LAADUNHALLINTAJÄRJESTELMÄN DOKUMENTOINNIN RAKENTEEN KE- HITTÄMINEN SEW-EURODRIVE OY:LLE

Transkriptio

1 Jori Rantahakala LAADUNHALLINTAJÄRJESTELMÄN DOKUMENTOINNIN RAKENTEEN KE- HITTÄMINEN SEW-EURODRIVE OY:LLE Opinnäytetyö Liiketoiminnan logistiikka joulukuu 2016

2 Tekijä/Tekijät Tutkinto Aika Jori Rantahakala Tradenomi Joulukuu 2016 Opinnäytetyön nimi Laadunhallintajärjestelmän dokumentoinnin päivittäminen SEW-EURODRIVE OY:lle 40 sivua Toimeksiantaja SEW-EURODRIVE OY Ohjaaja Lehtori Lassi Leppänen Tiivistelmä Tässä opinnäytetyössä kuvataan ISO 9001:2015 -standardin mukainen laadunhallintajärjestelmän dokumentoinnin rakenteen päivittäminen SEW-Eurodrive Oy:n Hollolan toimipisteelle. Yrityksen laadunhallintajärjestelmän dokumentit olivat vanhentuneita sekä järjestelmän käyttäminen oli osoittautunut hankalaksi. Tehtävänä oli uudistaa laadunhallintajärjestelmän dokumentoinnin rakenne. Teoriaosuudessa käsitellään laatua ja laadunhallintaa, sekä ISO standardia. Teorian aineisto kerättiin alan kirjallisuudesta sekä internetlähteistä. Teoriaosuuden jälkeen kerrotaan laadunhallintajärjestelmän dokumentoinnin uudistaminen käytännön toteutus. Opinnäytetyön tärkeimpänä tuloksena laadunhallintajärjestelmän dokumentointi onnistuttiin uudistamaan rakenteeltaan. Prosessikartta uudistettiin osana dokumentointia. Dokumentoinnista saatiin selkeä ja käytännöllinen, ja se vastaa standardin vaatimuksia. Laadunhallintajärjestelmän dokumentoinnin uudistamisen jälkeen järjestelmää pystytään hyödyntämään paremmin jokapäiväisessä toiminnassa. Laadunhallintajärjestelmän käytön tulisi näkyä jatkossa entistä paremmin organisaation toiminnassa. Asiasanat SEW-Eurodrive Oy, ISO 9001:2015, laatu, laadunhallintajärjestelmä

3 Author (authors) Degree Time Jori Rantahakala Thesis Title Bachelor of Business Administration Upgrading the quality management system documentation for SEW-EURODRIVE OY Commissioned by December pages SEW-EURODRIVE OY Supervisor Lassi Leppänen, Senior Lecturer Abstract The objective of the thesis was to update the documentation structure of ISO 9001: 2015 quality management system for the commissioner company. The company s quality management system documents were out of date and quality management system was difficult to use. The task was to renew documentation structure of quality management system. The theoretical part deals with the quality and quality management and ISO 9001 standard. Material of theory was collected from the field of literature and internet sources. After the theoretical part describes the practical implementation of the quality management system documentation. The main result of the thesis was that the structure of documentation successfully renewed. Also process map renewed as part of the documentation. Documentation serves now more clearly and practically the needs of company. It also meets the requirements of the standard. After the update of the documentation of quality management system, the company is able to utilize system better in their daily activities. The use of a quality management should be reflected in the future to better the organization's operations. Keywords SEW-Eurodrive OY, ISO 9001:2015, quality, quality management system

4 SISÄLLYS 1 JOHDANTO TUTKIMUSMENETELMÄT JA RAJAUS Tavoitteet, rajaukset ja menetelmät Teoreettinen viitekehys LAATU Laadun määritelmä Laatujohtaminen Laadunhallinta LAADUNHALLINTAJÄRJESTELMÄ Laadunhallintajärjestelmän rakenne The International organization of standardization (ISO) Laadunhallinnan ISO standardisarja ISO standardi Keskeiset käsitteet ISO 9001:2015 muutokset ISO 9001:2015:n seitsemän pääperiaatetta Prosessi Prosessikartta Mittaaminen Poikkeamat Sisäinen auditointi SEW EURODRIVE OY JA LAADUNHALLINTA SEW-EURODRIVE OY -LAADUNHALLINTAJÄRJESTELMÄN PÄIVITTÄMINEN Lähtökohdat, tavoitteet ja aikataulu Laadunhallintajärjestelmän dokumentoinnin toteutus Prosessikartta Johdon vastuun ohjeistus YHTEENVETO JA POHDINTA LÄHTEET... 37

5 KUVALUETTELO... 40

6 6 1 JOHDANTO Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää SEW-Eurodrive Oy:n Hollolan toimipisteen laadunhallintajärjestelmän dokumentoinnin rakennetta, jotta se vastaa ISO laatustandardin vuoden 2015 version vaatimukset. Järjestelmän dokumentoinnin rakenteen uudistuksella haettiin sen käytettävyyden helpottamista ja järkeistämistä. Aikaisempi dokumentoinnin rakenne oli raskas sekä vaikea käyttää, mikä johti siihen, että järjestelmän hyödyntäminen ja käyttäminen organisaatiossa ei ollut riittävällä tasolla. Järjestelmän ylläpito oli hankalaa, eikä järjestelmä pysynyt ajan tasalla. Opinnäytetyössä tutustutaan laatuun, sekä ISO 9001:2015 -standardiin. Laatu on oleellinen osa ISO standardia, ja laatua käsitellään laadunhallinnan näkökulmasta. Tarve laadunhallinnan kehittämiselle on jatkuvaa, jotta yritys voi vastata asiakkaiden vaatimuksiin. ISO standardin mukaisessa laadunhallintajärjestelmässä korostetaan asiakkaan näkökulmaa, johtamista sekä jatkuvaa parantamista. Työn ohjaukseen osallistuivat SEW-Eurodrive Oy:n laatupäällikkö sekä tehtaanjohtaja. Työhön sisältyi paljon dokumentoinnin läpikäymistä, jossa laadunhallinnan materiaalia vertailtiin uuden standardin vaatimuksiin. Järjestelmän prosessikartta uudistettiin osana dokumentointia. ISO standardi toimi pääasiallisena ohjeena dokumentoinnin toteutukselle. Dokumentoinnille luotiin uusi rakenne päivittämällä vanha rakenne uusia vaatimuksia vastaavaksi. 2 TUTKIMUSMENETELMÄT JA RAJAUS Tämä opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena työnä, jonka tavoitteena oli toimia käytännön toiminnan kehittämisenä toimeksiantajayritykselle. Toiminnallinen opinnäytetyö on vaihtoehto ammattikorkeakoulun tutkimukselliselle opinnäytetyölle. Toiminnallisella opinnäytetyöllä tavoitellaan käytännön toiminnan ohjeistamista, opastamista, toiminnan järjestämistä ja järkeistämistä. (Vilkka & Airaksinen 2003, 9.) Tässä luvussa esitellään tämän opinnäytetyön tavoitteet, rajaukset ja menetelmät sekä kerrotaan työhön liittyvä teoria.

