Vertais arviointi Asumisen palvelujen laadun kehittäjä
ASPA Julkaisuja 2/2011 ISBN 978-952-5680-73-7 ISSN-L 1796-6809 ISSN 1796-6809 (painettu) ISSN 1796-6795 (pdf) Tekijät: Milla Ilonen, Ilona Lehtinen ja Merja Marjamäki Asumispalvelusäätiö ASPA, Asiakkaan äänellä -kehittämistoiminta Valokuvat: Otso Lahti, alakuva sivulla 23: Ilona Lehtinen Ulkoasu: Mainostoimisto Visuviestintä Oy, Taina Ståhl Piirrokset: Tuomas Gustafsson Paino: SP-Paino Oy, 2011 441 750
Vertaisarviointi 3 Sisältö VERTAISarviointi menetelmä asumisen palvelujen laadun kehittämiseen 5 1 Verratonta vertaisarviointia! 8 1.1 Tilastoja vertaisarvioinneista 11 1.2 Raila Kujala: Osallisena kehittämisprosessissa 14 2 VERTAISarviointi vaihe vaiheelta 17 2.1 Kiinnostus herää 18 2.2 Vertaisarviointi toteutuu 18 2.3 Palaute koostetaan ja viedään arviointikohteeseen 20 2.4 Seuranta tukee kehittämistyötä 22 2.5 Kannattaa! Kokemuksia vertaisarvioinnista asiakkaan äänellä 22 3 Vertaisarvioinnin kustannukset 25 4 Vertaisarvioitsijoiden matkassa 27 4.1 Kai Lehtinen: Vertaisarvioinnista inspiraatiota elämään 27 4.2 Julia-Maarie Vahtivaara: Kun olen paikalla, sillä on merkitystä! 28 4.3 Minustako vertaisarvioitsija? 31 5 Miten me oikeasti toimimme? kysyy palveluntuottaja 33 5.1 Tuula Niinikoski: Pienin askelin, mutta varmasti eteenpäin! 33 5.2 Virve Flinkkilä: Tavoitteena asiakkaan osallisuus 35 6 Vertaisarviointi nyt ja tulevaisuudessa 39 KOLLEGIALbedömning en metod för att utveckla boendeservicens kvalitet 42 The PEEReview method for the development of high-quality assisted living services 45
4 Vertaisarviointi
Vertaisarviointi 5 VERTAISarviointi menetelmä asumisen palvelujen laadun kehittämiseen Vertaisarviointi mahdollistaa asumisen palveluja käyttävien ihmisten luontevan ja tasa-arvoisen osallistumisen käyttämiensä palveluiden suunnittelussa, arvioinnissa ja kehittämisessä. Menetelmä on kehitetty Asumispalvelusäätiö ASPAn Asiakkaan äänellä -kehittämistoiminnassa asumisen palveluja käyttävien ihmisten kanssa. VERTAISARVIOInnin toimijoina ovat todelliset asiantuntijat eli asumispalveluja käyttävät ihmiset itse. Toimijat ovat eri tavoin vammaisia ihmisiä tai mielenterveyskuntoutujia. Sekä arvioitsijalla että haastateltavalla on omakohtainen kokemus asumispalveluiden asiakkaana olemisesta. Siksi kyseessä on VERTAISarviointi. Koulutetut vertaisarvioitsijat haastattelevat muun kuin oman asumisyksikkönsä asukkaita. Asiakkaalla on mahdollisuus kertoa luottamuksellisesti omista kokemuksistaan asumispalveluiden asiakkaana, sillä haastattelutilanteessa läsnä olevaa vertaisarvioitsijaa ja kirjuria sitoo salassapitovelvollisuus. Jokainen toimija sitoutuu noudattamaan salassapitoa kirjallisella suostumuksellaan. Vertaisarviointi perustuu toimijoiden vapaaehtoisuuteen. Jokainen asiakas saa itse päättää, osallistuuko vertaisarviointiin vai ei. ARVIOInnin KOhTEEna on se, miten ja millä keinoilla asiakas voi vaikuttaa omaa asumistaan ja asumispalveluja
6 Vertaisarviointi Arvioinnin kohteena on se, miten ja millä tavalla asiakas voi vaikuttaa omaa asumistaan ja asumisen palveluja koskeviin asioihin. Vaikuttaminen Asiakas Vertaisarvioitsija Arvioinnin toimijat ovat asiakas ja vertaisarvioitsija. Toimijoilla on henkilökohtainen kokemus asumisen palveluista. Arvioinnin toimintaympäristönä on asiakkaan koti ja asumisen palvelut. Oma koti & asumisen palvelut KUVIO 1. Vertaisarvioinnin kohde, toimijat ja toimintaympäristö koskeviin asioihin. Kokevatko asiakkaat, että he pystyvät vaikuttamaan saamiensa palvelujen suunnitteluun, arviointiin ja kehittämiseen? Mitä vaikuttamismenetelmiä on käytössä? Ja miten käytössä olevat vaikuttamismenetelmät (kuten palautelaatikko, asiakaskokoukset, palvelusopimus ja vuorovaikutustilanteet) heidän mielestään toimivat? asunnoissaan eri puolilla kaupunkia. Asumispalvelut voidaan tuottaa hajautetun asumisen mallin 2 mukaisessa asumispalveluyksikössä, joka koostuu asukkaiden asunnoista ja yhteistilasta. Asunnoista osa sijaitsee samassa talossa kuin yhteistilat ja osa lähellä yhteistilaa satelliittiasuntoina ja pienkoteina. Asumisen palveluja voidaan tuottaa myös ryhmä- ja palvelukodeissa tai jollain muulla tavalla. TOIMInTAyMPäRISTön muodostavat asiakkaan koti ja asumisen palvelut. Asiakkaan arkea tukevat asumisen palvelut voidaan järjestää monella eri tavalla 1. Asiakkaat voivat asua tuetusti omissa VERTAISarviointi tukee ja rohkaisee asiakkaita osallistumaan paitsi tarvitsemansa yksilöllisen palvelun kehittämiseen myös asumisyksikön yhteisen, kaikkia koskevan palvelun kehittämiseen. Vertaisarvioinnissa saatu palaute 1 Jatkossa käytämme tässä julkaisussa käsitteitä asumispalveluyksikkö tai asumisyksikkö kuvaamaan asumisen palveluja, riippumatta siitä millä tavalla asuminen on järjestetty. 2 Lue hajautetun asumisen mallista Asumispalvelusäätiö ASPAn Intenet-sivulta www.aspa.fi tai Vuosikirjasta 2010.
