HALTIKin toimintakertomus vuodelta 2012
Toimintakertomus id9498059 2 (43) Allekirjoitettu 00.06.01 Sisällysluettelo Sisällysluettelo... 2 1.1 Johdon katsaus... 3 1.2 Vaikuttavuus... 4 1.2.1 Toiminnan vaikuttavuus... 6 1.3 Toiminnallinen tehokkuus, tuotokset ja laadunhallinta... 8 1.3.1 Toiminnan tuottavuus...16 1.3.2 Toiminnan taloudellisuus...17 1.3.3 Maksullisen toiminnan tulos ja kannattavuus...18 1.4 Yhteisrahoitteisen toiminnan kustannusvastaavuus...18 1.5 Tuotokset ja laadunhallinta...18 1.5.1 Suoritteiden määrät ja aikaansaadut julkishyödykkeet...18 1.5.2 Palvelukyky ja suoritteiden ja julkishyödykkeiden laatu...19 1.5.3 Arvio toiminnan yhdenvertaisuus ja tasa-arvovaikutuksista...21 1.6 Henkisten voimavarojen hallinta ja kehittäminen...21 1.6.1 Henkisten voimavarojen hallinnan ja kehittämisen tulostavoitteet...21 1.6.2 Henkilöstömäärät ja -rakenne...22 1.6.3 Henkilöstön laatu...23 1.6.4 Työvoimakustannukset...27 1.7 Tilinpäätösanalyysi...30 1.7.1 Rahoituksen rakenne...30 1.7.2 Talousarvion toteutuminen...30 1.7.3 Tuotto- ja kululaskelma...30 1.7.4 Tase...31 1.8 Sisäisen valvonnan arviointi ja vahvistuslausuma...31 1.8.1 Sisäisen valvonnan järjestäminen...31 1.8.2 Sisäinen tarkastus...32 1.8.3 Laillisuusvalvonta...34 1.8.4 Tietosuoja...34 1.8.5 Riskienhallinta...34 1.8.6 Arviointi- ja vahvistuslausuma...35 1.9 Yhteenveto havaituista väärinkäytöksistä...35 2 Talousarvion toteumalaskelma...36 3 Tuotto- ja kululaskelma...37 4 Tase...38 5 Liitetiedot...39 6 Allekirjoitus...43
Toimintakertomus id9498059 3 (43) Allekirjoitettu 00.06.01 1 Toimintakertomus 1.1 Johdon katsaus (HALTIK) on sisäasiainministeriön hallinnonalan strateginen palvelukeskus. Sen tehtävänä on kehittää, hankkia, tuottaa ja ylläpitää asiakkaidensa korkean käytettävyyden ja turvallisuuden tieto- ja viestintätekniset (ICT) palvelut. HALTIKin asiakkaita ovat sisäasiainministeriö, Poliisi, Rajavartiolaitos, Hätäkeskuslaitos, Maahanmuuttovirasto, Joutsenon ja Oulun vastaanottokeskukset, valtion talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskus, valtiovarainministeriö, oikeusministeriö, ulkoasiainministeriö, Tulli, Väestörekisterikeskus, aluehallintovirastot (AVI), elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskukset (ELY) ja Suomen Erillisverkot Oy. Vuosi 2012 oli HALTIKin viides toimintavuosi. Toimintavuoden aikana sekä peruspalveluiden että projekti- ja asiantuntijapalveluiden tuotantomäärät kasvoivat. HALTIKin peruspalvelutuotannon menojen kokonaismäärä vuonna 2012 oli yhteensä 41,501 milj. euroa. Projekti- ja asiantuntijapalveluita tuotettiin sisäasiainministeriön hallinnonalalle noin 42,533 milj. eurolla, josta TUVE -hankkeen osuus oli 25,174 milj. euroa. Toiminnan kokonaismenot olivat vuonna 2012 yhteensä 84,034 milj. euroa ja nousua edelliseen vuoteen on 12,311 milj. euroa. Asiakkaiden palvelutarpeiden kasvun ja vakiintumisen myötä myös HALTIKin henkilöstömäärä kasvoi edellisvuodesta. Vuoden 2012 lopussa HALTIKin henkilöstön määrä oli 335 (316 v. 2011) vakituista ja 101 (115) määräaikaista työntekijää. Vuoden 2012 taloudellisuutta ja tuottavuutta kuvaavia tunnuslukuja arvioidessa tulee ottaa huomioon uuden työnohjausjärjestelmän (TOKKA) käyttöönoton myötä muuttunut suoritteiden eli päätettyjen palvelupyyntöjen raportointitapa. TOKKA:ssa pyyntöjen ryhmittely on toteutettu eri tavalla kuin aikaisemmassa järjestelmässä ja osa tehtävistä mm. kuormanjakoa koskevat pyynnöt on siirretty tietoliikenteestä järjestelmien ylläpitopalvelun puolelle. HALTIK toimii maantieteellisesti hajautetusti. Suurimmat toimipisteet ovat Rovaniemellä, Kajaanissa ja pääkaupunkiseudulla. Näiden lisäksi toimintaa on 24 muulla paikkakunnalla, joissa HALTIKin asiakkailla on merkittäviä toimintoja kuten esimerkiksi pääpoliisiasemia, rajavartioasemia ja hätäkeskuksia. Vuosi 2012 oli ensimmäinen täysi toimintavuosi uudessa toimitilassa Isomuksessa Rovaniemellä. Isomuksessa on työtilat kaikille Rovaniemen noin 220 työntekijälle. Uudet turvalliset ja viihtyisät toimitilat ovat osa hyvää henkilöstöpolitiikkaa ja ne ovat parantaneet organisaation toimintaa ja tiedonkulkua sekä lisänneet yhteisöllisyyttä. Vuonna 2012 käynnistyi HALTIKin toimintaympäristöön tulevaisuudessa vaikuttavia suuria muutoksia. Merkittävin muutoksista on hallitusohjelman mukainen valtion toimialariippumattomat ICT-palvelut kokoava TORI-hanke. HALTIK osallistui toimintavuoden aikana aktiivisesti yhteistyössä sisäasiainministeriön kanssa TORI-kokonaisuuden eteenpäin viemiseen. Sisäasiainministeriön hallinnonalan kannalta on tärkeää, että tur-
Toimintakertomus id9498059 4 (43) Allekirjoitettu 00.06.01 1.2 Vaikuttavuus vallisuusviranomaisten operatiivinen toiminta ei kärsi tulevassa muutoksessa. TORIhankkeessa tehdyn nykytila-analyysin perusteella HALTIK on edistyksellisimpien ICTtoimijoiden joukossa koko valtionhallinnossa. Toinen HALTIKin toimintaan merkittävästi vaikuttava muutos on hallinnon turvallisuusverkko TUVEn käyttöönotto. TUVE-hankkeessa on rakennettu valtion ylimmälle johdolle ja turvallisuusviranomaisille oma turvallinen, korkean varautumisen tietoverkko. HALTIKin tehtävänä on ollut TUVE-verkon ICT-palveluden yhtenäistäminen ja tuotteistaminen. Vuonna 2012 aloitetut palveluiden tuotantoon siirrot jouduttiin tekemään osittain samanaikaisesti TUVE-infrastruktuurin rakentamisen kanssa. Tämä aiheutti HAL- TIKin asiakkaille ylimääräisiä palveluiden käyttökatkoksia ja muita häiriöitä. TUVEinfrastuktuurin ja -palveluiden käyttöönotto saatetaan loppuun vuoden 2013 aikana ja ne ovat tulevaisuudessa kaikkien yhteiskunnan turvallisuuden kannalta keskeisten toimijoiden käytettävissä. HALTIKin johtaja vaihtui toimintavuoden aikana. Uusi johtaja aloitti tehtävässään syyskuun alussa. Sisäasiainministeriön hallinnonala elää tällä hetkellä kokonaisuudessaan hyvin voimakasta murrosvaihetta. Toimintaympäristössä tapahtuu taloudellisten reunaehtojen muuttuessa suuria rakenteellisia muutoksia. Asiakkaiden odotukset HALTIKin palveluiden saatavuuden, luotettavuuden ja vaikuttavuuden suhteen ovat korkeat ja oikeutetut. Osaavan henkilökunnan ja huippuluokan teknisten resurssien turvin HALTIK pystyy vastaamaan näihin odotuksiin jatkossakin. HALTIK tekee merkityksekästä työtä sisäisen turvallisuuden viranomaisten toiminnan turvaamiseksi. Töitä ja haasteita HAL- TIKssa riittää. Hallinnon tietotekniikkakeskuksen ja sisäasiainministeriön välinen tulossopimus oli kytketty hallinnonalan vaikuttavuustavoitteisiin ja siinä noudatettiin sisäasiainministeriön hallinnonalan strategisia tavoitelinjauksia. 1. Tehostetaan ennaltaehkäisevää toimintaa 2. Huolehditaan ihmisten ja yhteiskunnan turvallisuudesta muuttuvissa oloissa 3. Toteutetaan aktiivista ja vastuullista maahanmuuttopolitiikkaa 4. Varmistetaan ammattitaitoinen ja motivoitunut henkilöstö Sisäasiainministeriö ja HALTIK ovat sopineet vuotta 2012 koskevista tulostavoitteista sekä viraston kytkeytymisestä sisäasiainhallinnon yhteiseen strategiaperustaan seuraavasti: HALTIK kehittää, hankkii, tuottaa ja ylläpitää sisäasiainministeriön hallinnonalan strategisena palvelukeskuksena hallinnonalan virastojen ja laitosten korkean käytettävyyden ja turvallisuuden tieto- ja viestintätekniset palvelut. HALTIKin päätehtävät ovat: tuottaa sisäisen turvallisuuden keskeiset tietojärjestelmät ja säädetyt tai määrätyt turvallisuusverkon palvelut
