OPQ Profiili CCSQ. Manager-raportti asiakaspalveluroolit. Nimi Sample Candidate. Päivämäärä 19. syyskuuta

Transkriptio

1 OPQ Profiili CCSQ Manager-raportti asiakaspalveluroolit Nimi Sample Candidate Päivämäärä 19. syyskuuta

2 JOHDANTO Tämä SHL Manager -raportti auttaa määrittämään, miten todennäköisesti Sample Candidate menestyy asiakaspalveluroolissa.tämä raportti perustuu hakijan Customer Contact Styles Questionnaire (CCSQ) -kyselyssä (asiakaspalvelutyylikysely) antamiin vastauksiin. Ennen tämän raportin käyttämistä on tärkeä päättää, mitkä kompetenssit ovat kriittisiä harkitsemassasi työtehtävässä. Jos tuloksia käytetään valinnassa, on suositeltavaa suorittaa työanalyysi, jossa määritetään kyseisessä työtehtävässä onnistumisen kannalta tärkeimmät kompetenssit. Ota yhteys SHL:ään ja pyydä lisätietoja työprofiloinnista ja kompetenssisuunnittelusta. Alla olevassa Johtotason yhteenvedossa on sarake, jonka otsikko on Tärkeä menestyksen kannalta. Sen avulla on helpompi määrittää, mitkä kompetenssit ovat tärkeitä harkitsemallesi roolille. Raporttia ei voida tietenkään arvioida yksinään muita tietoja huomioimatta. Sinun on otettava huomioon myös esimerkiksi hakijan kokemus, tietämys ja kyvyt, jotta saat täyden kuvan siitä, miten hyvin hakija täyttää roolin vaatimukset. Haastattelu tai muu arviointi auttaa osaltaan määrittämään, kuinka sopiva hakija on. Tämän raportin tiedot voivat auttaa määrittämään hakijan Sample Candidate vahvuudet ja kehittämistä vaativat alueet. Jos tätä raporttia käytetään kehitystarkoituksiin, on hyvä olla perillä asiaankuuluvista kehitystoimenpiteistä, esim. valmennustekniikoista. Raportti on jaettu kolmeen pääosaan: Johtotason yhteenveto, Asiakaspalvelukompetenssit ja Kompetenssien määritelmät. Raportin viimeisellä sivulla on tekninen yhteenveto CCSQ:n tuotoksesta. JOHTOTASON YHTEENVETO Tässä osassa on yhteenveto hakijan Sample Candidate tuloksista. Tarkempia tietoja on Asiakaspalvelukompetenssit- ja Kompetenssien määritelmät -osissa Tärkeä menestyksen kannalta?* Keskittyminen ihmisiin Tuleminen toimeen asiakkaiden kanssa Vakuuttavuus Suullinen viestintä Kirjallinen viestintä Tiimityö Tiedon käsittely Tiedon hankinta Ongelmanratkaisu Liiketoiminnallisten näkökohtien huomioiminen Erikoisasiantuntemus Luotettavuus Laatusuuntautuneisuus Organisointi Yleinen luotettavuus Energia Asiakassuuntautuneisuus Sitkeys Tulossuuntautuneisuus Aloitekyky * TÄMÄN RAPORTIN KÄYTTÄJÄ VASTAA SEN MÄÄRITTÄMISESTÄ, MISSÄ MÄÄRIN NÄMÄ KOMPETENSSIT OVAT MERKITYKSELLISIÄ KYSEISEN TYÖTEHTÄVÄN KANNALTA. 19. syyskuuta 2013 CCSQ Manager-raportti Sample Candidate 2 of 6

