VIESTINNÄN LINJAUKSET Heinolan kaupunki

Transkriptio

1 VIESTINNÄN LINJAUKSET Heinolan kaupunki Heinolan kaupunginhallitus

2 VIESTINNÄN LINJAUKSISTA Viestintä on olennainen ja kiinteä osa kaikkea Heinolan kaupungin toimintaa. Viestintä on strateginen ja ennen kaikkea johtamisen työkalu. Lainsäädäntö velvoittaa kaupunkia viestimään mutta kaupunki ei viesti pelkän velvollisuuden takia. Haluamme viestinnän keinoin sujuvoittaa, mahdollistaa ja tukea asukkaiden, henkilöstömme ja muiden sidosryhmien arkea. Toimiva työyhteisöviestintä on ulkoisen viestinnän onnistumisen edellytys. Työyhteisöviestintä edistää ja sujuvoittaa henkilöstön työskentelyä. Jokainen Heinolan kaupungin työntekijä on viestijä omalla tontillaan ja omalla työllään muovaa kuvaa kaupungin toiminnasta. Sujuvalla ulkoisella viestinnällä esitellään kaupungin palveluita sekä parannetaan niitä ja niiden saatavuutta. Palveluviestintä on tärkeää, jotta asukas tietää, mitä palveluita hän voi saada, mistä ja milloin. Viestinnän keinoin pidetään myös yhteyttä asukkaisiin ja edistetään erityisesti heidän osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksia kaupungin toiminnan kehittämisessä ja päätöksenteossa. Hyvä viestintäilmapiiri näkyy ja vahvistaa kaupungin mainetta ja vetovoimaa ja samalla tukee alueen kehittämistä. Viestinnällä paitsi markkinoidaan kaupunkia myös luodaan ja ylläpidetään heinolalaista kaupunkikuvaa ja henkeä. Viestinnän linjauksien avulla tuetaan kaupungin koko strategiaa. Viestinnän linjaukset ovat osa kaupungin viestintäohjelmaa. Ohjelma muodostuu kolmesta kokonaisuudesta: viestinnän yleiset linjaukset, päivittyvät kehittämistoimenpiteet ja viestinnän käyttöohjeisto. Viestinnän linjauksissa määritellään viestinnän linjaukset, jotka muodostavat kaupungin viestinnän selkärangan, kehikon, jonka mukaisesti kaupunki viestii. Ne muodostetaan ja johdetaan lainsäädännöstä, kaupungin strategiasta ja Kuntaliiton viestintäohjeen pohjalta. Osuudessa tuodaan esiin myös viestinnän vastuut. Kaupunginhallitus hyväksyy hallintosäännön mukaisesti linjaukset ja periaatteet sekä päättää viestinnästä vastaavista virkamiehistä. Kehittämistoimenpiteet johdetaan linjauksista ja periaatteista, mutta ne muodostuvat ja tarkentuvat asukkaiden, henkilöstön ja muiden sidosryhmien kuuntelemisen ja osallistumisen pohjalta. Viestintäohjelma sisältää myös viestintään liittyviä ohjeistuksia, joiden mukaisesti viestintää toteutetaan ja suunnitellaan. Ohjeisto palvelee yleisiä linjauksia ja periaatteita ja tähtää myös kehittämistoimenpiteiden toteuttamiseen. Viestinnän linjaukset koskevat koko kaupungin viestintää.