Toimintakertomus id9498059 5 (43) Allekirjoitettu 00.06.01 hankkia hallinnonalan yhteiset palvelut ja hallinnollisten palveluiden integraatiopalvelut sekä tuottaa ICT asiantuntijapalvelut. Vuoden 2012 aikana jatkettiin turvallisuusverkkohankkeen infraan liittyviä perustoteutuksia ja päästiin viimein vauhtiin TUVE -toteutusten tuotantoon siirrossa. Tuotantoon siirtoja tehtiin esimerkiksi Win7-työasemien levityksessä, toimipisteiden LAN - uudistuksessa, toimipisteyliheitoissa ja sovitettujen sovellusten siirroissa uusiin saleihin. Salausverkkoratkaisun konseptia kehitettiin ja toimipisteiden kahdennettuja liittymiä ja asiakaskaappeja rakennettiin. Vuoden 2012 loppuun mennessä seuraavat osakokonaisuudet tai erillisprojektit päätettiin valmiina: Tietoturvasertifiointi, IAM/Portti- järjestelmän käyttöönotto, Puhepalvelut, Videopalvelut, Tilat, Langattomat ratkaisut (MKR), ServiceDesk/Tokka, Aluepalvelut ja Liiketoiminnan kehittäminen. Osakokonaisuudet tai erillisprojektien valmistuneet toteutukset ovat siirtyneet osaksi HALTIKin normaalia palvelutuotantoa. Samanaikaisesti, kun vietiin eteenpäin asiakkaiden merkittäviä kehityshankkeita ja toteutettiin turvallisuusverkkohanketta, siirrettiin tuotantoon useita järjestelmiä, tuotettiin asiakkaiden tietojärjestelmien ylläpitoa ja järjestelmiin ylläpitokehitystä. Järjestelmien ylläpitoon siirtyivät viraston työnohjausjärjestelmä TOKKA, lupahallinnon LUHTI sekä Vakava-järjestelmät, hallinnonalan viestintäratkaisu JUPO, Ääni-rekisteri, uusi rahanpesurekisteri, ipost -liittymä sekä Europol dataloader. Järjestelmien ylläpitopalveluissa toteutettiin useita järjestelmämigraatioita, LVSjärjestelmän ruotsinnoksen käyttöönotto sekä PATJA-UMA tiedonvaihtoliittymän ja UMA-PATJA rekisteritarkastusten käyttöönotto. Huhtikuussa toteutui SIS/SIRENE järjestelmän kansainvälinen evaluaatio, jossa eri maiden Schengen asiantuntijat ja asiakkaan edustajat katselmoivat kansallisen järjestelmän. HALTIKin yhteiskunnallisen vaikuttavuuden mittarina voidaan pitää ICTvarautumisindeksiä. Nimi viittaa HALTIKin strategian mukaiseen tehtävään. Indeksi kuvaa sitä, kuinka hyvin HALTIK on varautunut tuottamaan palveluitaan kaikissa oloissa. HALTIKin ICT-varautumisindeksi on laskenut edellisen vuoden arvosta. Viimesyksyiset tietoliikennekatkokset ovat todennäköinen seuraus palvelukyvyn laskusta. Pääasiallinen syy katkoksiin oli TUVE -verkon keskeneräisyys ja siitä johtuvat poikkeamatilanteet Indeksin laskenta perustuu CobiT 4.1 viitekehykseen, joka soveltuu geneerisen liiketoiminnan ja sitä tukevan ICT -toiminnan yhteen toimivuuden normittamiseen, johtamiseen ja arvioimiseen. CobiT täydentää ITIL -konseptia kuvaamalla sisällöt ja vastuut, joita ICT -palveluja käyttävä liiketoiminta edellyttää palvelun organisoinnilta. Lähestymistapa on liiketoimintakeskeinen, prosessiorientoitunut, kontrollipohjainen ja mittausta suosiva. CobiT:sta on kehitetty avoin standardi ja se on omaksuttu ICT palvelujohtamisen kontrollimalliksi kansainvälisellä tasolla. HALTIKin ICT -varautumisindeksissä CobiT 4.1 -viitekehystä käytetään kypsyysarvon määrittämiseksi HALTIKin palveluille, kun tuettavana liiketoimintana pidetään sisäasi-
Toimintakertomus id9498059 6 (43) Allekirjoitettu 00.06.01 ainhallinnon ICT -toimintaa. Arvioinnin kohteena ovat HALTIKin ylläpitämät yksilöidyt ICT -palvelut ja viitekehikossa kuvatut, geneeriset prosessit. Kutakin palvelua arvioidaan vuosittain n. 5-7 eri prosessialueen suhteen. Tunnusluku/mittari 1 2010 toteuma 2011 toteuma 2012 tavoite 2012 toteuma ICT-varautuminen (ind) 104 119 122 106 1.2.1 Toiminnan vaikuttavuus Sisäasiainministeriö ja Hallinnon tietotekniikkakeskuksen välisessä tulossopimuksessa asetettiin vuodelle 2012 asetetut tavoitteet ja niiden toteutuminen. Tavoite: HALTIKin yhteiskunnallinen vaikuttavuus kohdistuu kriittisten sisäiseen turvallisuuteen liittyvien tietojärjestelmien häiriöttömän toiminnan turvaamiseen, sisäasiainministeriön hallinnonalan keskeisten kehityshankkeiden menestykselliseen toteuttamiseen sekä valtion verkkoturvallisuuden edistämiseen. Toteuma: Tietojärjestelmien tuotannossa ei ollut merkittäviä poikkeamia vuoden ensimmäisen puoliskon aikana, millä mahdollistettiin asiakkaiden operatiivisen toiminnan häiriöttömyys. Elo-syyskuussa esiintyi tietoliikenneverkkoon liittyviä vikoja, jotka aiheuttivat operatiiviseen toimintaan jonkin verran häiriöitä. Vikojen aiheuttajat paikallistettiin ja tehtiin korjaustoimenpiteitä niiden uudelleen-esiintymisen estämiseksi. Tavoite: HALTIKin yhteiskunnallisen vaikuttavuuden ydintavoitteena on käytettävyys ja tehokkuus. Tavoitteen mukaisesti viraston tuottamat palvelut mahdollistavat sisäasiainhallinnon toimijoiden toiminnan integraation ja vapauttavat niiden resursseja operatiiviseen toimintaan. Toteuma: Kuluneen vuoden 2012 aikana turvallisuusverkkohankkeessa parannettiin tietoliikenneyhteyksiä ja tietovoimaloiden laitteita sekä laajennettiin niiden kapasiteettia rakentamalla korkeankäytettävyyden ympäristöjä, joihin Sisäministeriön hallinnonalan tietojärjestelmiä keskitetään. Parantunut tietoliikenne- ja palvelinkapasiteetti mahdollistavat ICT-palveluiden tehokkaamman ja paremman käytettävyyden. Videoneuvotteluiden käyttöaste on kasvanut edelleen painopisteen ollessa erityisesti tietoturvallisissa kumppaniyhteyksissä, mikä vapauttaa asiakasvirastojen ajankäyttöä matkustamisesta operatiiviseen toimintaan. Sähköisen faksipalvelun käyttöönotto asiakasvirastoissa on tehostanut toimintaa ja tuottanut kustannussäästöjä asiakkaille. Syksyllä käyttöönotettu Portti-järjestelmä helpottaa asiakkaiden kirjautumista eri sovelluksiin, mikä vapauttaa resursseja operatiiviseen toimintaan. Tavoite: HALTIK vastaa SM:n kokonaisarkkitehtuurin mukaisen palveluarkkitehtuurin ja teknologia-arkkitehtuurin toteuttamisesta sekä varmistaa, että uusien palveluiden ja 1 Hallinnon tietotekniikkakeskuksen yhteiskunnallisen vaikuttavuuden tavoitearvot määritellään talousarvioesityksessä. Vuoden 2010 toteuma indeksoidaan arvoksi 104.