Vertaisarviointi 7 koostetaan yhteenvedoksi, joka viedään asumispalveluiden asukkaiden ja työntekijöiden tietoon. Palauteyhteenvedosta käy ilmi, mitkä asiat asumisyksikössä on asukkaiden kokemusten perusteella hyvin tai kiitettävästi. Yhteenvetoon kirjataan myös sellaiset asiat, jotka vaativat kehittämistä tai ovat huolestuttavia. Tavoitteena on, että asumispalveluyksikössä hyödynnetään saatu palaute, ja käytetään sitä palvelujen kehittämisessä. Vertaisarvioinnin tuloksista keskustellaan yhteisesti, mikä tukee avointa ja kaksisuuntaista vuorovaikutusta asiakkaiden ja työntekijöiden välillä. Palveluiden laadun kehittäminen on kaikkien yhteinen asia! Vertaisarviointi vahvistaa aidon asiakaslähtöisyyden toteutumista. Menetelmän avulla palvelun tuottaja voi tehdä näkyväksi asiakaslähtöisiä toimintatapojaan. Tieto siitä, että asiakkailla on mahdollisuus osallistua palveluiden kehittämiseen ja he tulevat kuulluiksi asumisyksikössään, on tärkeä myös palvelun maksajataholle. Asiakkaiden osallisuus voi olla kilpailuttamisessa keskeinen laadun kriteeri. VERTAISarviointi tuottaa valtakunnallisesti tietoa asiakkaiden kokemuksista ja vaikuttamismahdollisuuksista. Menetelmä voi olla myös osa kunnan omaa asiakaspalautejärjestelmää. Halu huomioida asiakkaiden tarpeet ja mielipiteet asumispalvelujen laadun kehittämisessä. Palaute kerätään ja huomioidaan asumisen arjessa! VERTAISarviointi Laadukas asiakaslähtöinen palvelu Hyvä kaksisuuntainen vuorovaikutus Asiakkaan aito osallisuus palvelujen suunnittelussa, arvioinnissa ja kehittämisessä. Monimuotoiset kuulemis- ja palautteenantomenetelmät. KUVIO 2. Vertaisarvioinnin tavoitteena on tukea asiakkaiden aitoa osallisuutta
8 Vertaisarviointi 1 Verratonta vertaisarviointia! Vertaisarvioinnin avulla kehitetään asumisen palvelujen laatua. Tässä luvussa pohdimme sekä tilastojen valossa että asiakkaan äänellä, mitä laatu tarkoittaa asumisen palveluissa. Miksi vertaisarviointiin kannattaa ryhtyä ja mitä se antaa asiakkaalle, palvelun tuottajalle ja sosiaaliviranomaiselle. Vammaisten ihmisten yhteiskunnallinen osallisuus on ihmisoikeus. Vammaisilla henkilöillä on oikeus olla yhteisön jäseniä ja osallistua kaikkeen sen toimintaan eri ikäkausina yhdenvertaisesti muiden kanssa. YK:n, Euroopan unionin ja Euroopan neuvoston jäsenvaltiona Suomi on sitoutunut edistämään kaikille avointa ja syrjimätöntä yhteiskuntaa, jossa jokaisella on oikeus elää elämäänsä, saada arvostusta ja tulla kuulluksi ja ymmärretyksi omilla viestintätavoillaan, -keinoillaan ja muodoillaan. (Suomen vammaispoliittinen ohjelma VAMPO 2010 2015) Kun luet tätä kirjaa, pysähdy välillä pohtimaan, mitä osallisuus tarkoittaa omassa elämässäsi ja asumisessasi. Kuka on sisustanut kotisi? Voitko käydä kaupassa milloin itse haluat? Oletko voinut valita nykyisen asuinpaikkasi? Saatko itse päättää kuka tulee kotiisi ja mihin aikaan? Kohdellaanko sinua aikuisena ihmisenä? Entä pystytkö vaikuttamaan asuinympäristössäsi kaikille yhteisiin asioihin? ElämänLAAdun kulmakivistä tärkeimpiä on oikeus vaikuttaa itseään koskevaan päätöksentekoon. Vammaiset ihmiset joutuvat usein elämään paremmin tietämisen kulttuurissa, jossa lääkäri, sosiaalityöntekijä, äiti tai avustaja tuntee parhaiten hyvän elämän edellytykset ja päättää puolesta. Vertaisarvioinnissa todellisia asiantuntijoita ovat asumispalveluja käyttävät ihmiset itse. Asiakkaiden mielestä vertaisarviointi on ollut tärkeä väline, jonka avulla on pystynyt tosiasiallisesti vaikuttamaan omaan asumiseen, asumispalveluiden laatuun ja toimintatapoihin omassa kodissa. RakenTEIden muuttaminen vaatii rohkeutta! Ja hyväksi koettuja rakenteita ei edes kannata muuttaa. Jos kuitenkin haluamme muutosta, olemme avainasemassa! Koska me ihmiset olemme itse luoneet instituutiot, rakenteet ja palvelut ympärillemme, pystymme niitä myös itse muuttamaan. Mutta kun meillä on aina tehty näin, saattaa kauhistua yksi jos toinenkin ammattilainen tai asiakas. Ajatus muutoksesta voi herättää aluksi ahdistusta: Edellyttääkö uusi toimintatapa minulta asiakkaana tai ammattilaisena uudenlaista aktiivisuutta? Muuttuuko tuttu ja turvallinen tuntemattomaksi ja epävarmaksi? VERTAISarvioinnin ei tarvitse tarkoittaa mitään radikaalia
Vertaisarviointi 9 tai peruuttamatonta! Parhaimmillaan menetelmä tarjoaa asumispalveluiden asiakkaille ja työntekijöille lisää mahdollisuuksia yhteiseen keskusteluun ja asioiden toteamiseen. Toteamus saa meidät tekemään jotakin tai sitten ei. TyöSSä jaksamisen ja hyvinvoinnin edistäminen on ollut yksi syy lähteä toteuttamaan vertaisarviointia. Työhyvinvointi ei synny itsestään, vaan työtä ja yhteistyötä tekemällä. Panostus henkilöstön hyvinvointiin kannattaa ja näkyy paitsi hyvänä henkenä työssä, myös asiakastyytyväisyytenä ja palveluiden laatuna. Porilaisen asuntola Apollon vastaava ohjaaja Tuula Niinikoski kertoo, että vertaisarvioinnin jälkeen työ asumisyksikössä tuntuu uudella tavalla mielekkäältä: Vertaisarviointi ohjasi meitä työntekijöinä ajattelemaan asumista asukkaiden kannalta. Tämä on heidän kotinsa! AsumispalvelusääTIö ASPA edistää valtakunnallisesti eri tavoin vammaisten ihmisten ja mielenterveyskuntoutujien mahdollisuuksia itsenäiseen ja omaehtoiseen elämään. VERTAISarviointi on osa ASPA-säätiön Asiakkaan äänellä -kehittämistoimintaa. Toiminnan tarkoituksena on mahdollistaa asumispalveluja käyttävien ihmisten luonteva ja tasa-arvoinen osallistuminen käyttämiensä palvelujen suunnittelussa, arvioimisessa ja kehittämisessä. Vertaisarviointimenetelmän kehittäminen alkoi vuonna 2008, jolloin kuultiin 50 asumispalvelujen asiakkaan kokemuksia vaikuttamisesta. Seitsemän asukasta osallistui vertaisarvioitsijakoulutukseen. Uusia vertaisarvioitsijoita on koulutettu vuosittain ja heille on järjestetty säännöllisesti kehittämis- ja suunnittelupäiviä. Vertaisarvioitsijoita on 27 ympäri Suomea ja vertaisarviointeja on tehty 33 (tilanne 1.12.2011). Arviointeja ovat tilanneet julkisen ja yksityisen sektorin palveluntuottajat. Asiakkaan äänellä -toiminnan suunnittelija vastaa mielellään kysymyksiisi, kun pohdit vertaisarvioinnin tilaamista, vertaisarvioitsijaksi ryhtymistä tai olet muutoin kiinnostunut menetelmästä. InSPIRAATIOTA elämään! Vertaisarviointi antaa voimaa ja vapauttaa. Tämä homma on lisännyt rutkasti rohkeutta ja luottamus omaan elämään on palannut, kertoo Kai Lehtinen, joka on tehnyt jo lähes toistakymmentä vertaisarviointia. Samasta inspiraatiosta puhutaan monin eri sanoin. Toisille se on hyödyksi olemista ja merkityksellistä työtä, toisille taas valaistumista ja uusien ihmisten tapaamista. Iso juttu arvioinnissa on, kun vertaisuus toteutuu, kertoo menetelmän konkarikehittäjä Raila Kujala. VERTAISarviointi on inspiroinut monia! Mikä sinua inspiroi? S osiaaliviranomaiselle asiakkaiden osallisuus on laatukriteeri. Tätä mieltä on Vantaan aikuissosiaalityön toimintayksikön esimies Virve Flinkkilä. Vantaalla yhtenä asumisen palvelujen laadun tekijänä on, että asiakasta kuunnellaan ja asiakkaalla on vaikutusmahdollisuuksia, kertoo Flinkkilä. Kun asumispalveluja kilpailutetaan, palveluntuottaja saa joissain tapauksissa peruslaatuvaatimusten lisäksi pisteitä siitä, että yksikössä on toteutettu vertaisarviointi. Menetelmä rinnastuu Flinkkilän mukaan joiltain osin ulkoiseen auditointiin: Asumisyksikön ulkopuolinen vertaisarvioitsija usein löytää ja näkee sellaisia asioita, mihin itse ei niin helposti tulisi kiinnitettyä huomiota.
