Mhy- Asiakaspalaute Mhy-käyttäjän käyttöohje Mhy-Asiakaspalaute 1 ( 13 ) Mhy-käyttäjän käyttöohje
Sisältö Yleistä... 3 Käyttäjätasot... 3 Käyttöönotto... 3 Ohjelmiston käyttö... 4 Aloitusnäkymä... 4 Tallennus- ja tj-selailukäyttäjä/tj-selailukäyttäjä... 5 Ylläpito... 5 Jos henkilöitä lähtee ja uusia tulee tai vastuualuenumerot muuttuvat... 7 Asiakaspalautteiden kohdentuminen... 9 Toimihenkilökäyttäjä... 9 Yhteenvedot... 10 Mhy-Asiakaspalaute 2 ( 13 ) Mhy-käyttäjän käyttöohje
Yleistä Mhy-Asiakaspalauteohjelma on tarkoitettu metsänomistajan antaman metsänhoitoyhdistykseltä saatua palvelua koskevan - asiakaspalautteen tallentamiseen, käsittelyyn ja hyödyntämiseen. Ohjelmisto on verkkopohjainen. Ohjelmaa ei tarvitse erikseen asentaa, pelkkä toimiva Internet-yhteys riittää. Metsänomistaja saa laskun mukana asiakaspalautelomakkeen, jonka hän palauttaa joko metsänomistajien liittoon tai metsänhoitoyhdistykseen. Vaihtoehtoisesti metsänomistaja voi täyttää asiakaspalautelomakkeen Mhy-Asiakaspalaute -ohjelmistolla Internet-osoitteessa www.mhy.fi/palaute. Tarvittavat tunnukset löytyvät laskulta/puukaupan maksuerittelyltä. Mikäli metsänomistaja lähettää palautteen kirjallisena, tallennustyön tekee joko metsänomistajien liiton tai metsänhoitoyhdistyksen toimihenkilö. Asiakaspalautteet tallentuvat yhteiseen valtakunnalliseen tietokantaan. Käyttäjätasot Mhy-Asiakaspalaute-ohjelmistossa käyttäjätasoja on viisi: 1 Pääkäyttäjätaso (mo-liitto) 2 Tallennus- ja tj-selailutaso 3 Tj-selailutaso 4 Toimihenkilötaso 5 Metsänomistajataso Pääkäyttäjätasolla on oikeus ohjelmiston kaikkiin toimintoihin, jotka sisältävät ylläpitotoiminnot sekä erilaiset yhteenvedot. Metsänomistajatasolla on oikeus ainoastaan asiakaspalautteen tallentamiseen. Kolme muuta mhy-käyttäjätasoa ovat näiden välimuotoja. Mhy-käyttäjätasojen toiminnallisuudet kuvataan ohjeessa myöhemmin. Käyttöönotto Mhy-Asiakaspalauteohjelma löytyy osoitteesta http://www.silvadata.fi/mhy/asiakaspalaute Metsänomistaja tarvitsee ohjelmiston käyttöä varten käyttäjätunnukset, jotka tulostuvat automaattisesti jokaiseen metsänhoitoyhdistyksen toimittamaan laskuun ja puukaupan maksuerittelyyn. Yhden laskun/puukaupan maksuerittelyn käyttäjätunnuksilla voi tallentaa ainoastaan yhden palautteen. Metsänomistajien liitoille on lähetetty liiton alueen yhdistysten tj-selailutason tunnukset, jotka liitot ovat lähettäneet kunkin yhdistyksen toiminnanjohtajalle. Pääkäyttäjätason oikeudet ovat Silvadatalla ja metsänomistajien liitoilla. Metsänhoitoyhdistyksen toiminnanjohtajat käyttävät joko tallennus- ja tj-selailutasoa (jos kirjalliset asiakaspalautteet ohjataan metsänhoitoyhdistykseen) tai tj-selailutasoa (jos kirjalliset asiakaspalautteet tallennetaan liitossa ja metsänhoitoyhdistys vain selailee saamiaan palautetietoja). Toimihenkilötason käyttöoikeudet kukin metsänhoitoyhdistys luo itse. Mhy-Asiakaspalaute 3 ( 13 ) Mhy-käyttäjän käyttöohje
