Liite 3 Ateriapalvelun palvelukuvaus, osakokonaisuudet 2 ja 3

Transkriptio

1 Liite 3 Ateriapalvelun palvelukuvaus, osakokonaisuudet 2 ja 3

2 2 Sisältö 1 Kohdetiedot Kytäjän koulu Nopon koulu ja päiväkoti Ridasjärven koulu ja päiväkoti Uudenkylän koulu Palvelun sisältö Retkieväät Erityisruokavaliot Henkilöstöruokailu Tilaustarjoilut ja lisämyynti Tilausjärjestelmä Ruokalista Tuotetiedot Toimitus Ruoan laatu Ruoan tarjoilu Astiat Tilat, koneet ja laitteet Ruoan turvallisuus Puhtaustaso Laatu, valvonta ja vastuu Laadunvalvonta Ympäristövastuu Palveluntuottajan henkilöstö Henkilöstön työasu ja ulkoinen olemus Sijaisjärjestelyt Asiakaspalaute Reklamaatio Sopimuksen aikainen yhteistyö Palveluntarpeenmuutos... 9

3 3 1 Kohdetiedot Palvelu sisältää ateriapalvelutehtäviä kyläkouluissa ja niiden yhteydessä oleviin pieniin päiväkoteihin. 1.1 Kytäjän koulu Osoite: Kenkiäntie 71, Hyvinkää Kohteessa on ammattikeittiölaitteilla varustettu palvelukeittiö. Koulussa on kilpailutushetkellä (lukuvuosi ) 69 oppilasta ja henkilökunta. Koulussa ruokaillaan luokissa. Ruoat ja tarvittavat astiat pakataan kärryille (0-2 lk) ja käytävälle siihen tarkoitetulle pöydälle (3-6 lk). 0-2 luokan vaunut haetaan luokasta ruokailun loppuessa. 3-6 luokkalaiset palauttavat astiat niille tarkoitetulle vaunulle. 0-2 luokan pöydät pyyhitään ruokailun jälkeen. Ruokailu tapahtuu välisenä aikana. Diabeetikoille järjestetään välipaloja tarpeen mukaan. 1.2 Nopon koulu ja päiväkoti Osoite: Nopon Koulukuja 9, Hyvinkää Nopon koulun esikoulun aamu- ja välipalan valmistus ja tarjoilu kymmenelle (10) oppilaalle koulupäivinä klo 8.00 ja Tarjoilupaikka varmistuu elokuussa Kohteessa on ammattikeittiölaitteilla varustettu palvelukeittiö. Kilpailutushetkellä koulussa on 70 oppilasta ja henkilökunta. Koulussa ruokaillaan luokissa. Kohteessa on koulun käytävällä linjasto, johon tarjottavat ruoat ja astiat varataan asiakkaille. 1-2 luokan leivät, juomalasit ja tarvittavat ruokajuomat katetaan luokkaan. Ruokailu tapahtuu välisenä aikana koulun laatiman aikataulun mukaan. Astiat palautetaan käytävällä olevaan astianpalautusvaunuun. Diabeetikoille järjestetään välipaloja tarpeen mukaan. Kilpailutushetkellä (lukuvuonna ) päiväkodissa on 21 lasta. Koulun pihassa olevaan päiväkotiin kuumennetaan tilattu lounas. Lounas ja muut tilatut tuotteet toimitetaan päiväkodin tiloihin. Tuotteiden tulee olla pakattu kuuma/ kylmätoimituslaatikoihin (mustiin laatikoihin), jolloin ne pysyvät halutuissa lämpösäilytyslämpötiloissa. Lounaan tulee olla toimitettu 15 minuuttia ennen kuin päiväkodin lounasruokailu alkaa (klo 11.00). 1.3 Ridasjärven koulu ja päiväkoti Osoite: Ridasjärven Kylätie 92, Hyvinkää Kohteessa on ammattikeittiölaitteilla varustettu palvelukeittiö. Kilpailutushetkellä (lukuvuonna ) koulussa on 36 oppilasta ja henkilökunta. Koulussa ruokaillaan luokissa. Kohteessa ruoka katetaan koulun keittiössä varatulle pöydälle, mistä oppilaat hakevat lounaan. Oppilaat palauttavat likaiset astiat keittiölle. Ruokailu tapahtuu välisenä aikana koulun laatiman aikataulun mukaan. Diabeetikoille järjestetään välipaloja tarpeen mukaan. Kilpailutushetkellä (lukuvuonna ) päiväkodissa on 16 lasta. Koulun pihassa olevaan päiväkotiin kuumennetaan tilattu lounas ja toimitetaan lounas sekä muut tilatut tuotteet päiväkodin tiloihin. Tuotteiden tulee olla pakattu kuuma/ kylmätoimituslaatikoihin (mustiin laatikoihin), jolloin ne pysyvät halutuissa lämpösäilytyslämpötiloissa. Lounaan tulee olla toimitettu 15 minuuttia ennen kuin päiväkodin lounasruokailu alkaa (10.50).

