Loppuraportti/ VKK 1 (8) ASIAKASPALVELUKYSELY TYÖELÄKEKUNTOUTUJILLE Taustatiedot Työeläkevakuuttajat TELA selvitti jäsenlaitostensa työeläkekuntoutujien kokemuksia saamastaan ammatillisesta kuntoutuksesta kyselytutkimuksella. Kysely on vuodesta 2004 alkaen tehty joka toinen vuosi. Vuoden 2010 tulokset mainitaan jatkossa sulkeissa. Kysely lähetettiin 400 kuntoutujalle (400), joiden ammatillinen kuntoutus oli päättynyt vuoden 2011 aikana. Kaksitoista eläkevakuutuslaitosta poimi asiakasrekisteristään satunnaisesti vakuutettujen lukumäärään suhteutetun määrän em. kriteerit täyttäviä kuntoutujia. Kyselyn vastauskuori oli osoitettu Vakuutuskuntoutus VKK:hon, joka vastasi lomakkeiden purkamisesta ja tulosten analysoinnista. Kyselyyn vastattiin nimettömänä, eikä kyselylomakkeesta käynyt ilmi eläkevakuuttajien nimeä. Lomakkeesta oli käytössä suomen- ja ruotsinkielinen versio. Lomakkeita palautui 158 (128) kappaletta, vastausprosentiksi muodostui 40 (32). Asiakaspalautekyselyn palauttaneista 2 prosenttia oli alle 30-vuotiaita. Ikäluokkaan 30 40-vuotiaat kuului 14 prosenttia, 40 50-vuotiaita oli 33 prosenttia ja yli 50-vuotiaita 51 prosenttia. Ammattiala jakaantui seuraavasti: - Johtaja, ylin virkamies tai erityisasiantuntija 1 % - Asiantuntija 4 % - Toimisto- tai asiakaspalvelutyöntekijä 15 % - Palvelu-, myynti- tai hoitotyöntekijä 34 % - Maanviljelijä, metsätyöntekijä ym. 2 % - Teollisuus-, prosessi- ja kuljetustyöntekijä 16 % - Muu työntekijä 26 % Kaksi prosenttia ei ilmoittanut ammattialaansa. Ennen ammatillisen kuntoutuksen alkamista työssä oli ollut 21 prosenttia (17). Sairauslomalla oli ollut 44 prosenttia (52), työttömänä 8 prosenttia (20), kuntoutustuella 13 prosenttia (5) ja osatyökyvyttömyyseläkkeellä 1 prosenttia (0). 12 prosenttia asiakaspalautekyselyn palauttaneista ei vastannut kysymykseen. Ammatillisen kuntoutuksen sisältö Ammatillisen kuntoutuksen aikana 67 (56) prosenttia kysymykseen vastanneista oli osallistunut työkokeiluun tai työhönvalmennukseen. Koulutukseen oli osallistunut 27 (35) prosenttia vastanneista. Viisi prosenttia vastanneista oli vastannut kuntoutuksen sisällön olleen muuta, esimerkiksi kuntoutuskartoitus tai kuntoutusselvitys.
Loppuraportti/ VKK 2 (8) Tiedonsaanti mahdollisuudesta ammatilliseen kuntoutukseen eläkelaitoksen tuella Suurimpana tiedonlähteenä ammatillisen kuntoutuksen mahdollisuudesta on edelleen työterveyshuolto tai muu hoitotaho, 43 (49) prosenttia. Vastaajista seitsemän (10) prosenttia oli itse ottanut yhteyttä eläkelaitokseen ja toisaalta kuuteen (9) prosenttiin vastaajista eläkelaitos oli ottanut yhteyttä tiedottaakseen ammatillisen kuntoutuksen mahdollisuudesta. Työvoimatoimiston osuus tiedonsaannin osalta oli hieman noussut edellisestä tutkimusajankohdasta ollen nyt 15 (9) prosenttia. Samoin kysymykseen vastaamatta jättäneiden määrä oli tällä kertaa edellistä tutkimusajankohtaa suurempi. Kuva 1. Mistä on saatu tieto ammatillisen kuntoutuksen mahdollisuudesta Muu; 3 Eläkelaitoksen yhteydenotto; 6 Kela; 6 Oma yhteydenotto eläkelaitokseen; 7 Ei vastausta; 14 Työvoimatoimisto; 15 Työterveyshuolto; 34 Muu hoitotaho; 9 Työnantaja; 6 Työterveyshuolto Muu hoitotaho Työnantaja Työvoimatoimisto Kela Oma yhteydenotto eläkelaitokseen Eläkelaitoksen yhteydenotto Muu Ei vastausta Millaista tietoa ja tukea eläkelaitokselta odotetaan ja saadaan Vastaajista 59 (58) prosenttia odotti saavansa tietoa työeläkekuntoutuksen keinoista melko tai erittäin paljon. Kokemuksen mukaan 71 (74) prosenttia myös sai tietoa keinoista vähintäänkin jonkin verran. Ammatillisen kuntoutuksen aikaisesta toimeentulosta ja korvauksista tietoa odotti melko tai erittäin paljon 72 (65) prosenttia vastanneista. 77 (79) prosenttia vastanneista myös koki sitä saaneensa jonkin verran tai enemmänkin.
