Verohallinnon digimatka

Transkriptio

1 Verohallinnon digimatka Verohallinnon digitaalinen matka asiakaslähtöiseksi palvelijaksi on kestänyt 20 vuotta. Onnistuminen on vaatinut uuden teknologian lisäksi muutosta asenteissa, toimintaprosesseissa ja johtamisessa. Mirjami Laitinen ja Ritva Elonen Verohallinto saa kansalaisilta erityisen paljon kiitosta palvelujensa kehittämisestä vaivattomiksi ja helpoiksi. Veroilmoitus lähetetään kansalaiselle valmiiksi täytettynä. Valtaosalla suomalaisista on välineet tai ainakin mahdollisuus käyttää internetiä ja sosiaalista mediaa sekä hankkia tietoa lähestulkoon rajattomasti myös verotuksesta. Veroasioiden vaikkapa veroilmoituksen tai verokortin korjaaminen sujuu niin ikään puhelimitse tai internetin kautta jopa globaalisti. Näin ei kuitenkaan ole ollut aina. Verohallinto on kulkenut pitkän tien, jota se on viitoittanut määrätietoisesti. Kysymys ei ole ollut pelkästään teknologian hyödyntämisestä tai palvelujen digitalisoimisesta. Kehitystyö on edellyttänyt toimintaprosessien, osaamisen, työroolien, organisaatiorakenteiden ja ennen kaikkea johtamisen sekä lainsäädännön samanaikaista kehittämistä. Samalla Verohallinnon ja asiakkaan roolit ovat osittain vaihtuneet. Tämä kaikki on edellyttänyt pitkäjänteistä kehittämistä jo kahdenkymmenen vuoden ajan. Verotus on tietojen käsittelemistä Verotustehtävä on mitä suurimmassa määrin tietojen käsittelemistä. Tietointensiivinen verotustyö oli oivallinen kohde käyttää hyödyksi uudenlaista tietojen välitystä. Verotustehtävä on lisäksi riippuvainen useilta tahoilta kerättävistä tiedoista. Siksi ei ole sattuma, että Verohallinto on käyttänyt tietotekniikkaa jo 1960-luvulta lähtien. Jatkuvaa muutosta Verotustehtävien hoidossa on varauduttava jatkuviin muutoksiin. Vuosittain vahvistetaan aina uudet veroperusteet valtion budjetin yhteydes- 1

2 sä. Ei ole myöskään harvinaista, että aika ajoin verotukseen tehdään suurempia verotuksen rakenteeseen vaikuttavia muutoksia. Tehtävämäärä on kasvanut myös EU:hun liittymisen ja muun kansainvälistymiskehityksen myötä. Tyypillistä on, että toimeenpanon aikataulut ovat usein hyvin lyhyitä. Jatkuvasti lisääntyvät tehtävät ovat pakottaneet Verohallinnon johdon miettimään tietoteknisten ratkaisujen kehittämistä, sillä henkilöstön määrää lisäämällä kasvavista ja monimutkaistuvista tehtävistä ei ole voitu ajatella selviydyttävän. Asetelmaa kuvaa katkelma verohallinnon toiminta- ja taloussuunnitelmasta jo 1990-luvun alkupuolelta: atk on se taikasana, jonka avulla uskotaan voitavan ratkaista niin tekniset ongelmat kuin ihmisvoimavarojen puute. Toisaalta on myös muistettava, että ellei atk:n kehittäminen onnistu suunnitellulla tavalla, on olemassa suuri vaara muidenkin kehittämishankkeiden kariutumisesta Tietotekniikan alkutaival Verohallinnossa on aina ymmärretty paitsi tietotekniikan antamat mahdollisuudet myös tarve toimintatapojen muutokseen ja ennen kaikkea tarve asiakkaiden palvelujen parantamiseen tietotekniikkaa hyödyntäen. ATK vakiintui luvulla keskeiseksi menestystekijäksi Verohallinnossa. Siirtyminen 1980-luvun lopussa peräkkäisrekisterien käytöstä tietokantapohjaiseen tiedonhallintaan ja uuteen ohjelmointikieleen ovat vaikuttaneet tähän päivään asti. Ongelmiakin kerääntyi matkan varrelle. Vieläkin Verohallintoa muistutetaan atk-ongelmista, jotka ajoittuivat vuosiin luvulle tultaessa myös laitteet Verohallinnossa uudistuivat. Vähitellen henkilökohtaiset PC :t ja työasemat alkoivat korvata vanhat minija mikrotietokoneet. Uudistettaessa Verohallinnon toimintaa, toimintatapoja, teknisiä ympäristöjä ja asiakaspalvelua, keskeisenä periaatteena aiemmista vaikeuksista oppien on ollut säilyttää toimintavarmuus. Vaativa tehtävä, verotulojen kertymän turvaaminen ja yhteiskunnan rahoitushuolto, eli verotulojen kerääminen veronmaksajilta ja jakaminen veronsaajille, edellyttävät pitäviä aikatauluja ja korkeaa laatua. 2