10 Vertaisarviointi Arviointi......antaa tilannekuvausta siitä, missä ollaan, minne mennään, ja millä tavalla kannattaa edetä. Kehittävälle arvioinnille on ominaista arvioijan ja arvioitavan vastavuoroisuus. Organisaatiotasolla tällainen prosessi saattaa kestää vuosia, eikä se onnistu ilman avoimuutta, kokonaisvaltaisuutta, mielekkyyttä ja yksilöiden sitoutumista. Parhaimmillaan arviointi motivoi ja ohjaa toimintaa tavoitteen kannalta tarkoituksenmukaisiin valintoihin. Mitkä ovat mielestäsi tärkeimpiä tavoitteita asumispalveluiden laadun kannalta? Vertaisarvioinnissa arvioinnin kohteena on vaikuttaminen. Tällöin keskeiseksi kysymykseksi muodostuu se, pääsevätkö asumispalveluja käyttävät ihmiset vaikuttamaan omaa asumistaan koskeviin valintoihin, ja millä menetelmillä. VERTAISarviointi tuo esille hyviä käytäntöjä ja toimintatapoja!
Vertaisarviointi 11 1.1 Tilastoja vertaisarvioinneista Vertaisarviointimenetelmän kehittäminen alkoi vuonna 2008. Vertaisarvioitsijoiden ja toteutettujen arviointien määrä on kasvanut vuosi vuodelta. Heinäkuun 2011 lopussa vertaisarviointeja oli tehty yhteensä 23 eri puolelle Suomea 27 vertaisarvioitsijan toimesta. Vertaisarviointiin osallistuneissa asumisyksiköissä oli yhteensä 517 asukasta, joista 169 (33%) otti arvioitsijat vastaan. Haastatelluista ihmisistä fyysisesti vammaisia oli 58, kehitysvammaisia 53 ja mielenterveyskuntoutujia 58. Vertaisarviointeja on tehty seuraavien palveluntuottajien yksiköihin: Palveluntuottaja Asumispalveluyksiköt, joihin tehty vertaisarviointi ASPA Palvelut Oy 8 Invalidiliiton Asumispalvelut Oy / Validia-palvelut 3 Suomen MS-liitto ry 1 Suomen CP-liitto ry 1 kunnan järjestämät palvelut 3 yksityiset palveluntuottajat 7 Asiakkaat olivat pääasiallisesti tyytyväisiä omaan itsenäiseen asumiseensa ja asumisen palveluihin. Kiitosta saivat oman rauhan säilyminen kotona, itsenäinen päätösvalta, ja se, että työntekijät kohtelevat asiakasta aikuisena. Yleisiksi puutteiksi asukkaat mainitsivat muun muassa sen, ettei omaan kotiin voinut kutsua vapaasti vieraita (esimerkiksi kello 20 jälkeen), ja ruokailuaikoja pidettiin liian tiukkoina. Joka kuudes asiakas sanoi, ettei saa apua tai tukea asumispalveluyksiköstä itselleen sopivalla tavalla. Ja viidesosa asiakkaista kertoi, ettei saa nähdä itseään koskevia papereita, vaikka olisi niitä pyytänyt nähtäväksi. Seuranta-arviointeja on tehty yhteensä kuusi, viiden eri palveluntuottajan asumisyksiköissä. Seuranta-arvioinneissa kysytään kaikki ensimmäisellä kerralla esitetyt kysymykset, jonka jälkeen voidaan mahdollisesti verrata ensimmäisen ja toisen arvioinnin palautteita keskenään. Vertaamalla vastauksia nähdään, kokevatko asiakkaat vaikuttamismahdollisuutensa pysyneen samana, parantuneen vai heikentyneen. Seuranta-arvioinneissa haastateltiin yhteensä 38 asiakasta. Samoissa kohteissa aikaisempiin haastatteluihin oli osallistunut 40 asiakasta. Kaikissa yksiköissä oli tapahtunut muutosta sekä parempaan että huonompaan suuntaan. Osa haastatelluista koki, ettei mitään muutosta ollut tapahtunut. Muutoksia parempaan olivat muun muassa pyykkihuollon kohentuminen ja kaupassakäyntien helpottuminen. Pienissä asumispalveluyksiköissä asiakkaat kokivat saaneensa enemmän vastuuta omista asioistaan ja tulleensa paremmin kuulluiksi. Isoissa yksiköissä puolestaan asiakkaiden kuunteleminen oli heikentynyt tai se oli vaihtelevampaa kuin aikaisemmin. Seuranta-arviointien pienestä lukumäärästä johtuen seurannan tuloksia ei voi mitenkään yleistää.
12 Vertaisarviointi Vertaisarvioinnin kehittäminen vuosina 2008 2011 Vuosi 2011 Vertaisarvioinnin tuotteistaminen Jatkuva kehittäminen Asiakkaan äänellä -aluefoorumit (2) Yksi seuranta-arviointi Kaikkiaan tehty 33 vertaisarviointia (tilanne 1.12.2011) Yhteensä 27 vertaisarvioitsijaa 14 vertaisarviointia Vuosi 2010 Seurannan kehittäminen Jatkuva kehittäminen Yksi koulutus- ja suunnittelupäivä uusille arvioitsijoille Neljä seuranta-arviointia + 17 vertaisarvioitsijaa 7 vertaisarviointia Vuosi 2009 PERUSMALLIN kehittäminen Jatkuva kehittäminen Kaksi koulutus- ja suunnittelupäivä uusille arvioitsijoille Kaksi seuranta-arviointia + 3 vertaisarvioitsijaa 9 vertaisarviointia Vuosi 2008 Kehittämistyö alkaa, pilotit, testaus 50 asumispalveluja käyttävää asiakasta kokoontuu (7 paikkakunnalta, 3 palveluntuottajan yksiköistä) Yhdeksän asiakastyöryhmää Ensimmäinen koulutus- ja suunnittelupäivä vertaisarvioitsijoille Vertaisarviointipilotit: Alahärmä, Helsinki ja Lahti 7 vertaisarvioitsijaa 3 vertaisarviointia
Vertaisarviointi 13
14 Vertaisarviointi 1.2 Raila Kujala: Osallisena kehittämisprosessissa Koska vertaisarviointimenetelmä on asumispalveluja käyttävien ihmisten itsensä kehittämä ja toteuttama, tarkastelemme sitä myös kehittämisprosessin näkökulmasta tietenkin asiakkaan äänellä! Vertaisarvioitsija ja -kehittäjä Raila Kujala kertoo puheenvuorossaan menetelmän alkusysäyksestä, haasteista ja onnistumisista. En oikein enää muistakaan, miten lähdin mukaan kehittämään vertaisarviointia, pohti Raila Kujala, ASPA Palvelut Oy:n Herttoniemen toimintayksiköstä. Lähtökohtana oli varmaankin se, että olen aina ollut kiinnostunut vaikuttamismahdollisuuksista asumispalveluiden asiakkaana. Kannatan myös Asiakkaan äänellä -toiminnan ideaa, jossa levitetään ja laitetaan hyviä käytäntöjä, hyviä toimintamalleja kiertoon. Omassa asumisryhmässäni olen ollut halukas osallistumaan ja vaikuttamaan yhteisiin asioihin. Meitä apua tarvitsevia on useita ja siksi onkin tärkeää pohtia itseä ja kaikkia yhteisesti koskevia asioita. On tärkeää pohtia itseä ja kaikkia yhteisesti koskevia asioita. Avustamiseen liittyen muun muassa rajojen pitäminen ja sen vastakohtana joustavuus sekä yhteisöllisyys yleensä mietityttävät minua. Alusta lähtien halusin osallistua vertaisarviointiin myös haastateltavan ihmisen roolissa, sitten kun omaan yksikköön tehdään arviointi. Noin kaksi vuotta siihen meni, ja sitten se tehtiin. Hienoa, että sain olla alusta asti mukana suunnittelemassa vertaisarviointia. Ettei vain ollut yksittäistä haastattelua, jonka perusteella joku muu olisi sitten suunnitellut ja toteuttanut arvioinnin mallin. Meitä kokoontui ympäri Suomea noin 50 ihmistä suunnittelemaan arviointia. Oli hyvä asia, että porukoita oli ympäri maata. 50 ihmistä on jo niin iso massa, että tuli paljon erilaisia ajatuksia. Tästä joukosta meitä lähti sitten seitsemän konkreettisesti toteuttamaan ja kehittämään vertaisarviointia. Aluksi tehtiin (piloteissa vuonna 2008) vertaisarvioinnit ryhmä- ja parihaastatteluina. Koettiin se huonoksi ja päädyttiin, että haastatellaan aina asukkaita henkilökohtaisesti, kahden kesken. Kysymyksiä on myös muokattu pitkin matkaa. Aina huomioidaan, mihin paikkaan mennään tekemään haastattelut ja sen mukaan mietitään ja muokataan kysymyksiä. Mietitään miten asiat kysytään. Se on iso asia, että jokainen paikka huomioidaan yksilöllisesti.