Loppuraportti/ VKK 3 (8) Elämäntilanteen muutokseen eläkelaitoksen tukea saatiin tutkimusajankohtana aikaisempaa enemmän. Vastaajista 56 (43) prosenttia odotti saavansa tukea melko tai erittäin hyvin, kokemuksen mukaan tukea koki saaneensa 66 (53) prosenttia vastanneista. Kuva 2. Odotukset eläkelaitoksen antamalle tiedolle Vastauksia kysymyksiin, jotka elämäntilanteeni muutos herätti Tietoa ammatillisen kuntoutuksen aikaisesta toimeentulosta ja korvauksista Tietoa työeläkekuntoutuksen keinoista 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % en lainkaan melko vähän jonkin verran melko paljon erittäin paljon Kuva 3. Miten eläkelaitokselta saatiin tietoa Vastauksia kysymyksiin, jotka elämäntilanteeni muutos herätti Tietoa ammatillisen kuntoutuksen aikaisesta toimeentulosta ja korvauksista Tietoa työeläkekuntoutuksen keinoista 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % en lainkaan melko vähän jonkin verran melko paljon erittäin paljon
Loppuraportti/ VKK 4 (8) Kuva 4. Odotukset eläkelaitoksen antamalle tiedolle ja kokemukset niiden saannista Muuttunut elämäntilanne (odotus) Muuttunut elämäntilanne (kokemus) Toimeentulo ja korvaukset (odotus) Toimeentulo ja korvaukset (kokemus) Työeläkekuntoutuksen keinot (odotus) en lainkaan melko vähän jonkin verran melko paljon erittäin paljon Työeläkekuntoutuksen keinot (kokemus) 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Avoimet vastaukset: Enemmän selkotietoa siitä mitä vaihtoehtoja on etenemisessä tästä eteenpäin. Tsemppiä, että kuntoutumisesi on yhteinen tavoitteemme ja että sinua tuetaan kaikin käyttävissä olevin keinoin. Tilanteet kuntoutujien kesken ovat niin erilaisia. Kaikki kävi niin nopeasti sitten kun oikea tie löytyi, etten edes ymmärtänyt odottaa tietoja eläkelaitokselta. Kaikkiin avoinna oleviin kysymyksiin sain vastauksen. Toivoin kovasti, että vaikea tilanteeni olisi ymmärretty ja olisin saanut ystävällisempää ja ymmärtävämpää kohtelua. Yhteyshenkilöä, jolta voi kysyä kaikesta epäselvästä. Yhteyshenkilöä, joka tietää juuri minun asian. Ja että joka kerta on sama henkilö. Mutta asia kuitenkin selvisi joka kerta. Mitkä asiat vaikuttavat kuntoutumiseen ja työhön palaamiseen Eniten kuntoutumiseen ja työhön palaamiseen vaikutti kuntoutujien mielestä oma panos, sillä 93 (93) prosenttia piti tätä melko tai erittäin tärkeänä. Merkittävänä pidettiin myös läheisten tukea, 68 (63) prosenttia piti tätä melko tai erittäin tärkeänä. Työvoimatoimiston palveluja ei koettu vaikuttavaksi tekijäksi, 72 (61) prosenttia vastaajista koki saaneensa tukea melko vähän tai ei laisinkaan. Eläkelaitoksen palvelun-
Loppuraportti/ VKK 5 (8) tuottajalta tilaamien työhönpaluumahdollisuuksien selvittelyiden ja ohjauksen ei tänäkään tutkimusajankohtana koettu vaikuttaneen kuntoutumiseen tai työhön palaamiseen merkittävästi, 52 (60) prosenttia vastaajista koki näistä olleen hyötyä melko vähän tai ei laisinkaan. Eläkelaitoksen ohjauksen koki melko tai erittäin paljon kuntoutumiseen ja työhön palaamiseen vaikuttaneeksi 40 (40) prosenttia vastanneista, toisaalta 36 (33) prosenttia koki eläkelaitoksen vaikuttaneen kuntoutukseen ja työhön palaamiseen melko vähän tai ei lainkaan. Työnantajan ja työterveyshuollon tuen osalta vastaukset jakaantuivat suurin piirtein puoliksi noin puolet vastaajista koki tuen määrän merkittäväksi ja puolet ei kokenut saaneensa tukea näiltä tahoilta. Kuntoutumiseen ja työhön palaamiseen vaikuttavat tekijät ovat olleet suurin piirtein samanlaiset kaikkina tutkimusajankohtina. Oma panos ja läheisten tuki on kaikkina tutkimusajankohtina noussut tärkeimmäksi tekijäksi, toisaalta työvoimatoimiston tuki on aina koettu vähäiseksi. Kuva 5. Kuntoutumiseen ja työhön palaamiseen vaikuttaneet asiat Palveluntuottajalta tilattu selvittely ja ohjaus Eläkelaitoksen ohjaus ja neuvonta Työvoimatoimiston palvelut Työterveyshuollon tuki Työnantajan tuki Läheisten tuki ei lainkaan melko vähän jonkin verran melko paljon erittäin paljon Oma panos 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Eläkelaitoksen toiminta Kouluarvosanoilla mitattuna eläkelaitosten toiminnot arvioitiin hyväksi. Eläkelaitosten henkilöstön asiantuntemusta piti kiitettävänä (arvosana 9 tai 10) 63 (61) prosenttia vastaajista. Asiantuntemuksen keskimääräinen kouluarvosana oli 8,6, joka on sama kuin kaksi vuotta sitten.
