Hankintaosaaminen kasvun tukena -projekti Toimittajan kehittäminen Salo, 21/3 2014 Kalle Väänänen, Vesa Kilpi Turun kauppakorkeakoulu
KEVÄÄN OHJELMA Hankintaosaaminen kasvun tukena -projekti 14.2.2014 Hankintamarkkina-analyysi ja matalakustannustason maat 21.3.2014 Hankittavien palveluiden määrittäminen Palvelukonsepti Toimittajan kehittäminen 11.4.2014 Uusien teknologioiden hankinta 23.5.2014 Miten kehitän hankintatointa yrityksessäni?
Tietoisku: TOIMITTAJAN KEHITTÄMINEN Ohjelma: 8:30 Aamukahvi ja avaus 8:45 Palvelukonsepti - Käytännön apu hankintaan - Mitä ollaan ostamassa ja kenelle 10:00 Kahvitauko 10:15 Toimittajan osaamisen kehittäminen - Mitä toimittajalta odotetaan - Miten yhteinen osaamisen kehittäminen koetaan 11:15 Tilaisuus päättyy
TIETOISKUN TAVOITTEET Palvelukonsepti ja sen käyttö hankinnan apuna. Hankinnan rooli ja mahdollisuudet toimittajan osaamisen kehityksessä
STRATEGY DRIVERS Visionary leader Dynamic capability Driving the learning process Corporate led Executive decisions Shareholders Operation led Within and from organization Externally driven Competitors Market reposition New customer needs Johnston, Clark & Shulver 2012)
TOIMINNAN MUUTOS Asiakkaan liiketoiminta Kumppanuus Asiakkaan toiminnot Asiakkaan prosessit Hankintaprosessit Tuotetoimittaja Järjestelmätoimittaja Ratkaisutoimittaja Tuotteet Tuotteet Järjestelmät Kokonaisuus Tuotteet Palvelut Ratkaisut Liiketoimintaprosessien yhteinen kehittäminen Tekes 2010, Automaatio liiketoimintaprosessien tukena
Palvelun määrittelyn vaiheet 1/2 1. Nykytila ja projektin tavoite Ongelmakuvaus Eri näkökulmat (toimittaja, myyjä, asiakas, ostaja asiakas) 2. Osakaskartta Projektin miljöö (laajempi toimintaympäristö) Avainhenkilöiden ja -organisaatioiden tunnistaminen 3. Palveluprosessin kulku (CJC) Miten palvelu löytyy (halutaan löytyvän) Miten ja missä odotukset luodaan Palveluprosessin tapahtumat Mikä määrittää asiakaskokemuksen
4. Haastattelut ja havainnot Oikeassa toimintaympäristössä Käytännön prosessien sovittaminen Palvelun määrittelyn vaiheet 2/2 Mahdollisimman todenmukainen kuva ympäristöstä ja toimintatavoista 5 Miksi Miksi jotain tehdään juuri niin kuin tehdään 5. Odotusarvot Tai kysely (SERVQUAL) tai haastattelu tai verstas Mitä asiakas oikeasti haluaa? Rakennetaan esimerkkitapauksia ja käyttötilanteita Pisteytykset ja prioriteetit 6. Prototyyppi Tarvittaessa testataan 7. Blue Print kaavio Resurssit Työkalut 8. Konsepti: Mitä asiakas näkee ja saa
PALVELUN TOIMITUSKETJU Yritys Asiakas Odotukset Palvelutyö Tyytyväisyys Kokemukset Palvelukonsepti Palvelumäärittely (SLA) Toimittaja Johnston et al 2012
Muutos Toimittajien kehitys Toteutus KONSEPTIN KEHITTÄMISEN ASKELMERKIT 1. Nykyisen palvelujärjestelmän arvio 2. Uuden konseptin arvio vertaaminen 3. Uusien prosessien tuomat muutokset 4. Uuden järjestelmän osallistujat ja niiden muutokset 5. Uuden järjestelmän fyysiset osat muutokset 6. Uuden järjestelmän integroinnin aiheuttamat muutokset 7. Organisaation sisäinen kyky ja osaaminen 8. Integrointi ja käyttöönotto (Ojasalo & Ojasalo, 2008)
KONSEPTIN MERKITYS Toiminnan parempi ymmärrys ja viestintä Tilaaja, toimittaja, käyttäjä Resurssien suunnittelu Laitteet, tilat, saatavuus Osaamisen tarve Omat, toimittajat, asiakkaat Muutosten suunnittelu Yhteismitallinen vertailu Hankinnan määrittely Palvelutason sopimus (SLA)
PALVELUKONSEPTI Palvelun Idea: Otsikko Palvelukuvaus: Lyhyt kuvaus toiminnasta, tavoitteista ja markkinoista Palvelukokemus: Asiakkaan (suunniteltu) kokemus palvelutilanteessa Palvelun vaikutus: Ennen vs. jälkeen Muutos asiakkaan osaamisessa, olotilassa, toiminnassa Palveluun liittyvät toiminnot: Vaadittavat taustaprosessit, järjestelmät ja muut resurssit Palvelun arvo: Asiakkaan kokema hyöty vs.kustannukset. Huomidaan hankinnan ja valinnan kulut ja vaiva.
