Asiakkaan kanssa ajoissa ja aktiivisesti! Kelan syvennetyt asiakasprosessit Mats Enberg Vakuutuspiirin johtaja Länsi-Uudenmaan vakuutuspiiri 24.9.2014
2 Työkykyneuvonta
Kelan tarjoaa uutta työhön paluuta tukevaa asiakaspalvelua Työkykyneuvonta on Kelan uusi palvelu sairauspäivärahaa saaville asiakkaille, jotka tarvitsevat yksilöllistä tukea työhön paluuseen. Palvelu liittyy uuteen KYKY- työhön paluuta tukevaan toimintamalliin, jossa työkykyneuvojat ohjaavat ja neuvovat asiakkaita ja suunnittelevat heille muiden asiantuntijoiden kanssa työkykyä tukevia ratkaisuja. Palvelu on otettu käyttöön 16.1.2012. Tehtävään on nimetty yhteensä 54 työkykyneuvojaa. 3
Avainsanana on asiakaslähtöisyys Uuden palvelun avainsanana on asiakaslähtöisyys, joka tukee asiakkaan terveyteen ja työ- ja toimintakykyyn liittyvien prosessien kokonaisvaltaista hoitamista. Toiminnan tavoitteena on estää työkyvyttömyyden pitkittyminen edistää sairauspäivärahaa saavan asiakkaan työhön paluuta ajoissa toteutuneella ja vaikuttavalla kuntoutuksella sekä työhön paluuta tukevilla toimilla ja ohjauksella nostaa työkyvyttömyyseläkkeelle siirtymisikää kehittää yhteistyötä eri toimijoiden kanssa. 4
Työkykyneuvontatyö on osaamista ja yhteistyötä Työkykyneuvontatyössä tarvitaan ammatillisen kuntoutuksen vahvaa osaamista ja sidosryhmäyhteistyön asiantuntijuutta sekä hyviä vuorovaikutustaitoja Työ on Kelan sisäistä yhteistyötä, johon osallistuvat työkykyneuvojan lisäksi sairauspäivärahan ja kuntoutusasioiden käsittelijät ja asiantuntijalääkärit sekä muut Kelan etuusasioiden käsittelijät ja asiantuntijat Työkykyneuvojat tekevät tiivistä yhteistyötä sosiaali- ja terveydenhuollon toimijoiden, työterveyshuoltojen, TEtoimistojen, työeläkevakuutuslaitosten ja muiden kuntoutuksen järjestäjien kanssa. 5
Työkykyneuvontaan ohjaamista tukevat poimintakriteerit 1. Asiakkaalla on pitkittyviä ja/tai toistuvia lyhyitä sairauslomia ja sairauspäivärahan suorituspäiviä on yhteensä yli 60. 2. Asiakkaalle on myönnetty enimmäisaika sairauspäivärahaa ja sairauspäivärahaa on haettu tämän jälkeiselle ajalle. Kysymyksessä ei ole vaikea työkyvyttömyyteen johtava sairaus. 3. Asiakkaan sairauspäivärahahakemus hylätään lääketieteellisistä syistä ja asiakkaan kokonaistilanne on epäselvä. Kysymyksessä on esimerkiksi nuori ammattikouluttamaton asiakas tai työtön työnhakija. 4. Sairauspäivärahan käsittelijän oma arvio, asiantuntijalääkärin suositus 6
Työkykyneuvontaprosessi Prosessi on räätälöity prosessi, johon liittyy työkykyneuvojan antama ohjaus ja neuvonta sekä sidosryhmäyhteistyö Prosessissa palvellaan asiakkaita, joilla on pitkittyviä sairausjaksoja ja uhkana työkyvyttömyyseläkkeelle siirtyminen joiden työkykyä voidaan tukea kuntoutuksella tai muilla työhön paluuta tukevilla toimilla 7
KYKY-kumppaneita Työkykyneuvojan kanssa kiinteässä yhteistyössä ovat: Terveydenhuollot Työterveyshuollot TE-toimistot Työvoiman palvelukeskukset (TYPit) Sosiaalitoimi Työeläkelaitokset Kuntoutuksen palveluntuottajat Työnantajat A-klinikat Psykiatrian poliklinikat Kuntoutuksen asiakasyhteistyöryhmät 8