4 4 1.4 Uudenkylän koulu Osoite: Kellokoskentie 975, Hyvinkää Kohteessa on ammattikeittiölaitteilla varustettu palvelukeittiö. Kilpailutushetkellä (lukuvuonna ) koulussa on 45 oppilasta ja henkilökunta. Koululla on erillinen rakennus, jossa keittiö ja ruokasali sijaitsevat. Ruokasalissa on 24 asiakaspaikkaa. Kohteessa on linjasto, johon tarjottavat ruoat ja astiat katetaan asiakkaille. Ruokailu tapahtuu välisenä aikana koulun laatiman aikataulun mukaan. Diabeetikoille järjestetään välipaloja tarpeen mukaan. 2 Palvelun sisältö Palveluntuottaja vastaa kohteiden ateriapalveluiden palveluntuottamista palvelunkuvauksen ja liitteiden mukaisesti. Aterioita tarjotaan sivistystoimen vuosisuunnitelman mukaisesti noin päivänä vuodessa, sisältäen lukukausisuunnitelmiin kuuluvat lauantaityöpäivät. Kouluruokailua koskevat määräykset löytyvät perusopetuslaista. Kouluruokasuositukset sisältävät ohjeistuksen kouluruokailun järjestämisestä. Kouluruokailu on keskeinen osa ruokakasvatusta ja kouluviihtyvyyttä. Ruokatauon tulee rytmittää päivän työtä ja antaa oppilaille ja henkilökunnalle mahdollisuuden virkistäytyä. Kouluruokailu tukee lasten ja nuorten jaksamista, kasvua ja painon tervettä kehitystä. Ruokailu on osa opetussuunnitelman päivittäistä opetus-, ohjaus ja kasvatustehtävää. Tavoitteena on, että jokainen koululainen syö täysipainoisen koululounaan. Päiväkotiruokailun tavoitteet ja ohjeistukset löytyvät Terveyttä ja iloa ruoasta - varhaiskasvatuksen ruokailusuosituksista. Alakouluissa oppilaat ovat 6-12 vuotiaita, päiväkodin lapset 1-6 vuotiaita. Kohteiden yhteydessä olevat päiväkodit toimivat koulun lukukausisuunnitelman mukaisesti. Kohteissa tarjoillaan koululaisille ja henkilökunnalle lounasta ja päiväkodeissa lisäksi aamu- ja välipalaa. Ruokaa ja aterioiden osia toimitetaan Hyvinkään kaupungin ja HUS:n omistamasta keskuskeittiöstä Hyvinkään Ravitsemispalvelut Oy:sta (myöhemmin palvelukuvauksessa käytetään nimeä yhteiskeittiö). Palvelutuottaja tilaa ruoat webmysli-tilausjärjestelmän avulla yhteiskeittiöltä. Annoskokotaulukko palvelukuvauksen lopussa. Palvelutuottajan vastuuhenkilö tilaa tarvittavat elintarvikkeet Tilaajan alihankkijoilta. Maidot, leivät ja ns. kuivaelintarvikkeet tilataan kohteisiin sovitun tilausrytmin mukaisesti ja mahdollisimman tarkasti määrät arvioiden. Palvelukuvauksen lopussa on taulukoituna tieto siitä, mitä aterianosia tilataan yhteiskeittiöstä, mitä muilta tilaajan alihankkijoilta. Päiväkodin henkilökunta tilaa koulun keittiöltä tarvittavat elintarvikkeet ja ateriat palveluntuottajan määrittelemällä tilaustavalla esimerkiksi sähköpostitse. Päiväkodin henkilökunta valmistaa ja tarjoilee aamu- ja välipalatuotteet tilatuista tuotteista. Ruoat jaetaan ja kuumennetaan kohteessa. Jos koulun yhteydessä on päiväkoti, kuumennetaan myös päiväkodin lounas ja siihen kuuluvat osat. Päiväkodille tilatut aamu- ja välipalat sekä lounaalla tarjottavat leivät ja maidot jaetaan palvelukeittiöstä päiväkodille lounaan yhteydessä. Mahdolliset muutokset ruokailuajoissa ja muut poikkeamat sovitaan kohteen esimiehen (rehtorin) kanssa. Tilaaja edellyttää, että sopimuksenmukaiset työt toteutetaan sovitusti ja poikkeustilanteissa sovitaan erilliskäytännöistä. Tilaajan pyrkimyksenä ei ole määrätä sanktioita, tilaajan pyrkimyksenä on hyvä ja tuloksellinen yhteistyö. Toistuvien ja merkityksellisten palvelupoikkeaminen varalta on kuitenkin määritetty sanktiot. Laadulliset poikkeamat ja niistä aiheutuvat hyvitysvaatimukset on esitetty sopimusliitteessä. Palvelutuottajan ja tilaajan vastuut on eritelty palvelukuvauksen lopussa vastuunjakotaulukossa.