KONSEPTIN ESIMERKKI Palvelun idea: Epäsuorien hankintojen yhteishankintapalvelu Konsepti: Tarjotaan hankintaosaamista ja ratkaisuja PK yritysten epäsuorien hankintojen tehostamiseksi. Yhteisen hallintajärjestelmän avulla saadaan kilpailutukseen tehoa ja globaalit hankintamarkkinat PK yrityksen ulottuville. Palvelukokemus: kustannusten läpinäkyvyys globaali toimittajaverkko ennustettavuus helppous luotettavuus Palvelutoiminnot: asiakasjärjestelmä (SaaS) toimittajaverkoston ylläpito hankintamarkkinaosaaminen sopimusneuvottelut vuosisuunnittelu kilpailutus (e-huutokauppa) Palvelun vaikutus: kustannussäästöt parannettu tuki (esim ICT 24/7) selkeät vastuut parantunut saatavuus Palvelun arvo: Globaalit toimittajamarkkinat Ei omia investointeja Uudet tuotteet Pienet etsintä/valintakulut Tuotevalikoima kehittyy asiakkaan tarpeen mukaan
KONSEPTI JA HANKINTA 15 min pohdintaa ryhmissä ja laaditaan konseptin luonnos. Hankinnan aiheita: 1) Koulutuspalvelu 2) IT-Tuki 3) Asiakastoimitusten asennus 4) Toimitilan kehitys 5) Valmistuspalvelu Mihin kohtiin hankinnan tulisi kiinnittää erityistä huomiota? Mitä konseptissa tulisi olla lisää, jotta se palvelisi hankintaa paremmin
PALVELUKONSEPTI Palvelun Idea: Palvelukuvaus: Palvelukokemus: Palvelun vaikutus: Palveluun liittyvät toiminnot: Palvelun arvo:
.Tietoisku jatkuu 10:15
TOIMITTAJAN KEHITTÄMINEN
SERVICE LOGIC AND SUPPLY CHAIN PROCESSES Customer Outcome Open area Goods and service activities Resources Service Close area Value Activity Facilitation Co-creation Creation Provider Production Interaction (Grönroos, 2010) Capacity management Demand management Customer relationship management Supplier relationship management Delivery management Cash flow management (Ellram et al, 2004)
TOIMITTAJAN KEHITYS Mitä odotat tilaajalta / toimittajalta toimitusketjun kehittämiseen? Toimittaja Tilaaja Toimittajana: Millainen tilaaja edesauttaa kehitystä? Millainen toiminta on kehityksen esteenä? Tilaajana: Millainen toimittaja edesauttaa kehitystä? Millainen toiminta on kehityksen esteenä?
PALVELUIDEN PARADOKSI Service Paradox : Palveluiden merkitys kasvaa Investoinnit osaamiseen lisääntyvät Myynti voi kasvaa, tulos ei (Fischer, Gebauer & Fleisch: Service Business Development ( 2012)
PARADOKSIN TAUSTALLA 1)Jatkuvan kehityksen tarve 2)Palvelustrategian muutosten toteutus 3)Organisaation paikalliset kyvyt 4)Verkoston kyvyt ja hallinta 5)Hajautetun (globaalin) organisaation erilaiset toimintaympäristöt 6)Tilanne kun palveluilla ei tukena omaa asennettua laitekantaa 7)PK yrityksen mahdollisuudet
KEHITTÄMISEN MERKITYS Nokian alihankkijan tarinaa ja esiin tulleita harmeja: Toimittajan lyhytnäköisyys markkinoiden kehittymisestä Välimatka markkinoihin kasvoi, kun nojattiin yhteen päämieheen Oma kehitystyö laiminlyötiin Ennakointi jäi vajaaksi Harhaluulo suomalaisesta tuotantoosaamisesta (ylimainostettu kustannustehokkuus, laatutietoinen ja täsmällinen tuotanto) Teollinen Suomi s 33
TIETO MUUTTUU JA MUUTTAA Muuttuva hankinnan ympäristö ja tiedonhallinnan tarpeet. Spender (1996) Knowledge based firm Interpretive flexibility Being creative and active social Boundary management merger, outsourcing, acquiring Identification of institutional influences activities and boundary moves affect other systems Distinct systemic and componential processes components make sense only in system
Kilpailuttaminen Toimittajan arviointi Auditoinnit Sertifiointi TOIMITTAJAN KEHITYSTAPOJA Palkitseminen (insentiivit) Suora vaikuttamien Investoinnit Koulutus (Krause et al., 2002)
