ASKEL 1: ASIAKAS- JA TYÖTARINAVAIHE: YLÄKOULULAISTEN JA TYÖNTEKIJÖIDEN KOKEMUSTIEDON KOKOAMINEN

Transkriptio

1 Hennala, Lea Lappeenrannan teknillinen yliopisto, Lahti School of Innovation Pässilä, Anne Lappeenrannan teknillinen yliopisto, Lahti School of Innovation Hammaspeikon I-vaihe ASKEL 1: ASIAKAS- JA TYÖTARINAVAIHE: YLÄKOULULAISTEN JA TYÖNTEKIJÖIDEN KOKEMUSTIEDON KOKOAMINEN Nuorten äänen raaka-aineen kerääminen Nuorten äänen tutkimusaineiston kokoamisessa käytettiin asiakastarina-menetelmää. Asiakastarinat kerättiin kolmen lahtelaisen koulun 7-, 8- ja 9-luokan oppilailta syksyllä Asiakastarinat olivat joko aineen tai työpajassa työstetyn materiaalin muodossa ja yhteensä lähes 250 nuorta osallistui asiakastarinoiden kerrontaan. Dian otsikko ladotaan tähän Leipäteksti ladotaan tähän L. Hennala Kevät 2009 Kollaasi nuorten kirjoittamista aineista Mukkulan ja Tiirismaan yläkoululaisten asiakastarinat kerättiin aineina, joissa oppilaat kertoivat hammashoitolakokemuksistaan. Osa aineista oli ohjattuja ja osa vapaamuotoisia kirjoitelmia. Lisäksi Tiirismaan ja Kärpäsen yläkoululaisille järjestettiin yhteensä kuusi tutkijan ja soveltavan

2 2 teatterin taiteilijan vetämää työpajaa. Työpajoissa luotiin tarinoita kirjoittaen, eläytyen ja sarjakuvia piirtäen. Nuorten asiakastarinan kerrontaa sarjakuvia piirtämällä Yläkoululaisille järjestetyistä työpajoista viimeinen oli niin sanottu varmistustyöpaja. Siinä nuoret saivat kommentoida tutkijan ja soveltavan teatterin taiteilijan aineistosta analysoimia asioita nuoren äänestä. Paja toimi testipenkkinä myöhemmin Peikko-henkilöstölle toteutettavalle teatterisessiolle. Tästä työpajasta Ylen maakuntauutisissa esittämässä uutisessa yläkoululainen toteaa hammaslääkärissä käynnistä seuraavasti: Tiedän, että sinne kannattaa mennä, mutta silti aina vähän jännittää enemmän voisi olla ehkä ystävällisempi potilaille. [Katso Ylen uutiset ] Seuraavassa taulukossa kuvataan esimerkinomaisesti yhden nuorten kanssa tehdyn asiakastarinasession rakennetta ja sisältöä. Tässä sessiossa hammashoitolakokemusten tarkasteluun sovellettiin draamaa. Fasuilla tekstissä tarkoitetaan asiakastarinasession vetäjiä. MITÄ MITEN KUKA MIKSI Alkubriiffaus: Ketä ja mistä ollaan? Miksi ollaan? Mitä tehdään? Miten tehdään? Seistään piirissä. Fasut kertovat ja osallistujat esittäytyvät liike-eleellä. Anne & Minna 10 min (alkuhässäkkä huomioitu) Lämmitys: Boalin pikapatsaita parin kanssa Sisä- ja ulkorinki. Ringit liikkuvat eri suuntiin musiikin tahdissa. Kun musiikki loppuu, Minna Ryhmä pääsee kartalle siitä, mitä ja miksi ollaan tekemässä. Aistitaan tunnelmaa, havaitaan ryhmän sosiaalista dynamiikkaa. Esitellään tekniikka. Herätellään kehoa ja mieltä teemoihin ja työskentelyyn.

