Sosiaalisen median ohje Tämän ohjeen tarkoituksena on opastaa sosiaalisen median käyttöä Lempäälän kunnan eri toiminnoissa sekä ohjata henkilöstöä toimimaan sosiaalisessa mediassa vastuullisesti ja kunnan toimintaa tukevalla tavalla. Ohjeet koskevat soveltuvin osin myös luottamushenkilöitä. Ohje perustuu Tampereen ympäristökuntien viestintävastaavien yhdessä laatimaan ohjeistukseen. Käsitelty: 6.10.2014 Lempäälän kunnanhallituksessa Päivitetään tarvittaessa Säilytyspaikka: Intranet/ viestintä
Sosiaalisen median määritelmä Sosiaalinen media eli some on tietoverkkoja ja tietotekniikkaa hyödyntävä ja vuorovaikutteista viestintäympäristöä kehittävä viestinnän muoto. Sosiaalisessa mediassa kaikilla on mahdollisuus osallistua tiedon tuottamiseen, julkaisemiseen ja sen käsittelyyn. Sosiaalinen media on ennen kaikkea keskustelua, joka on kaikkien nähtävillä. Sosiaalisessa mediassa vallitsee käytännössä täysi sananvapaus. Samalla viestinnän hallitsemisesta on tullut aiempaa vaikeampaa. Sosiaalisen median palveluja ovat esimerkiksi Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Youtube, Wikipedia, Slideshare, blogit, erilaiset keskustelupalstat ja muut verkkoyhteisöt. Ne tarjoavat mahdollisuuden verkostoitumiseen, viestimiseen, osaamisen kehittämiseen ja innovointiin. Sosiaalisen median hyödyt ja mahdollisuudet Kuntalaiset ovat vahvasti mukana sosiaalisessa mediassa. Siten siellä ovat myös kunnat, halusivat ne tai eivät. Kunnista ja niiden tarjoamista palveluista vaihdetaan tietoa ja mielipiteitä joka päivä. Jos kunta ei itse vastaa sosiaalisessa mediassa, joku vastaa sen puolesta. Kunta voi halutessaan ryhtyä aktiiviseksi toimijaksi ja kehittäjäksi vuorovaikutteisessa verkkoympäristössä. Sosiaalinen media tarjoaa kunnan virallisen viestinnän rinnalle uudenlaisen lisäkanavan. Sosiaalisen median palvelulle on kuitenkin oltava perusteltu syy ja selkeä tarve. Sosiaalisen median sovellusten on palveltava kunnan strategiaa ja yleisten tavoitteiden saavuttamista. Sosiaalisen median käyttöä pitää pohtia osana kokonaisviestintää. Kunta voi hyötyä sosiaalisen median käyttöönotosta seuraavasti: Viestinnän tavoittavuus paranee Kunta tavoittaa uusia käyttäjäryhmiä Käyttäjät voivat välittää kunnan viestejä omille verkostoilleen tieto leviää aiempaa nopeammin ja laajemmalle. Viestintä somessa on kustannustehokasta. Vuorovaikutus kuntalaisten ja sidosryhmien kanssa lisääntyy Palaute auttaa kehittämään palvelujen laatua Tietoa voidaan tuottaa yhteisöllisesti Yhteydenpito ja yhteistyö paranevat Kunnan hallinnon läpinäkyvyys lisääntyy Luottamus hallintoa kohtaan kasvaa Kunta voi ylläpitää ja parantaa mainettaan Parhaimmillaan sosiaalinen media voi tehdä kunnan toiminnasta läpinäkyvämpää, osallistuvampaa, verkottuneempaa, kattavampaa, vastuullisempaa, reagoivampaa ja tehokkaampaa.
