Yritysturvallisuuden seminaari. Eila Ylönen

Transkriptio

1 Yritysturvallisuuden seminaari Eila Ylönen

2 Kirjat: Jorma Huhtala: Majoitusliikkeen turvallisuusriskit ja riskienhallinta Harvey Burstein: Hotel Security Management

3 Huhtalan kirja sopii opiksi kaikille, jotka työskentelevät palvelualoilla. Bursteinin kirja painottaa hotellimaailmaan ja ehkä enemmän teoriamaisesti. Molemmissa yhteinen teema: Majoitusliikkeen turvallisuusriskit ja turvallisuuden varmistaminen

4 HUHTALAN KIRJA

5 Kirjan taustatiedot kokemuksista perustuvat syksyllä 2002 tehtyyn valtakunnalliseen kyselytutkimukseen. Kirja ei perustu ainoastaan majoitusliikkeisiin vaan samoja ohjeistuksia voidaan noudattaa esimerkiksi kaupassa tai taksinkuljettajan tehtävissä tai toimenkuvaan, missä kommunikoi ihmisten kanssa face to face.

6 Palvelualalla on usein tilanteita, jolloin on työskenneltävä yksin, ja se tapahtuu usein yöllä. Kun olet yksin, on myös vaikeata saada hätätilanteessa nopesti apua ja myös puuttuvat tapauksen silminnäkijät. Jos joudut työskentelemään yksin, pitäisi työnantajan huolehtia neljästä perusoikeudesta: MAHDOLLISUUTEEN suojautua paeta hälyttää ja saada (nopeasti) apua tallentaa uhkaava tilanne (kameravalvonta) Nämä eivät kuitenkaan ole pakottavaa lainsäädäntöä.

7 EPÄILYTTÄVÄ HENKILÖ: Seisot torilla ja torikauppias ryöstetään. Silminnäkijöitä 20. -> Tulos on lähes aina 20 täysin erilaista kuvausta ryöstäjästä. Taito muistaa tuntomerkit on opeteltava asia, sitä et voi oppia automaattisesti. Jokainen kiinnittää huomiota erilaisiin asioihin. Kun jotain tapahtuu, kaikki yrittävät muistaa ja katsoa kaikkea. Ja jos mukana on kaksi ryöstäjää, on tilanne sekavampi.

8 Pitäisi keskittyä vain tiettyihin asioihin henkilöstä, et voi muistaa kymmenen sekunnin vilkaisulla kaikkea tätä: Sukupuoli? Ikä? Paino? Pituus? Hiusten väri? Vaatetus? Vaatetuksen väri ja materiaali? Jalkineet? Jalkineiden väri ja materiaali? Kantamukset? Arvet, luomet? Kävelytapa? Mihin suuntaan henkilö lähti ja miten? Puuttuvat hampaat? Silmien väri? Pakkoliikkeet? Nenän muoto? Kasvojen muoto? Puhevika? Tapa liikehtiä? Kannattaa siis kiinnittää huomiota sellaisiin seikkoihin, mitä on vaikeata muuttaa. Hiusten väri on helposti muutettava seikka, mutta vartalon erityispiirteet tai puhevika ovat sellaisia mitä et voi helposti muuttaa. Parempi että saat muutaman hyvän tuntomerkin kuin paljon epämääräisiä

9 Erilaisia rikokset majoitus- ja ravitsemusalalla: Vandalismi Murtorikollisuus Ryöstörikollisuus Petosrikollisuus Kavallusrikollisuus Väärennysrikollisuus

10 VANDALISMI: Ilkivalta, joka kohdistuu omaisuuteen. Seinien töhrintää, ikkunoiden rikkominen, esineen tuhoaminen yms Vastaajista 58 % : Hotellissa on ollut vandalismia. Hävitysvimma voi saada alkunsa esim reklamaatiotilanteesta, johon on suhtauduttu väärin. Ne tulisi aina hoitaa asianmukaisesti ja asiakasta ajatellen. Ohjeellinen runko: Kiitos Pahoittelu Selvitys Mahdollinen hyvitysten tarjoaminen Toivomus asiakassuhteen jatkamisesta

11 Jos asiakas on aggressiivinen, älä provosoi! Älä aliarvioi valitusta Älä epäile asiakkaan valitusta Jos asiakas on juovuksissa, älä vihjaile siitä Jos asiakas on blondi, älä vihjaile siitä Älä nolaa asiakasta julkisesti Älä uhkaile asiakasta