Toimintakertomus id9498059 7 (43) Allekirjoitettu 00.06.01 palveluiden kehittymisen myötä taataan sovittu arkkitehtuurien yhteensopivuus valtionhallinnon ja turvallisuusviranomaisten arkkitehtuurien kanssa sekä hallinnonalan linjausten kanssa. Toteuma: HALTIKin vastuulla olevissa projekteissa noudatettiin hallinnonalan yhteisesti sovittuja menettelyjä. Hallinnonalan yhteisten palveluiden kehittämisen arkkitehtuureja valvottiin ministeriön tietohallinnon yhteistyöryhmän alaisissa koordinointiryhmissä. Turvallisuusverkkohankkeessa toteutettavien verkkopalveluiden toteuttamista ohjattiin hankkeen menettelyiden mukaisesti. Tavoite: Tietoturvan kehittämistyötä tehdään tietoturva-asetuksen toimeenpanon ja ministeriön antamien ohjeiden tai määräysten edellyttämällä tavalla. Toteuma: HALTIKin tietoturvallisuussertifiointiarviointi toteutettiin vuoden 2012 alussa. Sertifikaatti myönnettiin HALTIKille kesäkuussa 2012. HALTIK on osallistunut hallinnonalan tietoturvallisuustoimintaan SM:n tietoturvallisuuden ohjausryhmän toimintasuunnitelman mukaisesti. Tavoite: HALTIK osallistuu hallitusohjelman mukaisten ICT-palvelukeskusten toimialariippumattomien tehtävien yhteen kokoamiseen sisäasiainhallinnon osalta. Toteuma: HALTIK osallistui aktiivisesti TORI -valmisteluihin SM:n valmisteluryhmässä, jossa HALTIK laati näkemyksen palvelutuottajan näkökulmasta. TORI DD -projektin aineisto kerättiin ja toimitettiin aikataulussa elokuussa 2012. DD -projektiin liittyvä haastattelu oli syyskuussa 2012. Lisäksi asiaa käsiteltiin eri foorumeissa, kuten esim. valtion ict -palvelukeskusten johtajien tapaamisissa. TOR I-hankkeen etenemisestä HALTIK tiedotti henkilöstöään viikoittaisissa tilanneinfoissa Tavoite: HALTIKin vastuulla on TUVE -hankkeen tuotannollisen yhteistyöryhmän johtajuus ja siihen liittyvien tehtävien onnistunut läpivienti sekä Suomen Erillisverkot Oy:öön mahdollisesti siirtyvien henkilöiden kartoitus ja toisaalta TUVE -hankkeeseen siirtyvien resurssien ja osaamisen palauttaminen pitemmällä aikavälillä takaisin HAL- TIKiin ydintehtäviin virastotasolla toteutettavin toimenpitein. Toteuma: Tuotannollinen yhteistyöryhmä toimi kevään ajan HALTIKin johtajan ojohdolla. Huhtikuulla työryhmä esitti hankkeen ohjausryhmälle sen toiminnan tpäällekkäisyyksien sekä hankkeen saaman jatkoajan johdosta, että sen toimin- ja asettamisen tavoitteita tarkastellaan uudelleen. Yhteistyöryhmän toiminta etaa ulakkasi keväällä. HALTIKin vastuulla on tuottaa turvallisuusverkon tieto- ja vies- palveluja ja nämä eivät strategialinjausten mukaisesti ole Erillisverk- mtintäteknisiä ako Oy:öön siirtymässä olevia palveluja, jolloin henkilöstöäkään ei ole siirtymässä : sinne.
Toimintakertomus id9498059 8 (43) Allekirjoitettu 00.06.01 1.3 Toiminnallinen tehokkuus, tuotokset ja laadunhallinta Sisäasiainministeriö asetti tulossopimuksessa Hallinnon tietotekniikkakeskukselle seuraavat toiminnalliset tulostavoitteet vuodelle 2012. Tavoite: HALTIKin keskeisin tavoite on nykyisen palvelutuotannon turvaaminen asiakastarpeiden mukaisesti, sen laadun varmistaminen sekä kustannustehokkuuden parantaminen. Erityisesti kiinnitetään huomiota palvelutuotannon johtamiseen normaali- ja poikkeustilanteissa. Tuotantoa tulee johtaa laadukkaasti ja suunnitellusti. HALTIK kehittää resurssien hallintaa sekä kustannushallintaa ja -raportointia siten, että asiakkaille voidaan osoittaa HALTIKin kustannusten perusteet ja tulostavoitteiden toteutuminen. Toteuma: Tuotannon turvaaminen on priorisoitu yhdeksi viraston tärkeimmiksi tehtäviksi tuotannollisten osastojen tulossopimuksissa. Keväällä 2012 perustettiin tuotannonjohtotoimisto, jonka tehtävänä on priorisoida tuotantotehtäviä ja kehityshankkeita. Tuotannonjohtotoimistossa on käsitelty viikoittain tuotannon ja kehityshankkeiden keskeisiä tehtäviä ja sovitettu aikataulut huomioiden niiden priorisointi. Käyttöönotetulla toimintamallilla on pystytty tehostamaan ja varmistamaan projektien etenemistä perustehtävien rinnalla, ennen kaikkea resurssipulasta eniten kärsivien tietoliikenne- ja käyttöpalvelujen osalta. Lisäksi tilannetietoisuus perustuotannon ja projektien tehtävien tilanteesta on parantunut. Esimiesten johtamistaitojen kehittäminen oli yhtenä painopisteenä. Vuonna 2012 on panostettu palvelutuotannossa toimivien esimiesten kouluttamiseen normaali- ja poikkeusolojen johtamisessa. Koulutuksissa on kiinnitetty erityistä huomiota resurssien suunnitteluun ja sen kehittämiseen. Resurssisuunnittelun kehittäminen on tehostanut resurssien käytön kohdentumista projekteihin ja tuotannollisiin tehtäviin. Alkusyksyn tietoliikenne katkoja lukuun ottamatta järjestelmissä ei ole esiintynyt merkittäviä poikkeamia. Kesällä saavutettu tietoturvasertifiointi on edellyttänyt viestintä- ja yhteyspalveluissa määrämuotoisten toimintatapojen käyttöönottoa, mikä parantaa osaltaan ko. palvelujen laatua tietoturvan lisäksi. Ajoneuvojen monikanavareititinpalvelu on vakiinnutettu osaksi normaalia toimintaa. Tällä on edesautettu asiakkaiden liikkuvan työn tehokkuuden kasvua. Videoneuvotteluiden käyttöaste kasvoi edelleen painopisteen ollessa erityisesti tietoturvallisissa kumppaniyhteyksissä. Järjestelmäylläpidossa vuosi oli kiireinen. Tietoverkkojen kehittämisprojektin yli vuodenvaihteen jatkuneessa käyttöönottovaiheessa ylläpidossa olevia järjestelmiä siirrettiin uuden verkon puolelle. Verkon yliheitto tarkoitti useille järjestelmille konesalisiirtoja, verkkojen ja verkko-osoitteiden uudelleen järjestelyjä, virtualisointiin siirtymistä ja sovellusten päivittämistä.
