Palvelumuotoilutyöpaja klo 10.30 11.30 1
Seuraavaksi luen teille tarinan liittyen apteekissa asiointiin 2
Mun apteekkitarina Ryhmätyö Muodostakaa kolmen hengen ryhmiä. 3
Tehtävä! Yksi teistä muistelee viimeistä kertaa kun kävi apteekissa. Kerro myös mitä tapahtui ennen apteekissa käyntiä ja sen jälkeen! Kaksi muuta auttaa tarinan rakentamisessa kysymällä tarkentavia kysymyksiä, esim.: Miten/milloin tarve käydä apteekissa syntyi? Millä mielellä olit? Oliko tämä tyypillinen asiointi sinulle? Miten valitsit apteekin, jossa kävit? Koitko asioidessasi jonkin asian hankalana? Miten säilytät ostoksesi (ja reseptin)? Miten muistat käyttää tuotetta? Rakentakaa yhdessä tarina apteekkikäynnistä käyttämällä materiaalina ideakortteja. Voitte myös käyttää Post-it-lappuja. Kiinnittäkää kuvat sinitarralla paperiin. aikaa 10 min Apteekkipalvelun arvotutkimus InPractice-projektin tutkimuskysymyksiä: Minkälaisia yleistettävissä olevia suunnitteluohjeita voidaan antaa palveluiden kehittäjille pohjautuen arkipäivän käytäntöihin ja arvon muodostumiseen ja luomiseen? Miten tuottaa ja hyödyntää palvelumuotoilussa tietoa palveluihin liittyvien ihmisten ja yhteisöjen arjen käytännöistä ja arvon muodostumisesta ja luomisesta? Asiakkaiden arvomaailmaan liittyvä tutkimuskysymys: Mitä arvoja asiakkaat liittävät apteekkipalveluihin tänä päivänä? 4
Yksi hyvä tutkimusmenetelmä Tutkimuksen kohderyhmä Apteekin asiakkaat Tutkimusmenetelmä Paperinen kysely Lauseentäydennysmenetelmä Toteutus Kyselyn pilotointi tutkijatiimissä Kysely jaossa 3 apteekissa Palautus laatikkoon tai kirjeitse Tavoite >60 vastausta, toteutunut 50 Arvojen kartoitus lauseentäydennyksellä Täydennä lauseet niin, että ne kuvaavat omia ajatuksiasi apteekkipalveluista. Vääriä vastauksia ei ole. Älä jää miettimään pitkään, vastaa nopeasti. Voit jättää osan lauseista täydentämättä. Käynti apteekissa on. Apteekkipalveluissa arvostan. Toivon, että apteekkipalvelut. Apteekissa asiointi on helppoa, jos. Apteekissa asiointi on vaikeaa, jos. Apteekissa asiointi on kiusallista, jos. Apteekissa asiointi olisi mahtavaa, jos. Apteekissa tunnen oloni yleensä. Apteekin asiakaspalvelu. Apteekin aukioloajat. Apteekkipalvelut paranisivat, jos. 5
Yksilötehtävä Täytä kysely siihen saakka kun ehdit noin minuutissa Täydennä lauseet niin, että ne kuvaavat omia ajatuksiasi apteekkipalveluista. Vääriä vastauksia ei ole. Älä jää miettimään pitkään, vastaa nopeasti. Voit jättää osan lauseista täydentämättä. Arvokyselyn tuloksia InPractice-projektista 6
Mitkä asiat mainittiin usein? Tiivistys: Asiantunteva, nopea palvelu lähellä Mukana kaikki 11 lauseentäydennystehtävää Sekä positiiviset että negatiiviset maininnat Apteekkipalveluissa arvostan 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Alle 50-vuotiaat Yli 50-vuotiaat 7
Tehtävänne: palvelun kehittäminen arvoelementit huomioiden Ryhmä A (vasen puolisko salia) Mieti kutakin vaihetta tarinassanne Mitä arvoelementtejä voisi korostaa kussakin vaiheessa? Miten? Ryhmä B (salin oikea puolisko) Valitse yksi arvoelementeistä Miten tarinaanne voi muuttaa tuottamaan tätä arvoa? Arvoelementtejä Asiantuntemus Yksityisyys Helppo saatavuus Sujuvuus Nopeus Ystävällisyys aikaa 10 min Mitä opimme tästä? Keksittekö arvoelementtien kautta ideoita palveluun? Kommentteja menetelmistä? Palvelutarina kuvakortein Arvokysely lauseentäydennyksellä Arvopohjainen palvelumuotoilu 8
2 tapaa arvon lisäämiseksi palveluun Tapa 1: Palvelupolun kunkin vaiheen optimointi Helposti pieniä parannuksia, joskus isojakin ideoita Tapa 2: Yksi arvo, palvelun kokonaispohdinta Voi tuottaa innovaatioita, uusia tapoja tuottaa palvelu Keskittyminen vain yhteen arvoon riskialtista, kannattaa ideoida monta kierrosta eri arvoilla 9