3 Verohallinnon keräämien verojen bruttomäärä vuositasolla on lähes 70 miljardia euroa, mikä jaetaan kuukausittain veronsaajien kuten valtion, kuntien, seurakuntien ja Kansaneläkelaitoksen toiminnan rahoittamiseksi. Kehittämisen periaatteet Verohallinnon ensimmäiset 1990-luvulla julkilausutut kehittämistä tukevat periaatteet lausuttiin toimintastrategiassa, jossa toiminta-ajatus todettiin lyhyesti ja ytimekkäästi: oikea vero oikeaan aikaan. Tärkeää oli myös asiakas-käsitteen lanseeraaminen verovelvolliskäsitteen sijasta. Asiakas-käsite avasi ennen kaikkea hallinnossa toimivien silmät ja ymmärryksen: hallinto on asiakkaita varten eikä päinvastoin. Ajalle ominaista kehittämisen päämäärätietoisuutta kuvaa parhaiten teksti Verohallinnon ja valtiovarainministeriön ensimmäisestä nk. tulostavoitesopimuksesta 1990-luvun alkupuolelta: Hallinnon tehtävä on palvella asiakkaita tuloksellisesti. Tämän mukaan hallinto 1) tarjoaa tehokkaimman, taloudellisimman ja joustavimman vaihtoehdon verojen ja veron luonteisten maksujen määräämistä, kantoa, perintää ja valvontaa varten 2) kerää ja välittää tehtäväpiiriinsä kuuluvat verot ja maksut veronsaajille oikeanmääräisinä ja oikeaan aikaan sekä huolehtii muustakin verosaajien palvelusta 3) antaa määrältään, laadultaan ja saatavuudeltaan riittävää palvelua veronmaksajille, jotta he suoriutuisivat lakimääräisistä velvoitteistaan sekä 4) huolehtii verotustietojen ja verotusasiantuntemuksen yhteiskunnallisen tarpeen tyydyttämisestä ja kansainvälisen yhteistyön toteuttamisesta Digitaalinen murros verohallinnossa Nykypäivää lähestyttäessä suurin mullistaja Verohallinnossa oli kuitenkin 1990-luvun puolivälissä internetin käyttöönoton leviäminen. Tämän myötä tiedonvälitys ja viestintä käynnisti myös Verohallinnossa kokonaan 3

4 uudenlaisen kehitysvaiheen. Yleisesti alettiin puhua tietoyhteiskunnasta, vaikka käsite oli tuttu jo menneiltä vuosikymmeniltä. Internet ja tietoyhteiskuntavaihe Vielä ennen 1990-luvun puoliväliä tietoyhteiskunta näyttäytyi myös Verohallinnossa enemmän hypoteettisena tulevaisuuden visiona kuin käytännön todellisuutena. Kansalaisten suuri enemmistö oli vasta hankkimassa ensimmäisiä kokemuksiaan sähköisten tietoverkkojen maailmasta, niissä harjoitettu liiketoiminta oli mittakaavaltaan vaatimatonta ja vain harvat yritykset onnistuivat tekemään todellista voittoa toiminnallaan. Näin Antti Kasvio kuvasi Tietoyhteiskuntaa vuonna 2005 Tieteessä tapahtuu -artikkelisarjassa. Merkittävää oli kuitenkin tietoisuus siitä, että tietoa kyetään käyttämään ja yhdistämään aivan uudella tavalla vaikkapa kansalaisten hyväksi. Puhuttiin paljon myös uudenlaisesta demokratiakehityksestä. Tietoyhteiskuntaa edistettiin vahvasti myös Suomessa. Tietoyhteiskunta tuli tutuksi useista hallitusohjelmista. Samoin 2000 luvun alusta lähtien laadittiin EU-tasoisia tietoyhteiskuntaohjelmia. Myös Verohallinnon kehittämisen kannalta tietoyhteiskuntaohjelmilla oli ohjaavaa merkitystä. Verotustiedon kerääminen kansalaista vaivaamatta Jo 1990 luvun puolivälissä suunniteltiin, miten yleisen verkon välityksellä, mutta salatusti Verohallinto voisi kerätä tiedot verotukseen mahdollisimman kattavasti kansalaisen puolesta. Tätä ennenkin tietoa oli kerätty nk. vertailutietona kansalaisten verotuksen oikeellisuuden tarkistamiseksi. Tällöin tietoa kerättiin työnantajilta ja eläkkeenmaksajilta paperilla, levykkeillä ja magneettinauhoilla ja verrattiin kansalaisen itse veroilmoituksella ilmoittamiin tietoihin. Tosin jo 1980-luvulla eläkkeensaajien veroilmoituksen tekemistä voitiin helpottaa. Ellei ollut muuta kuin eläketuloja, veroilmoitusta ei tarvinnut antaa. Eläketiedot saatiin tällöin Verohallintoon suoraan eläkelaitoksilta ja eläkekassoilta. Tietojen keruuvälineenä käytettiin etupäässä magneettinauhaa. 4

