Luonnos 11.2.2009 ESPOON KRIISIVIESTINTÄOHJE Jokaisen kaupungin työntekijän velvollisuus on ilmoittaa poikkeavasta tilanteesta esimiehelle tarvittaessa tehdä ilmoitus suoraan hätäkeskukseen numeroon 112 Kriisitilannetta johtaa toimialan ja kaupungin johto, jota viestinnän ammattilaiset tukevat poikkeavasta tilanteesta ilmoitetaan välittömästi toimialan ja kaupungin johdolle sekä keskushallinnon ja toimialan viestinnälle alkuvaiheen tiedonkulku on ratkaisevan tärkeää, jotta osataan tehdä oikea tilannearvio ja päättää jatkotoimista Kun ikävää sattuu Kriisiviestintää vaativat esimerkiksi perusturvallisuutta uhkaavat onnettomuudet, tulipalot, kaappaukset ja uhkailu, epidemiat, laajat lakonuhat ja lakot, väärinkäytökset, rikosepäilyt, ympäristötuhot, tietojärjestelmien häiriötilanteet, saastuneiden maa-alueiden löytyminen asuntoalueelta, juomaveden pilaantuminen, sähkökatkokset tai muut palvelujen toimintaan vakavasti vaikuttavat häiriöt. Viestinnällä vastataan asukkaiden, palvelujen asiakkaiden, sidosryhmien ja median lisääntyneeseen tiedontarpeeseen ja estetään lisävahinkojen syntymistä. Kriisiviestinnän tavoitteet ovat huolehtia ihmisten turvallisuudesta varmistaa toimintaedellytykset tukea johtamista välittää oikea kuva tilanteesta kuntalaisille, julkisuuteen ja sidosryhmille puolustaa mainetta ja ylläpitää luottamusta Pidä aloite kaupungilla Espoon kaupungin kyky viestiä aktiivisesti ja ennakoivasti mitataan silloin, kun kaupunkiin kohdistuu median ja yleisön voimakas kielteinen huomio. Huonolla viestinnällä pienempikin poikkeava tilanne voi kasvaa kriisiksi. Kun aloite pidetään kaupungin omissa käsissä, ei jää tilaa huhuille ja spekulaatioille. Lisätietoja annetaan avoimesti sitä mukaa, kun tilanne selkiytyy. Kriisiviestinnässä käytetään monia viestintäkanavia, jotta viesti tavoittaa mahdollisimman tehokkaasti kaikki tarpeelliset tahot. Uutisointia seurataan tiedotusvälineissä ja internetissä ja tarvittaessa korjataan asiavirheet.
Kriisiviestinnän tulee olla luotettavaa nopeaa avointa palveluhenkistä vuorovaikutteista, myös kysymyksiin on vastattava Viestintä on osa kriisin johtamista Ilmoita erityistilanteesta viipymättä esimiehelle sekä kaupungin/toimialan johdolle ja viestinnälle. Myös pelastuslaitoksen valvomo tiedottaa suuremmista onnettomuuksista välittömästi kaupungin johdolle ja viestinnälle mm. tekstiviestinä. Virkamiesjohto informoi myös poliittista johtoa sekä valtionhallinnon vastuuviranomaisia. Tilanteen vakavuus ja laajuus määrittää sen, johdetaanko toimintaa toimialalta, kaupungin johtoryhmän tasolta tai jopa alueellisesti tai valtakunnallisesti. Kriisiviestintä tarvitsee julkisuudessa kasvot. Johdon onnistunut esiintyminen mediassa ja eri tilanteissa auttaa yleisöä käsittelemään traumaattisia kokemuksia ja antaa kasvot yhteiselle surulle ja muille tunteille. Kriisitilanteessa esiintyminen on vaativaa, siksi tilanteita on harjoiteltava säännöllisesti. Viestintävastuu on aina kriisitilanteen johdolla, jota viestinnän ammattilaiset tukevat. Kriisin hoito menee aina muiden