Pienmarkkinat: päivä 1 5.2.2018 Kuopio, Rautavaara, Iisalmi 6.2.2018 Varkaus, Suonenjoki www.pohjoissavonveke.fi 2.7.2018
SOTE-Järjestöt *älykäs *monimuotoinen *vaikuttava Pienmarkkinoiden tavoitteena on kirkastaa oman järjestön toimintaan liittyviä hoitoketjuja sekä muotoilla palveluita, joita järjestö voi tuottaa hoitoketjun osaksi jakaa ja hyödyntää eri järjestöjen parhaita käytäntöjä tiivistää järjestöjen ja muiden toimijoiden yhteistyötä herättää ajatuksia ja keskustelua, joiden tuloksia voi hyödyntää jatkotyöstämisessä Järjestö 2.0
Agenda Varattu aika Aihe ja puhuja Lisätietoja 15 min Pohjois-Savon Vertaistuen Keskus (Järjestö 2.0) - Susanna Kähkönen, Hanna Tervo Hankkeen kuulumiset: mitä on tehty tähän mennessä, mitä tapahtuu seuraavaksi. 15 min Hoito- ja palveluketju / Jenni Rissanen Hoito- ja palveluketju: käsitteet ja mallinnustapa. Valmistellaan hoito- ja palveluketjujen kuvaamista. 30 min Kuka on asiakkaamme? / Jenni Rissanen Asiakkaan, asiakassegmenttien (esim. ikä) sekä asiakkaan tarpeiden määrittely. Jenni alustaa, itsenäinen työskentely. 15 min Ryhmätyön aloitus Jako ryhmiin, esittäytymiset 45 min Ryhmätyö Asiakkaiden ja heidän tarpeidensa esittely ryhmissä. 30 min Yhteenveto ja palaute Seuraavan kerran alustus Seuraavilla Pienmarkkinoilla jatketaan Hoito- ja palveluketjujen
Hoito- ja palveluketju
Palvelu- tai hoitoketju Sosiaali- ja terveyspalveluiden kokonaisuus, jolla ratkaistaan asiakkaan tarve tai ongelma. Palvelu- tai hoitoketjun palvelut voivat olla yhden tai useamman toimijan toteuttamia.
Taustaa Saumattoman palveluajattelun takana on liikkeenjohdon teoria prosessien hallinnasta ja prosessijohtamisesta ja keskeistä on toiminnan muutos kohti verkostomaista suuntaa. Lähde Ketju- tai polkumaista ajattelutapaa käytetään monissa eri yhteyksissä, mm. palvelumuotoilussa.
Palvelumuotoilu hyödyntää Palvelumuotoilu vaatii LEAN Startup Laadulliset tutkimusmenetelmät Asiakaskokemusmittarit (NPS) Empatia Rohkea kokeilukulttuuri Ketterä kehitys (esim. SCRUM) Käyttäjäkeskeinen suunnittelu (UX) Tulevaisuusajattelu ja ennakointi Kyky ennakoida ja ennustaa Muotoilu Fasilitointi ja ohjaaminen Käyttäytymistieteet Aito yhteistyö 2.7.2018 7
Palvelumuotoilu: palvelupolku Palveluun tutustuminen Palvelutapahtuma Palvelun saavuttaminen Jälkipalvelu
Hyvä palvelu- tai hoitoketju on Asiakkaan näkökulmasta saumaton: asiakas ei ideaalitapauksessa tiedä, missä eri organisaatioiden rajat kulkevat. Asiakkaalle selkeä: hän etenee luontevasti ketjun vaiheesta toiseen. Asiakkaalle kevyt: hänen ei tarvitse odottaa eikä kertoa samoja tietoja moneen kertaan. Asiakkaalle osallistava: hän tietää missä vaiheessa hän on ja voi vaikuttaa. Toimijoille selkeä: vastuut ja velvollisuudet ovat tiedossa. Toimijoille luonteva: jokainen toimija saa tehdä sitä, minkä parhaiten osaa. Toimijoiden kesken avoin: tarvittavat tiedot siirtyvät vaivattomasti ja yhteistyö perustuu avoimuuteen. Veronmaksajille edullinen: ei päällekkäistä työtä eikä odottamista.
Palvelu- ja hoitoketjujen kehittäminen Vaatii eri toimijoiden yhteisen tahtotilan. Vaatii erilaisten toimintatapojen yhteensovittamista. Vaatii paljon tiedotusta ja viestintää: kerrotaan ja kerrataan ketjun toimintatapoja sisäisesti ja asiakkaiden suuntaan.