Ohjelmiston käyttö Aloitusnäkymä Ohjelmiston aloitusnäkymässä on tervehdysteksti: Kirjautuminen tapahtuu näytön oikeassa reunassa olevien Käyttäjätunnus - ja Salasana - kenttien kautta. Kirjautumisen jälkeen avautuvaan näkymään vaikuttaa se, millaisilla tunnuksilla palveluun kirjauduttiin. Metsänomistajatunnuksilla (taso 5) kirjauduttaessa avautuu asiakaspalautelomake. Muilla tunnuksilla (ns. hallintatunnukset, tasot 1-4) kirjauduttaessa avautuu näkymä Tervetuloa asiakaspalautteiden hallintasovellukseen. Mhy-Asiakaspalaute 4 ( 13 ) Mhy-käyttäjän käyttöohje
Tallennus- ja tj-selailukäyttäjä/tj-selailukäyttäjä Ohjelmiston käyttö jakaantuu ylläpito- ja yhteenvetotoimintoihin. Käyttäjätason 2 ja 3 hallintasovellusnäkymä poikkeaa ainoastaan sillä, että käyttäjätason 2 tunnuksilla näkyy kohta Tallenna asiakaspalaute. Alla on kuva käyttäjätason 2 (tallennus ja tj-selailu) näkymästä. Ylläpito Toimihenkilöiden hallinta on tarkoitettu metsänhoitoyhdistysten toimihenkilötietojen sekä yhdistyksen sähköpostiosoitteen ylläpitoon. Ohjelmiston toimitusvaiheessa on kaikille metsänhoitoyhdistyksille tallennettu ne toimihenkilöt, joista on ollut tiedot metsänhoitoyhdistysten nettisivuilla. Yhdistykset ylläpitävät omien toimihenkilöidensä tietoja, mutta pääkäyttäjä voi tarvittaessa lisätä ja muuttaa tietoja. Toimihenkilöiden hallinta valinnan jälkeen näytölle ilmestyvät mhy:n toimihenkilöt. Toimihenkilöitä voidaan lisätä, poistaa, tietoja muuttaa ja luoda toimihenkilölle käyttäjätunnus ja salasana = KÄYTTÄJÄTILI. Mhy-Asiakaspalaute 5 ( 13 ) Mhy-käyttäjän käyttöohje
Sähköpostiosoite -kentässä tulee olla joku yhdistyksen osoite, jotta metsänomistajien asiakaspalautteeseensa jättämät yhteydenottopyynnöt ohjautuvat jonkun toimihenkilön sähköpostiin, josta viesti tulee välittää kyseessä olevalle toimihenkilölle. Toimihenkilö lisätään valitsemalla Lisää toimihenkilö. Toimihenkilöstä tallennetaan sukunimi, etunimi ja vastuualuenumero. Toimihenkilölle voidaan perustaa oma käyttäjätili. Valitaan listalta toimihenkilö ja painike Lisää toimihenkilön käyttäjätili. Käyttäjätilitietoina annetaan käyttäjätunnus ja salasana. Käyttäjätunnus muodostetaan mhy:n sertifiointinumero+vastuualuenumero. Salasanan tulisi olla vähintään 6 merkkiä ja jokaisella toimihenkilöllä erilainen. Mhy-Asiakaspalaute 6 ( 13 ) Mhy-käyttäjän käyttöohje
Toimihenkilön tietoja voidaan muuttaa Muokkaa -painikkeella. Jos toimihenkilölle on luotu käyttäjätili, näkyy palkissa sininen pallo ja silloin voidaan muuttaa sekä toimihenkilö- että käyttäjätilin tietoja. Toimihenkilö voidaan poistaa painikkeella. Pelkkä käyttäjätili poistetaan painikkeella. Kun toimihenkilöllä on käyttäjätili, toimihenkilö voi kirjautua asiakaspalauteohjelmaan omalla käyttäjätunnuksellaan ja salasanallaan. Nämä tunnukset oikeuttavat omien asiakaspalautteiden selailuun sekä mhy-, liitto- ja valtakuntakohtaisiin yhteenvetoihin. Tallenna asiakaspalaute toiminnolla, joka näkyy vain käyttäjätasoilla 1 ja 2, tallennetaan kirjallisessa muodossa saadut asiakaspalautteet (toiminto Viimeisimmät palautteet