Paras hyöty sosiaalisesta mediasta saadaan, kun viestintä linjataan siihen sopivaksi. Lisäarvo syntyy siitä, että sosiaalisessa mediassa ei vain toisteta virallisia viestejä, vaan samat asiat viestitään eri tavalla kuin muualla. Viestiminen sosiaalisessa mediassa on yleensä totuttua vapaampaa ja viihdyttävämpää. Tiedon on oltava kiinnostavaa ja innostavaa. Tavoitteet, resursointi ja päätös Tavoitteet Ennen some-palvelun käyttöönottoa on sovittava ja ratkaistava seuraavat asiat: Miksi palvelu otetaan käyttöön? Mitä sisältöä sinne laitetaan? Mitkä ovat palvelun kohderyhmät? Kuinka sosiaalisen median käytöstä tiedotetaan, kuinka sitä markkinoidaan? Miten toiminnan tuloksellisuutta arvioidaan? Resursointi Käyttäjät odottavat jatkuvaa läsnäoloa, kommentointia ja profiilin ylläpitoa. Sisältöjä on päivitettävä riittävän usein, käytännössä useamman kerran viikossa. Koko organisaation on sitouduttava sosiaalisen median palveluun: Ketkä tekevät sisällön? Riittävätkö resurssit palvelun hoitamiseen? Kuinka usein palvelua päivitetään? Päätös palvelun avaamisesta Sosiaalisen median palvelun avaaminen ei ole yksittäisen työntekijän päätös, vaan avaamisesta päättää kuntaorganisaation osalta kunnanjohtaja ja oman toimialansa osalta toimialajohtaja. Käyttöönotto Sosiaalisen median palvelun käyttöönottoa varten on luotava profiili. Kunnan toimintaa varten avattavissa some-palveluissa luodaan yksikkö/virkaprofiili, jota perustettaessa käytetään yksikön toimintaan liittyvää yhteissähköpostiosoitetta (esim. kirjasto@kunta.fi). Profiilit voivat olla pysyviä tai määräaikaisia, jolloin ne liittyvät esimerkiksi tiettyyn tapahtumaan tai hankkeeseen.
Kunnan työntekijän henkilökohtaisella sosiaalisen median profiililla tai sähköpostiosoitteella ei ole suotavaa perustaa kunnan sosiaalisen median palvelua. Tällainen toiminta voi aiheuttaa ongelmia vastuuseen ja yksityisyyteen liittyvissä asioissa tai jos työntekijä siirtyy pois kunnan palveluksesta. Sosiaalisen median palvelun toiminta ja jatkuvuus eivät saa olla riippuvaisia yksittäisestä työntekijästä. Jos sosiaalisen median palvelussa halutaan palvelun inhimillistämiseksi toimia työntekijöiden omilla nimillä, tämä on mahdollista työntekijän suostumuksella, mutta siihen ei saa velvoittaa ketään. Palvelussa on ilmoitettava selkeästi kunta tai yksikkö sen ylläpitäjäksi. Lisäksi sieltä on löydyttävä tieto siitä, miksi ja miten palvelua ylläpidetään. Kunnan sosiaalisen median palvelun virallisuus pitää varmistaa myös linkittämällä sosiaalisen median palvelu näkyviin kunnan verkkosivuille: yksikön omalle sivulle sekä lisäksi kunnan sosiaalisen median palvelujen koontisivulle. Vastaavasti sosiaalisen median palvelussa pitää olla linkki kunnan tai sen yksikön verkkosivuille. Ylläpito Palvelulla on oltava useampi nimetty vastuuhenkilö, jotta palvelun päivittäminen hoidetaan katkeamatta myös lomien aikana. Vastuuhenkilöiden on sitouduttava aktiiviseen vuoro-vaikutukseen ja nopeaan reagointiin. Palautteeseen on vastattava mielellään saman, mutta vähintään kahden työpäivän sisällä palautteen saamisesta. Palautteisiin vastataan työaikana. Kaikki palvelun ylläpitoon osallistuvat toimivat työroolissa. Huonosti hoidettuna sosiaalisen median palvelun käyttö voi olla haitallista kuntakuvalle. Mikäli sosiaalisen median palvelua ei pystytä ylläpitämään aktiivisesti, se tulee mieluummin sulkea kuin ylläpitää puutteellisesti. Kriisitilanteissa noudatetaan kunnan kriisiviestintäohjetta. Roolit