Pohjois-Savon Leader-ryhmien asiakastyytyväisyysselvitys. kevät 2018

Transkriptio

1 1 Pohjois-Savon Leader-ryhmien asiakastyytyväisyysselvitys kevät 2018

2 2

3 3 Sisällys Kuviot ja taulukot Tausta ja tavoitteet Aineisto ja kyselyn toteutus Tulokset Tietoa ja apua Asiakaskokemus Leader-toiminnan vaikuttavuus ja kehitysideat Yhteenveto, johtopäätökset ja kehitysehdotukset Lähteet Liitteet..25

4 Kuviot ja taulukot s. Taulukko 1 ja 2. Kyselyn toteutus ja aikataulut sekä lähetetyt kyselyt ryhmittäin. 6 Kuvio 1. Hybridikysely. 8 Kuvio 2. Kokemus teemahankkeista. 9 Kuvio 3. Mistä tietoa Leader-rahoituksesta. 10 Kuvio 4. Avun käyttö (hybridimalli). 10 Kuvio 5. Avun käyttö (teemahankkeet). 11 Kuvio 6. Arvio Leader-ryhmän henkilöstön toiminnasta. 11 Kuvio 7. Hanketyön vaativuus yleishyödyllisissä- ja yrityshankkeissa. 12 Kuvio 8. Hanketyön vaativuus teemahankkeissa. 12 Kuvio 9. Hankeprosessin sujuvuus (hybridi). 13 Kuvio 10. Hankeprosessin sujuvuus teemahankkeiden toteuttajien näkökulmasta. 14 Kuvio 11. Kokemus viestinnästä. 15 Kuvio 12. Leader-rahoituksen merkitys. 16 Kuvio 13. Rahoituksen hyöty yritystoimijoille. 16 Kuvio 14. Vaikuttavuus. 17 Kuvio 15. Tarve hankkeille tulevaisuudessa. 18 Kuvio 16. Maksulliset palvelut. 19 4

5 5 1. Tausta ja tavoitteet Maaseudun kehittämistä toteutetaan Euroopan Unionin osarahoittaman Manner-Suomen maaseudun kehittämisohjelman kautta. Paikallista maaseudun kehittämistä toteutetaan ohjelman määrittelemän Leadertoimintatavan kautta. Leader-toiminta perustuu paikallisen osaamisen ja asiantuntemuksen hyödyntämiseen maaseudun kehittämisessä. Ohjelmakaudella Suomessa toimii 54 paikallista kehittämisyhdistystä eli Leader-toimintaryhmää, jotka kukin toteuttavat omaa paikallista kehittämisstrategiaansa ja myöntävät rahoitusta maaseudun toimijoiden hankkeille. (Maa- ja metsätalousministeriö 2017; Leader-Suomi 2018; Maaseutuverkosto 2018). Pohjois-Savossa toimii kolme Leader-ryhmää: Kalakukko ry, Mansikka ry ja Ylä-Savon Veturi ry. Ryhmät rahoittavat paikallisten yleishyödyllisten toimijoiden kehittämis- ja investointihankkeita, mikro- ja pk-yritysten perustamis-, kokeiluja investointitukia sekä toteuttavat omia kehittämishankkeita toimialueillaan. Lisäksi toteutetaan teemahankkeita, joissa kootaan samaan teemaan liittyviä pieniä kehittämis- ja investointitoimenpiteitä. Teemahankkeissa Leader-ryhmä toimii hankkeen hallinnoijana ja hankkeeseen mukaan hakevat yleishyödylliset toimijat toimivat toteuttajina. Meneillään olevalla ohjelmakaudella Pohjois-Savon Leader-ryhmät ovat teemahankkeiden kautta tukeneet muun muassa erilaisia pieninvestointeja, kylätoimintaa sekä nuorten osallisuutta ja aktiivisuutta. (Kalakukko ry 2018; Mansikka ry 2018; Ylä-Savon Veturi ry 2018.) Pohjois-Savon Leader-ryhmät (HighwaySavo 2018). Osana ohjelmakauden väliarviointia ja laatutyöprosessia Pohjois-Savon Leader-ryhmät päättivät toteuttaa yhteisen asiakastyytyväisyysselvityksen loppuvuodesta Tavoitteena on ollut selvittää Leader-ryhmien asiakaspalvelun laadun lisäksi muun muassa kokemuksia hankkeiden hakemisen ja maksatuksien sujuvuudesta sekä kerätä palautetta ja ideoita tulevaa kehittämistyötä varten. Lisäksi huomiota on pyritty kiinnittämään ryhmien viestintään ja kokemukseen Leader-toiminnan alueellisesta vaikuttavuudesta. 2.