Toimintakertomus id9498059 9 (43) Allekirjoitettu 00.06.01 Projektituotannossa suuret projektit kääntyivät loppusuoralle. Luhti -projekti eteni ensimmäiseen käyttöönottoonsa. Suurista projekteista käyttöönottovalmisteluun siirtyivät myös Schengen alueen SIS II projekti ja Vitja -projektin ensimmäinen vaihe, rikoksesta epäiltyjen tuntomerkkirekisteröinti. Varsinkin Schengen -projektin käyttöönotossa aikataulut ajoivat projektin ahtaalle ja kansainvälisessä aikataulussa pysymiseksi projektissa jouduttiin etsimään vaihtoehtoisia ratkaisuja. Työasema- ja lähitukipalveluiden osalta jatkettiin aktiivista ja asiakaslähtöistä toimintaa ja tehtävät hoidettiin pääsääntöisesti sovitussa ajassa. Sovitut laitevaihdot on hoidettu määräaikojen puitteissa. Työasemapalvelun osalta ei vuoden aikana ollut merkittäviä katkoksia tai poikkeamia. Säännölliset päivittäiset ja kuukausittaiset tietoturvapäivitykset suoritettiin ajallaan. Työasemien tuotanto ympäristössä jatkettiin vakioidun TUVE työaseman käyttöönottoa, valmisteltiin uuden hallinta- ja valvontatyökalun käyttöönotto sekä siirrettiin tarpeen ja mahdollisuuksien mukaan tiedosto- ja tulostuspalveluja keskitettyihin TUVE konesaleihin. Työasemapalvelussa osallistuttiin vahvasti lähiverkkojen uudistamiseen ja tietoliikenteen yliheittoihin. Lähituelliset tehtävät suoritettiin pääsääntöiset sovitusti. Aluepalveluosastossa tehostettiin toimintaa toteuttamalla kaksi organisaatiomuutosta sulautettiin yksi yksikkö kahteen muuhun yksikköön ja tehostettiin johtamisjännettä. Vuoden aikana vähennettiin toimipisteverkosta Maarianhamina ja Tornio. Tavoite: TUVE -hankkeen onnistuneen läpiviennin varmistamiseksi HALTIK nostaa TUVE TVP -projektin 1-prioriteetille tämän tarkoittaessa mm. sitä, että TUVElle varatut resurssit turvataan ja henkilötyö kohdennetaan ensisijaisesti TUVE-hankkeelle. Mahdolliset ristiriitatilanteet tulossopimuksen kahden ensimmäisen tavoitteen kesken käsitellään HALTIKin johdossa. Toteuma: TUVE Tietoverkkopalvelut -projektin keskeisiä käyttäjille näkyviä lopputuotoksia ovat mm. TUVE -työasemavakioon (Win7) siirtyminen, toimipisteiden lähiverkon muutokset, toimipisteiden liittäminen TUVE -verkkoon ja liikenteen salaaminen, palvelujen ja sovellusten sovittaminen ja keskittäminen uusiin turvallisiin konesaleihin, monnikanavareitittimien käyttöönotto liikkuvissa yksiköissä sekä uudet tai uudistetut palvelut esimerkiksi viestintä- tai internet-palveluissa. Vuonna 2012 projekti jatkoi tehtäviään yllä mainittujen tavoitteiden sekä muiden projektille hanke- ja projektisuunnitelmassa määritettyjen tavoitteiden saavuttamiseksi. Vuoden 2012 aikana projektin ensimmäiset osakokonaisuudet saatiin valmiiksi ja niihin liittyvät osaprojektit päätettiin. Tavoite: Keskeisen järjestelmien saatavuus on tavoitetasolla ja toimintaa kuvaavia mittareita kehitetään. Suunnittelemattomien tuotantokatkosten määrä vähenee. Toteuma: Keskeisten järjestelmien saatavuus mitattuna niiden palvelinalustoista on ollut niille asetetutulla tavoitetasolla. Laajoja suunnittelemattomia katkoksia ei ole esiintynyt pois lukien tietoliikennettä, jossa esiintyi katkoksia alkusyksystä. Ongelmat johtuivat
Toimintakertomus id9498059 10 (43) Allekirjoitettu 00.06.01 pääasiassa siitä, että osa tuotantoa on siirretty käyttämään turvallisuusverkon palveluja, jotka eivät ole vielä kaikilta osin valmiita. Tavoite: 1-tasolla päätettyjen palvelupyyntöjen osuus kaikista palvelupyynnöistä kasvaa. Toteuma: HelpDeskissä I-tasolla päätettyjen palvelupyyntöjen osuus kaikista palvelupyynnöistä (%) on mittarina harhaanjohtava, koska työohjausjärjestelmästä saatava laskennallinen arvo kuvaa kuinka monta prosenttia HelpDesk on ratkaissut kaikista työnohjausjärjestelmään kirjatuista palvelupyynnöistä. Näin ollen kun sisäisten järjestelmään vietyjen työpyyntöjen määrä on kasvanut, niin HelpDeskin ratkaisuprosentti on vastaavasti pienentynyt. Jatkossa tullaan kehittämään mittaria siten, että lasketaan HelpDeskin I-tasolla ratkaisemat palvelupyynnöt asiakkaiden palvelupyynnöistä. Tällä hetkellä asiakkaiden ja sisäisiä palvelupyyntöjä ei pystytä erittelemään. Tavoite: Hallinnonalalla on merkittäviä tietohallintohankkeita ja järjestelmien kokonaisuudistuksia, joiden onnistuminen, budjetin ja aikataulun mukainen käyttöönotto on vuoden 2012 ja koko kehyskauden tärkeimpiä tavoitteita. HALTIKin projektitoimintaa ja asiakasyhteistyötä kehitetään. Projektien toteuttamiseen kehitetään tuloksellisuutta kuvaavia mittareita. Toteuma: Projektituotannossa suuret projektit kääntyivät loppusuoralle. Luhti -projekti eteni ensimmäiseen käyttöönottoonsa. Tuotantoon siirtyi myös viraston työnohjausjärjestelmä TOKKA sekä käyttövaltuushallinnan järjestelmäkokonaisuus, PORTTI. Suurista projekteista käyttöönottovalmisteluun siirtyivät myös Schengen alueen SIS II projekti ja Vitja -projektin ensimmäinen vaihe, rikoksesta epäiltyjen tuntomerkkirekisteröinti. Varsinkin Schengen -projektin käyttöönotossa aikataulut ajoivat projektin ahtaalle ja kansainvälisessä aikataulussa pysymiseksi projektissa jouduttiin etsimään vaihtoehtoisia ratkaisuja. Hallinnon tietotekniikkakeskuksessa on valmistauduttu ottamaan käyttöön valtionhallinnon yhteinen talous- ja henkilöstöhallinnon KiekuSAP -tietojärjestelmä. Yhtenä osana valmistautumista on ollut koko sisäisen laskennan seurantakohdemallin uudistaminen vastaamaan konsernitason seurantaa sekä tuottamaan HALTIKin palvelukeskuksena tarvittavat seurantatiedot tukemaan läpinäkyvää kustannuslaskentaa ja hinnoittelua. Lisäksi talouden suunnitteluun, ennustamiseen, hinnoitteluun ja kustannusseurantaan rakennetaan KiekuSAP -järjestelmää tukeva talouden suunnittelu- ja seurantajärjestelmä (TASSU). Uusi järjestelmä otetaan käyttöön keväällä 2013. Tavoite: ITIL -prosessikehikon mukaisten Muutoksenhallinta ja Jatkuvuudenhallinta prosessien kypsyystaso tulee olla tasolla 2 vuonna 2012. Toteuma: Uuden työnohjausjärjestelmän TOKKAn vaiheen I (SD, tapahtuman-, ongelman- ja palvelutasonhallinta) käyttöönotto toteutettiin helmikuussa 2012. TOKKAn vaiheen II (muutoksen-, jakelun- ja konfiguraationhallinta) käyttöönotto syyskuussa 2012.
