Espoon kaupungin Interne ernetpalaut alauttee eet vuonna Raportteja Espoosta 2/2009
Espoon kaupungin keskushallinto Konserniesikunta Kehittämis- ja tutkimusryhmä Postiosoite: Espoon kaupunki Kehittämis- ja tutkimusryhmä PL 12, 02070 ESPOON KAUPUNKI (postiosoite) tai Asemakuja 2, Espoon keskus (käyntiosoite) Puhelin: (09) 816 21 Sähköposti: tieto@espoo.fi Internet: www.espoo.fi/tieto Julkaisun jakelu ja myynti Puhelin: (09) 816 22309, 816 22303, 816 22313, 816 22314 Espoon kaupungin painatuskeskus 2009 ISSN 1457-5450
RAPORTTEJA ESPOOSTA 2/2009 Espoon kaupungin Internetpalautteet vuonna Juhani Määttälä ESPOON KAUPUNKI KEHITTÄMIS- JA TUTKIMUSRYHMÄ Esbo stads utvecklings- och utredningsgrupp City of Espoo Research and Development
ESPOON KAUPUNKI KEHITTÄMIS- JA TUTKIMUSRYHMÄ KUVAILULEHTI Tekijä(t) Juhani Määttälä Nimike ESPOON KAUPUNGIN INTERNET-PALAUTTEET VUONNA Julkaisija (Virasto tai laitos) Espoon kaupunki, Kehittämis- ja tutkimusryhmä Julkaisusarjan nimike Raportteja Espoosta ISSN-numero 1457-5450 Tiivistelmä ISBN-numero - Julkaisuaika 2009 Osanumero 2/2009 Kieli suomi Sivumäärä, liitteet 28 s. Painopaikka Espoo Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Espoon kaupungin saamat Internet-palautteet vuonna. Verkkopalautteita saatiin vuonna yhteensä 3 209. Palautteiden määrä supistui edellisestä vuodesta 1 %. Verkkopalautejärjestelmään annettiin viime vuonna palaute 28 aihealueelle tai suoraan niihin mahdollisesti sisältyviin kohteisiin, jotka kattavat kaupungin koko toiminnan asumisesta yrityspalveluihin. Raportissa tarkastellaan jokaista aihealuetta ja niitä kohteita, joita järjestelmän jakaumista oli mahdollista saada. Palautteiden jakaantuminen aihealueittain on pysynyt edellisvuoteen verrattuna melko samankaltaisena, mutta joitakin eroja voidaan havaita. Kuntalaiset ovat antaneet palautteita edellisvuotta enemmän erityisesti ympäristöstä ja nuorisotoiminnasta. Kyseisten palautteiden määrä on noussut vähintään 30 %. Palautteiden määrä laski eniten karttoihin ja tontteihin, kaupungin talouteen, veteen ja jäteveteen, kaavoitukseen sekä rakentamiseen liittyvissä asioissa. Internet -palautejärjestelmässä palautteen antaja sijoittaa palautteensa joihinkin seuraavista palautetyypeistä: kiitokset, kommentti, kysymys, moitteet tai toimenpide-ehdotus. Suurin osa palautteista oli toimenpide-ehdotuksia (34 %), kysymyksiä (29 %) ja moitteita (26 %). Pieni osa palautteista oli kommentteja (6 %) ja kiitoksia (4 %). Näistä palautetyypeistä on aihealueittain tarkempaa tietoa raportissa. Kuntalaiset ovat saaneet vastauksen palautteeseensa keskimäärin seitsemässä vuorokaudessa. Kaupungin sisäinen suositus vastausajaksi on viisi vuorokautta. Pisimmät keskimääräiset vastausajat koskivat aihealueena vammaispalveluja (123 vuorokautta). Verkkopalautteiden joukossa oli 63 vanhentunutta palautetta, joihin ei vastattu lainkaan. Asiasanat Internet, asiakaspalaute, palaute, Espoo, verkkopalaute, kaupunki, palvelut, palautejärjestelmä Jakelu ja myynti Espoon kaupunki Konserniesikunta Kehittämis- ja tutkimusryhmä puh. (09) 816 22309 PL 12 faksi (09) 816 22321 02070 ESPOON KAUPUNKI e-mail tieto@espoo.fi
ESBO STAD UTVECKLING OCH UTREDNING PRESENTATIONSBLAD Författare Juhani Määttälä Titel ESPOON KAUPUNGIN INTERNET-PALAUTTEET VUONNA (Synpunkter inlämnade via Esbo stads webbplats ) Utgivare (Ämbetsverk eller institution) Utgivningsår Antal sidor, bilagor Esbo stad, utveckling och utredning Publikationsserie Raportteja Espoosta ISSN 1457-5450 Sammandrag ISBN - 2009 Nummer 2/2009 Språk finska 28 s. Tryckningsort Esbo Utredningens syfte var att reda ut synpunkter inlämnade via Esbo stads webbplats. Antalet lämnade meddelanden uppgick till 3 209. Antalet meddelanden minskade jämfört med föregående år med en procent. Systemet med synpunkter via webben ger kommuninvånarna möjligheter att rikta sina synpunkter till ett av 28 ämnesområden eller direkt till objekt som ingår i dem och som täcker stadens hela verksamhet från boende till företagstjänster. Rapporten tar upp varje temaområde och de objekt som kan utläsas ur systemet. Fördelningen enligt ämnesområde är snarlik fjolårets, men vissa skillnader