7 7 2.1 Tavoitteet, rajaukset ja menetelmät Laadunhallintajärjestelmän tulee kuvata mahdollisimman tarkasti yrityksen toimintaa, ja tavoitteena on täyttää auditoinnin ja sertifioinnin vaatimukset. Laadunhallinnalla pyritään saamaan yrityksen toiminnot yhdenmukaisiksi kuvaamalla toiminnot prosesseina. Järjestelmän käytöllä tulee pyrkiä asiakaslähtöiseen ajattelutapaan. Järjestelmällä pyritään tehostamaan toimintatapoja asiakkaan vaatimuksiin vastaten sekä parantamaan asiakastyytyväisyyttä. (Yritys-Suomi 2016.) Käytössä oleva laadunhallintajärjestelmä ei ollut enää täysin ajan tasalla. Järjestelmää oli hankala päivittää sekä käyttää, jolloin koko laadunhallinta ei ollut enää riittävällä tasolla. Järjestelmässä oli myös paljon vanhaa tietoa sekä lähes käyttämätöntä materiaalia, mikä ei palvellut yrityksen tarpeita. Tavoitteena oli päivittää SEW-Eurodrive Oy:n Hollolan toimipisteelle laadunhallintajärjestelmän dokumentoinnin rakenne ISO 9001:2015 -version mukaiseksi. Laadunhallintajärjestelmä tuli saada paremmin koko yrityksen käyttöön, sekä järjestelmä tuli muokata käytännölliseksi ja helpoksi yrityksen työkaluksi. Hyvin toimiva laadunhallintajärjestelmä tulisi sisältää dokumentoidun paketin yrityksen organisaatiosta ja toiminnoista, käytössä olevista prosesseista ja mittareista sekä toimia ennen kaikkea johdon työkaluna. Koko laatujärjestelmän toiminnan tavoitteena on asiakkaiden tyytyväisyyden saavuttaminen. Tavoitteena on, että yritys toimii tehokkaammin ja tuottavammin ja tuottaa tuotteita ja palveluja, jotka vastaavat asiakkaiden vaatimuksiin. Työ rajattiin laadunhallintajärjestelmän dokumentoinnin rakenteen uudistamiseen, sekä prosessikartan uudistamiseen. Dokumentoinnin rakennetta kuvataan ISO 9001:2015 -standardin seitsemän pääkohdan kautta. Vanhat käyttämättömät prosessit poistettiin dokumenteista. Prosessikartta rakennettiin selkeämmäksi, josta selviää helposti yhteys ydin- ja tukitoimintojen välillä ja auttaa ymmärtämään organisaation kokonaiskuvaa. Tutkimusmenetelmänä kyseessä on työelämälähtöinen tapaustutkimus. Tutkimusta pyritään kuvamaan ja selittämään miten- ja miksi-kysymyksillä. Tutkimuskysymys on: miten laadunhallintajärjestelmä dokumentoidaan yritykselle standardia noudattaen? Aineiston keruumenetelminä käytettiin havainnointia

8 8 sekä toimeksiantajan valmiita aineistoja sekä haastattelua. Havainnointia voidaan käyttää, kun halutaan saada välitöntä informaatiota esimerkiksi ryhmien tai organisaation toiminnasta. Valmiita aineistoja olivat muun muassa toimeksiantajan asiakirjat. Valmiit aineistot voivat toimia hyvin osana tutkimusprosessia, kun niitä analysoidaan ja muokataan tutkimuksen vaatimuksiin soveltuen. Haastattelu on yksi käytetyimmistä tiedonkeruutavoista. Haastattelua hyödynnetään muun muassa tutkimusaineiston saamiseksi ja tutkimustehtävän selvittämiseksi. (Saaranen-Kauppinen & Puusniekka 2006.) ISO standardia kuvataan työssä muun muassa sen seitsemän pääkohdan kautta. Laatujärjestelmän päivittämiseen osallistuvat opinnäytetyön tekijän lisäksi laatupäällikkö ja tehtaanjohtaja. Rakenteen uudistamisen jälkeen yrityksellä oli käytössään laadunhallintajärjestelmän dokumentoinnin selkeä runko, jonka jälkeen dokumentoinnin sisältöä oli mahdollista kehittää edelleen. 2.2 Teoreettinen viitekehys Teoria koostuu laadusta, laadunhallinnasta sekä laadunhallintajärjestelmästä, jossa keskitytään ISO 9001:2015 -standardin kuvaamiseen. Laatu on käsitteenä laaja, ja sitä tarkastellaan laadunhallinnan näkökulmasta. Laatu ja laadunhallinta johdattelevat aiheen laadunhallintajärjestelmään, jossa ISO standardi toimii syvempänä teorian osiona. ISO standardi on teorian keskeisin aihe tässä opinnäytetyössä.

9 9 Laadunhallinta Laatu ISO 9001 Teoreettinen viitekehys Kuva 1. Teoreettinen viitekehys Teoria tukee siis empiriaa tässä toiminnallisessa opinnäytetyössä. ISO standardin lisäksi teoria kerättiin suomen- ja englanninkielisistä kirjoista sekä internetlähteistä. 3 LAATU Lecklinin Laineen (2009, 15) mukaan laatua voidaan tarkastella monella tapaa, ja eri yhteyksissä se voi tarkoittaa erilaisia asioita. Laatu voi liittyä odotuksiin, tuotteeseen, toimintaan, kokemukseen tai abstraktiin käsitteeseen. Opinnäytetyössä laatua tarkastellaan laatujohtamisen näkökulmasta, sekä tutkitaan mitä se tarkoittaa laadunhallintajärjestelmän kannalta. 3.1 Laadun määritelmä Tunnettuja laadun määritelmiä ovat: laatu on sopivuutta käyttötarkoitukseen (Joseph M. Juran), laatu on kykyä tyydyttää asiakkaan tarpeet (George D. Edwards) sekä laatu tuo tyytyväisyyttä ja rahaa (Mikel Harry). Joseph M. Juran oli 1900-luvun merkittävä tuotantotalouden vaikuttaja ja kuului laatujohtamisen keskeisiin nimiin. Juran kehitti muun muassa Pareton-periaatteen. (Juran Institute.) George D. Edwards toimi muun muassa ensimmäisenä presidenttinä

10 10 American Society for Quality Controllissa. (AOQ). Mikel Harry kehitti Six Sigma järjestelmää Motorolalle ja ABB:lle sekä perusti Six Sigma akatemian Hänen kirjansa on ollut bestseller-listalla muun muassa Wall Street Journal, Business Week, ja Amazon.comissa (Dr. Mikel J. Harry; Silén 2006, 54.) Six Sigma on menetelmä, jonka tarkoituksena on merkittävästi parantaa organisaation prosesseja ja laadunhallintaa. Menetelmässä hyödynnetään tilastomatemaattisia apuvälineitä. Six Sigma kehitettiin 1980-luvulla Motorolalla ja menetelmä on myöhemmin ollut laajasti käytössä usealla toimialalla. Vuonna 2009 Six Sigmasta julkaistiin ISO-standardi: prosessin kehittämisen kvantitatiiviset menetelmät. (Torkkola, 2015, 207.) Kun laadulla tarkoitetaan toiminnan erinomaisuutta, tulee käsitettä tarkastella monipuolisesti. Laatu on teollisuudessa pidetty teknisen erinomaisuuden merkkinä. Laatuinsinöörien tehtävänä on ollut huolehtia niin virheettömyydestä, tehokkuudesta kuin asiakastyytyväisyydestäkin. (Lecklin & Laine 2009, 15.) Teknisessä käytössä laadulla tarkoitetaan tuotteen kykyä täyttää sille asetetut vaatimukset ja odotukset. Laatu on myös tuotteen sopivuutta ja mukautumista käyttötarkoitukseen sekä paremmuutta kilpailijoihin nähden. Laadulla voidaan tarkoittaa myös huollettavuutta, saatavuutta sekä luotettavuutta. (Duffy 2013, 2.) 3.2 Laatujohtaminen Yrityksissä laatu ymmärretään yhä paremmin laaja-alaisena toiminnan kehittämisenä ja johtamisena. Laatujohtamisella tavoitellaan asiakkaan tyytyväisyyttä, jonka taustalla on myös kannattavan liiketoiminnan kehittäminen sekä kilpailukyvyn parantaminen ja säilyttäminen. Laadun käsite on siis laajentunut tuotteen virheettömyydestä koko yrityksen toiminnan kehittämiseen. Laatujohtamisen ja laadunhallintajärjestelmien kehittämisessä käytetään usein jatkuvan parantamisen mallia eli Demingin ympyrää.