Toimintakertomus id9498059 11 (43) Allekirjoitettu 00.06.01 Muut TOKKA projektiin sisältyneet prosessit olivat jatkuvuuden-, tietoturvan-, saatavuuden- ja kapasiteetinhallinta sekä IT-taloushallinto. Prosessityötä edistettiin projektin aikana prosessityöpajoissa ja -arvioinneissa. Projekti päättyi 31.12.2012. Prosessivastuullisten kanssa käytyjen työpajojen ja niiden lopuksi suoritetun prosessiarvioinnin tuloksena todettiin, että tietoturvanhallinta- ja jatkuvuudenhallintaprosessit ovat käyttövalmiita ja/tai arviointiin liittyvien toimenpiteiden toteuttamisen jälkeen ne ovat sellaisella kypsyystasolla, joka hyvin tukee prosessimaisen toiminnan edistämistä organisaatiossa. Prosessien käyttöönottoa on jouduttu edistämään loppuvuonna vähäisemmällä teholla, virastossa korkeammalle prioriteetille nousseiden asiakasprojektien, kuten SIS II vuoksi. Työasemaratkaisua auditoitiin vuonna 2012 useaan otteeseen. Helmikuussa toteutettiin KPMG:n tekemä Win7-vakion auditointi ja syksyllä viestintäviraston auditointi. Auditoinnin yhteydessä tarkastettiin työasemaympäristön prosessit ja toimintamallit. Toimintamallit ja prosessit työasemapalvelun perustuvat ITIL -viitekehyksen sovellettuna siten, että niissä on otettu huomioon korotetun tietoturvan vaatimukset. Lisäksi edistettiin ITIL -taloushallintaprosessia ja arviointivaiheessa todettiin HALTIKin IT-taloushallinnan olevan päämäärien, tavoitteiden, prosessin omistajuuden, prosessin toistettavuuden, roolien ja vastuiden, menettelytapojen, suunnitelmien ja suorituskyvyn parantamisen osalta hyvällä tasolla sekä yleisten prosessikontrollien osalta prosessin todettiin olevan hyväksytyllä tasolla. Tavoite: HALTIKin tulee edelleen tuotteistaa ja kehittää ICT-asiantuntijatukipalvelua siten, että palvelu ulottuu käytännön tasolle ja aloitteellisuutta palvelussa tulee lisätä. Toteuma: ICT-asiantuntijatukipalvelu on tarkoitus luoda osaksi HALTIKin kokonaispalvelutarjontaa, jota kehitetään kohti asiakasintegraatiotoimintaa. Tähän liittyen HALTIKin proaktiivisuutta asiakasrajapinnassa ja ratkaisujen tuottamisessa on kehitetty toimintamallien muutoksella. Vuonna 2012 on lähdetty kehittämään asiakaspalvelupäällikkötoimintaa, hankinta-asiantuntijapalvelua sekä aloitettu asiakaskohtaisen palvelutuotantotiimitoiminnan pilotointi. Hankintojen osalta yhtenä kehittämisalueena ovat olleet innovatiiviset hankinnat. ICT-asiantuntijatukipalvelu liittyy myös kiinteästi käynnistettyihin toimeksianto- ja tuotannonohjausprosesseihin. Tavoite: HALTIK kehittää sisäistä toimintaansa asiakkaiden toimeksiantojen käsittelyssä toimeksiantoprosessia kehittämällä ja jalkauttamalla. Tehostetaan asiakastarpeiden prosessointia ratkaisuksi. Toteuma: Uusi toimeksiantoprosessi on otettu käyttöön keväällä 2012. Samaan aikaan on aloitettu tähän liittyvä tuotannonohjauskokousmenettely. Ratkaisulähtöinen toiminta on osa edellisessä kohdassa kerrottua asiakasintegraatiotoimintaa.
Toimintakertomus id9498059 12 (43) Allekirjoitettu 00.06.01 Tavoite: Asiakastyytyväisyys HALTIKin toimintaan kasvaa. Erityisesti HALTIKin ydintehtäviin kuuluvan palvelutuotannon kuten järjestelmien ylläpito- ja kehityspalveluiden asiakastyytyväisyyden parantamiseen tulee panostaa. Toteuma: Lokakuussa 2012 tehdyn asiakastyytyväisyystutkimuksen mukaan asiakkaiden tyytyväisyys HALTIKin toimintaan on laskenut 2,97 -> 2,78. Tyytyväisyyden laskun syynä ovat mm. TUVE -palveluiden käyttöönotoista aiheutuneet häiriöt palveluissa sekä HALTIKin resurssipulan heijastuminen palveluiden tuotantoon. Asiakkaiden tyytyväisyys järjestelmien ylläpito- ja kehityspalveluille on kuitenkin kasvanut 0,26 yksikköä (2,42 -> 2,68). Asiakastyytyväisyyden parantamiseksi on laadittu kehittämisohjelma, jonka keskeiset asiat ovat tuotannon vakiinnuttaminen (perusinfran rakentaminen valmiiksi sekä tuotannonjohtotoiminnan ja toimintamallien kehittäminen) ja palveluvasteen kehittäminen (palvelupyyntöjen hallinta ja asiakasintegraatiotoiminnan kehittäminen). Talousarviossa ja sisäasiainministeriön ja Hallinnon tietotekniikkakeskuksen välisessä tulossopimuksessa vuodelle 2012 asetettiin seuraavat palvelukohtaiset toiminnalliset tulostavoitteet: Tietoliikennepalvelut Tavoite: Tietoliikennepalveluiden palvelutaso säilyy korkealla ja muiden kuin suunniteltujen katkojen määrä vähenee. Viranomaisten tietoliikenteen häiriötön toiminta turvataan kaikissa oloissa ja verkkoturvallisuutta parannetaan edelleen. Hallinnonalan lähiverkkojen yhdistäminen etenee suunnitellusti. Toteuma: Alkuvuonna merkittäviä suunnittelemattomia palvelukatkoja ei esiintynyt. TUVE -verkon rakentamisen ja pohjoisen tietovoimalan toisen osakokonaisuuden käyttöönoton edetessä alkusyksystä esiintyi useita palvelukatkoja tietoliikenteessä. Ne saatiin korjattua ja tilanne verkon osalta stabilisoitui. Loppuvuonna ei merkittäviä palvelupoikkeamia enää esiintynyt. TUVE -verkon keskeneräisyys näkyi kuluneena vuonna useina tietoliikennettä kohdanneina poikkeamatilanteina. Käyttöpalvelut Tavoite: Käyttöpalveluissa varmistetaan sisäisen turvallisuuden toimijoiden tietojärjestelmien toiminnan jatkuvuus konesali- ja palvelinympäristöjen osalta. Hallinnonalan palvelinten keskittämistä ja rationalisointia pääsaleihin jatketaan. Toteuma: Palvelinten keskittämisen ohella laiteympäristöjen kahdentamisia on toteutettu ja palveluiden maantieteellisen hajauttamisen suunnittelua on jatkettu. Tietoliikenneyhteydet on vuoden 2012 aikana saatu toteutettua siten, että liikennöinti kaikkiin pääkonesaleihin tulee kahta eri reittiä. Uudet käyttöönotettavat valvontatyökalut on hankittu ja suunnittelua niiden käyttöönottamiseksi on toteutettu.
Toimintakertomus id9498059 13 (43) Allekirjoitettu 00.06.01 Palvelinten keskittämistä on jatkettu ja kuluneen vuoden 2012 aikana on virtualisoitu n. 650 kpl palvelinta. Pohjoisen tietovoimalan toista osakokonaisuutta rakennettiin alkuvuosi ja se saatiin käyttöön alkusyksyn aikana. Palveluiden siirrot ko. saliin aloitettiin syksyllä. Työ jatkuu edelleen. Lisäksi vuoden 2012 aikana lisättiin Etelän tietovoimalaa vahvistamaan H5-konesali. Päätös uuden salin toteutuksesta tehtiin tammikuussa. Laitetila valmistui ensimmäisen vuosineljänneksen aikana ja ensimmäiset palvelut siirtyivät sinne loppuvuoden aikana. Järjestelmien ylläpitopalvelu Tavoite: Sisäisen turvallisuuden toimijoiden järjestelmien (sovellukset ja tietokannat) käytön tukea ja ongelmanratkaisua kehitetään edelleen. Toteuma: Konfiguraationhallinnan kehittämisen sekä hallintajärjestelmien käyttöönoton myötä parannettiin toimintaympäristöä riippuvuuksien tunnistamiseen ja hallintaan sekä ylläpitotehtävien ja ongelmien selvittämisen tehostamiseen. Asiantuntijoiden osaamisen kehittämiseen panostettiin kouluttamalla sekä ulkoisesti että viraston sisällä. Ylläpitotehtävien laadun varmistamiseksi edelleen tarkennettiin järjestelmäkuvauksia ja työohjeistuksia. Työasemapalvelu Tavoite: Työasemapalvelussa tuotetaan SM:n hallinnonalan vakioitujen, varmennettujen ja hyväksyttyjen päätelaitteiden koko elinkaaren mittainen palvelu. Vuonna 2012 jatketaan toimialojen siirtämistä Windows 7 ympäristöön erillisen suunnitelman mukaisesti. ITIL -prosessien käyttöönottoa jatketaan ja syvennetään. Toteuma: Työasemapalveluilla tuotetaan vakioitujen, varmennettujen ja hyväksyttyjen päätelaitteiden koko elinkaaren mittainen palvelu alkaen päätelaitteiden vakiointisuunnittelusta edeten laitteiden käyttöönoton ja tuotannon sekä ylläpidon kautta elinkaaren lopettamiseen. Vakioidulla päätelaitteella tarkoitetaan tehtävän vakiointisuunnitelman mukaisia kiinteitä ja kannettavia työasemia, PDA -laitteita, ajoneuvo- ja kenttätietokoneita sekä niiden oheislaitteita ja ohjelmistoja, joille tarjotaan päätelaitteen hallintapalveluita. Uudet hallintapalvelun piiriin tuotavat laitteet verifioidaan käyttöönotettavalla hyväksymismenettelyllä. Vakioiduista ja toimittajan hyväksymistä päätelaitekokoonpanoista sekä niiden saatavuuksista ylläpidetään asiakkaille näkyvää ja heidän käyttöönsä tarkoitettua ajantasaista luetteloa. Vakiointiin kuuluvat työasemakäyttöjärjestelmät, tietoturva, sovellukset ja niiden asetukset sekä toimittajan hyväksymät oheislaitteet. Palvelun keskitetty ylläpito tuotetaan työasemaympäristön hallintapalvelulla. Vakioitu päätelaite on osana työasemapalvelun kokonaishallintapalvelua, johon osallistuvat myös muut Haltikin palvelut kuten ServiceDesk ja aluepalvelu.
