Palveluintegraatio, asiakasohjaus ja palveluverkko Sote-virkamieskoordinaatioryhmä 1.11.2018 Saila Nummikoski ja Mari Ahlström
Palveluintegraatio Tarkoittaa sosiaali- ja terveyspalvelujen sovittamista asiakaslähtöisiksi, yhdenvertaisiksi, vaikuttaviksi, saavutettaviksi ja kustannustehokkaiksi kokonaisuuksiksi. Suuntaviivat sisällytetään palvelustrategiaan. Edellyttää palvelukokonaisuuksien, -tehtävien ja -ketjujen sekä näiden ohjausja seurantakeinojen sekä mittareiden määrittelyä. Erityisesti laaja-alaisesti yhteensovitettavia palveluja tarvitseville asiakkaille turvataan palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen avulla saumattomat palvelut. Perustuu ja edellyttää kattavaa tietopohjaa, joka mahdollistaa tuottajien ohjauksen palvelustrategian tavoitteita kohti. Edellyttää, että järjestäjä määrittelee palveluverkon sekä asiakasohjauksen suuntaviivat ja periaatteet.
Palveluintegraation avulla ohjataan tuottajia Palvelustrategian mukaisesti parempaan vaikuttavuuteen tieto- ja sopimusperusteisesti. Tuotantotapoihin puututaan tarvittaessa. Palvelutuotantoa kehitetään yhteistyössä monitoimisen palveluntuottajaverkoston kanssa. Palveluintegraatiota kehittämällä pyritään löytämään mekanismeja, joilla voidaan estää palveluntuottajien osaoptimointia. Palveluintegraation avulla saadaan tuottajat ottamaan yhteisvastuu kunkin asiakkaan laadukkaiden ja tehokkaiden palvelujen kokonaisuuden tuottamisesta.
Järjestäjä ohjaa palvelukokonaisuuksia Palvelukokonaisuudet elämänkaarimallin mukaan, jotta palvelujen kokonaisvaikutus lisääntyisi yhteensovittamalla eri elämänvaiheessa olevien asukkaiden palveluja Sote palvelutehtävä kokonaisuudet Vaativat palvelut Erityispalvelut Lapset, nuoret, perheet Lastensuojelu Työikäiset Palvelutehtävät Valtakunnalliset ja yhteistyöalueen palvelut Vammaispalvelut Erikoissairaanhoito Päivystys ja ensihoito Ikäihmiset Mielenterveys- ja päihdepalvelut Peruspalvelut Perheoikeudelliset asiat Lapsiperheiden sosiaalipalvelut Työikäisten sosiaalipalvelut Ikäihmisten sosiaalipalvelut Sote-keskus palvelut Suun terveydenhuollon palvelut Ennaltaehkäisevät palvelut Neuvonta-ja ohjauspalvelut Kunnan palvelut, kasvupalvelut, järjestöt, valtion palvelut ja muut yhdyspintapalvelut Neuvola, koulu, opiskelu ja TTH Ennaltaehkäisevä työ Neuvonta ja ohjaus Hyvinvoinnin ja terveyden edistäminen Kuntapalveluyhteistyö Kasvupalveluyhteistyö
Palvelukokonaisuus on elämänkaarivaiheiden mukaisesti asiakasryhmän ympärille koottu palvelutarpeeseen pohjautuva sosiaali-, terveys- ja muiden palveluiden kokonaisuus. Palvelukokonaisuuksiin kuuluvat kaikki kyseisen elämänkaarivaiheen sosiaali- ja terveyspalvelut sisältäen perus-, erityis- ja vaativan tason julkiset ja yksityiset palvelut sekä yhdyspinnat mm. kunnan, kasvupalveluiden, järjestöjen ja valtion palveluihin. Palvelutehtävä on tapa ryhmitellä JHS- (julkisen hallinnon suositukset) palveluluokkia laajemmiksi kokonaisuuksiksi. Sosiaalihuollossa asiakkaalle tarjottavaa tukea kuvataan palvelutehtävinä ja niissä annettavina sosiaalipalveluina, jotka perustuvat pääsääntöisesti sosiaalihuollon yleis- ja erityislakeihin. Terveydenhuollon palvelutehtävät ovat Uudenmaan maakunnan järjestäjän määrittelemiä, yleisesti käytössä olevia terveydenhuollon kokonaisuuksia. Thl arvioi maakunnan järjestämistehtävän suorituskykyä tehtäväkokonaisuuksittain, jotka sisältyvät matriisiin