työtehtävien edelle. ilmoita aina poikkeavasta tilanteesta välittömästi esimiehelle sekä toimialan/kaupungin johdolle ja viestinnälle kriisijohto vastaa viestinnästä ja eri osapuolten rooleista julkisuudessa varmista, että käytössä on yhteinen, ajantasainen tilannekuva, joka ymmärretään samalla tavalla koko kriisiorganisaatiossa selvitä keitä kaikkia kriisi koskee ja organisoi viestintä sen mukaisesti kirjaa päätökset ja toimenpiteet asianmukaisesti viesti aina, kun uutta olennaista tietoa ilmenee käytä normaaliaikana luotuja viestintäkäytäntöjä hälytä apuun muut viestintäammattilaiset informoi puhelinvaihde ja kääntäjät Viranomaiset toimivat yhteistyössä Yleisperiaate on, että toimintaa johtava viranomainen vastaa viestinnän sisällöstä ja muut viranomaiset tukevat viestintävastuussa olevaa. Kukin viranomainen tiedottaa omista toimenpiteistään sovitulla tavalla sekä vastaa tiedonkulusta omassa organisaatiossaan. Onnettomuustilanteissa tiedotusvastuu on pelastustoimintaa johtavalla pelastusviranomaisella ja tutkintaa koskevissa asioissa poliisilla. Kuolemantapauksissa omaisille tiedottamisesta huolehtii pääsääntöisesti poliisi. Laajoissa kriiseissä myös kaupungin rooli on merkittävä. Laajoista sähkö- ja vesikatkoksista on tiedotettava hätäkeskukselle, joka tarvittaessa tiedottaa edelleen yleisölle ja tiedotusvälineille. Muissa peruspalveluiden tuottamishäiriöissä on tavallisesti tiedotusvastuu toiminnasta vastaavalla keskuksella tai yksiköllä, ellei tilanne edellytä kaupunkitasoista viestintää.
Pelastuslaitoksen kautta on mahdollisuus toimittaa hätätiedotteita, viranomaistiedotteita ja 112- tiedotteita hätäkeskuksen välitettäväksi. Pelastuslaitos voi välittää varoituksia yms väestöhälyttimien kautta ja pienellä viipeellä kaiutinautojen avulla. huolehdi tiedonkulusta viranomaisten välillä sovi viranomaisten yhteisistä tiedotustoimenpiteistä lähetä tiedotteet tiedoksi kaikille toiminnassa mukana oleville viranomaisille Pelastuslaitos tiedottaa pelastustoiminnasta Poliisi tiedottaa tutkinnasta ja uhrien henkilöllisyydestä Pelastuslaitoksen kautta (LUP valvomo 09-8162 8699, pelastuslaitos@espoo.fi) tavoitetaan media ja väestö tehokkaasti Media on keskeisin viestintäkumppani Yleisö saa median kautta nopeimmin ja kattavimmin tiedot tapahtuneesta. Kun kriisi on päällä, media haluaa tiedon heti. Jos tilanteesta ei tiedoteta riittävän nopeasti, asiat julkistetaan hatarilla tiedoilla. Joku täyttää median tulkinnoilla ja huhuilla joka tapauksessa, joten median palvelu on kriisiviestinnässä keskeistä. Ensimmäinen tiedote tai tiedotustilaisuus järjestetään mahdollisimman pian. Tällöin voidaan tiedottaa jo ennen toimenpiteisiin ryhtymistä, että valmistelu on aloitettu. Tämä antaa aikaa kerätä faktoja ja tehdä päätöksiä, joista tiedotetaan seuraavassa vaiheessa. Mikäli kriisiä hoitaa pelastuslaitos, saa media ensimmäisen tiedon tapahtuneesta jo samaan aikaan kuin valvomokin ja täydentävää tietoa välittömästi tilannekuvan selkiinnyttyä suoraan pelastuslaitokselta. Tilanne on kaupungin johdolle haastava, koska