5 Aluksi verkon kautta kerättävät tiedot välitettiin palveluoperaattoreiden (Elma, TeliaSonera, Tietoenator jne.) kautta yrityksiltä Verohallinnolle ja muille viranomaisille TYVI -ilmoittamisena. TYVI-välityksen alkuperäisenä ajatuksena oli, että sama tieto annetaan kertaalleen ja se olisi käyttäjän noudettavissa palveluoperaattorin hyllyltä. Näin sofistikoituneesti ei kuitenkaan vielä osattu toimia vaan jokaiselle viranomaiselle välitettiin juuri heidän tarvitsemansa tiedot. TYVI-välitys oli kuitenkin ensimmäinen askel siirryttäessä verkon kautta välitettäviin tietoihin. Kehitys oli aluksi hidasta ja kesti vuosia ennen kuin tietoja voitiin saada kattavasti kansalaisen veroilmoituksen pohjaksi. Digitaalisen murroksen voi Verohallinnossa katsoa tapahtuneen, kun tietoja kyettiin käyttämään nopeasti ja systemaattisesti asiakkaan ja hallinnon hyödyksi. Käänne tietojen uudenlaisesta käyttömahdollisuudesta tapahtui vasta 2000 luvun alkupuolella samalla, kun työnantajien ja muiden tiedon luovuttajien valmiudet tietojen ilmoittamiseen verkon kautta paranivat ja laajenivat. Käsiteltävät tietomassat olivat suuret ja kerättävien erilaisten tietojen kirjo valtaisa. Ratkaisevaa olikin tiedon keruun kattavuus ja hyödyntämisen nopeus, minkä internet mahdollisti. Nykymuotoinen kansalaisen verotus on edellyttänyt muun muassa työnantajien, pankkien, vakuutusyhtiöiden, sosiaalietuuksien maksajien tietoja, jotka kansalainen joutui aikaisemmin ilmoittamaan veroilmoituksessaan saatuaan tiedot ensin maksajilta itselleen. Roolit ja palvelutavat muuttuvat Siirryttiin siis vähitellen aikaan, jolloin verotus oli mahdollista toimittaa asiakasta vaivaamatta suoraan tiedon syntylähteeltä kerätyistä tiedoista. Verohallinnon ja veronmaksajan roolit tavallaan vaihtuivat. Verohallinnosta tuli kansalaisen puolesta veroilmoituksen täyttäjä ja veronmaksajasta verotuksen oikeellisuuden tarkistaja kun roolit aiemmin olivat päinvastaiset. Aluksi tätä tehtiin kokeillen, vain muutama satatuhatta henkilöä sai esitäytetyn veroilmoituksen, jota kehityksen alkuaikoina kutsuttiin veroehdotukseksi. Kansalainen ei vielä tuolloin vuosina voinut korjata veroehdotusta verkossa, vaan korjaukset oli tehtävä paperilla. 5