5 5 2.1 Retkieväät Retkieväiden sisällön on tilaaja sopinut koulujen kanssa. Retkieväspäivänä palvelutuottaja valmistaa ja pakkaa esim. evässämpylät pyydetyllä tavalla Erityisruokavaliot Hyvinkään ateriapalveluiden erityisruokavalio-ohjeistus on osoitteessa: Erityisruokavaliot tilataan webmysli-tilausjärjestelmän avulla yhteiskeittiöstä Tilaajan järjestämässä koulutuksessa saadun ohjeistuksen mukaisesti. Erityisruokavaliota tarvitsevat henkilöt kirjataan tuotannonohjausjärjestelmän tilausosioon palvelutuottajan toimesta. Kohteissa tulee olla asiakkaiden erityisruokavaliotiedot, joista selviää erityisruokavalion laatu ja voimassaoloaika. Palvelutuottajan velvollisuus on päivittää tiedot webmysliin niiden muuttuessa. Erityisruokavaliot tulee olla merkitty selvästi asiakkaalle ja palvelutuottaja avustaa ruokailutilanteessa erityisruokavalioasiakkaita Henkilöstöruokailu Tilaajan henkilöstön henkilöstöruokailun veloitus tapahtuu palkasta pidätyksenä. Kohteen esimies ilmoittaa valvonta/kasvatusateriaan oikeutettavien henkilöiden tiedot ja huolehtii kuukausittain tietojen siirtymisen palkkalaskentaan. Henkilökunta maksaa muut kuin valvonta-ateriat aterialipukkeilla, joiden määrän palvelutuottaja raportoi Tilaajalle kuukausittain Tilaustarjoilut ja lisämyynti Palvelutuottaja voi myydä kokoustarjoiluja esim. vanhempainiltaan tai opettajien kokouksiin. Tilaustarjoilutuotteet palvelutuottaja hankkii omien hankintaväyliensä kautta. Tilaukset tehdään palvelutuottajan lomakkeella. Näistä tilauksista palvelutuottaja lähettää laskun asiakkaalle (asiakas antaa laskutustiedot) tilaustarjoiluista voimassa olevan tilaustarjoiluhinnastonsa mukaisesti. Palvelutuottajan tilaustarjoiluhinnasto on sopimuksen liitteenä. 2.2 Tilausjärjestelmä Palveluntuottaja hankkii kohteeseen tarvittavat tietokoneet ja puhelimet. Ateriat tai aterian osat tilataan sähköisellä tilausjärjestelmällä. Palveluntuottaja tilaa tuotannonohjausjärjestelmän (web Mysli) kautta asiakkaille tarvittavat ateriat ja aterianosat ja mahdolliset erityisruokavaliot annoskokotaulukon mukaan yhteiskeittiöltä. Tilattavat elintarvikkeet ja ruoat toimitetaan yhteiskeittiöltä tilaajan ja yhteiskeittiön välisen palvelusopimuksen mukaisesti. Tilausrytmi on: keskiviikkoisin klo mennessä tilataan seuraavan viikon ateriat päiväkoteihin ja koulujen ateriat viimeistään viikkoa aiemmin perjantaina (siten, että jää yksi kokonainen viikko tilauksen ja toimituksen väliin). Ateriat tilataan yhteiskeittiön tuotannonohjausjärjestelmän kautta ns. kilotilauksina. Erityisruokavaliot tilataan annoksina. Tuotannonohjausjärjestelmän koulutuksista sovitaan tilaajan kanssa. Tilaaja ilmoittaa asiakkaalle järjestelmän tukihenkilöt ja yhteystiedot Ruokalista Tilaaja suunnittelee ruokalistat yhdessä yhteiskeittiön edustajien kanssa. Ruokalista noudattaa voimassa olevia ravitsemissuosituksia. Koulujen ja päiväkotien ruokalista on pääsääntöisesti sama lounaan osalta, poikkeuksina puuro- ja tortillapäivät, jolloin päiväkodeissa tarjotaan eri lounas kuin koululla.