on tarkoitettu äskettäin tallennettujen palautteiden nopeaan löytämiseen esim. virheellisen tallennuksen yhteydessä). Aluksi valitaan toimihenkilö ja palautelomake täytetään paperilomakkeen tiedoilla. Tallennuksesta on tehty oma ohje, joka avautuu Käyttöohjeet -linkistä. Hae asiakaspalaute -toiminto on tarkoitettu asiakaspalautteiden hakuun ja selailuun toimihenkilöittäin ja vuosittain. Mhy-käyttäjätasoilla (tasot 2-4) tässä kohdassa voidaan hakea myös toimihenkilökohtaisia palautteita keskiarvon perusteella. Valintoina ovat: kaikki, pienemmät tai yhtä suuret kuin 6 (<=6) ja suuremmat kuin 6 (>6). Jos henkilöitä lähtee ja uusia tulee tai vastuualuenumerot muuttuvat Toimihenkilöiden poisto ja uusien toimihenkilöiden lisäys sekä mahdolliset toimihenkilöiden vastuualuenumeroiden muutokset tulee tehdä seuraavien ohjeiden mukaan, jotta vanhat palautteet ohjautuvat oikeille henkilöille ja poislähteneiden palautteet eivät jää samalla vastuualuenumerolla jatkavan toimihenkilön palautteiksi. Mhy-Asiakaspalaute 7 ( 13 ) Mhy-käyttäjän käyttöohje
Jos toimihenkilö lähtee pois poistetaan toimihenkilö listalta (vanhat palautteet eivät poistu järjestelmästä, mutta niiltä poistuu vastuualuenumerotieto, eli palautteet näkyvät edelleen mhy:n yhteenvedoissa) Uusi toimihenkilö 1) Jos hänen vastuualuenumeroa ei ole kenelläkään listalla olevalla toimihenkilöllä lisätään toimihenkilö ja annetaan vastuualuenumero 2) Jos vastuualuenumero on listalla toisella toimihenkilöllä a) jos henkilö on lähtenyt pois poistetaan ensin toimihenkilö listalta b) jos henkilö on töissä, mutta hänellä on väärä vastuualuenumero muutetaan ensin hänen vastuualuenumeronsa (tällöin hänen vanhat palautteensa siirtyvät muutettavan vastuualuenumeron alle) vasta edellisen jälkeen lisätään uusi toimihenkilö ja annetaan edellä vapautunut vastuualuenumero (palautteet näyttävät nollaa tälle uudelle henkilölle) Jos listalla olevien toimihenkilöiden vastuualuenumerot muuttuvat 1) Jos kaikki listan henkilöt ovat töissä, kenenkään nimeä ei saa poistaa, vaan kaikki muutokset tehdään muokkaa -painikkeella (näin ei kadoteta ko. henkilöiden aikaisempia palautteita). 2) Muutos aloitetaan sen henkilön uudesta vastuualuenumerosta, jota ei löydy listalta. 3) Sitten muutetaan sen henkilön vastuualuenumero, jolle edellisessä kohdassa vapautunut vastuualuenumero nyt kuuluu. 4) Jos listalla olevien toimihenkilöiden vastuualuenumerot vaihtuvat ristiin, täytyy ensin yhden henkilön vastuualuenumero muuttaa väliaikaisesti sellaiseksi, jota ei löydy listalta. Seuraavaksi muutetaan vapautunut numero sille henkilölle, jolle se nyt kuuluu. Ja lopuksi muutetaan väliaikaisesti muutettu vastuualuenumero edellä vapautuneeksi numeroksi. Jos toimihenkilö jää väliaikaisesti pois (esim. vuorotteluvapaa) ja sijainen tulee tilalle samalla vastuualuenumerolla 1) Lisätään vapaalle jäävän henkilön vastuualuenumeron perään kirjain esim. B (näin ei menetetä henkilön aiempia palautteita) 2) Lisätään sijainen ja annetaan hänelle vapaalle jäävän alkuperäinen vastuualuenumero, jota hän käyttää Mhy-Asiakaspalvelut-ohjelmassa (palautteet näyttävät nollaa sijaiselle). Kun henkilö palaa vapaalta ja sijainen lähtee pois tai jää yhdistykseen toisella vastuualuenumerolla 1) Jos sijainen lähtee pois, poistetaan hänet listalta Mhy-Asiakaspalaute 8 ( 13 ) Mhy-käyttäjän käyttöohje