11 11 Plan Do Act Check Kuva 2. PDCA-malli Demingin ympyrä koostuu PDCA-mallista (Plan, Do, Check, Act). Se on johtamisen työkalu, jossa pelkistetään johtaminen neljään eri vaiheeseen. Johtaminen kuvataan yksinkertaisena tapahtumasarjana: suunnittelu, toteutus, toteutuksen seuranta, jonka jälkeen tehdään toimenpiteitä toiminnan ohjaamiseksi oikeaan suuntaan tai muutetaan toimintaa pysyvästi. (Pesonen 2007, 63.) 3.3 Laadunhallinta Laadunhallinta tulee sanoista quality management. Laadunhallinnalla tarkoitetaan yrityksen tai organisaation järjestelmää, jonka avulla varmistetaan tuotteiden ja palvelujen oikea taso. Laadunhallinnalla varmistetaan asiakkaan tyytyväisyys saamaansa tuotteeseen tai palveluun. (Pesonen 2007, 50.) Laadunhallinta tarkoittaa ISO standardissa toimenpiteitä, joilla koordinoidaan ja ohjataan organisaation suuntaa laatuun liittyvissä asioissa. (Lecklin 2006, 20). Laadunhallintajärjestelmästä käytetään useita nimityksiä, esimerkiksi toimintajärjestelmä, toiminnanohjausjärjestelmä tai johtamisjärjestelmä. (Pesonen 2007, 50.)

12 12 4 LAADUNHALLINTAJÄRJESTELMÄ Tässä luvussa kuvataan laadunhallintajärjestelmää ja siihen liittyvää sisältöä. Laadunhallintajärjestelmien juuret ulottuvat laatujohtamisoppien syntymiseen muun muassa Yhdysvalloissa, Englannissa sekä Japanissa. Laadunhallintajärjestelmien kehittäjiä ovat olleet muun muassa japanilaiset laatuoppineet rakentaessaan autotehtaitaan esimerkiksi Toyotalla. Tunnetuimpia laatuasiantuntijoita ovat olleet amerikkalainen Edward Deming sekä Joseph Juran. Myös Six Sigma -teoria on laajasti tunnettu maailmalla. Järjestelmien eroista huolimatta kaikissa pyritään parantamaan toiminnan laatua ja kilpailukykyä. ISO standardin mukaisia laatujärjestelmiä voidaan sertifioida valtuutetun sertifiointilaitoksen toimesta. (Silén 2006, 44-45, 54.) Järjestelmä tuottaa tietoa johdolle tai organisaatiolle. Kerätty tieto tulee analysoida, jonka pohjalta asianomaiset henkilöt tekevät johtopäätöksiä ja reagoivat, mikäli tarvetta reagoinnille on. Johtopäätöksistä tulee siirtyä päätöksiin sekä niiden toteuttamiseen. Päätös voi olla jonkin toimenpide, tai katsotaan että ei tehdä mitään. (Pesonen 2007, ) Kaikissa organisaatioissa on olemassa jonkinlainen laadunhallintajärjestelmä. Asioiden oikeasta toimintatavasta on saatettu sopia jotakin, yleensä suullisesti. Yllättävistä tilanteista ja niiden korjaamisesta ei jää kuitenkaan mitään jälkeä, mikäli niitä ei dokumentoida. Pahimmillaan ongelmista ei keskustella, asia lakaistaan maton alle ja sama virhe toistuu uudestaan eikä asiasta oteta opiksi. (Pesonen 2007, 51.)

13 13 Asiakas syöte Prosessit tuotos Asiakas Asiakkaan tarve ja vaatimukset Tyytyväinen asiakas Parantaminen Tiedon analysointi ja toimenpiteet Palautteen kerääminen Kuva 3. Laadunhallintajärjestelmä (Pesonen 2007, 51) Laadunhallintajärjestelmän rakentaminen sopivaksi yritykselle on avainasemassa sen onnistuneelle käyttämiselle. Järjestelmä tulisi ymmärtää tehokkaana johdon apuvälineenä suunnitelmien ja strategioiden läpiviemiseksi. Järjestelmää on usein turha rakentaa liian pikkutarkaksi ja raskaaksi. Silloin sen käyttäminen voi vaikuttaa negatiivisesti henkilöstön motivaatioon ja kiinnostukseen järjestelmää kohtaan. (Lecklin 2006, 33.) 4.1 Laadunhallintajärjestelmän rakenne Laadunhallintajärjestelmän rakenne muodostuu kolmesta osasta. Aluksi päätetään varsinaisen toiminnan kuvaukset, mitä kuvataan ja mikä on oikea tapa toimia eri tilanteissa sekä määritellään toimintaa ohjaavat ja parantavat kuvaukset. Varsinaisen toiminnan tulee noudattaa sovittua ja kuvattua tapaa kussakin tilanteessa, sekä maalaisjärkeä käyttäen silloin, kun toimintoja ei ole

14 14 kuvattu. Viimeiseksi tulee kirjata mitä näyttöjä toiminnasta syntyy ja mitä tallenteita siitä jää. Tallenteiden avulla osoitetaan, että toiminta on ollut suunnitelman mukaista, sekä auttaa analysoimaan toimintaa parantamista varten. (Pesonen 2007, ) Laatukäsikirjan rakenne kuvataan laatukäsikirjan sisällysluettelossa. Aikaisemmin laatukäsikirja on usein kuvattu paperisena nippuna. Tänä päivänä laatukäsikirja on dokumentoitu yleensä yrityksen tietojärjestelmään, josta voi olla vaikeampi hahmottaa käsikirjan kokonaisuutta. Kuvaukset sisältävät linkkejä ja viittauksia ja tulostiedot saattavat päivittyä automaattisesti. Sähköisen laatukäsikirjan aloitussivu ja sisällysluettelo kannattaakin tuoda selkeästi esille tietojärjestelmän alkuun. (Pesonen 2007, 56.) 4.2 The International organization of standardization (ISO) ISO on riippumaton, kansainvälinen laatustandardeja tuottava organisaatio. ISO-kirjainyhdistelmä tulee sanoista International Organisation of Standardization. Sen pääkonttori sijaitsee Genevessä, Sveitsissä. Organisaatio kokoaa yhteen asiantuntijoita, jotka jakavat tietoa sekä kehittävät innovaatioita ja ratkaisuja globaaleihin laadunhallinnan haasteisiin. ISO-standardit varmistavat, että tuotteet ja palvelut ovat turvallisia ja laadukkaita käyttäjilleen. Standardit toimivat työkaluina tehokkaan ja tuottavan toiminnan kehittämiseen sekä kustannusten alentamiseen vähentämällä virheitä ja sekä minimoimalla jätteittä. ISO pyrkii auttamaan yrityksiä laajentamaan markkinoitaan, sekä toimimaan muun muassa vapaakaupan edistäjänä. (About ISO.) 4.3 Laadunhallinnan ISO standardisarja ISO sarjan perusstandardit on hyväksytty kansallisiksi laatustandardeiksi ympäri maailmaa. Myös laatusertifikaatteja on myönnetty organisaatioille ja yrityksille ympäri maailman. (Silén 2006, 45.) ISO sarjan standardeja on ollut jo vuodesta ISO standardeista on käytössä viides sukupolvi, josta ISO 9001:2015:n päivitys valmistui vuonna ISO sertifikaatteja myöntävät sertifiointialan yritykset. Standardit