6 6 Aineisto ja kyselyn toteutus Asiakastyytyväisyysselvityksen kohderyhmänä olivat Pohjois-Savon Leader-ryhmiltä tällä ohjelmakaudella tukipäätöksen saaneet yhteisöt ja yritykset. Mahdollisimman laajan kattavuuden varmistamiseksi selvityksen käytännön tiedonkeruu toteutettiin kahtena kyselynä. Yleishyödyllisten hankkeiden ja yritystukien osalta selvitys toteutettiin sähköisen kyselyn ja haastattelujen yhdistelmänä (ns. hybridimalli) ja teemahankkeiden toimenpiteiden osalta sähköisenä kokonaiskyselynä. Kyselyt toteutettiin tammi-helmikuussa Kukin toimintaryhmä valitsi maksimissaan 40 hanketta, joista noin puolet olivat yritystukia (investointi-, perustamis- tai kokeilutuki) ja puolet yleishyödyllisiä hankkeita (yleishyödyllinen kehittämishanke tai - investointi, yhteistyö- tai koulutus- ja tiedonvälityshanke). Vaihtelua oli jossain määrin ryhmittäin riippuen hanketukipäätösten määrästä. Valinnoissa pyrittiin alueelliseen kattavuuteen eli siihen, että mahdollisimman monesta kunnasta olisi vähintään 1 2 hanketta mukana. Lisäksi huomiota kiinnitettiin siihen, että mukana olisi myös kielteisen tukipäätöksen saaneita toimijoita. Kielteisen päätöksen saaneita valittiin ryhmittäin kaksi hanke- ja yritystukea kumpaakin tai vähemmän, jos jollain ryhmällä oli alle kaksi kielteistä päätöstä. Teemahankkeiden osalta kysely lähetettiin kaikille toimenpiteiden toteuttajille. Kyselyn kohderyhmien suuruudet alueen ja hanketyypin mukaan näkyvät tarkemmin taulukossa 1 ja kuviossa 1 (s. 8). Jos samalla hakijalla on ollut eri hanketyypin hankkeita, vain yksi on laskettu mukaan. Taulukko 1 ja 2. Kyselyn toteutus ja aikataulut sekä lähetetyt kyselyt ryhmittäin. Hybridi Teema Kalakukko Mansikka Veturi n = TEHTÄVÄT JA AIKATAULU 2018 kyselyn lähetys 9.1. kyselyjen karhu teema karhu 2, hybridi päättyy yhteydenotot puhelimitse ja haastatteluja vk 5 teema vastausaika päättyy 1.2. viimeiset kyselyvastaukset, tulosten käsittelyä vk 6 7 raportin laatiminen, tulosten esittely ryhmien hallituksissa vk 8 13 Hybridimallissa valituille 113 toimijalle lähetettiin Google Forms -työkalulla tehty sähköinen kysely tammikuussa 2018, johon annettiin kaksi viikkoa vastausaikaa. Vastauksia karhuttiin kyselyajan puolivälissä. Määräajan jälkeen vastaamatta jättäneille soitettiin ja pyrittiin sopimaan haastatteluaika tai vaihtoehtoisesti sovittiin, että vastaajalle lähetetään linkki kyselyyn uudestaan. Haastatteluilla pyrittiin selvittämään samat tiedot kuin sähköisellä kyselyllä. Teemahankkeiden osalta kaikille ohjelmakaudella tukipäätöksen saaneille teemahankkeiden toteuttajille (n = 129) lähetettiin samalla työkalulla tehty sähköinen kysely, johon annettiin vastausaikaa kaksi viikkoa. Vastauksia karhuttiin kyselyajan puolivälissä ja määräajan jälkeen kyselyn vastausaikaa jatkettiin viikolla. Koonti kyselyn toimenpiteistä ja aikataulusta näkyy taulukossa 2.

7 7 Kahden kyselyn kysymyspatteristo oli osittain identtinen, mutta joitain kysymyksiä muokattiin hanketyyppien erojen takia ja kummassakin kyselyssä oli myös vain kyseiselle hanketyypille suunnattuja kysymyksiä. Esimerkiksi Hyrrä-palveluun liittyvät kysymykset puuttuivat teemahankekyselystä, koska kyseistä palvelua ei käytetä teemahankehauissa. Kysymysten ideoinnissa hyödynnettiin vuonna 2013 toteutetun edellisen asiakastyytyväisyyskyselyn kyselypohjaa sekä muiden Leader-ryhmien toteuttamia kyselyjä (esim. Leader Ravakan arviointikysely). Kyselyjen lomakepohjat ovat liitteinä 1 ja 2. 3.

8 8 Tulokset Asiakastyytyväisyysselvityksessä kahden kyselyn identtisiä kysymyksiä käytiin pitkälti yhtenä kokonaisuutena läpi, toisistaan poikkeavat kysymykset käsiteltiin tietenkin erikseen. Lisäksi tehtiin jonkin verran eri tekijöiden välisiä vertailuja (ristiintaulukointi). Vertailua käytettiin lähinnä, kun voitiin olettaa, että tekijöiden perusteella muodostettujen ryhmien välillä olisi havaittavissa olevia eroja. Kyselyjen kohderyhmä oli tilastollisesti suhteellisen pieni, minkä takia vertailuja on tulkittava sillä varauksella, että vastausten jaottelu ryhmiin voi korostaa jotakin tekijää suhteettoman paljon. Hybridimallin kyselyn ja täydentävän soittokierroksen jälkeen lopullinen vastausmäärä oli 80 (vastausprosentti 71 %). Neljän vastaajan kohdalla sähköposti tai puhelinnumero ei toiminut. Yksi henkilö ilmoitti, että hanke on vasta alkanut, eikä sen takia osaa vastata kyselyyn. Ryhmäkohtainen vastausprosentti oli Kalakukolla 60 %, Mansikalla 79 % ja Veturilla 75 %. Kuviosta 1 nähdään, että lähetettyihin kyselyihin verrattuna kyselyyn vastasi suhteessa hieman enemmän yleishyödyllisten hankkeiden toteuttajia, kun taas yritystoimijoiden vastauksia saatiin suhteessa hieman vähemmän. Kuvio 1. Hybridikysely.