Järjestöjen rooli palvelu- ja hoitoketjuissa On tunnistettu keskeisiksi toimijoiksi. Täytyy päästä mukaan suunnittelemaan palvelu- ja hoitoketjuja. Täytyy pystyä kertomaan omasta osaamisesta, omista palveluista sekä tehdä rohkeita ehdotuksia omasta roolista.
Kehittämisen haasteet Kuinka varmistetaan kaikkien toimijoiden mukana oleminen ja sitoutuminen? Kuinka varmistetaan tiedon siirtyminen? Kuinka hoidetaan perehdyttäminen henkilövaihdosten yhteydessä? Tietojärjestelmien yhteensopivuus? Kenellä on vastuu ketjusta?
Lähde
Lähteitä ja lisätietoa Esitys: ihanteelliset hoitoketjut, Matti Holi Sote-uudistus haastaa hoitoketjut, Matti Nuutinen Pirkanmaan sairaanhoitopiirin hoitoketjuopas
Kuka on asiakkaamme? Millaisia tarpeita asiakkaillamme on? Kenelle tarjoamme palveluita?
Asiakasymmärrys Kaikkien palveluiden keskiössä on asiakas: palvelua käyttävä ihminen Palveluiden kehittämisen lähtökohtana on asiakkaan tarpeet ja toimintatapa, ei tarjoavan tahon tarpeet tai toimintatavat Asiakkaat ja asiakaspalvelijat muodostavat yhdessä palvelukokemuksen, ja heidän vuorovaikutuksensa ymmärtäminen on keskeistä palvelukokemusten rakentamisessa.
Empatiakartta lähde
1) Kuka on asiakkaamme? Minkä ikäinen hän on? Missä hän asuu? Millainen tulotaso hänellä on? Millaisia tarpeita hänellä on? Millaisia haasteita tai ongelmia hänellä on? Mitä asiakas pelkää? Mikä helpottaisi hänen elämäänsä, mikä auttaisi häntä? Jos tunnistat useamman asiakasryhmän, joilla on erityisiä tarpeita (esim. ikäryhmä), voit tehdä kuvauksen 2-3 asiakasryhmästä.
2) Mitä palveluita tarjoamme tällä hetkellä asiakkaille? Mitä palveluita tarjoamme asiakkaille? Kuvaa nykytila. Mihin asiakkaiden tarpeisiin palvelumme vastaavat? Mihin asiakkaiden tarpeisiin emme vastaa? Esimerkki: Asiakas tarvitsee säännöllistä fysioterapiaa. Asiakastarve on hyvä huomioida, mutta palvelun tuottaa fysioterapeutti, ei järjestö. Mitä palveluita tarjoamme yhteistyössä jonkun muun tahon kanssa? Jos tunnistit useamman asiakasryhmän, kuinka eri ryhmille tarjottavat palvelut eroavat?
Ryhmätyö
Ryhmätyö Jakaudutaan ryhmiin Valitkaa ryhmässä henkilö, joka seuraa kelloa ja huolehtii, että jokainen saa puheenvuoron ja että varattu aika riittää keskusteluun Esitelkää ryhmälle järjestönne 1) Asiakkaat ja heidän tarpeensa 2) Palvelunne Kesto: 40 minuuttia. Muut ryhmäläiset saavat kernaasti esittää kysymyksiä ja huomioita, jotka auttavat esittäjää tekemään tarkennuksia.
Yhteenveto Palaute ja seuraavien Pienmarkkinoiden tehtävänanto
Pienmarkkinoiden 2. päivän valmistelu Luonnostele hoito- tai palveluketju oman järjestösi näkökulmasta ja valmistaudu esittelemään se pienryhmässä seuraavalla kerralla. Ruutupaperiversio tai esimerkiksi Power Pointilla tehty (ota tuloste mukaan) Hoito- tai palveluketjun piirtämisestä ei anneta miinus- tai plussapisteitä, harjoituksen tarkoituksena on saada kokonaiskuva ketjusta sekä hyödyntää sitä viestinnässä muille. Tyyli on vapaa toteuta tehtävä itselle sopivalla tavalla. Voit tutustua palvelumuotoilutyökaluihin, linkkejä myöhemmin tässä esityksessä
Hoito- ja palveluketjun mallintaminen Asiakas ja hänen sidosryhmänsä Hoitoketjun eri toimijat Miten asiakas ohjautuu järjestön / yhdistyksen palveluiden pariin? Miten asiakas saadaan sitoutumaan?
