Asiakastoiminnan kehittäminen. Verkkotoimikunta / Parviainen

Transkriptio

1 Asiakastoiminnan kehittäminen Verkkotoimikunta / Parviainen

2 1. Asiakastoiminnan tavoitteet ja palvelulupaus Fingrid on Asiakkailleen luotettava yhteistyö- ja sopimuskumppani Asiakastoiminnan lähtökohdat tulevat suoraan yhtiön strategiasta

3 Asiakkaat ja sidosryhmät Korkea asiakas- ja sidosryhmätyytyväisyys Sisäiset prosessit Strategiset tavoitteet - Asiakkaat ja sidosryhmät Aktiivinen, kuunteleva ja säännöllinen vuorovaikuttaminen sidosryhmien kanssa Asiakastarpeiden huomiointi kaikessa toiminnassa, yhtenäisen toimintatavan ja yhteisten viestien varmistaminen asiakastyössä Suunnitelmallinen, kohdennettu, ennakoiva ja avoin viestintä ja muu informaatiotarjonta Vastuullisen maankäyttö- ja ympäristöpolitiikan toteuttaminen osana yhteiskuntavastuuta Korkealaatuiset kantaverkkoyhtiön palvelut Asiakkaan ja Fingridin tarpeet huomioiva verkon kehittäminen ja verkkoon liittäminen Käyttöyhteistyön kehittäminen häiriönselvityksessä ja keskeytyssuunnittelussa Kantaverkko-, rajasiirto- ja tasepalveluiden palveluehtojen kehittäminen Tietojärjestelmien ja energiamittareiden hyödyntäminen asiakkuuden hallinnassa ja lisäpalveluiden tuottamisessa Toimintaedellytysten turvaaminen Eurooppalaiseen ja suomalaiseen sääntelyyn sekä niiden soveltamiseen liittyvä sidosryhmävaikuttaminen Kansallisten sidosryhmien osallistaminen verkkosääntöjen valmisteluun Investointiperusteiden selkeyden ja ymmärrettävyyden lisääminen Kantaverkkoliiketoimintaan kuulumattomien toimintojen selkeä eriyttäminen

4 Uusi toiminto, jossa yhdistyy asiakasrajapinta ja verkkosuunnittelu suoraviivaistaa samalla siirtokapasiteetin varmistamisprosessin alkupäätä ASIAKKAAT JA AK KANTAVERKKOSUUNNITTELU Jyrinsalo Jussi Haarla Liisa Kuronen Pertti Saarinen Katariina **) KANTAVERKKOPALVELUT Parviainen Petri AKP VOIMAJÄRJESTELMÄN SUUNNITTELU AKS Uusitalo Maarit VERKKOSUUNNITTELU Laurila Aki AKV MAANKÄYTTÖ JA YMPÄRISTÖ Alm Ilkka AKY TEKNOLOGIA Matilainen Jussi AKT Ijäs Sirpa Mäkelä Marjut Sederlund Jarno HML Harjula Antti Huhtanen Ulla Koho Jyrki Koskinen Mikko Kuisti Harri Kuusela Antti Kuusi Risto Lukka Edvard *) Luukkonen Ilkka *) Maula Hannu Nikkilä Antti-Juhani Rauhala Tuomas Ruohosenmaa Heini **) Lehtinen Antti Nykänen Kaisa Parkkinen Riku Raussi Tommi Reilander Antero Saari Pasi Torkkola Pekka Isaksson Max Joki-Pesola Maria Kuoppala Mikko Nurmi Maija *) Nordström Tina Oja Heidi **) Penttilä Mika Seppänen Tiina **) Turunen Pasi Vuorikoski Satu Ruokolainen Sylvi

5 Asiakastoiminnan kehittäminen Käynnistetty asiakastoiminnan kehityshankkeita: 1. Asiakastoimintamalli: suunnitelmallinen ja säännönmukainen toimintatapa eri tyyppisille asiakkaille 2. Asiakaspalautteen keruu ja hyödyntäminen: tavoitteena enemmän palautetta jokapäiväisestä toiminnastamme, ei vain kyselyjä 3. Liityntäprosessin kehittäminen: tuulivoimaliityntöjen tehokkaampi ja koordinoidumpi suunnittelu ja toteuttaminen 4. Liittymisehtojen seuranta: voimalaitosten häiriökestoisuus ja johdonvarsiliittymien puuvarmuus keskeisinä varmistuskohteina Paljon muutakin asiakkaisiin vaikuttavaa vireillä: Pohjoismainen taseselvitys, mittaustietojen tiedonvaihto, datahub, siirtokeskeytysprosessin kehittäminen,...