9 9 Henkilökohtainen kokemus teemahankkeista Useammasta 13 % Ei hakuprosessissa mukana 3 % Yhdestä 44 % Kahdesta tai kolmesta 40 % n = 60 Kuvio 2. Kokemus teemahankkeista. Teemahankekyselyyn vastauksia palautui 60 (vastausprosentti 47 %). Kuuden vastaajan kohdalla sähköposti ei toiminut tai he ilmoittivat, että eivät ole asianosaisia. Ryhmäkohtainen vastausprosentti oli Kalakukolla 44 %, Mansikalla 42 % ja Veturilla 51 %. Teemahankkeiden toteuttajat ovat keskimäärin suhteellisen kokeneita: yli puolella oli kokemusta kahdesta tai useammasta teemahankehausta (kuvio 2). Toteuttajat ovat voineet hakea toimenpidettä saman yhdistyksen edustajana tai toimiessaan useassa eri yhdistyksessä. 3.1 Tietoa ja apua Yleisimmin tietoa Leader-rahoituksesta saatiin Leader-ryhmältä, Internetistä sekä alueellisilta tai kunnallisilta kehittämisyhtiöiltä tai kunnan elinkeinopalveluilta (kuvio 3). Teemahankkeiden toteuttajista 62 % oli saanut tietoa Leader-ryhmältä, hybridimallin vastaajista 43 %. Kahden kyselyn vastauksia vertailtaessa huomattavaa oli, että suhteessa useampi teemahankkeen toteuttaja oli saanut tietoa joko koulutustilaisuuksista (47 %) tai rahoitusta koskevista tiedotteista, esitteistä ja lehtijutuista (42 %). Kukin Pohjois-Savon Leader-ryhmä järjestää teemahankkeiden toteuttajille aloituspalaverin tai maksatusneuvonnan, mikä selittänee koulutusten runsaampaa käyttöä. Teemahankkeista myös tyypillisesti tiedotetaan esimerkiksi ryhmän omissa tiedotteissa tai lehti-ilmoituksilla. Selkeästi useampi (40 %) hybridimallin vastaajista oli saanut tietoa alueellisilta tai kunnallisilta kehittämisyhtiöiltä tai kunnan elinkeinopalveluilta. Tämä johtuu todennäköisesti siitä, että hybridikyselyn kohderyhmässä oli yritystoimijoita, toisin kuin teemahankekyselyssä. Muista lähteistä tietoa rahoituksesta oli saatu yleisimmin oman kokemuksen kautta. Lisäksi mainittiin oma lajiliitto, toinen hanke ja messutapahtuma.

10 10 Tietoa Leader-rahoituksesta (% vastaajista) 51% n = % 31% 27% 25% 28% 9% 8% Kuvio 3. Mistä tietoa Leader-rahoituksesta. Vastaajilta kysyttiin, miltä tahoilta he kokivat saaneensa apua (ja toisaalta käyttivät apua) hankkeen eri vaiheissa (kuvio 4 ja 5). Apua hankehakemuksiin ja maksatuksiin saatiin yleisimmin Leader-ryhmältä. Hybridimallin kohdalla apua haettiin usein myös ELY-keskukselta ja hankehakemuksen osalta alueelliselta tai kunnalliselta kehittämisyhtiöltä tai kunnan elinkeinopalveluilta. Varsinkin yritystoimijat saavat usein tukea hankevalmisteluun elinkeinopalveluilta. Teemahankkeiden toteuttajien kohdalla koulutustilaisuuksien merkitys korostuu. Teemahankkeiden toimenpiteiden maksua haetaan aina Leader-ryhmän kautta, joten teemahankkeiden toteuttajilta ei kysytty ELY-keskuksen avun käytöstä. Mistä apua (% vastaajista) n = 80 74% 76% 76% 54% 51% 58% 35% 41% 18% 24% 14% 19% 10% 16% 13% Leader-ryhmä ELY-keskus elinkeinopalvelut neuvontajärjestö koulutustilaisuus hankehakemukseen maksatukseen ei käyttänyt apua Kuvio 4. Avun käyttö (hybridimalli).

11 11 Mistä apua (% vastaajista) 78% 83% 83% n = 60 58% 53% 32% 35% 5% 7% 12% 10% 12% Leader-ryhmä elinkeinopalvelut neuvontajärjestö koulutustilaisuus hankehakemukseen maksatushakemukseen ei käyttänyt apua Kuvio 5. Avun käyttö (teemahankkeet). 3.2 Asiakaskokemus Vastaajia pyydettiin arvioimaan Leader-ryhmän henkilöstön toimintaa: vastausten perusteella asiakaskokemus on erittäin hyvä (kuvio 6). Avoimissa kommenteissa nousi vahvasti esiin kiitollisuus ja arvostus Leader-ryhmien työtä ja henkilöstöä kohtaan. Yhteistyö Leader-ryhmien kanssa koettiin pääosin toimivana ja asiointi sujuvana. Henkilöstön kohdalla positiivisina puolina mainittiin muun muassa asiantuntemus, palvelualttius, aktiivisuus, kärsivällisyys ja asiakaslähtöisyys. Hyvän asiakaspalvelun tason ylläpito ja mahdollisten epäkohtien parantaminen on jatkossakin tärkeää. Esimerkiksi hankeneuvonnan selkeyteen on kiinnitettävä huomiota. Mielipide Leader-ryhmän henkilöstöstä 90% 94% 89% 88% n = 140 5% 4% 4% 6% 2% 3% 0% 3% 3% 4% 2% 4% helposti tavoitettavissa palvelualtista ajantasaista ja tarpeeseen sopivaa tietoa puhui ymmärrettävästi samaa mieltä ei samaa eikä eri mieltä eri mieltä ei kokemusta Kuvio 6. Arvio Leader-ryhmän henkilöstön toiminnasta.

12 12 Hanketyön eri vaiheiden vaikeutta tai helppoutta arvioitaessa (kuviot 7 ja 8) yleishyödyllisten ja yrityshankkeiden osalta erityisen vaativana koettiin Hyrrä-palvelun käyttö ja maksatuksen hakeminen, jossain määrin vaativana rahoitussuunnitelman laatiminen. Teemahankkeiden toteuttajat pitivät hankalana väliaikaisrahoituksen järjestämistä sekä jossain määrin maksatuksen hakemista ja ihmisten sitouttamista talkootyöhön. Kaikissa hanketyypeissä helpoimpana pidettiin hankkeen käytännön toteuttamista. Mikä vaikeaa, mikä helppoa hanketyössä (% vastaajista) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% n = 80 helppoa ei erityisen helppoa tai vaikeaa vaikeaa ei koske hanketta Kuvio 7. Hanketyön vaativuus yleishyödyllisissä- ja yrityshankkeissa. Mikä vaikeaa, mikä helppoa hanketyössä (% vastaajista) 72% n = 60 50% 45% 57% 18% 8% 2% 5% 35% 27% 23% 15% 37% 28% 20% 15% 27% 15% 2% hankehakemus liitteineen käytännön toteutus sitouttaminen talkootyöhön väliaikaisrahoitus maksatuksen hakeminen helppoa ei erityisen helppoa tai vaikeaa vaikeaa ei koske hanketta Kuvio 8. Hanketyön vaativuus teemahankkeissa.