Palveluketjun määritelmä ja tavoitteet Palveluketju on kokonaisvaltainen tapa ohjata erilaisia asiakkaan hoito- ja palveluprosesseja yli sektori-, organisaatio- ja ammattirajojen Palveluketju on tietyn asiakasryhmän, esimerkiksi lonkkaproteesipotilaan tai nuoren mielenterveys- tai päihdekuntoutujan tai NEETnuoren (nuori, joka ei ole työelämässä tai koulutuksessa) yhdistelmä hoitoja ja palveluja huomioiden kaikki perustason, laajennetun perustason ja erityistason julkiset ja yksityiset palvelut, kuntien palvelut sekä kasvupalvelut. Palveluketjujen tavoitteena on Asiakkaiden tarvetta vastaavien palvelujen yhdistelmien tunnistaminen Palvelustrategian konkretisointi Palvelutuotannon ylätason ohjaus Vaikuttavuuden ja kustannustehokkuuden lisääminen ja seuranta Optimaalisen integraation varmistaminen Painopisteenä integraatiota tarvitsevat asiakasryhmät, jotka tarvitsevat useita palveluita. Toistuva tai jatkuva palveluntarve Raskaita palveluita tarvitsevat asiakkaat Asiakkaat, joilla on riski muuttua raskaita palveluita tarvitseviksi Tavoitteena on se, että perustason palveluita integroimalla voitaisiin ratkaista ongelmia aikaisemmin, ennen kuin raskaammille palveluille on tarvetta.
Asiakasohjauksen tehtävät sotelainsäädännössä SOTE-JÄRJESTÄJÄ: Palvelustrategian ja lupauksen valmistelu Palvelukokonaisuuksien ja palveluketjujen määrittely Asiakasohjauksen kokonaisuuden (neuvonta, ohjaus, palvelutarpeen arviointi, asiakassuunnitelma) saatavuus, laatu ja vaikuttavuus (ohjausmekanismit): ohjauksen ja neuvonnan neutraaliuden/riippumattomuuden varmistaminen Yleinen neuvonta valinnanvapauden käyttämiseen liittyen LIIKELAITOS: Sosiaalipalvelujen tarpeeseen, Erikoissairaanhoidon tarpeeseen ja Henkilökohtaiseen budjettiin ja asiakasseteliin liittyvä arviointi, neuvonta ja ohjaus asiakassuunnitelma päätöksenteko Valinnanvapauden käyttämiseen liittyvä ohjaus, neuvonta ja tuki SUORAN VALINNAN PALVELUT: Perustason neuvonta, ohjaus ja tuki valinnanvapauden käyttämiseen
Miten asiakkaita ohjataan ja neuvotaan? Neuvonta ja ohjaus Annetaan tietoa palveluista ja etuuksista, apua yksittäisiin ongelmiin (esim. etuuden hakeminen), ohjataan palvelutarpeen arviointiin Lyhytkestoista, asiakkuutta ei synny Digitaaliset ratkaisut: itsearvioinnit Ei sisällä päätöksentekoa Järjestäjä varmistaa, että sen oma neuvonta ei ole päällekkäistä muun neuvonnan kanssa ja se järjestetään kysynnän mukaan (turvallisen siirtymän vaihe) Asiakasohjaus Pitää sisällään palvelutarpeen arvioinnin, asiakassuunnitelman (myös