kan iakttas. Mer än i fjol har det inkommit synpunkter på miljö och ungdomsverksamhet. Ökningen i fråga om dessa är minst 30 procent. Mest sjönk antalet synpunkter i fråga om kartor och tomter, stadens ekonomi, vatten och avlopp, planläggning samt byggande. Den som ger synpunkter väljer en av följande meddelandetyper: beröm, kommentar, fråga, kritik eller förslag till åtgärd. De flesta meddelandena var förslag till åtgärd (34 %), frågor (29 %) och kritik (26 %). En liten del var kommentarer (6 %) och beröm (4 %). Dessa typer tas ämnesvis upp mer detaljerat i rapporten. Att få svar har i genomsnitt tagit sju dygn. Stadens interna rekommendation är fem dygn. De längsta genomsnittliga svarstiderna gällde ämnesområdet Tjänster för funktionshindrade (123 dygn). Bland inlämnade synpunkter fanns 63 meddelanden som blivit inaktuella och som inte besvarades alls. Ämnesord Internet, kundsynpunkter, synpunkt, Esbo, webbsynpunkt, staden, tjänster. Distribution och försäljning Esbo stad, koncernstaben Utveckling och utredning PB 12 02070 Esbo stad tel.09-8162 2309 fax 09-8162 2321 tieto@espoo.fi
ESIPUHE Espoon kaupungin Internet -sivuilla on mahdollisuus antaa palautteita kaupungin palveluista. Palautteita saatiin vuonna yhteensä 3 209. Palautteiden määrä supistui edellisestä vuodesta yhden prosentin. Palautteen antajat määrittelevät palautejärjestelmässä itse, että haluavatko antaa kiitokset, kommentin, kysymyksen, moitteet vai toimenpide-ehdotuksen. Lisäksi palaute osoitetaan jollekin aihealueelle (asumisesta yrityspalveluihin) tai suoraan siihen mahdollisesti sisältyvään kohteeseen. Eniten palautteita saatiin kaduista, teistä ja toreista, liikunnasta ja ulkoilusta sekä terveyspalveluista. Näitä palveluita käyttävät myös useimmat kuntalaiset. E-palveluista ja liikenteestä saatiin seuraavaksi eniten palautteita. Espoon kaupunki kerää palautteita kuntalaisilta monin eri tavoin. Verkkopalaute on vain yksi tapa palautteen saamiseksi. Verkkopalautteen etu kuntalaisen kannalta on palautteen antamisen helppous ja epämuodollisuus sekä järjestelmän sisältämä varmuus siitä, että palaute menee eteenpäin organisaatiossamme. Palautteisiin vastaavat ns. vastausringit, jotka hoitavat oman aihealueensa saaman palautteen käsittelyn. Palautteista on tuotettu vuosittain raportti vuodesta 2002 lähtien. Asiakas sai palautteeseensa vastauksen keskimäärin seitsemässä vuorokaudessa. Verkkopalauteraportin laati hallintosuunnittelija Juhani Määttälä konserniesikunnan kehittämis- ja tutkimusryhmästä. Espoossa 2.3.2009 Markku Takala kehittämisjohtaja
9 SISÄLLYS 1 Johdanto... 11 2 Katsaus verkkopalautteisiin... 11 3 Asuminen... 16 4 E-palvelut... 16 5 Hallinto ja päätöksenteko... 17 6 Kaavoitus... 18 7 Kadut, tiet ja torit... 18 8 Kartat ja tontit... 19 9 Kaupungin talous... 19 10 Kirjasto... 19 11 Kulttuuri... 19 12 Kuluttajaneuvonta... 19 13 Liikenne... 19 14 Liikunta ja ulkoilu... 20 15 Nuorisotoiminta... 21 16 Opetus ja koulut... 21 17 Päivähoito... 23 18 Rakentaminen... 23 19 Sosiaalipalvelut... 23 20 Terveydensuojelu... 23 21 Terveyspalvelut... 24 22 Turvallisuus... 25 23 Vammaispalvelut... 25 24 Vanhustenpalvelut... 25 25 Vesi ja jätevesi... 25 26 WWW-sivut... 25 27 Yhteispalvelu... 26 28 Ympäristö... 26 29 Yrityspalvelut... 27 30 Muu palaute (koko kaupungin)... 27 31 Johtopäätökset... 28
10
11 1 Johdanto Palaute on tärkeää palveluiden laadun parantamisessa. Palautteet antavat mahdollisuuden palveluiden arviointiin ja niiden kehittämiseen. Espoon kaupungilla on ollut vuodesta 2002 lähtien käytössään verkkopalautejärjestelmä, johon kuntalaisilla on mahdollisuus antaa palaute kaupungin eri palveluista. Verkkosivujen kautta palautteen antaminen on vaivatonta. Palautteen etenemistä ja mahdollisia toimenpiteitä voi myös seurata järjestelmän kautta. Verkkopalautejärjestelmästä on kasvanut merkittävä väline, jonka avulla kaupungin toimintaa pyritään edelleen kehittämään. Tärkeä arvioinnin kohde verkkopalautejärjestelmässä on myös se, mitä kaupunki on vastannut palautteen antajalle ja mitä toimenpiteitä palautteen johdosta on tehty. Verkkopalautteisiin vastaaminen on palautteen antajalle merkki siitä, että hänen viestinsä on huomioitu. Palveluiden laadun parantamiseksi on tärkeää, että palautteista seuraa myös todellisia toimenpiteitä. Raportissa perehdytään Espoon kaupungille vuonna tulleisiin verkkopalautteisiin. 2 Katsaus verkkopalautteisiin Espoon kaupunki sai vuonna yhteensä 3 209 verkkopalautetta. Palautteiden määrä pysyi vuoden 2007 tasolla. 4000 3500 3000 2500 2000 1500 2820 3682 3674 3701 3696 3234 3209 1000 500 0 2002 2003 2004 2005 2006 2007 Kuva 1. Verkkopalautteiden määrä vuosina 2002
