliasiamiehen yhteydenottojen odotettiin nousevan. Toistaiseksi uudistus ei ole näkynyt käytännössä yhteydenotoissa lainkaan. Ilmeisesti vammaisjärjestöt ovat hoitaneet tiedotustehtävänsä ensiluokkaisesti ja asiakkaiden tietoisuus omista oikeuksistaan on jo valmiiksi hyvä. Valinnanvapaus sen suhteen, miten haluaa itseään autettavan, oli jonkin verran yhteydenotoissa esillä. Asiakkaalle tarjottu apu ei ollut sitä mitä hän omasta mielestään tarvitsi. Vammaisen henkilön itsensä toteuttaminen täysivaltaisena kansalaisena on riippuvainen juuri oikeista tukitoimista, joten tämä on keskeinen kysymys. Toinen useampaan kertaan toistunut ongelma oli lapsen tai nuoren rajaaminen pois kehitysvammahuollon palveluista. Sinällään tämän ei pitäisi olla ongelma, mikäli tarvittava tuki edelleen on saatavissa. Käytännössä näin ei kuitenkaan aina ole. Päijät-Hämeessä on tarkoitus ottaa käyttöön 1.6.2010 yhteiset vammaispalveluiden myöntämisperusteet. Tämä helpottaa varmasti yhteistyökumppaneiden ja asiakkaiden suunnistusta vammaispalveluiden viidakossa. Lisäksi se lisää asiakkaiden oikeusturvaa. Tulisi kuitenkin muistaa se, että yhdenmukaistaminen saattaa jollekin tuoda etua, mutta myös karsia jonkun yksittäisen henkilön palveluja tai etuja. Tällöin olisi otettava huomioon hyvän hallinnon periaatteet siitä, ettei asiakkaalta voida viedä ilmoittamatta ja yllättäen etuisuutta, jonka varaan hän on elämänsä suunnitellut. Pienikin asia järjestelmän näkökulmasta voi olla ihmisen elämässä iso muutos. Lisäksi Päijät-Hämeessä on 19