2) Jos sijainen jää yhdistykseen toisella vastuualuenumerolla, muutetaan hänen vastuualuenumeronsa (sijaisuuden aikana tulleet palautteet siirtyvät uuden numeron alle) 3) Kun henkilö palaa vapaalta (vastuualuenumeron perässä B-kirjain) muutetaan hänen vastuualuenumeronsa takaisin alkuperäiseksi eli poistetaan B-kirjain (kaikki vanhat palautteet siirtyvät mukana) Mhy-Asiakaspalauteohjelman toimihenkilölista ja vastuualuenumerot tulee pitää ajan tasalla, jotta laskuille tulostuvat nettipalautteen tunnukset toimivat ja annettu palaute ohjautuu oikealle toimihenkilölle! Jos Laskutus-ohjelmasta tulostuva tunnuksen vastuualuenumero (tunnuksen 3 viimeistä numeroa) puuttuu Mhy-Asiakaspalauteohjelman toimihenkilölistalta, tunnuksilla ei pääse kirjautumaan palautelomakkeelle eikä siten voi antaa palautetta. Asiakaspalautteiden kohdentuminen Laskutuksessa huomioitavaa: Kun toimihenkilöt siirtävät itse omat työmaansa laskutukseen Mhy-AP:ssä, tulostuu laskuille asiakaspalautetunnukset, jotka ohjaavat netissä annettavan palautteen kyseiselle toimihenkilölle. Jos toimistonhoitaja tekee nämä siirrot keskitetysti, tulee hänen valita MHY-AP:ssa käyttäjäksi ko. toimihenkilö, jonka toteutettuja tuoterivejä hän on siirtämässä laskutukseen. Tällä tavalla asiakaspalautteet saadaan kohdentumaan työmaan vastuuhenkilölle. Jos toimistonhoitaja valitsee itsensä käyttäjäksi ja tekee keskitetysti siirron laskutukseen, kaikki metsänomistajan netissä antamat palautteet kirjautuvat hänelle. Laskutusohjelmassa on mahdollista muuttaa vastuualuenumero tarvittaessa. Jos laskuja tehdään suoraan Laskutus-ohjelmaan ja näille laskuille halutaan metsänomistajalle tulostuvan toimivat käyttäjätunnukset Mhy-Asiakaspalauteohjelmaan, tulee varmistua, että Laskutus-ohjelman määrittelyissä (Määrittely/Asetukset/Yritystiedot) laskuttaja -kentässä on sellainen kolminumeroinen luku, joka ei ole päällekkäinen metsätoimihenkilöiden vastuualuenumeroille. Sama vastuualuenumero tulee löytyä myös Mhy-Asiakaspalauteohjelman toimihenkilötiedoista, jotta metsänomistaja pääsee käyttäjätunnuksilla antamaan palautteen. Jos yhdistyksessä useampi toimistohenkilö tekee laskuja Laskutus-ohjelmaan, luku voisi olla esim. 000, joka on ohjelmassa oletuksena. Tällöin Mhy-Asiakaspalauteohjelmaan tulee lisätä esim. Toimistonhoitajat -niminen toimihenkilö, jonka vastuualuenumero on 000. Jos vain yksi toimistohenkilö tekee laskuja, luku kannattaa olla sama kuin henkilön vastuualuenumero, joka on jo syötetty Mhy-Asiakaspalauteohjelmaan. Toimihenkilökäyttäjä Toimihenkilötason tunnuksilla toimintoja on vähemmän kuin toiminnanjohtajilla. Yhteenvetoraportit ovat kaikilla käyttäjätasoilla samanlaiset. Koosteraportilla toimihenkilö näkee vain omien asiakaspalautteidensa keskiarvot sekä vertailun yhdistyksen sekä koko maan keskiarvoihin. Toimihenkilö voi myös hakea omia palautteitaan keskiarvon perusteella Hae asiakaspalaute - toiminnolla. Mhy-Asiakaspalaute 9 ( 13 ) Mhy-käyttäjän käyttöohje