12 Verkkopalautejärjestelmään annettiin viime vuonna palaute 28 aihealueelle. Tässä raportissa tarkastellaan jokaista aihealuetta ja niitä kohteita, joita järjestelmän jakaumista oli mahdollista saada. Verkkopalautejärjestelmässä palautteen antaja luokittelee palautteensa palautetyypin mukaan joko kiitoksena, kommenttina, kysymyksenä, moitteena tai toimenpide-ehdotuksena. Näitä palautetyyppejä käsitellään tarkemmin kunkin aihealueen kohdalla. Taulukko 1. Verkkopalautteet aihealueittain vuosina 2007 ja Palautteet aihealueittain 2007 Muutos lkm osuus lkm osuus lkm Asuminen 52 2 % 53 2 % 2 % E-palvelut 358 11 % 270 8 % -25 % Hallinto ja päätöksenteko 44 1 % 56 2 % 27 % Kaavoitus 59 2 % 41 1 % -31 % Kadut, tiet ja torit 702 22 % 783 24 % 12 % Kartat ja tontit 64 2 % 29 1 % -55 % Kaupungin talous 40 1 % 21 1 % -48 % Kirjasto 53 2 % 39 1 % -26 % Kulttuuri 58 2 % 75 2 % 29 % Kuluttajaneuvonta 6 0 % 7 0 % 17 % Liikenne 210 6 % 269 8 % 28 % Liikunta ja ulkoilu 384 12 % 333 10 % -13 % Matkailu 1) 23 1 % Nuorisotoiminta 10 0 % 13 0 % 30 % Opetus ja koulut 174 5 % 160 5 % -8 % Päivähoito 71 2 % 79 2 % 11 % Rakentaminen 64 2 % 45 1 % -30 % Sosiaalipalvelut 73 2 % 72 2 % -1 % Terveydensuojelu 9 0 % 10 0 % 11 % Terveyspalvelut 281 9 % 323 10 % 15 % Turvallisuus 19 1 % 24 1 % 26 % Vammaispalvelut 2) 1 0 % Vanhustenpalvelut 25 1 % 28 1 % 12 % Vesi ja jätevesi 36 1 % 24 1 % -33 % WWW - sivut 122 4 % 92 3 % -25 % Yhteispalvelu 10 0 % 12 0 % 20 % Ympäristö 190 6 % 250 8 % 32 % Yrityspalvelut 1 0 % 1 0 % 0 % Muu palaute (koko kaupungin) 96 3 % 99 3 % 3 % Yhteensä 3234 100 % 3209 100 % -1 % 1) Matkailu poistettiin aihealueista vuonna 2) Vammaispalvelut aihealueeksi vuonna
13 Kuvassa 2 on viiden suurimman aihealueen verkkopalautteet vuonna. 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0 783 Kadut, tiet ja torit 333 323 270 269 Liikunta ja ulkoilu Terveyspalvelut E-palvelut Liikenne Kuva 2. Verkkopalautteet viiden suurimman aihealueen mukaan vuonna Vuonna annetut verkkopalautteet olivat tyypiltään yleisimmin Espoon kaupungille kohdistettuja toimenpide-ehdotuksia (34 %). Seuraavaksi yleisimpiä olivat kysymykset (29 %) ja moitteet (26 %). Vuoden palautteet jakautuivat palautetyypin mukaan samansuuntaisesti kuin vuonna 2007. Suurin lukumääräinen ero oli kysymyksissä, joita vuonna tehtiin 99 kappaletta vähemmän kuin edellisenä vuonna. Taulukko 2. Palautetyypit vuosina 2007 ja Palautetyyppi 2007 lkm osuus lkm osuus Kiitokset 120 4 % 142 4 % Kommentti 236 7 % 202 6 % Kysymys 1027 32 % 928 29 % Moitteet 836 26 % 850 26 % Toimenpide-ehdotus 1015 31 % 1087 34 % Yhteensä 3234 100 % 3209 100 %
14 Kuvassa 3 on palautetyyppien jakauma vuosina 2007 ja. 40 35 30 25 20 15 10 5 0 32 29 7 6 4 4 Kiitokset Kommentti Kysymys 26 26 34 31 Moitteet Toimenpideehdotus 2007 Kuva 3. Palautetyypit (%) vuosina 2007 ja Verkkopalautteiden jakaumaa tarkastellaan myös halutun vastaustavan mukaan. Yleisimmin haluttu vastaustapa vuosina 2007 ja oli sähköposti. Taulukko 3. Verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuosina 2007 ja Palautteiden haluttu vastaustapa 2007 lkm osuus lkm osuus WWW-sivut 73 2 % 79 2 % Sähköposti 2480 77 % 2396 75 % Posti 37 1 % 46 1 % Puhelin 67 2 % 76 2 % Fax 1 0 % Palaute ei edellytä vastausta 577 18 % 611 19 % Yhteensä 3234 100 % 3209 100 % Verkkopalautteisiin suositeltiin vastattavan viiden vuorokauden kuluessa palautteen saamisesta. Palautteiden vastausaikojen keskiarvo oli vuosina 2007 ja seitsemän vuorokautta. Vuonna 2007 vastattiin suoraan 456 palautteeseen. Vuonna suoraan vastattuja palautteita oli 403 kappaletta. Seuraavassa taulukossa on esitetty vuosien 2007 ja aihealueittaiset vastausajat.
