Kriisiviestinnän tehopäivä Tia Härkönen / Viestintäpalvelu Scribo & Consulite Kai Tarkka / TrueStory

Transkriptio

1 Kriisiviestinnän tehopäivä Tia Härkönen / Viestintäpalvelu Scribo & Consulite Kai Tarkka / TrueStory

2 2 Tia Härkönen, Viestintäpalvelu Scribo & Consulite p Kai Tarkka, TrueStory kai.tarkka@truestory.fi

3 ohjelma Kriisiviestintä vuonna 2015 Tia Härkönen, Scribo ja Kai Tarkka, TrueStory Case Fingrid: Laadukkaampaa ja energisempää kriisiviestintää Viestintä- ja tiedonhallintapäällikkö Marjaana Kivioja Huokaisutauko & kahvia/teetä Case Finavia: Somesta kriisiin ja sen ratkaisijaksi Viestintäpäällikkö Leena Huhtamaa LOUNAS Case Wärtsilä Oyj: Kriisiviestintä kansainvälisessä konsernissa Viestintäpäällikkö Tuula Franck Iltapäiväkahvi Case Espoo: Kuinka päivitän ja pidän kriisiviestintäsuunnitelmani ajantasalla / Viestintäpäällikkö Johanna Pelllinen Loppukeskustelu ja yhteenveto Koulutuspäivän päätös

4 Kriisiviestintä vuonna 2015 Kriisiviestinnän perusteet Minkälaiset kriisit organisaatioita uhkaavat? Mitä asioita hyvään kriisiviestintäsuunnitelmaan kuuluu? Tia Härkönen, Scribo ja Kai Tarkka, TrueStory

5 5 Kriisiviestinnän perusteet: Kriisit, riskit ja uhkakuvat Organisaatioihin kohdistuu sekä ulkopuolisia että sisäisiä uhkia: onnettomuuksia, luonnonkatastrofeja, terrorismia, terveysuhkia/pandemioita, väärinkäytöksiä, henkilökysymyksiä, huhuja ja epäilyjä Kriisit tulevat yllättäen ja odottamatta Voivat johtaa organisaation kannalta hallitsemattomaan tilanteeseen Saattavat kestää huonosti hoidettuina tuskallisen pitkään ja valitettavan usein ne muistetaan/ nostetaan esiin myöhemmin uudessa kriisissä

6 6 Media elää kriiseistä ainakin joskus Medialle kriisit ovat jokapäiväistä leipää, joista raportointi on median perustehtävä (vrt. uutiskriteerit) Media ei silti välttämättä osaa tehdä eroa vesilasissa tapahtuvan myrskyn ja maailmanlopun välillä Tiedosta mediankentän muutos: sisällöt kiertävät ja niitä kierrätetään (monikanavaisuus ja ubiikkius) Varsinkin kriisin aluksi tietoa on usein vähän, jolloin ilmassa leijailee paljon epäilyjä ja spekulaatioita Huonosti hoidettu kriisi voi merkitä organisaatiolle taloudellisia menetyksiä, markkinaosuuksien pienenemistä sekä rapautunutta mainetta

7 7 Perinteinen kriisi Perinteisiä kriisejä ovat muun muassa onnettomuudet, rikokset sekä tuotteissa ja palveluissa olevat virheet Perinteisissä kriiseissä organisaatiolle on olennaisinta saada tilanne nopeasti haltuun ja korjattua Usein tämä onnistuukin kohtuullisen helposti. Mitä nopeammin, sitä parempi. Ja sitä vähemmän kriisistä koituu organisaation maineelle kolhuja

8 8 Vastakohtakriisi Vastakohtakriisissä organisaatio joutuu vastakkain jonkin itselleen kiusallisen teeman kanssa: turkistarhaus eläintensuojelijat, metsäteollisuus metsien suojelu jne. Vastakohtakriisit jatkuvat usein hyvin pitkään, sillä kriisin ratkaisuun vaaditaan mahdollisesti muutoksia lainsäädäntöön, yleisiin toimintatapoihin ja asenteisiin Jokaisen organisaation toimintaympäristö on kuitenkin ainutlaatuinen. Siksi myös mahdolliset kriisit perinteiset tai vastakohtakriisit - on kartoitettava erikseen

9 9 Kriisin elämänkaari (1) Ensimmäinen vaihe: Potentiaalien riski Poliittinen, taloudellinen tai sosiaalinen ongelma, jonka organisaatio voi kohdata (= Kesko valmistaa liha pullia, jossa on 0 % lihaa. Silti tuotenimi on lihapyörykkä ) Toinen vaihe: Laajentuva ongelma Median ja yleisen keskustelun nostattama aalto kasvaa ja pakottaa organisaation tunnustamaan ongelman. Tässä vaiheessa organisaation on vielä suhteellisen helppo torjua kriisi aktiivisella viestinnällä = puhaltaa peli poikki. (= Ylen toimittaja huomaa asian ja tekee siitä jutun, jota muu media lainaa)

10 10 Kriisin elämänkaari (2) Kolmas vaihe: Varsinainen kriisi Aihe saavuttaa maksimaalisen julkisuuden ja on kaikkien huulilla. Tässä vaiheessa ongelmaan vaikuttaminen on paljon vaikeampaa (= Kesko poistaa tuotteesta maininnan liha. Pyöryköistä puhutaan niin mediassa kuin somessa. Ulkomaillakin naureskellaan asialle.) Neljäs vaihe: Päätösvaihe Kriisin syyt poistetaan / poistuvat, pyydetään yleisöltä anteeksi, uusi kohu ajaa vanhan kriisin yli tai lainsäädäntöä muutetaan (= Aika hoitaa nyt asiaa, mutta tähän kyllä vielä palataan...)