toimittajien tiedustelut saattavat alkaa välittömästi. Medialle lisätietoja ja kommentteja antava henkilö on nimettävä heti. Mediatiedotteet tehdään tarvittaessa yhteistyössä pelastuslaitoksen ja poliisin kanssa. Tarvittaessa järjestetään myös tiedotustilaisuuksia ja kootaan taustatietopaketteja. Onnettomuustilanteisiin voi liittyä sellaisiakin asioita, joiden julkistamista voidaan joutua siirtämään. Tällöin on kerrottava kuitenkin syy, miksi asiasta ei voi kertoa. Epävarmoista asioista voi mainita niiden perustuvan sen hetkiseen näkemykseen. Onnettomuuden uhreilla ja heidän omaisillaan on oikeus kieltäytyä haastatteluista, valokuvauksesta ja muusta julkisuudesta niin halutessaan. Myöskään henkilökunnan ei tarvitse ottaa silminnäkijöinä kantaa tapahtuneeseen. Mahdollisten loukkaantuneiden ja kuolonuhrien henkilötiedot välitetään tiedotusvälineille vasta sitten, kun on varmistettu, että uhrien lähiomaisille on saatettu tieto onnettomuudesta. Omaisille tiedottamisesta huolehtii pääsääntöisesti poliisi. Onnettomuuspaikalla on huolehdittava myös toimittajien ja kuvaajien ohjauksesta ja käytännön järjestelyistä. Tarvitaanko turvahenkilöstöä? Mitä tiloja on käytettävissä? Kuka tulkkaa ja huolehtii tarvittaessa kansainvälisen median palvelusta? Keskeisiä uutismedioita ja niiden nettisivuja sekä keskustelupalstoja seurataan. Uutiset ilmestyvät ensiksi nettiin, ja niiden virheet kertautuvat helposti, jos vääriä tietoja ei heti oikaista. Keskustelupalstoilta voidaan kerätä hyödyllistä palautetta ja tietoja kuntalaisten tiedontarpeista sekä myös oikaista huhuja.
keskushallinnon ja toimialojen viestintä huolehtii yhteyksistä mediaan, laatii tiedotteet ja organisoi tiedotustilaisuudet tarvittaessa myös viikonloppuisin ja iltaisin kriisin laajuus vaikuttaa mediaviestintään: onko kyse paikallisesta vai valtakunnallisesta tai jopa kansainvälisestä uutisesta laajoissa kriiseissä voidaan perustaa tiedotuspiste mediapalvelua varten kansainvälinen media tarvitsee vähintäänkin englanninkielisiä tiedotteita ja haastateltavia sovi etukäteen, ketkä antavat haastattelut varmista, että käytössä on ajantasaisin tieto huolehdi median ja kuvaajien palvelusta seuraa uutisointia internetissä ja mediassa ja korjaa virheet Kun annat haastattelua medialle kerro vain tosiasioita. Jos jostakin asiasta ei ole tietoa, totea tämä. Älä spekuloi pidä sanomat ja viestit yksiselitteisinä varo ylimielisyyttä, älä vähättele ole empaattinen, kunnioita yksilöä Väestön neuvonta Kriisitilanteen hoito voi vaatia laajaa tiedottamista ja toimintaohjeita väestölle. Toimialat ja palveluyksiköt vastaavat palveluja koskevasta viestinnästä asiakkailleen. Kriisitilanteessa ajantasaista tietoa ympäri vuorokauden voidaan välittää myös kaupungin internet-sivuilla sekä kriisiä varten avattavilla neuvontapuhelinnumeroilla. Espoon kaupungilla on käytettävissään kolme normaalin puhelinverkon ulkopuolella toimivaa puhelinnumeroa, joihin voidaan tarvittaessa helposti äänittää väestölle tarkoitettu viesti, esimerkiksi ajantasaiset toimintaohjeet