monialaisen) teon, asiakkaan omatyöntekijä/vastuutyöntekijän, yhteen sovitetut palvelut Sisältyy myös asiakkaiden neuvonta, ohjaus ja tuen antaminen asiakasta askarruttavissa kysymyksissä sekä palveluihin ohjaamisessa. Tavoitteena on tunnistaa asiakkaan yksilölliset tarpeet ja järjestää asiakkaalle hänen tarvitsemansa palvelut ja tuki. Usein pitkäaikainen asiakassuhde ja/tai useita palvelutarpeita TAI lyhytkestoinen tarve palvelulle, jonka antaminen edellyttää palvelutarpeen arviointia ja päätöksentekoa Digitaaliset ratkaisut: tekoälyn hyödyntäminen
Maakunnan asiakasohjauksen toimintamalli (LUONNOS versio4a.) Vaativat palvelut Erityispalvelut Peruspalvelut Lapset, nuoret ja perheet Työikäiset Ikäihmiset Lasten, nuorten ja perheiden neuvonta, ohjaus ja asiakasohjaus (palvelutarpeen arviointi, asiakassuunnitelma, päätöksenteko palveluista, vastuutyöntekijä) Työikäisten neuvonta, ohjaus ja asiakasohjaus (palvelutarpeen arviointi, asiakassuunnitelma, päätöksenteko palveluista, vastuutyöntekijä) Ikäihmisten neuvonta, ohjaus ja asiakasohjaus (palvelutarpeen arviointi, asiakassuunnitelma, päätöksenteko palveluista, vastuutyöntekijä) Ennaltaehkäisevät palvelut Neuvonta, ohjaus (suoranvalinnan palvelut) -Apotin Maisa-portaali - ODA -Terveyskylä Saumaton yhteistyö asiakkaaksi tulon prosesseissa. Neuvonta- Ja ohjauspalvelut Yhdyspintapalvelut KIIREELLISTEN PALVELUJEN NEUVONTA 116117 Päivystysapu Sosiaali- ja kriisipäivystys YLEISNEUVONTA -Verkkosivusto (Suomi.fi -tunnistautuminen haluttaessa, myös anonyymi asiointi), muut DIGI neuvontapalvelut (neuvonta appit yms.) Kirjautumalla profilointi, muussa tapauksessa paikantamiseen liittyvä profilointi -Chat -palvelu (chattibotti, puhebotti) -Puhelinneuvonta -Yhdyspintapalvelujen neuvonta Sähköinen palvelu- ja toiminnanohjausalusta maakuntaan
Mitä asiakasohjauksen osalta halutaan ohjata ja mitata? ASIAKASOHJAUKSEN PERIAATTEET: Yhdenvertaisuus, oikea-aikaisuus, tarpeenmukaisuus Neuvonnan ja ohjauksen Saatavuus (prioriteetti 1) neuvontojen määrä suhteessa asiakasmäärään -> vertailutieto alueen palvelujen käyttöasteeseen Oikea-aikaisuus ja oikea kohdentuminen: tukea ja yhteen sovitettuja palveluja tarvitsevien varhainen tunnistaminen ohjaukset liikelaitoksen palveluihin ohjaukset 3. sektorin ja muihin palveluihin Palvelujen käyttö Digitaalisten palvelujen käyttö, puhelinpalvelujen käyttö ja vaikutus muiden palvelujen käyttöön CRM (Client Relation Management järjestelmä): asiakaskohtainen data palvelujen käytöstä Saatavuus Palvelutarpeen arvioinnin laadinta Monialaiset palvelutarpeen arvioinnit Asiakassuunnitelman laadinta ja toteutuminen Asiakasohjauksen sujuvuus Lain mukaiset velvoitteet: esim. palvelutarpeen arvioinnin saatavuus, lastensuojelutarpeen arviointien valmistuminen Siirtoviiveet läpimenoaika Asiakkaiden siirtyminen muihin palveluihin Asiakaskokemus