Same suppliers (N=97) similar products different customer Main difference is amount of time spent with supplier (6 vs 12 days in year) Toyota also gave more inventory and quality assistance Replication barrier by close process integration AND Less customer imposed constrains Results: Change in performance operations and quality IMPACT OF SUPPLIER DEVELOPMENT Dyer& Hatch, 2006
TIEDONJAKO Operatiivisen tiedonjaon avulla yhteinen päätöksenteko tuo tulosta. Yhteisen merkityksen avulla myös uuden kehittämien tuo tulosta Revilla & Villena (2012)
Shared learning areas SHARED LEARNING Shared learning types Strategic Operational Exchange Relationship Long term Escalation procedure Value Boundaries Network Managing work streams Identification of resources Shared learning architecture Efficiency Identification of capabilities to access resources Knowledge sharing Individual level On time and quality Identification of counterpart in problem solving Collaborative teams Mason and Oshri 2012
LEARNING IN SUPPLIER DEVELOPMENT (WIP) Krause & Scanneli (2002) Krause & Ellram (1997) Modi & Mabert (2006) Supplier Development Networking Relationship Akaka et al (2012) Ford & Håkansson (2006) Adams et al (2012) Ambrose et al (2010) Competitive Advantage Gebauer et al (2012) Cousins (2005) Service (value) model Oliva & Kallenberg (2003) Grönroos & Helle (2010) Finne & Holmström ( 2013) Vargo & Lusch (2008) Learning processes Nokaka (1994) Levinthal & march (1993) Larsson et al (1998) Engeström (2004) Toivianen (2007) Supplier Capabilities Möller, Törrönen (2003) Hakanen & Jaakkola (2012) Oshri (2010)
TOIMITTAJAN OSAAMISEN PERUSTA
VASTAKKAISIA TAVOITTEITA Aloitteellisuutta odotetaan mutta sopimus on kiinteä Toimittaja on joustava mutta tarkka Pitkäkestoinen kumppanuus on tavoite mutta kilpailutus on suosittu käytäntö Luottamusta arvostetaan mutta valvonta on välttämätöntä Toimittaja tuo ratkaisuja meille
Yhteinen merkitys tarpeen KEHITYSESIMERKKEJÄ Ostajan mielessä yhteinen kehityshanke mutta toimittajan mielestä perustoimintaa. Sovitetut prosessit haussa Pitääkö Logistiikkayrityksen muuttaa kuljetuskalustoa vai tilaajatehtaan sovittaa toiminnan prosesseja. Yhteinen päätöksenteko auttaa Yhteinen asiakasrajapinta on hyvä alusta yhteisen toiminnan kehittämiselle Oppimisen käyttö Laatupalaute Projektin kokemusten jakaminen
HAVAINTOJA TOIMITTAJAN KEHITTÄMISESTÄ Kehittämisen edut tunnistetaan, mutta kehittäminen ei laajasti käytössä Perusasiat ensin kuntoon, laadulla saa luottamusta Pitkäkestoinen toimittajasuhde on ensiarvoinen kehityksen kannalta Oppiminen usein organisaation sisäistä hiljaista tietoa. Järjestelmälliset kehityshankkeet ovat harvinaisia Edistää Tiedottaminen Avoin informointi Luottamus Jaetut edut Pitkäkestoinen yhteistyö Yhteinen kulttuuri Tiedon symmetria Haittaa Resurssien puute Tarpeiden hajonta Prosessien sovittamattomuus Kilpailutus Osaamisen vaje
Tuote PALVELULLISTAMINEN (SERVITIZATION ->SERVICIZING) Asiakkaan arvon luonnin väline, räätälöinti, massakustomointi Logistiikka JIT, VMI Toimitukset Seuranta, suunnittelu Informaatio Aktiivinen tiedonjako Extranet Toimitusketjun tiedonsaanti Laatu ongelmista huolehtiminen Laskutus ymmärrettävä, tarkastettavissa Tuotekehitys Asiakkaat mukana prosessissa riittävän ajoissa Grönroos 2007
YHTEENVETO Palveluhankinnan tietoiskujen teemat 1 Palveluiden hankinta ja laadun mittaaminen 2 Palvelun kehittäminen hankinnan kannalta 3 Palvelun määrittely konseptin avulla 4 Toimittajan (kanssa) osaamisen kehittäminen SLA SERVQUAL CJC BluePrint Konsepti Kehityksen menetelmät
LISÄTIETOJA Vesa Kilpi TuKKK 0400-968726