6 6 Runkoruokalista suunnitellaan vuosittain ajanjaksoille syksy - kevät ja on kiertävä kuuden viikon lista. Ruokalistalla huomioidaan kausiajattelu ja juhlapyhät tilaajan ja loppuasiakkaan palvelusopimuksen mukaisesti. Ruokalista, tuoteselosteet ja energiasisältö on katsottavissa kahden viikon jaksoissa osoitteessa: Perusruokalistan ruoka on laktoositonta ja myös gluteenitonta pois lukien pastatuotteet. Tarjottava kasvisruoka on lakto-ovo-vegetaarista. Eettisestä syystä erityisruokavalion tarvitsevat ja kala-allergiset asiakkaat saavat kasvisruokaa sellaisina päivinä, jolloin perusruoka ei sovellu heille. Palveluntuottaja tulostaa ruokalistan asiakkaiden nähtäville Tuotetiedot Palvelutuottaja vastaa viikkoruokalistojen kirjoittamisesta ja esillepanosta palvelukeittiöissä. Ruokalistalla pitää näkyä ruokien täydelliset nimet sekä jokaisen ruokalajin kohdalla erityisruokavaliomerkinnät. Mahdollisista ruokalistalle tulevista muutoksista tulee palveluntuottajan edustajan ilmoittaa välittömästi kohteen yhteyshenkilölle ja tilaajalle. Ruokalistan muuttuessa palveluntuottaja tekee muutoksen ruokalistalle selkeästi maininnalla muutos. Ruokalistalle muutoksia ei tehdä yliviivaamalla, vaan ruokalista pitää kirjoittaa uusiksi. 2.3 Toimitus Tuotteet toimitetaan kohteeseen kylmänä klo välisenä aikana tilaajan ateriakuljetuksella kolme kertaa viikossa. Maanantaina kuljetetaan maanantain ja tiistain ruoat, keskiviikkona keskiviikon ja torstain ruoat, perjantaina perjantain ruoat. Arkipyhät saattavat muuttaa toimituspäiviä esim. maanantain ollessa pyhäpäivä, toimitetaan ruoka tiistaina. Palvelukeittiössä tulee olla aina henkilökunta vastaanottamassa kuljetusta ja siirtämässä ruoat ja kylmäsäilytystä vaativat tuotteet välittömästi asianmukaiseen kylmäsäilytykseen. Vastaanottotarkastuksessa palvelukeittiössä varmistetaan, että saapunut tavara vastaa määrällisesti ja laadullisesti sitä, mitä on tilattu. Vastaanottotarkistuksen yhteydessä havaitut poikkeamat kirjataan aina, samoin tehdyt toimenpiteet. Sähköisellä palautelomakkeella annetaan palaute, joka koskee tuotteen ulkonäköä, määrää tai muuta mahdollista poikkeamaa. Jos kuormasta puuttuu jotakin tärkeää, soitetaan yhteiskeittiön esimiehelle välittömästi. Palautelomake: Ruoan laatu Yhteiskeittiö käyttää vakioituja ruokaohjeita, jotta voidaan taata kaikille asiakkaille saman tasoinen ja tasalaatuinen ateria päivittäin. Tilaaja toimittaa ruoan lämmitykseen liittyvät viitteelliset lämmitysohjeet palveluntuottajalle. Yhteiskeittiö toimittaa aterioiden osien kuumennusohjeet uusista ruoista ateriakuljetusten yhteydessä palvelutuottajalle. Palvelutuottajan tulee kiinnittää huomioita siihen, että ruokien ulkonäkö on visuaalisesti houkutteleva ja että ruokaa on riittävästi tarjolla. 2.5 Ruoan tarjoilu Ruoka laitetaan esille sille varattuun paikkaan (vaunuille, kuumalevylle tai linjastoon) sovittuna aikana. Kohteen esimies sopii tarvittavista tarjoilun poikkeusajoista. Palvelutuottaja vastaa ruokailun sujuvuudesta, ruoan riittävyydestä, linjaston siisteydestä ja asiakkaiden opastamisesta. Ruokailutilanne on ohjaavaa esim. malliannoksen ja kappalemääräilmoituksilla ohjaten. Palvelutuottajalla tulee olla vararuokasuunnitelma ruoan loppumisen varalle. Tuottaja tilaa esim. kuivapastaa ja pakasteita ja huolehtii, että tuotteet tulevat käytetyksi päiväysmerkintöjen puitteissa. Annoskokotaulukko on suuntaa antava, sillä annoskoossa kohde- ja ruokalajikohtaisesti eroja. Palveluntuottajan vastuulle jää arvioida ruoka siten, että sitä on riittävästi tarjolla, mutta hävikki minimoidaan. Palvelutuottaja pitää yllä hävikinseurantaa, jossa päivätasolla on kirjattuna hävikki kiloina. Tilaajalla on oikeus pyytää kohdekohtaiset hävikkitaulukot palveluntuottajalta.