12 MURTORIKOLLISUUS: Yleistä, mutta paras keino on pyrkiä ehkäisemään! Alkoholi, viihde-elektroniikka, kuntoiluvälineet yms säilytettävä paikoissa, joissa on hyvä valvonta (on se sitten kamera, liiketunnistin, kulunvalvonta )

13 RYÖSTÖRIKOLLISUUS: Ryöstön voidaan sanoa olevan työntekijän kannalta traumaattisin kokemus, sillä siinä koetaan välitöntä uhkaa! Apukeinoja ryöstön hetkellä: Ole rauhallinen! Ilmoita, että teet kuten ryöstäjä haluaa, ja ÄLÄ tee äkkinäisiä liikkeitä! Jos olet kassalla: Aloita pienistä seteleistä ja mikäli mahdollista, sujauta joukkoon ryöstönippu (väripanos) Tee hälytys, kun sen voit tehdä huomaamattomasti! Älä juokse ryöstäjän perään. Tarkkaile mihin suuntaan lähtee ja tee havaintoja koko ajan tuntomerkeistä!

14 PETOSRIKOLLISUUS: Hotelleista 75 % on kohdannut Huonevaraus väärällä nimellä / yrityksellä * Sisäänkirjautumisen yhteydessä tulee tarkkailla henkilön olemusta ja henkilöllisyyttä (esim tarkista, miten yrityksen nimi on kirjoitettu, esim WM-Data / VM-Data / WM Data) Tarkistetaanko henkilöllisyys? * Maksaminen jättämällä vain käyntikortti * Poistuminen päivää liian aikaisin * Maksamatta jättäminen * Luottokortit / Pankkikortit

15 KAVALLUSRIKOLLISUUS: Kerran tehtävä kavallus usein arvoltaan pieni, mutta useita peräkkäisiä -> vahingot voivat nousta suureksikin Esim pimeä huonemyynti ohi kirjanpidon Juomien haku suoraan Tallinnasta ja myynti ohi kassan Asiakirjaväärennöksiä Usein käytetään hyväksi omaa asema ja eteen tulevia tilaisuuksia Työntekijän taustojen tarkistaminen on pieni vaiva ennaltaehkäisemiseksi Seurataanko työaikoja ja kulkua? Tehdäänkö tarkastuksia? Haluavatko tietyt henkilöt tehdä aina tietyn vuoron tai saman parin kanssa?

16 VÄÄRENNYSRIKOLLISUUS: Kohdistuu asiakirjaan, yleisin majoituskortti Myös pankkikortti voi olla väärennös Lähtökohta: Pyritään saamaan taloudellista etua Virallinen asiakirja (esim käyntikortti, valtakirja) on lähes aina kirjapainossa painettu. Nykytekniikalla voidaan tehdä lähes mitä tahansa. Seteleissä on turvamerkintöjä, papereissa vesileimoja. Kaikki nämä ovat oikeellisuuden tarkistamiseksi, ja ne eivät ole vain pankkeja varten. Kortit: Työntekijän vastuulla; tunnetko visan, mikä on hyväksytty? Teksti, Kuva, Henkilön nimi, Oikea henkilöllisyys? Onko allekirjoitus sama kuin kortissa?

17 Väkivallan eri muotoja: Henkinen uhkailu Fyysinen uhkailu Fyysinen kiinnikäyminen Uhkailu aseella Asiakkaiden välinen väkivalta

18 Henkinen uhkailu: Vihjailut ja uhkaukset.. tämä on viimeinen työpäiväsi täällä.. epärehellinen kollegoille.. etninen tausta Fyysinen uhkailu:.. Nyrkin heristäminen.. Uhkaava asento.. Sanalliset vihjailut.. Esineiden heittely

19 Fyysinen kiinnikäyminen: 33% hotelleista on kokemuksia!.. Pahoinpitelyt.. Vaatteisiin kiinnikäyminen.. Tuhkakupilla heitto.. Lyöminen Uhkailu aseella: Kun työntekijöitä uhkaillaan, on usein tehosteena lyömä-, pisto- tai viiltoase. Asiakkaan rauhoittaminen on tärkeä asia!

20 Asiakkaiden välinen väkivalta: Henkilökunnan kysymyksiä: Kannattaako väliin mennä? (tavallisen työntekijän ei kannata mennä, tehtävä on vahtimestarin tms.) Soitetaanko poliisi? (syytä soittaa, esimies tekee sen useimmiten itse) Meillä ei soiteta poliisia, menee maine

21 Väkivaltaisen ihmisen kohtaaminen Ohjeistusta: Pääasia on muistaa, ettet ikinä tiedä, mitä seuraavaksi tapahtuu. Tärkeintä on itse rauhoittua ja yrittää rauhoittaa kiihtynyt henkilö! Vältä joutumasta yksin kiihtyneen kanssa! Sanaton viestintä tehokasta: Avoin katse! Kädet esillä! Kädet tyhjinä! Älä yritä koskettaa! Puhu rauhallisesti!