Vertaisarviointi 15 Vertaisarvioitsija Raila Kujala
16 Vertaisarviointi Asiakkaat ovat olleet meille rehellisiä. Olen tottunut esiintymään ja olen paljon ihmisten kanssa tekemisissä. Siksi vertaisarviointien tekeminen ei ole minulle itselle vaikeata. Koen, että se on mukavaa. On hienoa saada tavata uusia ihmisiä. Iso juttu arvioinnissa on, kun vertaisuus toteutuu! Se auttaa arviointitilanteissa. Jos haastattelut tekisi joku muu kuin vammainen ihminen tai mielenterveyskuntoutuja, niin vastaukset eivät varmastikaan olisi samanlaisia kun mitä nyt on saatu. Koen että haastatellut asiakkaat ovat olleet meille rehellisiä. Asiakkaat uskaltavat kertoa meille oman mielipiteensä. Pitää olla itse aktiivinen ja ottaa vastuuta. Kun on aktiivinen, niin saa myös enemmän aikaan. Eikä kukaan voi tietää, jos ei itse ääneen sano omia ajatuksiaan ja mielipiteitään. Vertaisarviointi hyödyttää asukkaita aktivoimalla heitä. Se on vähän niin kuin valaistumista ja voimaantumista, kun itse tajuaa että voi vaikuttaa asioihin omassa asumisyksikössä. Toiminta on laadukasta, kun asiakkaat kertovat, että heillä on hyvä paikka asua. ovat hyvin. Palveluntuottaja voi myös osoittaa, että heillä on tiedossa kehitettäviä asioita, joiden eteen tehdään töitä yhdessä asukkaiden kanssa. Maksajataholle voidaan myös antaa konkreettista palautetta asiakkaiden kokemuksista. Kun asiakkaat kertovat, että heillä on hyvä paikka asua, toiminta on silloin laadukasta. Vertaisarviointeja tehdessä on ollut mielenkiintoista nähdä muita asumisyksiköitä ja miten hommat niissä toimivat. Vaikka toiminnassa ei ole lähdetty vertailemaan asumisyksiköitä keskenään, olen sitä itse kuitenkin omassa päässäni tehnyt. Olen arvioinut mihin oma asumisyksikkö sijoittuu tässä kokonaisuudessa. Jos minun pitäisi muuttaa, niin tarkkaan katsoisin eri vaihtoehtoja. Vertaisarviointi kertoisi paljon yksiköstä. Se myös osoittaisi, että kyseisessä yksikössä halutaan kehittää asumista. Erityisesti se osoittaisi, että asukkailla on oikeasti mahdollisuus vaikuttaa. Kyllä laittaisin tällaisen paikan ykkössijalle listassani. Olen huomannut, että arviointi on avannut asukkaiden ja työntekijöiden välistä keskustelua. Toivon, että vertaisarviointiin tartutaan, ja että moni asumisyksikkö osallistuisi arviointiin. Siitä on hyötyä! Palveluntuottaja hyötyy puolestaan arvioinnista, kun saa sen kautta näkyväksi palvelun laatua. Palveluntuottaja voi näyttää, että heillä on vertaisarviointi tehty ja että asiat
Vertaisarviointi 17 2 VERTAISarviointi vaihe vaiheelta Kiinnostus herää Pyyntö vertaisarvioinnin tekemiseen Esittelytilaisuudet Vertais- ARVIOInti Valmistelu Vertaisarviointi aloitetaan PALAUTE Koostetaan Viedään takaisin arviointikohteeseen Asiakkaat ja työntekijät keskustelevat yhteisesti palautteesta. 1 2 vuoden kuluttua Palaute huomioidaan asumispalveluyksikön toiminnassa. SEURANTA Seurantakysely Seuranta- -yhteydenotto Asiakaslähtöinen kehittäminen jatkuu! KUVIO 3. VERTAISarviointi vaihe vaiheelta
18 Vertaisarviointi 2.1 Kiinnostus herää Vertaisarvioinnista tiedotetaan Asumispalvelusäätiö ASPAn Asiakkaan äänellä -toiminnan Internet-sivuilla, erilaisissa tapahtumissa ja seminaareissa, kuukausittain ilmestyvässä sähköpostitiedotteessa sekä sosiaalisessa mediassa. Jotkut vertaisarvioinnin tilaajat ovat kuulleet menetelmästä muilta alueen toimijoilta tai yhteistyöverkostoista. Syyt vertaisarvioinnin tilaamiselle ovat moninaisia. Toiset haluavat kokeilla uutta menetelmää palautteen keräämiseksi yksikön toiminnasta, toiset taas ovat kirjanneet vertaisarvioinnin osaksi asumispalveluyksikön kehittämis- tai laadunvalvontaprosessia. Osaanko vastata oikein? Koska tavoitteena on saada asiakkaiden kokemuksia ja ääntä esille, ei yhteenkään kysymykseen ole oikeaa tai väärää vastausta. Jokaisen asiakkaan subjektiivinen kokemus on tärkein ja kaikkien kokemukset ovat yhtä tärkeitä! 2.2 Vertaisarviointi toteutuu Vertaisarviointi toteutuu, kun asumisyksikössä vähintään kuusi asiakasta on ilmaissut halunsa osallistua haastatteluun. Pyyntö vertaisarvioinnin TEKEMISEEn tarkoittaa yhteydenottoa Asiakkaan äänellä -toiminnan suunnittelijaan. Pyyntö voi tulla miltä tahansa osapuolelta; vertaisarvioitsijoiden, suunnittelijan, sosiaalityöntekijän tai asumisyksikön asiakkaiden tai henkilökunnan kautta. Vertaisarviointiin osallistuminen on vapaaehtoista. Siksi on tärkeää käydä esittelemässä arviointia asiakkaille ja kysyä suoraan heidän kiinnostustaan arviointiin osallistumisesta. ESITTELyTILAISUUdet sovitaan palveluntuottajien kautta, koska asiakkaita voi olla vaikea tavoittaa suoraan. Lähtökohtana on, että vertaisarviointimenetelmää esittelee vertaisarvioitsija yksin tai yhdessä suunnittelijan kanssa. Vertaisarviointia esiteltäessä asiakkaat pohtivat usein osallistumistaan haastatteluun esittämällä kysymyksen: VALMISTELU Arviointiin osallistuville asiakkaille annetaan vertaisarvioinnissa esitettävät haastattelukysymykset 3 noin kaksi viikkoa etukäteen. Näin heillä on mahdollisuus rauhassa valmistautua haastatteluun. Kyselylomakkeeseen asiakas voi esimerkiksi kirjoittaa muistiin asioita, joita haluaa tuoda esille haastattelutilanteessa. Kyselylomake on asiakasta itseään varten, eikä sitä palauteta asumisyksikön työntekijöille tai vertaisarvioitsijoille. Arviointipaikkoihin lähetetään lisäksi ilmoitus, jossa kerrataan perustiedot arvioinnista, arvioinnin ajankohta ja kerrotaan vertaisarvioitsijoiden nimet. 3 Haastattelulomake kehitettiin vuonna 2008 Asiakkaan äänellä -toiminnan yhdeksässä asiakastyöryhmässä. Näin varmistettiin, että haastatteluissa kysytään asiakkaille tärkeitä vaikuttamiseen liittyviä asioita. Vaikka kysymykset ovat kaikissa arviointipaikoissa samat, pyritään aina käyttämään asiakkaille tuttuja sanoja ja käsitteitä.