13 13 Vastaajia pyydettiin arvioimaan hankeprosessin sujuvuutta (kuviot 9 ja 10). Kahden kyselyn vaihtoehdot poikkesivat hieman toisistaan ja lisäksi niiden käsittely erikseen on perusteltua siinä mielessä, että teemahankkeissa Leader-ryhmä hoitaa kokonaan toimenpiteiden hakuprosessin ja maksatuksen, joten Leader-ryhmällä on enemmän vaikutusta hankkeen toteutumiseen ja toteuttamisen aikatauluihin. Molemmissa kyselyissä osa vastaajista koki, että hanketukipäätös sekä maksatuspäätös tai tuen maksu ei tullut riittävän nopeasti hankkeen toteuttamisen kannalta tai ainakin että parantamisen varaa olisi. Hybridimallissa yli puolet (54 %) vastaajista oli sitä mieltä, että Hyrrän käyttö ei sujunut ongelmitta. Molemmissa kyselyissä vähintään 75 % vastaajista koki, että sai Leader-ryhmältä helposti selkeää ja riittävää tietoa, riittävästi apua tuen hakuvaiheessa sekä apua maksatuksen laatimiseen ja hakemiseen. Vähintään 75 % vastaajista ilmoitti tarpeen tullen hakevansa uutta tukea ja suosittelisi tuen hakemista tuntemilleen toimijoille. Hankeprosessin sujuvuus (% vastaajista) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% n = 80 samaa mieltä ei samaa eikä eri mieltä eri mieltä ei koske hanketta Kuvio 9. Hankeprosessin sujuvuus (hybridi).

14 14 Hankeprosessin sujuvuus (% vastaajista) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% n = 60 samaa mieltä ei samaa eikä eri mieltä eri mieltä ei koske hanketta Kuvio 10. Hankeprosessin sujuvuus teemahankkeiden toteuttajien näkökulmasta. Useassa avoimessa kommentissa nousi esiin väsymys hankkeiden hallinnon vaatimaan työmäärään ja niin sanottuun hankebyrokratiaan. Hankebyrokratia väsyttää vapaaehtoiset yhdistystoimijat, vaatii kohtuuttoman paljon aikaa eikä houkuta uusiin hankehakuihin vaan lähinnä päinvastoin. Hankebyrokratia turhauttaa varsinkin pienissä, muutaman tuhannen euron hankkeissa. Kokonaisuutena kaivataan hankehallinnon yksinkertaistamista, hankerahoituksen joustavuuden lisäämistä ja tukipäätösten nopeuttamista. Toivotaan, että nykyistä suuremman osan tuesta saisi ennakkona. Toisaalta vastaajat ymmärtävät, että nämä asiat eivät ole pelkästään Leader-ryhmien käsissä. Ryhmien tulisi kuitenkin antaa realistinen kuva hankkeiden hallinnoinnin vaatimasta työmäärästä, lisätä tiedotusta ja neuvontaa entisestään sekä esittää asiat käytännönläheisemmin, hakijan näkökulmaa ymmärtäen. Leader-ryhmät voisivat myös rohkaista toimijoita entistä enemmän uusien ideoiden kokeiluun ja lisätä paikallista yhteistyötä hankeideoinnissa. Vähemmän päällekkäistä paperishow ta, enemmän luottamista toteutuksessa. Minusta tuntuu, että väärinkäytökset näissä asioissa on kovin olemattomat. Osaaminen ja neuvonta vielä vain käytännönläheisemmäksi eli että ymmärretään sen hakijan bisnestä ja käytäntöä, ei vain hankemaailmaa. Muutamissa kommenteissa ilmeni pettymys Leader-ryhmän ohjeistusta ja päätöksentekoa kohtaan. Pettymys on luonnollisesti ollut suuri niillä vastaajilla, jotka olivat nähneet paljon vaivaa hankehakemuksen eteen ja saaneet siitä huolimatta kielteisen tukipäätöksen. Eräät vastaajat kokivat saaneensa ristiriitaista ohjeistusta hankkeen sisältöihin ja budjettiin liittyen. Esimerkiksi erään hankkeen toimenpiteitä oli Leader-ryhmän

15 15 taholta pidetty hakemusvaiheessa hyvänä, mutta vastaaja koki, ettei sillä ollut mitään merkitystä päätöksentekovaiheessa, vaan tukipäätös oli kielteinen. Kokemus Leader-ryhmän viestinnästä 79% 76% 79% n = % 53% 42% 27% 29% 24% 21% 1% 3% 24% 20% 15% 14% 14% 9% 6% 1% 1% 2% 4% 3% kotisivut sosiaalinen media tiedotteet hlökohtainen viestintä päätöksestä tiedottaminen info- ja koulutustilaisuudet hyvä ei erityisen hyvä eikä huono parannettavaa olisi selvästi ei kokemusta Kuvio 11. Kokemus viestinnästä. Leader-ryhmien viestinnän eri osa-alueita tarkasteltaessa havaitaan, että eniten tyytyväisiä oltiin tiedotteisiin (sähköinen tai postitse lähetettävä), henkilökohtaiseen viestintään sekä päätöksestä tiedottamiseen (kuvio 11). Kotisivuihin ja sosiaalisen median kanaviin (lähinnä Facebook) oltiin suhteessa vähiten tyytyväisiä ja toisaalta vain alle puolet vastaajista oli tutustunut ryhmänsä some-kanaviin ja noin kaksi kolmasosaa kotisivuihin. Kaikki eivät tietenkään käytä sosiaalista mediaa tai etsi tietoa ensisijaisesti verkkosivuilta, mutta joka tapauksessa ryhmien kotisivujen ja some-kanavien laadussa ja tunnettuudessa on kehitettävää. Jos huomioidaan vain kyseistä viestintäkanavaa käyttäneet, vastaajista % on kokenut viestinnän hyväksi muiden kanavien osalta; kotisivuja taas piti hyvänä 60 % vastaajista ja some-kanavia vain 49 %. 3.3 Leader-toiminnan vaikuttavuus ja kehitysideat Leader-rahoituksen merkitys on vastaajille suuri: harva hanke tai investointi olisi toteutunut sellaisenaan ilman tukea (kuvio 12). Myös avoimissa kommenteissa tukien suuri merkitys tiedostetaan: matalan kynnyksen pienille hanketuille on jatkossakin kysyntää ja monille pienille toimijoille Leader-tuki on yksi harvoista kanavista saada julkista rahoitusta.