6 Ripeästi oltiin kuitenkin etenemässä siihen suuntaan, että kansalainen voi hoitaa verotuksensa tarkistamisen ja korjauksen niin halutessaan verkossa. Perinteisen toimistossa ja puhelimessa asioimisen rinnalle kehitettiin internetissä saatavilla olevat palvelut. Tämä merkittävä palvelutavan muutos verovuoden 2007 verotuksessa mahdollisti asiakkaan omaehtoisen ja omatoimisen keskeisten verotusasioiden hoitamisen kerralla kuntoon periaatteella kellonajasta ja paikasta riippumatta. Asiakkaiden valmiudet kasvavat Verohallinnon palvelujen muutos tapahtui kuitenkin askelittain samassa tahdissa, kun asiakkaiden valmiudet lisääntyivät ja heillä alkoi olla välineitä ja valmiuksia asioida Verohallinnon kanssa internetissä. Asiakkaiden osaamiseen ja valmiuksiin vaikutti merkittävästi pankkien palvelujen kehittyminen ja tunnistamisratkaisujen yleistyminen. Henkilöasiointiin tarvittavat pankkitunnukset olivat tulleet jo tutuksi pankkiasioinnissa ja niitä voitiin ryhtyä käyttämään Verohallinnon palveluissa. Myös henkilön sähköistä tunnistamiskorttia (HST) oli mahdollista käyttää julkisiin palveluihin tunnistauduttaessa. Asiakkaan hyödyt syntyvät Veroilmoituksen verkkopalvelun ensimmäisenä vuonna 2008, esitäytetyn veroilmoituksen vuodelta 2007 saattoivat korjata vain ne kansalaiset, joilla oli matkakuluja. Näin siksi, että näiden kulujen täydentämistarvetta oli eniten. Tämä taas johtui siitä, että Verohallinto ei voinut merkitä matkakulutietoja veroilmoitukselle kansalaisen puolesta, koska vain kansalainen tiesi syntyneet matkakustannuksensa. Verkkopalvelusta saatiin kuitenkin heti merkittävää hyötyä, koska matkakulujen ilmoittamistarvetta oli noin kansalaisella. Hyötyä syntyi siitäkin huolimatta, että käyttäjien määrä oli palvelun ensimmäisenä vuonna vain vajaat 18 prosenttia matkakuluja ilmoittaneista. Alkua hämmensi kansalaisten pelko tehdä virheitä korjatessaan ilmoitusta verkossa, vaikka kokivatkin korjaamisen helpoksi. Vuosi vuodelta veroilmoituksen korjausmahdollisuutta verkkopalvelu- 6

7 na täydennettiin nykyiseen laajuuteensa. Samalla luovuttiin tositteiden ja kuittien liittämisestä veroilmoitukseen. Tositteiden myötä katosivat ne lukuisat tarinat, miten kuitteja hankittiin ja arkistoitiin kenkälaatikoihin, jotka päätyivät sellaisenaan verovirkailijan iloksi. Nyt kansalainen voi korjata veroilmoituksen kokonaan verkossa. Sitä mahdollisuutta käyttää jo noin puolet niistä noin 1,4 miljoonasta kansalaisesta, joilla on siihen tarve. Loppujen noin 3,5 miljoonan kansalaisen ei tarvitse täydentää eikä korjata veroilmoitustietoja lainkaan. Tämä hyöty saavutettiin osittain jo luvun loppupuolella, kun veroilmoitustietoja ryhdyttiin täyttämään asiakkaan puolesta. Sähköiset palvelut monipuolistuvat Kansalaisten veroilmoitusmenettelyn kehittämisen ohella Verohallinnossa oli valmisteilla monia muita sähköisiä palveluita. Näitä olivat verokorttien muuttamiseen kehitetty verokortti verkossa palvelu, kansalaisten ja pienten yritysten palkanmaksuun ja palkkojen ilmoittamiseen tarkoitettu palkka.fi, yritysten verotilipalvelu, yritysten veroilmoitustietojen välittäminen verkon kautta, yritystietojärjestelmän kehittäminen jne. Kaikki sähköiset palvelut ovat vähitellen tulleet tutuiksi ja saaneet oman vankkumattoman käyttäjäkuntansa. Esimerkiksi Verokortti verkossa-palvelua käytetään ahkerasti. Kansalaiset hakevat vuosittain noin 1,7 miljoonaa verokorttimuutosta, joista he tekevät noin puolet verkossa itse. Palkka.fi:n kautta palkkoja on maksettu vuosina noin viisi miljardia, joista työnantajan ilmoitukset ja palkansaajan verotustiedot välittyvät Verohallintoon automaattisesti. Internet mahdollisti myös Verohallinnon viestinnän sekä kansalaisten ja yritysten informoinnin ja ohjeistuksen uudistamisen. Internetin hyödyntäminen viestinnässä alkoi, kun ensimmäiset Verohallinnon kotisivut otettiin käyttöön vuonna Muutos oli melkoinen, koska valtaosa viestinnästä ja ohjeistuksesta oli sitä ennen tapahtunut perinteisesti kirjeillä ja erilaisilla tiedotteilla sekä puhelimessa. Asiakkaille hyöty konkretisoitui samanaikaisena ja samansisältöisenä sekä aikaisempaa nopeampana, tiedon saantina. Hallintokin hyötyi kun 7