Vertaisarviointi 19 Arvioitsijat ja kirjurit sovitaan joka kerta erikseen. Tarvittaessa varataan puhetulkit, jos haastatellaan asiakasta, joka kommunikoi puhetta tukevia tai korvaavia kommunikaatiomenetelmiä käyttäen. VERTAISARVIOInTI aloitetaan kaikkien haastatteluun osallistuvien yhteisellä aloitustilaisuudella. Puheenjohtajana toimiva vertaisarvioitsija kertaa arvioinnin tavoitteet ja arviointiin liittyviä periaatteita. Samalla haastateltavat asiakkaat näkevät kuka arvioitsija heidän luokseen tulee. Tilaisuudessa sovitaan haastattelujärjestys ja ohjeelliset ajat, mihin aikaan arvioitsija ja kirjuri tulevat asiakkaan kotiin. Vertaisarvioinnin toteuttamiseen voidaan varata myös jokin muu rauhallinen tila asumispalveluyksiköstä, kuten kokous- tai neuvotteluhuone. Haastattelutilanteessa ovat läsnä asiakas, vertaisarvioitsija ja kirjuri. Asiakas osallistuu haastatteluun yksin ilman muiden asiakkaiden tai työntekijöiden läsnäoloa. Vertaisarvioitsija esittää asiakkaalle kysymyksiä, jotka käsittelevät seuraavia osa-alueita: Asuminen (mm. päätösvalta asumisen arjessa, vieraiden kutsuminen) Työntekijän ja asukkaan kohtaaminen (mm. puhe- ja keskustelukulttuuri, avun ja tuen saaminen, asiakasta koskevat tiedot ja niiden nähtäväksi saaminen) Työntekijöiden ja asukkaiden yhteiset kokoukset (mm. tiedottaminen, mielipiteiden esittäminen, ristiriitatilanteissa toimiminen, kehitysehdotusten huomioiminen) Muita osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksia (mm. asiakkaan osallisuus palvelutai kuntoutussuunnitelman sekä palvelusopimuksen tekemisessä, palautelaatikko, asiakastyytyväisyyskysely ja muut vaikuttamisen tavat) Kirjuri kirjoittaa asiakkaan vastaukset muistiin mahdollisimman sanatarkasti. Kirjurina ei voi toimia sen yksikön työntekijä, jossa vertaisarviointi toteutetaan. Haastattelutilanne on kiireetön ja kestää noin 20 30 minuuttia. Onko teillä ja työntekijöillä yhteisiä kokouksia? Voivatko kaikki kertoa omat mielipiteensä? Joo, on meillä kokouksia silloin tällöin. Kaikki ei puhu, mutta se on kyllä omaa tyhmyyttä. Pitää kokouksessa puhua!
20 Vertaisarviointi 2.3 Palaute koostetaan ja viedään arviointikohteeseen Palauteyhteenvetoon kirjataan mitkä asiat ovat asiakkaiden vastausten perusteella kiitettäviä, kehitettäviä ja huolestuttavia. Yhteenveto on kooste kaikkien haastatteluun osallistuneiden asiakkaiden subjektiivisista kokemuksista ja mielipiteistä. Eri asumisyksiköiden saamia palautteita ei siis voi, eikä saakaan suoraan verrata keskenään tai laittaa paremmuusjärjestykseen. PALAUTTEEn koostaminen Arviointikäynnin jälkeen suunnittelija yhdistää kaikkien haastateltujen asiakkaiden vastaukset yhteen kyselylomakkeeseen. Tämän jälkeen vertaisarvioitsijat kokoontuvat yhteisen pöydän ääreen tekemään palauteyhteenvetoa. Jos yhteistä kokoontumista ei ole mahdollista toteuttaa, arvioitsijat tekevät ensin itsekseen oman palauteversion vastauksista. Suunnittelija yhdistää arvioitsijoilta saadut versiot ja lähettää kootun palautetekstin takaisin vertaisarvioitsijoille korjattavaksi ja muokattavaksi. Palautetta muokataan niin kauan, kunnes se on kaikkien arvioitsijoiden mielestä valmis. PALAUTTEEn vieminen (tai palautekäynti) ajoittuu noin kuukauden päähän vertaisarviointitilanteesta. Toiveena on, että paikalla ovat tällöin kaikki asumisyksikön asiakkaat ja työntekijät. Paikalle kutsutaan myös asiakkaiden sosiaalityöntekijät. Palautetilanteessa keskustellaan arvioinnissa esille tulleista asioista, vaihdetaan kokemuksia ja välitetään tietoa. Keskusteleminen avoimesti ja asiallisesti auttaa yhteisen kielen ja ymmärryksen lisääntymistä ja vahvistumista. Jokainen haastateltu asiakas, asumisyksikön johtaja (tai vastaava työntekijä) sekä asiakkaiden sosiaalityöntekijät saavat palautteen myös kirjallisesti. Vertaisarvioinneista toimitetaan palveluntuottajalle vuosittainen yhteenveto silloin, kun heidän asumisyksiköistään vähintään neljään on tehty vertaisarviointi. Arviointiin osallistuneiden ihmisten henkilökohtaiset asiat eivät ole tunnistettavissa palauteyhteenvedosta, eikä tällaisia asioita saa kertoa ulkopuolisille missään vertaisarvioinnin vaiheessa.
Vertaisarviointi 21 Kiitettävää Suurin osa haastatelluista kokee asian olevan hyvin. Saan itse päättää, miten omassa kodissani elän! Pohtikaa yhdessä Kehitettävää Useampi, tai lähdes puolet haastatelluista kokee tilanteiden vaihtelevan tai toimivan huonosti. Työntekijät ei aina malta kuunnella minua. Huolestuttavaa Suurin osa kokee asian toimivan heikosti tai asia on niin tärkeä, että yksikin kokemus on liikaa. Minulla ei saa koskaan olla yövieraita. Miten voitte entisestään vahvistaa kiitettäväksi mainittuja asioita asumispalveluyksikkönne toiminnassa? Järjestäkää kahvihetki tai vaikka juhlat kiitettävien asioiden kunniaksi! Millä keinoilla kehitettävistä asioista tulisi kiitettäviä? Mitä kultakin toimijalta vaaditaan, jotta heikkoudet muuttuvat vahvuuksiksi asumispalveluyksikkönne toiminnassa? Miltä huolestuttavat asiat tuntuvat? Keskustelkaa yhdessä, ja pitäkää huolta, että jokainen saa käyttää puheenvuoron. Listatkaa tämän jälkeen mahdollisimman monta keinoa, joilla huolestuttavista asioista päästään eroon. Valitkaa sitten keinoista parhaimmat ja laatikaa tavoiteaikataulu huolestuttavien asioiden poistamiseksi. Kokoontukaa yhteen säännöllisin väliajoin, ja tarkastelkaa tavoitteiden toteutumista.
