Liite 1 Tiera Infrapalvelut Yleinen Vihdin kunta Kuntien Tiera Oy Tammasaarenkatu 3 00180 Helsinki Y-tunnus 2362180-3 ALV-numero FI23621803 Kotipaikka Helsinki info@tiera.fi www.tiera.fi
Versiohallinta Tiedoston nimi Tiera_infrapalvelut_ratkaisukuvaus_lähtötilanteessa Tekijä S. Bäckman Hyväksyjä Sakari Luotonen Tila Luonnos Versio 1.1 Julkisuusluokka Luottamuksellinen Sijainti Muutoshistoria: Päivämäärä Versio Muuttaja Kommentit 2.10.2015 0.2 Sakari Bäckman Luonnos 6.10.2015 0.2a Olli Nykänen 9.10.2015 1.0 Sakari Bäckman Esitettävä versio 12.10.2015 1.1 Sakari Bäckman Pieniä päivityksiä 2/10
Sisällys 1 Kokonaisratkaisun tavoitteet ja yleiskuvaus... 4 2 Tieran tarjoamat ratkaisut palveluittain... 5 2.1 Tiera Käyttäjäpalvelut... 5 2.2 Tiera Päätelaitepalvelut... 7 2.3 Tiera Pilvi- ja käyttöpalvelut... 8 3 Asiantuntijatyö ja muu ICT-työ... 10 3/10
1 Kokonaisratkaisun tavoitteet ja yleiskuvaus Tiera tuottaa 1.1.2013 tehdyn liikkeenluovutuksen perusteella ICT-kokonaispalvelua Karkkilan kaupungille, Perusturvakuntayhtymä Karviaiselle ja Vihdin kunnalle. Aiemmin vastaavan kokonaispalvelun tuotti Liikelaitoskuntayhtymä Puhti. Kokonaispalvelun tarkoitus on, että näiden kuntatoimijoiden ei tarvitse rekrytoida välttämättä lainkaan omaa ICT-henkilöstöä. Vaikka kokonaispalveluratkaisu on näille kolmelle kuntatoimijalle monin tavoin yhteinen (mm. aiemman yhteisyöhistorian ja osittain yhteisen ICT-tuotantoympäristön perusteella), solmii kukin oman sitä koskevan sopimuksensa Kuntien Tiera Oy:n kanssa. Tämä ratkaisukuvaus selostaa ICT-kokonaispalvelun sisällölliset pääpiirteet sekä yleisen laajuuden. Palvelujen yksityiskohtaiset kuvaukset, vastuunjaot ja rajaukset esitetään palveluittain tehtävissä Palvelusopimuksissa ja -kuvauksissa. Kokonaisratkaisuun kuuluvat Palvelut ovat 1.1.2016 alkaen yhdistelmä Tieran valtakunnallisia Infra-palveluita sekä ICT-palveluiden kokonaisvaltaisessa tuottamisessa mahdollisesti tarvittavia paikallisia lisä- ja erityispalveluita. Yleisenä tavoitteena on, että palvelutuotantoa kehitetään hallitusti valtakunnallisten palvelujen laajenevan käytön suuntaan mm. volyymietujen aikaansaamiseksi. Palvelutuotannon perustavoitteena on turvata asiakkaalle vähintään lähtötilanteen mukainen palvelujen sisältö- ja laatutaso. Tuotannon ja palvelukehityksen ohjaamiseksi Palvelut tuotteistetaan, eli niiden sisältö, laatutaso ja hinnoittelu (yksikköhinnat) määritellään Palveluittain. Palvelujen kehitystä ohjataan asiakkaan ja Tieran yhteistyössä. Uusia palveluja voidaan ottaa kokonaisratkaisun piiriin vain asiakkaan niitä tilatessa. Kullekin Palvelulle asetetaan sen luonteen mukainen hinnoittelu. Hintojen ja kustannusten mahdollinen nousu tulee olla maltillista ja perusteltua (esimerkiksi suhteessa palvelutasoon ja tuotantokustannuksiin). Sopimuksen voimassaoloehdot huomioiden toimittajalla on oikeus Puitesopimuksen 14.1.4 kohdassa sovittua noudattaen korottaa