3 LÄHTÖKOHDAT Viestintäohjelma perustuu kaupungin kokonaisstrategiaan. Heinolan kaupungin visio 2021 Heinolassa on hyvä kasvaa isoksi Arvot Tavoitteet Välittäminen Yhteisöllisyys Rohkeus Innovatiivisuus Tuloksellisuus - Asukasluku > työpaikkaa lisää - Hyvä palvelukokemus asiakas keskiössä - Talouden tasapaino ja resurssien tehokas hyödyntäminen Uusi kuntalaki Viestintäohjelmassahuomioitu myös uuden kuntalain säädökset sekä Kuntaliiton viestintäoppaan suositukset. Lain keskeiset tavoitteet ovat kaksisuuntainen vuorovaikutus ja valmistelun avaaminen. Arvoja ovat puolestaan aktiivisuus, monikanavaisuus, riittävyys, ymmärrettävyys, oikea-aikaisuus. Kuntalaki 29 Viestintä Kunnan toiminnasta on tiedotettava asukkaille, palvelujen käyttäjille, järjestöille ja muille yhteisöille. Kunnan tulee antaa riittävästi tietoja kunnan järjestämistä palveluista, taloudesta, kunnassa valmistelussa olevista asioista, niitä koskevista suunnitelmista, asioiden käsittelystä, tehdyistä päätöksistä ja päätösten vaikutuksista. Kunnan on tiedotettava, millä tavoin päätösten valmisteluun voi osallistua ja vaikuttaa. Kunnan on huolehdittava, että toimielinten käsittelyyn tulevien asioiden valmistelusta annetaan esityslistan valmistuttua yleisen tiedonsaannin kannalta tarpeellisia tietoja yleisessä tietoverkossa. Kunnan on verkkoviestinnässään huolehdittava, että salassa pidettäviä tietoja ei viedä yleiseen tietoverkkoon ja että yksityisyyden suoja henkilötietojen käsittelyssä toteutuu. Viestinnässä on käytettävä selkeää ja ymmärrettävää kieltä ja otettava huomioon kunnan eri asukasryhmien tarpeet.

4 Kaupungin brändi Kaupungin brändi ja sen määritelmät ohjaavat osaltaan kaupungin viestintää, erityisesti sisällön näkökulmasta. Brändin mukaiseksi rakennettu visuaalinen ohjeisto pitää huomioida viestinnässä. Brändilupauksemme on: Pieni kaupunki (sympaattinen, helposti lähestyttävä, sopivan kokoinen), iso elämä (tilaa kasvaa, aikaa elää ja paljon tekemisen mahdollisuuksia) Brändistä lisää brändikäsikirjasta:

5 VIESTINNÄN PERIAATTEET Viestintä on olennaisena toimintona mukana kaikessa Heinolan kaupungin toiminnassa. Viestintä kuuluu kaikille kaupungin organisaatiossa. Kaupunkiorganisaatiossa tulisi miettiä, mitä asiasta voisi viestiä (vrt. voiko asiasta viestiä?) ja kenelle tai kenen kanssa viestitään? Kaupungin viestinnän keskiössä on vastaanottaja, jonka tarpeet ja taustat huomioiden viestintää toteutetaan. Viestintä on aina kohderyhmälähtöistä: viestin muoto, kanavat ja välineet räätälöidään vastaanottajien tarpeet huomioiden. Erityisryhmille, kuten kieliryhmille, näkö-, kuulo- ja muille vammaisille viestiessä kohdentaminen ja ryhmien tarpeiden huomiointi on erityisen tärkeää. Kaupungin viestintä on avointa. Julkisuusmyönteisyys korostuu etenkin päätösviestinnän kohdalla. Koko päätöksentekoprosessista viestitään läpinäkyvästi ja aktiivisesti, jotta asukkaat ja asianosaiset saavat tosiasiallista tietoa ajoissa ja ovat ajan tasalla koko prosessin ajan. Tiedon on oltava oikea-aikaisesti ja avoimesti tietoa tarvitsevien ihmisten saatavilla. Viestinnän tulee olla selkeää, ymmärrettävää ja konkreettista. Esimerkiksi päätöksentekoon liittyvissä asioissa olisi hyvä kuvata myös tietyn päätöksen tai ratkaisuvaihtoehdon konkreettiset, arkeen kohdistuvat vaikutukset. Kielen ja sisällön tulee olla sellaista, että kuka tahansa ymmärtää asian. Virkamiesslangin välttäminen ennaltaehkäisee epäselvyyksiä ja vääriä tulkintoja. Kaupunki viestii aktiivisesti. Viestintäkynnys on hyvin matala. Kaikki asiat, joilla voi olla merkitystä kohderyhmille, ovat viestinnällisesti merkittäviä asioita. Esimerkiksi kaupungin pesäpallovuoro lainavarustetietoineen voi olla jollekin yhtä merkittävä asia kuin valtuuston päätös on toiselle. Samoin vaikkapa tapahtumasta tulisi kertoa nimen ja ajankohdan lisäksi kaikki muutkin oleelliset tiedot, joista voi olla hyötyä osallistujille. Viestintä on tyyliltään myönteistä ja vuorovaikutteista. Viestintä ei ole vain yksisuuntaista tiedottamista ja ilmoittelua vaan asukkaat, henkilöstö ja muut kohderyhmät ovat tasavertaisia keskustelukavereita. Asiakkaat palvellaan hyvässä, rakentavassa asiakaspalveluhengessä asiakkaan tarpeet ja edut etusijalle asetettuina.