22 Vertaisarviointi 2.4 Seuranta tukee kehittämistyötä Seurannan tavoitteina on muistuttaa palautteessa esille nousseiden asioiden käsittelystä asumispalveluyksikön sisällä ja samalla mahdollistaa myös vertaisarvioinnin vaikutusten arvioiminen. SEURAnTAKySELy jätetään asumisyksiköihin palautekäynnin yhteydessä. Pyyntönä on, että ensimmäisessä yhteisessä kokouksessaan asiakkaat ja työntekijät yhdessä vastaavat seurantakyselyssä esitettyihin kysymyksiin kirjallisesti. Seurantakyselyllä halutaan tarkistaa, mitä ajatuksia ja tunteita arviointi ja annettu palaute herätti sekä nousiko esille jokin asia, johon yksikössä aiotaan yhdessä puuttua. Palautetta halutaan saada myös vertaisarvioitsijoiden toiminnasta sekä arvioinnin toteutuksesta ja menetelmästä yleensä. Asiakkaiden ja työntekijöiden yhdessä täyttämä palautekysely lisää osaltaan yhteistä keskustelua asumisyksikön sisällä. SEURAnTAyhteydenOTTO tehdään puhelimitse tai sähköpostitse noin puoli vuotta vertaisarvioinnin jälkeen. Suunnittelija on yhteydessä muutamiin asiakkaisiin sekä asumisyksikön johtajaan tai vastaavaan työntekijään. Yhteydenoton tavoitteena on muistuttaa tehdystä vertaisarvioinnista ja tiedustella, miten palautteessa esille nousseita asioita on huomioitu asumispalveluyksikön toiminnassa. UUSI vertaisarviointi (ns. seuranta-arviointi) voidaan toteuttaa asumispalveluyksikössä yhden tai kahden vuoden päästä edellisestä vertaisarvioinnista. Vertaamalla ensimmäisestä ja toisesta arvioinnista saatuja vastauksia, nähdään kokevatko asiakkaat vaikuttamismahdollisuutensa pysyneen samana, parantuneen tai huonontuneen. Asumispalveluyksikön asiakkaat ja työntekijät ovat saattaneet myös vaihtua edellisestä arviointikerrasta, jolloin tulosten vertailusta ei voi tehdä suoria johtopäätöksiä. 2.5 Kannattaa! Kokemuksia vertaisarvioinnista asiakkaan äänellä Vertaisarviointi yhdistää, vaikka oltaisiin Suomen eri laidoilla. Porin Aurorassa Jaana Nordlund ja vastaavasti ASPA Palvelut Oy:n Joensuun toimintayksikössä Rami Hasu ja Ari Martikainen ovat osallistuneet asumispalveluyksiköissään järjestettyihin arviointeihin. Kannattaa! on jokaisen mielipide arvioinnin tekemisestä. Miksi kannattaa? Siitä kertovat nyt Jaana, Rami ja Ari asiantuntijoiden äänillä. Asuminen on asumispalveluiden asiantuntijuutta. Parhaiten siis asukas tietää palvelujen toimivuuden, toteaa Rami. Hän osallistui vertaisarviointiin Joensuun ASPAn yksikössä vuoden 2010 marraskuussa.
Vertaisarviointi 23 Jaana Nordlund Porin Aurorasta ASPA Palvelut Oy:n Joensuun toimintayksikössä Rami Hasu
24 Vertaisarviointi Ei minulla mitään sen kummempia odotuksia arvioinnista ollut. Kyllä siinä kysyttiin hyviä, oleellisia asioita, hän sanoo. Ramin mielestä vertaisarviointi antaa pohjan palvelujen kehittämiselle ja hän halusi siksi osallistua itsekin arviointiin. Onhan se ehkä ikävää, että pitää apua tarvita, mutta paras kokemukseni asumispalveluista on, kun henkilökunta on sitoutunut pitkäjänteisesti työhönsä. On kiva tehdä juttuja, joista on muillekin hyötyä. - Minä halusin osallistua arviointiin, koska on kiva tehdä juttuja, joista on muillekin hyötyä eli velvollisuudentunnosta lähdin mukaan, perustelee Ari kiinnostustaan vertaisarviointiin. Arvioinnilla voi myös innostaa uusia asukkaita kiinnostumaan omista asumisasioistaan. - Meillä ainakin arvioinnin avulla koko väki saatiin miettimään asumistaan, vahvistaa Jaana Porin Aurorasta, jossa vertaisarviointi toteutui maaliskuussa 2011. Hän myöntää, että arvioinnin tulos oli jännittänyt etukäteen. Kyllä se yllätti, että yhteinen näkemys oli niin yhteinen! Jaana nauraa. Sen mukaan Aurorassa on tyytyväisiä asukkaita. Se mikä vertaisarvioinnin mukaan oli puuttunut, on nyt yhteistoimin tehty eli palautelaatikko. Yhdessä askarreltiin se Niinan ja Pian kanssa. On sinne muutamia retkiehdotuksiakin jo tullut, kertoo Jaana. Ääni kuuluviin ja palvelut paremmiksi! Arviointitilanne voi olla jännittävä, vaikka kysymykset saakin aina etukäteen tutustuttavaksi. Se oli tärkeää, että vertaisarvioitsija oli rauhallinen ja esitti kysymykset selkeästi, sanoo Jaana. Oli siellä jotain vaikeitakin kysymyksiä, esimerkiksi se palvelusuunnitelmaan liittyvä juttu, Ari muistelee. Vertaisarvioitsijalla onkin suuri merkitys haastattelutilanteen luotsaamiseen etenkin tällaisissa monimutkaisimmissa kohdissa. Minua ei pelottanut kysyä tarkennusta, jos jotakin kysymystä ei oikein heti ymmärtänyt. Hyvän vertaisarvioitsijan ominaisuudeksi Jaana listaa vielä sen, että arvioitsija kuuntelee haastateltavaansa. Jotta vastaus on asiakkaan oma eikä toisen kuvitelmaa! Vertaisarvioinnin haastatteluvastauksista arvioitsijat kokoavat yhteenvedon eli palautteen. Siihen he kuvaavat arvioidun yksikön yleistilanteen ja kokoavat kiitettävät, kehitettävät ja mahdollisesti huolta tuottavat asiat vastausten perusteella yhteen. Palaute on ihan paikallaan, jotta siitä voi sitten tarkastella, mitä asioita pitäisi muuttaa, toteaa Ari. Jaana mainitsee mukavana asiana, että kaikki haastatteluun osallistuneet saivat itselleen omaksi palautepaperin, jota voi sitten omassa kodissa vielä lueskella. Palaute jaetaan myös yksikön henkilökunnalle sekä kunnan sosiaalitoimen edustajille. Näin vertaisarvioinnilla saadaan asiakkaan ääni kuuluviin palvelujen parantamisen suunnittelussa, tiivistää Rami ja jatkaa vielä: - Yhden ihmisen ääni ei kuulu ennen kuin se on paperille kirjoitettu.
Vertaisarviointi 25 3 Vertaisarvioinnin kustannukset Vuodesta 2012 alkaen vertaisarviointien kustannusvastuu jaetaan Asumispalvelusäätiö ASPAn Asiakkaan äänellä -toiminnan ja vertaisarviointiin osallistuvien palveluntuottajien kesken. Lähtökohtana on, että Asiakkaan äänellä -toiminta vastaa suunnittelijan, kirjureiden ja tarvittavien avustajien työhön liittyvistä kustannuksista sekä menetelmän kehittämistoiminnasta. Palveluntuottajan vastuulla on arvioitsijoiden todelliset matka- ja majoituskustannukset sekä heille maksettavien palkkioiden korvaus. Vertaisarvioinnin tilaajalle koituvat kustannukset Vertaisarvioitsijat ovat vapaaehtoisia toimijoita, joille ei saa tulla kustannuksia tekemistään vertaisarvioinneista. Arvioitsijana toimiminen vaatii paneutumista ja vie aikaa. Siksi vertaisarvioitsijoille maksetaan jokaisesta vertaisarvioinnista palkkio. Palkkioon sisältyy vertaisarvioitsijan tekemä esittelykäynti, arviointikäynti ja haastattelujen toteuttaminen sekä palautteen tekeminen ja vieminen takaisin arviointikohteeseen. Lisäksi vertaisarvioinnin tilaaja maksaa arvioitsijoiden todelliset matkakustannukset ja mahdolliset majoituskustannukset. Haastateltavien lukumäärä vaikuttaa siihen, kuinka monta vertaisarvioitsijaa ja kirjuria kulloinkin tarvitaan. Jos haastateltavia on alle kuusi, ei vertaisarviointia voida toteuttaa. Näin mahdollistetaan luottamuksellisuuden ja salassapidon säilyminen palauteyhteenvedossa.