7 7 Palvelutuottaja raportoi edellisen kuukauden ruokailijamäärät kohteittain seuraavan kuukauden ensimmäisenä arkipäivinä tilaajalle, tilaaja määrittelee lomakkeen. 2.6 Astiat Tilaajan huolehtii, että asiakkaille on oikeanlaiset ruokailuastiat ja ruokailuvälineet. Astiatarpeet esitetään tilaajalle kerran vuodessa kohdekohtaisesti. Astiat uusitaan posliinilautasten lasitteen kuluessa, kolhiintuessa (railo ja pala irti) ja muoviastioiden sameutuessa ja naarmuuntuessa ja tarjoilukauhojen värjäytyessä. Astioiden puhtaudesta vastaa palvelutuottaja. Kertakäyttöastioita käytetään ehdottomasti ainoastaan poikkeustilanteissa, esimerkiksi sähkö- ja vesi katkoksen, remontin ja laiterikon esimerkiksi astianpesukoneen rikkoutumisen takia. Palvelutuottaja hankkii kertakäyttöastiat. 2.7 Tilat, koneet ja laitteet Tilat, keittiöiden koneet ja laitteet ovat tilaajan. Kohteen vastaanottotarkastuksessa sovitaan laiteopastuksesta ja ohjeistetaan toimintamalli, miten keittiössä toimitaan, jos havaitaan laitteissa vikaa. Laitteiden korvausinvestoinneista neuvotellaan jatkossa vuosittain budjetointiaikataulun mukaisesti tilaajan kanssa. 2.8 Ruoan turvallisuus Palvelutuottajalla tulee olla omavalvontasuunnitelma ja siihen kuuluva siivoussuunnitelma. Tilaajalla on oikeus tarkastaa omavalvontakirjaukset, joiden avulla voidaan varmistua omavalvonnan noudattamisesta. Palvelutuottaja huolehtii terveysviranomaiselle tarvittavat tiedot ammattikeittiötoiminnasta. Palvelutuottajan tulee ilmoittaa ruokamyrkytysepäilystä välittömästi asiakkaalle ja tilaajalle sekä Hyvinkään ympäristöterveydenhuoltoon. Palvelutuottaja vastaa ruokanäytteiden toimittamisesta laboratorioon tutkimuksia varten. Tulokset tulee toimittaa tilaajalle sekä asiakkaalle. Keittiötiloissa ja varastoissa mahdollisesti esiintyvien haittaeläinten tuholaistorjunta (esimerkiksi hiiret ja muurahaiset) on palveluntuottajan vastuulla Puhtaustaso Keittiötilojen ylläpito- ja perussiivous on palvelutuottajan vastuulla. Palvelutuottaja vastaa myös ruokailutilojen ja linjastojen (ml. astianpalautus) puhtaanapidosta. Tilaaja edellyttää, että keittiötilat ovat työpäivän päättyessä siistit ja kaikki jätteet on toimitettu lajittelu- ym. ohjeiden mukaisesti niille tarkoitettuihin tiloihin. Tilojen siisteystason tulee olla elintarvikkeiden käsittelyn edellyttämällä tasolla. Kohteessa tulee olla keittiön siivoussuunnitelma ja merkinnät sen toteutumisesta. Palvelutuottaja hankkii kohteisiin tarvittavat pesuaineet, välineet, astianpesukoneen pesuaineiden annostelijat ja tarvittavat koneen toimintaan liittyvät pesuaineannostuksen tarkistukset. 3 Laatu, valvonta ja vastuu Palvelutuottajalla on kokonaisvastuu ateriapalveluista. Laatua tarkkaillaan laatukatselmuksilla ja halutun laadun toteutumisen seuranta osa sanktio-palkkiojärjestelmää. 3.1 Laadunvalvonta Laadunvalvontaa toteutetaan tilaajan suorittamien laatukatselmuksien avulla. Poikkeamat palvelukuvauksen mukaiseen laatuun nähden on huomioitu sanktio-palkkiojärjestelmässä. Laatukatselmukset sovitaan noin kuukausi ennakkoon, mutta tilaaja voi tehdä myös pistokokeita. Palvelutuottaja tekee myös omaa laadunvalvontaa. Palvelutuottaja vastaa siitä, että toimipisteissä valvotaan aterioiden, henkilöturvallisuuden, keittiöiden ja muiden tilojen, laitteiden, koneiden- ja henkilöhygienian sekä ateriakuljetusten laatua vähintään kaksi kertaa kalenterivuoden aikana. Valvonta tulee suorittaa keittiön ollessa toiminnassa. Laadunvalvonnassa käytetään tilaajalta saatua laatulomaketta. Palvelutuottaja lähettää ja