Toimintakertomus id9498059 14 (43) Allekirjoitettu 00.06.01 Viestintäpalvelu Tavoite: Viestintäpalveluiden keskeinen tavoite on varmistaa se, että sisäisen turvallisuuden toimijoiden viestintäratkaisut ovat käytettävissä ja viranomaisten tavoitettavuus on teknisesti mahdollista. Huolehditaan 071-numeroinnin kehityksestä ja hallinnasta sekä puhepalvelujärjestelmien elinkaarenhallinnasta ja käyttöpalveluista. Toteuma: Toimintakaudella viestintäpalveluiden mahdollistama viranomaisten tavoitettavuus oli pääasiassa hyvällä tasolla. Toimintaympäristön muutokset aiheuttivat pientä ajoittaista palvelun saatavuustason laskua kohdistuen etenkin videoneuvotteluiden yhteyksiin. Viestintäpalveluiden järjestelmiä kehitettiin ottamalla käyttöön uusia toiminnallisuutta ja käytettävyyttä parantavia ratkaisuja, kuten keskusjärjestelmien kahdennuksia. Hallinnonalan puhepalvelujärjestelmien elinkaarihallintaa suoritettiin versiopäivityksillä ja toimintakaudella käynnistettiin toimenpiteet liittymiseksi valtionhallinnon yhteiseen 0295 numerointiin sekä siihen liittyvien palveluiden ratkaisusuunnittelu. Uusi numerointi ja palvelut otetaan suunnitelmien mukaan vaiheistetusti käyttöön vuoden 2013 kuluessa. Service Desk -palvelut Tavoite: Palvelutuotantomallin tavoitetilana on, että palvelut toimivat yhtenäisen prosessin mukaisesti. Palvelupyynnöt vastaanotetaan asiakkaan näkökulmasta lähtökohtaisesti yhdessä palvelupisteessä (Service Desk), joka toimii virtuaalisesti. Vuoden 2011 lopulla käyttöön otetun toiminnanohjausjärjestelmän kehitystyötä jatketaan. Toteuma: Kuluneen vuoden 2012 aikana otettiin käyttöön TOKKA- työnohjausjärjestelmä, joka toteuttaa ITIL:n mukaisia prosesseja. Prosesseista otettiin käyttöön ServiceDesk, tapahtuman-, ongelman- ja palvelutasonhallinta helmikuussa ja syyskuun lopussa tehtiin TOKKAn toisen vaiheen käyttöönotto, jolloin mukaan tulivat muutoksen-, jakelun- ja konfiguraationhallinta. Asiakkaiden palvelupyynnöt kirjataan TOKKA -työnohjausjärjestelmään. Asiakas voi ottaa yhteyttä Puhelimitse, sähköpostilla tai asiakasportaalin kautta HelpDeskiin. Näin ollen asiakkaalla on vain yksi yhteydenottopiste. Työnohjausjärjestelmä otettiin käyttöön keväällä 2012 ja sen kehitystä jatkettiin vuoden loppuun projektimuotoisesti. Työnohjausjärjestelmän siirryttyä tuotantoon, sen kehittäminen jatkossa kuuluu kehittävän ylläpidon piiriin. Kehitystyö jatkuu edelleen. Yhteyspalvelut Tavoite: Yhteyspalveluun kuuluvat seuraavat palvelut: puhelunvälitys, siihen liittyvä asiakaspalvelu, asiakastietokannan tietojen ylläpito sovituilta osin ja raportointi. Yhteyspalveluyksikkö tuottaa puhelunvälityspalvelut keskitetysti koko sisäasiainministeriön hallinnonalalle sekä lisäksi valtiovarainministeriön hallinnonalalta maistraateille sekä
Toimintakertomus id9498059 15 (43) Allekirjoitettu 00.06.01 aluehallintovirastoille ja elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskuksille. Keskeisimpinä kehittämiskohteina ovat sisäasiainministeriön hallinnonalan teknisen ympäristön ja puhelunvälitysjärjestelmän vaihtaminen (Hansel-puitesopimuksen vaikutus) sekä tietokannan sisällöntuoton kehittäminen. Myös AVI- ja ELY -ympäristön puhelunvälitysjärjestelmä tulee vaihtumaan. Uutena vastuuna AVIen ja ELYjen yhteyspalveluja koskevaan sopimukseen yhteyspalveluyksikölle tulee myös teknisen ympäristön tehtävät. Lisäksi yhteyspalveluyksikkö valmistautuu tuottamaan aluksi pilotoiden sisäasiainhallinnon mobiilipäätelaitteiden päätelaitepalvelun. Toteuma: Yhteyspalvelujen asiakaskunta koostuu tavoitteen mukaisesta asiakaskokonaisuudesta. Kalenteri-integrointi toteutuu järjestelmämuutoksella. Kulunvalvontaliitäntä ei mahdollistu muutoksen myötä automaattisesti, mutta sen toteuttamismahdollisuutta pidetään edelleen työlistalla. Tietokannan sisällöntuottamiseen on panostettu lisäämällä yhteistyötä ja vuorovaikutusta asiakasvirastojen kanssa, mikä on jo lisännyt osaltaan tietokannan määrää ja laatua. Työ jatkuu edelleen. Yhteyspalveluyksikkö ottaa tuotettavaksi muuttoilmoituspuhelinpalvelun, joka mahdollistaa maistraattien työpanoksen kohdentamisen heidän ydintoimintoihinsa tehtävien uudelleenjärjestelyn myötä. Yhteyspalveluyksikkö on myös yhteistyössä Poliisihallituksen kanssa sopinut puhelinpalvelun lisäämisestä ja monipuolistamisesta, mikä on vaikuttanut myönteisesti poliisin yhä tiukentuvaan henkilöresurssitilanteeseen. Osa palvelun laajentamisesta ei nykytiedon mukaan aiheuta lisähenkilötarpeita eikä kustannusvaikutuksia. Yhteistyömuotoja kehitetään Pohan kanssa edelleen tarpeen ja mahdollisuuksien mukaan. Tilanteen mukaan yksiköllä on halukkuus kartoittaa myös muiden asiakkaiden kanssa yhteistyömahdollisuuksia. Projekti- ja asiantuntijapalvelut Tavoite: Projekti- ja asiantuntijapalvelut vastaa julkisen hallinnon verkkoturvallisuushankkeen (TUVE) sisäasiainministeriön hallinnonalan osahankkeen TUVE tietoverkkopalvelut -projektin etenemisestä projektisuunnitelman mukaisesti. Projektin kohteena on turvallisuusverkkoon liittyvä palveluoperaattoritoiminta ja sen vaatimien kriittisten palveluiden kehittäminen sekä erikseen määriteltyjen muiden palveluiden tuottaminen ja sovittaminen TUVE -ympäristöön. Projekti- ja asiantuntijapalvelut jatkavat myös poliisin tietojärjestelmien kokonaisuudistusta (VITJA). Toteuma: TUVE Tietoverkkopalvelut -projektin keskeisiä käyttäjille näkyviä lopputuotoksia ovat mm. TUVE -työasemavakioon (Win7) siirtyminen, toimipisteiden lähiverkon muutokset, toimipisteiden liittäminen TUVE -verkkoon ja liikenteen salaaminen, palvelujen ja sovellusten sovittaminen ja keskittäminen uusiin turvallisiin konesaleihin, monokanavareitittimien käyttöönotto liikkuvissa yksiköissä sekä uudet tai uudistetut palvelut esimerkiksi viestintä- tai internet-palveluissa. Vuonna 2012 projekti jatkoi tehtäviään yllä mainittujen tavoitteiden sekä muiden projektille hanke- ja projektisuunnitelmassa määritettyjen tavoitteiden saavuttamiseksi. Vuo-