8 neuvonta tehostui ja painatus- ja postituskustannukset pienenivät. Verohallinto uudisti samalla laajasti myös puhelinpalveluitaan. Viestinnän muutokset ovat jatkuneet sosiaalisen median muututtua alun kokeilujen jälkeen arkipäiväksi myös Verohallinnossa. Puhelinverotus muutti palvelua ja tehtäviä Verotustietoja oli vähitellen mahdollista ilmoittaa ja korjata joustavasti myös puhelimitse. Ensin korjattiin verokorttitietoja jo 1990 alkupuolella ja 2000-luvulla esitäytetyn veroilmoituksen myötä myös veroilmoitustietoja. Asiakaspalvelua puhelimessa hoitavan tehtävät muuttuivat samalla ja tehtävä läheni varsinaista verotustehtävää, puhuttiin puhelinverotuksesta. Tehtävien muutos haastoi myös Verohallinnon puhelinpalvelussa työskentelevien osaamisen uudelleenarviointiin ja monipuolistamiseen. Puhelinpalvelun suosion kasvaessa kävi myös ilmeiseksi, ettei kansalaisen kotikunnan verotoimisto myöhemmin alueverovirasto, mikä oli vastuullinen kansalaisen verotuksesta kyennyt Ruuhka-Suomessa vastaamaan kansalaisten puheluihin. Puhelinpalvelua kohentaakseen Verohallinto siirsi aluksi Ruuhka- Suomen verokorttipuheluihin vastaamisen muualle Suomeen, toimipaikkoihin missä nähtiin että työt vähenevät yritysten ja väestön muuttaessa kasvukeskuksiin. Näin voitiin siirtää työtä eikä ihmisiä. Ratkaisevasti puhelinpalvelu muuttui vuonna 2004, jolloin otettiin käyttöön valtakunnalliset palvelunumerot. Kansalaiset ovat pitäneet siitä, että asioiden hoitaminen sujuu mutkattomasti ja nopeasti ihan riippumatta siitä missä kotikunta on. Aluksi toki oli asiakkaita, jotka ihmettelivät, että mitä tekemistä esim. jollakin Savo- Karjalassa toimivalla verovirkailijalla on verotukseni kanssa, kun asun ihan toisella puolella Suomea. Myös monet murrekokemukset ovat palvelun myötä saaneet kansalaisetkin hyvälle tuulelle. Tehtävien siirrosta on tullut Verohallinnossa arkipäivää muussakin kuin puhelinasioinnissa. Myös varsinaisia verotustehtäviä ryhdyttiin siirtämään vuonna 2007 sinne, missä siihen on ollut parhaimmat voimavarat riippumatta siitä, minkä seudun asiakkaista on kyse. 8

9 Verohallinnon organisoiduttua yhdeksi valtakunnalliseksi virastoksi , verotustehtävien hoitaminen organisaatiorajojen estämättä on ollut entistä paremmin toteutettavissa. Uudet tehtävät ovat edellyttäneet kuitenkin osaamisen ja työroolien uudistamista koko Verohallinnon henkilöstön osalta. Toimintaprosesseja muutetaan ja automatisoidaan Asiakkaiden palvelua uudistettaessa on ollut samalla myös välttämätöntä muuttaa Verohallinnon toimintaprosesseja niin, että asiakkaan palvelut ja organisaation sisäiset prosessit toimivat saumattomasti yhteen. Osa tätä varmistamista on ollut mahdollisimman pitkälle automatisoidut ja valtakunnallisesti yhtenäistetyt toimintaprosessit ja työtavat koko Verohallinnossa. Kaikki kansalaisten verotuspäätökset syntyvät automatisoidussa prosessissa tiedon syntylähteeltä, asiakkaan puolesta kerätyistä tiedoista sekä asiakkaan mahdollisesti tekemistä täydennyksistä ja korjauksista. Tavoitteeksi on asetettu, että vähintään prosenttia kansalaisten verotuksesta hoituisi automaatioprosessissa koneellisesti. Prosessin sisällä on myös verovalvontaa, jota tekevät verovirkailijat. Valvonta on kytketty automaatioprosessiin laatimalla verotustietoja käsitelevälle ohjelmalle vuosittain vaihtuvia kriteereitä, joiden perusteella automaatioprosessi poimii kriteereillä tunnistetut tapaukset valtakunnallisiin työjonoihin verovirkailijoiden tarkastettavaksi henkilötyönä. Verohallinnon onnistumisen keskeiset opit Pitkäjänteinen uudistamistyö on kestänyt lähes kaksikymmentä vuotta. Verohallinnon uudistuksissa on ollut moottorina ainakin kaksi voimakasta ajuria. Hallinnossa on ollut vahva tahto palvella asiakkaita hyvin ja kehittää asiakaspalvelua sekä ymmärretty tietotekniikan tarjoamat mahdollisuudet toiminnan kehittämiseen. Asiakaslähtöisyys kaikessa On oivallettu, että koko Verohallinnon toiminta on asiakaspalvelua ja että asiakkaalle verotuksen on oltava ymmärrettävää, yhdenmukaista ja vai- 9