6 1. Asiakastoiminta Fingridissä 1. Asiakastoiminnan tavoitteet ja palvelulupaus 2. Asiakkaat ja asiakastarpeet 3. Asiakastarpeet ja Fingridin palvelut 4. Päivittäinen asiakasyhteistyö 5. Asiakkuussuunnitelmat 6. Vuorovaikutuskanavat 7. Asiakastiedonhallinta 8. Palautteenkeruu ja hyödyntäminen 9. Asiakastoimikunnat 10.Asiakasnäkökulman seuranta, mittaus ja ohjaus 11.Vastuut

7 2. Asiakaspalautteen keruu ja hyödyntäminen Palautteen keruu Asiakastyytyväisyyskysely vuosittain Palautekeskustelut, asiakkaittain ja asiakastoimikunnissa Sähköinen "POP-UP" palautelaatikko verkkosivuille ja sähköpostiin Analysointi ja raportointi Palautteen jäsennelty kokoaminen ja raportointi Ohjausryhmälle Palautteen arviointi Ohjausryhmässä ja johtopäätösten tekeminen Tavoitteiden asetanta ja mittarointi Toiminnan ohjaus Kehitysehdotukset asiakastoimintamalliin, palveluiden sisältöön ja vastuuhenkilöille Jatkuvan parantamisen valvonta ja ohjaus Asiakastyytyväisyyden ja asiakastoiminnan jatkuva paraneminen!

8 3. Liityntäprosessin kehittäminen Kehitysideat ja tavoitteet Resurssien niukkuus. Toimintaympäristön muutos on moninkertaistanut yhteydenottojen ja selvityspyyntöjen määrät Tuulivoimaliittyjät, kehittäjäyhtiöt, viranomaiset Yhteydenottojen ja vastauksien koordinoiminen Haaste tunnistaa "oikeat hankkeet" Hankkeiden kirjaaminen ja hankeseurannan järjestäminen sekä sisäisen tiedon vaihdon parantaminen "liitynnän toteutuslaajuus-esitys" sopimuksen rinnalle Erityisesti voimajohtoliityntähankkeissa sisäisen prosessin parantaminen (koordinaatio) Voimalaitos (VJV) asioiden hoitaminen liittymisprosessin osana

9 Liittyjän toimenpiteet Yhteydenotto Fingridiin, Alustavat tiedot: Yhteystiedot Teho, tyyppi Kohteen sijainti Aikataulu Suunnitelmien laatiminen, Suunnitelmien toimitus Fingridlle hyväksyttäväksi Rakentaminen, Liittämisajankohdasta ja toimenpiteistä sopiminen, Käyttöönotto-tarkastus ja pöytäkirjan toimitus Fingridille Lopullisten teknisten dokumenttien toimitus Fingridille viimeistään 2kk käyttöönotosta Liitettävyys Suunnittelu Rakentaminen Käyttöönotto Kantaverkkoyhtiön toimenpiteet Liittymisvaihtoehtojen tarkastelu ja valinta, Liitynnän tekniset reunaehdot Suunnitelmien tarkastaminen ja hyväksyminen, Lisäohjeistus, Aie-, hanke-, liittymissopimusten laatiminen Rakentaminen, Liitettävän kohteen katselmus, Kytkentäsuunnittelu ja toimenpiteistä sopiminen Kantaverkkosopimuksen laatiminen, Laskutus

10 4. Liittymisehtojen seuranta varmistaa voimajärjestelmän käyttövarmuus ja hyvälaatuinen sähköntoimitus kehittämällä kattava, asiakasystävällinen seuranta voimalaitos- ja verkkoliityntöjen toteuttamiseen ja ylläpitämiseen Voimalaitosten järjestelmäteknisten vaatimusten täyttäminen vaikuttaa suoraan koko voimajärjestelmän käyttövarmuuteen vakavin vika tuotannon menetys suurin ongelma vanhojen laitosten vikakestoisuus selvitys laitosten (>10 MVA) vaatimusten täyttymisestä? Voimajohtoliitynnät vaikutus paikallinen, sähköntoimituksen laatu haarajohtojen viat (puuvarmuus, yleensä kunnossapito) liitynnän ja haarajohdon laadunvarmistus, miten?, sanktiot? selvitys liityntätavasta meneillään

11 Fingrid välittää. Varmasti.