Kriisiviestinnän kokemuksia Kuinka päivitän ja pidän kriisiviestintäsuunnitelmani ajan tasalla

Transkriptio

1 Kriisiviestinnän kokemuksia Kuinka päivitän ja pidän kriisiviestintäsuunnitelmani ajan tasalla Virpi Pakkala Espoon kaupunki,

2 Espoon kaupunki Suomen toiseksi suurin kaupunki asukasta, kasvaa joka vuosi noin asukkaalla. Kaupungin palveluksessa henkilöä ympäri Espoota

3 Kriisejä löytyy kaikista yksiköistä Kaupunginjohtaja Konserniesikunta Konsernipalvelut Sosiaali- ja terveystoimi Sivistystoimi Tekninen ja ympäristötoimi Espoon kaupunkikonserniin kuuluvat myös tytäryhteisöt, kuntayhtymät ja osakkuusyhteisöt

4 Espoon kriisiaihioita Asukkaan, asiakkaan tai työntekijän terveys on vaarassa (pommiuhka, tuotevirhe ) Esimerkkejä häiriötilanteista voivat olla onnettomuudet, tulipalot, epidemiat, ympäristötuhot, tietojärjestelmien ongelmat, sähkökatkokset, vesivahingot, äkilliset sisäilmaongelmat, väärinkäytökset tai yllättävät kuolemantapaukset. Mainekriisit Monimutkaiset tilanteet, eettiset kysymykset, muutokset ja muut vaikeat tai ristiriitaiset asiat, erimielisyydet, eturistiriitatilanteet, oman edun ajaminen julkisuuden avulla, jne

5 Kimmoke kriisiviestintäohjeiston läpikäyntiin Sellon ampumavälikohtaus Kuva: Yle, Elävä Arkisto

6 Sellon ampumavälikohtaus

7 Perusohjeet kriisin varalle Tilannekuva selväksi: Mitä tapahtunut? Vastuut selviksi: Kuka johtaa? Kuka viestii? Viestintäkanavat ja tiedonkulku kaikille, joita asia koskettaa Oma henkilöstö Asiakkaat Sidosryhmät Asenne: Miltä tämä näyttää? Miltä tuntuu? Myötätunto, puhu kuin ystävällesi Vältä puhtaan juridista näkökulmaa

8 Varautuminen on kaiken perusta Teemojen hallinta, issues management Vaikeat kysymykset ja vastaukset valmiiksi etukäteen. Viesti kriittisistäkin teemoista jo ennen kuin muut ottavat aloitteen. Ympäristön seuranta ja hahmotus Useita toimijoita, keskustelut, some. Nopeus ja ennakoimattomuus vaativat improvisaatiota

9 Espoon kaupungin kriisiviestäohjeet (1/2) Ohjeistusta ollaan juuri päivittämässä

10 Espoon kaupungin kriisiviestäohjeet (2/2) Tulostettavan seinätaulun lisäksi tärkeät yhteystiedot kehotetaan päivittämään puhelimeen etukäteen. Viestijöiden syytä ladata (+kirjautua) myös some-appsit puhelimeen ennakolta. Iso organisaatio tuottaa muutakin ohjeistusta mieti koordinointi/hyödyntäminen. 10

11 Espoon kaupungin kriisiviestinnän ohjeet (2/2) Ylläpidetään Sharepoint-työtilassa. Julkaistut versiot näkyvät koko henkilöstölle. Aineistoon linkitetty mm. intranetin kriisiviestintä-sivulta

12 Kriisi koulussa (1/4)

13 Kriisi koulussa (2/4) Kriisiviestintäohje rehtoreille ja kouluille

14 Kriisi koulussa (3/4) Koulujen toimintakortteja erilaisiin kriisitilanteisiin

15 Kriisi koulussa (4/4) Yksittäinen toimintakortti

16 Viestijän toimintakortit uudistuvat Mallisivu, yksi toimintakortti per aukeama

17 Viranomaiset toimivat yhteistyössä (1/2) Toimintaa johtava viranomainen vastaa viestinnän sisällöstä ja muut tukevat viestintävastuussa olevaa. Onnettomuustilanteissa tiedotusvastuu pelastustoimintaa johtavalla viranomaisella ja tutkintaa koskevissa asioissa poliisilla. Kuolemantapauksissa omaisille tiedottamisesta huolehtii pääsääntöisesti poliisi. Laajoista sähkö- ja vesikatkoksista on tiedotettava hätäkeskukselle, joka tarvittaessa viestii edelleen yleisölle ja tiedotusvälineille