6 Heinolan kaupungin viestintä on VASTAANOTTAJALÄHTÖISTÄ - Viestintä lähtee vastaanottajan tarpeista - Viestinnässä huomioidaan tasapuolisesti eri asukasryhmät ja muut sidosryhmät sekä niiden tarpeet. - Viestintä on kohdistettua ja tehostettua erityisesti erityisryhmien kanssa viestiessä. KESKUSTELEVAA - viestintä on kaksi- ja monisuuntaista keskustelua sidosryhmien kanssa. - viestinnän keinoin osallistetaan asukkaita, henkilöstöä ja muita sidosryhmiä - Palaute ja tiedustelut otetaan avoimesti vastaan ne huomioidaan ja niihin reagoidaan. AKTIIVISTA JA RIITTÄVÄÄ - Kaupungin toiminnasta, palveluista ja päätöksenteosta viestitään aktiivisesti ja enemmän kuin riittävästi. - Kaupunki viestii nopeasti, oikea-aikaisesti ja ennakoivasti - Viestintää toteutetaan monikanavaisesti ja monipuolisin keinoin SELKEÄÄ - kaupunki kertoo asioistaan ja toiminnastaan selkeästi ja ymmärrettävästi - viestien ymmärtäminen ei vaadi organisaation tai päätöksenteon vaiheiden tuntemista AVOINTA - Vireillä ja käsittelyssä olevista asioista viestitään aktiivisesti ja läpinäkyvästi - Viestintä perustuu tosiasioihin ja negatiivisistakin asioista kerrotaan. POSITIIVISTA - Viestintä on luonteeltaan asiakaspalveluhenkistä ja myönteistä - Viestinnässä katsotaan rohkeasti ja tulevaisuusmyönteisesti eteenpäin