Alasopimuksissa määriteltyjä palveluhintoja aikaisintaan 1.1.2018 lukien ja henkilötyöhintoja 1.1.2017 lukien. Palvelut on hinnoiteltu volyymipohjaisesti siten, että kullakin palvelulla on yksikköhinta ja volyymit muodostuvat käyttäjämääristä, laitemääristä sekä tapausmääristä. Volyymit voivat nousta tai laskea, jolloin palvelujen kokonaishinta elää vastaavsti. Volyymejä voidaan yhdessä tarkastella ja korjata pari kertaa vuodessa Siltä osin kuin Palveluja ei voida hinnoitella volyymipohjaisesti, niille sovitaan vuosittain vahvistettava kokonaishinta ( /kk), tai niihin sovelletaan Tieran kulloinkin voimassaolevaa henkilötuntihinnastoa.palvelujen ennakoitu kokonaishinta vuodelle 2016 on lähtötilanteessa 380 000 euroa, perustuen viimeisimmän volyymitarkastelun lukumääriin. 4/10
2 Tieran tarjoamat ratkaisut palveluittain 2.1 Tiera Käyttäjäpalvelut 2.1.1 Tiera Käyttötuki Tiera Käyttötukipalvelun (Service Desk) tarkoituksena on saattaa kaikki asiakkaan (käyttäjien) tarvitsemat palvelutoimenpiteet ohjatun, valvotun ja mitattavissa olevan palvelutoiminnan piiriin sekä -- ennen muuta -- varmistaa, että asiakas saa tarpeensa mukaisen tapauskohtaisen avun. Tavoitteena on ratkaista mahdollisimman moni työpyyntö (ns. tiketti ) ensimmäisen yhteydenoton aikana, ensimmäisellä tukitasolla. Tarkoituksena on palauttaa normaali tila loppukäyttäjälle mahdollisimman nopeasti. Käyttötuki kirjaa, ratkaisee, osoittaa tehtäväksi ja monitoroi häiriöitä sekä palvelupyyntöjä Tieran Käyttötukipalveluprosessien mukaisesti sekä ylläpitää palvelutasoa minimoidakseen loppukäyttäjien ongelmatilanteet. Käyttötuki hyödyntää etäyhteystyökalua tukipalvelun aikana. Tyypillisiä työpyyntöjä ovat mm. käyttövaltuushallinnan tehtävät (käyttäjätunnukset, salasanat, käyttöoikeusryhmät) sähköpostilaatikoiden hallinnointi laite- tai ohjelmistotilaukset ja ICT-välineiden käytön neuvonta sekä vika- ja häiriöilmoitukset. Valittu Käyttötuen palveluaika on maanantaista perjantaihin kello 8-16 (ns. Normaali palveluaika), jona aikana Käyttötuki käsittelee luotuja työpyyntöjä. Tieralla on oikeus päättää Käyttötukipalvelun tuotannon yksityiskohdista, mukaan lukien Palvelua tuottavan henkilöstön sijoittuminen. Käytännössä vuoden 2016 alkaessa Palvelu tuotetaan paikallisesti, mutta se integroidaan jatkossa Tieran valtakunnalliseen Käyttötukipalveluun, mikä mm. mahdollistaa laajemmat palveluajat sekä entistä paremman palvelun. Palvelun laatua ja työpyyntöjen määriä seurataan ja raportoidaan kuukausittain. Vuosineljänneksittäin pidetään asiakkaan kanssa yhteinen laadunseurantapalaveri. Tieran uusi loppukäyttäjille tarkoitettu itsepalveluportaali mahdollistaa uudenlaisen, modernin, ja interaktiivisen tuen ja tukipyyntöjen seurannan. 5/10