3 ASIAKASPALVELUKOMPETENSSIT Asiakaspalvelukompetenssit ovat kompetensseja, jotka ovat tärkeitä asiakaspalveluroolin tehokkaan suorittamisen kannalta. Alla olevat palkkikaaviot ilmoittavat, kuinka vahva hakija Sample Candidate on kullakin kompetenssialueella. Hänen vahvuutensa on kuvattu sanallisesti kunkin palkkikaavion alapuolella. Kaikkien kompetenssien määritelmät löytyvät tämän raportin Kompetenssien määritelmät -osasta. Tuleminen toimeen asiakkaiden kanssa KESKITTYMINEN IHMISIIN Alhainen Korkea Hän todennäköisesti luo hyvät välit nopeasti ja keskittyy asiakkaan tarpeiden tunnistamiseen, ymmärtämiseen ja huomioimiseen. Hän on todennäköisesti melko hyvä roolissa, johon liittyy asiakassuhteiden luomista. Vakuuttavuus Alhainen Korkea Hän on todennäköisesti kohtuullisen luonteva joutuessaan vakuuttamaan tai taivuttelemaan muita tekemään päätöksiä. Hän on todennäköisesti kohtalaisen tehokas rooleissa, jotka edellyttävät neuvottelemista ja asiakkaalle myymistä. Suullinen viestintä Alhainen Korkea Hän on todennäköisesti yhtä tehokas kuin useimmat muutkin puhuessaan asiakkaille ja pukiessaan tietoja sanoiksi. Hän ei todennäköisesti hätkähdä rooleja, jotka edellyttävät kanssakäymistä asiakkaiden kanssa puhelimitse tai henkilökohtaisesti. Kirjallinen viestintä Alhainen Korkea Hän todennäköisesti tuottaa kohtalaisen tehokkaasti sujuvaa, vakuuttavaa ja tarkkaa kirjallista materiaalia. Hän ei todennäköisesti hätkähdä tehtäviä, joissa tuotetaan jäsenneltyjä ja tarkkoja asiakkaille suunnattuja asiakirjoja, kuten raportteja tai esitteitä. Tiimityö Alhainen Korkea Hän saattaa olla erityisen tehokas työskennellessään tiimissä ja tukiessaan ja parantaessaan työtovereiden välistä yhteistyötä. Hänen panoksensa tiimitilanteissa on todennäköisesti arvokas. TIEDON KÄSITTELY Tiedon hankinta Alhainen Korkea Hän on todennäköisesti yhtä tehokas kuin useimmat ihmiset roolissa, joka edellyttää faktojen ja muiden merkityksellisten tietojen tunnistamista ja muistamista. Tehokkuus voi heikentyä, jos tiedot joudutaan omaksumaan nopeasti. Ongelmanratkaisu Alhainen Korkea Toteuttamiskelpoisten ratkaisujen kehittäminen asiakkaille voi olla hänen vahvuuksiaan. Hänen analyyttinen lähestymistapansa voi parantaa hänen tehokkuuttaan tunnistaa ongelmien syyt ja tavat niiden voittamiseen. Hän luultavasti tarttuu monimutkaisiin ongelmiin luontevammin kuin useimmat muut. Liiketoiminnallisten näkökohtien huomioiminen Alhainen Korkea Liiketoimintatietojen seuranta, analysointi ja arviointi voi olla hänen vahvuuksiaan. Hänen kaltaisensa henkilö on tehokas kaupallisesti suuntautuneessa roolissa. Hän todennäköisesti ymmärtää liiketoimintakriittisten tietojen, kuten kilpailijoiden toiminnan, kaupallisten trendien ja talouslukujen, vaikutuksen. Erikoisasiantuntemus Alhainen Korkea Hän on todennäköisesti tehokas rooleissa, jotka edellyttävät tuotetietämystä tai teknistä asiantuntemusta. Tämän asiantuntemuksen ja ammattitaidon soveltaminen asiakkaiden ongelmien ratkaisuun voi olla hänen vahvuuksiaan. 19. syyskuuta 2013 CCSQ Manager-raportti Sample Candidate 3 of 6