Kelan ja työeläkelaitosten välinen yhteistyö Kela, ETK ja työeläkelaitokset tekevät kiinteää ammatillisen kuntoutuksen yhteistyötä Kela ottaa vastaan niiden työeläkelaitoksen vastuulle kuuluvien asiakkaiden ammatillisen kuntoutuksen hakemuksia, joiden kuntoutustarpeen tai kuntoutusasian käsittely on tullut vireille Kelassa esim. sairauspäiväraha-asian käsittelyn yhteydessä Tavoitteena on, että työterveyshuollot ohjaavat työeläkelaitoksen vastuulle kuuluvat asiakkaat työeläkelaitoksille Kela järjestää työeläkelaitosten vastuulle kuuluville asiakkaille MT-työhönvalmennusta, jonka sisältö poikkeaa normaalista työhönvalmennuksesta Näkövammaisten asiakkaiden kuntoutustutkimuksia, jotka liittyvät Kelan vastuulla olevan ammatillisen tai lääkinnällisen kuntoutuksen selvittämisen lisäksi myös apuvälineiden tarpeen kartoittamiseen ja määrittämiseen Ryhmämuotoista kuntoutusta; kuntoutuskurssit TYK-kuntoutusta 9
Kelan ja terveydenhuollon välinen yhteistyö Kelan vakuutuspiirit tekevät yhteistyötä perusterveydenhuollon ja työterveyshuoltojen kanssa Tavoitteena on aktivoida terveydenhuollon ja työterveyshuollon otetta ja saada asiakkaiden kuntoutusasioiden hoitaminen joustavaksi Aktivoinnin tueksi Kela jakaa tietoa muun muassa sairauspäivärahan myöntöperusteista ja kuntoutuksesta Tiedon jakajina ovat muun muassa Kelan asiantuntijalääkärit ja työkykyneuvojat Toimivan yhteistyön tueksi tarkastellaan yhdessä asiakkaan prosessien liittymäpintoja ja sovitaan käytännön yhteistyöstä Tietosuoja, asiakkaan suostumus, yhteistyötavat ja yhteyshenkilöt 10
Kelan ja työhallinnon välinen yhteistyö Kela ja työhallinto tekevät ammatillisen kuntoutuksen yhteistyötä lainsäädännössä määriteltyjen kuntoutusvelvoitteiden ja tehtävien mukaisesti TE-toimisto vastaa asiakkaan ammatinvalinta- ja uraohjauksesta, tieto- ja neuvontapalveluiden järjestämisestä sekä työnvälityksestä Kelan ammatillisen kuntoutuksen myöntöedellytykset on suunnattu pääosin työelämään kiinnittyneiden ja sinne takaisin pyrkivien kuntoutukseen Kela on lisännyt työelämäosuutta erityisesti ulkopuolisissa työharjoittelupaikoissa Koska työhönvalmennus- ja työkokeilupaikkojen hankkimisessa osaaminen on TE-toimistoilla, Kela toivoo yhteistyötä työharjoittelupaikkojen etsimisessä Kelan kuntoutujille TYP-toiminnan kehittäminen tiivistää myös TE-yhteistyötä 11
12 Henkilökohtainen Kela-neuvonta Uusi toimintamalli erityistä tukea tarvitseville 1.6.2013 alkaen
Vammaisen henkilön ja sairaan tai vammaisen lapsen prosessi Tausta kehittämiselle Nykyinen asiakaspalvelumalli, jolla palvellaan sairasta tai vammaista lasta/aikuista ei ole käytännössä riittävän asiakaskeskeinen. Asiakaspalaute on ollut kriittistä. Visio Elämässä mukana muutoksessa tukena! Tuemme asiakkaan arjen sujumista aktiivisesti ja kokonaisvaltaisesti yhdessä muiden toimijoiden kanssa. 13
Kela-neuvontatyön kehittäminen Syvennämme asiakasymmärrystä Olemme aidosti lähellä asiakasta Ihmistä arvostava, osaava, yhteistyökykyinen ja uudistuva Vahvistamme luottamusta Kehitämme asiointiprosessien laatua ja tehokkuutta 14