26 Vertaisarviointi Arvioitsijoiden lukumäärä per vertaisarviointikohde 6 10 haastateltavaa: kaksi arvioitsijaa 11 15 haastateltavaa: kolme arvioitsijaa 16 20 haastateltavaa: neljä arvioitsijaa Asumispalvelusäätiö ASPAlle koituvat kustannukset Asiakkaan äänellä -toiminnan suunnittelija vastaa vertaisarviointimenetelmän kehittämistyöstä sekä vertaisarviointien tiedottamisesta, markkinoinnista ja koordinoinnista. Lisäksi suunnittelija vastaa vertaisarviointien käytännön järjestelyistä, kuten vertaisarvioitsijoiden matkojen ja majoitusten varaamisesta sekä yhteydenpidosta arviointikohteisiin. Suunnittelija rekrytoi uusia vertaisarvioitsijoita ja järjestää heille koulutusta. Kaksi-kolme kertaa vuodessa järjestetään vertaisarvioitsijoille suunnittelutapaamisia ja jatkokoulutuksia, joissa he saavat jakaa kokemuksiaan vertaisarvioinneista ja kehittää taitojaan vertaisarvioitsijoina. Suunnittelija toimii tiiviisti yhteistyössä vertaisarvioitsijoiden kanssa. VERTAISarviointi TM -toiminnan kustannusten vastuutaulukko TEHTÄVÄ ASPA vastaa TILAAJA vastaa VERTAISarviointi -toiminnan ylläpito tiedotus markkinointi vertaisarvioitsijoiden rekrytointi vertaisarvioitsijoiden koulutus vertaisarvioitsijoiden kokoukset, yhteydenpito VERTAISarviointi TM -toiminnan toteutus vertaisarvioitsijoiden matkat vertaisarvioitsijoiden majoitus vertaisarvijoitsijoiden palkkiot VERTAISarviointi TM -toiminnan toteutus kirjurin palkkio (á 10/h), matkat ja majoituskulut Suunnittelija (Suunnittelija vastaa vertaisarvioitsijoiden matkojen ja majoituksen käytännön järjestelyistä.) Suunnittelija vertaisarvioitsijoiden matkat ja majoitus todellisten kulujen mukaan vertaisarvioitsijan palkkio, joka sisältää arviointikäynnin, palautteen koostamisen ja viennin takaisin arviointikohteeseen.
Vertaisarviointi 27 4 Vertaisarvioitsijoiden matkassa Seuraavaksi hyppäämme samaan junaan kahden vertaisarvioitsijan kanssa. Naantalissa asuva Kai Lehtinen on paitsi mielenterveyskuntoutuja myös konkari vertaisarviointien toteuttamisessa. Hän on ollut alusta asti mukana kehittämässä vertaisarviointimenetelmää. Turkulainen Sekä Kai että Julia-Maaria pohtivat vertaisarvioitsijoina samoja kysymyksiä: miten rohkaisen asiakkaita puhumaan, miten teen arvioitsijana asiani ymmärrettäväksi ja Meniköhän kaikki niin kuin piti? Yhteistä kummallekin vertaisarvioitsijalle on halu auttaa, neuvoa ja olla hyödyksi muille ihmisille. Vapaaehtoistoimijoina ja asumisen asiantuntijoina he palvelevat asumispalveluyksiköiden asiakkaita ja työntekijöitä, joille vertaisuus voi avata aivan uusia näköaloja! sosionomi Julia-Maarie Vahtivaara liikkuu pyörätuolilla, ja käyttää myös asumisen palveluja. Julia-Maarie kouluttautui vertaisarvioitsijaksi vuonna 2010, eikä naiselta kehittämisideoita puutu! Tuoreet näkemykset ovatkin enemmän kuin tervetulleita! 4.1 Kai Lehtinen: Vertaisarvioinnista inspiraatiota elämään Tämä on mun homma, sointuu niin sataprosenttisen varmasti, että Kai Lehtistä on pakko uskoa. Kai on ollut vertaisarvioinnissa mukana alusta lähtien: ensin laatimassa arvioinnin kysymyspatteristoa sekä sittemmin arvioitsijakoulutuksessa ja tekemässä vertaisarviointeja.
28 Vertaisarviointi Olin silloin alussa melko huonossa kunnossa, mutta kun Merja [Marjamäki] sitten kysyi minua mukaan, niin sanoin heti, että ilman muuta. Ajattelin, että nyt voisi löytyä inspiraatiota elämään. Inspiraatiota on löytynyt. Kailla on nyt neljäs vuosi menossa vertaisarvioitsijana. Into toimintaan vain kasvaa, kun kokemusta ja varmuutta karttuu. Ei tarvitse pelätä eikä jännittää! Samanlaisia ihmisiä tässä ollaan. Ensimmäinen arviointikeikka pelotti kamalasti, mutta kyllä se lopulta ihan hyvin meni, hän muistelee. Haastattelutilanne on jännittävä, kun vieras ihminen tulee kyselemään kaikenlaisia asioita. Kai tietää sen kokemuksesta, kun itsekin on ollut haastateltavana omassa asumispalveluyksikössään. Arvioitsijalla pitää olla rauhallinen olemus ja malttia kuunnella toista ihmistä. Kai painottaa myös vertaisuuden tärkeyttä: Asukkaalla on sanottavaa, mutta kaikille ei uskaltaisi sanoa. Vertaiselle uskaltaa. Tietoja ja taitoja myös omaan elämään Vertaisarviointeja Kai on ehtinyt tehdä lähemmäs toistakymmentä. Vaikka kokemusta ja tietoa on kertynyt, niin aina jokainen arviointipaikka vaatii oman keskittymisensä. Luen aina ennen matkaa haastattelukysymyksiä uudestaan ja uudestaan. Arviointiyksikössä sitten esittelen asiaa ja aina painotan, että ei tarvitse pelätä eikä jännittää. Samanlaisia ihmisiä tässä ollaan. Tasavertaisuuden ja samanlaisuuden ymmärtäminen on ollut Kaille vapauttava ja voimaa-antava oppimiskokemus. Tämä homma on lisännyt rutkasti rohkeutta ja luottamus omaan elämään on palannut. Sitä samaa tunnetta voin nyt jakaa toiselle ihmiselle. Paitsi psyykkisen hyvinvoinnin vahvistumista Kai sanoo saaneensa arviointityöstä tietotaitoa vaikuttaa omiin asioihinsa. On oma koti ja raha-asiat kunnossa! Arvioinnin palautteeseen kootaan ja eritellään asiat, jotka asukkaiden mielestä ovat toimivia sekä myös halutut muutoskohdat. Jos palaute joskus sisältäisikin useita huomioita kehittämistarpeista, niin Kailla on oma tyyli tuoda ne asiat tiedoksi yksikössä. Yritän aina etukäteen miettiä, miten asukkaita ja työntekijöitä voisi auttaa ja neuvoa, jotta he saisivat asiat sujumaan paremmin. Parhaimmillaan palautetilaisuus sisältääkin paljon keskustelua, jossa voidaan jo yhdessä ideoida muutosvaihtoehtoja. Näin Kain kuten muidenkin vertaisarvioitsijoiden tekemä työ tuottaa tulosta eli synnyttää inspiraatiota elämään! 4.2 Julia-Maarie Vahtivaara: Kun olen paikalla, sillä on merkitystä! - Haluan tekemistä, josta on hyötyä minulle ja muille ihmisille, muotoilee Julia- Maarie Vahtivaara kiinnostuksensa vertaisarviointiin. Hän on osallistunut
Vertaisarviointi 29 Vertaisarvioitsijat Julia-Maarie Vahtivaara ja Kai Lehtinen