Sosiaali- ja terveydenhuollon palveluverkon järjestäminen Uudenmaan maakunnassa PALVELUVERKON MÄÄRITTELYÄ Palveluverkko on maakunta- ja palvelustrategian mukainen moniulotteinen rakenne, jolla maakunnassa tuotetaan ja toteutetaan sote-palvelut. Palveluverkko koostuu lähipalveluista; digitaaliset palvelut, kotiin/elinpiiriin annettavat palvelut, liikkuvat palvelut ja kiinteät lähipalvelupisteet sekä maakunnalliset ja yhteistyöalueella/kansallisesti keskitetyt palvelut. Palveluverkon tarkoituksenmukaisella rakenteella varmistetaan asiakkaiden yhdenvertaisuuden sekä palveluiden saatavuuden ja saavutettavuuden toteutuminen. Palveluverkko tukee palveluintegraation kokonaismallin toteutumista Palveluverkon tulee vastata Uudenmaan maakunnan sosiaali- ja terveydenhuollon palvelustrategiassa kuvattuihin palvelukokonaisuuksiin ja -tehtäviin, asiakassegmentointiin sekä järjestäjän kuvaamiin palveluketjujen periaatteisiin siten, että palveluverkosta muodostuu Uudenmaan maakunnan asukkaiden palvelutarpeeseen yhdenvertaisesti ja tarkoituksenmukaisesti vastaava kokonaisuus (saatavuus ja saavutettavuus) Palveluverkko mahdollistaa optimaalisesti asiakastarpeisiin vastaavien palveluketjujen saumattoman toteutumisen
Palveluverkon ohjaus Ohjaus maakuntastrategiassa Maakunta- ja palvelustrategia ohjaa palveluverkon painopisteitä Maakuntastrategiassa maakunta linjaa mm. alueen palvelujen saavutettavuuden, jonka tulee olla alueen sisällä, muualta Suomesta ja kansainvälisesti huippuluokkaa. Saavutettavuudessa panostetaan erityisesti kestäviin ja älykkäisiin kulkumuotoihin sekä digitalisaatioon. Palvelutuotannon uudistamisen painopisteeksi on valittu digitaaliset palvelut, robotiikka, etäpalvelut sekä liikkuvat palvelut, jotka myös vähentävät fyysiseen paikkaan sidottujen palvelujen tarvetta. Käyntiasioinnin ja fyysisen palveluverkon kohdentuminen keskitetään pääkaupunkiseudulle, pääradan asemanseudulle, joukkoliikenteen solmukohtiin sekä seutukeskuksiin. Uusien palvelumuotojen osuus (robotiikka, digitaaliset, liikkuvat ja etäpalvelut) tulee nousta. Ohjaus palvelustrategiassa ja järjestämistoiminnassa Maakunta järjestäjänä suunnittelee ja ohjaa palvelustrategiansa mukaisesti palveluverkkoa Palvelustrategiassa määritellään mm. fyysisen ja digitaalisen palveluverkon suuntaviivat Tarkastelua tehdään etenkin tulevia vuosia ajatellen. Tarkoituksena on ennakoida muutosten vaikutusta kustannustehokkaan palveluverkon ylläpitämiseksi Järjestäjä määrittää lisäksi palveluverkon palvelut jakamalla ne erilaisiin kokonaisuuksiin ja aluetasoihin, esimerkiksi lähi-, alue- ja maakuntapalveluihin Palveluverkon ohjauksella varmistetaan palvelukokonaisuuksien ja ketjujen yhteensovittaminen asiakkaiden tarpeiden mukaisesti organisaatiorajat ylittäen Pitkän tähtäimen palveluverkkosuunnittelua tehdään tiiviissä yhteistyössä kuntien kanssa Järjestäjä ohjaa tiiviillä vuorovaikutuksella tuottajia esimerkiksi sopimusehtojen, kriteerien ja kannustimien avulla Osa laajalle väestöpohjalle järjestetyistä vaativimmista sairaala- ja ensihoitopalveluista tullaan kuitenkin järjestämään ja koordinoimaan yhteistyöalue- ja kansallistasoisesti, näiden palveluiden suunnittelu on yksittäisen maakunnan päätösvallan ulkopuolella