16 16 Ilman Leader-ryhmältä saatua rahoitusta hanke olisi... (% vastaajista) 67% n = % 24% 6% jäänyt toteutumatta toteutunut hitaammin toteutunut pienemmässä mittakaavassa toteutunut joka tapauksessa Kuvio 12. Leader-rahoituksen merkitys. Kyselyyn vastanneet yritystoimijat kokivat, että Leader-rahoitus on auttanut uusien tuotteiden tai tuotantomenetelmien kehittämisessä, vaikuttanut positiivisesti kasvuun tai kannattavuuteen ja laajentanut yrityksen yhteistyöverkostoja (kuvio 13). Muita mainittuja vaikutuksia olivat muun muassa sukupolvenvaihdoksen helpottaminen, investoinnin toteuttaminen, uuden palvelukonseptin kehittäminen sekä uuden toimialan valtaaminen. Kaksi vastaajaa ilmoitti, että oli saanut kielteisen tukipäätöksen. Kyselyyn vastanneiden yritystoimijoiden määrä on pienehkö, mutta vastaukset voivat silti antaa suuntaa Leader-tuen merkityksestä tälle ryhmälle. Leader-ryhmän rahoituksen vaikuttavuus yritystoimijoille 64% n = 33 48% 45% 27% 33% 21% 18% Kuvio 13. Rahoituksen hyöty yritystoimijoille.

17 17 Asiakkailta kysyttiin heidän näkemystään siitä, miten Leader-ryhmän toiminta on vaikuttanut heidän alueellaan joko omalta kohdalta tai yleisesti (kuvio 14). Leader-ryhmien toiminta näkyy eniten siellä missä pitääkin: ihmisten oman aktiivisuden ja yhteistyön lisääntymisenä. Lisäksi Leader-toiminnan koettiin muun muassa tuoneen lapsille ja nuorille uutta toimintaa, lisänneen asukasviihtyvyyttä sekä auttaneen yritysten palvelujen ja tuotteiden kehittämisessä. Muita mainittuja seikkoja olivat monipuolisempi harraste- ja liikuntatoiminta sekä energiatehokkuus. 10 % vastaajista ei ollut havainnut Leader-toiminnalla olevan mitään vaikutusta. Joissain avoimissa kommenteissa nousi esiin, että oli vaikea mieltää Leader-tuen konkreettista vaikutusta ja toisaalta tunnistaa, mitkä asiat olivat (olleet) Leader-tuella toteutettuja. Toisin sanoen, vaikka alueella olisi (ollut) Leader-rahoitettua toimintaa, ei sitä välttämättä tunnistettu juuri Leader-rahoitetuksi tai toiminnan käytännön vaikutusta ei osattu määrittää kovin selkeästi tai erottaa muusta alueen aktiivisuudesta (esim. yhdistysten muu toiminta). Leader-ryhmän toiminnan vaikuttavuus (maks. 3 asiaa) 53% % vastaajista n = % 33% 32% 18% 14% 10% 14% 20% 4% 10% Kuvio 14. Vaikuttavuus. Elinvoimaan, yhteisöllisyyteen ja tulevaisuuteen liittyvät asiat nousivat tärkeiksi tulevien hankkeiden aihepiireiksi. Jatkossa kiinnostusta on etenkin lapsiin ja nuoriin liittyviin hankkeisiin (kuvio 15). Myös yritystoiminnan tukeminen, kylätoiminta sekä yhteistyö ja verkostoituminen olivat keskeisiä aihealueita. Toisaalta moni muukin aihepiiri sai tasaisesti kannatusta. Muita mainittuja hankeideoita olivat markkinointi, tiestö, harrastustoiminnan ja urheilun tukeminen sekä rakentamis- ja kunnostamishankkeet, kuten kylätalojen ja muiden yhteisten tilojen kunnostaminen.

