Itä-Suomen yliopiston kirjasto 1 (26) Laatukäsikirja Tulostettu:

Transkriptio

1 Itä-Suomen yliopiston kirjasto 1 (26) Itä-Suomen yliopiston kirjaston laatukäsikirja Laatinut: Jarmo Saarti Hyväksynyt: Kirjaston johtaja Versio 1.5

2 Itä-Suomen yliopiston kirjasto 2 (26) Muutossivu Versio Hyväksyjä Pvm Muutoksen luonne Muutoksia kohdissa 1.0 Kirjaston johtoryhmä 1.1 Kirjaston johtoryhmä uuden laatukäsikirjan ensimmäinen versio tekstinmuokkauksia ja tarkennettu prosessien kuvaukset sekä lisätty prosessikuvauksia ja lisäys kirjastoaineistojen hankinnasta 1.2 Kirjastonjohtaja korjattu työjärjestyksen ja laatukäsikirjan ristiriita henkilöstökokouksesta 1.3. Kirjaston johtoryhmä palveluiden kuvaukset uusittu prosessit 1.4. Kirjastonjohtaja kirjoitusvirheitä korjattu, opetus ja tietopalveluiden ja KY- Sin osuutta muokattu hieman prosessit 1.5. Kirjastonjohtaja päivitetty kokoelmaohjelma valmistuneeksi pohjana Joensuun ja Kuopion yliopiston laatudokumentaatio prosessit ja prosessikaaviot henkilöstökokoukset rahoitus

3 Itä-Suomen yliopiston kirjasto 3 (26) Sisällysluettelo Muutossivu... 2 Sisällysluettelo Tehtävä, tavoite ja strategia Tehtävä, tavoite ja strategia Kirjaston organisaatio ja hallinto Asiakastarpeiden tunnistaminen Laatupolitiikka Laadunhallinnan organisaatio ja toteutus Voimavarat Henkilöstö Rahoitus Yliopiston voimavarojen jakomekanismi Täydentävä rahoitus Kirjaston sisäinen rahanjako Tilat Laitteet ja kirjastoaineistot Prosessit Avainprosessit Strateginen johtaminen ja tulosohjaus -prosessi Ydinprosessit Ydinprosessit Asiakaspalvelu Kokoelmapalvelut KYSin kirjastopalvelut Opetus- ja tietopalvelut Sisäiset palvelut Verkkoresurssipalvelut Toiminnan arviointi ja kehittäminen Indikaattorit ja palautejärjestelmät Indikaattorit Palautejärjestelmät Auditoinnit ja arvioinnit Reklamaatioiden ja kehittämiskohteiden hallinta Tietojen analysointi ja toiminnan kehittäminen LIITTEET Indikaattorit ja mittarit Prosessikaaviot... 25

4 Itä-Suomen yliopiston kirjasto 4 (26) 1 Tehtävä, tavoite ja strategia 1.1 Tehtävä, tavoite ja strategia Itä-Suomen yliopiston kirjaston strategia on hyväksytty Tavoite: Itä-Suomen yliopiston kirjasto on kansallisesti ja kansainvälisesti tunnustettu tieteellisten kirjasto- ja tietopalveluiden edelläkävijä. Tehtävä: Kirjasto mahdollistaa Itä-Suomen yliopiston korkeatasoisen opetuksen ja tutkimuksen tarjoamalla laadukkaasti ja tehokkaasti sen tarvitsemat kirjastopalvelut ja tietoresurssit. Kirjasto tukee ympäröivän yhteiskunnan tiedontarpeita toimimalla Itä-Suomen keskeisimpänä kaikille avoimena tieteellisenä kirjastona. 1.2 Kirjaston organisaatio ja hallinto Kirjaston organisaatio ja hallinto on kuvattu kirjaston työjärjestyksessä ( 1.3 Asiakastarpeiden tunnistaminen Itä-Suomen yliopiston kirjaston keskeinen tehtävä on tukea yliopistossa tapahtuvaa opiskelua ja tutkimusta. Kirjastolla on myös kansallisia, lainsäädännöllä määriteltyjä tehtäviä ja se toimii avoimena julkisena tieteellisenä kirjastona. Kirjaston asiakkaiden keskeisimmät tarpeet liittyvät tieteellisen dokumentoidun tiedon käyttämiseen yliopistossa tapahtuvassa tutkimuksessa ja opetuksessa. Opetuksessa keskeisin tarve on tukea opiskelijoiden oppimista tarjoamalla riittävät yliopiston opintovaatimusten mukaiset kurssikirjakokoelmat ja riittävä aineisto perustutkintovaiheen erilaisiin opinnäytetöihin. Tutkimuksen tarpeita varten kirjasto tarjoaa yliopiston nimeämille tutkimusalueille kansainvälisen tason kokoelman, joka mahdollistaa tutkijoiden tutkimukseen keskittymisen ja onnistumisen sen tekemisessä. Käyttäjät: Kirjaston keskeisimmät käyttäjät ovat Itä-Suomen yliopiston opettajat, opiskelijat ja tutkijat. Kirjaston muita merkittäviä käyttäjiä ovat: - Aikuisopiskelijat. - Ammattikorkeakoulujen opiskelijat. - Kansalaiset. - Kampusten muut toimijat.

5 Itä-Suomen yliopiston kirjasto 5 (26) Kumppanit: Kirjaston keskeisin ammatillinen kumppanuusverkosto on yliopistokirjastojen verkosto, jossa se on aktiivinen toimija. Perustoiminnan keskeisimmät kumppanit ovat kampusten muut toimijat. Kirjaston muita merkittäviä kumppaneita ovat: - Ammattikorkeakoulukirjastot, erityisesti Itä-Suomen alueen. - Muut kirjastot. - Opetusministeriö. Asiakaskokemuksia ja -tyytyväisyyttä koskevaa tietoa hankitaan ja katselmoidaan säännöllisesti tämän laatukäsikirjan 4. luvun mukaisesti. 1.4 Laatupolitiikka Yliopiston hallituksessa hyväksytty laatupolitiikka ja laatutyön tavoitteet antavat lähtökohdan yliopiston ja siten myös kirjaston laadunhallintajärjestelmälle. Kirjaston johtoryhmä määrittelee ja hyväksyy kirjaston laatutavoitteet. Itä-Suomen yliopiston ja sen kirjaston laatupolitiikkaan kuuluu, että - laadunhallintajärjestelmä tukee yliopiston ja kirjaston perustehtävien suorittamista luotettavasti ja korkealaatuisesti yksilön, yhteiskunnan ja ympäristön tarpeet huomioon ottaen - strateginen johtaminen ja toiminnan jatkuva kehittäminen perustuvat arviointien ja palautteiden pohjalta tuotettuihin analyyseihin - yliopiston kirjasto on innovatiivinen, kansainvälisestikin arvostettu toimija sekä pitkäjänteinen ja luotettava strateginen yhteistyökumppani - yliopiston kirjasto edistää henkilökuntansa ja osaltaan opiskelijoiden työhyvinvointia ja huomioi toiminnassaan monikulttuurisuuden, globaalin yhteiskuntavastuun ja kestävän kehityksen periaatteet 1.5 Laadunhallinnan organisaatio ja toteutus Itä-Suomen yliopiston kirjasto on määritelty yliopiston hallintojohtosäännössä yhdeksi yliopiston palvelulaitoksista. Sen laadunhallintajärjestelmä on dokumentoitu sekä yliopiston päälaatukäsikirjaan että laitoksen omaan toimintaohjeistoon ja laatukäsikirjaan. Suurin osa laatudokumentaatiosta sijaitsee kirjaston www-sivuilla, julkisessa verkossa ( ja intranetissä ( Laatutyön ja laadunhallintajärjestelmän tavoitteena on - tuottaa tietoa kirjaston strategioiden ja tavoitteiden toteutumisesta