15 15 asettavat vaatimuksia yrityksille muun muassa asiakkaiden vaatimusten täyttämiseen, johtajuuteen, jatkuvaan parantamiseen, sekä prosessimaiseen toimintatapaan. (Suomen Standardisoimisliitto SFS. ISO 9001 Laadunhallinta.) ISO standardiperheeseen kuuluvat: ISO 9001:2015 vaatimukset laadunhallintajärjestelmälle ISO 9000:2015 perus käsitteet ja kieli ISO 9004:2009 keskittyy laadunhallintajärjestelmän tehokkuuden ja vaikuttavuuden tehostamiseen ISO 19011:2011 opastaa laadunhallintajärjestelmän sisäiseen ja ulkoiseen auditointiin. (ISO Quality management.) ISO standardia voivat soveltaa muun muassa organisaatiot, jotka tavoittelevat jatkuvaa menestystä, asiakkaat jotka haluavat varmistusta että organisaatio pystyy tuottamaan heidän vaatimustensa mukaisia tuotteita ja palveluita tai organisaatiot jotka hakevat varmistusta että heidän tuotteet ja palvelut täyttävät vaatimukset tuotanto-toimitusketjussa. (Johdanto laadunhallinnan ISO standardeihin. 2016, 13.) ISO standardia voivat soveltaa niin isot kuin pienetkin organisaatiot, julkiset organisaatiot, järjestöt sekä yhdistykset. Standardin soveltaminen mahdollisimman moneen eri organisaatiotyyppiin on pyritty tekemään mahdolliseksi. (Pesonen 2006, 75.) 4.4 ISO standardi ISO 9001 on laadun varmistamisen yleisstandardi, joka on toimialoista riippumaton. Sen pohjalta on sertifioitu eniten laadunhallintajärjestelmiä maailmassa. (Lecklin & Laine 2009, 245.) ISO 9001 on kansainvälinen standardi, joka määrittelee vaatimukset järjestelmälle, jolla voidaan johtaa organisaatiota ja prosesseja palvellakseen paremmin asiakkaita. Se on looginen tapa johtaa liiketoimintoja, joka luo johdonmukaisuutta ja ohjaa arkipäivän käytäntöjä. Perusfilosofiana on: Tee niin kuin sanot ja sano niin kuin teet. Standardi luo puitteet tehokkaiden prosessien johtamiselle, sekä auttaa seuraamaan ja analysoimaan avainmittareita toiminnan seuraamista ja parantamista varten. (Robitaille 2010, 1.)

16 16 ISO 9001:2015 on standardi, jota voidaan soveltaa isoihin sekä pieniin yrityksiin. ISO 9001 standardi on käytössä jo yli miljoonalla yrityksellä yli 170 maassa. (ISO 9000 Quality management.) 4.5 Keskeiset käsitteet Keskeisiä käsitteitä ISO 9000:2015 -standardissa ovat laadun ja laadunhallintajärjestelmän lisäksi organisaation toimintaympäristö, sidosryhmät sekä tukitoiminnot. Organisaation toimintaympäristö tulee ymmärtää selkeästi. Toimintaympäristöllä tarkoitetaan muun muassa kilpailijoita, toimittaja- ja alihankintaverkostoja, asiakkaiden sekä sidosryhmien vaatimuksia sekä lakisääteisiä vaatimuksia. (Johdanto laadunhallinnan ISO standardeihin ; Uudistuva standardi ISO 9001: ) Organisaation tulee määritellä, mitkä tekijät vaikuttavat organisaation tarkoitukseen, tavoitteisiin ja kestävään kehitykseen. Sen tulee tarkastella myös sisäisiä tekijöitä, kuten organisaation arvoja, kulttuuria, osaamista ja suorituskykyä. Lisäksi tulee huomioida ulkoiset tekijät, joita voivat olla juridinen ja teknologinen ympäristö, markkinat, kulttuuri, yhteiskunta ja talous. (Johdanto laadunhallinnan ISO 9000 standardeihin 2016, 34.) Sidosryhmien tunnistaminen on osa organisaation toimintaympäristön ymmärtämistä. Sidosryhmät voivat aiheuttaa merkittäviä riskejä organisaation kestävälle kehitykselle, mikäli niiden odotukset ja tarpeet eivät täyty. Organisaatioiden tulee määritellä mitä tuloksia tarvitaan, jotta kyseinen riski vähenee. Organisaation kannalta menestyksekkäät sidosryhmäsuhteet tulee säilyttää mahdollisimman hyvin. (Johdanto laadunhallinnan ISO standardeihin 2016, 35.) Sidosryhmiä voivat olla muun muassa omistajat, sijoittajat, rahoittajat, toimittajat sekä asiakkaat. Yritys määrittelee itselleen keskeisimmät sidosryhmät. Sidosryhmäsuhteiden hoitaminen on erityisen tärkeää, heillä saattaa olla hyvinkin erilaisia vaatimuksia ja tavoitteita esimerkiksi ympäristöasioiden hoitamisessa. (Teknologiateollisuus ry 2011a; Teknologiateollisuus ry 2011b.)

17 17 Tukitoimintoja ovat muun muassa ylimmän johdon tuki sekä ihmiset, jotka ovat organisaation kannalta välttämättömiä resursseja. Ylimmän johdon osallistuminen laadunhallintajärjestelmän tukemiseen mahdollistaa riittävien henkilöstöresurssien ja muiden resurssien varaamisen. Johdon tuki mahdollistaa resurssien ja tulosten seurannan sekä riskien ja mahdollisuuksien määrittämisen sekä arvioinnin. Johdon tulee mahdollistaa myös tarvittavien toimenpiteiden toteuttaminen. Ihmiset ovat välttämättömiä resursseja sekä usein yrityksen tärkeintä pääomaa. Heidän suorituskyvyllä on merkitystä organisaation menestykselle. Tärkeää on, että laatupolitiikka, tavoiteltavat tulokset sekä päämäärät ovat samansuuntaisia koko organisaatiossa, jotta ihmiset voivat työskennellä täysipainoisesti tavoitteiden eteen. (Johdanto laadunhallinnan ISO standardeihin 2016, ) Ihmisten pätevyys on osana vaikuttavaa laadunhallintaa. Kun työntekijät ymmärtävät ja osaavat hyödyntää saamaansa koulutusta ja soveltaa taitojansa, laadunhallintajärjestelmä on parhaiten käytössä. Ihmisten tulee olla tietoisia vastuistaan sekä heidän merkityksestään organisaation tavoitteiden saavuttamisessa. Sisäinen ja ulkoinen viestintä tulee olla suunniteltua organisaatiossa, mikä parantaa käsitystä organisaation toimintaympäristöstä, asiakkaiden ja muiden olennaisten sidosryhmien tarpeista ja odotuksista sekä laadunhallintajärjestelmästä. (Johdanto laadunhallinnan ISO standardeihin 2016, ) 4.6 ISO 9001:2015 muutokset ISO 9001:2015 versio tuo mukanaan muutoksia vaatimuksissa ja terminologiassa verrattuna aikaisempaan vuoden 2008 versioon. Dokumentointivaatimukset vähentyvät, jonka vuoksi laatukäsikirja ei ole enää pakollinen. Laadunhallintajärjestelmä sekä sen prosessit tulee säilyttää. Johdon edustajaa ei tarvitse enää nimetä, mutta kannattavaa on miettiä kyseisen roolin säilyttämistä edelleen. Koko laatujärjestelmän on tarkoitus toimia jatkossa ehkäisevänä työkaluna, ehkäisevät toimenpiteet -termi ei ole enää käytössä. Myös termi tuote on korvattu nimellä tuotteet ja palvelu. Ne sisältävät kaikki prosessien tuloksena syntyneet tuotokset, jotka toimivat syötteinä seuraavaa prosessivaihetta varten.

18 18 Uusia vaatimuksia ovat muun muassa: organisaation toimintaympäristö johtajuuden osoittaminen. Laadunhallintajärjestelmän käytössä ja suunnittelussa tulee huomioida organisaation toimintaympäristö. Se tulee ymmärtää sekä ulkoiselta että sisäiseltä kannalta, jossa myös sidosryhmien tarpeiden ja odotusten ymmärtäminen ja huomioiminen tulee korostua. Laadunhallintajärjestelmän strategia tulee sisältyä osaksi koko organisaation strategiaa. Johdon tulee ottaa vastuuta järjestelmästä ja sen tehokkaasta toimivuudesta sekä liiketoiminnan ja prosessien yhteensovittamisesta. Ylimmän johdon tulee osoittaa esimerkkiä ja edistettävä organisaation tietoisuutta tavoitteiden saavuttamisen tärkeydestä. (Uudistuva standardi ISO 9001: ; Suomen Standardisoimisliitto SFS. ISO 9001 Laadunhallinta.) ISO 9001:2015 versio vahvistaa edelleen prosessien hallintaa ja käyttöä siten, että toimintaa johdetaan prosesseina tuotteet ja palvelut syntyvät prosessien tuloksena prosessien riskit sekä mahdollisuudet tunnetaan ja hallitaan. Prosessien avulla varmistetaan muun muassa Asiakastyytyväisyys Tuotteet ja palvelut, jotka ovat vaatimusten mukaisia Vaatimusten ymmärtäminen ja niiden oikeaoppinen noudattaminen Suunnitellut prosessit lisäarvon tuottamisen kannalta Tehokkuus ja suorituskyky Kehittyminen datan ja informaation analysoinnin avulla (Uudistuva standardi ISO 9001: ) Standardin perustana toimii edelleen vahva prosessilähtöisyys. Prosesseilla varmistetaan ennen kaikkea asiakkaan tyytyväisyys. Prosessi toimii, mikäli asiakas on saanut sen mitä hän odotti saavansa. Prosessi alkaa siis asiakkaasta ja päättyy asiakkaaseen. (Pesonen 2007, 129.)