Tällöin loppukäyttäjien on mahdollista tehdä häiriöilmoituksia ja palvelupyyntöjä sähköisesti myös palveluajan ulkopuolella. Näiden käsittely tapahtuu kuitenkin ainoastaan sovitun palveluajan puitteissa. Laajennettu palveluaika on hinnoiteltu erikseen ja on otettavissa tarvittaessa käyttöön yhteisen sopimisen myötä. 2.1.2 Tiera itsepalvelu Vihdillä ei ole vielä käytössä itsepalveluportaalia, mutta sen käyttöönotosta voidaan sopia palveluun liittyvänä kehitystoimenpiteenä. 2.1.3 Tiera lähituki Lähitukipalvelulla tarkoitetaan palvelutoimenpiteitä, jotka on tehtävä asiakkaan (käyttäjän) toimitiloissa. Asiasta riippuen voidaan edellyttää myös asiakkaan (käyttäjän) läsnäoloa ja/tai pääsyä hänen käytössään olevalle laitteelle. Lähitukipalvelu on muun Käyttötukipalvelun "jatke". Sen tarkoituksena on ratkaista ne palvelupyynnöt ja häiriöt, joita ei pystytä ratkaisemaan etäyhteydellä. Tarkoituksena on palauttaa normaali tila loppukäyttäjälle mahdollisimman nopeasti luonnollisena Käyttötukipalvelun jatkeena. Lähituki ottaa käsittelyyn, selvittää, ratkaisee, osoittaa tehtäväksi sekä monitoroi häiriöitä ja palvelupyyntöjä Tieran Lähitukipalveluprosessien mukaisesti, Lähituki ylläpitää palvelutasoa minimoidakseen loppukäyttäjien ongelmatilanteet. Lähitukipalvelun tuottaminen palvelutasovaatimusten mukaisesti edellyttää vakioitua laite- ja ohjelmistokokoonpanoa. Lähituen palveluprosessi Loppukäyttäjä ottaa yhteyttä Tiera Käyttötukeen Mikäli tukipyynnön ratkaisu edellyttää paikan päällä tehtäviä toimenpiteitä, Käyttötuki ohjaa palvelupyynnön tai häiriöilmoituksen käsittelyn Tiera lähituen palvelujonoon Lähituki toteuttaa Käyttötuen ohjaaman palvelupyynnön tai häiriöilmoituksen sovittujen vasteaikojen puitteissa Tiera Lähitukipalvelukuvauksen mukaisesti Suoritettu palvelupyyntö tai häiriö merkitään Lähituen puolesta ratkaistuksi 6/10
Jollei erikseen muuta sovita, Lähitukipalvelua tuotetaan maanantaista perjantaihin kello 8-16 (ns. Normaali palveluaika). Tieran lähitukipalvelua kehitetään ja johdetaan valtakunnallisella tasolla, vaikka varsinainen asiakaspalvelu tehdään pääasiassa paikallisesti. 2.2 Tiera Päätelaitepalvelut Päätelaitepalvelun tarkoituksena on varmistaa asiakkaan loppukäyttäjille ns. toimiva laite, mikä voi tarkoittaa palvelutoimenpiteitä laitteen elinkaaren missä tahansa vaiheessa hankinnasta hallittuun poistoon. Työasemien elinkaari eli tavoiteltu käyttöikä määritellään tarvittaessa Palvelujen ohjausryhmässä; lähtötilanteessa se on 4 vuotta. Palveluun sisältyy myös laiterekisterin ylläpito asiakkaan käytössä oleville laitteille -- riippumatta siitä, ovatko laitteet asiakkaan omistamia vai vuokraamia. Vihdin opetustoimen omistamat Linux-laitteet Palvelun piiriin. eivät lähtötilanteessa kuulu Tieran Tieran syksyllä 2015 käyttöönottamaa Verkkokauppa-.palvelua hyödynnetään osana ICT-kokonaisratkaisua mahdollisuuksien mukaan, mikäli se ei ole ristiriidassa asiakasta sitovien lainvoimaisten hankintasopimusten kanssa. Tiera vastaa joka tapauksessa laitteiden hankinnasta (tilauksista), esiasennuksesta, käyttöpaikalle asennuksesta sekä tietoturvallisesta poistamisesta. Mobiililaitteet Mobiilaitteiden (älypuhelinten, tablettien yms.) osalta käytössä ei ole vielä ollut Tieran toteuttamaa tuki- tai hallintapalvelua. Tällaisen liittäminen (lisääminen) osaksi ICTkokonaisratkaisua selvitetään erikseen. 7/10