6 Itä-Suomen yliopiston kirjasto 6 (26) - auttaa yhteisten toimintatapojen ja yhteisen oppivan laatuorganisaation toimintakulttuurin luomista ja hyvien käytäntöjen levittämistä - tukea toiminnan ydinprosessien kehittymistä sekä yliopiston tutkimus- ja oppimistulosten jatkuvaa paranemista - tukea globaalin vastuun, monikulttuurisuuden, yhdenvertaisuuden ja oikeudenmukaisuuden sekä avoimuuden periaatteita - viestiä toiminnan laadusta henkilöstölle ja opiskelijoille sekä korkeakouluyhteisöille ja yhteistyökumppaneille - kehittää ja levittää laatutyöhön sekä sen arviointeihin liittyvää osaamista ja valmiuksia. Jokainen henkilökuntaan kuuluva vastaa omalta osaltaan yliopiston laadukkaasta toiminnasta ja tavoitteiden mukaisesta tuloksesta. Laadunhallintajärjestelmää arvioidaan ja kehitetään luvun 4. mukaisesti. Päälaatukäsikirjan laatii ja ylläpitää kirjastonjohtaja. Kirjaston johtoryhmä hyväksyy päälaatukäsikirjan ja siihen tehtävät periaatteelliset muutokset. Kirjaston johtaja hyväksyy päälaatukäsikirjan tekniset muutokset. Päälaatukäsikirjasta on olemassa voimassa oleva alkuperäinen kirjallinen versio yliopiston arkistossa, kopio kirjastonjohtajan huoneessa ja sähköinen versio kirjaston intranetissä. Muita dokumentteja hallinnoidaan arkistonmuodostussuunnitelman mukaisesti. Kirjaston arkistonmuodostussuunnitelma on laadittu ja sitä ylläpidetään yliopiston arkistonmuodostussuunnitelman yhteydessä. 2 Voimavarat 2.1 Henkilöstö Yliopistolla on hallituksen hyväksymä henkilöstöstrategia henkilöstövoimavarojen ja johtamisen kehittämissuunnitelmana. Henkilöstöstrategia ja siihen liittyvä henkilöstöohjelma perustuvat toiminnan ja henkilöstön tarpeisiin. Kirjaston oma henkilöstöohjelma tukee näitä. Kirjaston varajohtajan tehtävänä on edistää henkilöstön osaamista ja työhyvinvointia.

7 Itä-Suomen yliopiston kirjasto 7 (26) 2.2 Rahoitus Yliopiston voimavarojen jakomekanismi Kirjasto laatii budjettiehdotuksensa yliopiston ohjeiden mukaisesti. Yliopiston hallitus hyväksyy kirjaston talousarvion Täydentävä rahoitus Osa kirjaston toimintaa rahoitetaan palvelusopimuksilla, joissa määritellään kunkin osallistujan velvollisuudet, vastuut ja rahoituksen määrä. Keskeisin sopimus on voimassa Pohjois-Savon sairaanhoitopiirin kanssa Kuopion yliopistollisen sairaalan tieteellisestä kirjastosta. Kirjaston maksullisen palvelun tuotoilla katetaan palveluiden kustannukset. Mahdollinen voitto käytetään kirjaston normaaliin toimintaan tai tuloutetaan yliopistolle yliopiston ohjeiden mukaisesti. Kirjaston maksullista palvelutoimintaa ohjaa asetus yliopistojen toiminnassa perittävistä maksuista sekä yliopiston talousohjeisto Kirjaston sisäinen rahanjako Kirjaston sisäiselle rahanjaolle luovat strategisen pohjan yliopiston linjaukset yliopiston koulutuksessa ja tutkimuksessa ja kirjaston omat sisäiset ohjelmat: strategia, kokoelmaohjelma ja henkilöstöohjelma. Merkittävä osa kirjaston rahoituksesta kohdistuu palkkoihin, kirjastoaineistoihin ja vuokriin, joista neuvotellaan yliopiston ja KYSin kanssa vuosittain. Kirjaston johtoryhmä linjaa kirjaston sisäisen rahanjaon kirjaston käytettävissä olevien varojen puitteissa yliopiston vahvistettua budjetin. Kirjastoaineistojen hankinnan linjauksista sovitaan yhdessä tiedekuntien kanssa myönnettyjen resurssien puitteissa. 2.3 Tilat Yliopistolla on kolme kampusta, Joensuu, Kuopio ja Savonlinna, joilla kaikilla sijaitsee kirjaston tiloja. Kiinteistöt ja tilat on kuvattu tarkemmin tilarekisterissä. 2.4 Laitteet ja kirjastoaineistot Käyttöomaisuus- ja irtaimistorekisteriä ylläpitää Certia.

8 Itä-Suomen yliopiston kirjasto 8 (26) Kirjastoaineistot (painettu kokoelma, sähköinen kokoelma tietokantoineen) on luetteloitu kirjaston tietokantoihin JOSKU ja NELLI. Vapaakappaleaineiston sisältävään Fennica-tietokantaan on linkki JOSKU-tietokannassa. Kirjastoaineiston hankinnan periaatteet määritellään kirjaston kokoelmaohjelmassa. 3 Prosessit Palveluiden voimassa olevat prosessikuvaukset löytyvät kirjaston verkko asemalta (v://) laatu-hakemistosta. Niitä kehitetään jatkuvasti. 3.1 Avainprosessit Strateginen johtaminen ja tulosohjaus -prosessi Prosessin tarkoitus: Kirjaston ja sen prosessien johtaminen Prosessin vastuuhenkilö: Kirjaston johtaja Prosessin laatutavoitteet: Kirjasto mahdollistaa Itä-Suomen yliopiston korkeatasoisen opetuksen ja tutkimuksen tuottamalla laadukkaasti ja tehokkaasti yliopiston tarvitsemat kirjastopalvelut ja tietoresurssit ja antamalla näiden hyödyntämiseen liittyvän osaamisen opetusta ja opastusta. Kirjastolla on voimassa oleva strategia ja sen toteutumista seurataan säännöllisesti. Yliopiston johto käy tulosneuvottelut tiedekuntien ja erillislaitosten sekä hallinnon yksiköiden kanssa vuosittain Strateginen johtaminen ja tulosohjaus ovat kaikkiin yliopiston ydin- ja tukitoimintoihin oleellisesti vaikuttava prosessi. Kirjaston johtoryhmä pitää säännöllisesti, noin kerran kuukaudessa kokouksen. Kirjaston henkilöstökokous pidetään vähintään kaksi kertaa vuodessa. Kirjaston palvelut pitävät säännöllisiä kokouksia. Kokousasiakirjat ja kutsut jaellaan kirjaston intranetin kautta. Vuosittaiset johdon katselmukset ovat oleellinen osa strategisen johtamisen ja tulosohjauksen prosessia. Katselmuskäytäntö on kuvattu luvussa 4. Kirjaston vuosikello liitteenä. 3.2 Ydinprosessit Yliopiston tehtävänä on lainmukaisesti tehdä tutkimusta ja tuottaa uutta tietoa sekä antaa siihen perustuvaa opetusta. Yliopiston yhteiskunnallinen vuorovaikutus ja sivistystehtävä näkyvät pääosin juuri opetukseen ja tutkimukseen liittyvien prosessien kautta. Kirjaston tehtävänä on:

9 Itä-Suomen yliopiston kirjasto 9 (26) 1. vastata yliopiston kirjastolaitoksen ja tietopalveluiden kehittämisestä ja johtamisesta; 2. tarjota kirjasto- ja tietopalveluja sekä tiedon ja tiedonlähteiden hyödyntämistä edistävää opetusta ja ohjausta; 3. toimia avoimena julkisena tieteellisenä kirjastona; 4. tarjota kaikille kampuksille riittävät kokoelmat ja kirjastopalvelut; 5. edistää ja kehittää yliopiston julkaisutoimintaa. Lisäksi kirjaston tehtävänä on: 6. toimia kulttuuriaineistojen tallettamisesta ja säilyttämisestä säädetyn lain mukaisena aineiston säilytys- ja käyttöpaikkana ( vapaakappalekirjasto ); 7. toimia EU:n tallekirjastona Ydinprosessit Palvelu Tehtävä Vastuuhenkilö Varahenkilö Kirjaston strateginen ja Johtaja Varajohtaja talousjohtaminen Johtaminen Henkilöstöjohtaminen ja viestintä Varajohtaja Johtaja Asiakaspalvelut Kokoelmapalvelut Verkkoresurssipalveluiden palvelupäällikkö Kuopion yliopistollisen sairaalan tieteellinen kirjasto Kirjaston peruspalveluiden toteuttaminen Painettu aineisto Kuopion yliopistollisen sairaalan tieteellisen kirjaston toiminta Asiakaspalveluiden palvelupäällikkö Kokoelmapalveluiden palvelupäällikkö Kuopion yliopistollisen sairaalan tieteellisen kirjaston palvelupäällikkö Opetus- ja tietopalveluiden palvelupäällikkö Kirjastonjohtaja Opetus- ja tietopalvelut Tieteenalojen tiedonhaun opetus ja tietopalvelu sekä aineistoja koskeva sisällöllinen työ Opetus- ja tietopalveluiden palvelupäällikkö Asiakaspalveluiden palvelupäällikkö Sisäiset palvelut Kirjaston yleishallinto, osavastuu talous- ja henkilöstöhallinnosta ja kirjaston sisäinen tietotekniikka Verkkoresurssipalvelut Sisäisten palveluiden palvelupäällikkö Varajohtaja Sähköiset aineistot ja niihin liittyvät tietojärjestelmät Verkkoresurssipalveluiden palvelupäällikkö Kokoelmapalveluiden palvelupäällikkö

10 Itä-Suomen yliopiston kirjasto 10 (26) Asiakaspalvelu Prosessin tarkoitus: Asiakaspalvelun tehtävänä on tietoaineiston välitys opiskelijoille, tutkijoille ja opettajille sekä muille tiedon tarvitsijoille. Keskeiset osaprosessit: aineiston välitys, neuvonta ja markkinointi, monitoimiympäristön tarjoaminen. Prosessin vastuuhenkilö: Palvelupäällikkö, asiakaspalvelut Prosessin laatutavoitteet: Asiakaspalvelu on asiantuntevaa ja ystävällistä sekä asiakkaan omatoimisuutta tukevaa. Dokumenttien välitys asiakkaalle on nopeaa, jotta se tukisi opiskelua ja tutkimusta tehokkaasti. Palvelulupaukset ja indikaattorit 1. Jokainen asiakas kohdataan ystävällisesti, selvitetään hänen tarpeensa ja etsitään ratkaisu niihin. Asiakaskyselyssä kirjaston henkilökunnan osaamisesta, tavoitettavuudesta ja palvelunhaluisuudesta saatu arvio on vähintään 4,5 (asteikko 1-5). 2. Asiakkaat tuntevat palvelut ja osaavat käyttää niitä tarvittaessa. Asiakkaille annetaan perusopastusta ja -neuvontaa kirjaston aukioloaikoina. (Kaikki palvelut). Kirjastostarttiin osallistuvat uudet opiskelijat ja kansainväliset opiskelijat 100 %:sti (Opetus- ja tietopalvelut.) Kirjaston tiedottamisesta ja omatoimisen tiedonhankinnan mahdollistamisesta saatu arvio asiakaskyselyssä on vähintään 4,5 (asteikko 1-5). (Viestintäryhmä) Itsepalvelulainaus on 70 %. 3. Asiakkaat saavat käyttöönsä kuukauden sisällä vähintään 98 % omasta aineistosta (sisältää myös lukusali- ja elektronisen aineiston) (Kokoelmapalvelut). 4. Kaikesta kaukopalvelun kautta välitettävästä aineistosta on asiakkaan käytettävissä vähintään 80 % kahden viikon kuluessa, jos dokumenttia ei saada, siitä ilmoitetaan viimeistään kuukauden kuluessa. 5. Tarjotaan asiakkaille toimivat työskentelytilat: tilat ovat käytettävissä ennakkoon ilmoitettuina aukioloaikoina, ja koneet ja laitteet toimivat 99 %:sti. ( Sisäiset palvelut, Oppari ja Tike) Asiakaskyselyssä kirjaston aukioloajoista, tilojen viihtyisyydestä, rauhallisuudesta sekä ryhmätyötilojen ja laitteiden riittävyydestä saatu arvio on vähintään 4,5 (asteikko 1-5).

