Viestintä häiriötilanteessa

Transkriptio

1 Viestintä häiriötilanteessa. Kriisiviestinnän suunnittelu työpajan 11 riskiskenaarioiden pohjalta Bio- ja jaloittelutauko Kriisiviestintätehtävä ja purku: Tehtävä tarkennetaan Viestintä häiriötilanteessa Kriisiviestinnän suunnittelu työpajan 11 riskiskenaarioiden pohjalta

2 Pikatesti 1 Mitä kolmion sisällä lukee? Ulkona on pimeää ja ja sataa kaatamalla

3

4 Edellisen työpajan harjoituksessa tunnistettuja uhkakuvia

5 Viestintää tulee harjoitella ennen varsinaista kriisiä osana tilannejohtamista Miksi? Siksi, että kiireessä saat viestittyä asiat heti mahdollisimman selkeästi ja eheästi Kriisiviestintä on kiinteä osa häiriötilanteen johtamista, eikä niitä voi erottaa peräkkäisiksi toiminnoiksi Mikäli häiriötilanteessa on useita osapuolia, tulee heidän organisoitua kriisissä siten, että yhteistyö viestinnän osalta on mahdollista. Tämä edellyttää harjoittelua.

6 Nokian vesikriisin tiedottaminen oli liian keskitettyä, joka johti laajaan epidemiaan Nokian vesikriisin keskeiset tapahtumat ja niihin liittyvä tiedotus ja päätöksenteko Raportin sivu 40 - Linkki: 4T.pdf

7

8 Viestintää tulisi suunnitella ja valmistella etupainotteisesti Tiedote antaa medialle signaalin ryhtyä seuraamaan tilanteen kehittymistä Tiedotteen antamisen jälkeen lisätiedon tarve kasvaa yleensä voimakkaasti Sidosryhmät haluavat lisätietoa Julkinen tiedote herättää vaikutuspiirissä olevien ihmisten huolen Tiedottaminen ja viestintä edellyttävät: hyvää ja selkeää kriisitiedottamisen ohjeistusta koulutusta ja harjoittelua henkilövastuiden määrittämistä riittäviä viestintätehtäviin varattavia resursseja usein myös yhteistyötä muiden viranomaisten sekä kuntien viestintävastaavien kanssa Lähde: Vaaratiedoteopas

9 Pikatesti 2 Kumpi pystyviivoista on pidempi? A B

10 Onnistunut kriisiviestintä edellyttää suunnitelmallisuutta Kriisiviestintäsuunnitelma koostuu kolmesta osa-alueesta: 1) Kriisiin varautuminen 2) Suunnitelma kriisin aikaiseen toimintaan ja viestintään 3) Tukimateriaali

11 Kriisiviestinnän avaamisessa käytetään tietovuotoon liittyvää skenaariota Kansainvälinen kyberterroristi-ryhmä on hyökännyt suomalaisia julkishallinnon organisaatioita kohtaan. Ryhmä tavoittelee taloudellista hyötyä kiristämällä organisaatioita. Ryhmä on vuotanut julkisuuteen pienen osan tiedosta, johon heillä on pääsy ja he uhkaavat myös tiedon korruptoimisella. Miten aktivoidaan jatkuvuussuunnitelman mukainen kriisiviestintä? Kuka päättää kriisiviestinnästä? Kuka viestii asioista? Mitä tilanteesta kerrotaan julkisuuteen? Miten tilannekuvaa pidetään yllä?

12 Jokaisen tulee ilmoittaa häiriöstä tai poikkeavasta tilanteesta eteenpäin heti Sain soiton mahdollisesta tietovuodosta Minä näin outoja tyyppejä juoksevan pakettiautoon 1 Jatkuvuussuunnitelman mukaisesti häiriöistä ilmoitetaan (jollekin) päivystäjälle tai IT-tukeen. Case Nokia: Kuntalaiset ottavat yhteyttä vesihuollon asiakaspalveluun

13 Tieto saapuu turvallisuuspäivystäjälle, joka aktivoi suunnitellun toiminnan Useita havaintoja poikkeavasta käytöksestä sekä tietovuodosta 2 Päivystäjä (tai joku muu) käynnistää jatkuvuussuunnitelman mukaisen toiminnan ja aktivoi johdon. Prosessin ensimmäisiä kohtia, jossa tarvitaan selkeätä sisäistä viestintää ja tilannekuvan määrittelyä. Case Nokia: Vesilaitoksen päivystäjä tiedottaa johtoa asiasta