2.3 Tiera Pilvi- ja käyttöpalvelut 2.3.1 Tiera Käyttöpalvelut Tiera vastaa Vihdin laitetiloissa olevan palvelinympäristön ylläpidosta huomioiden siihen liittyvät päivittäiset palvelutarpeet ja kehittämistavoitteet. Käyttöpalvelu käsittää valvonta- ja hallintapalvelun sekä palvelinlaitteiden elinkaaripalvelut (tilaukset, käyttöönotto- ym. asennukset, fyysisen ylläpidon järjestelyt, tietoturvallinen poistaminen ja laiterekisterin ylläpito). Palvelut toteutetaan Vihdin omasta konesalista. Yhteisen Palvelun ohjauksen puitteissa voidaan kuitenkin sopia näin tuotettujen palvelujen korvaamisesta Tieran konesalissa tai muualla (kolmannen osapuolen taholta) tuotettavilla palveluilla, tällaisen muutoksen vaikutukset huomioiden.. Palvelimien hallintapalvelun palveluaika on arkisin maanantaista perjantaihin kello 8-16. Hallinnon verkon Active Directory -valvonta ja -hallintapalvelun palveluaika on arkisin maanantaista perjantaihin kello 8-16. Poikkeavista palveluajoista sovitaan tarvittaessa erikseen. Hallintapalvelu sisältää sovittuna palveluaikana seuraavat tehtävät: havaittujen vikatilanteiden selvitys ja vaikutusten minimointi käytettävyyden ja palvelutason säilyttämiseksi palveluajan puitteissa palvelimen käynnistyksen, alasajon ja häiriötilanteiden selvityksen yhteydessä tehtävät ohjeistetut toimenpiteet palvelimen käyttävyyden palauttamiseksi normaalitasolle tapahtuman välittäminen edelleen ongelmanselvityksestä vastaavalle taholle, jos palvelua ei pystytä ohjeistetun toimenpitein palauttamaan normaalitasolle ongelmanselvityksen vaatimat palvelimien uudelleenkäynnistykset Vihdin kanssa yhdessä sovitut säännölliset palvelimen uudelleenkäynnistykset ongelmanratkaisusta tiedottaminen sovitulla tavalla palvelun edellyttämien laitteistotietojen ylläpito suorituskyvyn optimointisuositusten teko päivitys-, laajennus- ja muutossuositusten tekeminen tiedostopalvelujen levyjakojen luonti, poisto ja parametrien muutokset hakemisto- ja levykiintiöiden luonti, poisto ja parametrien muutokset käyttöjärjestelmätasoisten pää- ja hallinnointikäyttäjätunnuksien lisäykset, muutokset ja poistot tulostusjonojen lisäykset, poistot ja muutokset verkkokortin parametrien ja palvelimen tietoliikenneasetusten ylläpito suorituskyvyn optimointi järjestelmäparametrien avulla. Hallinnan kohteita ovat fyysinen tai virtuaalinen palvelin, virtualisointiohjelmistot, sekä levy- ja varmistusjärjestelmät. 8/10