7 MIKSI KAUPUNKI VIESTII? Viestinnällä tuetaan kaupungin strategian vision ja tavoitteiden toteutumista. Viestinnällä vastataan asukkaiden tiedonjanoon Heinolan kaupunki on olemassa ja toimii asukkaitaan varten. Viestintä osaltaan ylläpitää heinolalaisten hyvinvointia ja yhteisöllisyyttä. Asukkailla on oikeus tietää, miten kaupungin asioita hoidetaan sekä oikeus osallistua ja vaikuttaa kaupungin toimintaan. Kaikki tarvittava tieto kaupungin tavoitteista, suunnitelmista, toiminnasta, päätöksenteosta, palveluista ja muutoksista tulee viestiä sitä tarvitseville oikeaaikaisesti ja monikanavaisesti. Päätösviestintää toteutetaan koko päätöksentekoprosessin ajan aina valmistelusta itse päätökseen. Oikeaaikaisella viestinnällä varmistetaan asioiden toimiva valmistelu ja päätöksenteko. Tarvittavien tietojen viestiminen on Heinolan kaupungin viestinnän pohjataso, jonka ylläpidosta tulee huolehtia päivittäin. Sen päälle rakentuu kaikki muu. Viestinnän keinoin keskustellaan viestintäkumppaneiden kanssa Viestinnällä mahdollistetaan asukkaiden ja muiden kohderyhmien osallistumisja vaikuttamismahdollisuudet. Tarvittavien tietojen lisäksi tulee viestiä ajoissa esimerkiksi siitä, että miten päätösten valmisteluun voi osallistua ja vaikuttaa. Aktiivisella viestinnällä ruokitaan monipuolista ja asiallista julkista keskustelua. Asukkaita ja muita kohderyhmiä kuunnellaan ja heidän kanssaan keskustellaan rakentavassa hengessä. Asiakaspalvelu on myös viestintää. Ystävällinen, asiakkaan tarpeet huomioiva asiakaspalvelu on paitsi hyvää palvelua myös markkinointia parhaimmillaan. Palautteisiin ja tiedusteluihin vastataan kohtuullisessa ajassa. Vastaanotetut ajatukset ja mielipiteet otetaan myös huomioon toiminnan kehittämisessä. Kuunteleva, avoin ja keskusteleva viestintä asukkaiden ja muiden kohderyhmien kanssa helpottaa kaupungin johtamista. Ymmärrettävät perustelut auttavat asioiden käsittelyssä ja päätöksenteossa, selkeys puolestaan ennaltaehkäisee kyselyjä ja valituksia. Myönteinen ilmapiiri ja hyvä kaupunkikuva syntyvät ennen kaikkea rakentavasta vuoropuhelusta. Työyhteisöviestintä pyörittää kaupungin koneistoa ja edistää työtyytyväisyyttä Toimiva työyhteisöviestintä on kaupungin toiminnan peruspilari. Työyhteisöviestintää tarvitaan arkityöhön, jotta kaupungin vision, strategian ja tavoitteiden toteutuminen sekä myös aktiivinen viestintä organisaation ulkopuolelle on mahdollista. Viestinnän onnistuminen on koko organisaation yhteinen asia.

8 Työyhteisöviestinnällä rakennetaan toimintaedellytykset se on organisaation verenkierto ja hengitys. Henkilöstö ja luottamushenkilöt tarvitsevat ajantasaisen, oman työnsä kannalta tarkoituksenmukaisen tiedon esimerkiksi kaupungin tavoitteista, toiminnasta, taloudesta, henkilöstöä koskevista päätöksistä sekä muutoksista ja muista ajankohtaisista asioista. On tärkeää, että esim. tavoitteita, muutoksia ja niiden vaikutuksia kuvataan konkreettisesti kunkin oman työn kannalta. Henkilöstöön vaikuttavat asiat on pyrittävä käsittelemään ensin sisäisesti. Kenenkään ei pitäisi joutua lukemaan lehdestä omaan työskentelyynsä liittyvistä tai vaikuttavista asioista. Yhteistyö ja vuorovaikutus korostuvat myös sisäisesti. Viestinnän keinoin rohkaistaan keskusteluun ja rakennetaan arvostavaa ja rohkaisevaa tunnelmaa. Jokainen uskaltaa kysyä, kertoa mielipiteensä ja ottaa kantaa asioihin. Jatkuva ja monisuuntainen palaute tukee koko työyhteisöä ja sen uudistumiskykyä. Henkilöstöllä on mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa. Varsinkin isoista ja merkityksellisistä, mutta myös pienistä asioista voidaan keskustella ja niistä viestitään aktiivisesti ja oikea-aikaisesti, jotta henkilöstö on ajan tasalla. Sujuvaa työyhteisöviestintää tarvitaan myös luomaan edellytykset toimivalle ulkoiselle viestinnälle. Kaikki mitä tapahtuu (tai ei tapahdu) kaupungin lasimaljassa heijastuu heti ulospäin. Myös kaupungin maineen rakentaminen lähtee sisältäpäin. Työyhteisöviestinnällä luodaan yhteishenkeä ja myönteistä työnantajamainetta. Viestintä edistää mainetta ja vetovoimaisuutta Johdonmukaisella viestinnällä vahvistetaan kaupungin brändiä ja rakennetaan ja edistetään kaupungin mainetta. Aktiivinen ja myönteinen viestintä luo onnistuneen ilmapiirin ja yhteishengen, joka ruokkii kaupunkikuvaa ja heinolalaista identiteettiä. Maine ja vetovoima tukevat Heinolan kehittämistä ja luo elinvoimaa alueelle.