4 LUOTETTAVUUS Laatusuuntautuneisuus Alhainen Korkea Hän todennäköisesti tuottaa laadukasta työtä sovitun ajan puitteissa kohtuullisen tehokkaasti. Hän on luultavasti yhtä luonteva kuin useimmat rooleissa, jotka edellyttävät korkeiden laatustandardien noudattamista. Organisointi Alhainen Korkea Hän voi olla kohtalaisen tehokas rooleissa, jotka edellyttävät jäsenneltyä, systemaattista ja määräaikoihin keskittyvää lähestymistapaa ja joissa on hallittava omaa aikaa. Yleinen luotettavuus Alhainen Korkea Hän on luultavasti yhtä luonteva kuin useimmat rooleissa, joihin liittyy käytäntöjen ja menettelyjen noudattamista. Hän on todennäköisesti kohtalaisen luonteva joutuessaan pitämään kiinni asiakkaiden kanssa tehdyistä sopimuksista ja täyttämään heidän odotuksensa. ENERGIA Asiakassuuntautuneisuus Alhainen Korkea Hänen kaltaisensa henkilö tunnistaa asiakkaan tarpeet ja ajaa heidän etujaan tehokkaasti. Hän käyttää todennäköisesti asiakaskeskeistä lähestymistapaa, minkä ansiosta hän voi kyetä rakentamaan menestyksekkäitä asiakassuhteita tehokkaammin. Sitkeys Alhainen Korkea Hän selviytyy vaativista tilanteista ja suurista paineista, kuten asiakkaiden valitusten käsittelystä, tehokkaasti. Muutoksiin sopeutuminen ja myönteisenä pysyminen takaiskujen aikana voi olla hänen vahvuuksiaan. Tulossuuntautuneisuus Alhainen Korkea Hän on todennäköisesti yhtä luonteva kuin useimmat muut rooleissa, jotka edellyttävät sinnikkyyttä ja tarvetta saavuttaa haastavia tavoitteita. Hän voi olla kohtalaisen tehokas rooleissa, joihin liittyy myyntiä, vaikka edellytys ylittää tavoitteita säännöllisesti voi osoittautua hänelle haastavaksi. Aloitekyky Alhainen Korkea Hänen vahvuutensa voivat päästä oikeuksiinsa roolissa, joka edellyttää nopeiden, itsenäisten päätösten tekoa ja aloitekykyä. Hän voi olla tehokas tilanteissa, joissa hän voi toimia itsenäisesti ja päättäväisesti. Hän todennäköisesti hallitsee omaa toimintaansa melko luontevasti. 19. syyskuuta 2013 CCSQ Manager-raportti Sample Candidate 4 of 6

5 KOMPETENSSIEN MÄÄRITELMÄT KESKITTYMINEN IHMISIIN Tuleminen toimeen asiakkaiden kanssa Vakuuttavuus Suullinen viestintä Kirjallinen viestintä Tiimityö Luo nopeasti hyvät välit ja rakentaa helposti suhteet asiakkaisiin. Tulee toimeen hyvin erityyppisten asiakkaiden kanssa. Kuuntelee heitä ja on hyvissä väleissä. Esittelee perustelun tärkeimmät kohdat vakuuttavasti. Neuvottelee ja vakuuttaa muut. Muuttaa muiden näkemyksiä ja vaikuttaa heidän päätöksiinsä. Puhuu varmasti ja sujuvasti. Puhuu sopivaan tahtiin ja sopivalla voimakkuudella. Säilyttää muiden huomion puhuessaan. Kirjoittaa sujuvasti, selkeästi ja ytimekkäästi. Mukauttaa oman kirjallisen viestintätyylinsä muiden mukaiseksi. Sopii tiimiin. Rakentaa tehokkaat ja kannustavat suhteet työtovereihin. On huomaavainen heitä kohtaan ja luo tiimihenkeä. TIEDON KÄSITTELY Tiedon hankinta Ongelmanratkaisu Liiketoiminnallisten näkökohtien huomioiminen Erikoisasiantuntemus Tietää, mistä merkitykselliset tiedot löytyvät. Tarkistaa faktat ja tiedot. Hankkii ja sisäistää tietoa nopeasti. Tunnistaa mahdolliset vaikeudet ja niiden syyt. Tuottaa toteuttamiskelpoisia ratkaisuja ja tekee järkeviä päätelmiä. On tietoinen kilpailijoiden toiminnasta ja markkinasuuntauksista. Ottaa huomioon voitollisuuden ja ymmärtää oman työn kaupallisen vaikutuksen voittoihin. Omaa taustatietoa sekä ymmärtää tuotteet ja palvelut syvällisesti. Omaa asiantuntemusta omalla alueellaan. LUOTETTAVUUS Laatusuuntautuneisuus Organisointi Yleinen luotettavuus Antaa laadukasta palvelua. Pitää ammatillisen tason korkeana ja tekee työn oikein ensimmäisellä kerralla. Organisoi ajan tehokkaasti ja laatii omat työaikataulunsa. Priorisoi ja valmistautuu ennakkoon. Asettaa realistisia aikatauluja. On luotettava, noudattaa esimiesten ohjeita sekä kunnioittaa käytäntöjä ja menettelyjä. Osoittaa sitoutumista organisaatioon ja tehtävien loppuun saattamiseen. ENERGIA Asiakassuuntautuneisuus Sitkeys Tulossuuntautuneisuus Aloitekyky Asettaa asiakkaan etusijalle ja on innokas miellyttämään. Pyrkii kaikin tavoin täyttämään asiakkaan tarpeet ja ajaa heidän etujaan. Pysyy rauhallisena ja hillittynä paineen alaisena. Reagoi hyvin muutokseen ja pysyy myönteisenä takaiskuista huolimatta. Asettaa vaikeudet oikeaan mittasuhteeseen. Saa tuloksia ja tarttuu halukkaasti vaativiin tehtäviin. Asettaa ja ylittää haastavia henkilökohtaisia tavoitteita. Ottaa vastuun omasta toiminnastaan ja tekee päätöksiä muihin tukeutumatta. Toimii oma-aloitteisesti. 19. syyskuuta 2013 CCSQ Manager-raportti Sample Candidate 5 of 6