15 Taulukko 4. Vastausaika palautteen saamisesta aihealueittain vuosina 2007 ja Palautteet aihealueittain 2007 vastausaikojen vastausaikojen keskiarvo keskiarvo (vrk) (vrk) Asuminen 6 6 E-palvelut 3 2 Hallinto ja päätöksenteko 10 11 Kaavoitus 7 8 Kadut, tiet ja torit 7 7 Kartat ja tontit 2 7 Kaupungin talous 7 10 Kirjasto 3 2 Kulttuuri 10 15 Kuluttajaneuvonta 3 3 Liikenne 4 5 Liikunta ja ulkoilu 4 4 Matkailu 3 Nuorisotoiminta 4 8 Opetus ja koulut 7 10 Päivähoito 5 8 Rakentaminen 21 20 Sosiaalipalvelut 14 32 Terveydensuojelu 4 4 Terveyspalvelut 6 6 Turvallisuus 4 1 Vammaispalvelut 123 Vanhustenpalvelut 39 19 Vesi ja jätevesi 3 7 WWW - sivut 6 5 Yhteispalvelu 5 18 Ympäristö 7 5 Yrityspalvelut 2 0 Muu palaute (koko kaupungin) 15 22 Keskimääräinen vastausaika 7 7 Keskimääräisesti pisimmät vastausajat palautteisiin vuonna koskivat vammaispalveluja (123 vuorokautta). Seuraavaksi pisimmät keskimääräiset vastausajat olivat seuraavilla aihealueilla: sosiaalipalvelut (32 vuorokautta), muu palaute (22 vuorokautta) sekä rakentaminen (20 vuorokautta). Keskimääräinen vastausaika on merkittävästi lyhentynyt vanhustenpalveluissa (39 vuorokaudesta 19 vuorokauteen). Huomattava pidentyminen on ollut seuraavilla aihealueilla: sosiaalipalvelut (14 vuorokaudesta 32 vuorokauteen), yhteispalvelu (5 vuorokaudesta 18 vuorokauteen), muu palaute (15 vuorokaudesta 22 vuorokauteen), kartat ja tontit (2 vuorokaudesta 7 vuorokauteen) sekä kulttuuri (10 vuorokaudesta 15 vuorokauteen). Verkkopalautteiden joukossa oli vuonna yhteensä 63 vanhentunutta palautetta, joihin ei ole vastattu. Eniten vastaamatta jättämistä tapahtui aihealueella muu palaute (19 kpl).
16 Taulukko 5. Vastaamattomat palautteet aihealueittain vuosina 2007 ja Aihealueet 2007 Asuminen 1 E-palvelut 9 Hallinto ja päätöksenteko 1 Opetus ja koulut 7 Päivähoito 2 Sosiaalipalvelut 2 11 Vanhustenpalvelut 3 11 WWW -sivut 3 1 Yhteispalvelu 1 Muu palaute (koko kaupungin) 4 19 Yhteensä 12 63 3 Asuminen Asumisesta saatiin vuonna yhteensä 53 verkkopalautetta (2 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin kysymyksiä (28 palautetta). Toimenpide-ehdotuksia oli 9, moitteita 7, kommentteja 5 ja kiitoksia 4. 4 E-palvelut E-palveluista saatiin vuonna yhteensä 270 verkkopalautetta (8 % kaikista palautteista). Yleisimmin palautteet koskivat E-palveluita, rekisteröitymistä ja työväenopiston kurssihakua. 160 140 134 120 100 80 60 40 89 89 29 24 69 63 58 41 28 2007 20 0 1 2 1 E-palvelut Asiain vireillepano Päivähoitohakemus Rekisteröityminen Työväenopiston kurssihaku Venepaikat Avoimet työpaikat Kuva 4. E-palveluiden verkkopalautteet kohteittain vuosina 2007 ja
17 Tyypiltään yleisimmät verkkopalautteet vuonna tehtiin kysymyksinä (143 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat moitteet (76 palautetta). Vuoden verkkopalautteet jakautuivat palautetyypin mukaan samansuuntaisesti kuin vuonna 2007. Suurin lukumääräinen ero oli kysymyksissä, joita vuonna tehtiin 75 vähemmän kuin edellisenä vuonna. 250 218 200 150 100 143 70 75 2007 50 0 2 4 34 16 Kiitokset Kommentti Kysymys Moitteet Toimenpideehdotus 34 23 Kuva 5. E-palveluihin liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 2007 ja Verkkopalautteiden jakaumaa tarkastellaan myös halutun vastaustavan mukaan. Yleisimmin haluttu vastaustapa oli sähköposti. Verkkopalautteisiin suositeltiin vastattavan viiden vuorokauden kuluessa palautteen saamisesta. Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on laskenut vuoden 2007 kolmesta vuorokaudesta vuoden kahteen vuorokauteen. Verkkopalautteiden joukossa oli yhdeksän vanhentunutta palautetta (3 %), joihin ei ole vastattu. Lisäksi palautteiden joukossa oli yhteensä 16 palautetta (6 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 119 vuorokautta. 5 Hallinto ja päätöksenteko Kaupungin hallinnosta ja päätöksenteosta saatiin vuonna yhteensä 56 verkkopalautetta (2 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin kysymyksiä (20 palautetta). Moitteita oli 17, toimenpide-ehdotuksia 12, kommentteja 6 ja kiitoksia 1.