11 11 Kriisiviestinnän periaatteet Nopeus Avoimuus Rehellisyys Aloitteellisuus Vastuullisuus Inhimillisyys Kriiseissä viestinnällä rakennetaan luottamusta ja korjataan suhteita. Viestinnän tehtävänä on antaa totuudenmukainen ja uskottava selitys tapahtumille. Kriisiviestinnällä vastataan sidosryhmien odotuksiin ja tarpeisiin.

12 Viestintä ja mediamaiseman murros Nykyinen kriisiviestintä tapahtuu reaaliaikaisesti mediajulkisuuden rajapinnalla: valtavirtamedian, verkkoviestinnän ja sosiaalisen median välityksellä Mediatalot ja uutistoimistot kilpailevat rajusti uutisista Valtamediat eivät määrittele enää yksin julkisuutta ja uutisen arvoa Viestinnän eri kanavat, sisällöt ja yleisöt ovat yhä tiiviimmin vuorovaikutuksessa. Mediat lainaavat toisiltaan ja rakentavat uutisen päälle oman uutisen. Yleisö kommentoi, muokkaa ja tuottaa itse uutisia Kriisiuutinen leviää hetkessä julkisuuteen yli kansallisuus- ja kielirajojen. Kriisit ja niiden uutisointi ovat sekä paikallista että globaalia ja se toimii 24 h. Uutispimentoa ei voi enää saada aikaiseksi. (?) 12

13 Kriisiviestintä vs. mediaviestintä Median yhteydenotto ei sinänsä tarkoita kriisiviestintää! Toimittaja ei ole vihollinen. Hänen kauttaan yritys voi saada positiivista julkisuutta ja vahvistusta yrityksen imagolle ja brändille. Joskus media on paras/ainoa ystävä tilanteessa! Mediatilanteen välttelystä voi nousta kriisi, eikä median syyttäminen auta. Kriisiviestinnässä on vain yksi perustellusti valittu talking head, mediaviestinnässä median tarpeeseen voi vastata kuka tahansa sopiva/sovittu asiantuntija, joka osaa kertoa asian oikein organisaation näkökulmasta ja kohderyhmän huomioiden. Viestinnän monitorointi ja hiljaisten signaalien seuranta on mediaviestinnän peruskallio, joka auttaa myös kriisin puhjetessa. Tilanteen ollessa päällä seuraa mediaa, jotta tiedät mitä puhutaan ja osaat reagoida ylilyönteihin. 13

14 Kuka sanoo ja mitä sanoo Kun kriisitilanne on syntynyt: ohjeistus ja tilannepäivitys etulinjan henkilöstöön (puhelinvaihde, assistentit, turvallisuudesta vastaavat jne.) sekä kaikille, jotka ovat tekemisissä eri sidosryhmien kanssa tapaukseen liittyen (asiakkaat, tavarantoimittajat, media jne.) Luodaan oikea kuva tilanteesta ja annetaan yleiset toimintaohjeet Päätös siitä, kuka SAA/VOI ANTAA lausuntoja kriisistä / tapahtuneesta ulospäin: yleensä ylin johto (toimitusjohtaja) kantaa viestintävastuun, koska organisaatio henkilöityy ylimpään johtoonsa. Varmista aina, että valittu henkilö on median tavoitettavissa, antaa lausunnot ja ottaa kantaa. Viestintäosasto tukee. Pysy asiassa, kerro faktat, älä spekuloi Kerro: 1) vaikutukset ihmisille, 2) vaikutukset ympäristölle, 3) vaikutukset omaisuudelle, 4) taloudelliset vaikutukset 14

15 15

16 16 Kriisiviestintäsuunnitelma on kuin vakuutus Hyvän kriisiviestinnän lähtökohta on jo olemassa oleva kaksisuuntainen viestintäsuhde median kanssa Hyvää viestintäsuhdetta ei voi rakentaa kesken kriisin silloin ollaan auttamatta myöhässä Kriisiviestintäsuunnitelma on vakuutus kriisin varalle. Vakuutusten tapaan harras toive on, ettei sitä koskaan tarvitsisi ottaa käyttöön Kriisiviestintäsuunnitelmalla voidaan - suojella ja jopa parantaa organisaation mainetta - pienentää ja lyhentää kriisin negatiivisia vaikutuksia - säästää rahaa ja vaivaa - lujittaa organisaation ja kohderyhmien välistä suhdetta (avoimuuden lisääntyminen)

17 Mistä on hyvät kriisiviestintäsuunnitelmat tehty? Mahdollisten (ja mahdottomien ) kriisien kartoittamisesta Kriisistrategioiden ja toimintamallien suunnittelusta Kohderyhmien kartoittamisesta Käytössä olevien viestintäkanavien ja -tapojen integroimisesta suunnitelmaan - älä unohda somea Kuka vastaa mistäkin? Avainhenkilöt omassa organisaatiossani ovat...? Suunnitelman testaamisesta ja uudelleen testaamisesta Suunnitelman säännöllisestä päivittämisestä 17