19 ISO 9001:2015:n seitsemän pääperiaatetta. Seitsemän laadunhallinnan periaatetta muodostavat perustan standardisarjan laatimiselle, ymmärtämiselle ja soveltamiselle. Niiden soveltaminen auttaa organisaatiota vastaamaan toimintaympäristön asettamiin haasteisiin. Laadunhallinnan seitsemän pääperiaatetta ovat: 1. asiakaskeskeisyys 2. johtajuus 3. ihmisten täysipainoinen osallistuminen 4. prosessimainen toimintamalli 5. parantaminen 6. näyttöön perustuva päätöksenteko 7. suhteiden hallinta. Asiakkaiden vaatimusten täyttäminen on yksi laadunhallinnan tärkeimpiä tavoitteita. Jatkuva menestys voidaan saavuttaa asiakkaiden ja muiden sidosryhmien luottamuksen säilyttämisellä. Organisaatio onkin riippuvainen asiakkaistaan. Asiakkaalle tuotettu lisäarvo voidaan saavuttaa jokaisessa vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Asiakkaiden ja sidosryhmien tarpeiden, nykyisten ja tulevien ymmärtäminen auttavat organisaation jatkuvaan menestykseen. Myös asiakkaiden piilevät tarpeet on ymmärrettävä (Pesonen 2007, 79; Johdanto laadunhallinnan ISO standardeihin 2016, 44.) Markku Pitko esittää oppilaitoksille laatimassaan diasarjassa Johdanto laadunhallinnan ISO 9001 standardeihin (2016, 44) asiakaskeskeisyyden tärkeimmiksi hyödyiksi: suurempi asiakkaan saama arvo parempi asiakastyytyväisyys parempi asiakasuskollisuus parempi suhteiden jatkuvuus parempi organisaation maine suurempi asiakaskunta suuremmat tuotot ja markkinaosuus. Jatkuva parantaminen tulee ymmärtää asiakastyytyväisyyden tehostamisena. Ilman asiakasta mitään ei tapahdu, joten asiakkaaseen tulee keskittyä aina. (Robitaille 2010, 12.) Johtajuus on toinen laadunhallinnan pääperiaatteista. Johtajat määrittelevät organisaatiolle yhteisen tarkoituksen ja päämäärän sekä luovat olosuhteet tavoitteiden saavuttamiselle. Tavoitteena on yhdenmukaistaa strategiaa niin, että organisaatio voi saavuttaa tavoitteensa. Tärkeimpiä hyötyjä ovat:

20 20 Organisaation laatutavoitteet saavutetaan vaikuttavasti ja tehokkaasti. Organisaation prosesseja koordinoidaan paremmin. Organisaation eri tasojen toimintojen välinen viestintä paranee. Organisaation ja siihen kuuluvien ihmisten toimintakykyä kehitetään ja parannetaan, jotta saavutetaan halutut tulokset. (Johdanto laadunhallinnan ISO standardeihin 2016, 45.) Ylimmän johdon tulee viestiä tehokkaasti, sekä varmistaa että riittävät resurssit ovat saatavilla. Johdon tulee sitoutua ja osallistua laadunhallintajärjestelmän kehittämiseen. (Robitaille 2010, 13.) Ylimmän johdon tulee varmistaa, että asiakkaan vaatimukset osataan määritellä, ymmärtää sekä täyttää. (Cianfrani, Tsiakals & West 2009, 41.) Pitkällä aikavälillä laadunhallintajärjestelmän menestyminen riippuu pitkälti ylimmän johdon asenteesta. Mikäli laadunhallintajärjestelmä otetaan aktiiviseksi osaksi johtoa, järjestelmä voi menestyä. (Cianfrani, Tsiakals & West 2009, 42.) Ihmisten täysipainoinen osallistuminen edellyttää henkilöstön pätevyyttä ja mahdollisuutta vaikuttaa, jolloin organisaatiolla on myös parempi kyky luoda ja tuottaa arvoa. Vaikuttava ja tehokas johtaminen onnistuu, vaatii se kunnioitusta ja taitoa saada henkilöstö osallistumaan. Henkilöstölle tulee antaa tunnustusta työstä sekä vaikutusmahdollisuuksia, mikä täysipainoista laatutavoitteiden saavuttamista. Tärkeimmät hyödyt ovat: Organisaatioon kuuluvat henkilöt ymmärtävät paremmin organisaation laatutavoitteet, ja heillä on suurempi motivaatio saavuttaa ne. Ihmiset osallistuvat paremmin parantamistoimiin, yksilökohtainen kehittyminen, aloitteet ja luovuus lisääntyvät. Ihmiset ovat tyytyväisiä. Koko organisaation luottamus paranee ja yhteistyö lisääntyy. Yhteisiin arvoihin ja kulttuuriin kiinnitetään enemmän huomiota kaikkialla organisaatiossa. (Johdanto laadunhallinnan ISO standardeihin 2016, 46.) Ihmisten kyvyt ja taidot sekä sitoutuminen ovat avainasemassa menestyksen saavuttamiseksi sekä asiakastyytyväisyyden varmistamiseksi. Johdon tulee ymmärtää sekä mahdollistaa henkilöstön jatkuva kehittäminen. (Robitaille 2010, 14.) Laadunhallintajärjestelmän ydin on kuvata toimintaa prosesseina. Prosessimainen toimintamalli on johdonmukainen, yhtenäinen ja selkeä toimintatapa

21 21 toiminnan kuvaamiseen. Eri toiminnot muodostavat järjestelmän, kun niitä käsitellään toisiinsa liittyvinä prosesseina. Prosesseja mittaamalla tiedetään, toimiiko se suunnitellusti (Pesonen 2007, 79). Tärkeimmät hyödyt prosessimaiselle toimintatavalle ovat: Voimavarat voidaan paremmin keskittää tärkeimpiin prosesseihin ja parantamismahdollisuuksiin. Keskenään johdonmukaisten prosessien järjestelmällä saadaan yhdenmukaisia ja ennustettavissa olevia tuloksia. Suorituskyky voidaan optimoida vaikuttavalla prosessien hallinnalla, resurssien tehokkaalla käytöllä ja eri toimintojen välisten esteiden vähentämisellä. Organisaatio voi saavuttaa sidosryhmien luottamuksen organisaation johdonmukaisuuteen, vaikuttavuuteen ja tehokkuuteen. (Johdanto laadunhallinnan ISO standardeihin 2016, 47.) Jatkuva parantaminen on hyvin keskeinen tekijä menestystä haluavalle yritykselle. Parantaminen on tärkeää nykyisen suorituskyvyn tason ylläpitoon, sekä varautuakseen niin sisäisiin kuin ulkoisiinkin muutoksiin. Tärkeimmät hyödyt ovat: Prosessien suorituskyky, organisaation toimintakyky ja asiakastyytyväisyys paranevat. Organisaatiossa panostetaan enemmän perimmäisten syiden selvittämiseen ja määrittämiseen, joita seuraavat ehkäisevät ja korjaavat toimenpiteet. Organisaatio pystyy paremmin ennakoimaan sisäisiä ja ulkoisia riskejä ja mahdollisuuksia ja reagoimaan niihin. Organisaatiossa harkitaan enemmän sekä vähittäisiä että käänteentekeviä parannuksia. Hyödynnetään opittuja asioita enemmän parannusten tekemisessä. Kannustetaan innovointiin. (Johdanto laadunhallinnan ISO standardeihin 2016, 48.) Jatkuva parantaminen tulee nähdä tarkoituksellisena, ja sille on aina löydettävä syy. Parantamaan ei tule pyrkiä ilman tarkoitusta. Asiakas usein saa aikaan parantamisen tarpeen. Mikäli asiakas haluaa parempaa tai nopeampaa palvelua tai parempia tuotteita, on yrityksen muuttava. Mikäli parannusta ei tapahdu, yritys saattaa menettää asiakkaan kilpailijalle. (Robitaille 2010, )