eri kielillä. Kriisin johtoryhmä päättää tiedotteellisen numeron käyttöönotosta. Nauhoituksen tekevät tarvittaessa keskushallinnon ja toimialojen viestintäpäälliköt tai heidän sijaisena. Espoon internet-sivustolla käy keskimäärin 220 000 eri kävijää/kk. Kriisitilanteessa internetsivuston merkitys viestintävälineenä korostuu. Sivustolla julkaistaan kaikki kriisiin liittyvät tiedotteet ja toimintaohjeet sekä kerrotaan, mistä saa lisätietoja ja apua. Tarvittaessa sisällöntuottajat ohjeistetaan pitämään etusivu vapaana kriisiviestinnälle. Mikäli verkkosivujen kuormitus kasvaa liian suureksi, näkyviin tulee suuren kävijämäärän kestävä ruuhkasivu. Kriisiviestit päivitetään varmuuden vuoksi kolmella kielellä myös ruuhkasivulle. Keskushallinnon ja toimialojen viestintäpäälliköt päivittävät tiedot internet-sivustolle ja ruuhkasivustolle tarvittaessa kotoa käsin VPN-yhteyden avulla. Kaupungin it-kumppani Fujitsu valvoo käyttökatkosten varalta palvelinten toimintaa. Mikäli ongelmaselvityksessä tarvitaan asiantuntija-apua, on sitä sopimuksen mukaan saatavilla klo 8-16. Mikäli tilanne vaatii, käytetään väestön varoittamiseen väestöhälyttimiä, kaiutinautoja ja ovelta ovelle viestintää. Yhteistyöstä sovitaan pelastuslaitoksen, puolustusvoimien sekä vapaaehtoisjärjestöjen kanssa. Tiedottamisessa on kiinnitettävä huomiota eri kieliryhmien sekä mm. aistivammaisten palveluun. Kielilain mukaan yksilön hengen, terveyden, turvallisuuden ja omaisuuden kannalta oleellista tietoa on oltava saatavana sekä suomeksi että ruotsiksi. Konsernipalvelujen kääntäjät kääntävät tekstit ruotsiksi. Englannin käännöksissä käytetään käännöstoimistoja. Tulkkikeskus tulkkaa useilla
Espoossa käytettävillä kielillä. Espoo on myös mukana Infopankki.fi -verkkopalvelussa, jonka kanssa voidaan sopia viranomaistiedotteiden julkaisemisesta 15 kielellä. Kriisiin liittyvää tietoa voidaan välittää myös internetin sosiaalisten yhteisöjen ja keskusteluryhmien kautta. yksiköt tiedottavat toimintaohjeista asiakkailleen keskushallinnon ja toimialojen viestintäpäälliköt ovat apuna kaupunkitasoisessa väestötiedottamisessa tarvittaessa otetaan käyttöön tiedotteelliset numerot: 55001, 55002, 55003 kaupungin verkkopalvelun etusivu voidaan varata kokonaan kriisin vaatimalle viestinnälle mikäli verkkopalvelun kuormitus kasvaa liian suureksi, näkyviin jää pelkästään kriisisivusto huolehdi eri kieliryhmien tiedontarpeesta varmista että viesti tavoittaa myös vammaiset ja heikkokuntoiset sovi tarvittaessa viestintäyhteistyöstä seurakuntien ja SPR:n sekä muiden kolmannen sektorin toimijoiden sekä puolustusvoimien kanssa Omaisten neuvonta ja psykososiaalinen tuki Suuronnettomuudessa tarvitaan psykososiaalista tukea ja erityisosaamista. Avainasemassa ovat sosiaali- ja terveystoimeen alueellisesti nimetyt psykososiaalisen tuen ryhmät, joita johtaa psykologi. Hälytys tulee pelastustoimesta suoraan sosiaali- ja kriisipäivystykseen. Jorvin sairaala on varautunut järjestämään psykososiaalista tukea sairaalaan tuoduille potilaille ja heidän lähimmille