18 6 Kaavoitus Kaavoituksesta saatiin vuonna yhteensä 41 verkkopalautetta (1 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin kysymyksiä (15 palautetta). Toimenpide-ehdotuksia oli 14, moitteita 6, kommentteja 5 ja kiitoksia 1. 7 Kadut, tiet ja torit Kaduista, teistä ja toreista saatiin vuonna yhteensä 783 verkkopalautetta (24 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin toimenpide-ehdotuksia (393 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat moitteet (172 palautetta) ja kysymykset (158 palautetta). Suurin lukumääräinen ero vuoteen 2007 verrattuna oli toimenpide-ehdotuksissa, joita vuonna tehtiin 34 enemmän kuin edellisenä vuonna. 450 400 350 359 393 300 250 2007 200 150 158 143 148 172 100 50 0 23 32 29 28 Kiitokset Kommentti Kysymys Moitteet Toimenpideehdotus Kuva 6. Katuihin, teihin ja toreihin liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 2007 ja Verkkopalautteiden jakaumaa tarkastellaan myös halutun vastaustavan mukaan. Yleisimmin haluttu vastaustapa oli sähköposti. Verkkopalautteisiin suositeltiin vastattavan viiden vuorokauden kuluessa palautteen saamisesta. Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on ollut sekä vuonna 2007 että vuonna seitsemän vuorokautta. Verkkopalautteiden joukossa oli 180 palautetta (23 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 124 vuorokautta.
19 8 Kartat ja tontit Kartoista ja tonteista saatiin vuonna yhteensä 29 verkkopalautetta (1 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin kysymyksiä (15 palautetta). Toimenpide-ehdotuksia oli 6, moitteita 4 sekä kiitoksia ja kommentteja 2. Suurin lukumääräinen ero vuoteen 2007 verrattuna oli moitteissa, joita vuonna tehtiin kuusitoista vähemmän kuin edellisenä vuonna. 9 Kaupungin talous Kaupungin taloudesta saatiin vuonna yhteensä 21 verkkopalautetta (1 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin kysymyksiä (10 palautetta). Moitteita oli 5, toimenpideehdotuksia 3, kommentteja 2 ja kiitoksia 1. Suurin lukumääräinen ero vuoteen 2007 verrattuna oli sekä moitteissa että kysymyksissä, joita vuonna tehtiin kahdeksan vähemmän kuin edellisenä vuonna. 10 Kirjasto Kirjastosta saatiin vuonna yhteensä 39 verkkopalautetta (1 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin kysymyksiä (14 palautetta). Moitteita oli 10, toimenpide-ehdotuksia 7, kommentteja 5 ja kiitoksia 3. 11 Kulttuuri Kulttuurista saatiin vuonna yhteensä 75 verkkopalautetta (2 % kaikista palautteista). Yleisimmin palautteet koskivat kulttuuritoimen keskusta (45 palautetta). Museota koski 19 palautetta, kulttuuria 6 palautetta ja kulttuurikeskusta 5 palautetta. Tyypiltään palautteet olivat yleisimmin kysymyksiä (23 palautetta). Moitteita oli 19, toimenpideehdotuksia 17, kommentteja 10 ja kiitoksia 6. 12 Kuluttajaneuvonta Kuluttajaneuvonnasta saatiin vuonna yhteensä seitsemän verkkopalautetta (0 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin kysymyksiä (5 palautetta). Sekä kommentteja että toimenpide-ehdotuksia oli 1. Suurin lukumääräinen ero vuoteen 2007 verrattuna oli kysymyksissä, joita vuonna tehtiin kolme enemmän kuin edellisenä vuonna. 13 Liikenne Liikenteestä saatiin vuonna yhteensä 269 verkkopalautetta (8 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin toimenpide-ehdotuksia (150 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat kysymykset (65 palautetta) ja moitteet (38 palautetta). Suurin lukumääräinen ero vuoteen 2007
20 verrattuna oli toimenpide-ehdotuksissa, joita vuonna tehtiin 32 enemmän kuin edellisenä vuonna. 160 150 140 120 118 100 80 60 40 65 37 40 38 2007 20 0 2 2 13 14 Kiitokset Kommentti Kysymys Moitteet Toimenpideehdotus Kuva 7. Liikenteeseen liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 2007 ja Verkkopalautteiden jakaumaa tarkastellaan myös halutun vastaustavan mukaan. Yleisimmin haluttu vastaustapa oli sähköposti. Verkkopalautteisiin suositeltiin vastattavan viiden vuorokauden kuluessa palautteen saamisesta. Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on noussut vuoden 2007 neljästä vuorokaudesta vuoden viiteen vuorokauteen. Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä 42 palautetta (16 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 172 vuorokautta. 14 Liikunta ja ulkoilu Liikunnasta ja ulkoilusta saatiin vuonna yhteensä 333 verkkopalautetta (10 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin toimenpide-ehdotuksia (117 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat sekä kysymykset että moitteet (90 palautetta). Suurin lukumääräinen ero vuoteen 2007 verrattuna oli moitteissa, joita vuonna tehtiin 28 vähemmän kuin edellisenä vuonna.