Toimintakertomus id9498059 16 (43) Allekirjoitettu 00.06.01 den 2012 aikana projektin ensimmäiset osakokonaisuudet saatiin valmiiksi ja niihin liittyvät osaprojektit päätettiin. Vuoden 2012 aikana kehitettiin yllä mainittuja turvallisuusverkon palveluja. Samaan aikaan tehtiin mm. Poliisin ja Rajavartiolaitoksen sovelluksien sovittamista turvallisuusverkon palvelualustoille. Ensimmäiset sovellukset saatiin tuotantoon vuoden 2012 aikana ja pääosa vasta vuoden 2013 ensimmäisellä vuosipuoliskolla. Luhti -projekti eteni ensimmäiseen käyttöönottoonsa ja suurista projekteista käyttöönottovalmisteluun siirtyivät myös Schengen alueen SIS II projekti ja Vitja -projektin ensimmäinen vaihe, rikoksesta epäiltyjen tuntomerkkirekisteröinti. Varsinkin Schengen - projektin käyttöönotossa aikataulut ajoivat projektin ahtaalle ja kansainvälisessä aikataulussa pysymiseksi projektissa jouduttiin etsimään vaihtoehtoisia ratkaisuja. 1.3.1 Toiminnan tuottavuus Vuoden 2012 talousarviossa ja hallinnonalan tulossuunnitelmassa sekä Hallinnon tietotekniikkakeskuksen ja sisäasiainministeriön välisessä tulossopimuksessa HALTIKille on asetettu tuottavuustavoitteita, joiden laskenta perustuu palvelussa päätettyyn palvelupyyntöön per tehty henkilötyövuosi, käsiteltyyn puheluun per henkilötyövuosi tai projektitai asiantuntijapalveluun kohdistettu henkilötyövuosi. Toteumatiedot perustuvat kirjanpito- ja työaikakirjanpitojärjestelmästä kerättyyn tietoon. 2010 2011 2012 2012 Toiminnan tuottavuus toteuma toteuma tavoite toteuma Päätetty palvelupyyntö/htv Tietoliikennepalvelu 246 326 271 108 Käyttöpalvelu 100 154 110 130 Järjestelmien ylläpitopalvelu 121 176 134 239 Työasemapalvelu 302 473 345 370 Viestintäpalvelu 875 827 965 693 ServiceDeskpalvelu 1 153 1 176 1 271 1 182 Käsitelty puhelu/htv Yhteyspalvelu SM 63 760 42 176 40 445 42 758 Yhteyspalvelu AVI 50 750 29 288 37 716 36 698 Kohdennettu htv Projekti- ja asiantuntijapalveluun 66 71 84 98 Vuoden 2012 toiminnan tuottavuutta kuvaavia tunnuslukuja arvioidessa tulee ottaa huomioon uuden työnohjausjärjestelmän (TOKKA) käyttöönoton myötä muuttunut suoritteiden eli päätettyjen palvelupyyntöjen raportointitapa. TOKKA:ssa pyyntöjen ryhmittely on toteutettu eri tavalla kuin aikaisemmassa järjestelmässä ja osa tehtävistä mm. kuormanjakoa koskevat pyynnöt on siirretty tietoliikenteestä järjestelmien ylläpitopalvelun puolelle. TOKKA:sta johtuva muutos tulee luultavammin jäämään pysyväksi ja sen vaikusta ei ole osattu ennakoida riittävästi etukäteen.
Toimintakertomus id9498059 17 (43) Allekirjoitettu 00.06.01 Tietoliikennepalveluissa ratkaistujen pyyntöjen määrän vähentymiseen vaikuttaa myös tietoliikennepalveluhenkilöstön voimakas osallistuminen Turvallisuusverkkohankeen toteuttamiseen eli resurssit ovat kohdistuneet projektitoimintaan. Lisäksi ei ole riittävästi osattu ennakoida uusien järjestelmien käyttöönottojen myötä tapahtuvaa palvelupyyntöjen määrän kasvua, joista mainittakoon tunnushuollon sekä identiteetinhallinnan pyyntöjen siirtyminen TOKKA -järjestelmään. 1.3.2 Toiminnan taloudellisuus Vuoden 2012 talousarviossa ja hallinnonalan tulossuunnitelmassa sekä Hallinnon tietotekniikkakeskuksen ja sisäasiainministeriön välisessä tulossopimuksessa HALTIKille on asetettu tuottavuustavoitteita, joiden laskenta perustuu palvelun kokonaiskustannukseen ja palvelussa päätettyjen palvelupyyntöjen kappalemaarään, käsitellyn puhelun kustannukseen ja projekti- ja asiantuntijapalveluilta laskutettuun euromäärää.. Toteumatiedot perustuvat kirjanpitojärjestelmästä kerättyyn toteumatietoon ja työnohjausjärjestelmän tuottamaan tietoon päätetyistä palvelupyynnöistä palveluittain. Projekti- ja asiantuntijapalvelut laskutetaan voimassaolevan tuntihinnan perusteella toteutuneiden tuntien mukaan. 2010 2011 2012 2012 Toiminnan taloudellisuus toteuma toteuma tavoite toteuma Päätetty palvelupyyntö Tietoliikennepalvelu 1 008 875 913 2 436 Käyttöpalvelu 1 676 1 325 2 919 1 767 Järjestelmien ylläpitopalvelu 1 499 1 158 1 773 715 Työasemapalvelu 311 211 387 320 Viestintäpalvelu 112 135 122 147 ServiceDeskpalvelu 80 75 100 67 Käsitelty puhelu Yhteyspalvelu SM 1,00 1,13 1,38 1,12 Yhteyspalvelu AVI 1,29 1,30 1,54 1,19 Kustannus Projekti- ja asiantuntijapalvelu 5 801 927 6 892 000 7 895 835 8 700 380 Vuoden 2012 taloudellisuutta kuvaavia tunnuslukuja arvioidessa tulee ottaa huomioon uuden työnohjausjärjestelmän (TOKKA) käyttöönoton myötä muuttunut suoritteiden eli päätettyjen palvelupyyntöjen raportointitapa. TOKKA:ssa pyyntöjen ryhmittely on toteutettu eri tavalla kuin aikaisemmassa järjestelmässä ja osa tehtävistä mm. kuormanjakoa koskevat pyynnöt on siirretty tietoliikenteestä järjestelmien ylläpitopalvelun puolelle. Tuotantoon siirtyneiden järjestelmien, langattomanlaajakaistan ja sähköpostin virustorjunnan kustannusten siirtyminen ylläpitoon on aiheuttanut kustannusten nousua ja siksi taloudellisuusmittareiden tavoitteita ei ole saavutettu. Projektipalveluiden kysyntä oli ennakoitua suurempaa, minkä seurauksena henkilötyökustannusten toteuma ylitti arvioidun.