Lähtökohdat - Asiakaspalvelumalli ei ole riittävän asiakaslähtöinen - Asiakkaan on vaikea ymmärtää - eriaikaisia ja/tai erisuuntaisia päätöksiä - saamiensa päätösten sisältöä - Tarvitaan asiakkaan tilanteen kokonaisvaltaista hoitoa - Monialaisessa työskentelyssä WHO:n ICF-luokitus viitekehyksenä - tuo esiin toimintakykyyn vaikuttavien osa-alueiden vuorovaikutussuhteet - huomioi edistävät ja rajoittavat tekijät - yhdistää asiakkaan oman ja objektiivisen arvion 15
Keskeiset tavoitteet Asiakaslähtöisyyden ja kokonaisvaltaisuuden kehittäminen etuusprosesseissa Asiakas saa kaikki tarvitsemansa palvelut sekä etuudet sujuvasti ja oikea-aikaisesti Yhteistyö eri toimijoiden kanssa kehittyy Asiakaspalvelun laatu paranee Asiakastyytyväisyys lisääntyy Asiantuntijoiden osaaminen lisääntyy työtyytyväisyys lisääntyy 16
Näin tavoitteeseen päästään 1.6.2013 otetttiin käyttöön yhteinen toimintamalli Kelassa Tunnistetaan asiakkaan erityisen tuen tarve Kelassa Kumppaneiden toiminnassa Yksi Kela-neuvoja, 1 pv/vk Henkilökohtainen Kela-neuvoja kehittää kumppanuuksia Kelassa ja Kelan ulkopuolella Sovitaan yhteydenottoajat ja -tavat Asiakkaalle yhtenäinen, yksilöllinen palveluketju Asiakkaalla ja kullakin toimijalla on oma tehtävänsä Joustava toiminta 17
Kela-neuvonnan toimintamalli Erityistä tukea tarvitseville sairaille lapsille ja vammaisille Henkilökohtainen Kela-neuvonta Kokonaisvaltainen, asiakaslähtöinen asiakkaan osallisuutta lisäävä vuorovaikutus (voimaantuminen) Palvelusuunnittelu (tarvekartoitus, tuki tarvittavien etuuksien ja palvelujen selvittämiseen ja asioiden etenemiseen, seuranta) 18 Tarpeen mukainen kumppanuusyhteistyö (asiakkaan suostumus)
Kohti yhteistä tavoitetta Kehitämme kumppanuuksia Sovitaan jokaiselle osapuolelle sopivat yhteydenottoajat ja - tavat asiakkaan, sidosryhmien ja Kelan välillä Diat vakuutuspiirien käyttöön kumppanuusyhteistyösuunnitelma Kela-neuvojilla on kännykät ja käyntikortit Kela-neuvonnan esitteet kumppaneille ja asiakkaille Kelanetti Kela.fi sivut Kela-neuvonnasta Luodaan erityistä tukea tarvitsevalle asiakkaalle ehjä yksilöllinen palveluketju Asiakkaalla ja kullakin toimijalla on oma tehtävänsä Joustava toiminta tarkoituksenmukaisella yhteistyöllä toimien 19
Kumppanuusyhteistyö Monialaista ja -ammatillista yhteistyötä asiakkaan yksilökohtaisen tarpeen mukaan TERVEYDENHUOLTO KELA SOSIAALI- TOIMI OPETUSTOIMI ASIAKKAAN TARVE ASIAKKAAN LÄHIYMPÄR ISTÖ 20 TE-TOIMISTO KUNTOUTUKSEN PALVELUNTUOTTAJA
TYP-toimintamallin kehittäminen, lakisääteistäminen ja valtakunnallistaminen 21 25.9.2014
Kela vahvistaa osallistumistaan TYP-toimintaan Taustalla hallitusohjelma, jonka mukaan TYPtoiminta tullaan lakisääteistämään ja valtakunnallistamaan. 2.1.2014 mennessä jokaisessa TYP:ssa työskentelee vähintään yksi Kelan työntekijä paikallisen asiakastarpeen edellyttämässä laajuudessa. TYP-työntekijän työssä korostuu moniammatillisuus, palveluosaaminen sekä kuntoutuksen ja muiden työkykyetuuksien osaaminen. TYP:ssa työskentelyssä voidaan hyödyntää myös etäpalvelumahdollisuuksia.