10 vatonta, aiheuttamatta asiakkaalle verojen lisäksi muita kustannuksia. Tavoitteena ei ole ollut niinkään palveluiden määrän lisääminen, vaan palvelutarpeen vähentäminen vanhaa sanontaa mukaillen: palvelu on sitä parempaa mitä vähemmän siihen on tarvetta. Palvelujen kehittämisen tavoitteena on ollut kuitenkin vaikuttaa asiakkaaseen niin, että: asiakas haluaa = on veronmyönteinen voi = asiakkaalle on tarjolla juohevat tavat hoitaa veroasioita osaa = saa ennakoivaa, hyvää ohjausta hoitaa omaehtoisesti, oikein ja ajallaan verotukseen liittyvät tehtävät ja maksut. Lähes kahdenkymmenen vuoden kuluessa tapahtunut toimintaprosessien ja palvelujen kattava digitalisointi ovat mahdollistaneet kehittyneen asiakaspalvelun ja toiminnan uudistamisen sekä merkittävät tuottavuushyödyt sellaisina kuin ne on nähtävissä nyt. Verohallinnon vuosittain käsittelemä asiakasmäärä on n. 4,6 miljoonaa jakautuen: Palkansaajat n. 2,5 milj. Eläkkeen saajat. 1,3 milj. Muut luonnolliset henkilöt n Maatilatalouden harjoittajat n Elinkeinonharjoittajat n Yhteisöt n Kuolinpesät n Käsiteltävien asioiden määrä on kuitenkin moninkertainen asiakasmäärään verrattuna. Tavoitteellisuus ja päämäärätietoisuus Vaikka tietotekniikka on osoittautunut suorastaan kriittiseksi resurssiksi toimintaa uudistettaessa, se on toiminut parhaalla mahdollisella tavalla vain kun toiminnasta vastaava johto on määritellyt toiminnan tavoitteet ja ymmärtänyt mitä tukea ja mahdollisuuksia tietotekniikka tarjoaa tavoitteisiin pääsemiseksi. 10

11 Tärkeää on samoin ollut koko toiminnan johdon ja teknisen johdon yhteinen näkemys tavoitteista ja etenemisestä, vaikka niiden löytäminen ei aina ole ollut helppoa. Verohallinnossa toimintaa on uudistettu pitkäjänteisesti määrittelemällä tahtotila ja toiminnan tavoitteet siten, että tuottavuus, taloudellisuus, laatu ja vaikuttavuus ovat voineet toteutua. Onnistumisen kannalta merkittävää on ollut käytännönläheisten toimintastrategioiden työstäminen avaamaan hallinnon yhteistä näkemystä siitä, miten asetettuihin tavoitteisiin päästään, ja sitoutuminen kunnianhimoisiin tavoitteisiin kaikilla organisaation tasoilla. Strategiatyö aloitettiin tässä muodossa jo 1990-luvulla johtamismallin osana. Tekniset uudistukset ehdottomia Uusien palvelujen ja toimintamallien toteuttamiseksi Verohallinnossa on jouduttu tekemään paljon myös teknisiä uudistuksia. Alueelliset tietokannat on muutettu valtakunnalliseksi tietokannaksi ja sovellukset muutettiin käyttämään valtakunnallista tietokantaa. Tämä muutos oli monen vuoden työ luvun loppupuolella, mutta se helpotti yhtenäisten valtakunnallisten toimintojen kehittämistä luvun alkupuolella luotiin operatiivisista sovelluksista erillään oleva asiointialusta verkkopalveluille varmistamaan verkkopalveluiden ja operatiivisten palveluiden häiriöttömyys. Sähköiset asiointipalvelut edellyttivät myös kehittynyttä tunnistautumista. Tunnistuspalvelujen aikaansaamiseksi Verohallinto, Kela ja Työvoimahallinto perustivat yhdessä kansalaisten tunnistamiseen Tunnistus. fi tunnistuksen ohjauspalvelun ja yritysten tunnistamiseen KATSOpalvelun. Lisäksi verkon kautta välitettävien verotustietojen ilmoittamisen helpottamiskesi Verohallinto on kehittänyt maksuttoman tietojen välitys- ja ohjauspalvelun Ilmoitin.fi palvelun. Tämä korvaa osittain TYVI-välityspalvelun ja tekee tietojen välittämisen verkossa mahdolliseksi myös silloin, kun tietomäärät eivät ole massiivisia. 11