22 22 Näyttöön perustuva päätöksenteko perustuu datan ja informaation analysointiin ja arviointiin. Mitä paremmin organisaatio pystyy käyttämään kerättyä tietoa sen toiminnasta, sitä todennäköisemmin tuotetaan haluttuja tuloksia. Päätöksenteko voi olla monimutkaista sekä siihen liittyy usein epävarmuutta. Päätöksenteon apuna voi joutua käyttämään monenlaisia lähteitä ja tulkintaa. Päätösten tekijöiden tuleekin ymmärtää syy-seuraussuhteet sekä mahdolliset tahattomat seuraukset. Päätöksenteko tulee siis pohjautua tosiasioiden ja näyttöjen pohjalle jotta niitä voidaan pitää luotettavina. Tärkeimmät hyödyt ovat: Päätöksentekoprosessit paranevat. Prosessien suorituskykyä ja niiden kykyä saavuttaa tavoitteet on helpompi arvioida. Operatiivinen vaikuttavuus ja tehokkuus paranee. Mielipiteiden ja päätösten katselmointi, kyseenalaistaminen ja muuttaminen on entistä helpompaa. Aiempien päätösten vaikuttavuus voidaan osoittaa entistä paremmin. (Johdanto laadunhallinnan ISO standardeihin 2016, 49.) Organisaatioiden tulee hallita suhteitaan niille tärkeisiin sidosryhmiin, ylläpitääkseen menetystä. Sidosryhmillä on vaikutusta organisaation suorituskykyyn. Suhteiden hallinta erityisesti toimittajiin ja yhteistyökumppaneihin on ensiarvoisen tärkeää. Tärkeimmät hyödyt ovat: Organisaation ja sen olennaisten sidosryhmien suorituskyky paranee, kun kuhunkin sidosryhmään liittyviin mahdollisuuksiin ja rajoitteisiin reagoidaan. Sidosryhmien keskuudessa on yhteisymmärrys tavoitteista ja arvoista. Organisaatio voi tuottaa lisää arvoa sidosryhmille jakamalla resursseja ja pätevyyttä sekä hallitsemalla laatuun liittyviä riskejä. Hyvin hallittu toimitusketju tuottaa tasaisesti tuotteita ja palveluita. (Johdanto laadunhallinnan ISO standardeihin 2016, 50.) Yhteistyö toimittajien kanssa vaikuttaa kykyyn palvella asiakkaita parhaalla mahdollisella tavalla. Toimittajasuhteiden avulla voidaan ratkaista ongelmia sekä parantaa koko toimitusketjun kykyä palvella loppuasiakasta. (Robitaille 2010, )

23 Prosessi Prosessilla tarkoitetaan tapahtumasarjaa, joka muodostuu useista vaiheista. Prossilla halutaan saada aikaan jotakin. Prosessin tuotoksena syntyy jokin tulos. Prosessilla on yrityksen sisäinen tai ulkoinen asiakas. Prosessin tavoitteena on tuottaa lisäarvoa sen kohteelle. Prosessia voidaan ajatella toimintoketjuna, jossa yritys muuttaa panoksensa tuotteiksi asiakkaille. Prosesseja mittaamalla voidaan varmistaa, että niille asetetut tavoitteet täyttyvät. Pääasiallinen mittari on, onko asiakas tyytyväinen saamaansa tuotteeseen tai palveluun. Prosessia määritellessä tuleekin aloittaa asiakkaan näkökulmasta. Prosessin loppuvaihe päättyy myös asiakkaaseen, jolloin asiakas on saanut mitä on halunnut. (Leckin 2006, ; Pesonen 2007, 129.) Prosessi Tuotos (tavara/ palvelu) Asiakas Kuva 4. Prosessi Prosessit luokitellaan ydin- ja tukiprosesseihin. Ydinprosessit toimivat pääprosesseina, jotka ovat keskeisessä asemassa yrityksen toiminnassa. Ydinprosessit ovat tekemisissä ulkoisten asiakkaiden kanssa. Tässä työssä ydinprosesseja ovat myyntiprosessit, tilaus-toimitusprosessit sekä huoltoprosessit. Tukiprosessien tehtävänä on toimia organisaation sisäisinä toimintoina toimien ydinprossien tukena ja mahdollistajana. (Pesonen 2007, 131.) 4.9 Prosessikartta Prosessikartta on prosessikuvausten ylin taso. Se kuvaa organisaation toimintaa ja toimintoja kokonaisuuksina. Prosessikartta kertoo yleiskuvan organisaation toiminnasta.

24 24 Kuva 5. Prosessimalli (Julkisen hallinnon tietohallinnon neuvottelukunta, 2002) Prosessikartan avulla havainnollistetaan organisaation tärkeimmät prosessit. Prosessikartan avulla tulisi pyrkiä helpottamaan tulevaisuuden tavoitteiden suunnittelua sekä hahmottamaan yrityksen perusidea. Prosessikartta selvittää yrityksessä käytettävät ydinprosessit ja niiden yhteydet organisaation sisällä sekä sidosryhmiin. (Lecklin, Laine 2009, 41; Pesonen 2007, 133.) 4.10 Mittaaminen Laadunhallintajärjestelmässä mittaaminen on tärkeää, jotta voidaan havaita toiminnan parantumista. Mittaamiseen voidaan käyttää esimerkiksi mittareita ja tunnuslukuja. Mittaamisen avulla tärkeisiin asioihin voidaan kiinnittää paremmin huomiota. (Pesonen 2007, ) Mittaamisen yleisin työkalu on Balanced Score Card eli tasapainotettu tuloskortti. Tuloskortissa tarkastellaan neljästä eri näkökulmasta, asiakkaaseen, henkilöstöön, prosesseihin ja talouteen liittyvät tulokset. Tasapainotetussa tuloskortissa kaikkien neljän näkökulman huomioon ottaminen tulee olla tasapuolista. Kaikkia neljää näkökulmaa pitää seurata, asettaa tavoitteita sekä ohjata tavoitteita kohti. Pelkkä talouden numeroilla johtaminen ei siis ole arvos-

25 25 saan, niin kuin aikaisemmin monessa yrityksessä on johdettu. Tasapainotettua tuloskorttia käytetään strategian jalkauttamisen apuna. (Pesonen 2007, 156.) Mittareiden tulee olla selkeitä, luotettavia ja ymmärrettäviä ja niitä tulee pystyä tulkitsemaan ilman väärinkäsityksiä. Prosessin keskeisimmät mittarit yleensä riittävät, jolloin mittareita ei ole liikaa. Mittareiden käyttö on oltava edullista, koska tiedon kerääminen ja tulkinta aiheuttavat helposti lisäkustannuksia. Mittareita tulee kehittää myös kun prosesseja kehitetään. (Lecklin 2006, ) 4.11 Poikkeamat Poikkeamalla tarkoitetaan asiaa, joka ei ole järjestetty niin kuin sen pitäisi olla. Poikkeamat voidaan luokitella vakaviin ja lieviin poikkeamiin. Vakavissa poikkeamissa toiminto ei vastaa ollenkaan kuvattua toimintaa tai se ei vastaa ISO:n vaatimuksia. Lievässä poikkeamassa toiminnon menettelyssä on osittain lipsuttu. Poikkeamat havaitaan yleensä auditoinnin aikana tai organisaation toiminnassa yleisesti. Pesonen 2007, 202.) 4.12 Sisäinen auditointi Sisäisellä auditoinnilla organisaation oma henkilöstö pyrkii löytämään kehityskohteita organisaation toiminnasta. Sisäisellä auditoinnilla auditoijat pyrkivät arvioimaan organisaation nykytilaa, sekä varmistamaan että ISO-standardin vaatimukset täyttyvät. Auditointi pyritään tekemään vähintään kerran vuodessa. Auditoinnissa havaitut poikkeamat kirjataan ylös sekä niistä tehdään parannusehdotukset. (Pesonen 2007, ) Auditoinnit voivat olla tuotteeseen, prosesseihin ja järjestelmään liittyviä. Auditointeja voidaan kohdistaa tiettyihin osastoihin tai yksikköihin. Auditoinnilla voidaan arvioida toimintojen suorituskykyä ja tehokkuutta. (Russel 2012, 2.)