TYPin toiminta kohdistuu asiakkaiden työkyvyn perustan luomiseen Fyysinen, psyykkinen ja sosiaalinen toimintakyky ja terveys muodostavat yhdessä työkyvyn perustan Ammatillisen osaamisen merkitys on viime vuosina korostunut, koska uusia työkykyvaatimuksia ja osaamisen alueita syntyy jatkuvasti kaikilla toimialoilla Omat asenteet työntekoon vaikuttavat merkittävästi työkykyyn Kuva: Työterveyslaitos Kelan rooli TYPissä painottuu työkykyyn ja kuntoutukseen liittyvään asiantuntemukseen ja osaamiseen
Kelan osallistuminen TYP:n toimintaan Kelan toimihenkilö: Osallistuu palvelutarpeen arviointiin Osallistuu työllistymissuunnitelman laatimiseen, toteuttamiseen ja seurantaan niiden asiakkaiden osalta, jotka hyötyvät Kelan kuntoutuspalveluista Antaa asiakkaalle tietoa kuntoutuksen lisäksi myös muista Kelan etuuksista ja niiden hakemisesta Tarpeen mukaan työskentelee TYP:n tiloissa tai Kelan omissa tiloissa, joista etäyhteydessä TYP:iin
Kelan henkilöstöresurssit TYPtoiminnassa TYP-toimintaan osallistuvan Kelan työntekijän työpanos hyödyttää suoraan Kelan asiakaspalvelu- ja etuustyötä TYP:n palveluita saava asiakas ohjautuisi Kelan asiakkaaksi myös ilman TYP:n käsittelyä TYP:ssä tehtävässä aktivointisuunnitelmassa sovitaan toimenpiteet ja niistä vastaavat tahot, jolloin asiakasta ei siirrellä tarpeettomasti viranomaiselta toiselle Asiakkaan ohjaaminen TYP:n käsittelyyn vähentää Kelan ohjauksen tarvetta kuntoutusasiakkaiden kohdalla
Kumppanuudenhallinta
Kumppanuuden huolenpitovastuu Tarjoamme Kelasta kumppanuuden kehittämiseen yhteystahon ja selkeän kanavan kumppanuutta koskevissa kysymyksissä Kumppanista huolenpidon vastuu: siinä linjaorganisaation yksikössä, jolla tiiveimmät toiminnalliset yhteydet kumppaniin Kumppanivastaava Edistää Kelan kumppanuutta vahvistamalla keskinäistä tietojen vaihtoa, yhteisesti sovittua asioiden hoitoa, keskinäistä luottamusta ja huolenpitoa kumppanuudesta Koordinoi Kelan kumppaniyhteistyötä ko. kumppanin kanssa Osallistuu Kelan sisäiseen kumppanuudenhallinnan yhteistyöhön 27
28 Kiitos Tack