11 Itä-Suomen yliopiston kirjasto 11 (26) Tärkeimmät toimijat Palveluryhmä Asiakaspalvelussa työskentelevät Johtoryhmä Asiakaspalveluiden palvelupäällikkö Asiakaspalveluun liittyvät tehtävät Päättää prosessiin liittyvistä yhteisistä käytännöistä. Osallistuvat oman työalueensa kehittämiseen kampuskohtaisissa kokouksissa (Joensuu ja Savonlinna: Päivystäjien kokous, Kuopio: AsLa), asioita valmistelevissa työryhmissä tai tuomalla asioita suoraan palveluryhmän käsiteltäviksi. Kampuskohtaiset kokoukset voivat tehdä päätöksiä ainoastaan omaa kampuskirjastoa koskevista työkäytännöistä. Asettaa palvelun tavoitteet ja resurssit ja toimii laatutyön johtoryhmänä. Vastaa palveluiden toteuttamisesta myönnetyillä resursseilla Kokoelmapalvelut Prosessin tarkoitus: Tehtävänä on opetuksen ja tutkimuksen tarvitseman painetun tietoaineiston hankinta, luettelointi ja ylläpito kirjastotietokannoissa sekä painettujen kokoelmien käyttöönsaattaminen, hoito ja ylläpito niin, että käytettävyys varmistetaan, opinnäytteiden ja yliopiston painettujen julkaisujen arkistointi, tallettaminen tietokantoihin ja tiedottaminen kirjaston osalta sekä vapaakappaleiden säilyttäminen ja käyttöönsaattaminen. Keskeiset osaprosessit: painetun aineiston hankinta, luettelointi, painettujen kokoelmien ylläpito, opinnäytteiden ja yliopiston julkaisujen arkistointi ja käyttöönsaattaminen, vapaakappaleiden säilyttäminen ja käyttöönsaattaminen Prosessin vastuuhenkilö: Palvelupäällikkö Prosessin laatutavoitteet: tarjota asiakkaille ajantasaiset ja yliopiston opetuksen ja tutkimuksen kannalta kattavat kokoelmat; järjestää tietoaineistot niin, että niiden käytettävyys ja löydettävyys ovat hyvät. Palvelulupaukset ja indikaattorit 1. Kokoelmien kehittämisestä sekä aineistohankinnasta ja -määrärahojen käytöstä sovitaan oppiaineiden kanssa. Painetun aineiston kartunnan evaluointi UEF-aihealuekoodilla kerran vuodessa.

12 Itä-Suomen yliopiston kirjasto 12 (26) Asiakaskyselyssä kirjaston painettujen aineistojen vastaavuudesta tiedontarpeisiin, ajantasaisuudesta ja riittävyydestä saatu arvio vähintään Kurssikirjallisuutta hankitaan vähintään 1 kirja 10:tä kurssille osallistuvaa opiskelijaa kohti, kuitenkin korkeintaan 25 kappaletta. 3. Hankintaesitykset käsitellään viimeistään kolmantena työpäivänä esityksen saapumisesta, keskitetysti pyydetyt esitykset sovitun mukaisesti. Pyydettäessä asiakas saa tiedon hankintapäätöksestä. 4. Ostettu aineisto on asiakkaiden käytettävissä 80 %:sti neljä viikkoa tilauksen tekemisen jälkeen. (Opetus- ja tietopalvelut) Mittaustapa kehitteillä. 5. Aineistot luetteloidaan tietokantoihin kansallisia ja kansainvälisiä standardeja noudattaen niin, että aineistojen löydettävyys taataan. Virhelistaukset kirjastotietokannasta kerran vuodessa, poikkeamia 0 kpl. 6. Käytöstä palautuvat aineistot järjestetään hyllyyn viimeistään seuraavan työpäivänä. Aineistot järjestetään hyllyyn niin, että löydettävyys on 98 %. (Kaikki palvelut) 7. Opinnäytteiden ja yliopiston painettujen julkaisujen arkistoinnin, tietokantoihin tallettamisen ja tiedottamisen prosessi (Kehitteillä) Tärkeimmät toimijat Hankinta- ja kokoelmaryhmä Osaprosessien kokoukset Kokoelmapalvelussa työskentelevät Johtoryhmä Kokoelmapalveluiden palvelupäällikkö Palveluun liittyvät tehtävät Päättävät prosessiin liittyvistä käytännöistä. Osallistuvat oman työalueensa kehittämiseen ja tuovat asioita hankinta- ja kokoelmaryhmän käsiteltäviksi. Osallistuvat oman työalueensa kehittämiseen joko osaprosessien kokouksissa tai tuomalla asioita hankinta- ja kokoelmaryhmän käsiteltäviksi. Asettaa palvelun tavoitteet ja resurssit ja toimii laatutyön johtoryhmänä. Vastaa palveluiden toteuttamisesta myönnetyillä resursseilla KYSin kirjastopalvelut Prosessin tarkoitus: Kuopion yliopistollisen sairaalan (KYS) tieteellinen kirjasto on yliopiston ja KYSin yhteinen kirjasto. Sen tehtävä on tukea yliopistossa ja sairaalassa tehtävää lääke- ja terveystieteellistä tutkimusta ja yliopistossa annettavaa lääke- ja terveystieteellistä opetusta sekä toimia KYSin henkilökunnan ammattikirjastona. Keskeiset osaprosessit: lainaus-, kauko- ja jäljennepalvelut, mukaan lukien käyttäjien neuvonta ja opastus (Asiakaspalvelut); hankinta ja kokoelmatyö, mukaan lukien luet-

13 Itä-Suomen yliopiston kirjasto 13 (26) telointi ja sisällönkuvailu (Kokoelmapalvelut, Verkkoresurssipalvelut, Opetus- ja tietopalvelut); opetus ja tietopalvelu, mukaan lukien tiedonhaun ohjaus, tietopalvelu, tiedonhaun opetus (yliopisto, yliopistollinen sairaala, ERVA-alue), julkaisuneuvonta (Opetus- ja tietopalvelut). Prosessin vastuuhenkilö: Palvelupäällikkö, KYSin tieteellinen kirjasto Prosessin laatutavoitteet: Palvelut tukevat asiantuntevasti ja tehokkaasti sairaalan ja yliopiston perustehtäviä lähtökohtana käyttäjien tarpeet. Osaaminen, palvelut ja tietoaineistot edistävät yliopistossa ja sairaalassa tehtävää lääke- ja terveystieteellistä tutkimusta, yliopistossa annettavaa lääke- ja terveystieteellistä opetusta, ja sairaalan henkilökunnan ammatillista osaamista. Kirjasto tarjoaa kehysorganisaatioilleen asiantuntevat palvelut sekä laadukkaat, ajantasaiset tietoaineistot ja niiden käyttöä edistävän ohjauksen ja opetuksen. Palvelut, tietoaineistot, ohjaus ja opetus edistävät asiakas- ja kohderyhmälähtöisesti opiskelua, opetusta, tutkimusta ja ammatillista osaamista. Palvelulupaukset ja indikaattorit: 1. Jokainen asiakas kohdataan ystävällisesti, selvitetään hänen tarpeensa ja etsitään ratkaisu niihin. Asiakaskyselyssä kirjaston henkilökunnan osaamisesta, tavoitettavuudesta ja palvelunhaluisuudesta saatu arvio on vähintään 4,5 (asteikko 1-5). (Asiakaspalvelut) 2. Palvelu on nopeaa ja tehokasta. Jäljenne- ja kaukopalvelun toimeksiannot käsitellään viimeistään seuraavana työpäivänä saapumisesta. (Asiakaspalvelut) Kirja-aineisto on valmis asiakkaalle viimeistään 14. työpäivänä sen saapumisesta, varatut ja klinikoille sijoitettavat priorisoiden. Koulutus- ja ohjauspyyntöihin vastataan viimeistään toisena työpäivänä niiden saapumisesta ja ne toteutetaan asiakkaan toiveiden mukaisesti käytettävissä olevien resurssien puitteissa. 3. Kokoelma palvelee käyttäjien tarpeita. (Kokoelmapalvelut, Verkkoresurssipalvelut) Kausijulkaisut hankitaan pääsääntöisesti sähköisinä, käyttäjien tarpeet huomioiden. Kirja-aineisto hankitaan asiakaslähtöisesti kirjaston kokoelmaohjelmaa noudattaen ja sairaalan tarpeiden mukaan soveltaen. Kansallisesta aineistokyselystä painettujen aineistojen vastaavuudesta tietontarpeisiin, ajantasaisuudesta ja riittävyydestä saatu arvio vähintään 4,5 (asteikko 1-5). (Kokoelmapalvelut) FinELibin Tieto tutkijan työpöydälle kyselystä saatu asiakaspalaute on vähintään 4,5 (asteikko 1-5). (Verkkoresurssipalvelut) 4. Asiakkaat tuntevat palvelut ja osaavat käyttää niitä tarvittaessa. Asiakkaille annetaan perusopastusta ja -neuvontaa kirjaston aukioloaikoina. Asiakkaille annetaan