Pääkäyttäjä: vastuualueena palvelun tekninen toteutus, palvelun päivittämiseen osallistuvien käyttäjien hallinta, palvelun käytön opastus ja palvelun seuranta (ks. kohta Seuranta) Sisällöntuottaja: toimii pääkäyttäjän antamilla sisällöntuottajan oikeuksilla toimii työroolissa, työ- ja yksityisrooli on sosiaalisen median käytössä osattava erottaa toisistaan (ks. kohta Työntekijä sosiaalisen median käyttäjänä) vastaa julkaisemansa tiedon oikeellisuudesta, julkaisemisen luvallisuudesta ja muiden verkkopalvelusääntöjen noudattamisesta (yksityisyyden suoja, tekijänoikeudet ja sähköisen viestinnän tietosuojalaki)
toimii organisaation edustajana, jolloin verkkopuheenvuoroja voidaan pitää organisaation virallisina kannanottoina oikeus ja velvollisuus poistaa sosiaaliseen mediaan tulevat asiattomat (herjaavat, solvaavat, rasistiset, seksistiset tai muulla tavoin henkilöä, ryhmää tai organisaatiota loukkaavat) viestit välittömästi. Sosiaalisessa mediassakin työntekijää velvoittavat työlainsäädäntö ja henkilötietolaki. Asiantuntija: työntekijä, jota voidaan hänen työtehtävänsä perusteella pyytää vastaamaan saatuun palautteeseen sosiaalisessa mediassa. Seuranta Sosiaalisen median palvelun onnistumista voi mitata mittareilla, jotka johdetaan palvelulle asetetuista tavoitteista. Esimerkkejä mittareista voivat olla: Onko osallisuus lisääntynyt? Onko näkyvyys kasvanut? Onko liikenne verkkosivuille lisääntynyt? Seuraajien, tykkääjien tai jäsenten määrät eivät yksinään ole toimivia mittareita, vaan hyödyllisempää on tarkastella toteutuneiden toimenpiteiden laatua ja määrää. Työntekijä sosiaalisen median käyttäjänä Sosiaalinen media on tänä päivänä työväline muiden joukossa, ja somen seuraaminen (mistä asioista siellä puhutaan) voivat olla osa työtä. Monet työntekijät käyttävät sosiaalista mediaa myös yksityishenkilöinä. Yksityiskäyttö työaikana ei saa häiritä omaa tai toisten työntekoa. Jakaminen, avoimuus ja yhteisöllisyys kuuluvat sosiaalisen median luonteeseen. Sosiaalisessa mediassa ei kuitenkaan kannata viestiä mitään sellaista, mistä ei muutenkaan puhuisi julkisesti. Työhön liittyviä luottamuksellisia asioita ei pidä käsitellä sosiaalisessa mediassa. Toisten ihmisten tietoja ja kuvia ei pidä julkaista ilman heidän lupaansa. On muistettava myös tekijänoikeudet ja käytettävä lähdeviittauksia, kun julkaisee muiden tuottamaa materiaalia. On hyvä tiedostaa, että palveluissa julkaistua sisältöä ei välttämättä saa sieltä koskaan pois. Ennen julkaisemista kannattaa miettiä: Verkossa kaikki viestitty voi päätyä julkiseksi eikä sanojaan tai kuviaan saa takaisin Ota huomioon, että vaikka esiintyisit yksityishenkilönä, sinut voidaan nimesi perusteella yhdistää työnantajaasi vaikka et sitä haluaisikaan Viestien jakaminen ja julkaiseminen muissa some-palveluissa on helppoa ja nopeaa Sosiaalisessa mediassa pätevät samat lait kuin muualla (mm. henkilötietolaki, työlainsäädäntö ja tekijänoikeuslaki). Työnantajalla ei ole määräysvaltaa työntekijän vapaa-ajan sosiaalisen median käyttöön, mutta työsopimuslain lojaliteettivelvollisuus (3:1 ) on voimassa myös työntekijän vapaa-aikana ja yksityisroolissa. Jos työntekijä omassa henkilökohtaisessa some-profiilissaan julkaisee työpaikan/työnantajan tiedot, hän edustaa työnantajaansa myös vapaa-ajalla. Työntekijä on itse vastuussa kaikesta julkaisemastaan materiaalista. Työnantajaa vahingoittava toiminta voi olla irtisanomisperuste. Jos työntekijä huomaa työnantajaa koskevaa kirjoittelua ja keskustelua netissä tai sosiaalisessa mediassa, työntekijän kannattaa ilmoittaa siitä esimiehelle. Jos keskusteluissa esitettyjä tietoja halutaan oikaista, työntekijä voi tehdä sen omalla nimellään,