12 Rakenteiden ja lainsäädännön muuttaminen Valtakunnallisesti yhtenäistä toimintaa tukemaan on tarvittu myös uudenlaiset organisaatiorakenteet. Kolmiportainen Verohallinto, jossa olivat itsenäiset veropiirit ja niissä verotoimistot, alueelliset lääninverovirastot ja Verohallitus muutettiin ensin kaksiportaiseksi Itsenäiset aluevirastot ja Verohallitus muodostivat kaksiportaisen hallinnon, mikä valtakunnallisesti hoidettavien ja uudelleen jaettavien tehtävien hoidon onnistumiseksi muutettiin valtakunnallisesti johdetuiksi toimialoiksi aikana. Asiakaspalvelun siirryttyä merkittäviltä osin verkkoon, rakenteita on voitu muuttaa myös yhdistämällä paikallisia toimintayksiköitä ja vähentämällä toimitiloja. Kehittämisen esteenä mainitaan usein lainsäädäntö. Verotustyö on tiukasti lakisidonnaista. Myös verotuksen toimintamenettelyt ja organisaatio oli aiemmin yksityiskohtaisesti säädetty laissa ja asetuksissa. Toiminnan kehittäminen ja verohallinnon rakennemuutoksetkin oli siten mahdollista tehdä vasta kun lainsäädäntöä oli muutettu. Lainsäädäntöä muutettiin useaan otteeseen. Lakien muutostarpeet määriteltiin aina Verohallinnon toiminnan muutosten suunnittelun yhteydessä ja ne muotoiltiin hyvässä yhteisymmärryksessä valtiovarainministeriön ja Verohallinnon yhteisiksi muutosehdotuksiksi poliittista päätöksentekoa varten. Näin varmistettiin toiminnan ja rakenteiden muutosten toimeenpano kaikissa kehitysvaiheissa. Muutoksen voittajat Kun kysytään, kuka palveluiden digitalisoinnista hyötyy, vastausta ei ole vaikea arvata. Hyötyjiä ovat perutellusti kansalaiset, yritykset, Verohallinto ja koko suomalainen yhteiskunta. Asiakkaiden tyytyväisyys ja luottamus Kansalaiset ovat kokeneet esimerkiksi esitäytetyn veroilmoituksen ja sen korjausmahdollisuuden joustavaksi ja vaivattomaksi. Kansalaiset jotka ovat kokeneet ajan, jolloin veroilmoitus täytyi itse täyttää, laskevat säästäneensä aikaa ja rahaa merkittävästi. He ovat välttäneet harmin ja huolen, mikä ennen liittyi aina tammikuun lopun veroil- 12

13 moituksen täyttöön. Yleisempänä verkkoasioinnin etuna pidetään ajasta ja paikasta riippumatonta palvelua, mikä on tehnyt asioinnin mahdolliseksi jonottamatta ja silloin kun se itselle parhaiten sopii. Yritykset ovat myös voineet tehdä sähköisesti kaikki keskeiset ilmoitukset Verohallintoon, mikä olennaisesti vähentää manuaalityötä sekä siinä usein sattuvia virheitä ja useita korjauskierroksia. Vaikka yritysten raportointia on vieläkin paljon, myös raportoinnin määrää on voitu vähentää. Esimerkiksi palkansaajille annettavista pidätystodistuksista on voitu luopua ja työnantajan palkansaajalle tehtävää raportointia muutoinkin vähentää, kun yritys ilmoittaa palkansaajan tiedot suoraan Verohallintoon. Asiakkaat ovat olleet kaikkinensa hyvin tyytyväisiä digitaalisiin palveluihin, minkä ansiosta asiakkaiden tyytyväisyys ja luottamus Verohallintoon on parantunut yleisemminkin. Maineenhallinta ja veronmaksajien veromyönteisyys ovat samanaikaisesti parantuneet. Verohallinto on toimintaansa parantaakseen tehnyt toistuvasti asiakaskyselyjä, joissa on kartoitettu mm. asiakkaiden käsitysten ja asenteiden Käytetyt asiointitavat verottajan kanssa (%) Käynyt asioimassa verotoimistossa Soittanut Verohallinnon puhelinpalveluun Etsinyt tietoja vero.fi -sivuilta Käyttänyt Verohallinnon verkkopalvelua esim. veroilmoitukseen tai verokorttiin liittyvissä asioissa n=1052, 1009, 1001, 1002 Lähde: Verohallinnon asennetutkimus

