Yritysturvallisuuden seminaari. Esitys 2 Mitä tekemistä kirjoilla on yritysturvallisuuden kanssa? Eila Ylönen

Transkriptio

1 Yritysturvallisuuden seminaari Esitys 2 Mitä tekemistä kirjoilla on yritysturvallisuuden kanssa? Eila Ylönen

2 Kirjat: Jorma Huhtala: Majoitusliikkeen turvallisuusriskit ja riskienhallinta Harvey Burstein: Hotel Security Management

3 Kirjat käsittelevät samaa toimialaa (majoitus). Vaikka kirjojen näkökulma poikkeaa toisistaan (suomenkielinen suomalaisille ja englanninkielinen enemmän jenkeille suunnattu) Voidaan molemmissa löytää sama lopputulos: hotelli/majoitusliikkeen oma turvallisuus ja varsinkin siellä työskentelevien ja asiakkaiden turvallisuus. Tästä syystä käsitellään yhtenä kirjana.

4 Lähtökohta: Hotelleissa ei voida tuotteiden ominaisuuksien mukaan markkinoida turvallista paikkaa yöpyä, kuten esim autossa voi olla x kpl turvatyynyjä, turvakaareja yms. Hotellien täytyy luoda mielikuva turvallisesta asumisesta, mutta samalla sen pitää luoda mielikuva mukavasta asuinpaikasta. Ei saa näyttää vankilalta, lastentarhalta eikä turvattomalta lepokodilta.

5 Turvallisuusjohtaminen Asiakkaat odottavat hotellin olevan turvallinen. Se ei ole Matti Meikäläisen valintaperuste, mutta Tarja Haloselle se on. Tiettyä turvatasoa odotetaan hotellilta, ja kaikkien toimintojen täytyy toimia. Toiminnan jatkuvuus on hotellien elinehto. Liiketoiminnalle tulee herkästi haittaa, muutama tyytymätön asiakas tai yksi ruokamyrkytys voi aiheuttaa suuren ketjureaktion. Mikäli tyytymättömiä asiakkaita on tai reklamaatioita tehdään, ne tulee käsitellä hyvin ja ohjeiden mukaan. Toiminnan kannalta oleelliset asiat: Maine Henkilöt Tilojen turvallisuus Tiedottaminen

6 Riskienhallinta Turvallisuus oman toiminnan kehittäjänä: Häiriöiden estäminen! yökerhossa paljon häiriökäyttäytymistä, voi mennä anniskeluluvat hotellissa -> Järjestyksenvalvojia riittävästi, valvontaa kameroilla yms vesivahinko huoneessa tai palo keittiössä -> vakuutukset -> vakuutusmaksut vähenevät kun satsataan automaattisiin sammutusjärjestelmiin -> olisiko vesivahinko estynyt automaattihanan avulla?

7 Fyysinen turvallisuus Odottamattomia tapahtumia voi olla esim tyytymätön asiakas, pilaantunut ruoka, vesivahinko huoneessa, varkaus, pommiuhka Opetellaan, kuinka tyytymätöntä asiakasta käsitellään. Mitä tuntomerkkejä pitäisi pystyä havannoimaan? Tilojen luokittelu Kriittisiä esim: tietojen säilytyspaikka (palvelinhuone tms) Miksi ovat kriittisiä? Asiakastiedot: tieto siitä, kuinka monta henkilöä talossa on ja ketä he ovat. Jos tulipalo, onko kaikki löytynyt, kuka puuttuu?

8 Turvallisuusvyöhykeajattelu: Hotellit usein keskeisillä paikoilla, harvoin mahdollista suojata aidoilla. Autojen parkkipaikkakin hotellin aluetta, sekin tulee suojata. Jos ulkona, aita estää monen pääsyn alueelle, autohalliin ei pitäisi olla pääsyä suoraan ulkoa kävellen tai autolla poistumista ilman valvontaa. Ulko-ovet: Sivuovien lukitseminen, Ei saa häiritä luvallista kulkua, eli asukasavaimella pääsyoikeus. Kameravalvontaa Pääovi paikkaan, josta on esteetön näkyvyys vastaanottotiskille. Kukaan ei pääsisi taloon huomaamatta. Tästä syystä hissitkin sijaitsevat tiskin välittömässä läheisyydessä.

9 Huonekäytävät: hissi/portaikkovalvontaa, pääsy vain niille, joilla oikeus. Huoneet: Avaintenhallinta, lukkojen uudelleenkoodaus, ovet oletuksena aina lukossa. Kameravalvonta huoneistoissa arveluttava, ovea voidaan käytävävalvonnan kautta tarkkailla. Mahdollinen oma kassakaappi tai vastaanoton kautta yhteinen arvotavaroille / passeille tms. Tulipalo, pommiuhka yms Hätäpoistumistiet merkittävä hyvin ja ne eivät saa olla lukittuina sisäpuolelta siten, ettei niitä saada auki

10 Henkilöstöturvallisuus / Henkilöturvallisuus Oman henkilökunnan turvaaminen Asiakkaiden turvaaminen Yrityksellä kriittistä tietoa: asiakastiedot, taloustiedot yms Uhkana: asiakas / henkilökunta / ulkopuolinen henkilö Asiakkaiden taustoja hankala selvittää huomaamattomasti. Kaikki eivät varaa huonetta etukäteen, oikea henkilöllisyys harvemmin tarkistetaan (ulkomailla tarkistetaan passista). Henkilöstöä tulisi kouluttaa tunnistamaan epäilyttävät tapaukset. On henkilö sitten uhka toiselle asiakkaalle tai yrittää huijata hotellia.