sovittuaan asiasta esimiehensä kanssa. Työnantaja edustajana voi tuoda esiin asioiden virallisen ja julkisen kannan. Luottamushenkilöt sosiaalisen median käyttäjinä Luottamushenkilöt ovat merkittäviä kuntakuvan luojia. He ovat yhteiskunnallisia vaikuttajia, joiden toiminta kiinnostaa ja joiden kuntaa koskevilla kannanotoilla on yleistä merkitystä. Tämä erityisasema on hyvä muistaa myös sosiaalisessa mediassa toimittaessa. Kuntalain tavoitteena on vahvistaa kansalaisten luottamusta kunnallishallintoon. Siksi kuntalaissa (32 ) on yleinen säännös koskien luottamushenkilön toimintaa luottamustehtävässään. Sen mukaan luottamushenkilön tulee edistää kunnan ja sen asukkaiden parasta sekä toimia luottamustehtävässään arvokkaasti tehtävän edellyttämällä tavalla. Seuraavassa luvussa olevat tietoturvaohjeet koskevat myös luottamushenkilöitä. Tietoturva Vastuu kunnan tietoturvallisuudesta on jokaisella työntekijällä. Jokaisen tulee tutustua kunnan tietoturvaohjeisiin ja toimia niiden mukaan. Seudun yhteinen henkilöstön tietoturvaopas sekä muita ohjeita löytyy Sharepointista/intrasta. Yksityisyyden suojaa (sekä työntekijöiden että kuntalaisten) on kunnioitettava ja on toimittava niin, ettei tietoturvallisuutta tai yksityisyyden suojaa rikota. Työtehtävissä vaitiolovelvollisuuden tai salassapidon piiriin kuuluvat asiat ovat sitä myös työpaikan ulkopuolella ja verkossa. Sosiaalisen median riskit on otettava huomioon jo suunnitteluvaiheessa. Palveluja hyödynnettäessä riskejä tulee seurata ja hallita osana päivittäistä toimintaa. Riskit voivat johtua palveluihin tuotetusta sisällöstä (tietovuodot, väärä/epäasiallinen tieto, käyttäjätunnusvarkaudet), kanssakäymisestä palveluissa (uhkailu, tietojen kalastelu) tai palveluiden kautta leviävistä haittaohjelmista ja roskapostista. Sosiaalisen median avoin luonne korostaa käyttäjän omaa vastuuta riskienhallinnassa. Sähköpostiosoitteet ja salasanat Kunnan sähköpostiosoitteita ei saa käyttää avattaessa sosiaalisen median palveluja yksityiskäyttöön. Sosiaalisen median palveluissa ei saa käyttää samoja salasanoja kuin kunnan sisäverkon järjestelmissä. Eri some-palveluissa ei saa käyttää samoja tunnus-salasanapareja. Lisäksi työtä varten avatuissa some-palveluissa ja vapaa-ajan yksityiskäyttöä varten avatuissa palveluissa ei saa käyttää samoja salasanoja.
Internetin palveluissa kahdeksanmerkkinen salasana on nykyään aivan liian lyhyt ja helposti murrettavissa. Salasanojen tulee olla pituudeltaan yli kahdeksan merkkiä ja sisältää pienten kirjainten lisäksi isoja kirjaimia, numeroita ja erikoismerkkejä. Verkkosivuihin liittyviä salasanoja ei saa tallentaa selaimen muistiin, vaikka selain tätä ehdottaisi. Palvelujen sopimus- ja käyttöehdot Sosiaalisen median palveluja avattaessa tulee lukea huolellisesti palvelun sopimus- ja käyttöehdot ja seurata niitä myös jatkossa. Useat yleiset, kaupalliset sosiaalisen median palvelualustat ovat ulkomaisten yritysten omistuksessa ja sijaitsevat ulkomaisilla palvelimilla, jolloin ne eivät ole Suomen lainsäädännön piirissä. Erityisen tarkkaan kannattaa selvittää, mitkä oikeudet sosiaalisen median palvelun tarjoaja pidättää itselleen siihen materiaaliin, jonka organisaatio on palveluun tuottanut ja tallentanut.