8 8 esittelee laadunvalvontojen yhteenvedot tilaajalle kaksi kertaa vuodessa tammikuussa (heinä-joulukuun yhteenveto) ja elokuussa (tammi-kesäkuun yhteenvedon) yhteistyöpalaverissa, joissa päätetään mahdollisista korjaavista toimenpiteistä. 3.2 Ympäristövastuu Palveluntuottajalta edellytetään vettä, energiaa ja lämpöä säästävää toimintatapaa kaikessa toiminnassaan. Tämän lisäksi kaikki tarpeettomaksi jääneet laitteet ja astiat tulee kierrättää asianmukaisesti. Laitteiden osalta kierrätysvastuu on tilaajan. Palveluntuottaja tulee toimia jätelain hierarkian mukaisesti eli ensisijaisesti vähentää syntyvän jätteen määrää. Syntyvät jätteet palveluntuottaja lajittelee kiinteistön jätehuoltosuunnitelman mukaisesti jäteastioihin. Lisäksi keittiön omat erityisjätteet kuten rasvat, SE-romun, vaarallisen jätteen, astiat, tekstiilit ja nestemäiset vaaralliset aineet (pesuaineet) palveluntuottaja kierrättää asianmukaisesti. 4 Palveluntuottajan henkilöstö Palvelun tulee olla ammattitaitoista ja asiakaslähtöistä. Palvelutuottajan tulee varmistaa, että sen työntekijöillä on riittävä ammattitaito toteuttaa tätä palvelukuvausta. Kohteen vastuuhenkilöllä tulee olla catering-alan - perustutkinto tai vastaava. Palveluntuottajan henkilöstöllä tulee olla hygieniaosaamistodistukset. Henkilöstön tulee olla tavoitettavissa kohteessa toiminnan aikana eli tavaranvastaanotosta keittiön lopputöihin saakka. 4.1 Henkilöstön työasu ja ulkoinen olemus Palvelutuottajan henkilökunnalla ja sijaisilla tulee olla siisti ja yhtenäinen työasu. Kaikkien korujen, kellojen ja sormuksien käyttäminen on kielletty. Hiusten pitää olla kokonaan suojattu päähineellä. Kaikilla vakituisilla työtekijöillä täytyy olla kuvallinen henkilökortti, sijaisilla riittää näkyvillä oleva palveluliikkeen tunnus. 4.2 Sijaisjärjestelyt Palvelutuottaja vastaa siitä, että työntekijöiden poissaolotilanteissa sijaisjärjestelyt on hoidettu niin, että siitä ei aiheudu haittaa palvelutuottamisen tasoon eikä laatuun. 5 Asiakaspalaute Asiakkaan tulee antaa palaute palvelusta tai ruoasta välittömästi palveluntuottajan henkilökunnalle, jotta palveluntuottaja voi siihen reagoida ja tehdä korjaavat toimenpiteet välittömästi. Palveluntuottajan tulee taata asiakkaan mahdollisuus antaa palautetta helposti. Se voi olla kohteessa palautekirja tai sähköinen järjestelmä tai muu vastaava, mistä palaute saadaan kerätyksi. Palvelutuottajan on esitettävä tilaajalle ja asiakkaalle saamansa palautteet ja niihin antamansa vastineet kaksi kertaa (maaliskuu ja syyskuu) vuodessa yhteistyöpalaverissa. Palvelutuottajan tulee tehdä vähintään kerran vuodessa asiakastyytyväisyyskysely. Asiakaskyselyn kysymykset hyväksytetään tilaajalla. Tulokset ja niihin reagoinnit käsitellään asiakkaan ja tilaajan kanssa yhteistyöpalaverissa. Tilaajalla on oikeus tehdä omia asiakaskyselyitä. 6 Reklamaatio Asiakkaan tulee täyttää reklamaatiolomake puutteista ja poikkeamista. Reklamaatioon aiheita ovat mm. puutteet palvelussa, aterioissa, aterianosissa, sen osatekijöissä tai käytetyissä tuotteissa (esimerkiksi mikäli ruoka on pilalla tai jokin komponentti puuttuu) tai ruokailutapahtumassa (ruoan loppuminen, aterianosien puuttuminen tai tilojen epäjärjestys ja epäsiisteys). Vasteaika reklamaation hoitamiseksi on maksimissaan kaksi arkipäivää.