21 140 120 118 115 117 100 99 90 90 80 60 2007 40 35 20 17 19 17 0 Kiitokset Kommentti Kysymys Moitteet Toimenpideehdotus Kuva 8. Liikuntaan ja ulkoiluun liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 2007 ja Verkkopalautteiden jakaumaa tarkastellaan myös halutun vastaustavan mukaan. Yleisimmin haluttu vastaustapa oli sähköposti. Verkkopalautteisiin suositeltiin vastattavan viiden vuorokauden kuluessa palautteen saamisesta. Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on ollut sekä vuonna 2007 että vuonna neljä vuorokautta. Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä 53 palautetta (16 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 31 vuorokautta. 15 Nuorisotoiminta Nuorisotoiminnasta saatiin vuonna yhteensä kolmetoista verkkopalautetta (0 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin kysymyksiä (9 palautetta). Sekä moitteita että toimenpide-ehdotuksia oli 2. 16 Opetus ja koulut Opetuksesta ja kouluista saatiin vuonna yhteensä 160 verkkopalautetta (5 % kaikista palautteista). Yleisimmin palautteet koskivat suomenkielisen opetuksen tulosyksikköä ja työväenopistoa.
22 120 100 104 80 79 79 60 40 39 2007 20 10 11 6 6 0 Opetus ja koulut Suomenkielisen opetuksen tulosyksikkö Ruotsinkielisen päivähoidon ja opetuksen tulosyksikkö Työväenopisto Kuva 9. Opetuksen ja koulujen verkkopalautteet kohteittain vuosina 2007 ja Tyypiltään yleisimmät verkkopalautteet vuonna tehtiin kysymyksinä (61 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat moitteet (43 palautetta) ja toimenpide-ehdotukset (29 palautetta). Kuvasta puuttuu seitsemän palautetta, joista ei palautejärjestelmän muutoksen takia ollut mahdollista saada tietoa. Vuoden verkkopalautteet jakautuivat palautetyypin mukaan samansuuntaisesti kuin vuonna 2007. Suurin lukumääräinen ero oli kysymyksissä, joita vuonna tehtiin 12 vähemmän kuin edellisenä vuonna. 80 73 70 60 61 52 50 40 30 43 30 29 2007 20 13 15 10 4 7 0 Kiitokset Kommentti Kysymys Moitteet Toimenpideehdotus Kuva 10. Opetukseen ja kouluihin liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 2007 ja
23 Verkkopalautteiden jakaumaa tarkastellaan myös halutun vastaustavan mukaan. Yleisimmin haluttu vastaustapa oli sähköposti. Verkkopalautteisiin suositeltiin vastattavan viiden vuorokauden kuluessa palautteen saamisesta. Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on noussut vuoden 2007 seitsemästä vuorokaudesta vuoden kymmeneen vuorokauteen. Verkkopalautteiden joukossa oli seitsemän vanhentunutta palautetta (4 %), joihin ei ole vastattu. Lisäksi palautteiden joukossa oli yhteensä 67 palautetta (42 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 71 vuorokautta. 17 Päivähoito Päivähoidosta saatiin vuonna yhteensä 79 verkkopalautetta (2 % kaikista palautteista). Yleisimmin palautteet koskivat päivähoitoa (21 palautetta). Koko kaupunkia koski 18 palautetta, Espoon keskusta 12 palautetta, Leppävaaraa 9 palautetta, Espoonlahtea 8 palautetta, Tapiolaa 7 palautetta sekä Matinkylä-Olaria 4 palautetta. Tyypiltään palautteet olivat yleisimmin kysymyksiä (23 palautetta). Moitteita oli 22, toimenpideehdotuksia 17, kommentteja 10 ja kiitoksia 5. Jakaumasta puuttuu kaksi palautetta, joista ei palautejärjestelmän muutoksen takia ollut mahdollista saada tietoa. 18 Rakentaminen Rakentamisesta saatiin vuonna yhteensä 45 verkkopalautetta (1 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin kysymyksiä (24 palautetta). Moitteita oli 13, toimenpide-ehdotuksia 6 ja kommentteja 2. 19 Sosiaalipalvelut Sosiaalipalveluista saatiin vuonna yhteensä 72 verkkopalautetta (2 % kaikista palautteista). Yleisimmin palautteet koskivat Espoon keskusta (19 palautetta). Koko kaupunkia koski 15 palautetta, yhteisiä palveluita 11 palautetta, Espoonlahtea 8 palautetta, sosiaalipalveluita ja Tapiolaa 6 palautetta, Leppävaaraa 5 palautetta sekä Matinkylä-Olaria 2 palautetta. Tyypiltään palautteet olivat yleisimmin moitteita (35 palautetta). Kysymyksiä oli 19, kommentteja 4 ja toimenpide-ehdotuksia 3. Jakaumasta puuttuu yksitoista palautetta, joista ei palautejärjestelmän muutoksen takia ollut mahdollista saada tietoa. 20 Terveydensuojelu Terveydensuojelusta saatiin vuonna yhteensä kymmenen verkkopalautetta (0 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin kysymyksiä (5 palautetta). Toimenpide-ehdotuksia oli 3 sekä kommentteja että moitteita 1.
