Kriisiviestinnän kokemuksia - Kuinka päivitän ja pidän kriisiviestintäsuunnitelmani ajan tasalla

Transkriptio

1 Kriisiviestinnän kokemuksia - Kuinka päivitän ja pidän kriisiviestintäsuunnitelmani ajan tasalla Viestintäpäällikkö Johanna Pellinen, Espoon kaupunki

2 Aloitetaan tarina lopusta

3 Kriisi, organisaation itsensä tai jonkun ulkopuolisen tekijän aiheuttama poikkeustila, joka uhkaa organisaation pääomaa ja vaatii välitöntä viestintää, kriisiviestintää. (Elisa Juholin, 2006)

4 Millaisia kriisit ovat? Asukkaan, asiakkaan tai työntekijän terveys on vaarassa (pommiuhka, tuotevirhe ) Esimerkkejä häiriötilanteista voivat olla onnettomuudet, tulipalot, epidemiat, ympäristötuhot, tietojärjestelmien ongelmat, sähkökatkokset, vesivahingot, äkilliset sisäilmaongelmat, väärinkäytökset tai yllättävät kuolemantapaukset. Mainekriisit Monimutkaiset tilanteet, eettiset kysymykset, muutokset ja muut vaikeat tai ristiriitaiset asiat, erimielisyydet, eturistiriitatilanteet, oman edun ajaminen julkisuuden avulla, jne

5 Onko meillä kriisi? Mieti ennakkoon, mitkä kriisit ovat todennäköisiä omalle organisaatiollesi ja yksiköllesi. Aloite aktiivisesta viestinnästä on tehtävä nopeasti, jotta tietotyhjiö ei täyty huhuilla ja väärinkäsityksillä

6 Perusohjeet kriisin varalle Tilannekuva selväksi: Mitä tapahtunut? Vastuut selviksi: Kuka johtaa? Kuka viestii? Viestintäkanavat ja tiedonkulku kaikille, joita asia koskettaa Oma henkilöstö Asiakkaat Sidosryhmät Asenne: Miltä tämä näyttää? Miltä tuntuu? Myötätunto, puhu kuin ystävällesi Vältä puhtaan juridista näkökulmaa!

7 Varautuminen on kaiken perusta Teemojen hallinta, issues management Vaikeat kysymykset ja vastaukset valmiiksi jo ennen kuin kysytään Kriittisistäkin teemoista kannattaa joskus viestiä aktiivisesti jo ennen kuin muut ottavat aloitteen Ympäristön seuranta ja hahmotus Useita toimijoita, keskustelut, some Nopeus ja ennakoimattomuus vaativat improvisaatiota

8 Espoon ohjeet some-kohuihin Tilanteisiin kannattaa reagoida nopeasti. Mahdollisimman nopea ja rakentavaan sävyyn laadittu vastaus vie terän kritiikiltä. Harva teko lisää organisaation arvostusta yhtä hyvin kuin ristiriitaisen asian avoin ja nöyrä käsittely. Älä koskaan provosoidu. Jokaisella keskustelupalstalla ei silti voi olla oikomassa vääriäkään tietoja. Mitä anonyymimpää ja konfliktihakuisempaa keskustelu on, sitä harvemmin mukaan menosta on hyötyä. Onneksi usein muista seuraajista ja keskustelijoista löytyy myös puolustajia

9 Case keittäjän potkut

10 Tunteita herättävä teema: itse tehty ruoka (Iltalehti ) Verkossa leviävässä kirjoituksessa kerrotaan espoolaisen päiväkodin vaihtaneen oman keittäjän ateriapalveluun, jonka kustannukset ovat keittäjää korkeammat. Iltalehden tietojen mukaan 25 vuotta päiväkoti Petuniaa palvellut keittäjä on saanut potkut. Espoo Esbo: (Yksi FB-sivumme kaikkiaan 20 omasta kommentista) Kaupunki katsoo tällaisessa pelkästään kokonaiskustannusta. Päiväkoti itse ratkaisee, mitä haluaa painottaa. Siinä mielessä blogin otsikko vie aivan harhapoluille. Kun 70 % päiväkodin kuluista on henkilöstökustannuksia, on oman keittäjän pitäminen 20 lapsen päiväkodissa vaan yksinkertaisesti vaikea yhtälö

11 Haasteena hajautettu organisaatio ja useat toimijat Keskustelu omalle kanavalle. Väliaikatiedot keskeneräisistäkin asioista. Selvien faktavirheiden oikaisu. Yhteenveto eri toimialojen tilannekuvasta. Kasvottomalle byrokratialle vastapainoksi henkilökohtaisuus

12 Työkaluja ja malleja varautumiseen?

13 Espoon kaupungin kriisiviestinnän ohjeet

14 Case Tapaninpäivän myrsky Tiedotimme, miten kaupungin palvelut ja ihmisten henki myrskytuhojen keskellä turvataan: mm. kotihoidon asiakkaat, terveysasemat, tietoliikenne, raivaustyöt. Sähköyhtiö Fortum ja HSY tiedottivat omista palveluistaan. Oikeusasiamieheltä huomautus: kaupungilla velvollisuus koota asukkaille tietoa, kun suuri määrä asukkaista kärsi myrskyn aiheuttamista tuhoista. Tietoa vesiposteista ja mahdollisuudesta tilapäismajoitukseen olisi pitänyt jakaa

15 Case Suomenoja

16 Monta juonikuviota

17 Oliko kriisistä merkkejä? Somessa mainekriisin syvenemisen merkkejä ovat viestien suuri lukumäärä ja peukuttajien runsaus. Hälyttäviä merkkejä on viestien erityisen suuri aggressio ja runsas kritiikki eri palstoilla samasta tuoreesta aiheesta