18 Viranomaiset toimivat yhteistyössä (2/2)

19 Oma henkilöstö kohderyhmänä (1/2) Kuka hyvänsä kaupungin työntekijä voi joutua vastaamaan kuntalaisten, asiakkaidensa, ihmettelyyn. Siksi perusviestit on jaettava henkilöstön kanssa. Mainekriisissä esimiehen henkilökohtainen läsnäolo, vuorovaikutus ja kasvokkain viestintä on erityisen tärkeää. Kaikki ratkaisut eivät ole aina kaikille mieluisia mutta päätökset on helpompi hyväksyä, jos valmisteluun on voinut osallistua. Espoon eettiset periaatteet ja käytännön toimintatavat on koottu yhteen Code of Conduct -asiakirjaksi. 1. Kaiken toimintamme taustalla on Espoo-tarina 2. Kunnioitamme ihmisoikeuksia ja pidämme huolta työyhteisöstämme 3. Noudatamme lakeja ja asetuksia sekä hyvän johtamisen ja hallintotavan periaatteita 4. Vaalimme ympäristöä ja tähtäämme kestävään kehitykseen 5. Torjumme harmaata taloutta ja noudatamme hankintaohjeistustamme 6. Toimimme avoimesti, tasapuolisesti ja läpinäkyvästi 7. Toimintatapamme ei salli väärinkäytöksiä tai korruptiota

20 Oma henkilöstö kohderyhmänä (2/2) Mahdollisuus pikaviestiä eri puolilla Espoota olevan kollegan kanssa. Esim. päiväkotipalossa varhaiskasvatuksen ja pelastuslaitoksen välillä keskustelu yhteisten toimintaohjeiden antamisesta

21 Espoo.fi:stä erillinen kriisisivu poikkeustilanteisiin. Ei kahdennettuja palvelimia. Sellon ampumisen yhteydessä v kansainvälinen kiinnostus kuormitti puhelinvaihdetta. Nykyisin sosiaalinen media jakaa tietoa tasapuolisesti. Tunne itseäsi koskevat hästägit ja seuraa niitä. Valitse, mihin some-kanaviin panostat (vrt. espoo.fi/some). Some ja netti osana kriisiviestintää

22 Pilotoitu massatekstiviestejä Espoon kaupunki kokeillut Arena Interactive Oy:n Steam engine -ryhmäviestintäpalvelua. Käytetty mm. sisäisesti uusien palvelujen mainostamiseen. Web-käyttöliittymä Profiloitujen ja personoitujen SMS-ja sähköpostiviestien lähettäminen Viestihistorian ja viestien perillemenon seuranta (toimituskuittaukset) Palvelun hinta 10 senttiä per lähetetty viesti

23 Case Suomenoja: Tiedotteet eivät yksin riitä

24 Case Suomenoja: HS:llä satoja uutisia

25 Case Suomenoja: Oleellista on myös se, miltä jokin asia näyttää

26 Case Suomenoja: Miten lieventää mainekriisiä? Aloite aktiivisesta viestinnästä on tehtävä nopeasti, jotta tietotyhjiö ei täyty huhuilla ja väärinkäsityksillä. Pääviestejä kannattaa tuoda esiin aktiivisesti, esimerkiksi: Venesataman ja yrittäjien yhteistyökäytännöissä on ollut puutteita, niitä on selkiytetty ja yhtenäistetty ja työ jatkuu. Käyttäytymisestä asiakastilanteissa on annettu palautetta. Sataman sopimukset yrittäjien kanssa on uudistettu samansisältöisiksi tasapuolisen kohtelun takaamiseksi

27 Case Suomenoja: Monologista dialogiin Uutiskriteerit eivät määrity asioiden tärkeyden mukaan. Mediaa ei kannata syyttää, mutta on oikeutettua pitää kiinni omista oikeuksista. Vastaa aina kysymykseen, mutta tuo keskusteluun mielestäsi tärkeämpiä näkökohtia. Älä vastaa, jos et tiedä älä valehtele, älä ylipalvele. Median ja somen väärät faktatiedot on oikaistava. Mielipiteitä tai epäselviä ja monitulkintaisia tietoja ei voi oikaista. Tietojen puutteet on syytä tunnustaa ja täydentää heti kun tietoa on käytettävissä. Älä koskaan provosoidu

28