9 9 7 Sopimuksen aikainen yhteistyö Tilaaja järjestää sopimuksen alkaessa kohteissa aloituspalaverit. Palavereissa tulee käydä asiakkaiden kanssa läpi uudet palvelunkuvaukset ja liitteet sekä laadittava yhteistyössä liitteet tässä palvelukuvauksessa olevista yhdessä sovittavista asioista kohdekohtaisesti. Asiakkaan tulee tarvittaessa kutsua palvelutuottajan edustaja kohdekohtaisiin palavereihinsa ja palvelutuottajan tulee niihin tarvittavilta osin osallistua. Palvelutuottajan järjestäessä asiakkaalle yhteistyöpalavereita, tapaamiseen tulee tarvittaessa kutsua myös tilaaja (koneet, laitteet ja keittiösuunnittelu). Kaikilla palavereihin kutsutuilla on oikeus lähettää kutsujan kautta asioita asialistalle. Palvelutuottajan tulee pitää palaverista muistiota ja lähettää sen kaikille kutsutuille. Tilaajan ja Palvelutuottajan yhteyshenkilöiden välillä käydään vähintään kaksi kertaa vuodessa ja tarvittaessa palautekeskustelu palvelun sisällöstä ja laadusta. Tuottaja huolehtii tapaamisten organisoinnista ja kokoon kutsumisesta. Palautekeskustelua varten Tuottaja kerää ja tilastoi tietoa esim. Excel-taulukkoon palvelupoikkeamista ja asiakaspalautteista. Palvelutuottaja tekee palaverista muistion ja lähettää sen kaikille kokoukseen kutsutuille. 8 Palveluntarpeenmuutos Asiakkaan tulee ilmoittaa tilaajalle ja palvelutuottajalle pitkäaikaisista yli yhden (1) kuukauden mittaisis-ta kestävistä muutoksista, jotka aiheutuvat toiminnan alkamisesta ja päättymisestä sekä remontista kolme (3) kuukautta ennen muutoksen voimaantuloa. Tilapäiset alle yhden 1 kuukauden mittaiset kestävät toiminnanmuutokset ja lisätilaukset ilmoitetaan suoraan palvelutuottajalle.

10 10 Ruuan ja elintarvikkeiden tilauspaikat: (ERV = erityisruokavalio) AAMUPALA Tuote YHTEISKEITTIÖ TUKKUTOIMITUS LOUNAS Maitotaloustuotteet, viilit, jogurtit Puurot/ vellit Näkkileipä Levitteet Tuoreleipä Tuoreleipä, ERV Näkkileipä, ERV Marja -/hedelmäsoseet Hedelmät, vihannekset Juustot/leikkeleet PÄÄRUOKA Keitto Laatikko Kastike Pääruoan kastike Kpl tavara LISÄKE Peruna, raakana Perunasose Riisi Pasta Perunasose, ERV Riisi, pasta ERV SALAATTI Salaatti Raaste Tuorepala Hedelmä LEIPÄ Tuore leipä Näkkileipä Tuore leipä: ERV Näkkileipä: ERV, tuotetilaus kiloittain, tuotetilaus paketeittain, tuotetilaus paketeittain