22 Kirjassa puhutaan myös siitä, miten tunnistat huumeiden käyttäjän. Väkivallasta johtuvia poissaoloja oli vuoden aikana 60 %:ssa hotelleissa. Aina syy ei ole fyysinen kiinnikäyminen vaan myös hotellissa tapahtunut asia vaikuttaa.

23 HARVEYN KIRJA

24 Kirja perustuu teoriaan. Mukana on paljon hyviä ohjeistuksia Suomenkin hotelleihin, mutta ajattelumaailma on kovin jenkkimäinen.

25 Kirja on jaettu viiteen aihekokonaisuuteen: Physical Security ( fyysinen turvallisuus ) Administrative-operational security ( hallinnollinen turvallisuus ) Protection Department ( tilojen suojaus ) Guests ( Vieraiden suojaus ) Emergencies ( Hätätilanteet )

26 Physical Security ( fyysinen turvallisuus ) Sisätilojen suunnittelu Asiakaspalvelupiste ei jäisi koskaan ilman valvontaa. Lähellä henkilöstön kulkureittejä. Pyykkitilat ei heti pääulko-oven vierellä. Rahan säilytys keskellä taloa. Työskentely tiskillä aina ihmisiä kohti (koneet aina tiskille.) Ovet ja lukot Metalliovet/puuovet? Tulen kestävyys? Magneettiset lukot? Kulkukoodit? Jos avaimia katoaa, mihin kaikkeen avaimella pääsee? Menevätkö ovet omasta painostaan kiinni?

27 Sähköiset laitteet Valaistus on tärkeätä aina Hälyttimet / Kamerat Millaisia hälyttimiä? Minne asennetaan? Minne ohjataan hälytys? Miten reagoidaan hälytykseen? Varastot Hotelleista katoaa tavaraa paljon. Säilytetäänkö tavaroita lukituissa paikoissa? Kenellä oikeus mennä? Varastojen sijainti ja koko? Pidetäänkö kirjaa tavaroista? Ympäristö Parkkipaikalle kulkeminen, valvonta.

28 Administrative-operational security ( hallinnollinen turvallisuus ) Työntekijöiden tunnistaminen Henkilökohtaisten tavaroiden säilytys Kenellä oikeus tarkista henkilökunnan tavarat? Vastaanottotiskillä : Koska annetaan avain ja kuitataan paperit? Tavarankuljettajat, minne asti pääsy? Kuka vastaa tulevasta tavarasta? Kenellä oikeus koskea ruokatarvikkeisiin? Keittiön valvonta? Kuinka paljon asiakkaita saa olla yhtä aikaa? Siistijöiden liikkuminen ja valvonta

29 Pyykkien säilytyspaikka (siivousten aikana ja väliajoilla) Käytäväsäilytyksen välttäminen Luottokorttimaksut, tositteiden säilytys, henkilöllisyyden tarkistaminen Valvontanauhat, asiakastiedot, niiden säilytys? Tietokoneiden sijainti?

30 Protection Department ( tilojen suojaus ) Suojattava, mutta liikkumisen tulisi olla esteetöntä Järjestyksenvalvojien tai ainakin valvonnan on oltava näkyvää Ulkopuolinen omaa väkeä? Univormut valvontatehtävissä luo uskottavuutta, mutta ei luo välttämättä turvallisuutta Uskottavuutta! Tallenteet kenellä oikeus käyttää? missä ovat?

31 Guests ( Vieraiden suojaus ) Avoin/Esteetön kulku Parkkipaikan sijainti, pääsy sinne Lukitut tilat Kokoukset Ison ryhmän ohjaus ja turvaaminen Tilojen turvaaminen heiltä Muiden vieraiden turvaaminen Prostituutio Osaatko tunnistaa mahdollisen prostituution?

32 Emergencies ( Hätätilanteet ) Mellakat Pommiuhat Tulipalot Luonnon katastrofit Kuka johtaa? Kuka tekee hälytyksen? Onko vaara sisäinen vai ulkoinen? Varauloskäyntien merkitseminen Asiakaslistat Kokoontumispaikat Tiedottaminen