30 Vertaisarviointi vastikään vertaisarvioitsijoiden koulutukseen ja tehnyt ensimmäisen arviointityönsä. Tuoreesta kokemuksesta on syntynyt paljon huomioita, jotka antavat vankkaa pohjaa vertaisarviointimenetelmän kehittämiselle. - Minut yllätti vertaisarviointihaastattelun tiukka struktuuri; on tietyt kysymykset ja haastatteluun noin puoli tuntia aikaa. Kyllä se haastattelijana sujuu mutta entä jos haluaisin tietää enemmän Itsekin kun olen asumispalvelujen käyttäjä, niin kiehtoisi kuulla muiden kokemuksista. Vertaisarvioitsijan roolin ottaminen ja rajaaminen on yksi vertaisarvioitsijoille suunnattavan koulutuksen aiheista. Tärkeää on oppia ottamaan kontaktia haastateltavaan, kuunnella, kuulla ja kuitenkin samalla johtaa kysymyspalettia. Koulutus oli ajallisesti melko lyhyt ja ellei ole aiempaa kokemusta vuorovaikutuksesta toisen ihmisen kanssa, niin arviointitilanne voi olla aika vaativa, miettii Julia-Maarie. Luottamuksen luominen on taitolaji se on sitä vertaisarvioitsijan ammattitaitoa. Osallistua voi monella tavalla Ennen ensimmäistä arviointityötä jokainen arvioitsija saa henkilökohtaista opastusta arviointitilanteeseen. Se on hyvä asia. On turvallista voida keskustella arvioinnin käytännöt ihan rauhassa, hän toteaa. Ja silti ensimmäisestä arviointityöstään Julia-Maariekin pohtii: Menikö haastattelutilanne siten kuin piti? Onnistuinko, tulinko ymmärretyksi? Haastattelutilanne on aina jännittävä sekä haastateltavalle että vertaisarvioitsijalle. Toisen ihmisen kohtaaminen, kontaktin ja luottamuksen luominen on taitolaji se on sitä vertaisarvioitsijan ammattitaitoa. Palautteen koostaminen arvioitsijaparin kanssa oli antoisaa keskustelua, josta Julia-Maarie miettii näin: - Yhdessä palaute koostettiin ja kirjuri puhtaaksikirjoitti sen. Sitten hän heittää idean: - Jospa joku arvioitsija haluaisi tehdä myös kirjurin hommaa eli tuottaa palautetekstin naputtelemalla sen ihan konkreettisesti koneelle yhdessä toisen arvioitsijan kanssa? Vertaisarvioinnissa on monia kohtia asumispalveluiden asiakkaiden, eli vapaaehtoistoimijoiden osallistumiseen, sen mukaan, mihin kukin heistä haluaa tarttua! Mietin, miten saisin asiakkaita osallistumaan keskusteluun. Mitä asioita on pinnalla ja miten voisin rohkaista heitä tuomaan asiat esiin? Palautetilaisuudessa oli kiva huomata, että henkilökunta on jutussa mukana ja he pyrkivät heti vastaamaan niihin asioihin, joita palautteessa oli nostettu kehittämisasioiksi. Lisäksi mietin, miten muita saisi osallistumaan keskusteluun. Mitä asioita on pinnalla ja miten voisin rohkaista heitä tuomaan ne esiin? Vertaisarvioitsija toimii oman kokemuksensa pohjalta. Kysymykset omasta onnistumisesta haastattelijana tai kes-
Vertaisarviointi 31 kustelunvirittäjänä ovat kaikilla arvioitsijoilla aina mielessä. Vertaisarvioitsijoiden yhteiset kokoukset ovat tarpeellisia. Julia-Maarie kannattaa kokoustamisessa kontaktien luomista siten, että vapaaehtoistoimijat pääsevät toistensa kanssa oikeasti töihin. Kokoustavoista pidin eniten siitä, että pienryhmissä pohdittiin asioita, listattiin paperille ja sitten jokaisen ryhmätyön tulokset koottiin yhteen kaikkien nähtäväksi. Tällöin tuli kokemus, että kun olen paikalla, niin sillä on merkitystä. Näin vanhat ja uudet vertaisarvioitsijat pääsevät parhaiten tutustumaan ja toiminnan kehittäminen on todellista meistä asiakkaista lähtöisin. 4.3 Minustako vertaisarvioitsija? Käytätkö asumisen palveluja omassa arjessasi? Haluatko vaikuttaa asumispalvelujen kehittämiseen? Oletko valmis tutustumaan uusiin paikkoihin ja ihmisiin? > Jos vastasit kyllä, niin olet etsimämme asumisen asiantuntija. MAHTAVAA!!! > Ota yhteyttä Asiakkaan äänellä -toiminnan suunnittelijaan! Vertaisarvioitsijoina toimivat asumispalveluja käyttävät ihmiset itse, eli todelliset asiantuntijat! Kaikilla vertaisarvioitsijalla tulee siis olla kokemusta asumiseen liittyvästä avun tarpeesta; avun pyytämisestä ja avun vastaanottamisesta. Vertaisarvioitsijat ovat eri tavoin vammaisia ihmisiä tai mielenterveyskuntoutujia, ja saavat asumiseensa apua joltain palveluntuottajalta. Arvioitsijana ei voi toimia henkilö, jonka muisti on heikentynyt. Ennen varsinaisen arviointityön aloittamista kaikki vertaisarvioitsijat koulutetaan käyttämään vertaisarviointimenetelmää, jotta arvioinnit toteutuvat kaikissa paikoissa samojen periaatteiden mukaisesti. Koulutuksella varmistetaan myös se, että kaikki toimijat ymmärtävät luottamuksellisuuden ja salassapidon merkityksen, ja sitoutuvat näiden periaatteiden noudattamiseen. Uudet arvioitsijat toteuttavat ensimmäiset vertaisarviointinsa jo useampia arviointeja tehneiden parina. Vertaisarvioitsija ei voi toimia arvioijana siinä asumispalveluyksikössä, jossa itse asuu. Vertaisarvioitsijoille järjestetään suunnittelutapaamisia ja jatkokoulutuksia noin kaksi kertaa vuodessa. Tapaamisissa arvioitsijat pääsevät tutustumaan toisiinsa ja saavat toisiltaan arvokasta vertaistukea. Suunnittelutapaamiset ovat myös tilaisuus, jossa voi luottamuksellisesti vaihtaa ajatuksia ja kokemuksia arviointitilanteista sekä kehittää omia taitojaan vertaisarvioitsijana. Asiakkaan äänellä -toiminnan kouluttamia vertaisarvioitsijoita oli kesällä 2011 yhteensä 27. He asuvat eri puolilla Suomea, ja käyttävät ASPA Palvelut Oy:n (11 4 ), Invalidiliiton Asumispalvelut Oy:n Validia-palveluiden (3), Suomen MS-liitto ry:n (1) ja yksityisten palveluntuottajien (12) tarjoamia asumisen palveluja. 4 Arvioitsijoiden määrät sulkeissa
32 Vertaisarviointi Vertaisarvioitsijana voin välittää tietoa ja olla hyödyksi muille! Arvioinnissa joutuu ihan tosissaan syventymään asioihin. Mielihyvä lisää rohkeutta! Tilausta arvioinneille on! Vertaisarviointi on asiakkaille yllättävän tärkeä juttu. Ihmisillä on sanottavaa. Hyviä vertailukohteita omaan asuinpaikkaani nähden. Saan itsellenikin tietoa.
Vertaisarviointi 33 5 Miten me oikeasti toimimme? kysyy palveluntuottaja Tässä luvussa annamme puheenvuoron asumispalvelujen tuottajalle ja maksajatahon edustajalle. Porissa sijaitsevan asuntola Apollon vastaava ohjaaja Tuula Niinikoski kertoo haastattelussaan kihelmöivästä jännityksestä ja tärkeistä oivalluksista, joita vertaisarviointi sai aikaan asumispalveluyksikön työntekijöissä. Vantaan aikuissosiaalityön toimintayksikön esimies Virve Flinkkilä kokee vertaisarvioinnin menetelmäksi, jolla voidaan toteuttaa aikuissosiaalityön tavoitteita; asiakkaan osallisuutta ja vaikuttamiseen aktivointia. 5.1 Tuula Niinikoski: Pienin askelin, mutta varmasti eteenpäin! - Pari vuotta sitten yksikössämme tehty vertaisarviointi antoi ponnahduslaudan työmme ja toimintatapojemme parantamiseksi, vastaava ohjaaja Tuula Niinikoski kertoo Porin asuntola Apollosta. Meitä ilostutti ja hämmästytti se, että asiakkaat ihan oikeasti uskaltavat antaa kritiikkiä asioista, mitkä ovat huonosti ja mihin tarvitaan muutosta. Syntyi keskustelu, miten me oikeasti toimimme. Vertaisarvioinnista Tuula kuuli Porin Tynkäkujan asuntolasta, jossa arviointi oli jo tehty. Ensin ajatus vertaisarvioinnin vastaanottamisesta aiheutti epäilyjä työntekijöissä. Miten asukkaat voivat ilmaista mielipiteensä, ymmärtävätkö he kysymykset, tuleeko väärinkäsityksiä, miten kommunikointi onnistuu? Kysymyksetkin vaikuttivat aluksi vaikeilta ja niissä oli vieraita käsitteitä. Miten arviointi toimisi?
34 Vertaisarviointi Apollon vastaava ohjaaja Tuula Niinikoski