Valikkonäkymä eri käyttäjätasoilla: Tallennus-ja tj-selailutaso Tj-selailutaso Toimihenkilötaso Yhteenvedot Palautteet näkyvät tässä Silvadatan järjestelmässä tallennuspäivämäärän mukaisesti. Aikaisemmassa Webropol-järjestelmässä vuoden palautteiksi luettiin ko. vuoden helmikuun alusta seuraavan vuoden tammikuun loppuun mennessä tallennetut palautteet, esim. vuoden 2008 palautteiksi luettiin 1.2.2008 31.1.2009 tallennetut palautteet. Tästä syystä näistä järjestelmistä haetut vuosien 2004-2009 raportit eivät näytä täysin samanlaisia tuloksia. Yhteenvetoja saa toimihenkilöiden, metsänhoitoyhdistyksen, metsänomistajien liitojen ja koko maan osalta sekä koosteina. Raportin muoto vaihtelee hiukan sen mukaan, minkä yksikön tarkastelusta on kyse. Kaikissa yhteenvedoissa on vuosivalinta. Mhy-käyttäjätasojen raportteihin voi aineiston ottaa useilta vuosilta. Yhteenvetoraporteilla näkyy -painike, joka avaa infoikkunan, josta löytyy eri muodoissa esitettäviin palauteraportteihin liittyviä huomioita. Kaikista yhteenvetoraporteista saa myös pdf-tulosteen -painikkeella. Mhy-Asiakaspalaute 10 ( 13 ) Mhy-käyttäjän käyttöohje
Raportit esitetään joko numeerisessa tai graafisessa muodossa Toimihenkilö- ja metsänhoitoyhdistystason yhteenvedoissa on mahdollista tulostaa myös tekstimuotoiset palautteet. Vuotta 2010 vanhemmissa asiakaspalautteissa tekstimuotoinen palaute oli yhdessä kysymyksessä. Vuodesta 2010 alkaen tekstimuotoinen palaute on jaettu kahteen kysymykseen: palvelussa oli hyvää/palvelussa oli epäonnistunutta. Tämä huomiona, jos yhdistys-/toimihenkilökohtaisia palautteita haetaan useammalta vuodelta ja mukana on sekä vuosi 2010 että sitä aikaisempia vuosia. Mhy-Asiakaspalaute 11 ( 13 ) Mhy-käyttäjän käyttöohje
Kooste -raportilta näkee vuosittaiset koosteet yhdistyksen tai toimihenkilön asiakaspalautteista. Toiminnanjohtajan kooste -raportilla esitetään yhdistyksen asiakaspalautteiden vuosittaisten tallennusmäärien ja keskiarvojen kehitys, keskiarvovertailu koko maan tietoihin sekä metsänomistajan itse netissä tallentamien palautteiden määrä ja %-osuus kaikista tallennuksista. Toiminnanjohtajan koosteraportti: Toiminnanjohtajalla on myös Kooste toimihenkilöt raportti, jolta näkee yhdistyksen kaikkien toimihenkilöiden koosteraportit erikseen. Toimihenkilön kooste -raportilla esitetään toimihenkilön palautteiden keskiarvot vuosittain ja vertailu yhdistyksen ja koko maan keskiarvoihin sekä vuosittaiset palautemäärät. Mhy-Asiakaspalaute 12 ( 13 ) Mhy-käyttäjän käyttöohje
Toimihenkilön koosteraportti: Lisätietoja: Teija Hänninen 09-5259 8547 etunimi.sukunimi@silvadata.fi Mhy-Asiakaspalaute 13 ( 13 ) Mhy-käyttäjän käyttöohje