14 Tilannearvion jälkeen johtaja nimeää koordinaattorin käynnistämään toimenpiteitä Tilanne eskaloitunut nopeasti, eikä aikaa ole hukattavana 3 Johto kokoaa häiriöhallintaryhmän, joka päivittää tilannekuvan ja päättää viestinnästä. Häiriöhallintaryhmä arvioi tilanteen tarkemmin ja toimii tilannekuvan mukaisesti Case Nokia: Vesilaitoksen johto kokoaa kriisiryhmän ja tiedottaa mediaa

15 Ryhmä arvioi tilanteen tarkemmin ja toimii tilannekuvan mukaisesti Ryhmä kokoontuu kahden tunnin välein tilannehuoneessa ja päättää toimenpiteistä 4 Häiriöryhmän koordinaattori kokoaa ryhmän ja jakaa tehtävät sekä varmistaa, että häiriön hallinta etenee sovitusti Ensimmäiset viralliset viestit asiasta tulisi julkaista viimeistään prosessin tässä vaiheessa. Valmiit mallit ovat tärkeässä roolissa nopean ja täsmällisen viestinnän onnistumiseksi. Case Nokia: Vesiepidemiaryhmä kokoontui, mutta resursseja viestintään ei lisätty seurauksena laaja epidemia

16 Kriisiviestinnän prosessi Tilannekuva Mitä todellisuudessa tapahtunut Mistä tieto on peräisin Onko tilannekuvaa luotu Päätös kriisiryhmästä Ketä kutsutaan paikalle Jaetaan tehtävät Kuka esiintyy julkisuudessa Päätös viestinnästä Oma henkilöstö ensin Keneen vaikutukset kohdistuu Muut sidosryhmät Sisällön laadinta Tiedottaminen Palautuminen Rajataan mitä kerrotaan Pysytään totuudessa ilman spekulointia Valmistaudu vastaamaan mitä, missä, milloin, miten vaikuttaa ja koska tilanne on ohi Riittävä resursointi asiakaspalveluun Sosiaalinen media SMS, sähköpostijakelut Lehdistötiedotteet Viranomaistiedote Hätätiedote Tiedota häiriön päättymisestä Viesti myös henkilöstölle tilanteen normalisoitumisesta Dokumentoi kriisin aikainen toiminta ja viestintä

17 Taustamateriaalit Valtionhallinnon sivusto, jossa ohjeita viestintään (linkki) Valtionhallinnon viestintä häiriötilanteissa ja poikkeusoloissa Vaaratiedoteopas (linkki) Varaudu. Opas kunnan viestintään kriisi- ja erityistilanteissa (linkki) Muuta asiaan liittyvää materiaalia Kriisiviestintä kuntoon. SPR (linkki) Paloturvallisuusvideoita eri kielillä (linkki)

18 Pikatesti 3 Luettele värit ylhäältä alas Violetti Turkoosi Punainen Vihreä Sininen Keltainen Purppura Valkoinen

19 Harjoitus Jakaudumme 6 hengen ryhmiin, joissa on kaksi 3 hengen tiimiä. Ryhmä rakentaa sillan A4 paperista ja maalarinteipistä Molemmat tiimit rakentavat sillan puolikkaan, jotka yhdistetään kokonaiseksi sillaksi Tiimit toimivat näkemättä toisiaan ja viestivät vain keskustelemalla Tehtävä on kolmivaiheinen 1. Sillanpuolikkaan suunnittelu ja sen kommunikointi toiselle tiimille (5 min) 2. Sillanpuolikkaan rakentaminen ja rakentamisen aikainen viestintä toiselle tiimille (15 min) 3. Siltojen yhdistäminen ja viestinnän onnistumisen arviointi (5 min)

20 Viestintäharjoitus Tavoite: Rakentaa kokonainen silta kahden pöydän välille Harjoitella viestintää paineen alla Aikataulu: Kokonaisuudessaan harjoitukseen on varattu 45 minuuttia, joka jakaantuu neljään osaan Tehtävän anto ja kysymykset Sillan suunnittelu ja viestintä Sillanpuolikkaan rakennus ja viestintä Sillanpuolikkaiden yhdistäminen Harjoituksen purku Ryhmien muodostus: 6 hengen ryhmät, joissa on kaksi 3 hengen tiimiä Miettikää roolinne harjoituksen aikana Tiimit sijoittuvat eri tiloihin Viestintä tapahtuu keskustelemalla aulassa (valvottu tila)

21 Materiaalit: 1 teippirulla ja lyijykyniä 25 A4 paperiarkkia Sakset Kommunikointi tapahtuu aulassa ilman apuvälineitä. Ainoastaan keskustelu on sallittua

22 Harjoituksen purku Mikä harjoituksessa oli vaikeaa? Sillan suunnittelu? Tiedon jakaminen? Ratkaisun kuvaus? Mikä helpottaisi ja nopeuttaisi tehtävää?

23