Loppuraportti/ VKK 6 (8) Kuntoutusasiaa hoitavan henkilön tavoitettavuus koettiin edellistä tutkimusajankohtaa paremmaksi, sillä 51 (43) prosenttia vastanneista antoi tavoitettavuudelle arvosanan 9 tai 10. Kirjallisen materiaalin osalta eläkelaitoksen toiminta koettiin edelliseen tutkimusajankohtaan verrattuna paremmaksi, kiitettäväksi materiaalin arvioi 47 (42) prosenttia vastaajista ja kouluarvosanojen keskiarvokin nousi ollen tällä kertaa 8,1:een (7,8). Vastaajista 49 (56) prosenttia antoi näkemystensä kuulemiselle kiitettävän arvosanan 9 tai 10 ja vain 10 (9) prosenttia antoi arvosanaksi huonon 4 tai 5. Keskimääräinen arvosana kuntoutujan kuulemiselle oli 8,0 (8,1). Noin kolmannes vastaajista ei tälläkään kertaa vastannut eläkelaitoksen verkkosivuja koskevaan kysymykseen. Useat vastaajat olivat kirjoittaneet kommenttina, etteivät olleet käyttäneet verkkosivuja. Kysymykseen vastanneista 31 (22) prosenttia antoi arvosanaksi kiitettävän, toisaalta vain 9 (20) prosenttia piti verkkosivuja huonoina antaen arvosanaksi joko 4 tai 5. Keskiarvoksi muodostui 7,5 (7,1). Taulukko 1. Kouluarvosanat eläkelaitoksen toiminnoista 2012 2010 Kuntoutusasiaa hoitaneen henkilön tavoitettavuus Kuntoutusasiaa hoitaneen henkilön asiantuntemus 8,3 8,1 8,6 8,6 Miten hyvin näkemyksiä kuunneltiin 8,0 8,1 Esitteet, päätökset, kirjallinen materiaali 8,1 7,8 Verkkosivut 7,5 7,1 Ammatillisen kuntoutuksen hyödyt Kuntoutujia pyydettiin kyselyssä kuvailemaan omin sanoin miten he kokivat hyötyneensä ammatillisesta kuntoutuksesta. Eniten hyötyä koettiin olevan työllistymisestä joko uuteen ammattiin tai työkokeilun kautta entiseen ammattiin. Hyötyä koettiin saaduksi myös koulutuksesta, joka mahdollisti ammattitaidon kohentamisen tai uuteen ammattiin kouluttautumisen. Eläkelaitoksen antama taloudellinen tuki koettiin tärkeäksi, koska ilman sitä muutoksiin ei olisi ollut mahdollisuutta. Ammatillisen kuntoutuksen hyöty on vastaajien mukaan merkittävä myös psyykkisesti. Kuntoutuksen myötä vireystaso nousi, terveys koheni ja koko elämänlaatu parani.