18 18 40% Millaisia hankkeita jatkossa (maks. 3) % vastaajista n = % 29% 29% 13% 19% 16% 20% 14% 17% 7% 13% 14% 2% 9% 13% 7% Kuvio 15. Tarve hankkeille tulevaisuudessa. Yleishyödyllisten ja yrityshankkeiden toteuttajilta kysyttiin, tarvitaanko Hyrrä-palveluun käyttökoulutusta ja jos vastaus oli myönteinen, kuinka usein. Enemmistön mielestä Hyrrä-koulutusta pitäisi olla ainakin kerran: etenkin hankkeen alussa tai silloin, kun toimija hakee hanketta ensimmäistä kertaa. Noin kolmasosa vastaajista oli sitä mieltä, että eivät henkilökohtaisesti tarvitse koulutusta. Usea vastaaja arvioi, että koulutustarve on yksilöllistä ja koulutusta pitäisi olla etenkin henkilöille, joille sähköisten palvelujen käyttö on hankalampaa. Osa vastaajista toivoi, että koulutusta olisi useamman kerran hankkeen eri vaiheissa, kuten ennen hakemuksen lähettämistä ja ensimmäisen maksatushakemuksen yhteydessä. Koulutusta voisi olla myös suurempien päivitysten jälkeen. Monet vastaajat mainitsivat Hyrrään liittyvät tekniset ongelmat, hankalan käytettävyyden, epäloogisuuden ja ohjetekstien epäselvyyden. Hyrrää on päivitetty ja paranneltu ohjelmakauden alkupuoleen verrattuna, mutta vaikuttaa siltä, että ainakin osalle hanketoimijoista tai vähintään ensikertalaisille käyttökoulutus olisi tarpeellinen. Hybridikyselyssä kysyttiin, mistä hankkeen hallinnointiin liittyvästä palvelusta vastaajat olisivat valmiita maksamaan korvausta Leader-ryhmälle, jos palvelu olisi tarjolla (kuvio 16). Enemmistö ei maksaisi mistään palvelusta, mutta noin kolmasosa ottaisi kaikki juridisesti mahdolliset vaiheet sisältävän avaimet käteen - paketin. Muista kommenteista ilmeni kuten voi olettaa että palvelujen käyttö riippuisi hinnasta. Samoin mahdollisuus käyttää hanketukea hallinnointipalvelun käyttöön lisäisi kiinnostusta maksaa palvelusta. Muunlaisia toivottuja palveluja olivat konsultointi (yleisopastus ja yritysrahoitus) tai opastus hankesuunnitelman tekoon entistä yksityiskohtaisemmin.

19 19 Mistä palvelusta valmis maksamaan (% vastaajista) n = 80 41% 34% 20% 8% 3% 10% maksuhak. koonti raportointi dokumentointi kaikki edelliset muu ei mikään näistä Kuvio 16. Maksulliset palvelut. Teemahankkeet haetaan paperilomakkeilla. Hankkeiden toteuttajilta kysyttiin, hakisivatko he tuen mieluummin sähköisenä. Vastaajista puolet hakisivat tuen mieluummin sähköisenä, 20 % hakisi edelleen mieluummin paperisena ja 30 % ei osannut sanoa. Teemahankkeiden sähköinen haku vaatisi sähköisen tunnistautumispalvelun käyttöönoton. Lisäksi jo nykyisellään teemahankkeiden hakemuslomakkeet ja liitteet on käytännössä mahdollista lähettää sähköisesti skannattuna. 4.

20 Yhteenveto, johtopäätökset ja kehitysehdotukset 20 Pohjois-Savon Leader-ryhmien asiakastyytyväisyysselvitys toteutettiin osana ryhmien laatutyötä ja ohjelmakauden puolivälitarkastelua. Tavoitteena oli selvittää kokemus Leader-ryhmien asiakaspalvelusta, viestinnästä ja alueellisesta vaikuttavuudesta sekä hankkeiden hakemisen ja maksatusten sujuvuudesta. Lisäksi kerättiin palautetta ja kehittämisideoita. Selvityksen kohderyhmänä olivat tällä ohjelmakaudella tukipäätöksen saaneet hanke- ja yritystoimijat. Yleishyödyllisten hankkeiden ja yritystukien osalta selvitys toteutettiin sähköisen kyselyn ja haastattelujen yhdistelmänä (ns. hybridimalli) ja teemahankkeiden toimenpiteiden osalta sähköisenä kokonaiskyselynä. Hybridimallin kohderyhmä valittiin pyrkien mahdollisimman laajaan kattavuuteen alueellisesti ja hanketyypin mukaan. Kyselyiden kohderyhmät olivat kohtalaisen pieniä (hybridi n = 113, teema n = 129), mutta niissä oli mukana valtaosa tällä ohjelmakaudella tukipäätöksen saaneista toimijoista. Vastauksia saatiin kattavasti: hybridikyselyn lopullinen vastausprosentti oli 71 %, teemahankekyselyn 47 %. Myös ryhmäkohtaiset vastausprosentit olivat hyvällä tasolla (42 79 %). Hybridikyselyyn vastasi yleishyödyllisten hankkeiden toteuttajia suhteessa hieman enemmän: 45,1 % lähetetyistä kyselyistä oli suunnattu yleishyödyllisten hankkeiden toteuttajille, kun taas heidän osuutensa vastaajissa oli 52,5 %. Kaikki edellä mainitut seikat huomioiden voidaan todeta, että kyselyyn vastanneet edustivat kohtalaisen hyvin koko selvityksen kohderyhmää: Pohjois-Savon Leader-ryhmien hanketukipäätöksen saaneita asiakkaita. Kyselyn vastausten perusteella esiin nousi neljä potentiaalista kehittämiskohdetta: Asiakaskokemukseen vaikuttaminen Verkkosivujen ja some-kanavien laadun parannus Hyrräkoulutus vai ei Asiakastyytyväisyys integroituna ja jatkuvana osana laatutyötä I Asiakaskokemukseen vaikuttaminen Kyselyn tulosten perusteella Leader-ryhmien asiakaspalveluun oltiin keskimäärin erittäin tyytyväisiä: yhteistyö koettiin toimivaksi, hakuprosessin läpivientiin saatiin tarpeeksi tietoa sekä apua ja tarvittaessa oltaisiin valmiita hakemaan uutta hanketta. Erityisesti henkilöstön toimintaa ja palvelualttiutta kiiteltiin useassa kommentissa. Esiin nousi kuitenkin myös huonoja kokemuksia ja hankalaksi koettuja asioita. Sen takia asiakaspalvelun hyvän laadun ylläpito ja asiakaskokemuksen parantaminen valikoituivat yhdeksi potentiaaliseksi kehittämiskohteeksi. Hyvän asiakaspalvelun tason ylläpito Henkilöstön jaksaminen ja osaaminen sekä toiminnan jatkuvuus ovat hyvän asiakaspalvelun tason ylläpidon keskiössä. Tuen haku henkilöityy usein etenkin pitkään Leader-ryhmässä toimineisiin henkilöihin: hankehakuneuvoja ja -tukea osataan ja halutaan kysyä tutulta työntekijältä. Henkilöstön jaksaminen on pitkälti resurssikysymys, mutta millä muilla tavoin jaksamista voisi parantaa? Jaksamiseen liittyy myös henkilökunnan osaaminen. Pystytäänkö jaksamis- ja osaamistarpeita tunnistamaan ja arvioimaan säännöllisesti esimerkiksi ryhmän laatukäsikirjan pohjalta? Onko arviointien pohjalta saatu aikaan käytännön toimenpiteitä, kuten muutoksia työtavoissa? Miten kattavasti henkilöstö pystyy täydentämään osaamistaan