26 26 5 SEW EURODRIVE OY JA LAADUNHALLINTA SEW-Eurodrive Oy kuuluu kansainväliseen teollisuuden käyttölaitteisiin erikoistuneeseen SEW-konserniin. SEW-Eurodrive on saksalainen perheyritys, joka perustettiin v SEW:n tuotteisiin kuuluvat muun muassa vaihdemoottorit, teollisuusvaihteet, taajuusmuuttajat. (Sew Eurodrive 2016.) SEW-Eurodrivellä on toimintaa kaikissa maanosissa. Yritys toimii 46:ssa eri maassa ja työntekijöitä on yli Tuotantolaitoksia on 15 kappaletta joista yksi sijaitsee Suomessa Karkkilassa. Konsernin liikevaihto on yli 2,5 miljardia euroa. (Sew Eurodrive 2016.) SEW-Eurodrive Oy on perustettu Suomessa vuonna 1975, jolloin toiminta alkoi myyntikonttorilla. Vuonna 1982 yritys muutti nykyiselle paikalleen Hollolaan, sekä aloitti vaihdemoottorien kokoonpanon Suomessa. Hollolassa sijaitsee pääkonttorin lisäksi huoltokeskus. Lisäksi yrityksellä on myyntikonttorit viidellä paikkakunnalla. SEW työllistää Suomessa noin 75 työntekijää. SEW valmistaa Suomessa vaihdemoottoreita vuosittain noin kappaletta, yrityksen liikevaihdon ollessa 30 miljoonaa euroa vuonna (SEW-Eurodrive Oy & Liuksiala 2016.) SEW-Eurodrive Oy on Suomessa johtava vaihdemoottorien valmistaja. Yrityksellä on kolme tekijää, jotka erottavat heidät muista: korkeat laatustandardit, lyhyet toimitusajat, ja korkea toimitusvarmuus. Yritys pyrkii siihen, että tuote toimitetaan asiakkaalle viikossa. 70 % tuotteista kootaan Suomessa ja 30 % tuotteista tulee emoyhtiöltä Saksasta. Esimerkiksi suurimmat moottorit lähetetään suoraan Saksasta Suomeen, ja tuote toimitetaan asiakkaalle. Yrityksen huoltopalvelu on avoinna 24/7. Asiakas voi soittaa heti vian huomatessaan huoltokeskukseen, jolloin tunnin sisällä saadaan työntekijät valmistamaan uutta vaihdemoottoria. Huoltokeskukseen on myös mahdollista tuoda muiden yritysten valmistamia vaihdemoottoreita. (SEW-Eurodrive Oy; Liuksiala 2016.) SEW-Eurodrive Oy:llä on käytössä ISO 9001:2008 -standardiin pohjautuva laadunhallintajärjestelmä. Laadunhallintajärjestelmä on ollut käytössä vuodesta 2004, ja se on päivitetty vuonna SEW-Eurodrive Oy:n laadunhallintajärjestelmä toimii osittain Saksassa toimivan emoyhtiön alaisuudessa, mutta jatkuvaa yhteydenpitoa emoyhtiöön ei tarvita. Emoyhtiön edustajat saapuvat auditoimaan Hollolan toimipisteen noin kolmen vuoden välein. Sisäisen

27 27 arviointien aikana tehdyt havainnot kirjataan ja raportoidaan arvioitavan prosessin tai osaston esimiehelle korvaavia toimenpiteitä varten. Arviointien havainnot käsitellään johdon katselmuksissa. Auditointi perustuu pääosin prosessien tarkasteluun. Auditoinnilla selvitetään, toimitaanko Hollolan toimipisteellä Saksasta saatujen ohjeiden mukaisesti jokaisessa prosessivaiheessa. (SEW-Eurodrive Oy; Liuksiala 2016.) Esimerkkinä prosessista: vastaanotto keräily kokoonpano testaus maalaus pakkaus lähetys varastointi Kuva 6. Prosessiesimerkki Laadunhallintajärjestelmän yleisenä mittarina yrityksessä on käytössä Balanced Scorecard eli tasapainotettu mittaristo, jonka avulla nähdään poikkeamat toiminnassa ja eri prosessivaiheissa. Jos eri prosessivaiheissa esiintyy poikkeavaisuuksia, tehdään asiasta reklamaatio. Laatupäällikkö vastaa poikkeaman jatkotoimenpiteistä. Mikäli poikkeama vaatii välitöntä puuttumista, laatupäällikkö ohjeistaa organisaatiota muutokseen. Poikkeamat käsitellään johdon kokouksissa, jossa laatupäällikkö tekee ehdotukset poikkeamien korjaamiseen. (SEW-Eurodrive Oy 2016.) SEW Eurodriven henkilökunta on perehdytetty laadunhallintajärjestelmän käyttöön, mutta järjestelmän käyttö ei ole aktiivisesti kaikkien työntekijöiden käytössä. Jokaisen työntekijän ei tarvitse käyttää jokapäiväisissä työtehtävissä laatujärjestelmää, mutta työntekijöitä motivoidaan aloitteiden tekemiseen aloitepalkkiolla, joka on rahallinen summa. (SEW-Eurodrive Oy; Liuksiala 2016.) Laadunhallinnan seitsemän pääperiaatteen noudattaminen Laadunhallintajärjestelmän päivittämisessä käytettiin ISO 9001:2015 -standardin mukaisia laadunhallintajärjestelmän seitsemää pääperiaatetta, jotka kuvaillaan yrityksen näkökulmasta. Laadunhallinnan pääperiaatteet tallennettiin osaksi laadunhallintajärjestelmän sisältöä, ja ne kuvataan seuraavissa kappaleissa. Asiakaskeskeisyys

28 28 SEW-Eurodrive Oy tarjoaa asiakkailleen palvelukokonaisuuden, joka sisältää tukipalvelut ennen myyntiä ja myynnin jälkeen. Yritys tarjoaa kattavat huoltopalvelut omille sekä muiden valmistajien moottoreille sekä huollon päivystyksen. Yritys haluaa tarjota laajoja tuotekokonaisuuksia ja ratkaisuja voimansiirtoon ja sekä toimia vahvana komponenttitoimittajana. Tarkoituksena on parantaa asiakaskeskeisyyttä siirtymällä kehittämällä innovatiivisia ratkaisuja. (SEW-Eurodrive Oy 2016.) Johtajuus SEW-Eurodrive Oy:n johto osallistuu aktiivisesti laatujärjestelmän toteuttamiseen ja jatkuvaan parantamiseen. Johdon tehtävänä on luoda laatupolitiikka asettamalla ja viestimällä tavoitteet, sekä varaamalla resursseja sekä pitämällä johdon katselmuksia. Tehtaanjohtaja toimii yrityksen johdon edustajana laadunhallintajärjestelmän osalta. Johdon edustajan tehtävänä on varmistaa että laatujärjestelmää toteutetaan ja ylläpidetään, sekä informoida henkilöstöä laadunhallinnan asioissa. Johdon edustaja raportoi johdolle laatujärjestelmän tilasta ja mahdollisista parannuskohteista. (SEW-Eurodrive Oy 2016.) Ylin johto tekee määräajoin laatujärjestelmän tilan ja riittävyyden katselmuksen ja arvioinnin. Tarkoituksena on varmistaa, että laatujärjestelmä on jatkuvasti ajantasainen, ja sen sopivuus ja tehokkuus vastaavat ISO standardin vaatimuksia. Katselmuksessa käydään läpi raportoitu materiaali, jonka laatimisesta vastaa laatupäällikkö tai johdon edustaja. Havainnot ja johtopäätökset sekä parannuskohteet kirjataan ylös pöytäkirjaan jatkotoimenpiteitä varten. Katselmuksissa käydään läpi muun muassa: Katselmuksissa sovittujen toimenpiteiden tilanne Sisäisten auditointien tulokset Asiakaspalautteet Laatu- ja ympäristöpolitiikan toteutuminen Tavoitteiden toteutuminen Mittareiden seuraaminen Resurssit (SEW-Eurodrive Oy 2016.) Ihmisten täysipainoinen osallistuminen Yrityksen arvoihin kuuluvat muun muassa henkilöstön hyvinvointi ja toimintojen jatkuva kehittäminen. Yritys kannustaa henkilöstöä aloitteiden tekemiseen