11 Henkilökunnan taustojen tarkistus sitäkin tärkeämpää. Rekrytointivaiheessa pitäisi tunnistaa hyvät/huonot ihmiset. Henkilökunnan tunnistaminen -> työasu, kulkukortti? Ei riitä pelkkä taustojen tarkistus vaan henkilökuntaa on valvottava jatkossakin. Tilaisuus voi tehdä kenestä tahansa varkaan. Jos asiakas ilmoittaa korun kadonneen ja syyttää henkilökuntaa, ei se kuitenkaan aina ole henkilökunnan syy, korut voivat tippua kadullekin. Yrityksen tietojen suhteen on tärkeätä tietää missä sijaitsee kriittinen tieto ja kenellä on sinne pääsy. Ja vielä tärkeämpää on nähdä ketkä tietoa ovat käyneet katsomassa. Eli luvaton pääsy laitteille ja järjestelmiin estettävä!

12 Pelastustoiminta Vartioinnin ja valvonnan avulla pelastustoimet päästään aloittamaan mahdollisimman nopeasti. Tulipalossa alkusammutus on tärkein vaihe! Tärkeintä on ennaltaehkäisy! Usein hotelleissa palohälytys merkitsee useamman yksikön lähettämistä paikalle > jos tosi kyseessä, paikka on saatava nopeasti tyhjäksi. Laki vaatii esim pelastussuunnitelman. Poistumistiet merkittävä hyvin. Ja tiedettävä kuka ohjaa toimintaa ja kuka tiedottaa.

13 Petosyritysten ennaltaehkäisy on tehokkaampaa kuin niiden selvittäminen jälkikäteen. Rahat jäävät saamatta! Taloushallinnon / Varainhoidon turvaaminen Hotelleille uhkana: rahanpesu ja talousrikollisuus Hotelleissa myös omaa keinottelua taloushallinnossa. Rahan pesua tapahtuu myös Suomessa. Rikoksen selvittäminen on helpointa siinä missä se tapahtuu. Taloon tulleen rahan pitää olla puhdasta myös verottajalle. Henkilökunta tässäkin avainasemassa, koulutetaan tunnistamaan oikeat rahat ja maksukortit sekä kuinka tunnistetaan riski asiakas. Miten voit tietää, että kohde on oikeasti jonkun yrityksen palveluksessa, kun huone laskutetaan suoraan yritykseltä?

14 Hotelleissa myös omaa keinottelua taloushallinnossa. Alkoholia voidaan myydä ohi kassan, alkoholia voidaan ostaa kuititta, pimeä työvoima Taloushallinto: Tilaus-, varasto- ja palkkajärjestelmät: tietojen eheys tärkeä! Asiakirjojen väärennys, olemattomat laskut, väärät tilinumerot, kaikki talousrikoksia. Voi olla myös vilpillisiä yhteistyökumppaneita, onko viinitili varmasti hoitanut kaikki myynnit ohjeiden mukaisesti?

15 Tietoturvallisuus & Tietotekninen turvallisuus Aihekokonaisuus, joka oli kirjassa pintapuolisesti. Enemmänkin siltä kannalta, että mistä tunnet oikean luottokortin.

16 Toiminnan turvaaminen Työturvallisuus / Työterveys /Työpaikkasuojelu Hotellialalla paljon yksinäisiä työvuoroja, jolloin henkilökunnan turvallisuus pitäisi suojella. Työnantajan tulee huolehtia, että työpaikalla on turvallista. Sairaspoissaoloja alalla paljon: uhkailua, väkivaltaa (sekä henkistä että fyysistä) Mikäli ongelmia tulee, eikä niihin puututa, seuraukset vain pahenevat. Kriisien jälkihoito tärkeätä. Henkilöstön koulutus on tärkeä osa toimintaa. Avainhenkilöiden tehtävät oltava selvillä ja niille tulisi olla seuraaja.

17 Poikkeusolot Hotelleissa on kyse aina useamman ulkopuolisen henkilön hengestä. Yrityksissä usein vain oma henkilökunta, eli määrä on aina tiedossa. Hotelleissa määrää ei tiedetä. Kirjat opettavat miten uhkatilanteissa toimitaan. Jos asiakas soitetaan pommiuhkaus, miten siihen reagoidaan? Mitä tulisi muistaa soitosta? Tärkein opetus: Älä leiki omalla tai muiden hengellä. Ole rauhallinen ja toimi rauhallisesti, Sen avulla voit parhaiten rauhoittaa myös vastapuolen.