11 11 VÄLIPALA Ruokajuomat, levitteet ja salaatinkastikkeet Maitotaloustuotteet, viilit, jogurtit Puurot, rahkat, kiisselit, ERV Näkkileipä Levitteet Tuoreleipä Tuoreleipä, ERV Näkkileipä, ERV Hedelmät, vihannekset Juustot/leikkeleet, tuotetilaus kiloittain, tuotetilaus paketeittain LEIPÄ Tuore leipä Näkkileipä Tuore leipä: ERV, tuotetilaus paketeittain Näkkileipä:ERV Vastuutaulukko Tilaaja Tuottaja Ateriapalvelut Asiakasmäärien mukainen tilaus Ateriaosien vastaanotto, kuumennus, valmistus, tarjoilu ja keittiön muut työt Ruoan kuljetus Kuljetusastioiden puhdistus ja huolto Mahdolliset laatu-, ympäristö- ja turvallisuusjärjestelmät Henkilökunnan koulutus Atk-laitteet ja ohjelmat pois lukien webmysli Atk:n verkkoliitännät ja yhteysmaksut Puhelin ja -liittymät Puhelin käyttökulut Laite- ja tilainvestoinnit

12 12 Irtaimiston täydennyshankinnat alkuinventaarion jälkeen Elintarvikkeiden hankintasopimukset Henkilökunnan vaatteet Henkilöstön työasujen hankinta ja huolto Henkilöstön suojavarusteet Siivous ja jätehuolto Jätteiden erottelu kunnan ohjeiden mukaan Jätehuollon hoito ja - maksut Keittiötilojen ja niihin liittyvien yleistilojen päivittäinen siivous Keittiötekstiilien hankinta ja huolto Keittiön pesuaineet ja välineet Astianpesukoneen pesuaineannostelijat ja säädöt Keittiöiden perussiivous Kiinteistön käyttö Kiinteät laitteet, omistusoikeus Laitteiden määräaikaishuollot ja korjaukset Laitteiden käyttöönotto-opastus (uusi laite) Avaimien luovutus Avaimien hallinnointi Tila- ja laitevuokra sis. sähkön, veden ja lämmityksen Tilojen kunnossapito kohteen esimies Sopimusaikainen yhteistyö Asiakastyytyväisyys mittaukset Vetovastuu asiakasyhteistyössä

13 13 Annoskoot PÄÄRUOKA LOUNAS PÄIVÄKOTI / ALA- ASTE normaali annos g ERV PÄIVÄ- KOTI/ ALA-ASTE sisältää kuumennushävikin g AIKUISET normaali annos g ERV AIKUISET sisältää kuumennushävikin g KEITTO Tomaattilihamakaronikeitto PÄÄRUOKAKASTIKE lisäkekastike lämmin lisäkekastike kylmä LAATIKOT KIUSAUKSET PASTAVUOAT PYTTIPANNU RISOTOT PADAT LOUNASPUUROT PYÖRYKÄT/PIHVIT MAKKARA LIHAA, KANAA LOHIFILE, KALA KALA KASTIKKEESSA OHUKAISET(salaatin ja muusin kera) OHUKAISET (salaatin kera) SALAATIT kaalisalaatti vihersalaatti (amerikk.) punajuurisalaatti raaste pastasalaatti (lisäke) Pk. pastasalaatti (ruokasalaatti) koulu salaatinkastike lisäke ( hillo, pikkelssi, ketsuppi ) hedelmä tuorepala, vihannes/ juures tuoremarjakeitto

14 14 PÄÄRUOKA LOUNAS LISÄKKEET PÄIVÄKOTI / ALA- ASTE normaali annos g ERV PÄIVÄ- KOTI/ ALA-ASTE sisältää kuumennushävikin g AIKUISET normaali annos g keitetty peruna perunasose, kermaperuna lisäkekasvis, lämmin riisi, kypsä makaroni, kypsä tuoreleipä, patonki, sämpylä karjalanpiirakka 1 kpl 1 kpl 1 kpl 1 kpl näkkileipä levite juoma ( maito, piimä ) maksamakkara leikkele, juusto ERV AIKUISET sisältää kuumennushävikin g VÄLIPALAT/ JÄLKIRUOAT kiisseli, puuro mehukeitto, mehu, kaakao jogurtti, rahka, viili, hed.salaatti ohukaiset pannukakku marjapiirakka pulla pizza, suolainen piirakka karjalanpiirakka 1 kpl 1 kpl grahamlihapiirakka 1 kpl 1 kpl murot jäätelöpuikko 1 kpl 1 kpl 1 kpl 1 kpl