29 29 sekä tarjoaa palkkioita aloitteista. Balanced Score Cardin eli tasapainotetun mittariston tuloksia käytetään myös palkkioiden perusteena. Onnistuneista tuloksista voidaan maksaa palkkio henkilöstölle. (SEW-Eurodrive Oy 2016.) Yritys järjestää kehityskeskusteluja esimiehen ja alaisen välillä, jonka tavoitteena on edistää luottamuksen ja avoimuuden syntymistä sekä selventää organisaation tavoitteita työntekijälle. Myös molemminpuolinen palaute on tärkeää kuluneesta kaudesta. Henkilöstön koulutustarpeet kartoitetaan kehityskeskusteluiden avulla. Esimiehet vastaavat koulutussuunnitelman laatimisesta, esimerkiksi uusille työntekijöille. (SEW-Eurodrive Oy 2016.) Prosessimainen toimintamalli Yrityksen tuli kuvata sen ydin- ja tukiprosessit. Prosessien avulla yhdenmukaistetaan toimintamalleja ja helpotetaan toimintojen ymmärtämistä. Prosessimaisella toimintatavalla pyritään toimintojen tehokkuuden parantamiseen. (SEW-Eurodrive Oy 2016.) Parantaminen ja mittaaminen Toimintojen jatkuva kehittäminen kuuluu osaksi yrityksen arvoja. Jatkuva parantaminen on osana laadunhallintajärjestelmää. Toiminnan parantamiseen käytetään muun muassa PDCA-mallia sekä BSC:tä eli tasapainotettua tuloskorttia. Henkilöstön sekä asiakkaiden tyytyväiskyselyt toteutetaan määräajoin. Jatkuvalla parantamisella SEW-Eurodrive Oy pyrkii ylläpitämään ja parantamaan suorituskykyään. Parantaminen halutaan tehdä paremman asiakastyytyväisyyden kehittämiseksi sekä kilpailukyvyn ja korkean laadun säilyttämiseksi. (SEW-Eurodrive Oy 2016.) Näyttöön perustuva päätöksenteko Päätöksenteon apuna tasapainotettu tuloskortti on todettu hyvin toimivaksi työkaluksi. Asiakas- ja henkilöstökyselyt analysoidaan säännöllisesti, joista saadaan tärkeää tietoa toiminnan kehittämiseen. (SEW-Eurodrive Oy 2016.) Suhteiden hallinta Asiakkaat kuuluvat SEW Eurodrive Oy:n tärkeimpiin sidosryhmiin. Lisäksi tehokkaalla logistiikan ulkoistamisella pyritään tuotteiden nopeaan toimitukseen. Asiakassuhteita kehitetään myyntistrategioiden avulla, sekä luodaan syvempiä

30 30 kumppanuussuhteita pyrkimällä asiakasläheiseen toimintatapaan. (SEW-Eurodrive Oy 2016.) 6 SEW-EURODRIVE OY -LAADUNHALLINTAJÄRJESTELMÄN PÄIVITTÄMINEN Laadunhallintajärjestelmän dokumentoinnin päivittämistä kuvataan tässä luvussa kolmessa eri osassa. Aluksi kerrotaan, miten dokumentoinnin rakenteen uudistus toteutettiin. Seuraavaksi dokumentoinnin sisältöä kuvataan ISO 9001 seitsemän pääkohdan avulla, jonka jälkeen kuvaillaan lisäksi vielä dokumentoinnin sisällön tärkeimpiä kohtia. Laadunhallintajärjestelmän päivitys aloitettiin maaliskuussa 2016 toimeksiantaja SEW-Eurodriven tarpeesta. Toimin projektissa opinnäytetyön tekijänä. Lisäksi projektiin osallistui toimeksiantajayrityksen laatupäällikkö sekä tehtaanjohtaja. 6.1 Lähtökohdat, tavoitteet ja aikataulu Aluksi laadimme suunnitelman projektin tavoitteista sekä aikataulun. Kävimme läpi laadunhallintajärjestelmän nykytilaa laatupäällikön ja tehtaanjohtajan kanssa. Kävimme läpi projektin tavoitteet ja päämäärät. Tavoitteena oli uudistaa laadunhallintajärjestelmän dokumentointi ja rakenne uuden ISO 9001:2015 -standardin pohjalta sekä tehdä järjestelmän käyttö ja päivitettävyys mahdollisimman kevytrakenteiseksi ja helpoksi. Dokumentoinnin rakenteen tuli ottaa huomioon standardin pääkohdat ja soveltua yrityksen käyttöön. Dokumentoinnin tärkeimpiä kohtia olivat uuden prosessikartan luominen sekä prosessien uudistaminen tarvittaessa. Vanhat dokumentit käytiin läpi sekä tarpeettomat materiaalit ja prosessikuvaukset poistettiin järjestelmästä.

31 31 Aikataulu: 2/2016 Aloituspalaveri toimeksiantajan kanssa 3/2016 Standardiin tutustuminen ja laadunhallintajärjestelmään tutustuminen 4/2016 Laadunhallintajärjestelmän rakenne, prosessikartan suunnitelu 9-10/2016 Opinnäytetyön viimeistely Kuva 7. Aikataulu Laadunhallintajärjestelmä oli tallennettu yrityksen intraan sekä myös yhteiselle verkkolevylle. Tarkoitus oli siirtää kaikki laadunhallinnan materiaali yhteen paikaan, missä sen käyttö ja päivittäminen onnistuisi mahdollisimman yksinkertaisesti. Dokumenttien etsiminen useasta sijainnista ei ollut järkevää, se vain teki järjestelmän käytöstä vaikeaa. 6.2 Laadunhallintajärjestelmän dokumentoinnin toteutus Laadunhallintajärjestelmän dokumentoinnissa keskityttiin järjestelmän rakenteen uudistamiseen. Dokumentoinnin rakenne on jäsennelty olemassa olevan laadunhallintajärjestelmän sekä SFS-EN ISO 9001:2015 -laatustandardin pohjalta. Rakenteen suunnittelu alkoi standardiin tutustumisella sekä vanhaan dokumentointiin perehtymisellä. Uutta standardia vertailtiin dokumentteihin, minkä tuloksena saatiin lähtökohdat uudistamiselle. Dokumentointia ryhdyttiin muokkaamaan uuden standardin tuomia parannuksia mukaillen. Olemassa olevaa dokumentointia alettiin käymään läpi ja tutkia, mikä järjestelmässä on vanhentunutta tietoa tai mitä dokumentteja yrityksessä ei käytetä ollenkaan. Vanhat dokumentit poistettiin järjestelmästä. Tämän pohjalta jäljelle jäävät dokumentit koottiin yhteen, sekä alettiin suunnitella tarvittavia uudistuksia.