Toimintakertomus id9498059 18 (43) Allekirjoitettu 00.06.01 1.3.3 Maksullisen toiminnan tulos ja kannattavuus Hallinnon tietotekniikkakeskuksella ei ole valtion maksuperustelain (150/1992) tarkoittamaa maksullista toimintaa. Talousarvion laadintamääräyksessä maksullisen toiminnan tuloihin on rinnastettu muun muassa varsinaisen maksulainsäädännön soveltamisalan ulkopuolelle jäävä, virastojen välillä harjoitettava maksullinen toiminta, jollaista palvelukeskuksena toimivana harjoittaa. Hallinnon tietotekniikkakeskuksen palvelusopimustoiminnasta esitetään liitteenä maksullisen toiminnan kustannusvastaavuuslaskelmaa vastaava laskelma. Vuonna 2012 tehtyjen investointien osuus vaikuttaa laskelman lopputulokseen. Investoinnit ovat asiakasrahoituksella tehtyjä tietojärjestelmäkokonaisuuksia tai niiden osia. Valmistuttuaan ne siirretään hallinnansiirroilla asiakkaiden omaisuudeksi vastikkeetta. Poistolaskennassa olevan omaisuuden arvo tulee kuluiksi vuotuisina poistoina. Kustannusvastaavuuslaskelman ylijäämä on vähentynyt edellisestä vuodesta, koska vuonna 2012 tukitoimintojen kustannukset, poistot ja korot ovat olleet huomattavasti suuremmat kuin edellisenä vuonna. Laskelma on liitteenä 1a. 1.4 Yhteisrahoitteisen toiminnan kustannusvastaavuus Hallinnon tietotekniikkakeskuksella ei ollut yhteisrahoitteista toimintaa vuonna 2012. 1.5 Tuotokset ja laadunhallinta HALTIKin toiminnan tuotteistaminen käynnistettiin vuonna 2009. Mittaristoa on kehitetty vuonna 2012 ja kattavia tuotoksiin ja laadunhallintaan liittyviä tavoitteita ei tulossuunnitelmaan kirjattu. Tulossopimukseen kirjattiin suoritteita ja niiden toteumaa voidaan vertailla. 1.5.1 Suoritteiden määrät ja aikaansaadut julkishyödykkeet 2010 2011 2012 2012 Suoritteiden määrät toteuma toteuma tavoite toteuma Päätetyt palvelupyynnöt, kpl 103 804 126 069 127 874 120 787 Käsitellyt puhelut, 1000 kpl 1 941 1 813 1 924 1 690 Tuettujen työasemien määrä, kpl 15 300 16 247 17 000 17 170 Aktiivisten käyttäjätunnusten määrä, kpl 21 552 21 799 21 800 21 665 Toteutetut videosiltaneuvottelut, kpl 15 740 33 064-33 693 ServiceDeskissä 1-tasolla päätetyt palvelupyynnöt, kpl 38 551 39 924 42 502 42 818
Toimintakertomus id9498059 19 (43) Allekirjoitettu 00.06.01 Päätetyt palvelupyynnöt raportoidaan työnohjausjärjestelmästä. Työnohjausjärjestelmän (TOKKA) uudistamisen ja käyttöönoton myötä suoritteiden eli päätettyjen palvelupyyntöjen raportointitapa on muuttunut verrattuna edelliseen vuoteen. TOKKA:ssa pyyntöjen ryhmittely on toteutettu eri tavalla kuin aikaisemmassa järjestelmässä ja niistä johdetut mittarit eivät ole täysin vertailukelpoisia edellisiin vuosiin. Yhteyspalveluissa käsiteltyjen puhelujen määrä raportoidaan käytössä olevista puhelunvälitysjärjestelmistä (Mikatel ja OC) ja puhelunvälityksen data-aineistosta. Tuettujen työasemien lukumäärä raportoidaan Active Directory (AD) käyttäjätietokannasta, joka sisältää tietoa käyttäjistä, tietokoneista ja verkon resursseista. Aktiiviset käyttäjätunnukset eli käyttäjätilit puolestaan raportoidaan käyttäjätunnustenhallintajärjestelmästä (OIVA). Toteutuneet videoneuvottelujen määrät sisältävät videosilloissa käydyt neuvottelut, jotka voivat olla kahden tai useamman osallistujan neuvotteluita ja määrät saadaan raportoitua videoneuvottelujärjestelmästä. 1.5.2 Palvelukyky ja suoritteiden ja julkishyödykkeiden laatu Vuoden 2012 talousarviossa sekä Hallinnonalan tulosuunnitelmassa 2012 HALTIKille asetettiin seuraavat palvelukykyyn ja aikaansaatavien julkishyödykkeiden laatuun liittyvät tavoitteet: 2010 2011 2012 2012 Palvelukyky ja laatu (Asiakastyytyväisyys 1-5) toteuma toteuma tavoite toteuma Tietoliikennepalveluun 2,61 2,55 2,80 2,48 Käyttöpalveluun 2,67 2,75 3,00 2,83 Järjestelmien ylläpitopalveluun 2,34 2,42 2,70 2,68 Työasemapalveluun 2,98 3,05 3,20 2,89 Viestintäpalveluun 2,80 3,01 3,20 2,90 ServiceDesk palveluun 3,05 3,26 3,20 3,15 Yhteyspalveluun 3,68 3,02 3,04 2,94 Projektipalveluun 2,70 2,70 3,00 2,71 Haltikin toimintaan kokonaisuudessaan 2,78 2,97 3,00 2,78 HelpDeskissä I-tasolla päätettyjen palvelupyyntöjen osuus kaikista palvelupyynnöistä, % 27,10 28,10 30,00 29,00 Aluepalvelussa keskitetysti päätettyjen palvelupyyntöjen osuus kaikista aluepalvelun päättämistä palvelupyynnöistä, % 36,5 40,1 37,50 33,2
Toimintakertomus id9498059 20 (43) Allekirjoitettu 00.06.01 Asiakastyytyväisyyskyselyn aikaan sattui useita tietoliikenne katkoksia, joiden suora heijastusvaikutus näkyy asiakastyytyväisyydessä. Tietoliikennepalveluiden asiakastyytyväisyyteen vaikuttaa myös resurssien kohdentuminen tietoliikennepalvelujen kehittämiseen ja niiden riittämättömyys peruspalvelutuotantoon. Käyttöpalvelujen asiakastyytyväisyyden tavoitteeseen ei päästy Rovaniemen toisen konesalin valmistumisen ja siitä seuranneen käyttöönoton viivästymisen seurauksena. Viivästyminen aiheutti paineita niin projekteille kuin muullekin palvelutuotannolle ja viime kädessä näkyi asiakastyytyväisyydessä. Työasemapalveluiden asiakastyytyväisyys ei ole tavoitellulla tasolla ja se johtuu oletettavasti käyttäjien kokemista useista erilaisista katkoksista tietoliikenteessä, siirtymisestä Windows XP:stä Windows7:aan sekä tietoturvallisuuden lisääntymisestä työasemaympäristössä. Henkilöstön asiantuntemukseen ja palvelualttiuteen oltiin kuitenkin edelleen varsin tyytyväisiä. ServiceDeskin asiakastyytyväisyyden pienenemiseen vaikuttaa TOKKA -järjestelmän käyttöönotto, joka hidasti käyttöönottovaiheessa ratkaisujen läpimenoaikaa, mikä tuntui asiakkaista palvelutason laskuna. Projektien monimutkaisuudesta ja ennakoimattomista haasteista johtuen asiakastyytyväisyyttä ei pystytty parantamaan tavoitteen mukaisesti HelpDeskissä I-tasolla päätettyjen palvelupyyntöjen osuus kaikista palvelupyynnöistä (%) on mittarina harhaanjohtava, koska työohjausjärjestelmästä saatava laskennallinen arvo kuvaa kuinka monta prosenttia HelpDesk on ratkaissut kaikista työnohjausjärjestelmään kirjatuista palvelupyynnöistä. Näin ollen kun sisäisten järjestelmään vietyjen työpyyntöjen määrä on kasvanut, niin HelpDeskin ratkaisuprosentti on vastaavasti pienentynyt. Jatkossa tullaan kehittämään mittaria siten, että lasketaan HelpDeskin I- tasolla ratkaisemat palvelupyynnöt asiakkaiden palvelupyynnöistä. Tällä hetkellä asiakkaiden ja sisäisiä palvelupyyntöjä ei pystytä erittelemään. Vuonna 2012 ei ole mitattu erikseen Aluepalveluiden asiakastyytyväisyyttä, vaan se yhdistettiin osaksi Työasema- ja lähitukipalvelua. Keskitetysti päätettyjen ratkaisujen lasku johtuu todennäköisesti uuden työnohjausjärjestelmän käyttötavoista, haasteista sekä erityisesti Windows XP Windows7 siirtymiseen liittyvästä paikallisesta toiminnasta, jota ei voida tehdä mitenkään keskitetyin ratkaisuin. Myös tietoliikenteen korkeampi turvallisuus rajoitetuimmin palomuuriavauksin on vaikuttanut keskitettyjen ratkaisujen tuottamiseen.