Tieran valtakunnallisten konesalipalvelujen hyödyntämismahdollisuus tarkastellaan erikseen tapauskohtaisesti. Ne voivat olla perusteltuja suorituskyky-, käytettävyys- ja kasvutarpeissa, edellyttäen, että palvelu on Vihdin näkökulmasta kustannustehokas eikä edellytä ns. paikallispalvelimia ja/tai järjestelmiä. 2.3.2 Tiera Kapasiteettipalvelut 2.3.3 Tiera toimisto Tällä hetkellä Vihti EI hyödynnä Tieran Kapasiteettipalveluita vaan käyttää itse omistamiaan, vuokraamiaan tai kolmansilta osapuolilta palveluna hankkimiaan laitteistoja tarvitsemansa laskenta- ja tallennus kapasiteetin saamiseksi. Tiera toimistoon sovelletaan samoja Puitesopimuksen ehtoja kuin muihin työasemapalveluihin, lukuunottamatta hinnoittelua, Tiera toimistoon on voimassaoleva erillinen hankintasopimus. 2.3.4 Tiera Tietoliikennepalvelut Tietoliikenneverkon hallinta- ja valvontapalvelussa Tieran ylläpito- ja valvontavastuulla ovat Vihdin omistamat tai muutoin käytössä olevat verkon aktiivilaitteet, jotka pääsääntöisesti sijaitsevat Vihdin toimitiloissa. Valvonnan perustehtävät: hälytyksiin perustuva valvottavan kohteentilan seuranta tapahtuman paikallistaminen valvonnan perusteella tapahtuman kirjaus toimeksianto ympäristön hallinnasta ja ylläpidosta vastaavalle taholle Valvonnan peruskohteet: laitteen tavoitettavuus laitteille määritettyjen peruspalveluiden (services) päällä olo yhteyksien viiveet, kuormitus ja päällä olo Hallinnan ja valvonnan palveluaika on arkisin maanantaista perjantaihin kello 8-16. Tietoliikennepalveluun kuuluu lisäksi tietoliikennelaitteiden elinkaaren hallinta (tilaukset, asennukset ja laiterekisterin pito -- sikäli kuin ei kuulu kolmannelle osapuolelle), verkkodokumentaation ylläpito sekä tietoliikenneverkon liittymien 9/10
hallinnoinnin vaatima tekninen yhteistyö kolmansien osapuolten kanssa, asiakkaan tietohallinnon ohjaamalla tavalla ja tarvittaessa myös itsenäisesti asiakkaan lukuun. 3 Asiantuntijatyö ja muu ICT-työ Tieran Vihdille tarjoamiin edellä mainittuihin palveluihin sisältyy myös ennalta täsmentämätöntä tietoteknistä asiantuntijatyötä (esimerkiksi sovellusten päivityksiin ja ns. pienkehitykseen kohdistettavaksi) keskimäärin 5 htp/kk. Em. asiantuntijatyöhön voidaan sisällyttää myös muita asiakkaan toiminnan kannalta tarpeellisia (erikseen sovittavia) ICT-työtehtäviä, joko paikallisesti tai paikkariippumattomasti toimitettuna. Nämä työtehtävät toteutetaan maanantaista perjantaihin kello 8-16. Normaalin palveluajan (ma-pe klo 8-16) ulkopuolella suoritettavat työt (esim. päivystys-, hälytys-, kiire- jne. tyyppiset tehtävät) sekä yli 5 htp/kk ylimenevä työ ovat Tieran henkilötyöhinnaston mukaista erillislaskutettavaa työtä. Normaalin palveluajan ulkopuoliset työt tulee tilata hyvissä ajoin, jotta voidaan ajoissa myös varmistaa työn toteutuskelpoisuus ja hyväksyä mahdolliset lisäkustannukset. Erilliset projektit sekä selvästi projektoitavissa oleva kehittäminen on sovittava ja resursoitava erikseen. Projektit ja projektityö ovat, siltä osin kuin ne eivät ole sisällytettävissä em. asiantuntijatyön suunniteltuun kiintiöön, Tieran henkilötyöhinnaston mukaista erillislaskutettavaa työtä. 10/10