Palvelumuotoilutyökaluja Espoon kaupunki: Työkalupakki palvelumuotoiluun https://designresearch.aalto.fi/groups/encore/wpcontent/uploads/2013/11/sivistystoimen_tyokalupakki_palvelumuot oiluun2.pdf Innokylä: Palvelumuotoilun menetelmät https://www.innokyla.fi/web/verkosto1724435/asiakaslahtoisetpalvelumuotoilun-menetelmat Innokylä: Empatiakartta: https://www.innokyla.fi/documents/1237775/947bfcc1-cd3a-4615- bead-9e438ce156fe
Mitä viet mukaasi? Mitä opit tänään muilta järjestöiltä? Mitä voit viedä mukaasi omaan järjestöösi?
Palaute Ota yhteyttä susanna.kahkonen@tukipilari.fi hanna.tervo@tukipilari.fi Asiantuntija jenni.rissanen@pajuconsulting.fi
Liity hyvinvointitarjottimelle 1. www.pohjoissavonveke.fi 4. 2. 5. 3.
MAINOS Jenni Rissanen pitää Snellman Kesäyliopiston verkkokurssin, joka on räätälöity yhdistysten ja järjestöjen toimijoille. Kurssilla opetellaan mm. pilvityökalujen ja sosiaalisen median käyttöä yhdistysten ja järjestöjen tarpeisiin. Kurssi alkaa 20.3.2018 Kurssin hinta 80 eur Lue lisää.
Kiitos! Nähdään pienmarkkinoiden 2. päivässä viikolla 7!
Pienmarkkinat: päivä 2 12.2.2018 Kuopio, Rautavaara, Iisalmi 14.2.2018 Varkaus, Suonenjoki www.pohjoissavonveke.fi 2.7.2018
SOTE-Järjestöt *älykäs *monimuotoinen *vaikuttava Pienmarkkinoiden tavoitteena on kirkastaa oman järjestön toimintaan liittyviä hoitoketjuja sekä muotoilla palveluita, joita järjestö voi tuottaa hoitoketjun osaksi jakaa ja hyödyntää eri järjestöjen parhaita käytäntöjä tiivistää järjestöjen ja muiden toimijoiden yhteistyötä herättää ajatuksia ja keskustelua, joiden tuloksia voi hyödyntää jatkotyöstämisessä Järjestö 2.0
Agenda Varattu aika Aihe ja puhuja Lisätietoja 15 min Esittäytymiset ja edellisen kerran oivallukset Lyhyet esittäytymiset ja edelliseltä kerralta mieleen jääneet oivallukset. 15 min Hoito- ja palveluketju / Jenni Rissanen Kerrataan lyhyesti hoito- ja palveluketjujen tavoite ja merkitys. Jos ketjun on valmistellut: ideointi: millainen olisi tavoitetila Jos ketjua ei ole valmistellut: nykytilan kuvaus 60 min Ryhmätyö Hoito- ja palveluketjujen läpikäynti ryhmissä. 30 min Verkostoituminen Jokainen yhdistys tai järjestö kertoo lyhyesti omasta toiminnastaan. 15 min Yhteenveto ja palaute VeKe-hankkeen seuraavat tapahtumat - Susanna Kähkönen, Hanna Tervo Palaute
Agenda - Varkaus Varattu aika Aihe ja puhuja Lisätietoja 30 min Esittäytymiset ja edellisen kerran oivallukset Lyhyet esittäytymiset ja edelliseltä kerralta mieleen jääneet oivallukset. 15 min Hoito- ja palveluketju / Jenni Rissanen Kerrataan lyhyesti hoito- ja palveluketjujen tavoite ja merkitys. Jos ketjun on valmistellut: ideointi: millainen olisi tavoitetila Jos ketjua ei ole valmistellut: nykytilan kuvaus 90 min Ryhmätyö (sis. tauon) Hoito- ja palveluketjujen läpikäynti ryhmissä. 15 min Yhteenveto ja palaute Seuraavan kerran valmistelu Valmistautuminen Speed Datingiin
Liity hyvinvointitarjottimelle 1. www.pohjoissavonveke.fi 4. 2. 5. 3.
Hoito- ja palveluketju
Palvelu- tai hoitoketju Sosiaali- ja terveyspalveluiden kokonaisuus, jolla ratkaistaan asiakkaan tarve tai ongelma. Palvelu- tai hoitoketjun palvelut voivat olla yhden tai useamman toimijan toteuttamia.