9 VIESTINTÄTOIMINTOJA KOSKEVIA PERIAATTEITA Kaupungin viestinnälle määritellyt piirteet koskevat kaupungin koko viestintää ja ne ohjaavat siten jokaista viestintätoimintoa. Viestinnän erityistoimintoja varten on valmisteltu tai voidaan jatkossa suunnitella omia tarkempia ohjeistuksia (esim. kriisiviestintäsuunnitelma). Alla tärkeimpiä kiteytyksiä toiminnoittain: Palveluviestintä - Kaikki tarvittava tieto viestitään - Kaikesta vähintään ajankohtaisesta viestitään - Palveluita koskeva viestintä on aktiivista, ajantasaista, oikea-aikaista, ymmärrettävää ja monikanavaista. - Palveluviestinnällä ensisijaisesti sujuvoitetaan ja mahdollistetaan asiointia ja arkea. Päätöksentekoa koskeva viestintä - Viestintää toteutetaan aktiivisesti koko päätöksentekoprosessin ajan aina valmistelusta itse päätökseen. - Viestinnän keinoin kuullaan ajatuksia, ideoita ja mielipiteitä sekä käydään keskustelua, mutta myös kerrotaan, miten päätöksenteossa kävi ja kuvataan, miten valmisteilla olevat asiat ja päätökset vaikuttavat. - Viestinnän tulee olla monikanavaista, oikea-aikaista, konkreettista ja ymmärrettävää, jotta ihmiset voivat osallistua asioiden käsittelyyn ja seuraamiseen. Verkkoviestintä ja sosiaalinen media - Kaupungin verkkosivusto on ajan tasalla - Verkossa viestitään monikanavaisesti, napakasti, ymmärrettävästi. Tiivis, mutta selkeä ilmaisu on tärkeää - Verkkoviestinnässä huolehditaan saavutettavuus- ja esteettömyysasiat siten huolehditaan, että tietoa on saatavilla tasa-arvoisesti. - Nopeus, aktiivisuus ja avoimuus korostuvat verkossa ja erityisesti sosiaalisessa mediassa. Kysymyksiin ja palautteisiin tulee esimerkiksi reagoida mahdollisimman nopeasti.

10 - Verkossa viestiessä pitää huomioida, ettei kaikilla ole mahdollisuutta, käyttöosaamista tai halua saada tietoa ja keskustella verkon välityksellä. Muutosviestintä - Muutosviestintä on tehostettua normaaliajan viestintää - Muutoksesta viestitään aktiivisesti koko prosessin ajan - Muutos ja sen valmistelu kuvataan ymmärrettävästi ja konkreettisesti - Asianosaisille tarjotaan aito mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa - Kasvokkaisviestinnän ja kohtaamisten rooli korostuu muutoksesta viestiessä ja sen valmistelussa. Kriisiviestintä - Häiriö- ja poikkeusoloissa viestitään nopeasti, monikanavaisesti, aktiivisesti, johdonmukaisesti ja erittäin selkeästi. - Viestintä häiriö- ja poikkeusoloissa on tehostettua normaaliajan viestintää - Viestiessä noudatetaan kaupungin kriisiviestintäsuunnitelmaa, jota päivitetään jatkuvasti.