14 Itä-Suomen yliopiston kirjasto 14 (26) syvällisempää opetusta erikseen ilmoitettuina ryhmäaikoina (buffet) ja erikseen sovittuina ryhmäaikoina (a la carte) sekä maksullisena palveluna (laajemmat koulutukset). (Asiakaspalvelut. Opetus- ja tietopalvelut). Henkilökohtaisen ohjauksen määrä Buffet- ja a carte koulutuskerrat ja osallistujamäärät sekä saatu palaute vähintään 4,5 (asteikko 1-5). Maksullisen koulutuksen koulutuskerrat ja osallistujamäärät sekä saatu palaute vähintään 4,5 (asteikko 1-5). Kirjaston tiedottamisesta ja omatoimisen tiedonhankinnan mahdollistamisesta saatu arvio asiakaskyselyssä on vähintään 4,5 (asteikko 1-5). (Viestintäryhmä) Opetuksesta saatu palaute; vähintään 4,5 (asteikko 1-5). (Opetus- ja tietopalvelut). 5. Asiakkaiden palvelutarpeeseen vastataan tarvittaessa myös muuten kuin omatoimisuutta tukien. Tiedonhaun toimeksiannot toteutetaan asiakkaan toivomassa aikataulussa. Toimeksiantojen määrä ja niihin käytetty aika sekä saatu palaute (avoin; ei kielteistä). 6. Tarjotaan asiakkaille toimivat työskentelytilat: Tilat ovat käytettävissä ennakkoon ilmoitettuina aukioloaikoina, ja koneet ja laitteet toimivat 99-prosenttisesti. (Sisäiset palvelut, Oppari, Tike, Istekki, KYS Kiinteistöyksikkö) Kansallisessa asiakaskyselyssä kirjaston aukioloajoista, tilojen viihtyisyydestä, rauhallisuudesta sekä ryhmätyötilojen ja laitteiden riittävyydestä saatu arvio on vähintään 4,5 (asteikko 1-5). Tärkeimmät toimijat Vuotuinen KYSin tieteellisen kirjaston budjettipalaveri Johtoryhmä KYSin tieteellisen kirjaston palvelupäällikkö KYSin tieteellisessä kirjastossa työskentelevät Tehtävät KYSin tieteellisessä kirjastossa Asettaa palvelulle tavoitteita ja resursseja. Asettaa palvelulle tavoitteita ja resursseja. Toimii laatutyön johtoryhmänä. Vastaa palveluiden toteuttamisesta myönnetyillä resursseilla. Osallistuvat oman työalueensa kehittämiseen omassa työssään, KYSin tieteellisen kirjaston viikkopalavereissa ja niissä asioita valmistelevissa Kuopion kampuksen tai koko kirjaston työryhmissä, joiden jäseniä ovat Opetus- ja tietopalvelut Prosessin tarkoitus: Opetus- ja tietopalvelujen tehtävänä on edistää akateemisessa oppimisessa, tutkimuksessa ja työelämässä tarvittavia tiedonhakutaitoja, tieteellisten tiedonlähteiden tuntemista sekä tietoaineistojen ajanmukaisuutta ja löytyvyyttä.

15 Itä-Suomen yliopiston kirjasto 15 (26) Keskeiset osaprosessit: tiedonhaun opetus; tietopalvelut; tietoaineistojen tuotteistaminen ja markkinointi sekä aineistoihin liittyvät asiantuntijatehtävät. Prosessin vastuuhenkilö: Palvelupäällikkö, opetus- ja tietopalvelut Prosessin laatutavoitteet: Opetus- ja tietopalvelutehtävät suoritetaan ystävällisesti ja asiantuntijuutta hyödyntäen. Palvelujen tavoitteena on tietoaineistojen helppo löytyvyys sekä opiskelijoiden ja muun yliopistoyhteisön taito käyttää tieteellisiä tietoaineistoja ja niihin liittyviä tiedonhakujärjestelmiä pääosin itsenäisesti ja tehokkaasti. Palvelulupaukset ja indikaattorit ( *-merkityt väittämät viittaavat kansalliseen asiakaskyselyyn) 1. Jokaisella yliopiston pääaineella tai koulutusohjelmalla on opetussuunnitelmassaan vähintään yksi tiedonhaun opintojakso tai muuta tiedonhaun opetusta. Kattavuustavoite 100 %. (mittari kehitteillä) *Kirjasto tarjoaa riittävästi tiedonhaun opetusta. Saatu arvio on vähintään 4 (asteikko 1-5). 2. Opiskelijoiden tiedonhakutaidot ja tieteellisten tiedonlähteiden tuntemus paranevat, jolloin opiskelu ja työskentely tehostuvat. *Kirjaston tarjoama tiedonhaun opetus on kehittänyt tiedonhakutaitojani. Saatu arvio on vähintään 4,5 (asteikko 1-5). (Asiakaspalvelut) Ymmärrykseni opetettavasta asiasta lisääntyi (PalauteOodi). Saatu arvio vähintään 4,5 (Asteikko 0-5) Vastasivatko opintojakson sisältö ja tavoitteet opintojaksosta annettua kuvausta (PalauteOodi). Saatu arvio vähintään 4,5 (Asteikko 0-5) 3. Asiakkaat tuntevat tiedonhaun ohjaus- ja tukipalvelut (=tietopalvelut) ja osaavat pyytää niitä tarvittaessa. Toimeksiannot ja tiedonhaun ohjaus toteutetaan asiakkaan kanssa sovitun aikataulun mukaisesti. *Kirjaston henkilökunta osaa ohjata tiedonhankintaani tarpeiden mukaisesti. Saatu arvio on vähintään 4 (asteikko 0-5). (Asiakaspalvelut) 4. Tuetaan oppiaineiden ja kirjaston asiakkaiden tarvitsemien tietoaineistojen valintaa ja evaluointia. *Kirjaston painetut aineistot vastaavat tiedontarpeitani. Saatu arvio on vähintään 4 (asteikko 1-5). (Kokoelmapalvelut) *Kirjaston elektroniset aineistot vastaavat tiedontarpeitani. Saatu arvio on vähintään 4 (asteikko 1-5). (Verkkoresurssipalvelut) 5. Asiakkaat tuntevat oman alansa tietoaineistot ja löytävät ne helposti. *Löydän tarvitsemani painetut aineistot helposti. Saatu arvio vähintään 4 (asteikko 1-5).(Kokoelmapalvelut, Verkkoresurssipalvelut) *Löydän tarvitsemani elektroniset aineistot helposti. Saatu arvio vähintään 4 (asteikko 1-5). (Verkkoresurssipalvelut)