Loppuraportti/ VKK 7 (8) Negatiivisesti ammatillisen kuntoutuksen kokeneet olivat pääsääntöisesti pettyneitä siihen, että työpaikkaa ei ammatillisen kuntoutuksen jälkeen löytynytkään tai oma kunto ei kestänyt enää työntekoa. Osa vastaajista toivoi myös, että olisi päässyt ammatillisen kuntoutuksen piiriin jo aikaisemmin elämässään. - Sain erittäin paljon apua kuntoutuksesta kun työhönpaluumahdollisuuksiani kartoitettiin. Erityisesti olen hyvin tyytyväinen palveluun ja asioiden ripeään ja joustavaan käsittelyyn. - Työllistyin uuteen ammattiin. - Olen saanut uuden ammatin, työpaikan sekä koen itseni tarpeelliseksi työelämässä. - Taloudellinen tuki vapautti keskittymään uuden työn ja siinä jaksamisen/omiin rajoituksiin tutustumiseen. Prosessi oli pitkä, mutta kannatti. Ilman ammatillista kuntoutusta olisin melko varmasti nyt eläkkeellä ja eksyksissä ja pääasiassa sairas. Nyt olen taas osa yhteiskuntaa, toimiva ihminen. - Mielestäni henkinen vireyteni parani ja elämään tuli enemmän sisältöä. - Sain uuden ammatin, jossa voin työskennellä vuosia, joka ei olisi ollut mahdollista sitä ennen. Sain koulutuksesta todella paljon itseluottamusta ja uutta näkökulmaa asioihin. - Jag har börjat jobba halv tid och det är fantastiskt och vad jag klarar av. - Sain uuden ammatin ja uutta intoa elämään. - Sain ammatin, mutta en töitä. - En koe hyötyneeni mitään muuta kuin sen, että uudet paikat ovat itseäni avartaneet ja osaisin ehkä paremmin valita työkokeilupaikan. Tilanne ammatillisen kuntoutuksen jälkeen Ammatillisen kuntoutuksen jälkeen yli puolet, 54 (58) prosenttia, vastanneista oli työssä ja työttömänä 11 (9) prosenttia. Työkyvyttömyyseläkkeellä oli ammatillisen kuntoutuksen jälkeen vastanneista 9 (6) prosenttia ja osatyökyvyttömyyseläkkeellä 9 (13) prosenttia. Muu tilanne kuntoutuksen jälkeen oli 17 (14) prosentilla vastanneista. Yleisin muu tilanne oli sairausloma tai äitiys/vanhempainvapaa. Kuntoutujien antamia parannusehdotuksia Kyselyn lopussa kuntoutujilta pyydettiin parannusehdotuksia eläkelaitoksen palveluun. Useimmissa vastauksissa kiiteltiin eläkelaitosten hyvää palvelua. Parannettavaa oli kuntoutujien mielestä mm. kuntoutusasiaa hoitavan henkilön tavoitettavuudessa sekä päätösten saannin nopeudessa. Myös yhteyshenkilöiden jatkuvaa
Loppuraportti/ VKK 8 (8) vaihtumista kritisoitiin. Eläkelaitoksilta toivottiin parempaa tukea työkokeilupaikan ja mahdollisen uuden työpaikan hakuvaiheessa. Lisäksi eläkelaitoksilta toivottiin kattavampia tietopaketteja ammatillista kuntoutusta koskien. - Olen tyytyväinen saamaani palveluun. - Sain vakuutusyhtiön henkilöltä apua aina kun tarvitsin. Jos hän ei tiennyt, otti selvää. Asiat eivät myöskään jääneet seisomaan hänen pöydälleen vaan ne menivät eteenpäin. - Kiitos teidän käsittelijällenne hakemuksen erittäin nopeasta käsittelystä ja päätöksen ennakkotiedosta soittamalla. Loistavaa! - Sain kaiken kaikkiaan erittäin hyvää palvelua. Puhelintiedusteluihin vastattiin nopeasti ja kuntoutustiimi oli asiantunteva ja sain hyviä neuvoja sieltä. - Omalta kohdaltani lähes kaikki asiat ovat sujuneet hyvin. Minun asioitani hoitanut henkilö oli todella sympaattinen, asioihini paneutunut, luotettava. On ollut tunne, että olen tärkeä ja että paras mahdollinen ratkaisu löytyy tuleviin kuvioihin. - Kaikki sujui kohdallani erittäin hyvin ja palvelu oli erittäin ystävällistä ja ymmärtävää, kun soitin eläkelaitokseen kysyäkseni jotain. - Yhteyshenkilö vaihtui usein, tavoittavuus huono. Jätettyihin soittopyyntöihin ei aina vastattu. Yleisesti ottaen kokonaisvastuu jätettiin liikaa itselleni. Neuvonta ja opastus puutteellista. - Tukea ja apua olisin halunnut paljon enemmän. Tunsin jääneeni yksin ongelmieni kanssa. Itse olisi pitänyt tietää mihin hakeutua työkokeiluun tai koulutukseen. En tiedä sitä vielä tänä päivänäkään. - Olisi ollut hyvä kun olisi saanut enemmän tukea kun hain työpaikkaa. - Mera information - Eläkelaitoksen paperien kieli voisi olla helpommin luettavaa. Asiat saattavat pitkittyä väärinymmärryksen tai sen puutteen vuoksi. Selkokieltä kiitos.