11 VIESTINNÄN VASTUUT Heinolan kaupunkiorganisaatiossa viestintä kuuluu kaikille jokainen kaupungin työntekijä on viestijä omalla tontillaan. Viestintä on myös yhteistyötä yli organisaatio-, toimialue- ja yksikkörajojen. Heinolan kaupungissa viestintää toteutetaan hajautetusti, mutta koordinoidaan keskitetysti. Jokainen toimiala vastaa omasta viestinnästään viestintää suunnitellaan keskitetysti yhteisissä palveluissa. Viestinnän työnjako: Valtuusto Valtuusto luo mahdollisuudet viestintään toimintasuunnitelman, talousarvion, hallintosäännön ja strategian avulla Kaupunginhallitus Kaupunginhallitus johtaa kaupungin viestintää. Se linjaa viestinnän ja verkkoviestinnän periaatteet sekä nimittää viestinnästä vastaavat viranhaltijat. Hallitus hyväksyy viestintäohjelman yleiset periaatteet ja linjaukset sekä valvoo niiden toteuttamista. Hallinto- ja kehitysjohtaja On vastuussa kaupungin viestintä- ja tiedotustoiminnasta. Tiedottaja Tiedottaja vastaa viestinnän suunnittelusta, koordinoinnista, kehittämisestä ja keskeisestä toteuttamisesta. Hän kouluttaa, neuvoo ja sparraa viestintään liittyvissä asioissa. Tiedottaja toimii kaupungin verkkosivuston päätoimittajana sekä vastaa intranetin yleisistä sisällöistä sekä kaupunkitasoisista sosiaalisen median kanavista. Hän huolehtii yhdessä ICT-palveluiden kanssa, että kaupungilla on käytössä monipuolisesti toimivia viestintäkanavia. Toimialajohtajat Toimialajohtajat vastaavat oman toimialansa työyhteisöviestinnästä ja ulkoisesta viestinnästä sekä niiden järjestämisestä. Esimiehet Esimiehillä on erittäin tärkeä rooli erityisesti työyhteisöviestinnässä. Esimies vastaa oman yksikkönsä työyhteisöviestinnästä ja ulkoisesta viestinnästä sekä toimii kaupungin johdon ja yksikkönsä henkilöstön välisenä linkkinä.

12 Viestintäagentit Viestintäagentit kehittävät osaltaan kaupungin viestintää yhdessä tiedottajan kanssa. Viestintäagentit sparraavat henkilöstöä viestinnän asioissa oman työnsä ohessa (n. 1 työpäivä/kk). Työntekijät Jokainen kaupungin työntekijä on oman alansa asiantuntija ja viestijä. Jokaisella on vastuu viestiä, vastaanottaa viestejä ja myös etsiä ja kysyä tarvitsemaansa tietoa oma-aloitteisesti. Jokainen tietystä palvelusta vastuullinen henkilö pitää huolta, että omaan työhön liittyvät tiedot ovat ajan tasalla julkisilla ja sisäisillä alustoilla. Jokainen työntekijä edustaa työroolissaan kaupunkia ja toimii siten myös tietynlaisena mainelähettiläänä. Lausuntojen antajat Viralliset kaupungin lausunnot annetaan hallintosäännön toimivaltasäännösten mukaisesti. Lähtökohtaisesti toimialajohtajat ja esimiehet voivat antaa lausuntoja esimerkiksi medialle oman toimialansa tai yksikkönsä asioihin liittyen tai päättää kuka heidän sijastaan voi kommentoida. Kaupungin henkilöstö ja luottamushenkilöt viestivät aina kaupungin äänellä, kaupungin näkökulmasta.