21 21 esimerkiksi koulutuksiin osallistumalla? Toisaalta jatkuva arviointi ei saa muodostua kuormitusta aiheuttavaksi tekijäksi. Lisäksi on huomioitava toiminnan jatkuvuus etenkin tilanteessa, jossa joku henkilökunnasta esimerkiksi jää yllättäen pitemmäksi aikaa pois. On varmistettava, että poisjääntitilanteessa muulla henkilöstöllä on välineet ja osaamista jatkaa tehtäviä. Tällä hetkellä Pohjois-Savon Leader-ryhmät tekevät kukin tahoillaan toiminnan vertaisauditointeja, mitkä voivat olla hyviä välineitä käytännön toiminnan kehittämiskohteiden tunnistamiseen. Asiakaskokemuksen parantaminen Selvityksessä esiin nousseet ikävät asiakaskokemukset liittyivät pitkälti pettymyksiin päätöksenteossa, hakubyrokratiaan väsymiseen ja hankeprosessin erityisen hankalaksi koettuihin vaiheisiin. Leader-ryhmällä on rajalliset mahdollisuudet vaikuttaa osaan näistä kokemuksista, kuten maksatuspäätösten aikatauluihin tai Hyrrä-palvelun toimivuuteen. Toisaalta oli huonojen kokemusten lähde mikä hyvänsä, sen konkreettiset vaikutukset näkyvät ensimmäisenä Leader-ryhmän tasolla. Esimerkiksi eräs vastaaja mainitsi, että moni hänen tuntemansa yhdistystoimija oli todennut, että hankkisi yhdistykselle mieluummin rahoitusta mistä tahansa muualta, mutta ei koskaan enää hankkeista. Vaikka kyseessä on yksittäinen näkemys, niin pahin skenaario on, että koettu hankkeiden vaatima työmäärä ja hankebyrokratia karkottavat etenkin yleishyödyllisten hankkeiden toteuttajat. Hankehallinnon yksinkertaistaminen vaatisi pitkälti lainsäädännöllisiä tai muita ylemmiltä hallinnon tasoilta tulevia muutoksia. Leader-ryhmien selkein vaikutusmahdollisuus on parantaa ja lisätä yhteistyötä ELY:n (tulevaisuudessa maakuntien) kanssa entisestään. Mahdollisuudet hankehallinnon ja siihen liittyvien tulkintojen keventämiseen sekä mahdolliset puutteet keskinäisessä viestinnässä tulisi kartoittaa yhteistyössä. Ihannetilanteessa löydettäisiin tasapaino, jossa Leader-ryhmän omat hallinnolliset tulkinnat pystyttäisiin pitämään lainsäädännön puitteissa mahdollisimman keveinä ja samalla mahdollisimman yhdenmukaisina ELY:n kanssa. Oman toiminnan tasolla Leader-ryhmät voivat lähinnä tarkastella oman neuvonnan ja tiedottamisen selkeyttä. Onko hankeneuvonta tarpeeksi selkeää ensi kertaa hanketta hakevan yrittäjän tai yhdistystoimijan näkökulmasta? Annetaanko hakijalle realistinen kuva myönteisen hankepäätöksen mahdollisuuksista tai hankkeen toteuttamisen vaatimasta työmäärästä? Toinen keskeinen asia, jossa Leader-ryhmällä on hyvät mahdollisuudet vaikuttaa asiakaskokemukseen, on teemahankkeiden toteuttaminen säännöllisesti jatkossakin. Teemahankkeissa Leader-ryhmät voivat suoremmin vaikuttaa hankeprosessin etenemiseen. Lisäksi kyselystä kävi ilmi, että teemahankkeet ovat houkuttelevia, koska niiden kautta on mahdollista toteuttaa myös pienempiä toimenpiteitä, jolloin omavastuuosuus on pienelle yhdistystoimijalle kohtuullinen. Myös teemahankkeiden toteuttajat kokivat, että hankehallinto vaatii kohtuuttoman paljon työtä ja on vaikeaa etenkin ensikertalaiselle. Muutama hakija toivoi maksatushakemuskoulutuksen lisäksi hankehakemuskoulutusta ennen varsinaisen hakemuksen lähettämistä. Toisaalta monella toteuttajalla oli kokemusta useasta teemahankehausta. Pohjois-Savon Leader-ryhmien teemahankkeiden toteuttamis- ja hallinnointitavat eroavat hieman toisistaan, mutta kukin ryhmä voi tarkastella mahdollisuuksia teemahankehallinnon ja -käytäntöjen keventämiseen ja selkeyttämiseen ELY-yhteistyön ohella. Teemahankehaun aloitus- ja tiedottamisvaiheessa voidaan harkita hankehakemuskoulutuksen tarjoamista vaikkapa ehdollisena: jos sitovasti ilmoittautuneita tulee tietty määrä, koulutus järjestetään.