18 Laillisuus vs. mikä on oikein? `` ``

19 HS:llä toista sataa juttua

20 Kriisiviestintää hoidetaan tiiviissä yhteydessä johtamiseen Liikunta- ja nuorisopalvelujen johtaja Toimialajohtaja Kaupunginjohtaja Viestintäpäällikkö Viestintäjohtaja Viestintäpäällikkö Viestintävastuu on kriisitilanteen johdolla, jota viestinnän ammattilaiset tukevat. Onnettomuustilanteissa tiedotusvastuu on pelastustoimintaa johtavalla pelastusviranomaisella ja tutkintaa koskevissa asioissa poliisilla. Kriisitilanteessa viestintää hoidetaan tehostamalla hyvin toimivia ja luotettavia viestintäprosesseja. Viestinnän ammattilaisia voidaan käyttää sparraamaan mainekriisin johtamisesta vastaavia virkamiehiä ja luottamushenkilöitä. Viestinnän ammattilainen kannattaa ottaa avuksi heti tilannekuvaa luotaessa ja mietittäessä sitä, miltä toiminta ulkopuolisin silmin näyttää. Ulkoilupäällikkö Markkinointipäällikkö

21 Mistä tässä on kysymys?

22 Tiedotteet eivät riitä yksin

23 Aloite viestinnästä Mainekriisiin liittyvää julkisuutta ei voi hallita, mutta sen sävyjä voi lieventää siirtymällä organisaation monologista dialogiin sidosryhmien kanssa

24 Oleellista on myös se, miltä jokin asia näyttää

25 Poliitikot aktiivisina Valtuusto käyttää ylintä päätösvaltaa ja toimii kunnan strategisen päätösvallan käyttäjänä. Kunnanhallitus valmistelee ja täytäntöön panee valtuuston päätökset sekä johtaa kunnan hallintoa. Valtuuston ja hallituksen puheenjohtajat omalla toiminnallaan vaikuttavat kunnan avoimeen ja vuorovaikutukselliseen toimintakulttuuriin ja luottamuksen ilmapiiriin

26 Yhteinen tilannekuva Maine ansaitaan vähitellen, mutta sen voi menettää hetkessä. Siksi on tärkeää tarkastella ja arvioida jo ongelmien ilmaantuessa tilannetta ulkopuolisin silmin: miltä toimintamme näyttää kuntalaisen tai palvelujen käyttäjän näkökulmasta. Herätämmekö luottamusta? Tilannekuva on koottava ripeästi ja tartuttava tarvittaviin korjaustoimiin nöyrästi. Ongelmatilanteiden myöntäminen ja nopea selvittäminen ja tätä koskeva avoin viestintä synnyttää luottamusta kunnan toimintaan. Luottamushenkilöillä on merkittävä rooli mainekriisiä koskevassa julkisessa keskustelussa. Ristiriitaiset viestit heikentävät kuntalaisten luottamusta ja mainekriisin hoitamisen mahdollisuuksia. Kunnan johtamiskulttuuri onkin yksi kunnan maineeseen eniten vaikuttavista tekijöistä. Mainekriisissä on ensiarvoisen tärkeää jakaa yhtenäinen tilannekuva keskeisten kunnan luottamushenkilöiden ja virkamiesjohdon kanssa. Tämä voidaan tehdä luottamuksellisissa keskusteluissa jo ennen kun asiaa käsitellään virallisesti päätöksentekoasiana. On myös hyvä mahdollisuuksien mukaan sopia tilannekuvan edellyttämistä yhteisistä perusviesteistä, jotka kerrotaan henkilöstölle, sidosryhmille ja medialle. Mainekriiseissä on parempi kertoa avoimesti se, minkä voi kertoa: vain faktat ja miten prosessi etenee. Mainekriisissä on tärkeää peilata yleisön tuntoja ja vastata samalla aaltopituudella ja yleisön käyttämillä kanavilla keskeisiin kysymyksiin. Tämä edellyttää kriisiä johtavien henkilöiden henkilökohtaista esiintymistä mediassa ja somessa omilla kasvoillaan. Perusviestit on sovittu yhdessä, mutta kukin esittää ne omalla äänellään

27 Oma henkilöstö kohderyhmänä Mainekriisissä esimiehen henkilökohtainen läsnäolo, vuorovaikutus ja kasvokkain viestintä on erityisen tärkeää. Henkilöstö tarvitsee sekä tietoa että tilaa kysymyksille ja keskusteluille. Kaikki ratkaisut eivät ole aina kaikille mieluisia, mutta päätökset on helpompi hyväksyä, jos asianosaiset ovat voineet osallistua asioiden valmisteluun ja tuoda näkemyksensä riittävästi esille kaikissa vaiheissa. On myös huomioitava, että kuka hyvänsä kaupungin työntekijä voi joutua vastaamaan kuntalaisten, asiakkaidensa, ihmettelyyn. Siksi perusviestit on jaettava henkilöstön kanssa

28 Pieniä asioita? Vähättely ei auta Uutiskriteerit eivät määrity asioiden tärkeyden mukaan. Mediaa ei kannata syyttää, mutta on oikeutettua pitää kiinni omista oikeuksista. Vastaa aina kysymykseen, mutta tuo keskusteluun mielestäsi tärkeämpiä näkökohtia. Älä vastaa, jos et tiedä älä valehtele, älä keksi vastauksia. Median ja somen väärät faktatiedot on oikaistava. Mielipiteitä tai epäselviä ja monitulkintaisia tietoja ei voi oikaista. Rehellisyys on viestinnän ehdoton lähtökohta. Tietojen puutteet on syytä tunnustaa ja täydentää heti kun tietoa on käytettävissä. Salaaminen, kiertely ja valehtelu kostautuvat varmasti. Älä koskaan provosoidu