omaisilleen. Jorvissa toimii suuronnettomuustilanteessa kahden psykiatrisen sairaanhoitajan muodostama kriisiryhmä, joka antaa psyykkistä ensiapua sekä ohjaa tarvittaessa potilaat ja omaiset ison kriisiryhmän hoitoon psykiatrian poliklinikalle. Kriisiryhmästä voidaan Jorvin lääkintäpäällikön käskystä lähettää myös onnettomuuspaikalle pienryhmä selvittämään psyykkisen ensiavun tarvetta. Jorvin sairaalan tiloihin ollaan muodostamassa myös puhelinpäivystys uhrien omaisille. Puhelinpäivystyksen henkilöstö koostuu SPR:n koulutetuista vapaaehtoisista, joiden toimintaa ja yhteistyötä Jorvin kriisiryhmän kanssa koordinoi lääkintäpäällikkö tai hänen määräämänsä henkilö. Puhelinpäivystyksen linjat toimivat riippumatta kaupungin vaihteesta, ja palvelu kestää myös suuren puhelumäärän. omaisille ja onnettomuudessa mukana olleille avataan henkilökohtainen puhelinpäivystys suuronnettomuuden kriisiryhmä antaa tarvittaessa psyykkistä ensiapua onnettomuuspaikalla Sisäinen viestintä ja tiedonkulku Toimiva sisäinen viestintä on ulkoisen viestinnän onnistumisen edellytys. Kaupungin henkilöstön kautta voidaan tehokkaasti tavoittaa myös suuri osa kaupungin asukkaista. Tieto kriisitilanteesta toimitetaan avainhenkilöille puhelimitse tai tekstiviestinä ja varmistetaan, että tieto on vastaanotettu. Työyhteisökohtaiseen tiedottamiseen voidaan käyttää sähköpostia. Jos puhelinyhteydet eivät toimi, käytetään lähettejä. Koko henkilöstölle viestitään intranetin avulla. Keskushallinnon viestintäpäälliköt voivat päivittää intranetin etusivua myös iltaisin ja viikonloppuisin. Tilanteen vaatiessa voidaan järjestää henkilöstöinfoja ja työpaikkakokouksia. Myös tilanteen päättymisestä tiedotetaan.
Oman organisaation työntekijät saattavat joutua kriisitilanteessa sekä ulkoa- että sisältäpäin tulevan kritiikin kohteeksi. Kriisi voi aiheuttaa yksittäisille työntekijälle voimakasta työpainetta tai jopa traumaattisia kokemuksia. Johdon tulee varmistaa oman organisaation työntekijöiden jaksaminen sekä henkinen tuki. Kriisitilanne saattaa myös pitkittyä niin, että päivystyksestä on huolehdittava. Kriisin hoidosta saatuja kokemuksia voidaan käsitellä jälkikäteen myös ryhmäkokouksissa, koulutustilaisuuksissa ja henkilöstölehti Wieterissä. Viestintä sidosryhmille ja kaupungin luottamushenkilöille Kriisitilanteesta viestitään kaupungin luottamushenkilöille ja keskeisille sidosryhmille. Laajassa kriisissä myös luottamushenkilöt antavat lausuntoja medialle ja vastaavat kuntalaisille. Myös muut kuin tilanteesta vastaavat viranomaiset, ministeriöt, lääninhallitus tai järjestöt ja yrityksetkin saattavat kommentoida asiantuntijoina tilannetta ja kaupungin toimintaa. Parasta on, että he silloin perustavat lausuntonsa tosiasioille. Kriisi vaikuttaa aina mielipideilmastoon: maineen rakentaminen kestää vuosia, mutta se voi tuhoutua hetkessä. Hyvällä ja kattavalla kriisiviestinnällä kerrotaan kriisin ratkaisemiseksi tehtävistä toimista ja saatetaan kääntää tilanne voitoksi. On tärkeätä, että syntyy oikea mielikuva tilanteesta ja ehkäistään turhat epäluulot