3 3 tehtävänä on muodostaa pikapatsas toisesta ringistä tulevan parin kanssa. Aiheet liittyvät teemaan, esim. potilas ja lääkäri. 5 min. Sarjakuva: Sara 13 v. tarkastus Rami 14 v. paikkaus Minni 15 v. v-hammas Sami 13 v. oikominen Anni 14 v. tarkastus 25 min. Patsaat Ryhmä on jaettu 4-6 hengen pienryhmiin, yksi toimii kirjurina. Tehtävänä muodostaa sarjakuvatarina kuvista: kutsu, odotus, jne. Merkitään käännekohdat. Tarinat esitellään lyhyesti muille. Samat ryhmät. Ryhmä valitsee yhden ruudun tarinasta (jossa on käännekohta) ja muodostaa siitä ryhmäpatsaan (tilannekuva). Anne ja Minna auttavat pienryhmiä työskentelyssä. Minna Ryhmä kertoo yhteisen tarinan, jossa selvitetään fiktiivisen henkilön suhdetta hammashuollon eri vaiheisiin. Tilanteet avataan yhdessä. Antaa mahdollisuuden tutkia käännettä tarkemmin sekä syventää syitä, mahd. pelkoja, jännitteitä, motiiveja. Puretaan kyselemällä: Mitä? Ketä? Missä? Ajatusäänet! 15 min Vastakkainasettelu Vaihtoehtoisena tekniikkana omantunnon kuja Osallistujat on jaettu kahteen ryhmään. Kirjataan post it-lapuille syitä: a) miksei mennä hammaslääkäriin? b) mikä saisi menemään? Se joukkue voittaa, kummalla on enemmän perusteluita. Syyt käydään vuorotellen liimaamassa taululle Minna Syiden erittely 15 min Kutsu & kysymykset Itsenäinen kirjoitus. Muotoile kutsu, jolla haluaisit tulla kutsutuksi Anne Kehittämisideoiden kokoaminen.

4 4 hammaslääkäriin. 10 kiperää kysymystä hammas-huollosta. Vastavuoroisuuden lisääminen. 15 min Esimerkki nuorten asiakastarinasession etenemissuunnitelmasta Työskentely nuorten kanssa oli monipuolista; jokainen sessio oli erilainen ja kunkin session jälkeen tutkija-anne ja taiteilija-minna analysoivat yhdessä omaa toimintaansa ryhmässä (kriittisyys omien tekojen vaikutukseen aineiston keruussa) sekä sessiossa syntyneen draamalliseen ja narratiiviseen tuotokseen. Jokaisen session tuotos vaikutti seuraavan session työskentelyyn ja kysymyksenasetteluun. Prosessi oli siis kumulatiivinen. Muun muassa yhdessä näistä sessioista nuoret asiakkaat loivat kuvitteellisen asiakashahmon (personointia) nimeltään Netta. (Pässilä ja Oikarinen, tulossa). Nuoret halusivat tehdä päähenkilöstä tavallisen ujon tytön, Netan. [Lue Netan hammashoitolakokemuksesta] Työntekijöiden äänen raaka-aineen kerääminen Työntekijöiden äänen raaka-aine kerättiin Lahden kaupunginsairaalalla toteutetussa Peikkohenkilöstön työpajassa marraskuussa Menetelmänä käytettiin työtarina-menetelmää. Työtarinoiden tavoitteena oli ilmentää työntekijöiden kokemuksia heidän työskentelystään nuorten asiakkaiden sekä oman työparinsa ja työyhteisönsä kanssa. Työpajassa Peikkohenkilöstö työsti työtarinoita ammattiryhmittäin. Työtarinoiden rakentaminen tapahtui teatterillistavien kuvien avulla. [Lisää teatterillistavista kuvista tästä linkistä] Teatterillistavia kuvia käytettiin sen takia, että niiden avulla ihmiset reflektoivat kokemuksiaan ja pystyvät myös sanallistamaan konkreettisesti käytänteisiin (tilanteeseen, tapahtumaan, tapahtuminen kulkuun) liittyvää tietoa esteettisen etäännyttämisen avulla. Seuraava taulukko kuvaa tarinallisesti etenevää työskentelyä vaihe vaiheelta. (Pässilä, Oikarinen ja Kallio, tulossa) Vaihe 1. Työstettävän teeman generointi Vaihe 2. Kysely ja muistelu Orientaatio teatterillistaviin kuviin ja teemaan soveltavan draaman ja teatterin (SDT) taiteilija sekä tutkija ilmentävät työskentelyyn liittyviä tekniikoita mm. yhdessä tarkastellaan, mikä on still-kuva (Augusto Boalin still imagetekniikka) ja miten sitä luetaan tehdään yhdessä työskentelysopimus session ajaksi fokusoidaan teema esim. mitä tapahtuu ennen hammashoitolaa, miten asiakas ja työntekijä kohtaavat, mitä tapahtuu hoitotilanteessa, mitä hoitotilanteen jälkeen yms. Yksilötarina, jossa osallistuja muistelee teemaan liittyviä omia kokemuksiaan työskentelyä ohjaa ja vaiheistaa fasilitaattori - tutkija ja SDT