Hoito- ja palveluketjun mallintaminen Asiakas ja hänen sidosryhmänsä Hoitoketjun eri toimijat Miten asiakas ohjautuu järjestön / yhdistyksen palveluiden pariin? Miten asiakas saadaan sitoutumaan?
Hoito- ja palveluketjun toimijat Yhdistyksen ja järjestön on tärkeää pystymään vaikuttamaan ketjun eri tasoilla toimiviin toimijoihin. Esimerkiksi Kuntapäättäjät Organisaation päättäjät Organisaation esimiehet Organisaation työntekijät Miten järjestönne viestii eri toimijoiden kanssa? Viestinnän kieli ja tapa Valmiit materiaalit Kuka vastaa yhteyksien pitämisestä?
Lähettiläät Yhdistyksen ja järjestön jäsenet voivat olla erittäin tehokkaita levittämään tietoa toiminnasta sekä hankkimaan uusia jäseniä. Mitä työkaluja järjestö tai yhdistys tarjoaa jäsenille viestintä- ja vaikuttamistyöhön? Koulutus Valmiit materiaalit (printti, verkko) Kannustaminen Kiittäminen
Ryhmätyö
Tehtävä: luonnostele hoito- tai palveluketju Luonnostele hoito- tai palveluketju oman järjestösi näkökulmasta ja valmistaudu esittelemään se pienryhmässä seuraavalla kerralla. Ruutupaperiversio tai esimerkiksi Power Pointilla tehty (ota tuloste mukaan) Hoito- tai palveluketjun piirtämisestä ei anneta miinus- tai plussapisteitä, harjoituksen tarkoituksena on saada kokonaiskuva ketjusta sekä hyödyntää sitä viestinnässä muille. Tyyli on vapaa toteuta tehtävä itselle sopivalla tavalla. Jos ketjun on valmistellut: ideointi - millainen olisi tavoitetila Jos ketjua ei ole valmistellut: nykytilan kuvaus
Kysymyksiä Missä kohdissa hoito- tai palveluketjua asiakas ohjataan yhdistyksen tai järjestön pariin? Nykytila. Missä kohdissa hoito- tai palveluketjua asiakas voitaisiin ohjata yhdistyksen tai järjestön pariin? Tavoitetila. Ketkä eri toimijat hoito- tai palveluketjussa ovat keskeisessä roolissa, kun asiakas ohjataan yhdistyksen tai järjestön pariin? Esimerkiksi sairaanhoitaja, lääkäri, sosiaalityöntekijä, jäsen (yksityishenkilö) Nykytila. Ketkä eri toimijat hoito- tai palveluketjussa ovat keskeisessä roolissa, kun asiakas ohjataan yhdistyksen tai järjestön pariin? Esimerkiksi sairaanhoitaja, lääkäri, sosiaalityöntekijä, jäsen (yksityishenkilö) Tavoitetila. Millaisin keinoin voidaan vaikuttaa ketjun toimijoihin ja päättäjiin, jotta he osaavat ohjata asiakkaan eteenpäin?
Ryhmätyö Jakaudutaan ryhmiin Valitkaa ryhmässä henkilö, joka seuraa kelloa ja huolehtii, että jokainen saa puheenvuoron ja että varattu aika riittää keskusteluun Esitelkää ryhmälle järjestönne Hoito- tai palveluketju Muut ryhmäläiset saavat kernaasti esittää kysymyksiä ja huomioita, jotka auttavat esittäjää tekemään tarkennuksia.
Yhteenveto Palaute ja seuraavien Pienmarkkinoiden tehtävänanto
Seuraavat pienmarkkinat Jatkoa 2. pienmarkkinoilta: Millaisin keinoin voidaan vaikuttaa ketjun toimijoihin ja päättäjiin, jotta he osaavat ohjata asiakkaan eteenpäin? Valmistele 3 minuutin esittely omasta järjestöstä tai yhdistyksestä Tutustu mukana olevien järjestöjen tai yhdistysten listaan ja merkitse ne, joista olet kiinnostunut.
Mitä viet mukaasi? Mitä opit tänään muilta järjestöiltä? Mitä voit viedä mukaasi omaan järjestöösi?
Palaute Ota yhteyttä susanna.kahkonen@tukipilari.fi hanna.tervo@tukipilari.fi Asiantuntija jenni.rissanen@pajuconsulting.fi
Kiitos!