PALVELUVERKON KOKONAISKUVA Luonnos Tarjoaa asiakkaalle tieto- ja viestintäteknisin menetelmin tuotettuja erilaisia palveluja. Palvelukanavat mahdollistavat osaltaan asiakaslähtöisen, kilpailukykyä vahvistavan ja kustannustehokkaan toimintatavan. Palvelut voivat olla sovitussa määrin myös ensisijaisia palvelukanavia, ne vähentävät fyysiseen paikkaan sidottujen palvelujen tarvetta ja ovat yksi palvelutuotannon uudistamisen painopistealueista. LÄHIPALVELUT Lähipalvelu on palvelunominaisuus: Helposti saatavissa/saavutettavissa eri tavoin erilaisille asiakkaille DIGITAALISET JA ETÄ- PALVELUT KIINTEÄT LÄHIPALVELUPISTEET Matalan kynnyksen palveluja: Usein käytettyjä tai arkipäiväisiä palveluita, joita tarjotaan kuntalaisten lähiympäristössä ja ovat kohtaisen helposti saatavissa ja saavutettavissa. Lähipalveluita ei voida tyhjentävästi listata, vaan ne ovat määriteltävissä kunkin alueen asiakkaiden ja alueellisten erityispiirteiden kautta siten, että palvelut huomioivat eri ikäryhmien erilaiset tarpeet. Nykyisen kiinteän palveluverkoston palvelut tulevat osittain korvautumaan vaihtoehtoisilla palvelumuodoilla. Ensisijaisesti asiakkaan kotiin/tavanomaiseen elinympäristöön annettavat sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut (sisältäen mm. sosiaalihuoltolain (1301/2014) mukaiset kotipalvelut, terveydenhuoltolain (1326/2010) mukaiset kotisairaanhoidon ja kotisairaalahoidon palvelut sekä vanhuspalvelulain (920/2012) mukaiset palvelut). KOTIIN/ ELINPIIRIIN ANNETTAVAT PALVELUT Asiakas MAAKUNNALLI- SESTI KESKITETYT PALVELUT Palveluita, jotka edellyttävät laajempaa väestöpohjaa ja asiakasmäärää ja/tai erityisosaamista. Keskittämällä varmistetaan asiakkaalle laadukas ja turvallinen hoito/palvelu. Palveluita voidaan tuottaa esim. muutamissa toimipisteissä eri puolilla maakuntaa. Myös keskitettyjä palveluita voidaan tuoda asiakkaan kotiin tai kiinteään lähipalvelupisteeseen tai tuottaa digitaalisesti. Palvelutuotannon muoto, jossa palvelu(t) tai sen osa tuotetaan asiakkaille liikkuvan palvelualustan (esim. auto) tai ammattilaisten siirtymisen välityksellä lähelle asiakkaan kotia/elinpiiriä. Osa liikkuvista palveluista soveltuu erityisesti kohteisiin jossa ne tavoittavat laajan asiakaskunnan. Vähentävät osaltaan fyysiseen paikkaan sidottujen palvelujen tarvetta ja ovat yksi palvelutuotannon uudistamisen painopistealueista. LIIKKUVAT PALVELUT YHTEISTYÖALUEELLE/ KANSALLISESTI KESKITETYT PALVELUT Vaativan tason sote palvelu (yksittäisen maakunnan päätösvallan ulkopuolella) Palveluita, jotka edellyttävät suurta väestöpohjaa ja asiakasmäärää ja/tai erityisosaamista. Keskittämällä varmistetaan laadukas ja turvallinen hoito/palvelu.
Seuraa valmistelua ja osallistu keskusteluun www.uusimaa2019.fi @Uusimaa2019 #Uusimaa2019 #turvallinensiirtymä