ja huhut. viesti tilanteesta luottamushenkilöille viesti myös julkishallinnolle, järjestöille, yrityksille, yhteisöille jne. Viestintä poikkeusoloissa Mikäli tilanteen hallitseminen ei ole enää mahdollista viranomaisten normaalein toimintavaltuuksin, voi valtioneuvosto päättää poikkeusoloista, joiden hallintaan varaudutaan valmiussuunnitelmissa. Poikkeusolot on määritelty valmiuslaissa ja puolustustilalaissa. Valmiuslain mukaan poikkeusoloja ovat: suuronnettomuus taloudellinen kriisi vieraiden valtioiden välinen sota tai sodanuhka ja sellainen sodanuhkaa merkitsevä vakava kansainvälinen jännitystila, joka edellyttää välttämättömiä toimenpiteitä Suomen puolustusvalmiuden kohottamiseksi sekä muu vaikutuksiltaan näihin verrattava Suomen ulkopuolella sattunut erityinen tapahtuma, jos siitä voi aiheutua vakava vaara kansallisen olemassaolon ja hyvinvoinnin perusteille Suomen alueellisen koskemattomuuden vakava loukkaus ja maahan kohdistuva sodanuhka Suomeen kohdistuva aseellinen hyökkäys ja sota sekä sodan jälkitila Kunnan tehtävänä on huolehtia viestinnästä myös poikkeusoloissa. Viestintäjohtaja toimii suoraan kaupunginjohtajan alaisena poikkeusolojen johtoryhmässä. Poikkeusoloissakin lähdetään siitä, että viestintä tapahtuu niin pitkälle kuin mahdollista normaalein käytännöin ja kanavin. Kriisin jälkeen arvioidaan ja kehitetään toimintaa Itsearviointi arvioidaan miten tilanne kokonaisuudessaan hoidettiin arvioidaan viestinnän toimivuus ja ongelmakohdat
arvioidaan päätökset ja toimeenpano tehdään johtopäätökset ja suunnitellaan sekä toteutetaan parannusehdotukset Vertaisarviointi vertaillaan toimintaa vertaiskaupunkiin tai kuntaan, jota on kohdannut samankaltainen kriisi toteutetaan tunnistetut kehityskohteet omassa organisaatiossa Ulkoinen arviointi tilataan tarvittaessa ulkoinen arviointi kriisin hoidosta toteutetaan kehitysehdotukset Valmistaudu ennen kriisiä Johdon tulee varmistaa, että organisaation ennalta ehkäisevät toimet kuten riskienhallintavarautumis- ja kriisiviestintäsuunnitelmat ovat asianmukaisessa kunnossa. Tärkeää on tuntea sekä oman organisaation viestinnän että kriiseihin liittyvien sidosryhmien viestinnän haasteet, mahdollisuudet ja tarpeet. Hyvä kriisin hallinta edellyttää harjoittelua. Hyvän harjoittelualustan muodostavat kohdennetut kriisiviestintäharjoitukset ja valmisharjoituksiin yhdistettävät kriisiviestintäharjoitukset. Kriisitilannetta simuloimalla voidaan etukäteen varautua esimerkiksi vaikeisiin haastattelutilanteisiin. Ennen kriisiä varmistetaan, että oikea-aikainen tilannekuva on kriisin sattuessa saatavissa ja tarvittavat järjestelmät, henkilöstö, tilat ovat käytettävissä varmistetaan, että valmiussuunnitelmat ovat ajan tasalla varmistetaan että kriisiviestinnän ohjeet ja suunnitelmat ovat ajan tasalla varmistetaan, että kriisiviestintää harjoitellaan huolehditaan oman organisaation viestinnän toimintakyvystä ja resursseista tunnistetaan kriisitilanteen muut mahdolliset toimijat ja tiedostetaan heidän tarjoamat viestinnän mahdollisuudet, haasteet ja tarpeet