13 VIESTINTÄKUMPPANIT Heinola viestii eri ryhmille ja niiden jäsenille sekä huomioi nämä viestinnän suunnittelussa ja kehittämisessä. Keskeisimmät keskustelukumppanit eli ryhmät, joiden kanssa kaupunki viestii: Asukkaat ja asukasryhmät (lapsiperheet, opiskelijat, ikäihmiset, työikäiset, työttömät, nuoret, erityisryhmät jne.) Henkilöstö ja luottamushenkilöt Yritykset ja elinkeinoelämä Paikalliset yhdistykset, järjestöt ja seurat Vierailijat ja matkailijat Kesäasukkaat Media Yhteistyökumppanit Muut viranomaiset ja kunnat Etu- ja ammattijärjestöt Ystävyyskaupungit

14 VIESTINNÄN KANAVAT Heinolan kaupungin viralliset pääviestintäkanavat ovat kaupungin verkkosivusto ja intranet. Viestinnässä hyödynnetään myös eri aiheiden ympärille rakennettuja verkkosivustoja (esim. kesäteatterin www-sivut, BusinessHeinola, VisitHeinola jne) sekä sosiaalista mediaa kaupunki- ja palvelu- ja yksikkötasoisesti. Muita viestinnän kanavia ovat muun muassa: sähköposti Info- ja keskustelutilaisuudet mediatiedotteet lehti-ilmoitukset kyselyt ja palautekanavat sähköiset infonäytöt Skype for Business pikaviestin Wilma (kouluissa) Esityslistat, pöytäkirjat, asiakirjat ja julkaisut Kaupunki viestii aina ensin omien kanaviensa kautta. Asiakaspalvelukin on viestintää. Sähköisen viestinnän painottamisesta huolimatta on erittäin tärkeää viestiä myös välittömästi kasvokkain sekä tarjota ja järjestää kohtaamisen mahdollisuuksia. Kaikki kaupungin asiakirjat ja julkaisut ovat myös viestintää.

15 PERUSVIESTIT JA VISUAALINEN OHJEISTO Heinolan kaupungin perusviestit johdetaan kaupungin strategiasta, brändistä ja viestinnän arvoista. Perusviestit ilmentävät niitä asioita ja mielikuvia, joita kaupunki haluaa itsestään viestiä viestintäkumppaneilleen. Kaupunki viestii visuaalisen ohjeistonsa mukaisesti. Visuaalisessa ohjeistossa määritellään kaupungin yhteinen ilme (värit, fontit jne.) Strategian tukemisen ja jalkauttamisen kannalta on tärkeää, että kaupunki viestii yhdenmukaisesti yhteisen ilmeen mukaisesti ja tuo viestinnässään esiin perusviestejä. Perusviestit ja visuaalinen ohjeisto ovat määriteltyinä brändikäsikirjaan:

16 VIESTINNÄN SEURANTA JA KEHITTÄMINEN Kaupungin viestintää seurataan ja kehitetään aktiivisesti. Seurannassa ja kehittämistyössä hyödynnetään muun muassa: Säännöllisiä, toistuvia mielipidekyselyitä, teemakyselyitä, asiakaskohtaamisia ja keskustelutilaisuuksia Sivustojen ja palveluiden omaa analytiikkaa sekä seurantaa varten hankittuja analytiikkaohjelmia Mediaseurantaa ja siihen liittyviä ohjelmia Palauteväyliä (palautekanava, asiakaskohtaamiset jne.) Pelkkä seuranta ei riitä, vaan palautteisiin, toiveisiin jne. pitää reagoida. Päivittäisessä toiminnassa esiin tulevat pienet ja toteutettavissa olevat muutostarpeet ja toiveet on kuitenkin hyvä toteuttaa heti. Kehittämistyön kokonaisteemat muodostetaan pääasiassa kohde- ja sidosryhmien kuuntelun ja osallistumisen perusteella. Kehittämistoimenpiteitä johdetaan myös ja niiden toteuttamisessa huomioidaan vahvasti viestinnälle määritellyt linjaukset (esim. Kaupungin viestintä on vastaanottajalähtöistä ). Kehittämistyötä varten koostetaan ja päivitetään omaa dokumenttia, josta pystyy seuraamaan tavoitteita, niihin liittyviä toimenpiteitä ja työn etenemistä.