16 Itä-Suomen yliopiston kirjasto 16 (26) Tärkeimmät toimijat Opetus- ja tietopalveluihin liittyvät tehtävät Opetus- ja tietopalveluryhmä Päättää prosessiin liittyvistä yhteisistä käytännöistä ja kehittämistoimenpiteistä lukuun ottamatta sisällönkuvailua. Sisällönkuvailun kehittämisryhmä Päättää tietoaineistojen tuotteistamiseen ja markkinointiin kuuluvan sisällönkuvailutyön yhteisistä käytännöistä ja kehittämistoimenpiteistä. Sisällönkuvailijoiden kokous Sisällönkuvailutyötä tekevät osallistuvat oman työalueensa kehittämiseen. Tietoaineistopäivä Eri palveluissa tehtävän tietoaineistotyön yhteinen foorumi (palvelulupaukset 4 ja 5) Opetus- ja tietopalveluissa työskentelevät Vastaavat oman toimenkuvansa mukaisista tehtävistä sekä osallistuvat oman työalueensa kehittämiseen kokouksissa. Johtoryhmä Asettaa palvelun tavoitteet ja resurssit ja toimii laatutyön johtoryhmänä. Opetus- ja tietopalveluiden palvelupäällikknetyillä Vastaa palveluiden toteuttamisesta myön- resursseilla Sisäiset palvelut Prosessin tarkoitus: Sisäisten palveluiden tehtävänä on tuottaa kirjaston johdolle ja eri palveluille niiden toiminnassaan tarvitsemia hallinto-, tietohallinto- ja logistiikkapalveluita. Keskeiset osaprosessit: taloushallinnon tehtävät, henkilöstöhallinnon tehtävät, yleishallinnon tehtävät, tietohallinto ja logistiikka Prosessin vastuuhenkilö: Palvelupäällikkö Prosessin laatutavoitteet: Toimitaan noudattaen yliopiston ohjeistusta ja aikatauluja sekä hyvään hallintotapaan liittyviä käytäntöjä. Keskeiset osaprosessit ja niiden palvelulupaukset: 1. Taloushallinnon tehtävät: Talouteen liittyvät tehtävät hoidetaan ohjeistetusti ajallaan. o reklamaatiot, viivästyskorot, palaute Hankinnat suoritetaan kokonaistaloudellisesti edullisinta vaihtoehtoa käyttäen yliopiston ohjeistusta noudattaen. o reklamaatiot, palaute Kirjaston henkilökunnalla on tarvittava osaaminen talouteen liittyvissä tehtävissä.

17 Itä-Suomen yliopiston kirjasto 17 (26) o palaute, kehityskeskustelut Julkaisutilaukset toimitetaan kahden työpäivän kuluessa. o reklamaatiot, palaute Rajapinnat: kirjaston johto ja palvelut sekä henkilökunta, yliopiston taloushallinto, yliopiston hankintayksikkö, Certia, palveluiden ja tavaroiden toimittajat, myyntilaskutetut, henkilöasiakkaat, kirjapaino, Granum. 2. Henkilöstöhallinnon tehtävät: Henkilöstöhallintoon liittyvät tehtävät hoidetaan ohjeistetusti ajallaan. o palaute, reklamaatiot Kirjaston henkilökunnalla on tarvittava tieto henkilöstöhallinnon tehtävien osalta. o palaute, kehityskeskustelut Matkajärjestelyt ja henkilöstökoulutusten järjestelyt hoidetaan ajallaan ja kokonaistaloudellisesti edullisinta vaihtoehtoa noudattaen. o palaute, reklamaatiot Rajapinnat: kirjaston johto ja palvelut sekä henkilökunta, yliopiston henkilöstöhallinto, yliopiston tilapalvelut, Certia, Suomen Terveystalo, KalevaTravel, VR, Matkahuolto, ScaniaRent, linja-autoyhtiöt. 3. Yleishallinnon tehtävät: Yleishallintoon liittyvät tehtävät hoidetaan ohjeistetusti ajallaan. o palaute, reklamaatiot Tilastotieto kerätään ja toimitetaan määräajoissa. o tilastoinnin vuosikello, palaute Kokoussihteeri toimittaa kokouksen pöytäkirjan tarkastusta varten yhdessä viikossa. o palaute Tilavaraukset hoidetaan saman työpäivän aikana. o palaute Tiedottaminen hoidetaan saman työpäivän aikana. o palaute Rajapinnat: kirjaston johto ja palvelut sekä henkilökunta, yliopiston hallintokeskus, yliopiston tilapalvelut, Tike, ISS, arkistolaitos, kansalliskirjasto. 4. Tietohallinto: Parhaat mahdolliset laitteet ja sovellukset käyttöön sovitettuna tarpeeseen. o palaute Atk-ongelmat ratkaistaan puolen vuorokauden kuluessa. o palaute, poikkeamaraportit Henkilökunnalla on tarvittava osaaminen atk-resurssien käyttöön. o palaute, kehityskeskustelut Välitön reagointi verkon ja tietokoneiden toimimattomuudelle ja tietoturvan varmistaminen. o riskianalyysi, palaute Atk:hon liittyvä tiedottaminen on nopeaa, erityisesti vikatilanteissa. o palaute, riskianalyysi Toimivat rajapinnat (sovellukset, prosessit, ihmiset). o palaute Rajapinnat: kirjaston johto ja muut palvelut sekä henkilökunta, kirjaston asiakkaat, Tike, Oppari. 5. Logistiikka:

18 Itä-Suomen yliopiston kirjasto 18 (26) Noudatetaan postin jakelun ja käsittelyn laadittua aikataulua (Kuopion kampus). o palaute Sähköisen jäljennepalvelun artikkelitilaukset toimitetaan työpäivän aikana. o palaute, poikkeamaraportti Pyydetyt kuljetukset hoidetaan asiakkaan tarpeen mukaan. o palaute Rajapinnat: kirjaston johto ja muut palvelut sekä henkilökunta, kirjaston asiakkaat, yliopiston tilapalvelut, Itella. Tärkeimmät toimijat Sisäisissä palveluissa työskentelevät Johtoryhmä Sisäisten palveluiden palvelupäällikkö Sisäisiin palveluihin liittyvät tehtävät Osallistuvat oman työalueensa kehittämiseen yhteistyössä kirjaston johdon ja muiden palveluiden kanssa. Asettaa palvelun tavoitteet ja resurssit ja toimii laatutyön johtoryhmänä. Vastaa palveluiden toteuttamisesta myönnetyillä resursseilla Verkkoresurssipalvelut Prosessin tarkoitus: Verkkoresurssipalvelujen tehtävänä on vastata kirjaston käytössä olevien tietojärjestelmien kehittämisestä ja toimivuudesta, e-aineistojen hankinnasta ja käyttöön saattamisesta sekä julkaisupalveluista kirjaston osalta. Keskeiset osaprosessit: e-aineiston budjetointi, hankinta ja lisenssisopimukset, e- aineiston käyttöön saattaminen, e-aineistojen valintaprosessit, kirjaston tietojärjestelmien kehittäminen, ylläpito ja käyttäjäkoulutus, julkaisupalvelut Prosessin vastuuhenkilö: Palvelupäällikkö, verkkoresurssipalvelut Prosessin laatutavoitteet: Asiakaslähtöisesti suunnitellut e-kokoelmat ja kausijulkaisujen kokoelmat. Yhteistyö opiskelijoiden ja tiedelaitosten kanssa. Yhteistyö muiden kirjaston palvelujen kanssa. Toimivat palvelut. Laatutavoitteet ja indikaattorit 1) Ajantasaiset ja yliopiston opetuksen ja tutkimuksen kannalta kattavat kausijulkaisujen ja e-aineistojen kokoelmat. Asiakaskyselyssä 4.4 Kirjaston elektroniset aineistot ovat ajantasaisia saatu arvio vähintään 4 (asteikko 1-5). Vuodenvaihteen tilausmuutokset päivitetään tammikuun loppuun mennessä. 2) Järjestää ja saattaa käyttöön tietoaineistot sekä verkkopalvelut niin, että käytettävyys ja löydettävyys ovat hyvät.

19 Itä-Suomen yliopiston kirjasto 19 (26) Asiakaskyselyssä 4.7 Löydän tarvitsemani elektroniset aineistot helposti saatu arvio vähintään 4 (asteikko 1-5). Asiakaskyselyssä 6.2 Asiointi kirjaston elektronisten palveluiden avulla on toimivaa saatu arvio vähintään 4 (asteikko 1-5). Saatu vapaamuotoinen palaute käsitellään vuosittain. 3) Opetuksen ja tutkimuksen tarpeisiin hankittavasta aineistoista sovitaan yhteistyössä oppiaineiden kanssa. Asiakaskyselyssä 4.2 Kirjaston elektroniset aineistot vastaavat tiedontarpeitani saatu arvio vähintään 4 (asteikko 1-5). Asiakaskyselyssä 6.1 Kirjaston elektroniset palvelut vastaavat työskentelytarpeitani saatu arvio vähintään 4 (asteikko 1-5). Saatu vapaamuotoinen palaute käsitellään vuosittain. Neuvottelut tiedekuntien kanssa vuosittain. 4) Kirjastojärjestelmien (Josku, Nelli) palvelut ovat käytettävissä 24/7. Varmuuskopiointia, päivityksiä ja muita huoltokatkoja lukuun ottamatta tietojärjestelmien toimivuus on 99 % (katkoja 3,5 pv/vuosi). Toiminnan estäviin katkoihin reagoidaan välittömästi, muut ongelmat ratkaistaan viimeistään seuraavana työpäivänä. Tiedossa olevista ja äkillisistä käyttökatkoista tiedotetaan asiakkaille kattavasti. Poikkeamaraportit ja asiakasreklamaatiot (Request Tracker) käsitellään välittömästi ja näistä koostetaan yhteenveto analyysia ja toimenpiteitä varten kerran vuodessa. Julkaisemiseen tarvittavien ehtojen täytyttyä julkaisu saatetaan käyttöön UEF e- publicationsiin saman työpäivän aikana. 5) Kirjastojärjestelmien toimintoja seurataan ja kehitetään jatkuvasti Kirjastojärjestelmiä kehitetään yhteistyössä muiden palvelujen kanssa (puuhapäivät, kansallinen yhteistyö, kouluttautuminen). Henkilökunnalle järjestetään tarvittavaa koulutusta kirjastojärjestelmien käyttöön yhteistyössä toimintojen vastuuhenkilöitten kanssa. Tärkeimmät toimijat Järjestelmäryhmä Osaprosessien (työrukkaset ja töppöset) kokoukset Lehti- ja e-aineistojen hankinnasssa se- Palveluun liittyvät tehtävät Päättää prosessiin liittyvistä yhteisistä käytännöistä ja kehittämistoimenpiteistä sekä asettaa palvelulle tavoitteita Osallistuvat oman työalueensa kehittämiseen yhteistyössä muiden palveluiden kanssa joko asioita valmistelevissa kokouksissa tai tuomalla asioita työryhmien tai johtoryhmän käsiteltäviksi. Vastaavat oman toimenkuvansa mukaisis-

20 Itä-Suomen yliopiston kirjasto 20 (26) kä julkaisuasioissa työskentelevät ta tehtävistä sekä osallistuvat oman työalueensa kehittämiseen kokouksissa Johtoryhmä Asettaa palvelulle tavoitteet ja resurssit ja toimii laatutyön johtoryhmänä. Verkkoresurssipalveluiden Vastaa palveluiden toteuttamisesta myönnetyillä palvelupäällikkö resursseilla. 4 Toiminnan arviointi ja kehittäminen Kirjaston toiminnan arviointia määrittelee erityisesi yliopiston johto sekä EU:n, valtiovallan ja OPM:n ohjeet ja säädökset sekä muut asiakastarpeet ja toimintaympäristön muuttumisen seuraaminen. Kirjaston toiminnan kehittäminen perustuu erilaisten toimintoja ja tuloksia kuvaavien indikaattoreitten ja palautejärjestelmien systemaattiseen käyttämiseen ja analysointiin ja toimintojen auditointeihin ja arviointeihin. Yliopiston kirjaston toiminnan arvioinnista ja jatkuvasta kehittämisestä vastaa ylimpänä kirjaston johtaja ja johtoryhmä. Oman toiminnan systemaattinen arviointi ja kehittäminen ovat tärkeä osa laatutyötä. Laadunhallintajärjestelmän kokonaisvaltaisesta kehittämisestä vastaa kirjastonjohtaja johtoryhmän linjausten mukaisesti. Yleiset arvioinnin periaatteet ja käytännöt ovat: 1) Strategia, strategiset tavoitteet ja prosessien laatutavoitteet analysoidaan 2) Näihin löydetään indikaattorit erityisesti prosessien kriittisiin kohtiin 3) Indikaattoreita varten kerätään palautetta ja tunnuslukuja 4) Palautetta käsitellään ja siitä laaditaan yhteenvetoja kunkin tason tarpeita vastaamaan 5) Indikaattoreita seurataan yliopisto-, tiedekunta- ja laitostasolla johdon katselmuksissa (kumuloituvat indikaattorit) tai erikseen yksikkötasolla 6) Tuloksista nostetaan esille kehittämiskohteita ja päätetään kehittämistoimista 7) Kehittämistoimien vaikuttavuutta arvioidaan samassa elimessä, jossa päätös niiden käynnistämisestäkin tehtiin. 4.1 Indikaattorit ja palautejärjestelmät Indikaattorit Kirjaston toimintaa seurataan indikaattoreilla, jotka ovat liitteenä ja joita kehitetään jatkuvasti. Tässä hyödynnetään mahdollisimman paljon kansallista tieteellisten kirjastojen tilastotietokantaa ja sen indikaattoreita, joka sisältää aikasarjan kirjaston toiminnasta Joensuun ja Kuopion yliopiston ajoilta. Keskeisimpiä indikaattoreita verrataan vuosittain johdon katselmuksessa vähintään seuraavien suomalaisten yliopistojen kir-