6 ARVIOINTIMENETELMÄT Tämä profiili Sample Candidate perustuu seuraaviin tietolähteisiin: Kysely/kykytesti CCSQ7.2 UK English v1 (Std Inst) Vertailuryhmä CCSQ Banking (HK) HENKILÖN TIEDOT Nimi Hakijan tiedot Raportti Sample Candidate CR1=5, CR2=6, CR3=8, CR4=7, CR5=9, CR6=5, CT1=6, CT2=8, CT3=9, CT4=5, CT5=7, CT6=5, CE1=6, CE2=8, CE3=7, CE4=5, CCO=6 Manager-raportti Std v2.0 RE RAPORTISTA Tämä raportti on tuotettu SHL:n Internet-arviointijärjestelmän avulla. Sen tiedot perustuvat Customer Contact Styles Questionnaire (CCSQ) -kyselyyn (asiakaspalvelutyylikysely). Kyselyä saavat käyttää vain asianmukaisen koulutuksen sen käyttöön ja tulkintaan saaneet henkilöt. Tämä raportti on tuotettu kyselyvastauksista ja se kuvaa vastaajan näkemyksiä. Tulkinnassa tulee ottaa asianmukaisesti huomioon itsearviointiin perustuvien kyselyjen subjektiivisuus. Tämä raportti on tuotettu elektronisesti: ohjelman käyttäjä voi jälkikäteen tehdä muutoksia ja lisäyksiä raportin sisältöön. SHL Group Ltd ja siihen kuuluvat yritykset eivät voi taata, että raportin sisältö on järjestelmän tuottama eikä sitä ole jälkikäteen muutettu. Emme voi ottaa vastuuta raportin sisällön käytöstä, käyttämättä jättämisestä tai käytön seurauksista. SHL ja CCSQ ovat SHL Group Ltd:n tavaramerkkejä. Tämä raportti on tuotettu SHL:n toimesta SHL:n asiakkaalle ja sisältää SHL:n aineetonta oikeutta. SHL sallii asiakkaansa jäljentää, jaella, muuttaa ja varastoida tätä raporttia ja/tai sen sisältämää tietoa sisäistä, ei-kaupallista käyttöään varten. SHL pidättää kaikki muut oikeudet. 19. syyskuuta 2013 CCSQ Manager-raportti Sample Candidate 6 of 6