5 5 Vaihe 3. Kertomus ja sen jakaminen Vaihe 4. Kollektiivinen jakaminen ja asian tarkastelu Vaihe 5. Kollektiivinen tarkastelu ja reflektio Vaihe 6. Tarkastelu, generointi ja tilanteen analysointi yhdessä taiteilija osallistujat valitsevat teatterillistavan kuvan, joka heidän mielestään ilmentää teemaan liittyvää asiaa, tarjolla on runsaasti erilaisia teatterillistavia kuvia tämän jälkeen osallistuja kirjoittaa valitsemastaan kuvasta, selittää mihin tilanteeseen se liittyy, ketä siinä on, millainen tunnelma kuvassa on, mitä kuvan henkilöt ajattelevat, sanovat ja tuntevat kirjoittamisen jälkeen osallistujat keskustelevat kuvistaan ensin pareittain ja sitten koko ryhmän kanssa Kollektiivinen tarina teemasta. Kollektiivisessa kerronnassa yhdistyvät osallistujien kokemukset niin, että tarinasta muodostuu fiktiivinen se voisi olla totta, mutta se ei ole suoranaisesti kenenkään henkilökohtaisesti kokema. Tämä liittyy käsiteltävän asian etäännyttämiseen. Fasilitaattori-tutkija ja SDT taiteilija ohjeistavat tarinan lopun, tarina päättyy tilanteeseen, jossa asiakas ei ole tyytyväinen. työtarinasessiossa työskennellään pienryhmissä kollegojen kanssa esim. hammashoitajat, lääkärit ja suuhygienistit omissa ryhmissään asiakastarinasessiossa fasilitaattori-tutkija ja SDT taiteilija ryhmäyttävät asiakkaat niin, että toisilleen tutuimmat nuoret työskentelevät pienryhmissä. Tämä liittyy ryhmädynamiikan edistämiseen ja vastarinnan käsittelyyn. kertomus rakennetaan 3 8 teatterillistavan kuvan avulla tapahtumasarjaksi, joka ilmentää ongelmien syntyä Tarinat kerrotaan ryhmittäin tosille. Ryhmä esittelee tapahtumien kulun tarinassaan, jonka jälkeen tarina käydään tarkasti yhdessä läpi analysoiden tulkitsevasti dramaturgisten prinsiippien avulla (Saldaña 2003; 2009). määritetään tapahtumasarjan tilanteet, henkilöt ja henkilösuhteet jännitteet ja tulpat käännekohdat luodaan vaihtoehtoisia skenaarioita tilanteeseen Reflektiivinen keskustelu ja kyseenalaistaminen kaikkien osallistujien kesken isomman viitekehyksen hahmottaminen; miten eri toiminnot, teot, tekojen sarjat ja tekijöiden suhteet vaikuttavat tilanteeseen & laajemmin toimialaan, ammatilliseen identiteettiin tai asiakkuuteen & asiakaskokemukseen mahdollisuuksien näkeminen Vaihtoehtoisten toimintatapojen, kehittämiskohteiden hahmottaminen ja nimeäminen kaikkien osallistujien kesken sosiaalisen ja kulttuurisen tiedonstruktuurin näkyväksi tekeminen uusien erilailla tekemisen tapojen ja käytänteiden näkyväksi tekeminen Tulos käytännölliset ideat toisin tekemiselle: mitä pitäisi tehdä toisin, miten se pitäisi tehdä ja kuinka syventää yhteistoiminnallisuutta, työn iloa ja aitoa asiakaslähtöisyyttä jaettu moniääninen ymmärrys siitä kuinka oma työ liittyy uudistamiseen & kuinka omat teot muovaavat sosiaalista