24 21 Terveyspalvelut Terveyspalveluista saatiin vuonna yhteensä 323 verkkopalautetta (10 % kaikista palautteista). Yleisimmin palautteet koskivat terveyspalveluita, Espoonlahtea ja koko kaupunkia. 100 90 90 80 71 70 61 60 54 51 50 42 40 36 35 34 30 24 28 25 22 24 20 10 4 0 Terveyspalvelut Leppävaara Tapiola Matinkylä-Olari Espoonlahti Espoon keskus Koko kaupunkia koskeva Sairaala- ja laitospalvelut 3 2007 Kuva 11. Terveyspalveluiden verkkopalautteet kohteittain vuosina 2007 ja Tyypiltään yleisimmät verkkopalautteet vuonna tehtiin moitteina (168 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat kysymykset (58 palautetta). Suurin lukumääräinen ero vuoteen 2007 verrattuna oli moitteissa, joita vuonna tehtiin 34 enemmän kuin edellisenä vuonna. 180 168 160 140 134 120 100 2007 80 60 40 20 22 29 15 22 68 58 42 46 0 Kiitokset Kommentti Kysymys Moitteet Toimenpideehdotus Kuva 12. Terveyspalveluihin liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 2007 ja
25 Verkkopalautteiden jakaumaa tarkastellaan myös halutun vastaustavan mukaan. Yleisimmin haluttu vastaustapa oli sähköposti. Verkkopalautteisiin suositeltiin vastattavan viiden vuorokauden kuluessa palautteen saamisesta. Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on ollut sekä vuonna 2007 että vuonna kuusi vuorokautta. Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä 66 palautetta (20 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 125 vuorokautta. 22 Turvallisuus Turvallisuudesta saatiin vuonna yhteensä 24 verkkopalautetta (1 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin toimenpide-ehdotuksia (15 palautetta). Kysymyksiä oli 5 ja moitteita 4. 23 Vammaispalvelut Vammaispalveluista saatiin vuonna yksi verkkopalautetta (0 % kaikista palautteista). Tyypiltään se oli moite. 24 Vanhustenpalvelut Vanhustenpalveluista saatiin vuonna yhteensä 28 verkkopalautetta (1 % kaikista palautteista). Tyypiltään palautteet olivat yleisimmin toimenpide-ehdotuksia (9 palautetta). Moitteita oli 4 sekä kommentteja että kysymyksiä 2. Jakaumasta puuttuu yksitoista palautetta, joista ei palautejärjestelmän muutoksen takia ollut mahdollista saada tietoa. 25 Vesi ja jätevesi Vedestä ja jätevedestä saatiin vuonna yhteensä 24 verkkopalautetta (1 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin kysymyksiä (12 palautetta). Toimenpide-ehdotuksia oli 7 ja moitteita 5. 26 WWW-sivut WWW-sivuista saatiin vuonna yhteensä 92 verkkopalautetta (3 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin toimenpide-ehdotuksia (33 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat moitteet (32 palautetta). Suurin lukumääräinen ero vuoteen 2007 verrattuna oli kysymyksissä, joita vuonna tehtiin 13 vähemmän kuin edellisenä vuonna.
26 50 45 44 40 38 35 32 33 30 25 20 27 2007 15 10 9 11 14 5 4 2 0 Kiitokset Kommentti Kysymys Moitteet Toimenpideehdotus Kuva 13. WWW-sivuihin liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 2007 ja Verkkopalautteiden jakaumaa tarkastellaan myös halutun vastaustavan mukaan. Yleisimmin haluttu vastaustapa oli sähköposti. Verkkopalautteisiin suositeltiin vastattavan viiden vuorokauden kuluessa palautteen saamisesta. Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on laskenut vuoden 2007 kuudesta vuorokaudesta vuoden viiteen vuorokauteen. Verkkopalautteiden joukossa oli yksi vanhentunut palaute (1 %), joihin ei ole vastattu. Lisäksi palautteiden joukossa oli yhteensä yksitoista palautetta (12 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 82 vuorokautta. 27 Yhteispalvelu Yhteispalvelusta saatiin vuonna yhteensä kaksitoista verkkopalautetta (0 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin moitteita (5 palautetta). Toimenpide-ehdotuksia oli 3, kysymyksiä 2 ja kiitoksia 1. Jakaumasta puuttuu yksi palaute, joista ei palautejärjestelmän muutoksen takia ollut mahdollista saada tietoa. 28 Ympäristö Ympäristöstä saatiin vuonna yhteensä 250 verkkopalautetta (8 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin toimenpide-ehdotuksia (128 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat kysymykset (60 palautetta) ja moitteet (41 palautetta). Suurin lukumääräinen ero vuoteen 2007 verrattuna oli toimenpide-ehdotuksissa, joita vuonna tehtiin 33 enemmän kuin edellisenä vuonna.
27 140 128 120 100 95 80 60 51 60 2007 40 32 41 20 0 9 12 5 7 Kiitokset Kommentti Kysymys Moitteet Toimenpideehdotus Kuva 14. Ympäristöön liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 2007 ja Verkkopalautteiden jakaumaa tarkastellaan myös halutun vastaustavan mukaan. Yleisimmin haluttu vastaustapa oli sähköposti. Verkkopalautteisiin suositeltiin vastattavan viiden vuorokauden kuluessa palautteen saamisesta. Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on laskenut vuoden 2007 seitsemästä vuorokaudesta vuoden viiteen vuorokauteen. Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä 51 palautetta (20 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 70 vuorokautta. 29 Yrityspalvelut Yrityspalveluista saatiin vuonna yksi verkkopalaute (0 % kaikista palautteista). Tyypiltään se oli kommentti. 30 Muu palaute (koko kaupungin) Muuta palautetta saatiin vuonna yhteensä 99 kappaletta (3 % kaikista palautteista). Yleisimmin palautteet koskivat keskushallintoa (42 palautetta). Koko kaupunkia sekä sosiaali- ja terveystointa koski 20 palautetta, teknistä ja ympäristötointa 15 palautetta ja sivistystointa 2 palautetta Tyypiltään palautteet olivat yleisimmin kysymyksiä (29 palautetta). Toimenpide-ehdotuksia oli 18 palautetta, moitteita 16 palautetta, kommentteja 10 palautetta ja kiitoksia 7 palautetta.