21 Itä-Suomen yliopiston kirjasto 21 (26) jastojen toteutumien kanssa: Oulun yliopisto, Tampereen yliopisto, Turun yliopisto. Lisäksi analyysissä käytetään soveltuvin osin yliopiston yhteisiä indikaattoreita Palautejärjestelmät Kirjasto kerää toiminnastaan monipuolisesti asiakas- ja sidosryhmäpalautetta. Kirjasto kerää säännöllisesti palautetta asiakaspalvelutiloissa ja verkkolomakkeilla. Kukin toiminto on vastuussa palautteen keräämisestä, käsittelystä ja raportoinnista. Raportit käsitellään vuosittain johdon katselmuksessa. Tarvittaessa palautteeseen reagoidaan välittömästi Auditoinnit ja arvioinnit Kirjasto osallistuu yliopistossa järjestettyihin ulkoisiin ja sisäisiin auditointeihin. Lisäksi kirjasto on mukana kehittämässä vertaisarviointeja korkeakoulukirjastojen kesken Reklamaatioiden ja kehittämiskohteiden hallinta Kirjaston toiminnan lähtökohtana on tukea yliopistossa tehtävää laadukasta opetusta ja tutkimusta. Näiden turvaamiseksi kirjastossa tehdään laadunvarmistustoimenpiteitä ja seurataan keskeisiä laatumittareita ja indikaattoreita. Näiden lisäksi seurataan tiettyjä keskeisiä asioita, joita ovat mm.: - yliopiston johdolta, tilintarkastajilta tai OPM:stä tulevat huomautukset ja tulostavoitteista jäämiset - epäeettinen toiminta - kirjaston tuomioistuimilta saamat langettavat tuomiot - oikeuskanslerin tai oikeusasiamiehen kirjastolle antamat huomautukset sen toiminnasta -lukujärjestykseen merkityn opintojakson keskeytyminen tai jääminen kokonaan pitämättä - ulkoisissa arvioinneissa tai sisäisissä auditoinneissa havaitut kehittämiskohteet ja niiden perusteella tehtäväksi sovitut toimenpiteet ja näiden toteutuminen Reklamaatioiden yleinen käsittely tapahtuu seuraavasti: 1. Asia tutkitaan, reklamaation syyt selvitetään ja asia annetaan tiedoksi asianosaisille (esim. reklamoija(t), henkilö tai toimintayksikkö, jonka toiminnassa poikkeama havaitaan tai josta reklamoidaan, asiasta vastuullinen toimintayksikkö/ laitos/ tiedekunta). Asianosaisia kuullaan joko kirjallisesti tai yhteisessä kokouksessa. 2. Virheet korjataan ja tarvittaessa muutetaan toimintaa, jotta ongelma ei enää toistu.

22 Itä-Suomen yliopiston kirjasto 22 (26) 3. Kirjataan tarvittavat toimenpiteet sen yksikön tai elimen kokousmuistioon tai pöytäkirjaan, jossa asia käsitellään. 4. Lähetetään tieto asianosaisille ja tiedotetaan mahdollisesti muutetusta toimintatavasta. 5. Reklamaatio kirjataan yliopiston reklamaatioraporttiin/tietokantaan. 6. Seurataan toimenpiteiden tekemistä ja niiden vaikuttavuutta. 4.4 Tietojen analysointi ja toiminnan kehittäminen Johtoryhmän kokoukset käsittelevät kirjaston toiminnasta tulevia tietoja pitkin vuotta. Kerran vuodessa pidetään yksi johdon katselmukseen keskittyvä kokous. Sen raportissa esitetään erityisesti toiminnan kehittämiseen liittyviä havaintoja. Johdon katselmukset Kirjaston johtoryhmä käsittelee kerran vuodessa syksyllä edellisen vuoden laatuindikaattoreita ja mittareita sekä johtajan laatimaa katsausta sisäisten auditointien ja muiden arviointien ja evaluointien yhteenvedosta eli suorittaa johdon katselmuksen, johon kuuluu - Laatupolitiikan ja laatutavoitteiden toteaminen - Edellisen vuoden auditointien tulokset - Edellisen vuoden arviointien ja strategisen riskinhallinnan tulokset sekä merkittävät ulkopuoliset kirjastoa koskevat selonteot ja raportit - Asiakaspalaute ja laatutavoitteiden saavuttaminen - Ydintoimintojen suorituskyky ja vaatimustenmukaisuus (liite Indikaattorit) - Korjaavien ja ehkäisevien toimenpiteiden tilanne - Aiempien katselmusten toimenpiteet - Tulosneuvottelujen yhteenveto - Sisäisten tarkastuksien yhteenveto - Tapahtuneet muutokset, jotka voivat vaikuttaa laadunhallintajärjestelmään - Parantamisehdotukset Katselmusta varten kirjaston päälliköt ja työryhmät laativat vuosittain helmikuun loppuun mennessä lyhyen raportin edellisen vuoden toiminnastaan, tavoitteiden saavuttamisesta ja alkaneen vuoden toiminnan päälinjoista ja toimittavat sen kirjaston johtajalle. Katselmuksesta laaditaan raportti, jonka kirjaston johtaja allekirjoittaa. Raportti tulee kirjaston laatusivustolle ja alkuperäistä raporttia säilytetään kirjastonjohtajan huoneessa. Johtoryhmä tekee itsearvioinnin ensimmäisen kerran keväällä/syksyllä 2010 ja sen jälkeen säännönmukaisesti aina kunkin johtoryhmäkauden puolivälissä.

23 Itä-Suomen yliopiston kirjasto 23 (26) LIITTEET Indikaattorit ja mittarit

24 Itä-Suomen yliopiston kirjasto 24 (26)

25 Itä-Suomen yliopiston kirjasto 25 (26) Prosessikaaviot Liitteenä ovat vain ylätason prosessikuvaukset. Toimintojen tarkemmat prosessikuvaukset löytyvät kirjaston intranetistä.

26 Itä-Suomen yliopiston kirjasto 26 (26)