6 6 tilannetta nuoren asiakkaan kanssa Kuusi askelta dialogiin Seuraavassa luettelossa kuvaamme tarkemmin kuinka kollektiivisessa reflektiossa (vaiheet 5 ja 6) jäsennettiin (erikseen henkilöstön ja asiakkaiden kanssa) nuoren asiakkaan ja hammashuollon työntekijän kohtaamista palvelutapahtuman eri vaiheissa: ILMIÖ: Mistä tämä tarina kertoo? TILANNE: Mikä tilanne on kyseessä? Missä ja milloin se tapahtuu? Keitä tilanteessa on? TOIMINTA: Mitä tarinassa tapahtuu? Miksi se tapahtuu? Miten päähenkilö ja muut toimivat? Miten vastavoima ilmenee? Mikä kuljettaa toimintaa eteenpäin? VALTASUHTEET: Kenen tarina on? Kuka on päähenkilö? Mihin hän tilanteessa pyrkii? Ketkä muut liittyvät tilanteeseen? Miten päähenkilö ja muut toimivat? Kuka tai mikä vastustaa päähenkilön pyrkimyksiä? Kuka tai mikä mahdollistaa päähenkilön pyrkimyksiä? TUNTEET: Mitä he tuntevat? Miten tunne ilmentyy tilanteessa? MUUTOS: Mitä toisin tekemällä tilanne muuttuisi? Mitkä ovat tilanteen muuttamisen kannalta käännekohdat? Mitä, jos kaikki olisi toisin? Peikko-henkilöstöä Lahden kaupunginsairaalalla työtarinasessiossa 2009 (Kuva: Maiju Saari) [Kuuntele esimerkki työtarinasta] Peikko-henkilöstön työpajasta antaman palautteen pohjalta voidaan arvioida, että työtarina - menetelmä näytti toimivan siten, että se mahdollisti monipuolisen työntekijän äänen raaka-aineen kerryttämisen Mielenkiintoista nähdä, miten mustavalkokuvatkin voivat toimia. Eri tarinoita eri tilanteista, kuten yksi osallistuja kirjoitti

7 7 motivoivana alkuna uudelle kehittämisprojektille, kuten yksi palautteenantaja toteaa Mukava alustus hommalle. Innolla odotan jatkoa. uusia näkökulmia avaavana ja henkilökohtaista kehittymisprosessia käynnistävänä. Yksi ilmaisi asian näin: Oma asennoituminen murrosikäiseen nuoreen muutos. Yhteistyön lisääminen muiden tiimiemme kanssa. Näiden palautteiden ohella työntekijät esittivät myös epäilyksen ja toivomuksen: Toivottavasti on jotain hyötyä ja toivon, että viedään myös loppuun. Nyt lähes neljä vuotta myöhemmin voidaan sanoa, että kehittämistyötä vietiin eteenpäin ja työ jatkuu edelleen. Myös nuorten palautteesta nousi yksi suuri haaste asiakaslähtöiseen palvelun kehittämiseen; nuoret epäilivät osa uteliaasti ja osa kyynisemmin, että tämä tuskin vaikuttaa mihinkään. Tämä varsin ilmeinen kommentti itse asiassa osoittaa koko julkisen terveydenhuollon palvelujärjestelmän käyttäjälähtöisen uudistamisen haasteen; miten, missä ja millä tavoin asiakkaat ovat mukana uudistamisessa ja kenellä on taitoa asiakaslähtöisen palvelun uudistamiseen. Hammaspeikon I-vaiheen seuraavat askeleet veivät kohti nuoren ja työntekijän äänen raakaaineen analysointia sekä teatterillistamista ja teatterisessiota ja näiden jälkeen kehittämisteemojen kokoamiseen, ideointiin ja valintaan Hammaspeikko II-vaihetta. Hammaspeikko I-vaiheen ensimmäistä askelta olivat Lappeenrannan teknillisen yliopiston Lahti School of Innovationista tekemässä tutkija-kehittäjäryhmä, johon kuuluivat aakkosjärjestyksessä: Vesa Harmaakorpi, Lea Hennala, Tuija Oikarinen, Satu Parjanen, Minna Partanen, Anne Pässilä. Lisätietoja Lappeenrannan teknillinen yliopisto, Lahti School of Innovation tutkija Anne Pässilä p Lappeenrannan teknillinen yliopisto, Lahti School of Innovation erikoistutkija Lea Hennala p Lahden kaupunki, suun terveydenhuolto vastaava ylihammaslääkäri Markku Mikkonen p

8 8 Lähteet Pässilä, A. ja Oikarinen, T. (Tulossa). Research-based theatre as a facilitator for organisational learning. Hyväksytty teokseen P. Meusburger, A. Berthoin Antal, M. Ries (toim.), Learning Organizations: The Importance of Place for Organizational Learning.Dordrecht, Springer Verlag. Pässilä, A., Oikarinen T. ja Kallio, A. (tulossa). Creating dialogue by storytelling. Hyväksytty julkaistavaksi Journal of Workplace Learning. Saldaña, J Dramatizing Data: A Primer, Qualitative Inquiry, 9(2): Saldaña, J The Coding Manual for Qualitative Research. London, Thousand Oaks, New Delhi and Singapore, Sage.