28 31 Johtopäätökset Kuntalaisilla on ollut mahdollisuus vuodesta 2002 lähtien antaa palautetta Espoon kaupungin palveluista verkkopalautejärjestelmässä. Järjestelmän tavoitteena on kehittää asiakaspalvelua ja yleisesti koko kaupungin toimintaa yhä laadukkaammaksi. Palautteet antavat mahdollisuuden toiminnan kehittämiseen. Vuosittain tehtävä raportti antaa tietoa ja vertailupohjan tuleville vuosiraporteille. Siitä on muodostunutkin käytäntö. Vuonna annettiin yhteensä 3 209 verkkopalautetta. Raportissa on jakaumat aihealueittain aiheista (siltä osin kuin tieto oli saatavilla), palautetyypeistä, halutuista vastaustavoista, vastausaikojen keskiarvoista, suoraan vastatuista ja palautteista, joihin ei ole vastattu sekä joihin on vastattu myöhässä. Viimeksi mainituista on ilmoitettu myös lyhin ja pisin kesto (vuorokausina).
Espoon kaupungin kehittämis- ja tutkimusryhmä Katuosoite Asemakuja 2, Espoo Postiosoite PL 12, 02070 ESPOON KAUPUNKI Puhelinvaihde (09) 816 21 Internet-osoite http://www.espoo.fi/tieto Sähköposti tieto@espoo.fi Henkilökohtainen sähköposti etunimi.sukunimi@espoo.fi Tietopalvelua antaa koko yksikön henkilökunta. Julkaisujen jakelu ja myynti puh. (09) 816 22309, (09) 816 22303, (09) 816 22313, (09) 816 22314 Yksikköömme kuuluvat: Kehittämisjohtaja Markku Takala puh. (09) 816 22069 Johtamisen ja strategiaprosessin kehittäminen, projektitoiminnan ohjaus Tutkimusjohtaja Teuvo Savikko puh. (09) 816 22335 Tutkimuskoordinointi, ulkoiset yhteydet Tutkimussihteeri Irene Ilmaranta puh. (09) 816 22067 Keskushallinnon IT-laitteiden tilausvastuuhenkilö, asianhall. järjestelmän varapääkäyttäjä, Kronodoc-sovelluksen pääkäyttäjä Tutkimussihteeri Tuula Jahn puh. (09) 816 22072 Internet-lomakkeet Tutkija Teija Jokiranta puh. (09) 816 22316 Väestöennusteet, väestönmuutosten ennakkotiedot ERP-hankejohtaja Kari Kankaanhuhta puh. 816 22131 ERP-HR, portaalit ja tietovarastot Tutkimussihteeri Maire Kaukonummi puh. (09) 816 22303 Taskutilasto Erityisasiantuntija Marko Kukkonen puh. (09) 816 22322 Tutkija Petri Lintunen puh. (09) 816 22318 Rakennus- ja asuntokannat, työllisyys- ja työttömyystilastot, yritysrakenne, aluesarjat Tutkija Tuula Miettinen puh. (09) 816 22311 Espoo alueittain -julkaisu, tutkimukset Tutkija Arja Munter puh. (09) 816 22317 Väestö, asuntokunnat ja perhetiedot Hallintosuunnittelija Juhani Määttälä puh. (09) 816 22076 Organisaatiokaaviot, johtosäännöt ja selvitykset Tutkimussihteeri Sirpa Nykänen puh. (09) 816 22313 Julkaisujen taitto, graafiset esitykset Tutkija Santeri Paakko puh. (09) 816 22304 Projektitehtävät, paikkatiedot Toimistosihteeri Anja Pöhö puh. (09) 816 22309 Toimistoasiat Järjestelmäsuunnittelija Vesa Surakka puh. (09) 816 22626 Väestörekisterit, seudulliset rekisterit Hankejohtaja Jorma Valve puh. (09) 816 82156 Strategiset hankkeet Tutkimussihteeri Eija Österholm puh. (09) 816 22314 Asuntojen hintatilasto, postitusrekisteri
Raportteja Espoosta -sarjassa ilmestyneitä julkaisuja 2004-1/2004: Kuntalainen osallistujana 2/2004: Espoon väestöennuste 2005-2012 3/2004: Espoon ruotsinkielisten väestöennuste 2005-2012 4/2004: Espoon väestönkehityksen mahdollisuudet - skenaariotarkastelu vuosille 2003-2020 1/2005: Asumisen uudet onnelat 2/2005: Espoon väestöennuste 2006-2013 3/2005: KuntaSuomi 2004 -kuntalaistutkimus 4/2005: Työhyvinvointi Espoon kaupungin työpaikoilla 2004, Kunta 10 -työhyvinvointitutkimuksen Espoo-kohtaiset tulokset 5/2005: Kuntalaisnäkökulmia palveluihin, vuoden 2004 Espoon kaupungin Internet-palaute 1/2006: Kuntalaisnäkökulmia palveluihin, Espoon kaupungin Internetpalautteet vuonna 2005 2/2006: Espoon väestöennuste 2007-2016 3/2006: Espoon pitkäaikaissairaiden ja vammaisten lasten ja heidän perheidensä palveluohjaus, raportti 2004-2006 1/2007: Espoon kaupungin Internet-palautteet vuonna 2006 2/2007: Espoon asuntoraportti 2007 3/2007: Espoon väestöennuste -2017 1/: Espoon kaupungin Internet-palautteet vuonna 2007 2/: Suurpelto pääkaupunkiseudun sosiaalisen eriytymisen kartalla 1/2009: Toimintaympäristön tila 2009