22 22 II Verkkosivujen ja some-kanavien laadun parannus Leader-ryhmien viestintä sai keskimäärin hyvät arviot, mutta muihin viestintäkanaviin verrattuna eniten parannettavaa vaikuttaa olevan verkkoviestinnän tunnettuudessa ja laadussa. Jo aiemmin todettiin, että kaikki eivät käytä sosiaalista mediaa tai etsi aktiivisesti tietoa verkossa, ja voi olla, että muut viestintäkanavat, kuten tiedotteet ja henkilökohtainen viestintä, koetaan riittäväksi. Silti 29 % vastaajista ei ollut käyttänyt ryhmänsä kotisivuja ja 52 % sosiaalista mediaa. 38 % vastaajista arvioi kotisivut suhteellisen neutraalisti ei erityisen hyväksi tai huonoksi, somekanavien käyttäjistä saman teki 45 %. 6 % vastaajista koki, että somekanavissa olisi parannettavaa selvästi. Leader-ryhmäkohtaiset tulokset olivat saman suuntaisia. Kyseessä ei ole murska-arvio ja lisäksi esimerkiksi HighwaySavo-hanke on osaltaan tehnyt Leader-toimintaa ja rahoitusmahdollisuuksia tunnetuksi, mutta kukin Leader-ryhmä voisi arvioida vähintään sisäisesti omien verkkosivujensa ja some-kanaviensa tunnettuutta sekä kehittämistarpeita ja -mahdollisuuksia. Tietävätkö asiakkaat mitä verkkosivuilta voi löytää tai mitä hyötyä on seurata omaa Leader-ryhmää sosiaalisessa mediassa? Millä tasolla ovat verkkosivujen ja some-kanavien visuaalinen laatu, käytettävyys sekä sisällön ajanmukaisuus, tarpeellisuus ja kiinnostavuus? Tarvitaanko esimerkiksi verkkosivujen kokonaisuudistusta tai some-strategiaa? Millaiset resurssit uudistuksiin ovat ja tarvitaanko niihin ulkopuolista apua? Kehittämistarpeita tulisi peilata ryhmän laatukäsikirjaan (esim. viestintäsuunnitelma). III Hyrrä-koulutus vai ei Kyselyn mukaan Hyrrä-koulutustarvetta on selkeästi etenkin hankkeen alussa ennen hankehakemuksen jättämistä, ensi kertaa hanketta hakevilla tai henkilöillä, jotka eivät ole tottuneet käyttämään sähköisiä palveluja. Toisaalta osa Hyrrän käyttöön liittyvistä hankaluuksista johtuu teknisistä ongelmista ja käyttöliittymän epäselvyydestä. Osa vastaajista toivoi henkilökohtaista opastusta Hyrrän käyttöön, mutta suuremmille hakijamäärille se ei ole resurssien puitteissa mahdollista. Ryhmälle pidettävän koulutuksen haasteena on ajoitus siten, että mahdollisimman moni hankehakija kokisi koulutuksen sillä hetkellä tarpeelliseksi ja toisaalta tiedotus siten, että tieto koulutuksesta saavuttaisi mahdollisimman monen hakijan tai potentiaalinen hakijan. Lisäksi koulutuksia ei voi järjestää jatkuvasti, vaan realistisesti ajateltuna maksimi on 1 2 kertaa vuodessa. Yksi vaihtoehto on järjestää koeluontoisesti yksi koulutus, jonka jälkeen arvioidaan, olivatko koulutuksen tulokset sopivassa suhteessa kuluihin ja koulutuksen vaatimaan työmäärään. Koulutuksen voisi järjestää myös Hyrrä-apu -tyylisenä työpajana, jossa neuvottaisiin käytännössä hanke- ja maksatushakemuksien laatimisessa. Tällainen toimintatapa vaatisi kuitenkin vähintään ATK-luokan käyttöön. Hyrrä-koulutuksen järjestäminen on kunkin ryhmän omassa harkinnassa. Pohtia voisi esim. seuraavia asioita: Järjestetäänkö koulutus aluksi kokeiluna? Millainen koulutus? Esimerkiksi luentomainen koulutustilaisuus tai työpaja. Järjestetäänkö koulutus yhteistyönä jonkin tahon kanssa? Kuka toimii kouluttajana? Saadaanko koulutuksesta mahdollisesti kiinnostuneet saavutettua ja riittääkö heillä tarve ja kiinnostus osallistua koulutukseen? Koulutuksen ajoitus ja jatkuvuus Millaiset resurssit Leader-ryhmällä on järjestää koulutus?

23 23 IV Asiakastyytyväisyys integroituna ja jatkuvana osana laatutyötä Jatkossa Pohjois-Savon Leader-ryhmien asiakastyytyväisyyttä tulisi minimissään seurata toteuttamalla uusi asiakastyytyväisyysselvitys kuluvan ohjelmakauden loppupuolella tai välittömästi ohjelmakauden jälkeen. Toteutus samalla tavoin Leader-ryhmien yhteistyönä parantaa selvitysten vertailtavuutta. Kyselyiden sisältöä voi muokata tarpeen mukaan. Kukin Leader-ryhmä voi myös harkita yleishyödyllisten hankkeiden ja yritystukien osalta jatkuvaa seurantaa, jolloin hanketoimijoille lähetetään lyhyt kysely (n. 5 7 kysymystä) välittömästi hankkeen päättymisen jälkeen. Yleishyödyllisille hankkeille ja yritystuille laaditaan erilliset lomakkeet. Jatkuva seuranta on helppo toteuttaa esimerkiksi Google Forms- tai muulla ilmaisella kyselytyökalulla. Ylä-Savon Veturi on jo ottanut käyttöön omat lomakkeensa pohjautuen asiakastyytyväisyyskyselyn lomakkeisiin.

24 24 Lähteet HighwaySavo Saatavissa: Kalakukko ry Saatavissa: Leader-Suomi Saatavissa: Maa- ja metsätalousministeriö Manner-Suomen maaseudun kehittämisohjelma. Saatavissa: Maaseutuverkosto Saatavissa: Mansikka ry Saatavissa: Ylä-Savon Veturi ry Saatavissa