14 muutosta verotukseen ja veroasioiden hoitoon sekä omaan mahdollisuuteen hoitaa verotusasioitaan. Edellä oleva otos kuvaa Verohallinnon asiakkaiden käyttäytymisen muutosta asioinnissa. Verohallinnon tuottavuusloikka Verohallinto on palvelujen digitalisaation ja hallinnon omien toimintaprossien automatisoinnin myötä tehnyt merkittävän tuottavuusloikan suuruudeltaan kahdesta kolmeen prosenttia vuosittain. Käytännössä tämä on tarkoittanut, että henkilötyöpanoksia on voitu vähentää 1990 luvun noin henkilötyövuodesta tämän hetken noin henkilötyövuoteen. Myös taloudellisuus on kehittynyt suotuisasti. Vaikka määrärahataso ei olekaan alentunut, se on kuitenkin pysynyt jotakuinkin ennallaan tehtävien kasvusta ja muun muassa henkilöstön palkkausjärjestelmän uudistamisesta ja palkkatason korottamisesta huolimatta. Henkilöstön määrän vähennyksestä huolimatta henkilöstön työtyytyväisyys ja motivaatio ovat parantuneet koko ajan, vaikka tehtäviä on tullut lisää. Myönteistä kehitystä selittää se, että lisääntyneet tehtävät on voitu hoitaa entistä rationaalisemmin. Henkilöstö on voinut rutiinitehtävien sijasta keskittyä hoitamaan vaativampia neuvonta- ja verovalvontatehtäviä. Myös henkilöstön vähentäminen on tehty suunnitellusti eläköitymisen kautta ilman irtisanomisia. Verohallinnon palvelujen ja toimintaprosessien digitointi on vähentänyt virheitä ja korjauskierroksia, mahdollistanut asiakaspalvelupisteiden ja toimitilojen karsimista, arkistotilojen vähentämistä. Automatisointi ja valtakunnalliset toimintatavat ovat mahdollistaneet työkuormien tasausta, entistä yhdenmukaisempia toimintatapoja ja sitä kautta myös asiakkaiden yhdenmukaisemman kohtelun. Laatu on parantunut myös kun tiedot on saatu verkon kautta ilman useita tallennusvaiheiden aiheuttamia virheitä. Koko yhteiskunnan etu Kaikki edellä kerrottu koituu myös koko yhteiskunnan eduksi. Parantuneet palvelut ovat omiaan lisäämään Verohallinnon yhteiskunnallista ja 14

15 fiskaalista vaikuttavuutta. Verohallinnosta on tullut myös houkutteleva työnantajana. Merkittävin hyöty yhteiskunnalle saataneen kuitenkin sitä kautta, että Verohallinnon toimintojen ja palvelujen digitoinnin ansiosta hallinto on voinut käyttää aikaansa ja kehittää keinoja verotulojen kertymisen turvaamiseksi muun muassa entistä tehokkaampaan asiakaspalveluun ja ohjaukseen sekä verovalvontaan esimerkiksi harmaan talouden ja kansainvälisen veronkierron ehkäisemiseksi. Verotukseen vaikuttavien tietojen saaminen on keskeistä verotulojen oikeellisuuden varmistamisessa ja verotulojen kerryttämisessä. Muun muassa verotukseen vaikuttavia tietoja voidaan jo nyt digitalisaation ansiosta kerätä tiedon syntylähteeltä ilman, että esimerkiksi tulonsaaja voi ratkaista, ilmoitetaanko tuloa vai ei. Todennäköistä on, että yleisen digitalisaation kehityksen myötä myös verotukseen vaikuttavan tiedon reaaliaikaiset käyttömahdollisuudet tiedon syntylähteeltä laajenevat. Tästä on esimerkkinä suunnitteluvaiheessa oleva tulorekisteri, josta eri tulotiedon tarvitsevat tahot voivat käyttää tarvitsemaansa tulotietoa reaaliaikaisesti. Nähtävissä on, että digitalisaation ansiosta tietojen käyttöä myös kansainvälisesti voidaan tehostaa, laajentaa ja nopeuttaa. Tiiviisti: Verohallinnon uudistumisen keskeiset periaatteet nousivat 1990-luvulla toimintastrategiassa. Hallinto on asiakkaita varten eikä toisinpäin. Internetin leviäminen oli suuri mahdollisuus myös Verohallinnossa. Esitäytetty veroehdotus vaihtoi roolit niin, että verohallinto täytti ilmoituksen ja veronmaksaja tarkisti. Muutos on edellyttänyt verottajan omien toimintaprosessien, osaamisen ja työroolien voimakasta uudistamista. Myös rakenteita ja lainsäädäntöä on pitänyt uudistaa. Muutosten ansiosta asiakastyytyväisyys on parantunut ja Verohallinnon oma tuottavuus on kasvanut merkittävästi. 15